Luận văn thạc sỹ của Đoàn Thị Thúy Hà (2015) về đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại VietinBank chi nhánh Quang Minh” tại Đại học Kinh tế Quốc Dân đã đưa ra được các cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng; tác giả cũng đã khảo sát và phân tích số liệu khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng
của khách hàng từ đó xác định thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại VietinBank chi nhánh Quang Minh và đề ra giải pháp. Tuy nhiên, tác giả đã thực hiện nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng nói chung cho tất cả các đối tượng khách hàng trong khi mỗi đối tượng khách hàng khác nhau sẽ có những mối quan tâm khác nhau nên việc phục vụ từng đối tượng khách hàng khác nhau sẽ có những đặc thù riêng; tác giả cũng đã nặng về diễn giải kĩ thuật phân tích, chưa nêu bật được các tồn tại, hạn chế và các giải pháp thực sự hiệu quả cho công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại VietinBank chi nhánh Quang Minh.
Tương tự, luận văn thạc sỹ của Đinh Vũ Minh (2009), đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam”, tác giả thực hiện nghiên cứu trên phạm vi toàn bộ hệ thống ngân hàng VPBank trên cả nước và không phân khúc đối tượng khách hàng nên khó có thể đánh giá được các tồn tại và đưa ra các giải pháp cụ thể cho công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ở từng địa phương và từng đối tượng khách hàng khác nhau.
Nhìn chung, qua các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng đã khẳng định được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ tín dụng đến phát triển cho vay tại các ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, các nghiên cứu trước đây thường nặng về giới thiệu kĩ thuật phân tích số liệu mà chưa làm nổi bật được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng, chưa có công trình nghiên cứu nào cụ thể về chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ khách hàng DNNVV tại Vietcombank Bắc Ninh.
PHẦN 3. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh
-Tên tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh.
-Tên tiếng Anh: Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Viet Nam - Bac Ninh Branch.
-Swiff code: BFTVVNVX035
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh (Vietcombank Bắc Ninh) được thành lập vào ngày 29.06.2004; là một chi nhánh hạch toán phụ thuộc trong hệ thống Vietcombabnk; tọa lạc tại ngã 6 phường Đại Phúc TP Bắc Ninh tỉnh Bắc Ninh.
Chính nhờ địa thế của tỉnh, nằm trong tam giác phát triển kinh tế Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh, nơi có giao thông thuận tiện và các khu công nghiệp – nơi giàu tiềm năng để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Đó là một trong những yếu tố đã giúp Vietcombank Bắc Ninh thành công trong những năm qua.
3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Vietcombank Bắc Ninh
Vietcombank Bắc Ninh là đơn vị hạch toán phụ thuộc của Vietcombank, được thành lập theo Quyết định của Hội đồng quản trị, hoạt động theo ủy quyền của Vietcombank; có con dấu riêng và bảng cân đối kế toán theo quy định của Vietcombank; được mở tài khoản tại Ngân hàng Nhà nước - Chi nhánh tỉnh và tại Vietcombank. Chức năng và nhiệm vụ của Vietcombank Bắc Ninh cụ thể như sau
- Huy động vốn theo các quy định, hướng dẫn của Vietcombank thông qua các hình thức sau:
- Nhận tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền gửi thanh toán bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước
- Phát hành các loại chứng chỉ tiền gửi, tín phiếu, kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng. - Tiếp nhận vốn tài trợ xuất khẩu và vốn ủy thác đầu tư của các ngân hàng nước ngoài hoặc các tổ chức quốc tế do Vietcombank phân bổ.
nhân và hộ gia đình thuộc mọi thành phần kinh tế theo quy định trong phạm vi quyền hạn theo phân cấp/ủy quyền của Tổng giám đốc Vietcombank.
- Thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh, tái bảo lãnh cho các doanh nghiệp, tổ chức tài chính - tín dụng trong và ngoài nước theo quy định và trong phạm vi quyền hạn theo phân cấp/ủy quyền của Tổng giám đốc Vietcombank.
- Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế (LC và nhờ thu kèm chứng từ), chiết khấu, bao thanh toán, kinh doanh ngoại tệ và dịch vụ ngân hàng đối ngoại theo quy định về quản lý ngoại hối của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và của Vietcombank.
- Cất giữ, bảo quản và quản lý các giấy tờ có giá và các tài sản khác cho khách hàng theo quy định của Vietcombank.
- Thực hiện cung ứng các phương tiện thanh toán và thực hiện các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, thu chi hộ, nhờ thu, dịch vụ ngân quỹ cho khách hàng theo quy định của Vietcombank.
- Thực hiện các nhiệm vụ phát sinh về tiền gửi, tiền vay theo quy chế quản lý vốn của Vietcombank.
- Thực hiện chế độ kế toán, quản lý tài chính và lập báo cáo tài chính theo quy định của Vietcombank và theo chế độ hiện hành.
- Thực hiện công tác quản lý ngân quỹ theo quy định tại Quy định về việc giao nhận, bảo quản, vận chuyển, quy trình thu chi tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá, ấn chỉ quan trọng của Vietcombank.
- Thống kê báo cáo số liệu, tình hình hoạt động; thực hiện công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Vietcombank.
- Thực hiện công tác tổ chức, quản lý cán bộ theo quy định tại Quy chế quản lý cán bộ, nhân viên hiện hành của Vietcombank.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác trong quá trình hoạt động kinh doanh theo sự phân cấp, ủy quyền/giao của Hội đồng quản trị, Tổng giám đốc Vietcombank.
3.1.3. Bộ máy tổ chức quản lý của Vietcombank Bắc Ninh
3.1.3.1. Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu bộ máy tổ chức của Vietcombank Bắc Ninh hiện tại gồm có Giám đốc, 2 Phó giám đốc, 13 phòng chuyên môn và 55 điểm giao dịch (ATM). Các phòng cụ thể như sau:
- Tại trụ sở chính gồm có các phòng sau: + Phòng khách hàng doanh nghiệp; + Phòng khách hàng bán lẻ; + Phòng kế toán; + Phòng dịch vụ khách hàng; + Phòng ngân quỹ; + Phòng hành chính nhân sự; + Phòng quản lý nợ - Các phòng giao dịch: + Phòng giao dịch số 1 –Từ Sơn; + Phòng giao dịch số 2 – Quế Võ; + Phòng giao dịch số 3 – Yên Phong; + Phòng giao dịch Thuận Thành; + Phòng giao dịch Vsip;
+ Phòng giao dịch Samsung.
Sơ đồ 3.1. Bộ máy tổ chức của Vietcombank Bắc Ninh Giám đốc Phó giám đốc Phó giám đốc DVKH KH bán lẻ Kế toán Quản lý nợ Ngân Quỹ KHDN HCNS 04 PGD 02 PGD
3.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng, ban
- Phòng Khách hàng Doanh nghiệp
+ Chức năng
Xây dựng và triển khai kế hoạch kinh doanh cho nhóm KHDN tại CN theo đúng quy định của pháp luật, NHNN và VCB.
+ Nhiệm vụ
Đầu mối xây dựng và triển khai kế hoạch kinh doanh, kế hoạch phát triển KHDN tại CN
Chủ động tổ chức tiếp thị, cung cấp sản phẩm dịch vụ tới các KHDN: Quản lý quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng
Tham mưu chính sách lãi suất, tỷ giá, phí đối với KHDN; trình cấp thẩm quyền phê duyệt chính sách lãi suất, tỷ giá, phí ưu đãi đối với KHDN.
Thực hiện các nhiệm vụ có liên quan khác do BGĐ CN giao.
- Phòng Khách hàng bán lẻ
Trong phòng Khách hàng bán lẻ bao gồm 2 bộ phận là (i) bộ phận khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa và (ii) bộ phận khách hàng thể nhân. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận như sau:
Bộ phận khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV)
+ Chức năng
Xây dựng kế hoạch, triển khai kế hoạch kinh doanh đối với nhóm khách hàng DNNVV theo đúng các quy định của Pháp luật, NHNN và VCB.
+ Nhiệm vụ
Đầu mối xây dựng kế hoạch và tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh, kế hoạch phát triển khách hàng.
Tổ chức tư vấn, bán hàng.
Quản lý quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng.
Tham mưu chính sách lãi suất, tỷ giá, phí đối với khách hàng DNNVV cho BGĐ CN.
Bộ phận khách hàng thể nhân
+ Chức năng
Xây dựng kế hoạch, triển khai kế hoạch kinh doanh đối với nhóm khách hàng là cá nhân và hộ kinh doanh (gọi tắt là khách hàng thể nhân) theo đúng các quy định của Pháp luật, NHNN và VCB.
+ Nhiệm vụ
Đầu mối xây dựng kế hoạch và tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh, kế hoạch phát triển khách hàng.
Tổ chức tư vấn, bán hàng.
Quản lý quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng.
Xây dựng kế hoạch phát triển mạng lưới và chuyển bộ phận hành chính nhân sự tổng hợp trình BGĐ CN.
Tham mưu chính sách lãi suất, tỷ giá, phí đối với KHTN cho BGĐ CN. Thực hiện các nhiệm vụ có liên quan khác do BGĐ CN giao.
- Phòng dịch vụ khách hàng + Chức năng
Là đơn vị thực hiện 2 chức năng chính (i) bán hàng và (ii) hỗ trợ bán hàng nhằm cung cấp và xử lý tất các các dịch vụ ngân hàng phù hợp với mọi đối tượng khách hàng trong phạm vi sản phẩm dịch vụ và hạn mức do HSC, BGĐ CN quy định, tuân thủ đúng các quy định của Pháp luật, NHNN và VCB.
+ Nhiệm vụ
Quản lý hồ sơ thông tin khách hàng (CIF), hồ sơ tài khoản tiền gửi thanh toán và các dịch vụ gia tăng theo đúng quy trình, quy định cung cấp dịch vụ hiện hành của VCB.
Thực hiện các công việc hỗ trợ bán hàng và xử lý tác nghiệp tài khoản tiền gửi, tài khoản tiền vay và dịch vụ thanh toán cho khách hàng theo đúng quy trình, quy định cung cấp dịch vụ hiện hành của NHNN và VCB.
Thực hiện các công việc tác nghiệp khác. Tham gia công tác bán hàng bị động.
- Các phòng giao dịch
Có chức năng và nhiệm vụ tương tự phòng Dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên kể từ năm 2017, các phòng giao dịch của Chi nhánh có thêm chức năng, nhiệm vụ cho vay khách hàng thể nhân.
- Phòng quản lý nợ:
+ Chức năng
Thực hiện tác nghiệp trên hệ thống phần mềm liên quan đến thông tin hồ sơ tín dụng và các sản phẩm bán kèm tín dụng và các tác nghiệp khác theo qui trình của VCB trong từng thời kỳ, thực hiện báo cáo liên quan đến khoản vay và danh mục tín dụng tại CN đảm bảo chính xác, đầy đủ, kịp thời, đúng quy định của pháp luật và quy định hiện hành của VCB.
+ Nhiệm vụ
Kiểm soát tính tuân thủ.
Tác nghiệp dữ liệu trên hệ thống phần mềm. Nhận và lưu giữ hồ sơ tín dụng.
Thực hiện tác nghiệp liên quan đến việc rút vốn. Tham gia vào quá trình theo dõi nợ, nhắc nợ và thu nợ. Lập và đối chiếu báo cáo.
Chấm điểm xếp hạng tín dụng theo quy định hiện hành của VCB. Thực hiện các nhiệm vụ có liên quan khác do BGĐ giao.
- Phòng kế toán + Chức năng
Thực hiện chức năng đơn vị kế toán cơ sở tại CN, thực hiện và đảm bảo công tác kế toán tổng hợp chính xác, đầy đủ, kịp thời, tuân thủ quy định của pháp luật, NHNN và VCB.
+ Nhiệm vụ
Đầu mối xây dựng và tham gia triển khai kế hoạch tài chính, kế hoạch ngân sách của CN.
Thực hiện công tác kế toán nội bộ và kế toán tổng hợp của CN. Thực hiện kiểm tra, kiểm soát.
Thực hiện công tác báo cáo tài chính, báo cáo quyết toán cho HSC. Thực hiện các nhiệm vụ có liên quan khác do BGĐ CN giao.
- Phòng Ngân quỹ + Chức năng
Thực hiện công tác quản lý, giao nhận, bảo quản, vận chuyển và thu chi tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá/coi như có giá và ấn chỉ quan trọng tại CN đảm bảo đúng quy trình, quy chế của NHNN và VCB;
Xây dựng và hướng dẫn thực hiện các biện pháp đảm bảo an toàn kho quỹ trong toàn CN.
+ Nhiệm vụ
Thực hiện công tác quản lý, giao nhận, bảo quản, vận chuyển và thu chi tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá/coi như có giá và ấn chỉ quan trọng tại CN. Hướng dẫn thực hiện các biện pháp đảm bảo an toàn kho quỹ trong toàn CN,
kiểm tra công tác an toàn kho quỹ tại CN theo yêu cầu cua BGĐ. Thực hiện các nhiệm vụ có liên quan khác do BGĐ CN giao.
- Phòng hành chính nhân sự
Chức năng hành chính quản trị
+ Chức năng
Tham mưu cho BGĐ CN về công tác hành chính, quản trị, xây dựng cơ bản tại CN, trực tiếp triển khai thực hiện các công tác này theo đúng các quy định của pháp luật, NHNN và VCB.
+ Nhiệm vụ
Thực hiện công tác quản lý hành chính.
Thực hiện công tác xây dựng cơ bản và phát triển mạng lưới.
Các nhiệm vụ khác: Thực hiện các nhiệm vụ có liên quan khác do BGĐ CN giao phù hợp với quy định của Pháp luật, của NHNN và VCB.
Chức năng nhân sự
+ Chức năng
Tham mưu cho BGĐ về đề xuất thay đổi mô hình tổ chức bộ máy Chi nhánh, công tác quản lý và phát triển nguồn nhân lực, chính sách lao động và tiền
lương của CN theo các quy định của VCB, của Pháp luật và của ngành, phù hợp với định hướng hoạt động, hỗ trợ tích cực cho hoạt động kinh doanh của CN
+ Nhiệm vụ
Tham mưu cho BGĐ trong công tác xây dựng, đề xuất sửa đổi, bổ sung các văn bản, quy chế, quy định của VCB có liên quan đến công tác cán bộ
Tham mưu cho BGĐ trong việc đề xuất thay đổi mô hình tổ chức bộ máy Chi nhánh.
Tham mưu cho BGĐ trong công tác xây dựng, quản lý đội ngũ cán bộ nhân viên.
Tham mưu cho BGĐ CN trong công tác lao động – tiền lương, các chính sách cho người lao động.
Tham mưu cho BGĐ CN trong công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ.
Thực hiện chế độ báo cáo thống kê lao động, tiền lương và công tác quản lý nhân sự theo quy định của VCB và NHNN tại địa bàn.
Thực hiện các công việc liên quan đến công tác Đảng (Tổ Đảng), đoàn thể, thi đua tại CN.
Thực hiện các nhiệm vụ có liên quan khác do BGĐ CN giao phù hợp với quy định của Pháp luật, của NHNN và VCB.
3.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Bắc Ninh. Bảng 3.1. Một số chỉ tiêu chính của Vietcombank Bắc Ninh Bảng 3.1. Một số chỉ tiêu chính của Vietcombank Bắc Ninh
Chỉ tiêu Đơn vị 2015 2016 2017
1. Số PGD trực thuộc phòng 5 6 6
2. Dư nợ cho vay tỷ đồng 4.229 5.467 6.819
3. Huy động từ dân cư và tổ chức KT
tỷ đồng
4.190 6.170 9.100
4. Tỷ lệ nợ khó đòi % 0,29 0,31 0,16
5. Lợi nhuận trước thuế tỷ đồng 200 190 277
6. Tổng tài sản tỷ đồng 4.724 6.179 7.593
Nhìn chung, quy mô về cho vay và huy động vốn và lợi nhuận của Vietcombank Bắc Ninh đều thuộc nhóm dẫn đầu các ngân hàng trên địa bàn và trên hệ thống Vietcombank, chất lượng tín dụng tốt. Tuy nhiên, mạng lưới phòng giao dịch còn rất hạn chế và hiện nay mới chỉ tập trung tại thành phố và các khu công nghiệp, điều này làm hạn chế khả năng phát triển hoạt động bán lẻ.