hàng ở Việt Nam
2.2.2.1. Ngân hàng Techcombank
-Áp dụng phương pháp Lean Six Sigma
Từ tháng 1/2010, Viện Năng suất Việt Nam (VNPI) duyệt dự án điểm Lean Six Sigma (LSS) tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) và đã kết thúc thành công vào tháng 3/2011. Dự án này do Tổ chức Năng suất Châu Á (APO) phê duyệt với mục đích chọn Techcombank như là mô hình áp dụng điểm LSS tại Việt Nam. Thông qua dự án, quảng bá hiệu lực của việc áp dụng – SS - công cụ rất hiệu quả trong việc cắt giảm lãng phí, nâng cao năng suất lao động, giảm các sản phẩm khuyết tật, nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Sau 14 tháng triển khai, các dự án điểm kết thúc với những kết quả ngoài sức tưởng tượng của các bên. Cụ thể, ngân hàng đã giảm 3 bước trong quá trình tiếp quỹ ATM; tăng thời gian hoạt động của máy từ 95% đến >97%; tiết kiệm được số tiền không nhỏ; nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Thời gian trung bình của bước so sánh dữ liệu đã giảm từ 12 phút xuống 8 phút (khoảng 25%); số lỗi off- us giảm 47%; thời gian phát hiện lỗi trên hệ thống on-us giảm từ 18 ngày xuống còn 5 ngày; giảm thiểu rủi ro lớn cho ngân hàng về mặt tài chính. Giảm được 7 bước và 4 chữ ký duyệt trong thủ tục; nâng mức sigma level từ 1.6 lên 2.5; tiết kiệm được 20% thời gian thực hiện giao dịch cho khách hàng (từ 198 phút còn 162 phút); nâng cao sự hài lòng của khách hàng,… (Nguyễn Nam, 2015).
-Tự động hóa quy trình quản lý tín dụng
Tháng 05/2011, Techcombank đã lựa chọn Experian®, công ty dịch vụ thông tin toàn cầu là đối tác cung cấp dịch vụ quản trị và phân tích rủi ro tín dụng nhằm đáp ứng tốt nhất yêu cầu của danh mục khách hàng đang ngày càng phát triển của Techcombank. Theo đó, Techcombank sẽ sử dụng và khai thác hệ thống ứng dụng của Experian® nhằm thiết lập nền tảng cơ sở dữ liệu vững chắc và đáng tin cậy, qua đó góp phần giúp Techcombank xây dựng, duy trì và tăng cường các mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho Techcombank trong việc cung cấp những sản phẩm phù hợp nhất cho từng nhu cầu chuyên biệt và rất đa dạng của khách hàng, góp phần nâng cao CLDV khách hàng.
2.2.2.2. Ngân hàng ACB
- Áp dụng phương pháp 5S
ACB là ngân hàng đầu tiên áp dụng phương pháp 5S. Việc triển khai phương pháp 5S tại ACB được thực hiện từ tháng 06/2005. Đến 26/03/2013, ACB đã ban hành hướng dẫn đánh giá và chấm điểm thực hành 5S hiệu chỉnh lần thứ 4.
Tiếp nối thành công của ACB, đã có nhiều ngân hàng trong nước học tập và áp dụng phương pháp này mà điển hình là VietBank, HD Bank hay VietinBank.
2.2.2.3. Ngân hàng Sacombank
- Xây dựng sổ tay dịch vụ
Với khẩu hiệu Khách hàng hài lòng – Sacombank thành công là kim chỉ nam cho mọi hoạt động kinh doanh, Ngân hàng đã ban hành Bộ tiêu chuẩn Chất lượng dịch vụ Sacombank với những nội dung cụ thể gồm 32 chuẩn mực được sắp xếp, bố trí trong 2 nhóm tiêu chuẩn: Người Sacombank và Đơn vị Sacombank. Trong đó, nhóm Người Sacombank quy định về các chuẩn mực bên ngoài và phẩm chất bên trong của CBNV Sacombank; còn nhóm Đơn vị Sacombank quy định về chuẩn hóa không gian, cơ sở vật chất, thương hiệu…; đồng thời nhấn mạnh vai trò của Trưởng đơn vị để tổ chức, quản lý và đào tạo cán bộ nhân viên trong công tác chăm sóc khách hàng.
Tương tự, Vietcombank cũng đã ban hành cuốn sổ tay Văn hóa Vietcombank quy định các tiêu chuẩn đạo đức, thái độ, chuẩn mực phục vụ khách hàng, quy định về nhận diện thương hiệu để tạo nên một phong cách, hình ảnh chuyên nghiệp.