4.1.3.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
a. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thang đo CLDV tín dụng (Chi tiết theo phụ lục 4.1, phụ lục 4.2 và phụ lục 4.3)
Theo đó, thang đo sau khi thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha, loại bỏ 4 biến có hệ số tương quan biến tổng < 0,3 (TC3, NL15, HH22, HH26) còn lại 23 biến (so với 27 biến điều tra ban đầu) tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố. 3 biến của thang đo sự hài lòng thỏa mãn điều kiện hệ số tương quan biến tổng > 0,3 cũng được xem xét trong phần phân tích nhân tố tiếp theo.
Riêng với biến DA8, mặc dù có hệ số tương quan biến tổng đáp ứng điều kiện (0,396 > 0,3) nhưng“hệ số Cronbach’s Alpha sau khi loại bỏ biến lại lớn hơn khi chưa bỏ biến (0,767 > 0,764), theo lý thuyết, có thể xem xét loại bỏ biến DA8 khỏi mô hình nghiên cứu. Tuy nhiên, trên thực tế, xét thấy biến DA8 -
Nhân viên luôn hỗ trợ, tư vấn cho bạn/Công ty bạn hoàn thiện hồ sơ thủ tục cấp tín dụng một cách đầy đủ là biến cần”thiết trong đánh”giá CLDV tín dụng nên tác giả quyết định giữ lại biến này trong mô hình nghiên cứu.
b. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố EFA thang đo CLDV tín dụng theo mô hình SERVQUAL
Kết quả phân tích EFA (Phụ lục 5.1) có hệ số KMO = 0,697 > 0,5. Với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0,000), phương sai trích = 61,472% > 50%. Các kết quả trên chứng tỏ phân tích nhân tố EFA là phương pháp phù hợp. Đồng thời, để xác định được số lượng nhân tố trong quá trình phân tích sử dụng ma trận hệ số tương quan Total Variance Explained. Theo tiêu chuẩn giá trị Eigenvalues >1 có 05 nhân tố được rút ra và 05 nhân tố này sẽ giải thích 61,472% sự biến thiên của dữ liệu.
Với việc sử dụng phép quay varimax, ta được ma trận nhân tố mà mỗi biến đều có hệ số tải nhân tố (factor loading) thỏa mãn điều kiện > 0,5 (Phụ lục 7).
Do đó, 23 biến độc lập trên thuộc 5 nhân tố tiếp tục được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Phân tích nhân tố EFA thang đo sự hài lòng của khách hàng
Kết quả phân tích EFA (Phụ lục 5.2) có hệ số KMO = 0,649 > 0,5. Với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0,000), phương sai trích = 60,089% > 50%. Các kết quả trên
chứng tỏ phân tích nhân tố EFA là phương pháp phù hợp. Đồng thời, để xác định được số lượng nhân tố trong quá trình phân tích sử dụng ma trận hệ số tương quan Total Variance Explained. Theo tiêu chuẩn giá trị Eigenvalues >1 có 01 nhân tố được rút ra và nhân tố này sẽ giải thích 60,089% sự biến thiên của dữ liệu.
Với việc sử dụng phép quay varimax, ta được ma trận nhân tố mà cả 3 biến TM1, TM2, TM3 đều có hệ số tải nhân tố (factor loading) thỏa mãn điều kiện > 0,5, (Phụ lục 8).
Như vậy, cả ba biến đo mức độ hài lòng của khách hàng đều thỏa mãn các điều kiện phân tích nhân tố và được sử dụng trong các bước phân tích tiếp theo.
c. Phân tích tương quan
Để xác định tương quan giữa các biến, tác giả xây dựng biến đại diện cho các nhân tố, theo đó, mỗi nhân tố sẽ sử dụng một biến đại diện. Cách xây dựng biến đại diện nhân tố cụ thể như sau:
Bảng 4.8. Xây dựng biến đại diện của từng nhân tố
STT Nhân tố đại diện Biến Đo lường
1 ĐỘ TIN CẬY (TC1, TC2, TC4, TC5) FTC FTC = Bình quân (TC1, TC2, TC4, TC5) 2 SỰ ĐÁP ỨNG
(DA6, DA7, DA8, DA9,
DA10) FDA
FDA = Bình quân (DA6, DA7, DA8, DA9, DA10)
3 NĂNG LỰC PHỤC VỤ (NL11, NL12, NL13, NL14) FNL FNL = Bình quân (NL11, NL12, NL13, NL14) 4 SỰ THẤU CẢM (THC16, THC17, THC18, THC19, THC20) FTHC FTHC = Bình quân (THC16, THC17, THC18, THC19, THC20) 5
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (HH21, HH23, HH24, HH25, HH27) FHH FHH = Bình quân (HH21, HH23, HH24, HH25, HH27) 6 SỰ THỎA MÃN (TM1, TM2, TM3) FTM FTM = Bình quân (TM1, TM2, TM3)
Kết quả phân tích Pearson về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng được chi tiết tại Phụ lục 6.
Kết quả phân tích cho thấy mối tương quan giữa biến phụ thuộc sự hài lòng với từng biến độc lập đều lớn hơn 0,1. Điều đó chứng tỏ các biến độc lập gồm FTC - Sự tin cậy, FDA - sự đáp ứng, FNL - năng lực phục vụ, FTHC - sự thấu cảm, FHH - phương tiện hữu hình đều có thể đưa vào mô hình để giải thích cho biến phụ thuộc là FTM.
Kết quả phân tích cũng cho thấy không có sự tương quan chặt giữa các biến độc lập. Tuy nhiên, để đảm bảo tính chính xác của mô hình nghiên cứu, tác giả vẫn xem xét phân tích hiện tượng đa cộng tuyến ở phần phân tích hồi quy tiếp theo.
d. Phân tích hồi quy về sự hài lòng của KH đối với CLDV tín dụng
Kết quả phân tích hồi quy:
Bảng 4.9. Phân tích hồi quy bội Variables Entered/Removeda
Mô hình Biến nhập Biến xóa bỏ Phương pháp
1 FHH, FTC, FTHC, FDA, FNLb . Nhập
a. Biến phục thuộc: FTM
b. Tất cả các biến yêu cầu được nhập.
Tóm tắt mô hình
Mô hình R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng
1 .769a .591 .573 .24227
a. Dự đoán: (Hằng số), FHH, FTC, FTHC, FDA, FNL
Hệ số hồi quy
Mô hình Hệ số hồi quy chưa
chuẩn hóa
Hệ số hồi quy đã chuẩn hóa
t Sig. Thống kê đa cộng
tuyến B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận Hệ số phóng đại phương sai (Hằng số) -1.056 .379 -2.788 .006 FTC .221 .039 .344 5.701 .000 .987 1.013 FDA .349 .043 .494 8.147 .000 .976 1.024 FNL .136 .040 .207 3.401 .001 .968 1.033 FTHC .236 .040 .359 5.948 .000 .984 1.016 FHH .231 .038 .366 5.997 .000 .962 1.040 a. Biến phục thuộc: FTM
Như vậy, hệ số R2 điều chỉnh = 0,573 chứng tỏ mô hình hồi quy khá phù hợp với dữ liệu và các biến số của mô hình phân tích. Các nhân tố trong mô hình giải thích được 57,3% sự biến thiên của sự hài lòng của khách hàng về CLDV tín dụng.
Toàn bộ 05 nhân tố CLDV tín dụng đều tác động có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó sự đáp ứng có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số hồi quy là 0,494, năng lực phục vụ có ảnh hưởng yếu nhất với hệ số hồi quy là 0,207, các nhân tố độ tin cậy, sự thấu cảm, phương tiện hữu hình tác động tới sự hài lòng của khách hàng với hệ số hồi quy lần lượt là 0,344; 0,359; 0,366.
Từ kết quả phân tích hồi quy trên chúng ta có thể biểu thị mối quan hệ giữa CLDV tín dụng và sự hài lòng của khách hàng tại Vietcombank Bắc Ninh bằng hàm số với các hệ số đã chuẩn hóa như sau:
FTM = 0,344*FTC + 0,494*FDA + 0,207*FNL + 0,359*FTHC + 0,366*FHH
hay:
Sự hài lòng của khách hàng = 0,344*Sự tin cậy + 0,494*Sự đáp ứng + 0,207*Năng lực phục vụ + 0,359*Sự thấu cảm + 0,366*Phương tiện hữuhình.
e. Đánh giá kết quả khảo sát, phân tích.
Kết quả phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã được thực hiện theo thang đo CLDV tín dụng gồm 5 thành phần với 27 biến quan sát và thang đo sự hài lòng của khách hàng với 3 biến quan sát.
Theo kết quả phân tích hồi quy cho thấy, nhân tố “đáp ứng” có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng (β = 0,494), các nhân tố khác có mức độ tác động giảm dần theo thứ tự là phương tiện hữu hình (β = 0,366), sự thấu cảm (β = 0,359), sự tin cậy (β = 0,344) và năng lực phục vụ (β = 0,207). Như vậy, có thể thấy sự hài lòng của khách hàng được quyết định nhiều nhất bởi sự phục vụ nhiệt tình, nhanh chóng, chính xác của các cán bộ tín dụng; cơ sở vật chất hiện đại, thiết kế chuyên nghiệp, hồ sơ thủ tục cấp tín dụng đơn giản của ngân hàng; và cảm giác được ngân hàng quan tâm, thấu hiểu.
Kết quả phân tích điểm trung bình của các thành phần cho thấy khách hàng đánh giá các thành phần ở mức điểm tương đối cao (điểm trung bình thấp nhất là 3,71 điểm) với cảm nhận tương ứng là “hài lòng”.