- Cần xem xét, hiện đại hóa công nghệ tài chính theo một số hướng tích
hợp thông tin và cá thể hóa nhu cầu khách hàng thông qua lịch sử giao dịch; sử dụng công nghệ sinh trắc học, tăng tính bảo mật dịch vụ, nâng cấp hệ thống; học hỏi thêm từ các doanh nghiệp fintech (công nghệ tài chính); thiết lập các kiosk, outlet phục vụ 24/7.
- Hoàn thiện chính sách sản phẩm, dịch vụ bằng việc thực hiện phân tích thị trường, phân tích sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, xây dựng sản phẩm đặc thù cho khách hàng DNNVV; hoàn thiện bộ salekits phục vụ bán hàng,
thiết kế tờ rơi, biểu mẫu theo hướng hiện đại, chuyên nghiệp, đơn giản hóa; nâng cao chất lượng công tác đào tạo; tăng tính chủ động cho chi nhánh trong các vấn đề về lãi suất, phí dịch vụ; hoàn thiện quy trình tín dụng, quy trình luân chuyển hồ sơ theo hướng tinh giản, thống nhất hơn.
- Cần quan tâm hơn các đề xuất về nhân sự của chi nhánh, tăng cường tần suất rà soát nhân sự chi nhánh, có thể là hàng quý để đảm bảo bổ sung kịp thời, hợp lý nguồn nhân lực cho chi nhánh, tránh để tình trạng ùn tắc khách hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
I. Tài liệu Tiếng Việt:
1. Đoàn Thị Thúy Hà (2015). Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại VietinBank chi nhánh Quang Minh. luận văn Thạc sỹ. Đại học Kinh tế Quốc Dân.
2. Đại đoàn kết (2015). Doanh nghiệp vừa và nhỏ - mạnh về lượng, yếu về chất. 3. Đinh Vũ Minh (2009). Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng
TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank). Lluận văn Thạc sỹ. Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
4. Đỗ Anh Tuấn (2016). Vai trò, vị trí của doanh nghiệp nhỏ và vừa thời hội nhập. Truy cập tháng 07/2016 tại http://www.doanhnghiepvn.vn.
5. Đoàn Thị Thúy Hà (2015). Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại VietinBank chi nhánh Quang Minh. Luận văn Thạc sỹ. Đại học Kinh tế Quốc Dân.
6. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. NXB Hồng Đức.
7. Doanh nghiệp vừa và nhỏ (2016). Khái quát về doanh nghiệp vừa và nhỏ. Truy cập tháng 07/2016 tại https://voer.edu.vn
8. Nguyễn Đình Hương (2002). Giải pháp phát triển doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam. NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội.
9. Nguyễn Nam (2015). Công cụ năng suất nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Truy cập tháng 07/2016 tại http://www.viettq.vn.
10. Phạm Thị Kiều Nhi (2012). Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng của khách hàng tại một số ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sỹ. Đại học kỹ thuật Công nghệ TP. HCM. 11. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh (2013). Nghiên cứu các
mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN. Kinh tế và Kinh doanh. 29 (1). Tr.11-22
12. Tổ chức Tài chính Quốc tế (IFC) (2009). Cẩm nang kiến thức dịch vụ Ngân hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ ( SME ). Ấn bản lần thứ nhất.
II. Tài liệu Tiếng Anh:
13. Krishna Naik C.N. (2010). Service quality (Servqual) and its Effect on Customer Satisfaction in Retailing. European Journal of Social Sciences – Volume 16,
14. Gerbing and Anderson (1998). An Update Paradigm for Scale Development Incorporing Unidimensionality and Its Assessments. Journal of Marketing Research, Vol.25, 1998, 186-192.
15. Gronroos, C (1984). A Service Quality Model and its Maketing Implications. European Journal of Maketing, Vol. 18 Iss: 4, 36-44.
16. Lo Liang Kheng (2010). The impact of Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang, Malaysia. International Journal of Marketing Studies, Vol.2, No.2, November 2010.
17. Parasuraman A., Zeithaml V. A. and L.L. Berry (1985). A conceptual model of service quality and itsimplications for futureresearch. Journal of Marketing, 49 (4), 41-50.
18. Parasuraman A., Zeithaml V. A. and L.L. Berry (1988). SERVQUAL. A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64 (1) 12-40 8 ways to improve your Bank or Credit Unions Customer service. Truy cập tháng 07/2016, http://silvercloudinc.com. 19. Kotler Philip, Wong Veronica, Saunders John, Armstrong Gary (2005).
Principles of Marketing (4th European edition), Prentice Hall.
20. Kotler Philip, Brown Linden, Adam Stewart, Armstrong Gary (2004). Marketing (Kotler :6th ed.), Frenchs Forest, N.S.W. : Pearson/Prentice Hall.
21. Malhotra, N. K., Ulgado, F. M., Agarwal, J., Shainesh G., Wu, L. (2005). Dimensions of service quality in developed and developed economies: Multi- country cross-cultural comparisons. International Marketing Review, 22 (3), 256-278.
22. Nguyễn Thị Mai Trang (2006). Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh. Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, 9 (10).Tr. 57-70.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1:
BẢNG KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DNNVV TẠI VIETCOMBANK BẮC NINH
Kính chào quý Anh/chị.
Tôi tên là Nguyễn Văn Hưng. Hiện nay, tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài:
Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh. Những thông tin mà anh/chị cung cấp qua bảng khảo sát này sẽ rất quan trọng trong việc giúp đỡ đội ngũ nhân sự tại Chi nhánh có thể thấu hiểu khách hàng và phục vụ anh/chị tốt hơn.
Chính vì lý do đó, rất mong anh/chị dành chút thời gian để hoàn thành một số câu hỏi dưới đây.
Tôi xin cam đoan mọi thông tin trong phiếu khảo sát này sẽ được giữ bí mật và chỉ nhằm mục đích tốt đẹp như đã trình bày ở trên. Xin chân thành cảm ơn!
Phần I: Thông tin chung về doanh nghiệp
1. Loại hình doanh nghiệp
Công ty cổ phần Công ty liên doanh Loại hình khác
Công ty TNHH Hợp tác xã 2. Thời gian quan hệ tín dụng tại VietcomBank
Dưới 1 năm Từ 1 – 5 năm Trên 5 năm
3. Các sản phẩm tín dụng Quý Công ty đang sử dụng tại VietcomBank (có thể chọn nhiều đáp án)
Vay vốn Bảo lãnh Thư tín dụng L/C
Phần II: Ý kiến đánh giá của Quý Công ty về dịch vụ tín dụng tại Vietcombank Bắc Ninh
(Vui lòng tick vào ý kiến thể hiện đúng nhất quan điểm của Quý Công ty) 1. ĐỘ TIN CẬY STT Mức độ đồng ý của Quý khách Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 1.1 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ đúng như đã hứa 1.2 Khi bạn gặp vấn đề rắc rối, ngân hàng thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề
1.3
Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà ngân hàng hứa sẽ thực hiện
1.4
Ngân hàng luôn chú tâm để đảm bảo hồ sơ không só sai sót
1.5
Ngân hàng đảm bảo mọi thông tin doanh nghiệp và thông tin giao dịch đều được bảo mật
2. SỰ ĐÁP ỨNG 2.6 Nhân viên phục vụ bạn/Công ty bạn nhanh chóng, đúng hạn 2.7 Nhân viên phục vụ bạn/Công ty bạn nhanh chóng 2.8
Nhân viên luôn hỗ trợ, tư vấn cho bạn/Công ty bạn hoàn thiện hồ sơ thủ tục cấp tín dụng một cách đầy đủ
2.9
Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để đáp ứng yêu cầu của khách hàng
2.10
Nhân viên sẵn sàng đến tận nơi của bạn/Công ty bạn để tư vấn và hỗ trợ
3. NĂNG LỰC PHỤC VỤ 3.11
Phong cách của nhân viên tín dụng tạo được sự tin tưởng đối với bạn
3.12
Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với ngân hàng
3.13
Nhân viên tín dụng luôn lịch sự, nhã nhặn và tận tâm với khách hàng
3.14
Nhân viên luôn có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng
3.15
Nhân viên luôn giải đáp hiệu quả các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
4. SỰ THẤU CẢM 4.16
Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến bạn/Công ty bạn
4.17
Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến bạn/Công ty bạn
4.18
Ngân hàng luôn chú ý đáp ứng những nhu cầu đặc biệt của bạn/Công ty bạn
4.19 Nhân viên luôn đặt mình
vào vị trí của khách hàng
4.20
Ngân hàng có chính sách ưu đãi đối với khách hàng truyền thống và giao dịch uy tín
5. PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 5.21 Trang thiết bị của ngân
hàng hiện đại
5.23 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự
5.24
Bandroll, tờ rơi, biểu mẫu liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp mắt và chuyên nghiệp
5.25 Địa điểm giao dịch được
bố trí thuận tiện
5.26 Chỗ để xe và không gian chờ rộng rãi, thuận tiện
5.27
Hồ sơ, thủ tục cấp tín dụng của ngân hàng đơn giản 6. SỰ HÀI LÒNG 6.1 Nhìn chung, Khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ của ngân hàng lâu dài
6.2
Khách hàng sẵn sàng giới thiệu cho người thân và bạn bè về ngân hàng 6.3 Trong trường hợp gặp những vấn đề nhỏ, khách hàng sẵn sàng góp ý kiến và vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MẪU NGHIÊN CỨU Tiêu chí Số phiếu Tỷ lệ Loại hình doanh nghiệp Công ty cổ phần 53 44,17% Công ty TNHH 64 53,33%
Công ty liên doanh 1 0,83%
Hợp tác xã 1 0,83% Khác 1 0,83% TỔNG 120 100,00% Thời gian quan hệ tín dụng Dưới 1 năm 23 19% Từ 1 - 5 năm 80 67% Trên 5 năm 17 14% Tổng 120 100% Sản phẩm tín dụng sử dụng Vay vốn 118 98% Bảo lãnh 52 43% Phát hành LC 43 36% Phát hành trái phiếu 2 2% Tổng 120 100%
PHỤ LỤC 3:
PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ‘S ALPHA
Phụ lục 4.1: Kết quả kiểm định Cronbach s Alpha thang đo CLDV tín dụng
ĐỘ TIN CẬY
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 120 100.0
Excludeda 0 .0
Total 120 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach’s Alpha số lượng biến .726 5 Thống kê biến tổng tỷ lệ trung bình nếu biến bị xóa
bỏ
Tỷ lệ khác biệt nếu biến bị xóa
bỏ
Tương quan biến tổng hiệu
chỉnh
Hệ số Cronbach’s alpha nếu biến bị
xóa bỏ TC1 16.30 3.976 .778 .558 TC2 16.34 4.697 .457 .691 TC3 16.33 5.300 .294 .749 TC4 16.34 4.765 .481 .681 TC5 16.35 4.683 .456 .692 SỰ ĐÁP ỨNG
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 120 100.0
Excludeda 0 .0
Total 120 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Cronbach’s Alpha số lượng biến .764 5 Item-Total Statistics tỷ lệ trung bình nếu biến bị xóa
bỏ
Tỷ lệ khác biệt nếu biến bị xóa
bỏ Tương quan biến tổng hiệu chỉnh Hệ số Cronbach’s alpha nếu biến
bị xóa bỏ DA 6 16.74 5.084 .416 .759 DA 7 16.72 4.591 .587 .703 DA 8 16.70 5.086 .396 .767 DA 9 16.73 4.500 .499 .736 DA 10 16.71 4.057 .805 .621 NĂNG LỰC PHỤC VỤ
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 120 100.0
Excludeda 0 .0
Total 120 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach’s Alpha số lượng biến
tỷ lệ trung bình nếu biến bị xóa
bỏ
Tỷ lệ khác biệt nếu biến bị xóa
bỏ
Tương quan biến tổng hiệu chỉnh
Hệ số Cronbach’s alpha nếu biến bị
xóa bỏ NL11 14.98 3.554 .483 .491 NL12 14.99 3.420 .562 .448 NL13 14.93 3.525 .473 .495 NL14 15.01 3.655 .454 .508 NL15 14.96 5.099 -.055 .749 SỰ THẤU CẢM
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 120 100.0
Excludeda 0 .0
Total 120 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach’s Alpha số lượng biến
.869 5
Item-Total Statistics
tỷ lệ trung bình nếu biến bị xóa
bỏ
Tỷ lệ khác biệt nếu biến bị xóa bỏ
Tương quan biến tổng hiệu
chỉnh
Hệ số Cronbach’s alpha nếu biến bị
xóa bỏ THC16 15.79 4.721 .871 .793 THC17 15.82 5.445 .636 .854 THC18 15.82 5.327 .663 .848 THC19 15.83 5.507 .623 .857 THC20 15.85 5.355 .674 .845
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 120 100.0
Excludeda 0 .0
Total 120 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach’s Alpha số lượng biến
.655 7
Item-Total Statistics
tỷ lệ trung bình nếu biến bị xóa bỏ
Tỷ lệ khác biệt nếu biến bị xóa
bỏ
Tương quan biến tổng hiệu chỉnh
Hệ số Cronbach’s alpha nếu biến bị
xóa bỏ HH21 25.37 5.696 .657 .528 HH22 25.38 8.707 -.185 .762 HH23 25.32 5.916 .606 .547 HH24 25.39 5.450 .725 .502 HH25 25.42 5.892 .557 .558 HH26 25.41 8.260 -.090 .745 HH27 25.43 5.978 .533 .566
Phụ lục 3.2: Kết quả kiểm định Cronbach s Alpha thang đo CLDV tín dụng sau khi loại bỏ biến
ĐỘ TIN CẬY
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 120 100.0
Excludeda 0 .0
Total 120 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach’s Alpha số lượng biến
.749 4 Item-Total Statistics tỷ lệ trung bình nếu biến bị xóa bỏ Tỷ lệ khác biệt nếu biến
bị xóa bỏ
Tương quan biến tổng hiệu chỉnh
Hệ số Cronbach’s alpha nếu biến bị
xóa bỏ TC1 12.22 2.827 .763 .563 TC2 12.26 3.319 .483 .725 TC4 12.26 3.420 .492 .718 TC5 12.27 3.357 .460 .738 NĂNG LỰC PHỤC VỤ
Case Processing Summary N % Cases Valid 120 100.0 Excludeda 0 .0 Total 120 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach’s Alpha số lượng biến
.749 4
Item-Total Statistics
tỷ lệ trung bình nếu biến bị xóa
bỏ
Tỷ lệ khác biệt nếu biến bị xóa
bỏ
Tương quan biến tổng hiệu
chỉnh
Hệ số Cronbach’s alpha nếu biến bị
xóa bỏ
NL11 11.22 3.196 .499 .715
NL12 11.23 3.021 .605 .656
NL13 11.18 3.053 .541 .692
NL14 11.25 3.164 .530 .698
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 120 100.0
Excludeda 0 .0
Total 120 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Cronbach’s Alpha số lượng biến
.871 5
Item-Total Statistics
tỷ lệ trung bình nếu biến bị xóa
bỏ
Tỷ lệ khác biệt nếu biến bị xóa
bỏ
Tương quan biến tổng hiệu
chỉnh
Hệ số Cronbach’s alpha nếu biến bị
xóa bỏ HH21 16.92 5.539 .759 .828 HH23 16.87 5.780 .700 .843 HH24 16.94 5.316 .820 .812 HH25 16.97 5.915 .592 .869 HH27 16.98 5.840 .621 .862
Phụ lục 3.3: Kết quả kiểm định Cronbach s Alpha thang đo sự hài lòng của khách hàng
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 120 100.0
Excludeda 0 .0
Total 120 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach’s Alpha số lượng biến
Item-Total Statistics
tỷ lệ trung bình nếu biến
bị xóa bỏ
Tỷ lệ khác biệt nếu biến
bị xóa bỏ
Tương quan biến tổng hiệu chỉnh
Hệ số Cronbach’s alpha nếu biến bị xóa
bỏ
TM1 7.45 .603 .493 .554
TM2 7.46 .603 .523 .513
PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
Phụ lục 4.1: Kết quả phân tích nhân tố EFA thang đo CLDV tín dụng
Kiểm định KMO và Bartlett
Hệ số KMO .697
Kiểm định Bartlett’
Giá trị Chi bình phương xấp xỉ 1176.630
df 253
Sig. .000
Tổng phương sai trích Nhâ
n tố
Eigenvalues khởi tạo Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % phương sai % Tích lũy Total % phương sai % Tích lũy Total % phươn g sai % Tích lũy 1 3.680 15.998 15.998 3.680 15.998 15.998 3.364 14.627 14.627 2 3.402 14.792 30.790 3.402 14.792 30.790 3.339 14.516 29.142 3 2.670 11.607 42.397 2.670 11.607 42.397 2.663 11.580 40.723 4 2.318 10.080 52.477 2.318 10.080 52.477 2.430 10.564 51.287 5 2.069 8.995 61.472 2.069 8.995 61.472 2.343 10.185 61.472 6 .944 4.106 65.578 7 .882 3.837 69.414 8 .842 3.661 73.075 9 .775 3.369 76.445 10 .697 3.029 79.474 11 .657 2.857 82.331 12 .611 2.658 84.989 13 .552 2.401 87.390 14 .446 1.938 89.328
15 .430 1.868 91.196 16 .380 1.653 92.849 17 .351 1.524 94.373 18 .341 1.483 95.857 19 .274 1.192 97.049 20 .224 .974 98.023 21 .194 .841 98.864