(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của các sở, ban, ngành tỉnh bắc ninh

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAMC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAMN NÔNG NGHIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAMP VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAMT NAM HOÀNG LAN ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNHT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNHNG DỊCH VỤ HÀNHCH VỤ HÀNH HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA CÁC SỞ, BAN, NGÀNH TỈNHA CÁC SỞ, BAN, NGÀNH TỈNH, BAN, NGÀNH TỈNHNH BẮC NINHC NINH Ngành: Quản trị kinh doanhn trị kinh doanh kinh doanh Mã số:: 8340101 Người hướng dẫn khoa học:i hướng dẫn khoa học:ng dẫn khoa học:n khoa học:c: PGS.TS Đỗ Văn Viện Văn Việnn NHÀ XUẤT BẢN HỌC VİỆN NƠNG NGHİỆP - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng Tác giả luận văn Hoàng Lan Anh i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn, nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy cơ, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS.Đỗ Văn Viện, Học viện Nông nghiệp Việt Nam tận tình hướng dẫn, dành nhiều cơng sức, thời gian tạo điều kiện cho suốt q trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Học viện Nông nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực đề tài hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán viên chức Trung tâm hành cơng tỉnh Bắc Ninh giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi suốt q trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./ Hà Nội, ngày tháng Tác giả luận văn Hoàng Lan Anh ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn .ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng, biểu vii Danh mục sơ đồ viii Trích yếu luận văn .ix Thesis abstract .xi Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Những đóng góp luận văn 1.4.1 Ý nghĩa mặt khoa học 1.4.2 Ý nghĩa mặt thực tiễn .3 Phần Cơ sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ hành cơng 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Dịch vụ hành cơng quan hành Nhà nước 2.1.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng .11 2.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng .21 2.2 Cơ sở thực tiễn .24 2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng số nước giới .24 2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng số địa phương Việt Nam 27 iii 2.2.3 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Sở, Ban, Ngành rút cho tỉnh Bắc Ninh 2.3 30 Các cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài 31 Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 33 3.1 Đặc điểm địa bàn 33 3.1.1 Khái quát tỉnh Bắc Ninh .33 3.1.2 Tổng quan quan hành Nhà nước tỉnh Bắc Ninh 35 3.1.3 Dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước tỉnh Bắc Ninh 39 3.2 Phương pháp nghiên cứu 44 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 44 3.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 45 3.3 Hệ thống tiêu sử dụng nghiên cứu 46 Phần Kết thảo luận .47 4.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng sở, ban, ngành tỉnh Bắc Ninh .47 4.1.1 Đặc điểm dịch vụ hành cơng khảo sát theo tiêu chí .47 4.1.2 Phân tích mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Sở, Ban, Ngành tỉnh Bắc Ninh 48 4.1.3 Quy trình xử lý thủ tục hành 57 4.1.4 Về sở vật chất 60 4.1.5 Công tác ứng dụng công nghệ thông tin 61 4.1.6 Công tác kiểm tra giám sát 61 4.1.7 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng Sở, ban, ngành tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2016-2018 .62 4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng sở, ban, ngành tỉnh Bắc Ninh 66 4.2.1 Các nhân tố khách quan 66 4.2.2 Các nhân tố chủ quan 67 4.3 Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng sở, ban, ngành tỉnh Bắc Ninh đến năm 2025 68 4.3.1 Định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Sở, Ban, Ngành tỉnh Bắc Ninh .68 iv 4.3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Sở, Ban, Ngành tỉnh Bắc Ninh 69 Phần Kết luận kiến nghị 78 5.1 Kết luận 78 5.2 Kiến nghị .79 5.2.1 Đối với Chính phủ Bộ, Ngành trung ương 79 5.2.2 Đối với UBND tỉnh Bắc Ninh 79 Tài liệu tham khảo .81 Phụ lục 83 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt CBCNV Cán cơng nhân viên CCHC Cải cách hành CNTT Công nghệ thông tin HĐND Hội đồng nhân dân TTHC Thủ tục hành UBND Uỷ ban nhân dân vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 3.1 Chỉ tiêu phát triển kinh tế tỉnh Bắc Ninh 2016-2018 34 Bảng 3.2 Các Sở, Ban, Ngành tỉnh Bắc Ninh 36 Bảng 3.3 Chỉ số PAPI tỉnh Bắc Ninh qua thời kỳ 40 Bảng 3.4 Chỉ số “Thủ tục hành cơng” tỉnh Bắc Ninh qua thời kỳ 40 Bảng 4.1 Đặc điểm chung đối tượng khảo sát 47 Bảng 4.2 Ý kiến đánh giá khách hàng tin cậy 49 Bảng 4.3 Ý kiến đánh giá khách hàng sở vật chất 50 Bảng 4.4 Ý kiến đánh giá khách hàng lực phục vụ 52 Bảng 4.5 Ý kiến đánh giá khách hàng thái độ phục vụ .53 Bảng 4.6 Ý kiến đánh giá khách hàng quy trình thủ tục 54 Bảng 4.7 Ý kiến đánh giá khách hàng mức lệ phí hành cơng .55 Bảng 4.8 Đánh giá người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Sở, Ban, Ngành tỉnh Bắc Ninh vii 57 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Mối quan hệ chấp nhận chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 13 Sơ đồ 2.2 Mô hình năm khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ 14 Sơ đồ 2.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 17 Sơ đồ 2.4 Các yếu tố đánh giá chất lượng DVHCC dùng nghiên cứu 20 viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Hoàng Thị Lan Tên Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng sở, ban, ngành tỉnh Bắc Ninh Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Tên sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu: Đánh giá thực trạng chất lượng phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng sở, ban, ngành tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2016-2018, từ luận văn đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Sở, ban, ngành, tỉnh Bắc Ninh thời gian tới Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp thu thập thông tin thứ cấp từ Cục Thống kê, sở, ban, ngành tỉnh Bắc Ninh: Thu thập thông tin, số liệu đặc điểm tự nhiên, điều kiện kinh tế-xã hội tỉnh Bắc Ninh thông tin, số liệu liên quan đến việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng tỉnh Bắc Ninh Số liệu sơ cấp tác giả thu thập thơng qua phiếu khảo sát, có 26 biến, kích thước mẫu cần thiết n = 26 x = 130 mẫu Để đạt kích thước mẫu trên, tác giả trực tiếp vấn 200 khách hàng đến liên hệ trực tiếp Bộ phận tiếp nhận trả kết thu đạt kết 200 phiếu (cả 200 phiếu hợp lệ) Tác giả sử dụng 200 phiếu khảo sát làm liệu cho nghiên cứu, đạt yêu cầu kích thước mẫu cần thiết 130 nên tính đại diện mẫu đủ điều kiện cho việc nghiên cứu Phương pháp tổng hợp phân tích số liệu tác giả sử dụng phương pháp như: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu nên kiểm định lấy chuẩn Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 Phân tích nhân tố khám phá: Được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn thành tập biến để chúng có ý nghĩa chứa đựng hầu hết thông tin tập biến ban đầu Phân tích hồi quy tuyến tính: Được sử dụng để mơ hình hố mối quan hệ nhân biến.Phân tích thống kê mơ tả: Sử dụng để xử lý liệu thông tin thu thập nhằm đảm bảo tính xác từ đó, đưa kết luận có tính khoa học độ tin cậy cao vấn đề nghiên cứu Kết nghiên cứu Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng sở ban ngành tỉnh Bắc Ninh năm qua có mặt tích cực định như: cơng tác xây dựng, ban hành văn quy phạm pháp luật quan, đơn vị thực nghiêm túc, ix