Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công
Cơ sở lý luận
2.1.1 Dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính Nhà nước
2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công Để hiểu về khái niệm dịch vụ hành chính công trước hết phải hiểu thế nào là hành chính công.
Hành chính công là một dạng hoạt động mang tính nhà nước không thuộc hoạt động lập pháp hay xét xử Hành chính công là hoạt động ban hành các văn bản hành chính và việc thực hiện các hành vi hành chính, vì lợi ích chung và mục đích chung, không theo đuổi lợi ích riêng, không nhằm mục đích kiếm lời, do chủ thể quyền lực (gồm cơ quan hành chính Nhà nước, UBND các cấp, sở chuyên ngành) và các tổ chức tự nguyện không nằm trong bộ máy nhà nước nhưng được thành lập và hoạt động theo luật thực hiện (Nguyễn Như Phát, 2002).
Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính hà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng (Lê Chi Mai, 2006).
Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua hai chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” (Lê Chi Mai, 2006).
Tuy nhiên, một số nước không dùng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các loại dịch vụ, vì vậy các nước
4 này mặc nhiên thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan hành chính Nhà nước cung ứng cho công dân và tổ chức.
Theo tài liệu bồi dưỡng nghiệp vụ cán bộ công chức nhà nước của Bộ Nội vụ (2006), hành chính công là hoạt động của nhà nước, của cơ quan nhà nước mang tính quyền lực nhà nước, sử dụng quyền lực nhà nước để quản lý công việc của nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân Đây được xem là một định nghĩa tương đối đầy đủ, chính xác và rõ ràng về thuật ngữ hành chính công Hành chính công tức là hành chính của nhà nước, nó ra đời cùng với sự ra đời của nhà nước, là quản lý công vụ Quốc gia, đảm bảo sự cân bằng, đúng đắn, công khai và có sự tham dự của công dân Như vậy, dịch vụ hành chính công là gì? Sau đây xin đưa ra khái niệm cơ bản về dịch vụ hành chính công như sau:
Dịch vụ hành chính công là dịch vụ nhằm để đáp ứng nhu cầu chung của xã hội, nó xuất phát từ yêu cầu của quản lý nhà nước nhằm thực hiện chức năng phục vụ của nhà nước Dịch vụ hành chính công cũng là một loại hình dịch vụ nhưng nó được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước hoặc bởi các tổ chứ không thuộc cơ quan hành chính nhà nước nhưng được nhà nước ủy quyền làm nhiệm vụ này.
Theo Nghị định 43/2011/NĐ-CP, ngày 13/6/2011, dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý Do đó, mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân Loại hình dịch vụ này gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan hành chính hay các cơ quan nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công, đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước. Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép kinh doanh, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, đăng ký thế chấp, xóa thế chấp, công chứng, thị thực, hộ tịch…
Qua những phân tích nêu trên có thể kết luận, dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ lợi ích chung, thiết yếu hoặc tạo điều kiện cho việc thực hiện quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nước theo nguyên tắc bình đẳng, không vì mục đích lợi nhuận trên cơ sở nhu cầu của cá nhân, tổ chức nhằm thiết lập, duy trì và bảo vệ trật tự quản lý hành chính nhà nước.
2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác:
Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước.
Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý– trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi.
Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của khách hàng (khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quả lý mọi mặt đời sống xã hội.
Thứ hai, dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước.
Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước.
Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước.
Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước.
Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
Thứ tư, mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công.
Với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội.
2.1.1.3 Các loại dịch vụ hành chính công hiện nay
Thứ nhất, hoạt động cấp các loại giấy phép như giấy phép xây dựng, giấy phép đầu tư, giấy đăng ký kinh doanh, giấy phép tiến hành công việc bức xạ và giấy chứng chỉ nhân viên bức xạ…
Cơ sở thực tiễn
2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của một số nước trên thế giới
Có diện tích nhỏ, dân số ít, tài nguyên thiên nhiên không có gì, nhưng quốc đảo này là một hình mẫu phát triển kinh tế đầy năng động trong nhiều năm qua
24 và cũng được coi là “một con hổ” của châu Á Sự thần kỳ trong quản lý và phát triển kinh tế của Singapore xuất phát từ việc CCHC được quan tâm thực hiện từ đầu những năm 70 của thế kỷ XX và có chính sách thu hút nhân tài rõ ràng, đúng đắn Vào những năm 80, giới lãnh đạo Singapore đề ra phong trào “hướng tới sự thay đổi” mà trọng tâm là đổi mới cơ chế quản lý để thích ứng với sự thay đổi. Đến năm 1991 khởi động chương trình cải cách mang tên “Nền công vụ thế kỷ 21” nhằm xây dựng nền công vụ có hiệu quả, hiệu lực với lực lượng công chức liêm chính, tận tuỵ, có năng suất lao động và chất lượng dịch vụ cao Một số biện pháp đồng bộ đã được áp dụng, đó là:
- Áp dụng bộ quy chuẩn ISO 9000 trong BMHC, coi đó vừa là công cụ cải tiến lề lối làm việc, vừa là công cụ đánh giá hiệu quả, phân loại công chức.
- Đưa tinh thần “doanh nghiệp” vào hoạt động của BMHC mà cốt lõi là lấy hiệu quả làm thước đo.
- Thành lập Uỷ ban hỗ trợ doanh nghiệp nhằm tìm hiểu, đánh giá và đề xuất phương án giải quyết các kiến nghị của doanh nghiệp.
- Đề ra Chương trình xoá bỏ cách làm việc quan liêu, nhiều tầng nấc của BMHC với mục tiêu là việc gì cũng phải có cơ quan chịu trách nhiệm.
- Thường xuyên rà soát để loại bỏ những quy định lỗi thời không còn phù hợp.
- Đặc biệt chú trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ công chức, coi đó là giải pháp cơ bản nhất để xây dựng nền công vụ có hiệu quả.
Từ năm 1983 đến nay, Singapore đã tập trung phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật cho công nghệ thông tin, tăng cường năng lực cho đội ngũ công chức để áp dụng công nghệ mới, hiện đã cung cấp dịch vụ công thông qua Internet và dự kiến tiến tới giải quyết công việc của dân qua điện thoại di động trong mọi thời điểm Theo đánh giá của giới chuyên môn, hiện nay Singapore đứng ở nhóm những nước dẫn đầu về tốc độ phát triển chính phủ điện tử và đang bước sang giai đoạn “phát triển công dân điện tử”.
Nhà nước đã có chính sách cụ thể trong việc trả lương xứng đáng cho cán bộ, công chức, qua đó hạn chế tối đa nạn tham nhũng, minh bạch hóa chính phủ,tạo đà cho cán bộ công chức dành hết tâm sức cho công việc được giao.
Có chính sách thu hút và sử dụng nhân tài ngoại quốc rất bài bản, từ hàng chục năm nay, Singapore đã xác định rằng, người tài là yếu tố then chốt quyết định khả năng cạnh tranh và phát triển của nền kinh tế với bước đột phá là việc sử dụng nhân tài ngoại quốc trong bộ máy nhà nước Một Bộ trưởng của Singapore đã tuyên bố, Singapore tích cực tham gia vào “cuộc chiến toàn cầu để giành giật nhân tài”, còn cựu Thủ tướng Lý Quang Diệu từng khẳng định: “Nhân tài nước ngoài là chìa khoá bước tới tương lai”, chính vì thế, “các công ty cần các nhân tài hàng đầu để cạnh tranh trên toàn cầu”.
2.2.1.2 Kinh nghiệm của Hàn Quốc
Từ một quốc gia nông nghiệp, kém phát triển trong thập kỷ 60 của thế kỷ
XX, chỉ sau hơn 30 năm, Hàn Quốc đã vươn lên trở thành một “con hổ châu Á” và là một trong mười nền kinh tế phát triển nhất thế giới Mặc dù đã phát triển vượt bậc, nhưng trong hàng thập kỷ, một số bất cập mang tính hệ thống đã không được giải quyết triệt để nên các bất cập đã trở thành các tác nhân gây ra khủng hoảng tài chính tiền tệ vào năm 1997 Ví dụ như, tại khu vực kinh tế tư nhân, các tập đoàn hàng đầu được nhà nước tạo điều kiện vay tín dụng khá thoải mái, dễ dàng, nên đã bành trướng về quy mô sang quá nhiều các lĩnh vực thay vì nâng cao năng lực cạnh tranh ở một số lĩnh vực chủ chốt… Và tại khu vực công, đã tồn tại lối suy nghĩ cứng nhắc, quan liêu, quá dựa vào quyền, thứ bậc và các quy tắc bất thành văn trong quan hệ công việc giữa lãnh đạo và nhân viên, giữa những người đứng đầu Chính phủ, các Bộ, ngành và giới chuyên môn, tham mưu…
Khủng hoảng năm 1997 đã buộc Hàn Quốc đối diện với một nhận thức thực tế là, các phương thức cũ trong điều hành bộ máy nhà nước đã trở nên lạc hậu trong giai đoạn mới và cần có những thay đổi cơ bản để vực lại nền kinh tế của đất nước Hàn Quốc đã khẩn trương nghiên cứu những bài học kinh nghiệm quốc tế để xây dựng Chương trình cải cách khu vực công, nhằm khắc phục hậu quả của cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ, tập trung trên bốn lĩnh vực chính: hợp tác, tài chính, lao động và khu vực công, trong đó xem việc tăng cường thúc đẩy cơ chế thị trường là nhiệm vụ trọng tâm.
Hàn Quốc đã thành lập Uỷ ban đặc trách trực thuộc Tổng thống, chịu trách nhiệm lập kế hoạch ngân sách, cải cách Chính phủ và đưa vào thử nghiệm nhiều ý tưởng cải cách mới, một trong số đó là chế độ lương, thưởng dựa theo đánh giá chất lượng hoạt động của từng cá nhân (hoàn toàn trái với cơ chế trả lương dựa
26 theo cấp bậc kiểu truyền thống), tiến hành giảm biên chế, từng bước thực hiện việc thuê khoán dịch vụ công, mở rộng phạm vi hoạt động của khu vực tư…
Cải cách được tiến hành tại tất cả các đơn vị thuộc khu vực công, với trọng tâm là tái cơ cấu nhằm làm gọn nhẹ bộ máy, áp dụng nguyên tắc cạnh tranh và nguyên tắc chất lượng thực thi công việc, đã xây dựng một hệ thống tiêu chí và đánh giá cải cách, theo đó các Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ, theo định kỳ, phải nộp báo cáo cải cách hàng quý cho Ủy ban đặc trách Kết quả việc thực hiện nhiệm vụ cải cách của từng cơ quan sẽ là cơ sở để tính toán phân bổ ngân sách cho cơ quan này vào năm sau Đồng thời, việc phản hồi thông tin và chế độ thưởng phạt minh bạch đã khuyến khích việc thực hiện sự cam kết đối với cải cách
Kết quả thu được từ quá trình cải cách rất khả quan Về thể chế, đã sửa đổi các quy định của nhà nước để bảo đảm sự thích ứng với sự phát triển nhanh chóng của thị trường trên nguyên tắc giảm bớt sự can thiệp của nhà nước và giảm chi phí cho khách hàng Các lĩnh vực được cải cách về thể chế là quản lý hành chính (QLHC), nhân sự, quản lý tài chính; quản lý doanh nghiệp công và quản lý lao động Cải cách tổ chức bộ máy hành chính (BMHC), chú trọng phân cấp là vấn đề mấu chốt nhất Về cải cách công vụ và công chức, đã đưa yếu tố cạnh tranh vào chế độ tuyển dụng theo nguyên tắc minh bạch và công khai Ban hành cơ chế đánh giá công chức đi đôi với điều chỉnh chế độ tiền lương Hiện nay, tại Hàn Quốc, bình quân có 27 công chức/1.000 dân, trong khi tỷ lệ này ở Mỹ là 75,4, Pháp là 82,2…; đã xây dựng được mạng lưới hạ tầng thông tin thuộc loại tốt nhất trên thế giới, thiết lập xong hệ thống xử lý công việc hành chính trong nội bộ các cơ quan hành chính (CQHC) thông qua mạng điện tử, tiến hành việc cung cấp dịch vụ công thông qua Internet, kể cả việc cung cấp dịch vụ hành chính thông qua điện thoại di động, công khai hoá việc xử lý các vấn đề của dân, của doanh nghiệp trên mạng…
2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của một số địa phương ở Việt Nam
2.2.2.1 Kinh nghiệm của thành phố Đà Nẵng
Trong hơn một thập kỷ qua, những nỗ lực không ngừng cải thiện chất lượng, hiệu quả của công tác cải cách hành chính tại Đà Nẵng đã bước đầu mang lại cho thành phố này nhiều kết quả tích cực, khả quan, có sức lan toả sâu rộng,tác động mạnh mẽ và thúc đẩy phát triển kinh tế-xã hội, góp phần đưa Đà Nẵng vươn lên đạt được thứ hạng cao trên các bảng xếp hạng của các chỉ số cấp tỉnh.
Các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công là một vấn đề được nhiều địa phương và nhiều nhà quản lý quan tâm nghiên cứu trong tình hình hiện nay Đến nay, trong thực tế đã có nhiều công trình nghiên cứu đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công Dưới đây là một số công trình nghiên cứu có ý nghĩa tham khảo đối với luận văn:
- Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2016), “Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng – một nghiên cứu tại thành phố Đà Lạt”, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 14, (02) Bài báo cũng đã nêu ra 6 thành phần đặc trưng cho dịch vụ hành chính công Một là chất lượng nhân viên, bao gồm nghiệp vụ nhân viên (competencea) và thái độ phục vụ (attentiveness) Hai là cơ sở vật chất (tangible) Ba là tiếp cận dễ dàng (accessibility) Bốn là quy trình dịch vụ (process). Năm là đúng thời gian (timeleniss) Sáu là xử lý phản hồi (feedback) Theo các tác giả này, cấu trúc chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm 4 thành phần: chất lượng nhân viên, cơ sở vật chất, quy trình dịch vụ và tiếp cận dễ dàng.
- Thái Thanh Hà and Tôn Đức Sáu (2017) có bài “Ứng dụng mô hình
SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công: Nghiên cứu thực nghiệm tại thành phố Huế” Nghiên cứu này được thực hiện dựa vào các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ công (SERVQUAL) do Parasuraman phát triển Dựa vào mô hình nghiên cứu cho loại dịch vụ hành chính công được kế thừa và hiệu chỉnh phù hợp, 703 phiếu phỏng vấn được thu thập từ các đối tượng sử dụng 5 loại hình dịch vụ hành chính công Phân tích nhân tố được sử dụng nhằm rút gọn 23 thuộc tính thành 5 nhân tố trong mô hình Phân tích quan hệ nhân quả được sử dụng nhằm lượng hóa mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ hành chính công Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, một số kiến nghị và đề xuất được đưa ra nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Huế trong bối cảnh xây dựng thành phố trở thành thành phố trực thuộc Trung ương trong thời gian tới.
- Luận án tiến sĩ về “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên qua chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các trường thành viên thuộc Đại học Thái Nguyên: Đề xuất chương trình cải tiến” (Nguyễn Tất Thắng, 2017) Tác giả đã sử dụng phương pháp khảo sát để phân tích các nhóm thuộc tính dịch vụ tiềm ẩn "service dimension" và các yếu tố được thể hiện trong các nhóm thuộc tính đó Thông qua nghiên cứu, bộ công cụ EDUSERVQUAL đã chứng minh được độ tin cậy và giá trị khi sử dụng để khảo sát và đánh giá chất lượng dịch vụ trong các trường đại học thành viên thuộc Đại học Thái Nguyên Có sự khác biệt ý nghĩa trong nhận thức của sinh viên về chất lượng dịch vụ trong các nhà trường theo từng trường và theo thu nhập bình quân hàng tháng của từng gia đình Hơn nữa, kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố dự báo quan trọng nhất về sự hài lòng của sinh viên cần được cải thiện là dịch vụ hỗ trợ học tập, tiếp theo là sự đồng cảm, độ tin cậy, dịch vụ phụ trợ, dịch vụ khác, cũng như phương tiện hỗ trợ học tập và cơ sở vật chất nói chung
Các công trình nghiên cứu trên đã đề cập tới vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các địa phương khác nhau, ở những thời điểm khác nhau Tuy nhiên đến nay chưa có công trình nghiên cứu tại tỉnh Bắc Ninh Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài là quan trọng và rất cần thiết.
Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu
Đặc điểm địa bàn
3.1.1 Khái quát về tỉnh Bắc Ninh
- Điều kiện tự nhiên của tỉnh Bắc Ninh
Bắc Ninh là một tỉnh thuộc vùng đồng bằng Sông Hồng, nằm trong tam giác kinh tế trọng điểm Hà Nội- Hải Phòng- Quảng Ninh và là cửa ngõ phía Đông Bắc của thủ đô Hà Nội Tỉnh có địa giới hành chính tiếp giáp với các tỉnh: Bắc Giang ở phía Bắc, Hải Dương ở phía Đông Nam, Hưng Yên ở phía Nam và thủ đô Hà Nội ở phía Tây Theo số liệu thống kê năm 2016 tỉnh Bắc Ninh có diện tích tự nhiên 823km 2 với tổng dân số 1.138.229 người.
Nhìn từ vệ tinh, tỉnh Bắc Ninh nằm ở phía Bắc của đồng bằng châu thổ Sông Hồng, địa hình tương đối bằng phẳng, được ngăn cách với vùng trung du và miền núi phía Bắc bởi hệ thống sông Cầu Ngoài ra, Bắc Ninh còn có hai hệ thống sông lớn là sông Thái Bình và sông Đuống Hệ thống sông ngòi đã tạo nên một mạng lưới vận tải đường thủy quan trọng, kết nối các địa phương trong tỉnh và nối liền tỉnh Bắc Ninh với các tỉnh khác trong vùng đồng bằng sông Hồng. Ngoài ra, chúng còn tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động nông nghiệp và sinh hoạt của dân cư trong tỉnh.
Bắc Ninh ở vị trí thuận lợi về giao thông đường bộ và đường không Các tuyến đường huyết mạch: Quốc lộ 1A, 1B, quốc lộ 18, quốc lộ 38, đường sắt Hà Nội- Lạng Sơn, Hà Nội- Quảng Ninh nối liền Bắc Ninh với các trung tâm kinh tế, văn hóa và thương mại của khu vực phía Bắc Việt Nam, với cảng hàng không quốc tế Nội Bài và liên thông với hệ thống các trục đường quốc lộ đến với mọi miền trong cả nước.
- Đặc điểm kinh tế - xã hội tỉnh Bắc Ninh
Nhờ vị trí địa lý thuận lợi cùng với các cơ chế và giải pháp phát triển kinh tế hợp lý, Bắc Ninh đã và đang khai thác các tiềm năng hiện có của tỉnh để trở thành một trung tâm kinh tế- văn hóa phụ trợ, một thành phố vệ tinh quan trọng cho HàNội và là một điểm nhấn trong tam giác kinh tế trọng điểm Hà Nội- Hải Phòng-Quảng Ninh Nơi đây vừa là thị trường tiêu thụ, vừa là khu vực cung cấp nguồn nhân lực, sản phẩm nông sản, vật liệu xây dựng, hàng thủ công mỹ nghệ… cho các tỉnh thành trong vùng đồng bằng Sông Hồng và các vùng lân cận Cùng với việc khai thác lợi thế của các làng nghề thủ công truyền thống, Bắc Ninh đang có nhiều chính sách thu hút đầu tư, mở rộng về quy mô sản xuất, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm tạo thành các khu công nghiệp tập trung, cụm công nghiệp vừa và nhỏ, cụm công nghiệp làng nghề nhằm cung cấp các sản phẩm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng tại chỗ, trong nước và xuất khẩu Song song với việc phát triển công nghiệp, Bắc Ninh đang tập trung khai thác hiệu quả diện tích đất nông nghiệp- nguồn tài nguyên đất chiếm hơn 60% tổng diện tích tự nhiên- bằng việc hình thành và phát triển các vùng cây, con có giá trị thương mại theo hướng chuyên canh Tỉnh đang từng bước đưa chăn nuôi trở thành một ngành chính tạo nguồn nguyên liệu cho phát triển công nghiệp chế biến nông sản, góp phần làm thay đổi diện mạo nông thôn theo hướng hiện đại hóa.
Với mục tiêu phát triển toàn diện, Bắc Ninh luôn chú trọng vào việc phát triển con người và các vấn đề xã hội, nâng cao trình độ dân trí và mức sống của nhân dân Phát huy truyền thống cần cù, khéo léo, năng động sáng tạo của khách hàng Kinh Bắc, nâng cao năng lực quản lý, kỹ năng lao động, kỹ năng giao tiếp cho lực lượng lao động đáp ứng yêu cầu của công cuộc đổi mới, thực hiện công nghiệp hóa, hiện đại hóa và hội nhập quốc tế.
Giá trị Tổng sản phẩm trên địa bàn tỉnh (GRDP) giai đoạn 2016-2018 tăng cao, bình quân đạt 15,7%/năm (theo giá so sánh 1994) GRDP năm 2016 là 14.820 tỷ đồng, năm 2018 đạt 24.528 tỷ đồng Quy mô GRDP của Bắc Ninh đứng thứ 6 toàn quốc GRDP bình quân đầu người (2013) đạt 2,884 USD, năm 2018 đạt 5.192 USD, gấp hơn 1,5 lần Thu nhập bình quân đầu người năm 2017 đứng thứ 9 so với cả nước, năm 2018 đạt 42 triệu đồng, tốc độ tăng bình quân giai đoạn 2016 - 2018 là 16,3%/năm; trong đó khu vực nông thôn đạt 31,6 triệu đồng, tăng 15,8%/ năm Đến năm 2018, chỉ số phát triển con người (HDI) của Bắc Ninh đạt 0,83 (mức chỉ số HDI cao so với các tỉnh, thành phố khác trong cả nước).
Bảng 3.1 Chỉ tiêu phát triển kinh tế của tỉnh Bắc Ninh 2016-2018
Tốc độ tăng trưởng kinh tế (%) 15,1 19,12 10,6
Nguồn: Tổng cục thống kê
Quá trình tái cơ cấu kinh tế diễn ra mạnh mẽ, thúc đẩy cơ cấu kinh tế chuyển dịch tích cực theo hướng CNH, HĐH và đã đạt được những kết quả quan trọng.
Có thể khẳng định, trong 3 năm 2016 - 2018, kinh tế Bắc Ninh đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ, là cơ sở quan trọng để 23 chỉ tiêu lớn của giai đoạn đều hoàn thành và vượt so với kế hoạch (đã đạt 13/ 15 tiêu chí tỉnh công nghiệp theo hướng hiện đại).
Nhờ phát huy những lợi thế về vị trí địa lý của tỉnh và những truyền thống nhân văn tốt đẹp, kết hợp với việc chủ động tìm tòi và khai thác những cơ hội phát triển trong thời đại mới, Bắc Ninh đang từng bước khẳng định vị thế của mình trong khu vực đồng bằng Sông Hồng nói riêng và cả nước nói chung Bắc Ninh còn tiến nhanh và vững chắc hơn nữa trong bước đường hội nhập, xây dựng một xã hội văn minh, hiện đại.
Chương trình xây dựng nông thôn mới được đẩy mạnh; các tiêu chí tiếp tục gia tăng, đời sống của nhân dân ở khu vực nông thôn được cải thiện rõ rệt; bình quân số tiêu chí đạt chuẩn là 18,14 tiêu chí/ xã, tăng 0,94 tiêu chí Dự kiến hết năm 2017, có tổng số 70 xã đạt chuẩn nông thôn mới, chiếm 72,1% số xã, tăng
12 xã so với năm 2016, có 02 đơn vị là huyện Tiên Du và thị xã Từ Sơn được công nhận huyện đạt chuẩn nông thôn mới và thị xã hoàn thành nhiệm vụ xây dựng nông thôn mới.
Công tác cải cách hành chính được thực hiện quyết liệt Trong năm 2017, tỉnh đã thành lập và đưa Trung tâm hành chính công tỉnh và các huyện, thị xã, thành phố hoạt động hiệu quả; đồng thời thực hiện giải thể, sáp nhập các đơn vị hành chính, sắp xếp tổ chức bộ máy tinh gọn, giảm 11 đầu mối, qua đó, tạo thuận lợi cho khách hàng và doanh nghiệp trong quá trình giải quyết các thủ tục hành chính.
Các lĩnh vực văn hóa, xã hội được phát triển toàn diện Bắc Ninh là một trong những tỉnh đi đầu cả nước về chính sách an sinh, phúc lợi xã hội Công tác giáo dục, dạy nghề, giải quyết việc làm, nâng cao đời sống được quan tâm, tỷ lệ hộ nghèo giảm dần qua các năm, năm 2018 giảm hộ nghèo xuống còn 2,5%.
3.1.2 Tổng quan về cơ quan hành chính Nhà nước tỉnh Bắc Ninh
Tháng 6-2017, Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh chính thức đi vào hoạt động, góp phần quan trọng vào việc nâng cao tính chuyên nghiệp, hiệu quả hoạt động của cấp chính quyền Theo đó, tất cả các Sở, Ban, Ngành và một số cơ quan ngành dọc của T.Ư đều thực hiện việc tiếp nhận hồ sơ, giấy tờ tại trung tâm.
Bảng 3.2 Các Sở, Ban, Ngành của tỉnh Bắc Ninh
STT Tên đơn vị STT
Sở Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
2 Sở Giao Thông Vận Tải 13 Sở Tài Chính
3 Sở Giáo dục và Đào tạo 14 Sở Tài nguyên và Môi trường
4 Sở Kế hoạch và Đầu tư 15 Sở Thông tin và Truyền thông
5 Sở Khoa học và Công nghệ 16 Sở Tư Pháp
6 Sở Lao động Thương Binh và Xã hội 17 Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch
7 Sở Nội Vụ 18 Sở Xây Dựng
8 Sở Y tế 19 Văn phòng UBND tỉnh
9 Thanh Tra tỉnh 20 BQL An toàn thực phẩm
10 BQL Khu công nghiệp 21 Trung tâm Hành chính công tỉnh
11 Viện NC phát triển Kinh tế - Xã hội
Nguồn: http://www.bacninh.gov.vn
Trung tâm Hành chính công tỉnh Bắc Ninh (sau đây gọi tắt là Trung tâm) là cơ quan thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh Bắc Ninh (UBND tỉnh) Trung tâm là đầu mối tập trung để thực hiện việc tiếp nhận, hướng dẫn, giám sát, đôn đốc và trả kết quả việc giải quyết thủ tục hành chính của tổ chức và cá nhân theo quy định; tham gia đề xuất các giải pháp hiện đại hóa nền hành chính và ứng dụng công nghệ thông tin, áp dụng phần mềm điện tử nhằm tin học hóa tất cả các giao dịch hành chính trong giải quyết thủ tục hành chính và cung cấp các dịch vụ công trực tuyến mức độ cao.
Phương pháp nghiên cứu
3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu
- Số liệu thứ cấp được tác giả thu thập qua các nghiên cứu trước, các báo cáo, niên giám thống kê… các chủ trương chính sách của Đảng, pháp luật của Nhà nước, sách báo, tạp chí….
- Số liệu sơ cấp: Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để thu thập thông tin bằng cách tiến hành phỏng vấn khách hàng đến liên hệ trực tiếp làm hồ sơ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Trung tâm hành chính công tỉnh Bắc Ninh.
Phương pháp phân tích dữ liệu, tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá để thu thập dữ liệu với kích thức mẫu ít nhất là 5 mẫu trên 01 biến quan sát Với phiếu khảo sát này có 26 biến, như vậy kích thước mẫu cần thiết là n = 26 x 5 = 130 mẫu Để đạt được kích thước mẫu như trên, tác giả đã trực tiếp phỏng vấn 200 khách hàng đến liên hệ trực tiếp tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả và thu về đạt kết quả là 200 phiếu (cả 200 phiếu đều hợp lệ) Tác giả đã sử dụng 200 phiếu khảo sát làm dữ liệu cho nghiên cứu, đạt yêu cầu về kích thước mẫu cần thiết là 130 nên tính đại diện của mẫu đủ điều kiện cho việc nghiên cứu.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng điều tra phỏng vấn 200 khách hàng đến liên hệ trực tiếp tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả Thời gian khảo sát được tiến hành vào tháng 03/2019 đến hết tháng 04/2019 Công cụ khảo sát chủ yếu là phát phiếu khảo sát để thu thập thông tin đánh
44 giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công tỉnh Bắc Ninh Bằng cách này, phiếu khảo sát giúp tác giả lượng hóa ý kiến của người được phỏng vấn và kết hợp thang điểm Li-kert 5 mức độ để kiểm định thống kê, phân tích số liệu trong việc khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công tỉnh Bắc Ninh.
3.2.2 Phương pháp phân tích số liệu a Phương pháp thống kê mô tả
Là phương pháp thống kê các thông tin kinh tế, vẽ biểu bảng, phân tích số liệu, chỉ số qua đó làm rõ xu hướng vận động của đối tượng điều tra.
Phương pháp này để mô tả chất lượng dịch vụ hành chính công Từ số liệu thu thập được, sử dụng bảng tần số để mô tả các thông tin liên quan đến các yếu tố, các thuộc tính của nhóm khảo sát như: giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp bằng phần mềm Microsoft Office Excel 2010 để lập các bảng tổng hợp làm cơ sở cho phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại tỉnh Bắc Ninh. b Phương pháp so sánh
Là phương pháp phân chia các hiện tượng, các quá trình quản lý thành nhiều bộ phận cấu thành Trên cơ sở đó bằng phương pháp liên hệ, so sánh, đối chiếu và tổng hợp lại nhằm rút ra quy luật phát triển của hiện tượng nghiên cứu.
So sánh dựa trên cơ sở phân tích tổng hợp từ tài liệu thu thập được để hiểu được sâu hơn bản chất Đối chiếu so sánh giữa cơ sở lý luận với thực tiễn trong nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công Phương pháp này dùng để so sánh các yếu tố định lượng hoặc định tính Yếu tố định tính được so sánh với nhau bằng ý chí chủ quan của người phân tích So sánh các yếu tố giữa các thời kỳ, tính toán mức độ chênh lệch cả về số lượng tuyệt đối và tương đối. c Phương pháp chuyên gia
Thu thập ý kiến của các chuyên gia về lĩnh vực mình đang nghiên cứu bằng các biện pháp như phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn gián tiếp Trong thời gian thực tập, đề tài có sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp, gián tiếp các chuyên gia như giáo viên hướng dẫn, Giám đốc, phó giám đốc Sở, ban ngành,Trung tâm dịch vụ hành chính công… d Phương pháp Likert 5 mức độ
Thang đo trong nghiên cứu này dựa vào lý thuyết và các thang đo đã được kiểm định của các nghiên cứu trước Qua nghiên cứu định tính thang đo được điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh của nghiên cứu, đặc điểm về văn hóa và điều kiện của bộ máy hành chính tại địa phương: Thang đo của tất cả các biến quan sát của các nhân tố trong thành phần dịch vụ hành chính công xây dựng dựa trên thang đo Liker cấp độ 5 tương ứng (theo mức độ đồng ý tăng dần):
1: Rất không đồng ý (phát biểu hoàn toàn sai)
5: Rất đồng ý (phát biểu hoàn toàn đúng)
Căn cứ vào nghiên cứu tài liệu và hỏi ý kiến các chuyên gia khẳng định các nhân tố (yếu tố) và tiêu chí (biến quan sát) phù hợp giữa thang đo lý thuyết và tình hình thực tế tại các Sở, ban, ngành của tỉnh Bắc Ninh
Hệ thống chỉ tiêu sử dụng nghiên cứu
Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng.
- Những tiêu chí liên quan đến việc tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải quyết đúng hẹn, không bị mất, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính.
- Những tiêu chí liên quan đến việc tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ trợ cần thiết như: phòng làm việc khang trang, có máy lấy số thứ tự, máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng,…
- Những tiêu chí về nhân viên (kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan, kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp, thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, quan tâm và chia sẻ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân….).
- Những tiêu chí về thủ tục hành chính (đơn giản, gọn nhẹ), thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúng quy định của pháp luật.
Trong phạm vị luận văn, các chỉ tiêu đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm (1) Sự tin cậy; (2) Cơ sở vật chất; (3) Năng lực phục vụ; (4) Quy trình thủ tục; (5) Lệ phí.
