thế giới
2.2.1.1. Ngân hàng ICICI Bank – Ấn Độ
-Phương thức vượt quá phạm vi cho vay
Chiến lược hoạt động của ICICI bao gồm đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hàng DNNVV mà vẫn sinh lời thông qua việc cung ứng đa dạng các dịch vụ như: tài khoản chi phiếu, các dịch vụ tư vấn và quản lý dòng tiền, các dịch vụ khác. Khi áp dụng chiến lược này vào năm 2003, ngân hàng ICICI đã nghiên cứu tìm hiểu khu vực kinh tế này và thấy rằng các DNNVV rất cần các dịch vụ khác ngoài dịch vụ tín dụng, nhưng họ tìm đến các tổ chức tín dụng để nhờ giúp đỡ giải quyết mọi vấn đề của họ.
-Phân khúc hiệu quả
Ngân hàng ICICI thực hiện phân nhóm khách hàng DNNVV theo ngành và các mối quan hệ kinh doanh, từ đó ICICI có thể tuỳ chỉnh phương thức phục vụ và quản lý rủi ro theo từng nhóm khách hàng.
Để phục vụ thị trường SME một cách hiệu quả, ICICI chia đối tượng khách hàng DNNVV ra làm ba nhóm: (1) Nhóm các DNNVV có mối liên hệ với các khách hàng hiện hữu của ICICI dưới hình thức bên bán hoặc bên phân phối sản phẩm dịch vụ; (2) Nhóm các DNNVV thuộc ngành hàng mục tiêu và tiềm năng của Ấn Độ và (3) Nhóm các DNNVV còn lại.
Cách thức phân khúc này giúp ICICI khắc phục các trở ngại như quản lý rủi ro và phát triển kiến thức. Ví dụ các DNNVV thuộc nhóm (1) là nhóm khách hàng có mức rủi ro thấp hơn vì ngân hàng biết rõ thông tin của các khách hàng hiện hữu và có thể cung cấp các sản phẩm cho vay dựa trên thông tin này. Tương tự, qua việc lựa chọn 12 ngành trong số 165 ngành để chú trọng phát triển ở cấp quốc gia, ICICI có thể tập trung tìm hiểu thông tin về các nhóm DNNVV tiềm năng nhất ở ấp độ sâu hơn nhằm tìm cách đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của họ.
-Đánh giá toàn diện rủi ro tín dụng
Ngân hàng ICICI sử dụng các đầu mối giới thiệu trong ngành, hồ sơ kinh doanh, quá trình giao dịch và các thông tin bổ sung khác để giảm thiểu rủi ro của việc các SME không có báo cáo tài chính đã kiểm toán. ICICi cũng thiết kế moọt thang chấm điểm tín dụng theo cơ chế riêng biệt nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các chi nhánh trong hoạt động thẩm định và cấp tín dụng, cho phép ngân hàng ICICI có thể cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho phân khúc DNNVV không đáp ứng được các tiêu chuẩn cấp tín dụng thông thường (không có báo cáo tài chính kiểm toán, giá trị tài sản bảo đảm thấp…).
2.2.1.2. Ngân hàng Wells Fargo – Mỹ
-Ưu tiên tìm hiểu trước
Khi tấn công vào thị trường DNNVV, Wells Fargo đã ra quyết định chiến lược là chưa ưu tiên giành được thị phần số một bằng việc ưu tiên cho việc tìm hiểu thị trường trước. Trong vòng 5 năm, Wells Fargo đã xây dựng được một nền tảng kiến thức về khách hàng DNNVV. Wells Fargo coi trọng học hỏi kinh nghiệm từ các khách hàng hiện tại thông qua việc tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Các ý kiến phản hồi này đã được ngân hàng tận dụng trong toàn bộ quá trình phát triển phương thức kinh doanh của DNNVV, đồng thời cung cấp cho ngân hàng dữ liệu thống kê để nhận biết và chú trọng đáp ứng những khoảng trống của thị trường. Wells Fargo đã tìm được những ưu thế riêng trong việc phục vụ phân khúc DNNVV, đặc biệt là khả năng đa dạng hóa loại hình vay vốn cho mọi hình thức doanh nghiệp trên toàn nước Mỹ và Canada.
-Áp dụng phương pháp phục vụ phù hợp theo từng dạng khách hàng
Wells Fargo phân chia các DNNVV thành hai nhóm: (1) Nhóm khách hàng thông thường và (2) Nhóm khách hàng chú trọng quan hệ. Các khách hàng thông thường là các khách hàng có doanh thu hàng năm dưới 2 triệu Đô La Mỹ.
Với việc phân chia các DNNVV thành 2 nhóm, Wells Fargo dành chi phí đầu tư lớn hơn cho các khách hàng có doanh thu cao hơn. Wells Fargo cũng nhận thấy nhóm khách hàng thông thường không đòi hỏi được Ngân hàng đặc biệt chú ý đến họ như là các khách hàng chú trọng quan hệ, thay vào đó, họ ưu tiên lựa chọn dịch vụ ngân hàng thuận tiện, đáp ứng nhu cầu kịp thời.Wells Fargo đã xây dựng mạng lưới để nhóm khách hàng này được phục vụ tốt hơn và nhanh chóng hơn nhờ có các chi nhánh dành riêng để đáp ứng các nhu cầu của họ, và qua các kênh thứ cấp như kênh điện thoại, qua hệ thống trực tuyến,....
-Thử nghiệm đa dạng các phương pháp tiếp thị
Ngoài việc trực tiếp gửi tài liệu tới khách hàng qua bưu điện, liên hệ với khách hàng qua điện thoại và email, Wells Fargo còn tiếp cận các DNNVV thông qua các cuộc hội thảo, các buổi tọa đàm với DNNVV về các vấn đề cho sự thành công của doanh nghiệp như: các lựa chọn tài chính, phát triển kinh doanh, quản lý,... Những hành động này chính là sự cam kết của ngân hàng đối với khu vực kinh tế này, giúp ngân hàng tăng số lượng khách hàng mới và tận dựng được những ý kiến phản hồi quý giá từ khách hàng.
Với các chiến lược trên, Wells Fargo liên tục là nhà cung cấp hàng đầu các khoản vay dưới 100.000 Đô la Mỹ cho các doanh nghiệp nhỏ ở Hoa Kỳ.
2.2.1.3. Ngân hàng Bank of America.
-Đào tạo kiến thức trong lĩnh vực tài chính cho Khách hàng
Ngân hàng Bank of America đã thiết lập quan hệ đối tác với trang giáo dục Khan Academy nhằm cung cấp cho khách hàng các video hướng dẫn trong lĩnh vực tài chính.
Sau này, Capital One cũng áp dụng phương pháp tương tự bằng việc cung cấp cho các khách hàng của họ cũng như các tổ chức phi lợi nhuận các chương trình giáo dục về tài chính miễn phí thông qua đối tác của họ là Money Wise. Theo đó, các Ngân hàng này cung cấp phương tiện tra cứu thông tin tài chính cho một số đối tượng có nhu cầu sử dụng sản phẩm/dịch vụ tài chính nhưng ngại tìm hiểu (tập trung ở nhóm người có thu nhập thấp, tầng lớp trung lưu, học sinh…). Một báo cáo đặc biệt của Ngân hàng dự trữ San Francisco (Federal Reserve Bank of San Francisco) đã chỉ ra rằng: các chương trình giáo dục tài chính có thể tạo lên giá trị thương hiệu, tăng cường mối quan hệ mật thiết giữa ngân hàng với các khách hàng địa phương và các tổ chức cộng đồng.
2.2.1.4. Ngân hàng First Financial Bank tại Cincinnati
-Trở thành nhà tư vấn đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa
Nhiều ngân hàng trên thế giới ngoài việc thực hiện chức năng truyền thống của Ngân hàng là người cho vay còn cung cấp các dịch vụ tư vấn tài chính, trở thành đối tác tin cậy, đồng hành cùng doanh nghiệp nhỏ và vừa. Trong đó, Ngân hàng First Financial Bank tại Cincinnati đã cung cấp dịch vụ quản lý dòng tiền cho các khách hàng, theo đó, khách hàng thỏa thuận với Ngân hàng về một hạn mức dự trữ tiền mặt nhất định. Khi tiền trong tài khoản của khách hàng đạt/vượt hạn mức, Ngân hàng được khách hàng ủy quyền tự động chuyển tiền sang tiền gửi có kỳ hạn hoặc tiền gửi đầu tư đa năng để đạt mức sinh lợi cao hơn.
Sau này, Lead Bank tại Garden City cũng đã cung cấp các dịch vụ tài chính như: hoạch định chiến lược, gọi vốn, cập nhật/theo dõi các ưu đãi trong dịch vụ tiền gửi, tiền vay đối với các khách hàng của mình.
SNS Bank (Netherlands) tái cấu trúc các chi nhánh để tham gia vào một mạng lưới tập trung vào chức năng tư vấn. Theo đó, các chi nhánh được cấu trúc như các đại lý (outlet), có không gian mở, có máy tính chờ phục vụ khách hàng, gia hạn giờ mở cửa giao dịch… Các đại lý này thay không cung cấp các dịch vụ truyền thống như gửi, rút tiền mặt… mà tập trung vào mô hình tư vấn, bán hàng online, đặc biệt bán các sản phẩm tích hợp giữa bản thân ngân hàng và các nhà cung cấp khác.
Việc mở rộng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tư vấn như trên làm tăng sự tin tưởng của khách hàng (đặc biệt là các DNNVV) với ngân hàng, tăng cơ hội hợp tác, phát triển giữa hai bên.
2.2.1.5. Citibank
-Áp dụng phương pháp Lean Six Sigma
Lean là phương pháp sản xuất tinh gọn, do hãng Toyota Nhật Bản khởi xướng từ những năm 60. áp dụng Lean nhằm loại bỏ lãng phí và bất hợp lý trong quá trình sản xuất, cung cấp dịch vụ, hướng mọi hoạt động của tổ chức theo hướng tinh gọn không có lãng phí, rút ngắn thời gian cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng .
Six Sigma (6 Sigma): là phương pháp quản lý được Motorola khởi xướng từ những năm 80. Six Sigma tập trung vào việc thực hiện một cách phù hợp và hiệu quả nhất các kỹ thuật và các nguyên tắc quản lý chất lượng đã được thừa
nhận. Six Sigma tập trung vào việc làm thế nào để giảm thiểu tối đa các sai sót hoặc các khuyết tật ở sản phẩm .
Lean Six Sigma ra đời vào những năm 90 là một mô hình quản lý kết hợp có chọn lọc giữa sản xuất ra đời vào những năm 90 tinh gọn và Six Sigma. Nó được ra đời vào những năm 90 xem là một xu thế mới trong việc lựa chọn các phương pháp và công cụ cải tiến một cách hữu hiệu nhằm phát huy tốt nhất khả năng nội tại của tổ chức để đồng thời đáp ứng cả ba yêu cầu quan trọng đối với khách hàng: giá cạnh tranh, chất lượng tốt và thời gian giao hàng đúng hạn.
Ngoài Citybank, một số ngân hàng lớn khác như Bank of America, Bank of SouthweI. cũng đã áp dụng phương pháp Lean Six Sigma và đã đạt được những thành quả đáng kể trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng dành cho DNNVV của mình.