Cơ sở lý luận và thực tiễn
Cơ sở lý luận
2.1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Là một
“sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính vì vậy, cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ.
Theo Zeithaml and M.J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”
Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch vụ cũng như việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia.
Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…
Tùy theo từng quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau, hiện nay có một số khái niệm về “Dịch vụ NHBL” được công nhận phổ biến như sau:
Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng và năng động Thuật ngữ NHBL chính là Retail Banking (tiếng anh) - nghĩa là cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại - mà nổi bật là kinh doanh qua mạng Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ Bán lẻ ngày càng phát triển sang lĩnh vực xuyên quốc gia.
Theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm,…
Theo từ điển ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam, dịch vụ NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm chủ yếu cho khách hàng cá nhân với các dịch vụ như tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ thẻ, chuyển tiền du học, dịch vụ kiều hối, dịch vụ ngân hàng điện tử, cho vay cá nhân tiêu dùng, sản xuất kinh doanh,…
Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “Dịch vụ
NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông.”
2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn: là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của từng khoản giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp.
Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng.
Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng.
Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ.
Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch vụ tốt của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL.
Cơ sở thực tiễn
2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số ngân hàng trên thế giới và Việt Nam
2.2.1.1 Kinh nghiệm tại một số ngân hàng trên thế giới
Ngân hàng hồi giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB)
Khách hàng luôn luôn là ưu tiên hàng đầu tại DIB Đó là lý do vì sao bộ phận NHBL của DIB đưa ra một loạt những giải pháp cũng như những sản phẩm và dịch vụ sinh lợi, đáp ứng nhiều nhu cầu khác của những khách hàng, bảo đảm rằng khẩu hiệu “hướng tới khách hàng cá nhân” của NH không chỉ đơn thuần là một khẩu hiệu mà nó sẽ trở thành một phần của mỗi giao dịch tại DIB Với hơn 30 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng, Ngân hàng Hồi giáo Dubai đã kết hợp những tiêu chuẩn đạo đức cao nhất của đạo Hồi với công nghệ tiên tiến để cung cấp “một danh mục sản phẩm tốt nhất trên thế giới”.
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, DIB đã mở rộng hệ thống mạng lưới chi nhánh và các máy ATM xuyên qua các tiểu vương quốc Ả Rập Thống nhất, DIB bảo đảm rằng họ là NHBL duy nhất của khách hàng, đồng thời nâng cao công nghệ điện tử tổng hợp như Internet, điện thoại di động và các giao dịch ngân hàng qua điện thoại…DIB sẽ giúp các khách hàng tiết kiệm được thời gian, công sức, giảm chi phí đồng thời hỗ trợ tư vấn cho khách hàng.
Bên cạnh đó, một trong những vấn đề quan tâm hàng đầu của ngân hàng là sự gắn bó của khách hàng với DIB Chính vì thế, nếu khách hàng cần, DIB sẽ sẵn sàng tư vấn cho khách hàng suốt những chu trình tài chính khác nhau trong cuộc sống họ, bao gồm lập kế hoạch cho việc học hành, mua xe, mua nhà lần đầu tiên, thành lập doanh nghiệp, đi du lịch Như thế, mỗi khách hàng của DIB có thể tăng gấp đôi lợi thế từ việc linh hoạt lựa chọn những giải pháp và những lợi ích tối ưu do ngân hàng cung cấp để hoàn thành toàn bộ những nhu cầu tài chính của mình từ thời thơ ấu cho đến khi về hưu.
Với khẩu hiệu: “Chúng tôi quan tâm, Chúng tôi lắng nghe, và Chúng tôi hành động”, DIB luôn mong đợi sự phản hồi từ phía khách hàng để không ngừng hoàn thiện, nhằm cung cấp cho khách hàng những tiện ích ngân hàng tốt nhất (Trần Thị Lâm Anh, 2011).
Kinh nghiệm của BNP Paribas
BNP Paribas (Banque Nationale de Paris) là ngân hàng có hoạt động bán lẻ rộng lớn tại Pháp, với hơn 8 triệu khách hàng và giữ vị trí dẫn đầu trong những dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet Thông qua các chi nhánh bán lẻ khắp quốc gia, BNP Paribas duy trì mối quan hệ của họ với các khách hàng cá nhân, với các tập đoàn một cách chuyên nghiệp và độc lập. Để có thể tối đa hóa hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, BNP Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm cốt lõi:
Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bán hàng và tiếp thị) Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm trên cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng, theo dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới Doanh số bán lẻ giúp nhóm xác định làm thế nào những sản phẩm và dịch vụ được bán, từ đó nhóm có thể đề ra những mục tiêu và biện pháp thực hiện. Một trong những ưu tiên hàng đầu của nhóm là thường xuyên điều chỉnh các loại sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tư khác của ngân hàng.
Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu ý dịch vụ hậu mãi) Nhóm này có 2 nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày (bộ phận “back office” trong ngân hàng) Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách chuyên môn hóa để đạt chất lượng tốt nhất Nền tảng đặc biệt này được thiết kế cho từng sản phẩm riêng biệt chứ không phụ thuôc vào vùng địa lý.
Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển BNP Paribas muốn các khách hàng của họ tiếp cận ngân hàng không chỉ qua các chi nhánh mà còn với các điểm giao dịch khác, cũng như việc cung cấp sản phẩm của họ không chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia Công việc chính của nhóm 3 là đưa ra cách thức thực hiện các dự án theo đúng chiến lược của ngân hàng Trong quá trình thực hiện, nhóm có 2 cách: Một là, trước mắt họ sẽ cung cấp dịch vụ qua mạng lưới các chi nhánh, sau đó họ mới thiết kế và triển khai hệ thống các kênh phân phối khác. Ngược lại, họ sẽ tái cơ cấu toàn bộ các kênh phân phối sản phẩm.
Ngoài ra, BNP Paribas đã thực hiện một chương trình đầu tư rất quy mô để hiện đại hóa mạng chi nhánh của nó Sự lớn mạnh của mạng lưới tiêu thụ phối hợp với nhân viên trẻ tạo ra thế mạnh cho họ Với cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ, thương hiệu BNP Paribas sẽ ngày càng xứng đáng là “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Pháp” (Trần Thị Lâm Anh, 2011).
2.2.1.2 Kinh nghiệm tại một số ngân hàng của Việt Nam
Kinh nghiệm tại BIDV Hải Phòng
Số lượng thẻ nội địa (ATM) Chi nhánh phát hành đến hết ngày
30/06/2015 đạt 8.000 thẻ, chỉ bằng 29,5% số lượng thẻ phát hành cả năm 2012. Bình quân tăng trưởng 3 năm 2012 – 2015 là 34%, trong đó năm 2014 và 2015 có số lượng thẻ phát hành cao nhất (trên 12.000 thẻ 1 năm) Số lượng thẻ Chi nhánh đã phát hành luỹ kế đến thời điểm 30/06/2015 là 72.150 thẻ, chiếm thị phần 16,6% tổng số thẻ ATM trên địa bàn.
Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa (ATM) của BIDV là một trong số những ngân hàng có số lượng khách hàng sử dụng lớn nhất trên địa bàn do Chi nhánh sớm triển khai dịch vụ trả lương tự động nên cũng thu một lượng khách hàng không nhỏ. Đối với việc quản lý các tài khoản trả lương cho cán bộ hưu trí qua BIDV công tác chăm sóc với đối tượng này được chi nhánh đặc biệt chú ý vì đa số cán bộ đã lớn tuổi nên hay gặp phải các trục trặc trong quá trình sử dụng thẻ của BIDV, mặt khác đối tượng khách hàng này thường xuyên không để lại tiền dư trên tài khoản nên tính hiệu quả không cao Tương tự như vậy, với đối tượng là sinh viên các trường đại học trên địa bàn lượng thẻ phát hành khá nhiều nhưng đa số các tài khoản đều chỉ được duy trì mức số dư tối thiểu.
Khi hiểu và biết được điểm nổi trội của sản phẩm BIDV Hải Phòng với các Ngân hàng khác thì việc tiếp thị khách hàng cũng có nhiều thuận lợi hơn Hàng tuần Chi nhánh đều cho cán bộ đi khảo sát lãi suất tại các Ngân hàng trên địa bàn để có sự điều chỉnh cho phù hợp Tiếp thị sản phẩm ATM tuy không miễn phí đồng loạt như một số các Ngân hàng cổ phần, nhưng Chi nhánh có giảm giá phát hành thẻ theo số lượng cán bộ đăng ký, giảm giá sản phẩm trả lương qua tài khoản đồng thời quảng bá về lợi thế số máy ATM nhiều hơn các Ngân hàng cổ phần,
Sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế đạt 400 thẻ, công tác phát triển thẻ tín dụng quốc tế được chi nhánh đặc biệt quan tâm Chi nhánh có nhiều khách hàng có thu nhập cao, nhiều lãnh đạo các cơ quan ban ngành sử dụng Hạn mức chi tiêu của thẻ lớn, đã có nhiều khách hàng được cấp đến hạn mức tối đa 500 triệu đồng/hạn mức thẻ Cán bộ nhân viên đều hiểu biết rõ về sản phẩm, hướng dẫn cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng thành thạo, khách hàng không còn tâm lý e ngại khi thanh toán không dùng tiền mặt Về thành tích thẻ tín dụng, chi nhánh đã được bằng khen củaTổng Giám đốc, giải thưởng du lịch Singapore cho chi nhánh xuất sắc trong công tác phát hành thẻ (Trịnh Thu Hải, 20116).
Kinh nghiệm của BIDV Hà Thành
BIDV Hà Thành luôn là một trong những chi nhánh đi đầu về phát triển hoạt động NHBL, đóng góp một phần không nhỏ vào lợi nhuận chung của toàn hệ thống BIDV Hà Thành đã và đang có những giải pháp tích cực để tăng khả năng cạnh tranh của các hoạt động NHBL, cụ thể như: Đối với dịch vụ thanh toán hoá đơn EVN
Hiện tại, chi nhánh triển khai thí điểm với cán bộ công nhân của BIDV sử dụng dịch vụ tại Điện lực Hai Bà Trưng và Điện lực Ba Đình Hàng tháng, phòng DVKHCN thực hiện thanh toán hoá đơn EVN trên chương trình thanh toán hoá đơn và BDS Trong quá trình triển khai, phòng nhận thấy một số khó khăn trong việc thực hiện như sau:
- Hàng ngày cán bộ phải vào vấn tin trong chương trình thanh toán hoá đơn để xem có EVN có đẩy hoá đơn sang để thu hay không.
- Thủ tục để ký hợp đồng thanh toán với khách hàng phức tạp (cần ký giữa bốn bên trong việc cung cấp dịch vụ).
- Chưa thu được phí dịch vụ.
Các dịch vụ chuyển và nhận tiền kiều hối
Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu
Đặc điểm địa bàn nghiên cứu
3.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư & Phát triển Bắc Ninh
Tiền thân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bắc Ninh là Ngân hàng Kiến thiết tỉnh Hà Bắc, được thành lập từ năm 1958, lúc đầu chỉ là một phòng cấp phát trực thuộc Ty tài chính Hà Bắc Đến năm 1963 được thành lập là Chi nhánh Ngân hàng Kiến thiết với nhiệm vụ cấp phát vốn cho các công trình xây dựng thuộc vốn ngân sách Trung ương và vốn ngân sách địa phương Đến năm
1981 được đổi tên là Ngân hàng Đầu tư và xây dựng, vẫn tiếp tục làm nhiệm vụ cấp phát Từ năm 1990, hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng được đổi tên là Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Lúc này Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Hà Bắc có tên gọi là Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Bắc. Đầu năm 1995, toàn hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam thực hiện Quyết định của Chính phủ chuyển toàn bộ nguồn vốn ngân sách Nhà nước cấp, vốn tín dụng ưu đãi sang Cục đầu tư, lúc này Ngân hàng Đầu tư và Phát triển thực sự trở thành một Ngân hàng thương mại. Đến năm 1997, thực hiện Nghị quyết kỳ họp thứ 10 Quốc hội khoá 9 về việc phân lại địa giới hành chính, tỉnh Hà Bắc được chia tách thành 2 tỉnh Bắc Ninh và Bắc Giang BIDV Bắc Ninh được tái lập từ ngày 01 tháng 01 năm 1997. Trụ sở chính hiện nay của BIDV Bắc Ninh đặt tại số 01 đường Nguyễn Đăng Đạo
- Phường Suối Hoa – Thành phố Bắc Ninh - Tỉnh Bắc Ninh với 164 cán bộ công nhân viên.
Cùng với sự trưởng thành và phát triển của hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam, BIDV Bắc Ninh đã vượt qua nhiều khó khăn và thử thách dưới sự chỉ đạo sát sao của Ban lãnh đạo các cấp cùng với sự đồng lòng chung sức, hết mình vì công việc của toàn bộ tập thể người lao động, đã tận dụng và nắm bắt nhanh các cơ hội thị trường Đến nay, BIDV Bắc Ninh đã khẳng định được vị trí của mình và trở thành một trong những đơn vị có uy tín trong hệ thốngBIDV và trên địa bàn.
Xác định mục tiêu phát triển là trở thành một Ngân hàng bán lẻ thân thiện và hiện đại, với mục tiêu “Chia sẻ cơ hội - Hợp tác thành công” BIDV Bắc Ninh không ngừng mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phục vụ đối tượng khách hàng khu vực dân doanh, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các doanh nghiệp đang trong lộ trình cổ phần hoá, nỗ lực không ngừng trong việc tiếp cận và tìm kiếm khách hàng, tích cực thực hiện công tác phát triển nguồn nhân lực, mở rộng và phát triển mạng lưới, nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ mới nhằm nâng cao khả năng hoạt động của chi nhánh và đáp ứng tối đa các nhu cầu của các đối tượng khách hàng thuộc khối bán lẻ Vì vậy, từ khi ra đời cho đến này, BIDV Bắc Ninh luôn đạt được kết quả kinh doanh đáng khích lệ, lợi nhuận năm sau luôn cao hơn năm trước, đóng góp phần lợi ích đáng kể cho Nhà nước đồng thời đời sống của cán bộ nhân viên từng bước được cải thiện.
3.1.2 Cơ cấu tổ chức và hoạt động của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư & Phát triển Bắc Ninh
Cùng với sự đổi mới và phát triển không ngừng của Hệ thống BIDV nói chung, BIDV Bắc Ninh cũng không ngừng đổi mới và kiện toàn bộ máy lãnh đạo các cấp cũng như cơ cấu tổ chức của chi nhánh BIDV Bắc Ninh đã thực hiện thành công đề án chuyển đổi mô hình tổ chức giai đoạn 2007-2017 theo mô hình TA2.
Cơ cấu tổ chức của BIDV Bắc Ninh được thực hiện theo Quy chế Tổ chức và hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam về quy chế tổ chức hoạt động, chức năng nhiệm vụ của các phòng tại trụ sở BIDV Bắc Ninh.Theo đó, cơ cấu tổ chức của BIDV Bắc Ninh bao gồm: Ban lãnh đạo, phòng giao dịch khách hàng doanh nghiệp, phòng giao dịch khách hàng cá nhân , Phòng kế hoạch tài chính, Phòng KH doanh nghiệp, Phòng KH cá nhân, Phòng quản trị tín dụng, Phòng Quản lý Rủi ro, Phòng Tổ chức hành chính, Phòng dịch vụ và quản lý kho quỹ, 10 phòng giao dịch là Quế Võ, Tiên Sơn, Gia Bình, Yên Phong, ThuậnThành, Tiên Du, Lý Thường Kiệt, Ngô Gia Tự, Nguyễn Trãi và Trần Hưng Đạo nhân viên còn rất trẻ năng động và nhanh nhạy trong việc tiếp thu công nghệ mới đặc biệt là CNTT phù hợp với yêu cầu hiện đại hoá Ngân hàng Tuy vậy do tuổi đời còn trẻ, trình độ lao động của Chi nhánh vẫn chưa đồng đều nên cần phải tiếp tục đào tạo và đào tạo lại Có thể hiểu rõ hơn về cơ cấu tổ chức của Chi nhánh.
KHỐI TRỰC KHỐI QUẢN KHỐI QUẢN KHOOIQ KHỐI TÁC
THUỘC LÝ RỦI RO LÝ NỘI BỘ QUAN HỆ NGHIỆP
Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của BIDV Bắc Ninh
Nguồn: BIDV Bắc Ninh Cùng với cơ cấu tổ chức trên, BIDV Bắc Ninh có chức năng và nhiệm vụ chính sau:
- Là một tổ chức trung gian tài chính với hoạt động chủ yếu là chuyển tiết kiệm thành đầu tư.
- Trung gian thanh toán, thay mặt khách hàng thu chi hộ khách hàng, thanh toán hóa đơn Bên cạnh đó còn thực hiện thanh toán bù trừ với nhau thông qua NHNN hoặc các trung tâm thanh toán.
- Thực hiện các dự án theo chỉ đạo của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam để ổn định vĩ mô nền kinh tế.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh là một chi nhánh ra đời trong bối cảnh nền kinh tế đất nước đang trên đà phát triển mạnh Chính vì vậy BIDV Bắc Ninh có rất nhiều thuận lợi song cũng vấp phải nhiều khó khăn trong hoạt động kinh doanh:
- Trụ sở chính của chi nhánh nằm trong trung tâm thành phố Bắc Ninh, nơi hoạt động kinh doanh diễn ra khá mạnh mẽ, có nhiều các cơ quan hoạt động nên thu hút được nhiều nguồn vốn huy động từ các cá nhân là nhân viên của các công ty, dân cư sống trên các khu phố, những tiểu thương, cá nhân buôn bán nhỏ xung quanh địa bàn Là một chi nhánh có nhiều các phòng giao dịch hoạt động trên địa bàn từ trung tâm thành phố đến các trung tâm huyện thị nên phát huy được khả năng huy động vốn từ dân cư các khu vực trên Chi nhánh vẫn đang nỗ lực tăng khả năng thu hút thêm khách hàng gửi tiền.
- BIDV Bắc Ninh hoạt động trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh có diện tích nhỏ, và đã có rất nhiều các chi nhánh ngân hàng khác trên địa bàn hoạt động, các ngân hàng này đều có hoạt động kinh doanh khá tốt nên chi nhánh vấp phải sự cạnh tranh khá mạnh trong việc thu hút nguồn vốn huy động nói chung là nguồn vốn huy động từ dân cư nói riêng.
Chính những đặc điểm trên đã chi phối rất lớn đến hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động huy động vốn nói riêng của BIDV Bắc Ninh.
3.1.3 Các loại hình hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bắc Ninh
Trong những năm gần đây, khách hàng cá nhân và hộ gia đình là đối tượng khách hàng mục tiêu của hầu hết các ngân hàng thương mại Xuất phát từ những hoạt động truyền thống, các ngân hàng đã kế thừa và phát triển thêm hàng loạt các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và phong phú của khách hàng.
Hoạt động huy động vốn dân cư
Có 3 hình thức huy động vốn dân cư mà các NHTM thường tiến hành là: huy động từ tài khoản thanh toán, huy động từ tài khoản tiết kiệm và giấy tờ có giá.
Về tài khoản thanh toán: Đây là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ hộ và phục vụ nhu cầu thanh toán của mình Trên tài khoản này, chủ tài khoản có thể yêu cầu ngân hàng phát hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ Tiền để trên tài khoản này được hưởng lãi rất thấp và một số nơi trên thế giới không tính lãi suất khoản tiền này, nó thích hợp cho người có khoản tiền nhàn rỗi nhưng không xác định thời gian cần sử dụng Đối với ngân hàng thì đây là một khoản vốn huy động giá rẻ nhưng bị động vì khách hàng có thể rút ra bất kỳ khi
27 nào không cần báo trước.
Về tiền gửi tiết kiệm: Đây là hình thức huy động truyền thống của ngân hàng, có các hình thức tiết kiệm như: tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn.
Về giấy tờ có giá: Đây là chứng nhận do ngân hàng phát hành để huy động vốn trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong thời hạn nhất định, điều khoản trả lãi và các điều khoản cam kết giữa ngân hàng và người mua Một số loại giấy tờ có giá như: giấy tờ có giá vô danh, ghi danh, ghi sổ hay giấy tờ có giá ngắn hạn, dài hạn.
Hoạt động tín dụng bán lẻ
Phương pháp nghiên cứu
3.2.1 Quy trình nghiên cứu Để tiến hành thực hiện nghiên cứu, tác giả thực hiện theo trình tự các bước như trong quy trình nghiên cứu dưới đây:
Xác định mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu
1 Phỏng vấn chuyên gia, thiết kế bảng hỏi
2 Điều tra khảo sát khách hàng
Nghiên cứu tài liệu thứ cấp
Thông tin sơ cấp Thông tin thứ cấp
Xử lý và phân tích số liệu thu thập
1 Xác định thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH tại BIDV – CN Bắc
2 Đưa ra biện pháp hỗ trợ
Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu luận văn
Nguồn: Tác giả tổng hợp (2017)
3.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu nghiên cứu
3.2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Mục tiêu: Thu thập dữ liệu thứ cấp của Ngân hàng về thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dữ liệu của các cơ quan thống kê (tình hình phát triển kinh tế đất nước …); Các kết quả nghiên cứu của các tác giả (các bài báo, giáo trình …) để xây dựng khung lý thuyết.
Cách thức thực hiện: Các số liệu này được thu thập qua các nguồn sau:
+ Các báo cáo của địa phương cũng như số liệu của Ngân hàng nhà nước tỉnh Bắc Ninh.
+ Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Bắc Ninh từ năm 2015-2017; báo cáo thường niên của hệ thống BIDV…
+ Báo cáo kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng hàng năm 2015-2017.
+ Tài liệu giáo trình hoặc các xuất bản khoa học liên quan đến vấn đề chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng thương mại.
+ Các bài viết đăng trên báo cáo, tạp chí khoa học chuyên ngành….
+ Các luận văn, báo cáo liên quan tới đề tài chất lượng dịch vụ ngân hàng
- Loại nguồn dữ liệu: Số liệu phù hợp được phân tích đã được Ngân hàng công bố từ các phòng chức năng như phòng tổ chức hành chính, phòng nhân sự, phòng tài chính kế toán, …
Tất cả các tài liệu thứ cấp được sử dụng trong luận văn dùng dưới hình thức kế thừa nên tác giả chỉ trích nguồn và phân tích nhưng không chứng minh.
3.2.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp a Quy trình điều tra
Phương pháp thu thập dữ liệu thông qua các phiếu điều tra trắc nghiệm nhằm điều tra với một số lượng lớn người được điều tra với thời gian nhanh, ngắn gọn, số lượng thông tin thu thập được rộng, tiếp cận vấn đề đa chiều Qua đó, tìm ra các điểm tồn tại tạo cơ sở để tìm hiểu và phân tích các nguyên nhân cụ thể dẫn đến vấn đề chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng BIDV Chi nhánh Bắc Ninh
Tác giả thực hiện phương pháp này qua các bước cụ thể như sau:
Bước 1: Lập phiếu điều tra
Tác giả dựa trên các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại và nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước cũng như tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ đó tìm ra chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc vào những yếu tố nào nhằm xây dựng bảng câu hỏi nghiên cứu của đề tài.
Tác giả đã thiết kế bảng hỏi và xin ý kiến của giáo viên hướng dẫn, một số nghiên cứu sinh và nhân viên trong trong Chi nhánh Tiến hành điều tra thử 15 khách hàng để tiếp nhận ý kiến và đóng góp ý kiến, hoàn thiện bảng hỏi trước khi triển khai điều tra thực hiện trên diện rộng.
Bảng câu hỏi điều tra khảo sát được thiết kế theo mẫu 01 (phụ lục số 01)
Bước 2: Phát phiếu điều tra
Tác giả phát phiếu điều tra ngẫu nhiên tới các khách hàng đã từng giao dịch với BIDV Bắc Ninh Đây là những đối tượng liên quan trực tiếp tới việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh: Phát phiếu điều tra trực tiếp, có hướng dẫn cụ thể cách điền vào phiếu điều tra và thu lại phiếu.
Bước 3: Tổng hợp và xử lý dữ liệu
Sau khi đã thu nhận tất cả các phiếu điều tra, tác giả tiến hành xem xét và loại bỏ các phiếu không đạt yêu cầu, giữ lại các phiếu được điền đầy đủ Sau đó, tác giả tiến hành tổng hợp và đánh giá các vấn đề đã được thể hiện trong phiếu điều tra Qua quá trình phân tích các dữ liệu thu thập được, tác giả có thể đưa ra những kết luận về các vấn đề chính còn tồn tại để trả lời câu hỏi nghiên cứu, từ đó đưa ra các giải pháp khắc phục. b Mô tả mẫu nghiên cứu
Tổng thể trong nghiên cứu này là toàn bộ khách hàng đã và đang giao dịch với BIDV Bắc Ninh Trong đó bào gồm: khách hàng VIP hạng kim cương; khách hàng VIP hạng Bạch Kim; Khách hàng VIP hạng vàng; và khách hàng thân thiết. Đây là những đối tượng cung cấp thông tin hữu ích cho đề tài.
Xác định cỡ mẫu: Với tổng thể mẫu nghiên cứu là 8.186 đối tượng, sai số cho phép là 10%) Áp dụng phương pháp xác định kích cỡ mẫu của Slovin, theo công thức:
Kích thước mẫu tối thiểu theo công thức Slovin là 99 mẫu, trong nghiên cứu này, tác giả chọn 100 mẫu đại diện Trong 100 mẫu này, tác giả lấy theo cơ cấu khách hàng (Xem bảng 3.5).
Bảng 3.5 Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Cỡ tổng thể Cỡ mẫu
Nguồn: Tác giả tổng hợp (2017)
Phương pháp phỏng vấn sâu: trong đó bao gồm cả đối tượng là lãnh đạo, quản lý tại Chi nhành Bắc Ninh Phỏng vấn sâu 3 người là lãnh đạo, quản lý và 02 nhân viên trong Chi nhánh: Giám đôc chi nhánh, phó giám đốc, trường bộ phận chăm sóc khách hàng, nhân viên.
Mục đích phỏng vấn nhằm lấy ý kiến của đối tượng lãnh đạo, quản lý tại
Chi nhành về vấn đề liên quan đến giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thời gian phỏng vấn vào cuối buổi làm việc, thời lượng phỏng vấn:
Hình thức: Phỏng vấn qua thư điện tử: gửi câu hỏi cho đối tượng cần phỏng vấn và đề nghị họ trả lời và gửi lại; Phỏng vấn qua điện thoại: Trao đổi trực tiếp với đối tượng cần phỏng vấn qua các câu hỏi đã chuẩn bị sẵn; Phỏng vấn trực tiếp: đối với một số vấn đề nhạy cảm và muốn thăm dò ý kiến đối tượng, tác giả sẽ trực tiếp hẹn gặp phỏng vấn sau giờ làm việc với các câu hỏi ngắn gọn và súc tích, đảm bảo mục đích mình đạt được qua buổi phỏng vấn.
Câu hỏi phỏng vấn tại phụ lục số 02.
