VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI VIETCOMBANK BẮC NINH 4.2.1. Cơ sở khoa học
4.2.1.1. Định hướng chung về nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng giai đoạn 2018 - 2022
Định hướng chung của Vietcombank Bắc Ninh là tiếp tục hoàn thiện nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện có, chú ý đến chất lượng các sản phẩm dịch vụ để nâng cao sức cạnh tranh với các ngân hàng trên địa bàn. Thường xuyên theo dõi mức phí các sản phẩm dịch vụ cùng loại của các ngân hàng khác để điều chỉnh kịp thời, tận thu mọi khoản phí phát sinh. Tìm kiếm, khai thác mọi nguồn mua ngoại tệ để phục vụ khách hàng nhập khẩu.
Chấn chỉnh phong cách giao dịch, xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng.
Tiếp tục đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ để đảm bảo kiến thức tốt nhất tạo ra sự tin tưởng nơi khách hàng.
Đồng bộ hình ảnh thương hiệu trong toàn mạng lưới chi nhánh, thiết lập và phát triển văn hóa doanh nghiệp. Quảng bá hình ảnh thương hiệu của ngân hàng đến đông đảo khách hàng, nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường tài chính.
4.2.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ
Bên cạnh định hướng chung về nâng cao CLDV tín dụng tại Vietcombank Bắc Ninh, đối với phân khúc khách hàng DNNVV, Vietcombank Bắc Ninh xác định đây là một trong những đối tượng khách hàng trọng tâm phát triển, tuy nhiên khách hàng DNNVV lại có đặc tính linh hoạt, dễ thay đổi ngân hàng phục vụ, coi trọng sự quan tâm chi tiết, do đó, việc giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới bằng CLDV là vô cùng quan trọng. Các phòng ban, cán bộ nhân viên cần xác định rõ CLDV chính là vũ khí mấu chốt trong bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt hiện nay. Vì vậy, cần tiếp tục nâng cao CLDV tín dụng đối với DNNVV theo hướng đáp ứng tối đa về mặt tin cậy, nhanh chóng, chính xác; tối giản hóa hồ sơ, thủ tục nhưng vẫn đảm bảo an toàn trong hoạt động thẩm định, cấp tín dụng; phối hợp các phòng ban khác để xây dựng cơ chế đặc thù, các gói sản
hàng DNNVV; thiết lập quan hệ mật thiết với khách hàng để tận dụng hiệu ứng lan tỏa, đồng thời khai thác thông tin về các đối thủ cạnh tranh (nêú có)…
4.2.1.3. Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ DNNVV của Vietcombank Bắc Ninh giai đoạn 2015 - 2017
a.Kết quả đạt được
Dựa trên tình hình thực tế và kết quả đánh giá, phân tích ý kiến khảo sát từ khách hàng, ta có thể thấy được những kết quả mà Vietcombank Bắc Ninh đã làm được trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa như sau:
- Ngân hàng đã chú tâm và thực hiện các biện pháp tương đối hiệu quả nhằm nâng cao uy tín trong giao dịch với khách hàng. Đặc biệt trong vấn đề, thực hiện đúng các cam kết cung cấp tín dụng với khách hàng cả về nội dung cấp tín dụng cũng như thời hạn cam kết xử lý nhu cầu của khách hàng. Vấn đề bảo mật thông tin khách hàng cũng đã được Vietcombank Bắc Ninh đặc biệt quan tâm trong 3 năm trở lại đây, nó được thể hiện bằng việc ban hành hệ thống ISMS (information security management system) và quyết tâm đáp ứng ISO/IEC 27001:2013 về Hệ thống quản lý an toàn thông tin cho hoạt động kinh doanh, sự quán triệt đến từng nhân viên trong ý thức bảo mật thông tin khách hàng. Việc làm đó đã làm tăng cường sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng và phòng tránh các rủi ro về pháp lý do việc vô tình hay cố ý làm lộ thông tin khách hàng một cách trái phép.
- Vietcombank Bắc Ninh đã luôn đặt mục tiêu phục vụ, đáp ứng khách hàng lên hàng đầu. Để thực hiện điều đó, Vietcombank Bắc Ninh đã quan tâm tới việc tuyển dụng nguồn nhân lực chất lượng cao, đào tạo nghiệp vụ, kĩ năng cũng như quán triệt tinh thần phục vụ khách hàng cho toàn bộ cán bộ nhân viên, đặc biệt là các cán bộ khối bán hàng, đưa ra các chế tài xử lý trong các trường hợp cán bộ vi phạm quy tắc, thái độ phục vụ khách hàng, trừ điểm thi đua trong các trường hợp để khách hàng phàn nàn về việc phục vụ, cố gắng thu xếp nguồn nhân lực tốt nhất về số lượng và chất lượng cho khối bán hàng trực tiếp trong phạm vi phân bổ lao động mà Hội sở chính cấp cho hàng năm.
- Vietcombank Bắc Ninh đã thực hiện tương đối tốt công tác chăm sóc khách hàng bằng những hành động thể hiện sự thấu cảm của mình. Cụ thể như Vietcombank Bắc Ninh luôn quan tâm, tặng quà, hoa, thăm hỏi khách hàng vào các dịp lễ, tết, các sự kiện đặc biệt của khách hàng, mời khách hàng tham gia các
sự kiến lớn của Vietcombank Bắc Ninh, tổ chức hội nghị khách hàng. Với những khách hàng lớn, khách hàng truyền thống sẽ do trực tiếp ban giám đốc thực hiện thăm hỏi, tặng quà, được phục vụ, áp dụng các chính sách lãi suất, phí dịch vụ đặc biệt.
- Về thành phần phương tiện hữu hình, Vietcombank nói chung đã có sự đầu tư rất tốt. Hầu hết các điểm chi nhánh, phòng giao dịch đều thuộc sở hữu của Ngân hàng và được quan tâm xây dựng khang trang, vị trí trung tâm. Vietcombank đã ban hành bộ chỉ tiêu đánh giá rất chi tiết về hình ảnh và nhận diện thương hiệu nhằm đảm bảo hình ảnh một ngân hàng hiện đại, chuyên nghiệp và tỉ mỉ. Nhờ đó mà thành phần phương tiện hữu hình đã được khách hàng đánh giá với mức điểm trung bình cao nhất, hầu hết các tiêu chí đều đạt mức độ “ rất hài lòng”.
Như vậy, với những giải pháp mà Vietcombank Bắc Ninh đã thực hiện trong thời gian qua, chất lượng dịch vụ tín dụng đã nhận được các phản hồi tích cực từ phía khách hàng. Thành quả rõ rệt nhất là việc số lượng khách hàng mới không ngừng tăng lên qua các năm, một phần từ hiệu ứng lan tỏa của các khách hàng hiện hữu; tỷ lệ khách hàng dừng quan hệ tín dụng tại Vietcombank Bắc Ninh để chuyển sang quan hệ tại TCTD khác là hầu như không có; song song với việc gia tăng quy mô khách hàng, mức độ sử dụng dịch vụ tín dụng của các khách hàng cũng không ngừng tăng lên. Sau khi thiết lập quan hệ vay vốn tại Vietcombank Bắc Ninh, Khách hàng thường xuyên tin tưởng và tiếp tục lựa chọn Vietcombank Bắc Ninh là Ngân hàng phát hành bảo lãnh, LC, phát hành trái phiếu…Điều đó đã góp phần không nhỏ vào kết quả tăng trưởng về dư nợ, phí dịch vụ, lợi nhuận của Vietcombank Bắc Ninh trong thời gian qua.
Bên cạnh đó, các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đã thực hiện tại Chi nhánh cũng giúp hình thành lên một lớp cán bộ vững về chuyên môn nghiệp vụ, giỏi về kỹ năng bán hàng, năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, phù hợp với định hướng phát triển Vietcombank thành một tập đoàn tài chính, ngân hàng hiện đại của Ban lãnh đạo Vietcombank.
b. Hạn chế
Thứ nhất, một số cán bộ khách hàng chưa có nhiều kinh nghiệm và chưa trang bị đủ kiến thức, kĩ năng, đôi khi còn bỡ ngỡ, chưa nắm bắt được các đặc thù giao dịch của khách hàng, dẫn đến mất thời gian làm quen hồ sơ và kéo dài
Thứ hai, tại Vietcombank Bắc Ninh vẫn xảy ra tình trạng khách hàng đã đáp ứng hồ sơ theo yêu cầu của cán bộ quan hệ khách hàng nhưng khi phối hợp với các phòng ban khác lại bị yêu cầu chỉnh sửa, thay đổi dẫn đến kéo dài thời gian giao dịch. Danh mục hồ sơ, biểu mẫu theo ý kiến của một số khách hàng chưa thực sự gọn nhẹ, tần suất cung cấp hồ sơ tương đối dày.
Thứ ba, theo ý kiến của một số khách hàng, thời gian xử lý khoản tín dụng còn dài. Đặc biệt, với hồ sơ vượt thẩm quyền chi nhánh và phải trình lên cấp phê duyệt tín dụng tại trụ sở chính, Vietcombank Bắc Ninh khó chủ động được thời gian phê duyệt, đã có một số trường hợp thời gian thực hiện thẩm định và phê duyệt vượt quá thời gian cam kết ban đầu gây mất uy tín và ảnh hưởng tới kế hoạch kinh doanh của khách hàng.
Thứ tư, sự cạnh tranh khốc liệt trong phân khúc khách hàng DNNVV giữa Vietcombank Bắc Ninh và các Ngân hàng khác trên địa bàn, các doanh nghiệp tài chính – công nghệ (FinTech – Financial Technology) khiến một số lượng khách hàng giảm mức độ sử dụng tín dụng tại Vietcombank Bắc Ninh và chuyển sang quan hệ tại các đối thủ cạnh tranh. Chính sách lãi suất và phí của Vietcombank có mặt bằng chung là khá cạnh tranh nhưng chưa được thiết kế chi tiết, cụ thể hơn cho từng sản phẩm, từng nhu cầu của khách hàng để làm tăng tính hấp dẫn đến từng đối tượng khách hàng cụ thể.
c. Nguyên nhân của hạn chế
Thứ nhất, tình trạng luân chuyển cán bộ diễn ra thường xuyên, liên tục. Những năm gần đây, Vietcombank nói chung, liên tục có sự thay đổi về quy trình, chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận, phòng ban; Vietcombank Bắc Ninh nói riêng, với việc mở rộng quy mô liên tục, thành lập các phòng ban mới, triển khai cho vay tại các phòng giao dịch, kế hoạch bổ sung nhân sự chưa thực sự kịp thời, đáp ứng được nhu cầu công việc, những nguyên nhân đó dẫn tới sự luân chuyển các bộ giữa các phòng ban diễn ra thường xuyên. Vì vậy, có nhiều cán bộ tín dụng còn thiếu kính nghiệm, kiến thức về tín dụng, thiếu sự hiểu biết và mối quan hệ với khách hàng truyền thống.
Thứ hai, để đảm bảo tính an toàn trong hoạt động cấp tín dụng theo quy định của Vietcombank và pháp luật, bộ hồ sơ cấp tín dụng đòi hỏi hồ sơ cần đầy đủ, chặt chẽ. Thêm vào đó, do một phần đặc thù của các DNNVV là hiệu quả kinh doanh căn cứ nhiều vào thực tế sản xuất, hồ sơ pháp lý, tài chính chậm cập nhật, theo dõi không thực sự đày đủ và minh bạch nên Vietcombank Bắc Ninh thường phải đề nghị khách hàng bổ sung thêm một số hồ sơ chi tiết hơn.
Thứ ba, để đáp ứng yêu cầu quản lý, phục vụ báo cáo NHNN, đồng thời đảm bảo tương thích với hệ thống dữ liệu trong quá trình chuyển đổi mô hình, chuyển đổi phần mềm lõi Core Banking, các mẫu biểu tín dụng thường xuyên được cập nhật, điều chỉnh. Tuy nhiên, việc theo dõi các cập nhật này ở Chi nhánh chưa được thực hiện một cách có hệ thống, mà chủ yếu được theo dõi thủ công bởi từng cán bộ khách hàng. Bên cạnh đó, các giao dịch liên quan tín dụng trên phần mềm trải qua nhiều khâu khác nhau. Việc thực hiện trên các phần mềm này được thực hiện bởi các cán bộ khác nhau để đảm bảo tính khách quan cũng như an toàn khi xử lý các nghiệp vụ tín dụng. Tuy nhiên, thực hiện điều này dẫn đến mất nhiều thời gian xử lý giao dịch cho khách hàng và có tình trạng xung đột quan điểm giữa các bộ phận khác nhau trong quy trình tín dụng.
Thứ tư, trình độ, năng lực của cán bộ tín dụng chưa thực sự tốt, chưa nắm bắt được đầy đủ và cập nhật thông tin thị trường, ngành hàng nên khả năng tư vấn cho khách hàng chưa tốt. Bên cạnh đó, số lượng cán bộ làm công tác tín dụng chưa đáp ứng được khối lượng công việc phát sinh, kế hoạch nhân sự được hội sở chính phân bổ 1 lần/năm nên không đáp ứng được kịp thời nhu cầu của Chi nhánh. Vì vậy, mặc dù đã thực hiện chuyển đổi theo mô hình tách biệt vai trò của cán bộ quan hệ khách hàng (RM) và cán bộ thẩm định, nhưng trên thực tế do khối lượng hồ sơ phát sinh lớn và thiếu hụt cán bộ nên một số phòng ban vẫn thực hiện theo tác phong cũ là khách hàng được phân công cho ai thì cán bộ đó là người quản lý và cấp tín dụng từ A Z. Do đó, cán bộ vẫn phải dành nhiều thời gian xử lý hồ sơ tác nghiệp, chưa có nhiều thời gian để tiếp cận khách hàng mới và phát triển kỹ năng bán hàng.
Thứ năm, các khách hàng tuy có quy mô nhỏ và vừa nhưng luôn muốn có vị thế cao trong quan hệ với Ngân hàng. Trong khi đó, việc tổ chức các sự kiện, các hội nghị tri ân khách hàng hàng năm hay các chương trình tặng quà, chăm sóc khách hàng mặc dù có quy mô lớn song không thể vinh danh, đáp ứng được tất cả nhu cầu của các khách hàng.
d. Các giải pháp Vietcombank Bắc Ninh đã áp dụng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV
Vietcombank Bắc Ninh có bề dày lịch sử và hoạt động, là đơn vị tiên phong trên tất cả các mặt trận của hệ thống Vietcombank. Đặc biệt trong những năm gần đây, trước sự cạnh tranh khốc liệt của ngành ngân hàng và yêu cầu đổi mới trong bối cảnh hội nhập quốc tế, Vietcombank Bắc Ninh luôn nỗ lực hết mình để đạt
được hiệu quả cao và đáp ứng sự hài lòng khách hàng tốt nhất. Bên cạnh các giải pháp nhằm tăng trưởng quy mô hoạt động, Chi nhánh đã rất chú trọng tới việc nâng cao CLDV để thỏa mãn khách hàng. Thông qua các hội nghị gặp mặt khách hàng hàng năm, cũng như việc tiếp nhận các ý kiến phản hồi từ khách hàng trong quá trình giao dịch, Chi nhánh đã tiến hành một số hoạt động cũng như đề ra một số chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Chi nhánh như sau:
- Cam kết của ban lãnh đạo về việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành ngân hàng, Ban lãnh đạo chi nhánh luôn định hướng thu hút khách hàng vay bằng CLDV tín dụng. Định hướng này được quán triệt và yêu cầu thực hiện một cách nhất quán tại trụ sở và tất cả các phòng giao dịch của Chi nhánh. Ban lãnh đạo Chi nhánh đã cam kết luôn duy trì và không ngừng nâng cao CLDV tín dụng với các mục tiêu được cụ thể hóa như sau:
+ Đảm bảo rằng Chi nhánh luôn tuân thủ các quy định của pháp luật, NHNN và Vietcombank trong quá trình phục vụ nhằm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại chi nhánh.
+ Đảm bảo rằng mục tiêu chất lượng của các phòng ban tại trụ sở Chi nhánh và của các phòng giao dịch thuộc Chi nhánh luôn nhất quán với chính sách chất lượng dịch vụ của Vietcombank.
+ Ban lãnh đạo Chi nhánh thực hiện tổ chức bộ máy, xây dựng cơ cấu các phòng ban, phân công quyền hạn, trách nhiệm của từng đơn vị, từng cá nhân để đảm bảo việc thực hiện và duy trì kiểm soát các quá trình quản lý có hiệu lực và hiệu quả.
+ Giám đốc chi nhánh giao cho trưởng các bộ phận có trách nhiệm tìm hiểu, liên hệ với các cơ quan chức năng, các tổ chức tư vấn, tổ chức đánh giá về các vấn đề có liên quan đến CLDV tín dụng, đảm bảo toàn bộ nhân viên nhận thức được các yêu cầu về CLDV tín dụng..
+ Ban lãnh đạo Chi nhánh cam kết cung cấp các nguồn lực cần thiết, thích hợp cho việc thực hiện, duy trì và liên tục cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ tín dụng, đáp ứng ngày càng cao các yêu cầu của khách hàng.
+ Định kỳ hàng tháng, phòng HCNS trực tiếp báo cáo với giám đốc các nội dung như: Kết quả của các cuộc đánh giá nội bộ; Ý kiến phản hồi/khiếu nại của khách hàng, của nhân viên trong chi nhánh; Kết quả các hành động khắc phục và
phòng ngừa; Các sáng kiến cải tiến nhằm nâng cao CLDV tín dụng.
+ Những cam kết của ban lãnh đạo Chi nhánh được truyền đạt rộng rãi đến các nhân viên để tăng cường hiệu quả giám sát chéo. Đó cũng là nguồn động viên