3.2.1. Phương pháp thu thập số liệu
3.2.1.1. Thu thập số liệu thứ cấp
Luận văn lựa chọn phương pháp tổng hợp dữ liệu từ các tài liệu có sẵn về vấn đề hoạt động cho vay doanh nghiệp DNNVV. Số liệu sử dụng trong luận văn được lấy từ các nguồn:
- Các báo cáo, nghiên cứu về tình hình cho vay doanh nghiệp của Việt Nam. - Các báo cáo, nghiên cứu về tình hình cho vay doanh nghiệp DNNVV của Việt Nam.
- Báo cáo thường niên về hoạt động kinh doanh, nhân sự của Vietcombank Bắc Ninh.
- Các báo cáo phân tích tình hình thị trường tài chính ngân hàng.
- Các websites có liên quan: Chính Phủ, Tổng cục thống kê Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước,... để tìm kiếm dữ liệu.
3.2.1.2. Thu thập số liệu sơ cấp
Khảo sát các khách hàng DNNVV đang có quan hệ tín dụng với Vietcombank Bắc Ninh bằng phiếu điều tra. Theo trình tự:
- Thảo luận nhóm với 02 lãnh đạo và 06 cán bộ khách hàng DNNVV về những vấn đề mà khách hàng vay vốn thường quan tâm, những yếu tố có khả năng tác động đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó tác giả xây dựng sơ bộ hệ thống thang đo CLDV tín dụng.
- Khảo sát thí điểm 10 khách hàng với bộ thang đo đồng thời tham khảo khách hàng về nhu cầu bổ sung thêm bất cứ mục nào vào mô hình. Kết quả là tác giả đã xây dựng được mô hình thang đo với 30 mục đo (chi tiết được nêu tại Mục 3.2.5. Thang đo được sử dụng).
- Xác định quy mô mẫu điều tra:
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2011), tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 04 hay 05 lần số biến quan sát. Trong nghiên cứu, tác giả sử
Do đó, số lượng mẫu tối thiểu phục vụ nghiên cứu là N = 120 mẫu. Tác giả gửi bản câu hỏi điều tra đến 132 khách hàng DNNVV có sử dụng dịch vụ tín dụng tại Vietcombank – Chi nhánh Bắc Ninh trong khoảng thời gian từ 01/2018 đến 3/2018 thông qua các cán bộ khách hàng tại Chi nhánh. Kết quả thu về được 132 phiếu, trong đó số phiếu hợp lệ là 120 phiếu (loại trừ 12 phiếu trả lời không khách quan bằng việc chọn cùng một đáp án cho tất cả các câu hỏi). Với số lượng phiêú trả lời hợp lệ trên thì tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc nghiên cứu.
- Kết cấu bảng hỏi
+ Bảng hỏi được thiết kế thành 2 phần:
Phần I: là các thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn, gồm 03 câu.
Phần II: được thiết kế để thu thập sự đánh giá của khách hàng về CLDV tín dụng và sự thỏa mãn của KH gồm 30 câu (Phụ lục 01).
3.2.2. Phương pháp xử lý số liệu
Đối với tài liệu thứ cấp: sau khi thu thập sẽ tiến hành tổng hợp và lựa chọn những tài liệu, số liệu liên quan đến đề tài phục vụ cho công tác nghiên cứu, như tài liệu về lý luận, thực tiễn và các tài liệu, số liệu thu thập được từ báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, báo cáo thường niên của VCB Bắc Ninh.
Đối với dữ liệu sơ cấp: sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích, xử lý các số liệu thu thập được với thang đo Likert 5 mức độ.
3.2.3. Phương pháp phân tích
3.2.3.1. Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để mô tả kết quả khảo sát được từ khách hàng về đặc điểm khách hàng và ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng.
3.2.3.2. Phương pháp so sánh
So sánh trong phân tích là đối chiếu các chỉ tiêu, các hiện tượng kinh tế đã được lượng hóa có cùng một nội dung, có tính chất tương tự để xác định xu hướng biến động của các chỉ tiêu (cụ thể so sánh các chỉ tiêu, số liệu của năm sau so với năm trước, kỳ sau so với kỳ trước…), từ đó giúp ta tổng hợp được những cái chung, tách ra được những nét riêng của chỉ tiêu được so sánh. Trên cơ sở đó có thể đánh giá được một cách khách quan thực trạng cũng như nhu cầu của
khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, để từ đó đưa ra cách giải quyết, các biện pháp nhằm đạt được hiệu quả tối ưu.
3.2.3.3. Phương pháp chuyên gia
Nhằm xin ý kiến các chuyên gia có chuyên môn sâu về các nội dung có liên quan đến chất lượng dịch vụ tín dụng từ đó xác định các yếu tố có tầm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng và tham khảo các giải pháp do chuyên gia đưa ra cho công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.
3.2.3.4. Phương pháp thang đo
Nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng hay còn gọi là mục đo với các mức độ là: rất không hài lòng, không hài lòng, bình thường, hài lòng và rất hài lòng.
3.2.3.5. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá
Phương pháp”phân tích”nhân tố”khám phá”EFA (Exploratory factor analysis) được sử dụng để đánh giá độ hội”tụ (Covergent validity) và độ”phân biệt (Discriminant”validity) của“thang đo nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến”với nhau.
3.2.3.6. Phương pháp hồi quy
Phân”tích“hồi”quy bội sẽ xác định mối quan”hệ nhân”quả giữa biến”phụ thuộc và biến độc”lập, đồng”thời cũng xem”xét tính đa”cộng”tuyến giữa các biến độc”lập. Mô hình phân”tích hồi”quy sẽ mô tả hình”thức của mối liên”hệ và qua”đó giúp”ta dự”đoán được mức”độ của biến phụ”thuộc khi biết trước giá”trị của biến độclập.
3.2.4. Mô hình phân tích
Dựa vào đánh giá các mô hình phân tích tại Mục 2.1.2.4 và đặc điểm thực tế tại Vietcombank Bắc Ninh, nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự kết hợp với phương pháp thang đo. Theo các tác giả này, CLDV được đánh giá theo 5 tiêu chí: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đáp ứng, và sự đồng cảm.
3.2.5. Thang đo được sử dụng
Ngoài 22 mục đo của thang đo SERVQUAL gốc, tác giả bổ sung, điều chỉnh thêm một số mục đo thể hiện đặc thù của môi trường dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam. Giá trị của khoảng cách (cảm nhận thực tế - kỳ vọng) mang dấu âm có
nghĩa là chất lượng cảm nhận của khách hàng thấp hơn kỳ vọng của họ. Ngược lại, giá trị của khoảng cách chất lượng bằng không hoặc mang dấu dương có nghĩa là khách hàng đánh giá CLDV bằng hoặc cao hơn kỳ vọng của họ. Tác giả xây dựng thang đo gồm 30 mục đo (27 mục đo đo lường CLDV và 03 mục đo đo lường sự hài lòng của khách hàng) cụ thể như sau:
+ Sự tin cậy: gồm 5 mục đo + Sự đáp ứng: Gồm 5 mục đo + Năng lực phục vụ: Gồm 5 mục đo + Sự thấu cảm: Gồm 5 mục đo
+ Phương tiện hữu hình: Gồm 7 mục đo + Sự thỏa mãn: Gồm 3 mục đo
Các mục đo được mã hóa như sau:
Bảng 3.4. Bảng mã hóa các mục đo sử dụng trong nghiên cứu
STT Mã hóa Diễn giải
I. ĐỘ TIN CẬY (TC)
1 TC1 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ đúng như đã hứa 2 TC2
Khi bạn gặp vấn đề rắc rối, ngân hàng thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề
3 TC3
Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà ngân hàng hứa sẽ thực hiện
4 TC4 Ngân hàng luôn chú tâm để đảm bảo hồ sơ không só sai sót 5 TC5
Ngân hàng đảm bảo mọi thông tin doanh nghiệp và thông tin giao dịch đều được bảo mật
II. SỰ ĐÁP ỨNG (DA)
6 DA6 Nhân viên phục vụ bạn/Công ty bạn nhanh chóng 7 DA7
Nhân viên nói với khách hàng một cách chính xác khi nào các dịch vụ sẽ được thực hiện
8 DA8
Nhân viên luôn hỗ trợ, tư vấn cho bạn/Công ty bạn hoàn thiện hồ sơ thủ tục cấp tín dụng một cách đầy đủ
9 DA9
Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để đáp ứng yêu cầu của khách hàng
10 DA10
Nhân viên sẵn sàng đến tận nơi của bạn/Công ty bạn để tư vấn và hỗ trợ
III. NĂNG LỰC PHỤC VỤ (NL)
11 NL11 Phong cách của nhân viên tín dụng tạo được sự tin tưởng đối với bạn 12 NL12 Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với ngân hàng 13 NL13 Nhân viên tín dụng luôn lịch sự, nhã nhặn và tận tâm với khách hàng 14 NL14 Nhân viên luôn có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng
15 NL15
Nhân viên luôn giải đáp hiệu quả các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
IV. SỰ THẤU CẢM (THC)
16 THC16 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến bạn/Công ty bạn 17 THC17 Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến bạn/Công ty bạn
18 THC18
Ngân hàng luôn chú ý đáp ứng những nhu cầu đặc biệt của bạn/Công ty bạn
19 THC19 Nhân viên luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng
20 THC20
Ngân hàng có chính sách ưu đãi đối với khách hàng truyền thống và giao dịch uy tín
V. PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (HH)
21 HH21 Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại
22 HH22 Trang thiết bị được bài trí đẹp mắt và chuyên nghiệp 23 HH23 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự
24 HH24
Bandroll, tờ rơi, biểu mẫu liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp mắt và chuyên nghiệp
25 HH25 Địa điểm giao dịch được bố trí thuận tiện
26 HH26 Chỗ để xe và không gian chờ rộng rãi, thuận tiện 27 HH27 Hồ sơ, thủ tục cấp tín dụng của ngân hàng đơn giản
VI. SỰ THỎA MÃN (TM)
28 TM1 Quý khách hài lòng với dịch vụ tín dụng tại Vietcombank Bắc Ninh
29 TM2
Quý khách sẽ vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng tại Vietcombank Bắc Ninh
30 TM3
Quý khách sẵn sàng giới thiệu dịch vụ tín dụng của Vietcombank Bắc Ninh cho những người khác
Thang đo Likert 5 điểm được sử dụng để đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng và kỳ vọng của họ về CLDV ngân hàng. Theo đó, các mức điểm đánh giá từ 1 đến 5 tương ứng với các mức độ hài lòng cụ thể như sau:
1. Hoàn toàn không hài lòng/hoàn toàn không đồng ý 2. Không hài lòng/không đồng ý
3. Bình thường
4. Tương đối hài lòng/đồng ý 5. Rất hài lòng/rất đồng ý
Giá trị khoảng cách = (Maximum - minimum)/n = 0,8
Do đó, Giá trị trung bình đạt ở điểm tương ứng với các mức hài lòng như sau: + 1,00 - 1,80 : Rất không hài lòng
+ 1,81 - 2,60 : Không hài lòng; + 2,61 - 3,40 : Bình thường; + 3,41 - 4,20 : Hài lòng; + 4,21 - 5,00 : Rất hài lòng.
Dữ liệu sau khi thu thập được làm sạch, mã hóa và tiến hành phân tích xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0.
3.2.6. Phương pháp phân tích
Các phương pháp phân tích số liệu được sử dụng trong nghiên cứu.
3.2.6.1. Lập bảng tần số
Để mô tả mẫu theo các thuộc tính như loại hình doanh nghiệp, thời gian quan hệ tín dụng tại Vietcombank Bắc Ninh.
3.2.6.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
Cronbach’s Alpha là một“phép kiểm”định”thống”kê cho phép kiểm định sự tương”quan giữa bản”thân các”biến và sự tương”quan giữa điểm”số của từng”biến với điểm”số toàn”bộ các”biến của cùng một phiếu trả”lời. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha.
của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến này so với các biến khác càng cao. Những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại khỏi thang đo (Nunally and Burnstein, 1994). Thang đo có hệ số Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông thường, thang đo có Cronbach’s alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được, khi thang đo có độ tin cậy từ 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt nhất (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2011). Khi xét độ tin cậy Cronbach’s alpha, sau khi đã thực hiện loại bỏ biến, nếu biến quan sát nào cho hệ số Cronbach’s alpha tăng lên chứng tỏ biến đó là không cần thiết, có thể xem xét tiếp tục loại bỏ ra khỏi thang đo.
3.2.6.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis)
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis) được sử dụng để đánh giá độ hội tụ (Covergent validity) và độ phân biệt (Discriminant validity) của thang đo nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Trong phân tích nhân tố khám phá EFA, trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.
Độ giá trị hội tụ: Biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 là biến rác, các biến có hệ số tải nhân tố (Factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại (Hair, 1998). Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân tố, đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc. Thang đo được chấp nhận khi phương sai bằng hoặc lớn hơn 50% và chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình (Jun et al., 2002).
factor loading phải lớn hơn 0,3 (Jabnoun et al., 2003).
Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (Component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (Rotated component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố (Factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố, hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Phép quay Varimax sẽ được sử dụng cho phân tích EFA vì phương pháp này sẽ giúp kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến. Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố principal components nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số > 0,5 mới đạt yêu cầu.
3.2.6.4. Phân tích tương quan
Trước khi phân tích hồi quy, nhằm xác định ảnh hưởng của các nhân tố CLDV đến sự hài lòng của khách hàng, tác giả tiến hành phân tích tương quan giữa các biến. Những biến không có mối tương quan có ý nghĩa về mặt thống kê với sự hài lòng của khách hàng hoặc có quan hệ mạnh hơn với những biến còn lại (hiện tượng tự tương quan) sẽ bị loại không đưa vào phân tích hồi quy.
Trong quá trình phân tích tương quan, tác giả sử dụng hệ số tương quan Pearson để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa các biến định lượng, nếu hai biến tương quan với nhau thì có hệ số tương quan Pearson |r| > 0,1. Nếu giữa hai biến độc lập có sự tương quan chặt thì phải lưu ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy.
3.2.6.5. Mô hình hồi quy tuyến tính
Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm