Tính cấp thiết của đề tài
Hệ thống ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng như huyết mạch của nền kinh tế mỗi quốc gia, có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự phát triển kinh tế - xã hội Trong đó, hoạt động tín dụng là yếu tố cốt lõi, mang lại nguồn doanh thu và lợi nhuận chủ yếu cho các ngân hàng thương mại hiện nay.
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trong ngành ngân hàng, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần mở rộng thị phần và quy mô tín dụng đồng thời kiểm soát chất lượng tín dụng chặt chẽ Để xử lý nợ xấu trong nền kinh tế, việc phát triển khách hàng tốt và cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm, dịch vụ là giải pháp hiệu quả hướng tới tăng trưởng bền vững.
Trong những năm gần đây, cộng đồng doanh nghiệp nhỏ và vừa đã phát triển nhanh chóng về số lượng và chất lượng, hiện chiếm khoảng 97% tổng số doanh nghiệp cả nước Các doanh nghiệp này đóng góp gần 45% GDP, cho thấy tầm quan trọng của khu vực kinh tế này đối với đất nước Với lực lượng đông đảo và ngày càng phát triển, doanh nghiệp nhỏ và vừa đang trở thành một thị trường quan trọng cho các tổ chức tín dụng.
Việc tiếp cận nguồn vốn tín dụng từ các ngân hàng thương mại của doanh nghiệp nhỏ và vừa hiện nay gặp nhiều khó khăn Nguyên nhân chủ yếu là do các doanh nghiệp này không đáp ứng được các điều kiện cho vay, bao gồm việc chứng minh vốn tự có, cung cấp tài sản bảo đảm, cũng như công tác sổ sách kế toán và quản lý dòng tiền còn yếu kém.
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VietcomBank) được thành lập vào năm 1963, xuất phát từ Cục Ngoại hối của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam VietcomBank cam kết mang lại giá trị cốt lõi hướng đến khách hàng, với tiêu chí hoàn hảo, năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp và hiện đại, đồng thời thực hiện triết lý kinh doanh an toàn và hiệu quả.
Vietcombank luôn cam kết cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại cho mọi thành phần kinh tế, đặc biệt chú trọng vào doanh nghiệp nhỏ và vừa Trong khi việc phát triển thị phần với các tập đoàn lớn bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như chính sách nhà nước và tỷ lệ cho vay, thì chất lượng dịch vụ lại là yếu tố cạnh tranh chính trong phân khúc doanh nghiệp nhỏ và vừa giữa các ngân hàng thương mại.
Vietcombank Bắc Ninh là chi nhánh thuộc hệ thống Vietcombank, chuyên trách hoạt động kinh doanh tại tỉnh Bắc Ninh, nơi có sự cạnh tranh lớn trong ngành ngân hàng Nhận thức rõ điều này, ngân hàng đã tập trung nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa Bắc Ninh là khu vực phát triển mạnh về công nghiệp và dịch vụ, với nhiều khu công nghiệp và làng nghề truyền thống, thu hút đông đảo khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa Mặc dù Vietcombank Bắc Ninh đã đạt được nhiều thành tựu trong việc nâng cao chất lượng tín dụng, nhưng vẫn còn tồn tại một số nhược điểm như quy trình vay vốn cứng nhắc, thủ tục rườm rà và khả năng tư vấn cũng như thời gian xử lý nhu cầu khách hàng chưa đáp ứng được mong đợi.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Vietcombank Bắc Ninh, tác giả nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh”.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Dựa trên nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh, bài viết đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ đối tượng này trong thời gian tới.
Mục tiêu cụ thể
Bài viết này nhằm hệ thống hóa các cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến doanh nghiệp nhỏ và vừa, tín dụng, cũng như chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại Việc nghiên cứu này không chỉ giúp làm rõ vai trò của doanh nghiệp nhỏ và vừa trong nền kinh tế mà còn đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng thương mại.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Vietcombank Bắc Ninh trong thời gian qua;
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa cho Vietcombank Bắc Ninh trong thời gian tới.
Cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa của ngân hàng thương mại
Cơ sở lý luận
2.1.1 Tổng quan doanh nghiệp nhỏ và vừa
Các quốc gia có quan niệm khác nhau về doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) do sử dụng các tiêu chí phân loại khác nhau Khi định nghĩa DNNVV, các quốc gia thường dựa vào quy mô vốn, số lao động, tổng doanh thu và tổng tài sản Trong số các tiêu chí này, quy mô vốn và số lượng lao động là hai tiêu chí phổ biến nhất.
Mặt khác, việc lượng hoá các tiêu thức sử dụng để phân loại còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như:
- Trình độ phát triển kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia;
- Tính đặc thù của từng lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh doanh;
- Mục đích phân định và chính sách kinh tế của mỗi quốc gia;…
Bảng 2.1 Tiêu thức xác định DNNVV ở một số quốc gia trên thế giới
Nước Tiêu thức áp dụng
Số lao động Tổng vốn hoặc giá trị tài sản
Hàn Quốc < 300 (công nghiệp, xây dựng) < 0,6 triệu USD
< 200 (thương mại, dịch vụ) < 0,25 triệu USD
Nhật Bản < 100 (bán buôn) < 100 triệu Yên
Tại Việt Nam, doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) được xác định theo tiêu chí trong Nghị định 90/2001/NĐ, ban hành ngày 23/11/2001, nhằm hỗ trợ phát triển loại hình doanh nghiệp này Nghị định quy định rõ về định nghĩa và tiêu chí xác định DNNVV.
DNNVV là một doanh nghiệp độc lập, được thành lập và hoạt động theo quy định của pháp luật hiện hành Doanh nghiệp này có vốn đăng ký tối đa 10 tỷ đồng hoặc số lượng lao động trung bình hàng năm không vượt quá 30 người.
Tất cả các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế, chỉ cần có đăng ký kinh doanh và đáp ứng một trong hai điều kiện quy định, sẽ được công nhận là doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV).
Theo thống kê của Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI),
DNNVV đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam, chiếm hơn 97% tổng số doanh nghiệp, đóng góp 50% GDP và 33% thu ngân sách nhà nước Ngoài ra, DNNVV tạo ra 62% việc làm cho người lao động và góp phần 49% vào giá trị gia tăng của nền kinh tế.
Doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) thường có quy mô nhỏ, vốn hạn chế và chi phí quản lý, đào tạo thấp Chúng chủ yếu tập trung vào các lĩnh vực phục vụ đời sống và sản xuất sản phẩm có sức mua cao, giúp huy động nguồn lực xã hội và tận dụng nguyên vật liệu, nhân lực địa phương Các DNNVV thường hoạt động trong nhiều lĩnh vực đa dạng, đóng góp tích cực vào nền kinh tế.
+ DNNVV là vệ tinh, chế biến bộ phận chi tiết cho các doanh nghiệp lớn
+ DNNVV thực hiện các dịch vụ trong quá trình phân phối và thương mại hoá, dịch vụ sinh hoạt và giải trí, dịch vụ tư vấn và hỗ trợ
+ DNNVV trực tiếp tham gia chế biến các sản phẩm cho người tiêu dùng cuối cùng với tư cách là nhà sản xuất toàn bộ
Doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) rất nhạy cảm với biến động thị trường và có khả năng chuyển đổi mặt hàng nhanh chóng để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Tuy nhiên, chất lượng và tuổi thọ của sản phẩm thường không được chú trọng, dẫn đến sự thiếu bền vững trong sản xuất.
Số lượng và chất lượng lao động trong các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) còn thấp, với nhiều công nhân là thành viên trong gia đình Giám đốc thường phải đảm nhiệm nhiều vai trò và vị trí khác nhau trong doanh nghiệp.
- Thứ tư, DNNVV dễ bị động, phụ thuộc vào thị trường
Do các đặc điểm này, các DNNVV thường bị thụ động trong thị trường, dẫn đến cơ hội để họ đánh thức và dẫn dắt thị trường là rất hạn chế.
Doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế toàn cầu, đặc biệt tại các quốc gia đang phát triển Tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, DNNVV chiếm 98% tổng số doanh nghiệp, tạo ra 60% việc làm trong khu vực kinh tế tư nhân và đóng góp 30% giá trị xuất khẩu trực tiếp Nhật Bản có khoảng 5 triệu DNNVV, chiếm 99,7% tổng số doanh nghiệp, trong khi Trung Quốc có 39,8 triệu DNNVV, tương đương 99% doanh nghiệp hoạt động và 48,5% tổng vốn kinh doanh Rõ ràng, vai trò của DNNVV trong nền kinh tế là không thể phủ nhận.
DNNVV có khả năng huy động nguồn lực xã hội để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế nhờ vào tính tư hữu cao và sự linh hoạt trong hoạt động kinh doanh Các DNNVV, do cá nhân tự đầu tư hoặc góp vốn, có thể khai thác nguồn tiết kiệm từ gia đình và bạn bè Sự phát triển của DNNVV trải rộng từ thành phố đến nông thôn, tận dụng nguồn lực lao động đa dạng, bao gồm cả lao động phổ thông và người khuyết tật Điều này không chỉ góp phần vào tăng trưởng kinh tế mà còn nâng cao giá trị xuất khẩu và chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa.
Doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra việc làm và tăng thu nhập, góp phần ổn định xã hội Chúng không chỉ là nguồn cung cấp công ăn việc làm cho nhiều lao động, đặc biệt là những người chưa có việc làm tại các khu đô thị hay nông dân trong thời gian nông nhàn, mà còn hỗ trợ những lao động bị ảnh hưởng trong quá trình tái cấu trúc doanh nghiệp nhà nước Hơn nữa, DNNVV thường không yêu cầu nhân công có trình độ chuyên môn cao, mà thay vào đó tận dụng nguồn nhân lực địa phương với chi phí lao động thấp, điều này vừa là lợi thế vừa là thách thức cho sự phát triển của DNNVV.
DNNVV tạo ra một môi trường cạnh tranh lành mạnh, không chỉ giữa các doanh nghiệp nhỏ mà còn giữa các doanh nghiệp lớn, buộc họ phải nâng cao hiệu quả kinh doanh để tồn tại Sự cạnh tranh này gia tăng tính linh hoạt và mềm dẻo cho các doanh nghiệp khác, khuyến khích họ cải thiện năng lực cạnh tranh Với tính tự chủ cao, DNNVV sẵn sàng chấp nhận sự cạnh tranh và khai thác mọi cơ hội phát triển, góp phần làm cho nền kinh tế hoạt động năng động và hiệu quả hơn.
Các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ các doanh nghiệp lớn thông qua việc cung cấp nguyên liệu, dịch vụ, hoặc làm trung gian tiêu thụ sản phẩm Đồng thời, sự phát triển của DNNVV cũng là quá trình tích lũy vốn và mở rộng thị trường, từ đó tạo tiền đề để họ trở thành các doanh nghiệp lớn trong tương lai.
- DNNVV góp phần đào tạo, bồi dưỡng doanh nhân – nguồn nhân lực quan trọng cho phát triển kinh tế - xã hội
2.1.2 Chất lượng tín dụng của ngân hàng thương mại
2.1.2.1 Khái niệm chất lượng tín dụng
Chất lượng tín dụng là chỉ số phản ánh mức độ rủi ro trong hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại, đồng thời đo lường khả năng đáp ứng nhu cầu vốn của khách hàng Nó thường được thể hiện qua tỷ lệ nợ quá hạn so với tổng dư nợ; tỷ lệ này càng cao thì chất lượng tín dụng càng thấp.
2.1.2.2 Vai trò của chất lượng tín dụng
Cơ sở thực tiễn
2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của các nước trên thế giới
2.2.1.1 Ngân hàng ICICI Bank – Ấn Độ
-Phương thức vượt quá phạm vi cho vay
Chiến lược hoạt động của ngân hàng ICICI tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng DNNVV, đồng thời tạo ra lợi nhuận thông qua việc cung cấp các dịch vụ đa dạng như tài khoản chi phiếu, tư vấn và quản lý dòng tiền Kể từ khi áp dụng chiến lược này vào năm 2003, ICICI đã nhận thấy rằng DNNVV không chỉ cần dịch vụ tín dụng mà còn cần nhiều dịch vụ khác, tuy nhiên họ thường tìm đến các tổ chức tín dụng để giải quyết mọi vấn đề của mình.
Ngân hàng ICICI phân nhóm khách hàng DNNVV theo ngành và mối quan hệ kinh doanh để tối ưu hóa phương thức phục vụ và quản lý rủi ro Để phục vụ thị trường SME hiệu quả, ICICI chia khách hàng DNNVV thành ba nhóm: (1) nhóm có mối liên hệ với khách hàng hiện hữu của ICICI, (2) nhóm thuộc ngành hàng mục tiêu và tiềm năng của Ấn Độ, và (3) nhóm DNNVV còn lại.
Phân khúc khách hàng giúp ICICI vượt qua các thách thức như quản lý rủi ro và nâng cao kiến thức Các DNNVV trong nhóm (1) có rủi ro thấp hơn nhờ ngân hàng nắm rõ thông tin của khách hàng hiện tại, từ đó cung cấp các sản phẩm cho vay phù hợp Bằng cách chọn 12 ngành trong tổng số 165 ngành để phát triển, ICICI có thể tập trung vào việc nghiên cứu sâu hơn về các DNNVV tiềm năng, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.
-Đánh giá toàn diện rủi ro tín dụng
Ngân hàng ICICI áp dụng các đầu mối giới thiệu trong ngành và hồ sơ kinh doanh để giảm thiểu rủi ro từ việc các SME không có báo cáo tài chính đã kiểm toán Ngân hàng cũng phát triển một thang chấm điểm tín dụng riêng biệt, giúp các chi nhánh dễ dàng trong việc thẩm định và cấp tín dụng Điều này cho phép ICICI cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho phân khúc DNNVV không đáp ứng tiêu chuẩn cấp tín dụng thông thường, như thiếu báo cáo tài chính kiểm toán hoặc có giá trị tài sản bảo đảm thấp.
2.2.1.2 Ngân hàng Wells Fargo – Mỹ
-Ưu tiên tìm hiểu trước
Khi thâm nhập thị trường doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV), Wells Fargo đã chọn chiến lược ưu tiên tìm hiểu thị trường thay vì nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần Trong 5 năm, ngân hàng đã xây dựng nền tảng kiến thức vững chắc về khách hàng DNNVV, chú trọng vào việc thu thập phản hồi từ khách hàng hiện tại để cải tiến sản phẩm và dịch vụ Những ý kiến này không chỉ giúp ngân hàng phát triển mô hình kinh doanh mà còn cung cấp dữ liệu để nhận diện và đáp ứng các khoảng trống trên thị trường Wells Fargo đã tìm ra những lợi thế cạnh tranh trong việc phục vụ phân khúc DNNVV, đặc biệt là khả năng đa dạng hóa các loại hình vay vốn cho mọi doanh nghiệp tại Mỹ và Canada.
-Áp dụng phương pháp phục vụ phù hợp theo từng dạng khách hàng
Wells Fargo phân loại các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) thành hai nhóm: Nhóm khách hàng thông thường, bao gồm những doanh nghiệp có doanh thu hàng năm dưới 2 triệu Đô La Mỹ, và Nhóm khách hàng chú trọng quan hệ.
Wells Fargo đã phân chia các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) thành hai nhóm, trong đó đầu tư nhiều hơn vào những khách hàng có doanh thu cao Nhóm khách hàng thông thường không yêu cầu sự chú ý đặc biệt từ ngân hàng mà ưu tiên dịch vụ ngân hàng thuận tiện và kịp thời Để phục vụ nhóm này tốt hơn, Wells Fargo đã xây dựng mạng lưới chi nhánh riêng và các kênh hỗ trợ như điện thoại và hệ thống trực tuyến.
-Thử nghiệm đa dạng các phương pháp tiếp thị
Wells Fargo không chỉ gửi tài liệu qua bưu điện và liên hệ qua điện thoại, email mà còn tổ chức hội thảo và tọa đàm với các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) để thảo luận về các vấn đề quan trọng cho sự thành công của họ như tài chính, phát triển kinh doanh và quản lý Những hoạt động này thể hiện cam kết của ngân hàng đối với khu vực kinh tế này, đồng thời giúp tăng số lượng khách hàng mới và thu thập ý kiến phản hồi quý giá từ họ.
Với các chiến lược trên, Wells Fargo liên tục là nhà cung cấp hàng đầu các khoản vay dưới 100.000 Đô la Mỹ cho các doanh nghiệp nhỏ ở Hoa Kỳ
2.2.1.3 Ngân hàng Bank of America
-Đào tạo kiến thức trong lĩnh vực tài chính cho Khách hàng
Ngân hàng Bank of America đã hợp tác với Khan Academy để cung cấp video hướng dẫn về tài chính cho khách hàng, nhằm nâng cao kiến thức tài chính và hỗ trợ trong việc quản lý tài chính cá nhân.
Capital One đã áp dụng phương pháp giáo dục tài chính miễn phí cho khách hàng và tổ chức phi lợi nhuận thông qua đối tác Money Wise Ngân hàng này cung cấp thông tin tài chính cho những người có nhu cầu nhưng ngại tìm hiểu, đặc biệt là nhóm có thu nhập thấp, tầng lớp trung lưu và học sinh Theo báo cáo của Ngân hàng Dự trữ San Francisco, các chương trình giáo dục tài chính không chỉ tạo giá trị thương hiệu mà còn củng cố mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng địa phương cũng như các tổ chức cộng đồng.
2.2.1.4 Ngân hàng First Financial Bank tại Cincinnati
-Trở thành nhà tư vấn đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa
Nhiều ngân hàng trên thế giới không chỉ thực hiện vai trò cho vay truyền thống mà còn cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính, trở thành đối tác đáng tin cậy cho doanh nghiệp nhỏ và vừa Điển hình là Ngân hàng First Financial Bank tại Cincinnati, nơi cung cấp dịch vụ quản lý dòng tiền cho khách hàng Khách hàng có thể thỏa thuận với ngân hàng về một hạn mức dự trữ tiền mặt nhất định, và khi số dư tài khoản vượt qua hạn mức này, ngân hàng sẽ tự động chuyển tiền sang các hình thức gửi có kỳ hạn hoặc đầu tư đa năng để tối ưu hóa lợi nhuận.
Lead Bank tại Garden City đã mở rộng dịch vụ tài chính của mình, bao gồm hoạch định chiến lược, gọi vốn, và cập nhật theo dõi các ưu đãi liên quan đến dịch vụ tiền gửi và tiền vay cho khách hàng.
Ngân hàng SNS (Hà Lan) đã thực hiện tái cấu trúc các chi nhánh của mình để chuyển sang một mạng lưới tập trung vào chức năng tư vấn Các chi nhánh giờ đây được thiết kế như các đại lý với không gian mở, trang bị máy tính phục vụ khách hàng và mở rộng giờ giao dịch Thay vì cung cấp các dịch vụ truyền thống như gửi và rút tiền mặt, các đại lý này tập trung vào mô hình tư vấn và bán hàng trực tuyến, đặc biệt là các sản phẩm tích hợp giữa ngân hàng và các nhà cung cấp khác.
Mở rộng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tư vấn giúp gia tăng sự tin tưởng của khách hàng, đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV), đối với ngân hàng Điều này không chỉ tạo ra cơ hội hợp tác mà còn thúc đẩy sự phát triển bền vững giữa hai bên.
-Áp dụng phương pháp Lean Six Sigma
Lean là phương pháp sản xuất tinh gọn được phát triển bởi Toyota vào những năm 60, nhằm loại bỏ lãng phí và tối ưu hóa quy trình sản xuất Việc áp dụng Lean giúp tổ chức cải thiện hiệu quả hoạt động, rút ngắn thời gian cung cấp sản phẩm và dịch vụ đến tay khách hàng, từ đó nâng cao giá trị và sự hài lòng của khách hàng.
