Luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới tại công ty cổ phần chứng khoán ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng

Nguyên nhân chính đến từ việc chất lượng dịch vụ môi giới chưa thực sựđáp ứng được yêu cầu của khách hàng làm giảm năng lực cạnh tranh, ảnh hưởng lớnđến kết quả hoạt độn

Trang 1

cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi thực hiện và không viphạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật Đây là đề tài nghiên cứu độc lập dotôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của Tiến sĩ Lê Thị Hương Lan Các nội dung và kếtquả nghiên cứu trong đề tài là trung thực Các dữ liệu sử dụng trong đề tài được thuthập từ nhiều nguồn khác nhau và có trích dẫn nguồn cụ thể trong bài viết Tôi xinchịu hoàn toàn trách nhiệm về nội dung của đề tài này.

Người thực hiện

Bùi Mạnh Quân

Trang 2

Hương Lan, các thầy cô giáo khoa ngân hàng – tài chính và viện sau đại học trườngĐại học Kinh tế Quốc Dân đã giúp đỡ tác giả hoàn thành đề tài này Xin cảm ơncông ty cổ phần chứng khoán ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam ThịnhVượng đã cung cấp thông tin và số liệu trong quá trình thực hiện đề tài.

Tác giả rất mong muốn nhận thêm được sự quan tâm, giúp đỡ để đài nghiêncứu thêm hoàn thiện và có tính ứng dụng cao hơn trong việc nâng cao chất lượngdịch vụ môi giới tại công ty cổ phần chứng khoán ngân hàng thương mại cổ phầnViệt Nam Thịnh Vượng

Xin chân thành cảm ơn,

Học viên

Bùi Mạnh Quân

Trang 3

MỤC LỤC 3

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 6

DANH MỤC BẢNG 7

DANH MỤC HÌNH 8

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu của đề tài 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Đóng góp của đề tài 3

6 Kết cấu của đề tài 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CỦA CÔNG TY CHỨNG KHOÁN 5

1.1 Dịch vụ môi giới của công ty chứng khoán 5

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và chức năng của công ty chứng khoán 5

1.1.2 Các dịch vụ của công ty chứng khoán 9

1.1.3 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ môi giới 11

1.2 Chất lượng dịch vụ môi giới 17

1.2.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ môi giới 17

1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán 18

1.2.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới 19

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán 27

1.3.1 Nhân tố chủ quan 27

1.3.2 Nhân tố khách quan 30

Trang 4

2.1 Khái quát về công ty cổ phần chứng khoán ngân hàng thương mại cổ phần

Việt Nam Thịnh Vượng 32

2.1.1 Giới thiệu chung 32

2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân sự 33

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014- 2016 34

2.2 Thực trạng dịch vụ môi giới tại công ty cổ phần chứng khoán ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng 39

2.2.1 Quy trình dịch vụ môi giới 39

2.2.2 Biểu phí giao dịch 43

2.2.3 Tình hình nhân sự môi giới chứng khoán 45

2.2.4 Kết quả hoạt động của dịch vụ môi giới giai đoạn 2014 – 2016 50

2.2.5 Các dịch vụ tiện ích hỗ trợ môi giới chứng khoán 53

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới tại công ty cổ phần chứng khoán ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng 56

2.3.1 Thông tin mẫu khảo sát 56

2.3.2 Phân tích Cronbach’s Alpha kiểm định mức độ tin cậy của thang đo SERVPERF 58

2.3.3 Đánh giá các tiêu chí cấu thành chất lượng dịch vụ môi giới 59

2.3.4 Phân tích hồi quy, xác định hàm hồi quy đa biến 65

2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới tại công ty cổ phần chứng khoán ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng 68

2.4.1 Kết quả đạt được 68

2.4.2 Hạn chế 70

2.4.3 Nguyên nhân 71

Trang 5

3.1 Định hướng phát triển của công ty cổ phần chứng khoán ngân hàng

thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng 78

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới tại công ty cổ phần chứng khoán ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng 79

3.2.1 Hoàn thiện hệ thống giao dịch trực tuyến đảm bảo tốc độ, chính xác và dễ sử dụng 79

3.2.2 Phát triển đội ngũ nhân viên môi giới cả về số lượng và chất lượng 81

3.2.3 Tận dụng các ứng dụng nhắn tin và internet để tăng tính kết nối với khách hàng 84

3.2.4 Phát huy khả năng làm việc nhóm hiệu quả 85

3.2.5 Phát triển các sản phẩm trọn gói có chất lượng cao 86

3.2.6 Tăng cường công tác giám sát hoạt động của các phòng môi giới 88

3.2.7 Chú trọng quảng bá hình ảnh, xây dựng ấn tượng tốt đẹp với khách hàng 89

3.2.8 Cải thiện chất lượng các dịch vụ, tiện ích hỗ trợ dịch vụ môi giới 90

3.3 Một số kiến nghị 91

3.3.1 Kiến nghị đối với chính phủ và bộ tài chính 91

3.3.2 Kiến nghị với Ủy ban chứng khoán và các sở giao dịch chứng khoán .92 KẾT LUẬN 94

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 95

PHỤ LỤC 97

Trang 6

CTCK Công ty chứng khoán

Việt Nam Thịnh Vượng

Vượng

Trang 7

B ng 2ảng 2 -2: C c u doanh thu c a VPBS giai đo n 2014 – 2016ơ cấu doanh thu của VPBS giai đoạn 2014 – 2016 ấu doanh thu của VPBS giai đoạn 2014 – 2016 ủa VPBS ạt động kinh doanh của VPBS 35

B ng 2ảng 2 -3: Các ch tiêu tài chính c a VPBS giai đo n 2014 – 2016ỉ tiêu tài chính của VPBS giai đoạn 2014 – 2016 ủa VPBS ạt động kinh doanh của VPBS 38

B ng 2ảng 2 -4: Bi u phí giao d ch t i VPBSểu phí giao dịch tại VPBS ịch tại VPBS ạt động kinh doanh của VPBS 43

B ng 2ảng 2 -5: Bi u phí các s n ph m, d ch v h tr môi gi iểu phí giao dịch tại VPBS ảng 2 ẩm, dịch vụ hỗ trợ môi giới ịch tại VPBS ụ hỗ trợ môi giới ỗ trợ môi giới ợ môi giới ới 44

B ng 2ảng 2 -6: Tình hình nhân s kh i môi gi i VPBS giai đo n 2014 - 2016ự khối môi giới VPBS giai đoạn 2014 - 2016 ối môi giới VPBS giai đoạn 2014 - 2016 ới ạt động kinh doanh của VPBS 45 B ng 2ảng 2 -7: C c u nhân s môi gi i theo đ tu i t i ngày 31/12/2016ơ cấu doanh thu của VPBS giai đoạn 2014 – 2016 ấu doanh thu của VPBS giai đoạn 2014 – 2016 ự khối môi giới VPBS giai đoạn 2014 - 2016 ới ộng kinh doanh của VPBS ổi tại ngày 31/12/2016 ạt động kinh doanh của VPBS 47

B ng 2ảng 2 -8: Chính sách đãi ng đ i v i nhân viên môi gi i VPBSộng kinh doanh của VPBS ối môi giới VPBS giai đoạn 2014 - 2016 ới ới 49

B ng 2ảng 2 -9: K t qu ho t đ ng c a d ch v môi gi i giai đo n 2014 – 2016ảng 2 ạt động kinh doanh của VPBS ộng kinh doanh của VPBS ủa VPBS ịch tại VPBS ụ hỗ trợ môi giới ới ạt động kinh doanh của VPBS .50

B ng 2ảng 2 -10: Th ph n môi gi i VPBS giai đo n 2014 – 2016ịch tại VPBS ần môi giới VPBS giai đoạn 2014 – 2016 ới ạt động kinh doanh của VPBS 52

B ng 2ảng 2 -11: K t qu m ng d ch v tài chính VPBS giai đo n 2014-2016ảng 2 ảng 2 ịch tại VPBS ụ hỗ trợ môi giới ạt động kinh doanh của VPBS 55 B ng 2ảng 2 -12: Lãi su t áp d ng đ i v i các s n ph m d ch v tài chính VPBSấu doanh thu của VPBS giai đoạn 2014 – 2016 ụ hỗ trợ môi giới ối môi giới VPBS giai đoạn 2014 - 2016 ới ảng 2 ẩm, dịch vụ hỗ trợ môi giới ịch tại VPBS ụ hỗ trợ môi giới .56

B ng 2ảng 2 -13: Thông tin m u kh o sátẫu khảo sát ảng 2 57

B ng 2ảng 2 -14 H s Cronbach’s Alphaệ số Cronbach’s Alpha ối môi giới VPBS giai đoạn 2014 - 2016 59

B ng 2ảng 2 -15 Ý nghĩa c a giá tr trung bình trong thang đoủa VPBS ịch tại VPBS 59

B ng 2ảng 2 -16: K t qu th ng kêt iêu chí m c đ tin c y đ m b oảng 2 ối môi giới VPBS giai đoạn 2014 - 2016 ức độ tin cậy đảm bảo ộng kinh doanh của VPBS ậy đảm bảo ảng 2 ảng 2 60

B ng 2ảng 2 -17: K t qu th ng kê tiêu chí năng l c ph c vảng 2 ối môi giới VPBS giai đoạn 2014 - 2016 ự khối môi giới VPBS giai đoạn 2014 - 2016 ụ hỗ trợ môi giới ụ hỗ trợ môi giới 61

B ng 2ảng 2 -18: K t qu th ng kê tiêu chí m c đ th u hi u khách hàngảng 2 ối môi giới VPBS giai đoạn 2014 - 2016 ức độ tin cậy đảm bảo ộng kinh doanh của VPBS ấu doanh thu của VPBS giai đoạn 2014 – 2016 ểu phí giao dịch tại VPBS 62

B ng 2ảng 2 -19: K t qu th ng kê tiêu chí kh năng đáp ngảng 2 ối môi giới VPBS giai đoạn 2014 - 2016 ảng 2 ức độ tin cậy đảm bảo 63

B ng 2ảng 2 -20: K t qu th ng kê tiêu chí phảng 2 ối môi giới VPBS giai đoạn 2014 - 2016 ươ cấu doanh thu của VPBS giai đoạn 2014 – 2016ng ti n h u hìnhệ số Cronbach’s Alpha ữu hình 63

B ng 2ảng 2 -21: Phân tích nhân t khám phá EFAối môi giới VPBS giai đoạn 2014 - 2016 65

B ng 2ảng 2 -22: S phù h p c a mô hìnhự khối môi giới VPBS giai đoạn 2014 - 2016 ợ môi giới ủa VPBS 67

B ng 2ảng 2 -23: H s h i quyệ số Cronbach’s Alpha ối môi giới VPBS giai đoạn 2014 - 2016 ồi quy 67

Trang 8

Hình 2-2: C c u doanh thu VPBS giai đo n 2014 – 2016ơ cấu doanh thu của VPBS giai đoạn 2014 – 2016 ấu doanh thu của VPBS giai đoạn 2014 – 2016 ạt động kinh doanh của VPBS 37 Hình 2-3: Quy trình d ch v môi gi iịch tại VPBS ụ hỗ trợ môi giới ới 39 Hình 2-4: Mô hình t ch c kh i môi gi iổi tại ngày 31/12/2016 ức độ tin cậy đảm bảo ối môi giới VPBS giai đoạn 2014 - 2016 ới 46

Trang 9

PH N M Đ U ẦN MỞ ĐẦU Ở ĐẦU ẦN MỞ ĐẦU

1 Tính c p thi t c a đ tài ấp thiết của đề tài ết của đề tài ủa đề tài ề tài

Qua quá trình hình thành và phát triển, thị trường chứng khoán (TTCK) đã trởthành một kênh đầu tư với mức sinh lời vượt trội cùng nhiều cơ hội hấp dẫn cho cácnhà đầu tư tham gia Đi kèm với sự phát triển của thị trường, số lượng các mãchứng khoán, các công cụ tài chính và các thông tin công bố ngày càng phong phú,

đa dạng Đây không chỉ là cơ hội mà còn là thành thách thức đối với nhà đầu tư khiphải phân tích, tổng hợp thông tin để đưa ra các quyết định đầu tư hợp lý Một công

ty chứng khoán (CTCK) với dịch vụ môi giới chất lượng sẽ giúp cho nhà đầu tư giảiquyết được những khó khăn này Thông qua dịch vụ môi giới nhà đầu tư nhận đượccác thông tin tư vấn có chất lượng được chọn lọc và phân tích kỹ lưỡng, được sửdụng các tiện ích hỗ trợ giao dịch giúp quá trình mua bán nhanh chóng, chính xác,giúp việc quản lý tài khoản dễ dàng tiện dụng, đồng thời được sử dụng thêm cácdịch vụ tài chính như sử dụng tiền vay ký quỹ để có thể gia tăng mức lợi nhuận thuđược từ hiệu ứng đòn bẩy

Dịch vụ môi giới chất lượng sẽ mang đến cho nhà đầu tư sự hài lòng và lợi íchkinh tế Nhờ vào đó nhân viên môi giới có cơ phát triển khách hàng, gia tăng doanh

số để có thể hưởng các chế độ đãi ngộ cao hơn Đồng thời các CTCK sẽ có mộtnguồn thu lớn, thường xuyên và ổn định Vị thế của CTCK trên thị trường ngàycàng được gia tăng

Như vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới đồng thời đem lại lợi íchcho nhà đầu tư, nhân viên môi giới và CTCK từ đó góp phần thúc đẩy sự phát triểncủa TTCK TTCK phát triển sẽ góp công lớn thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.Chính vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán là vấn đề hết sứccần thiết và phải được coi trọng thực hiện

Công ty cổ phần chứng khoán ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng(VPBS) hiện nay là một trong những CTCK có vốn điều lệ và tổng tài sản lớn nhấtViệt Nam, tuy nhiên sau hơn 10 năm hoạt động VPBS vẫn chưa có được một vị trítrong top 10 thị phần môi giới Đặc biệt trong 3 năm trở lại đậy, doanh thu từ dịch

Trang 10

vụ môi giới liên tiếp sụt giảm và đóng góp ngày càng nhỏ vào tổng doanh thuVPBS Nguyên nhân chính đến từ việc chất lượng dịch vụ môi giới chưa thực sựđáp ứng được yêu cầu của khách hàng làm giảm năng lực cạnh tranh, ảnh hưởng lớnđến kết quả hoạt động của dịch vụ môi giới cũng như sự phát triển của VPBS.

Nhận thức được tính cấp thiết của vấn đề này nên đề tài “Nâng cao chất lượngdịch vụ môi giới tại công ty cổ phần chứng khoán ngân hàng thương mại cổ phầnViệt Nam Thịnh Vượng” đã được chọn để nghiên cứu trong luận văn này

2 M c tiêu c a đ tài ục tiêu của đề tài ủa đề tài ề tài

Mục tiêu chính của đề tài là thông qua cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụmôi giới chứng khoán, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới tại VPBSnhằm đưa ra được các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới Để đạt đượcmục tiêu tổng quát trên, các mục tiêu cụ thể trong đề tài bao gồm:

Lựa chọn được cơ sở lý thuyết phù hợp làm cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụmôi giới

Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới tại VPBS được nhìn nhận từphía khách hàng

Đánh giá những kết quả đạt được và các vấn đề còn hạn chế của chất lượngdịch vụ môi giới tại VPBS Đồng thời nêu ra các nguyên nhân dẫn đến các hạn chếđó

Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới tại VPBS

3 Đ i t ối tượng và phạm vi nghiên cứu ượng và phạm vi nghiên cứu ng và ph m vi nghiên c u ạm vi nghiên cứu ứu

Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ môi giới của CTCK

Phạm vi nghiên cứu: chất lượng dịch vụ môi giới tại VPBS trên phương diệnnhận xét, đánh giá của khách hàng, thời gian khảo sát từ tháng 01/2017 đến tháng04/2017

4 Ph ương pháp nghiên cứu ng pháp nghiên c u ứu

 Cơ sở dữ liệu

Dữ liệu sơ cấp: thu thập những ý kiến đánh giá của khách hàng thông qua

bảng câu hỏi khảo sát được gửi qua email hoặc phát trực tiếp cho khách hàng đến

Trang 11

giao dịch hoặc tham gia các cuộc hội thảo do VPBS tổ chức tại trụ sở chính 362 PhốHuế và phòng giao dịch Láng Hạ.

Dữ liệu thứ cấp: được trính từ báo cáo tài chính, báo cáo thường niên của

VPBS giai đoạn 2014 – 2016, các báo cáo hoạt động của khối môi giới, phòng dịch

vụ khách hàng, phòng dịch vụ tài chính VPBS và các số liệu thu thập từ bên ngoàiVPBS như thống kê thị phần môi giới do sở giao dịch chứng khoán Hồ Chí Minh(HSX) và sở giao dịch chứng khoán Hà Nội (HNX) công bố, số liệu về số lượngCTCK và tài khoản chứng khoán của VSD…

5 Đóng góp c a đ tài ủa đề tài ề tài

 Về lý luận

Thông qua luận văn, tác giả chỉ ra được các tiêu chí đo lường chất lượng dịch

vụ môi giới và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới tại CTCK

 Đóng góp trong thực tiễn

Thông qua việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới tại VPBS, đềtài chỉ ra được những thành công, hạn chế và các nguyên nhân cụ thể Từ đó đề rađược một số giải pháp có thể góp phần giúp ban lãnh đạo công ty có thêm cơ sở đểban hành các chính sáchnâng cao chất lượng dịch vụ môi giới nhằm đáp ứng nhu

Trang 12

cầu của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh và thúc đẩy sự phát triển của dịch

vụ môi giới VPBS

6 K t c u c a đ tài ết của đề tài ấp thiết của đề tài ủa đề tài ề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận và phần phụ lục, đề tài được chia làm ba phầnchính:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ môi giới của công ty chứng

khoán

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới tại công ty cổ phần chứng

khoán ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới tại công ty cổ

phần chứng khoán ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng

Trang 13

CH ƯƠN NG 1 C S LÝ LU N V CH T L ƠN Ở ĐẦU ẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI Ề CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI ƯỢNG DỊCH VỤ MÔI NG D CH V MÔI ỊCH VỤ MÔI ỤC TỪ VIẾT TẮT

GI I C A CÔNG TY CH NG KHOÁN ỚI CỦA CÔNG TY CHỨNG KHOÁN ỦA CÔNG TY CHỨNG KHOÁN ỨNG KHOÁN1.1 D ch v môi gi i c a công ty ch ng khoán ịch vụ môi giới của công ty chứng khoán ục tiêu của đề tài ới của công ty chứng khoán ủa đề tài ứu

1.1.1 Khái ni m, đ c đi m và ch c năng c a công ty ch ng khoán ệm, đặc điểm và chức năng của công ty chứng khoán ặc điểm và chức năng của công ty chứng khoán ểm và chức năng của công ty chứng khoán ức năng của công ty chứng khoán ủa công ty chứng khoán ức năng của công ty chứng khoán

1.1.1.1 Khái ni m công ty ch ng khoán ệm công ty chứng khoán ứng khoán

Thị trường chứng khoán (TTCK) là nơi diễn ra các hoạt động mua bán, traođổi và chuyển nhượng các loại chứng khoán Trong đó chứng khoán được địnhnghĩa là một loại tài sản tài chính xác nhận quyền và lợi ích hợp pháp của người sởhữu nó đối với tài sản hoặc một phần vốn của tổ chức phát hành Chứng khoán đượcphân loại thành: cổ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ quỹ, các công cụ chuyển đổi vàcông cụ phái sinh (hợp đồng tương lai, hợp đồng kỳ hạn, hợp đồng quyền chọn…).TTCK hoạt động theo nguyên tắc trung gian Theo đó các giao dịch mua bán,chuyển nhượng chứng khoán được thực hiện thông qua tổ chức trung gian là công

ty chứng khoán (CTCK) CTCK là công ty hoạt động trong lĩnh vực chứng khoánthực hiện một hoặc nhiều trong số các nghiệp vụ chính sau: môi giới, tư vấn đầu tư,bảo lãnh phát hành, tự doanh, quản lý danh mục đầu tư

PGS TS Nguyễn Văn Nam, PGS TS Vương Trọng Nghĩa (2002), Giáo trình Thị trường chứng khoán, Nhà xuất bản Tài chính: “Công ty chứng khoán là một

định chế tài chính trung gian thực hiện các nghiệp vụ trên thị trường chứng khoán”

Các CTCK vừa làm trung gian mua bán đồng thời cũng là nhà đầu tư thamgia trực tiếp trên thị trường thông qua hoạt động tự doanh qua đó đã đưa một lượngvốn khổng lồ vào việc đầu tư góp phần thúc đẩy sự phát triển của TTCK cũng nhưcủa nền kinh tế

1.1.1.2 Đ c đi m c a công ty ch ng khoán ặc điểm của công ty chứng khoán ểm của công ty chứng khoán ủa công ty chứng khoán ứng khoán

 Loại hình tổ chức

CTCK là một định chế tài chính làm trung gian giao dịch, thanh toán, trunggian thông tin, trung gian dẫn vốn và tạo thanh khoản trên TTCK Mỗi quốc gia cócác quy định khác nhau về mô hình tổ chức kinh doanh của CTCK tùy thuộc vàođặc điểm của hệ thống tài chính và các quy định pháp lý Ở Việt Nam, CTCK chỉ

Trang 14

được tổ chức dưới dạng công ty cổ phần hoặc công ty trách nhiệm hữu hạn Do đâylà hai loại hình doanh nghiệp phổ biến, có quy chế pháp lý về hoạt động chặt chẽđảm bảo được yêu cầu đặc thù của CTCK là tính tin cậy cao, hạn chế rủi ro và đápứng được yêu cầu toàn cầu hóa của TTCK.

 CTCK là loại hình kinh doanh có điều kiện

Để có thể trở thành thành viên giao dịch và thực hiện các nghiệp vụ kinhdoanh chứng khoán thì CTCK phải đáp ứng đủ các yêu cầu về: vốn hoạt động, độingũ nhân sự và cơ sở vật chất Các điều kiện được đặt ra nhằm tạo dựng được cácCTCK có năng lực đảm bảo an toàn hoạt động, đảm bảo được quyền lợi của nhàđầu tư và sự ổn định của thị trường Tránh tình trạng các cá nhân hoặc tổ chức yếukém vẫn có thể thành lập các CTCK dẫn đến việc gây ra thiệt hại cho nhà đầu tư vàTTCK

- Điều kiện về vốn hoạt động: để có thể thành lập thì CTCK phải đáp ứngđược yêu cầu về mức vốn theo pháp luật quy định Mức vốn này có thể quy địnhchung cho CTCK khi thành lập hoặc quy định riêng cho từng nghiệp vụ cụ thể ỞViệt Nam có quy định riêng số vốn pháp định đối với mỗi nghiệp vụ Cụ thể:

 Môi giới chứng khoán: 25 tỷ đồng

 Tư vấn đầu tư: 10 tỷ đồng

 Tự doanh chứng khoán: 100 tỷ đồng

 Bảo lãnh phát hành chứng khoán: 165 tỷ đồng

- Đội ngũ nhân sự: TTCK là kênh đầu tư có mức sinh lời lớn đi kèm theo đó làmức độ rủi ro cao với nhiều nghiệp vụ phức tạp và lượng thông tin công bố rất lớnnên yêu cầu đối với nhân viên của CTCK phải là người có trình độ, có đạo đức nghềnghiệp và phải có chứng chỉ hành nghề Để có chứng chỉ hành nghề cần phải có đủcác chứng chỉ chuyên môn chứng khoán và trải qua kỳ thi sát hạnh cấp chứng chỉhành nghề do ủy ban chứng khoán (UBCK) tổ chức

- Cơ sở vật chất: do đóng vai trò làm trung gian giao dịch chứng khoán chokhách hàng nên CTCK phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất như: có trụ sởlàm việc, có các trang thiết bị đặc biệt là hệ thống công nghệ thông tin phục vụ cho

Trang 15

quá trình đặt lệnh, truyền tải lệnh, thông báo kết quả khớp lệnh, kiểm tra thông tinvà quản lý tài khoản khách hàng.

 Mức độ Chuyên môn hóa cao

CTCK có trình độ chuyên môn hóa rất cao ở từng phòng ban, bộ phận và đơnvị kinh doanh Trong đó có các phòng ban có thể hoạt động độc lập và không phụthuộc lẫn nhau như môi giới và tự doanh chứng khoán

 CTCK cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tương đối giống nhau

Không giống như nhiều loại hình kinh doanh khác có các sản phẩm và dịch vụđặc trưng, thậm chí có bản quyền sản phẩm hoặc bản quyền sở hữu trí tuệ thì sảnphẩm và dịch vụ các CTCK cung cấp tương đối giống nhau, thường chỉ có sự khácnhau về một số quy trình vận hành, mức phí và năng lực phục vụ của đội ngũ nhânviên Đây chính là một trong những lý do CTCK rất chú trọng đến chất lượng dịch

vụ để nâng cao năng lực cạnh tranh

 Xung đột lợi ích

Trên TTCK, CTCK vừa đóng vai trò làm trung gian thực hiện mua bán giữacác nhà đầu tư thông qua dịch vụ môi giới chứng khoán mặt khác thông qua hoạtđộng tự doanh CTCK cũng là một nhà đầu tư trên thị trường Chính vì vậy bên cạnhmục tiêu chính là cung cấp các dịch vụ tối ưu nhất cho khách hàng thì đôi khi giữaCTCK và khách hàng có phát sinh các xung đột về lợi ích Chẳng hạn trường hợpCTCK và khách hàng cùng mua vào một mã chứng khoán dẫn đến có sự cạnh tranhvề lệnh giao dịch hoặc CTCK giao dịch một số lượng lớn cổ phiếu có thể dẫn đếnnhững biến động giá trái chiều với vị thế đang nắm giữ của khách hàng

 Hoạt động của CTCK bị kiểm soát chặt chẽ

Chứng khoán là lĩnh vực rất nhạy cảm và tiềm ẩn nhiều rủi ro Hoạt động củaCTCK có ảnh hưởng lớn đến tài sản của nhà đầu tư, đến TTCK cũng như nền kinhtế Do vậy hoạt động của CTCK bị kiểm soát rất chặt chẽ Trước tiên là công táckiểm soát rủi ro, kiểm soát nội bộ nhằm tự đảm bảo an toàn hoạt động của CTCK.Tiếp đó là sự kiểm tra, giám sát của các cơ quan có thẩm quyền như: sở giao dịchchứng khoán (SGDCK) và UBCK

Trang 16

1.1.1.3 Ch c năng c a công ty ch ng khoán ứng khoán ủa công ty chứng khoán ứng khoán

CTCK làm trung gian giao dịch chứng khoán giúp tiết kiệm chi phí giao dịch,chi phí tìm kiếm đối tác, chi phí soạn thảo và giám sát thực hiện hợp đồng mua bán.CTCK cung cấp một kênh đầu tư năng động với mức sinh lời kỳ vọng cao, sảnphẩm đa dạng phù hợp với từng chiến lược đầu tư của khách hàng

CTCK giúp tạo thanh khoản cho TTCK: TTCK là nơi giao dịch mua bán,chuyển nhượng, chuyển quyền sở hữu các loại chứng khoán Thông qua CTCK làmtrung gian, các loại chứng khoán có thể dễ dàng chuyển thành tiền mặt và ngược lạichuyển từ tiền mặt thành chứng khoán tạo ra tính thanh khoản cho thị trường

CTCK tạo ra một cơ chế dẫn vốn hiệu quả từ các nguồn vốn nhàn rỗi đến cácdoanh nghiệp thông qua các hoạt động tư vấn và bảo lãnh phát hành chứng khoán.Khi các doanh nghiệp phát hành chứng khoán (cổ phiếu, trái phiếu, quyền mua,chứng quyền…)và bán cho các nhà đầu tư thì số tiền họ thu được sẽ được đưa vàosản xuất kinh doanh góp phần mở rộng năng lực sản xuất

CTCK góp phần ổn định thị trường trước tình trạng mất cân bằng cung cầuthường hay xảy ra trên TTCK CTCK đóng vai trò nhà tạo lập thị trường có thể tựmình đặt ra mức giá mua, giá bán và số lượng chứng khoán giao dịch, họ sẵn sànggiao dịch chứng khoán trong danh mục với số lượng và mức giá đã yết nhằm bình

ổn thị trường và tìm kiếm lợi nhuận Tháng 6/2017, SGDCK Hà Nội (HNX) đã banhành quy chế thành viên tạo lập thị trường nhằm nâng cao tính thanh khoản trênTTCK và tạo điều kiện cho các doanh nghiệp thu hút vốn đầu tư Quy chế này cóhiệu lực từ ngày 01/07/2017 Cụ thể việc thực hiện tạo lập thị trường trên HNX sẽđược thực hiện đối với cổ phiếu niêm yết, cổ phiếu đăng ký giao dịch, chứng chỉquỹ ETF và chứng khoán phái sinh Các CTCK, ngân hàng giám sát, thành viên lậpquỹ có thể đăng ký tham gia hoạt động tạo lập thị trường này

Trang 17

1.1.2 Các d ch v c a công ty ch ng khoán ịch vụ của công ty chứng khoán ụ của công ty chứng khoán ủa công ty chứng khoán ức năng của công ty chứng khoán

1.1.2.1 D ch v môi gi i ch ng khoán ịch vụ môi giới chứng khoán ụ môi giới chứng khoán ới chứng khoán ứng khoán

Môi giới chứng khoán là dịch vụ trong đó CTCK làm trung gian hoặc đại diệnthay mặt khách hàng thực hiện giao dịch chứng khoán bao gồm cổ phiếu, trái phiếu,chứng chỉ quỹ… theo yêu cầu của khách hàng trên thị trường niêm yết hoặc thịtrường phi tập trung OTC

Thông qua dịch vụ môi giới chứng khoán CTCK sẽ cung cấp đến cho kháchhàng thông tin tư vấn đầu tư và các sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ giao dịch

Qua nhân viên môi giới, CTCK cung cấp cho khách hàng các báo cáo phântích và khuyến nghị danh mục đầu tư Hằng ngày, các nhân viên môi giới thực hiệntìm kiếm, tổng hợp các tin tức tài chính bao gồm cả tin tức tài chính quốc tế vàtrong nước, tin tức vĩ mô, tin tức thị trường và từng cổ phiếu Qua quá trình thu thậpvà phân tích, nhân viên môi giới có được kiến thức để tư vấn cho khách hàng Thịtrường càng phát triển, với số lượng cổ phiếu và sản phẩm tài chính gia tăng kèmtheo đó là các thông tin công bố ngày càng phong phú đa dạng thì vai trò của ngườimôi giới ngày càng được coi trọng

1.1.2.2 D ch v t v n đ u t ịch vụ môi giới chứng khoán ụ môi giới chứng khoán ư vấn đầu tư ấn đầu tư ầu tư ư vấn đầu tư

Dịch vụ tư vấn đầu tư bao gồm:

 Tư vấn các kiến thức và quy định pháp luật về chứng khoán và TTCK

 Tư vấn về triển vọng của TTCK và các nhóm ngành giúp khách hàng lựa chọnchiến lược đầu tư hợp lý

 Đề xuất danh mục đầu tư và các chiến lược phòng ngừa rủi ro phù hợp với tiêuchí của khách hàng

Dịch vụ tư vấn đầu tư phải đảm bảo tính khách quan, thông tin được tổng hợpmột cách logic, chuyên viên tư vấn không được phép đảm bảo chắc chắn về giá củamột mã chứng khoán, những thông tin tư vấn có được dựa trên quá trình phân tích dữliệu quá khứ và các dữ liệu tương lai theo giả định của người phân tích, khách hàng tựquyết định việc sử dụng các thông tin tư vấn và tự chịu trách nhiệm về kết quả đầu tư

Trang 18

1.1.2.3 D ch v tài chính ịch vụ môi giới chứng khoán ụ môi giới chứng khoán

Dịch vụ tài chính là tiện ích cho phép khách hàng được sử dụng một phần tiềnvay của CTCK trên cơ sở ký quỹ (đảm bảo) bằng chính chứng khoán mua haychứng khoán có sẵn trong tài khoản của khách hàng Quy định về kỳ hạn, lãi suấtcho vay, lãi suất phạt quá hạn tùy thuộc vào từng CTCK

Dịch vụ tài chính bao gồm: giao dịch ký quỹ, ứng trước tiền bán chứng khoán,rút tiền khi có dư nợ, cấp hạn mức đầu ngày để mua chứng khoán, cầm cố chứngkhoán… giúp hỗ trợ nhu cầu vốn cho khách hàng góp phần nâng cao lợi nhuận từhiệu ứng đòn bẩy tài chính

Đối tượng sử dụng dịch vụ tài chính là các khách hàng có tài khoản giao dịchtại CTCK, đã mở tài khoản ký quỹ và có chứng khoán phù hợp với danh mục chovay của CTCK

1.1.2.4 D ch v ngân hàng đ u t ịch vụ môi giới chứng khoán ụ môi giới chứng khoán ầu tư ư vấn đầu tư

Dịch vụ ngân hàng đầu tư thực hiện chức năng tư vấn và huy động vốn chocác khách hàng tổ chức là các doanh nghiệp hoặc chính phủ Dịch vụ ngân hàng đầu

tư bao gồm các nghiệp vụ sau:

 Tư vấn phát hành chứng khoán cho các cổ đông chiến lược, cổ đông hiện hữuhoặc phát hành ra công chúngnhằm đáp ứngnhu cầu vốn kinh doanh chodoanh nghiệp

 Bảo lãnh phát hành chứng khoán (cổ phiếu và trái phiếu), thông thường có 2phương pháp bảo lãnh là cố gắng tối đa hoặc cam kết chắc chắn nhằm giảmthiểu rủi ro cho tổ chức phát hành

 Tư vấn niêm yết cổ phiếu

 Tư vấn tái cấu trúc doanh nghiệp

 Tư vấn mua bán, sáp nhập doanh nghiệp: tìm kiếm, kết nối các đối tác mụctiêu, hỗ trợ đàm phán, hỗ trợ thực hiện các thủ tục và quy trình mua bán, sápnhập, hỗ trợ xử lý các vấn đề phát sinh sau mua bán, sáp nhập…

 Quản lý tài sản bao gồm quản lý quỹ đầu tư, quản lý danh mục đầu tư chokhách hàng tổ chức

Trang 19

 Trong những năm gần đây, dịch vụ ngân hàng đầu tư mở rộng thêm nghiệp vụquản lý tài sản khách hàng cá nhân cao cấp dành cho những khách hàng sởhữu khối tài sản lớn có nhu cầu sử dụng các công cụ tài chính và các giải phápquản lý tài sản hiện đại.

1.1.2.5 Các d ch v khác ịch vụ môi giới chứng khoán ụ môi giới chứng khoán

- Dịch vụ hỗ trợ giao dịch: mở tài khoản trực tuyến, giao dịch trực tuyến, giaodịch qua điện thoại (đặt lệnh, quản lý tài khoản, chuyển rút tiền, chuyển chứngkhoán, thực hiện quyền mua, đăng ký bán chứng khoán lô lẻ…), thông báo kết quảkhớp lệnh, tra cứu thông tin tài khoản qua tin nhắn điện thoại…

- Lưu ký chứng khoán: là dịch vụ nhận ký gửi, bảo đảm an toàn, chuyển giaovà ghi nhận sở hữu chứng khoán cho khách hàng

- Quản lý sổ cổ đông đối với chứng khoán chưa niêm yết bao gồm quản lý danhsách người sở hữu chứng khoán, quản lý chuyển nhượng, phong tỏa giải tỏa chứngkhoán, quản lý thực hiện quyền, tư vấn lưu ký cho cổ đông/ trái chủ khi niêm yết…

1.1.3 Khái ni m, đ c đi m và vai trò c a d ch v môi gi i ệm, đặc điểm và chức năng của công ty chứng khoán ặc điểm và chức năng của công ty chứng khoán ểm và chức năng của công ty chứng khoán ủa công ty chứng khoán ịch vụ của công ty chứng khoán ụ của công ty chứng khoán ới

1.1.3.1 Khái ni m d ch v môi gi i ệm công ty chứng khoán ịch vụ môi giới chứng khoán ụ môi giới chứng khoán ới chứng khoán

Hàng hóa trên TTCK là các loại chứng khoán (cổ phiếu, trái phiếu, chứng chỉquỹ, chứng khoán phái sinh…) đều là các loại tài sản tài chính có giá trị không thểdễ dàng cân đong, đo đếm được mà phải thông qua quá tình phân tích, định giálogic và kỹ lưỡng Đây là những kỹ năng chuyên môn không phải nhà đầu tư nàocũng có được, chính vì vậy cần phải có dịch vụ môi giới chứng khoán làm trunggian giao dịch, góp phần giảm thiểu chi phí, thời gian và công sức khi tham gia đầu

tư trên TTCK

Môi giới chứng khoán là dịch vụ trong đó CTCK làm trung gian hoặc đại diệnthay mặt khách hàng thực hiện giao dịch chứng khoán bao gồm cổ phiếu, trái phiếu,chứng chỉ quỹ… trên thị trường niêm yết hoặc thị trường phi tập trung OTC theoyêu cầu của khách hàng

Trang 20

Nhân viên môi giới chứng khoán cung cấp các thông tin tư vấn và thực hiệnđặt lệnh theo yêu cầu của khách hàng để hưởng phí hoa hồng Khách hàng là người

ra quyết định cuối cùng và tự chịu trách nhiệm trước kết quả đầu tư

1.1.3.2 Đ c đi m c a d ch v môi gi i ch ng khoán ặc điểm của công ty chứng khoán ểm của công ty chứng khoán ủa công ty chứng khoán ịch vụ môi giới chứng khoán ụ môi giới chứng khoán ới chứng khoán ứng khoán

Dịch vụ môi giới chứng khoán có những đặc điểm chung của dịch vụ như:tính vô hình, tính không đồng đều về chất lượng, dễ bị sao chép, không dự trữ đượcvà tính không chuyển quyền sở hữu,

 Tính vô hình

Khác với sản phẩm hàng hóa có hình dạng, kích thước, mầu sắc hoặc mùi vịđể có thể nhận biết thì dịch vụ lại mang tính vô hình khiến các giác quan con ngườikhông thể nhận biết được Đây chính là một khó khăn lớn khi bán dịch vụ so vớibán một loại hàng hóa cụ thể Khách hàng chỉ quyết định mua và sử dụng dịch vụkhi đã được cung cấp đầy đủ thông tin và nắm bắt được lợi ích do dịch vụ đem lại.Điều này đòi hỏi người bán hàng ngoài sự hiểu biết về dịch vụ còn phải có kỹ năngtruyền đạt, thuyết phục khách hàng

 Tính không đồng đều về chất lượng

Đối với sản phẩm hàng hóa sau quy trình sản xuất tạo ra một loạt sản phẩmvới chất lượng tương đối đồng đều rồi được đem ra cung cấp cho thị trường thì dịch

vụ môi giới được cung cấp thông qua các nhân viên môi giới khác nhau, có trình độchuyên môn, khả năng truyền đạt khác nhau, ngoài ra còn chịu sự tác động từ phíakhách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ điều đó dẫn đến sự không đồng đều vềchất lượng

 Dễ bị sao chép

Các loại hình dịch vụ được xây dựng dựa trên các ý tưởng nhằm đáp ứng nhucầu của khách hàng Những ý tưởng đột phá sẽ tạo nên sức hút rất lớn đối với kháchhàng và đem lại thành công cho doanh nghiệp Tuy nhiên sau một thời gian vậnhành, các ý tưởng này thường bị các đối thủ cạnh tranh sao chép hay bắt chước đểtạo ra các dịch vụ tương tự nhằm cạnh tranh thị phần Khi đó dịch vụ thường chỉkhác nhau về mức phí và năng lực phục vụ của nhà cung cấp

Trang 21

 Tính không dự trữ được

Quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời cho nên dịch vụ chỉtồn tại trong thời gian nó được cung cấp, không thể sản xuất hàng loạt rồi cất trongkho dự trữ được

 Tính không chuyển quyền sở hữu

Khách hàng mua dịch vụ chỉ có quyền sử dụng dịch vụ và được hưởng các lợiích mà dịch vụ đó đem lại trong một thời gian nhất định chứ không có quyền sở hữudịch vụ đó

Ngoài các đặc điểm chung của dịch vụ thì môi giới chứng khoán còn có nhữngđặc điểm riêng giúp phân biệt với các loại hình dịch vụ khác như: rủi ro thấp, dịch

vụ bán hàng tư vấn và xung đột lợi ích

 Dịch vụ bán hàng tư vấn

Về cách phân loại thì tư vấn đầu tư và môi giới là hai dịch vụ khác nhaunhưng trên thực tế dịch vụ môi giới chứng khoán bao gồm rất nhiều thông tin về tưvấn đầu tư Nhà đầu tư thường mong chờ nhân viên môi giới cung cấp cho họ cácthông tin tổng hợp về thị trường hay các mã cổ phiếu họ quan tâm, thời điểm nênmua hoặc nên bán các mã chứng khoán đó Như vậy để có thể mở rộng mạng lướikhách hàng và có một mức thu nhập tốt thì nhân viên môi giới không chỉ dừng lạiđơn thuần là một người đặt lệnh mua bán theo yêu cầu mà còn phải hướng đến làmột người tư vấn hiệu quả cho khách hàng

Trang 22

 Xung đột lợi ích

Là đặc trưng của môi giới chứng khoán CTCK làm trung gian giao dịch thôngqua mối quan hệ giữa nhân viên môi giới và khách hàng Khách hàng ở đây có thểlà nhà đầu cơ, nhà đầu tư hay các quỹ đầu tư chứng khoán Mỗi bên đều có cácđộng lực và mục tiêu riêng, đôi khi các yếu tố đó có thể trái ngược nhau dẫn đếnxung đột lợi ích Các CTCK thường giao chỉ tiêu buộc nhân viên môi giới phải đảmbảo được mức doanh số giao dịch nhất định hoặc bán được các loại sản phẩm nhấtđịnh Việc trả lương và hoa hồng môi giới do kết quả bán hàng của nhân viên môigiới đem lại bao gồm: lương cứng, phần hoa hồng trên phí giao dịch, phần lãi vaytrên tổng dư nợ ký quỹ mua chứng khoán của khách hàng…Nhân viên môi giớimuốn có được thu nhập cao thì cần doanh số lớn, điều đó có thể dẫn đến việc môigiới khuyến khích khách hàng thực hiện nhiều giao dịch vì lợi ích cá nhân chứkhông phải vì lợi ích của khách hàng Ở chiều ngược lại, khách hàng lại mongmuốn kiếm được lợi nhuận từ đầu tư chứng khoán và phải trả mức phí giao dịchthấp nhất, tỷ lệ phí càng thấp và giao dịch càng ít thì càng tốt cho khách hàng Đâychính là nguyên nhân chính dẫn đến xung đột lợi ích giữa khách hàng với nhân viênmôi giới

1.1.3.3 Vai trò c a d ch v môi gi i ch ng khoán ủa công ty chứng khoán ịch vụ môi giới chứng khoán ụ môi giới chứng khoán ới chứng khoán ứng khoán

 Giảm chi phí giao dịch

Trên thị trường hàng hóa, người mua người bán phải gặp nhau, trao đổi, đánhgiá chất lượng và thỏa thuận giá cả giao dịch trước khi tiến tới quyết định mua bán.Tuy nhiên trên TTCK hàng hóa là các công cụ tài chính để có thể định giá được đòihỏi phải tốn một chi phí không nhỏ để thu thập, tổng hợp, xử lý thông tin và đào tạokỹ năng phân tích, sau đó là bước thực hiện giao dịch theo quy trình do các SGDCKquy định CTCK với các nghiệp vụ nghiên cứu phân tích và tư vấn đầu tư sẽ đảmnhận các công việc này và kết quả phân tích thu được sẽ được chuyển đến chokhách hàng thông qua kênh môi giới Ngoài ra việc hiện diện của một tổ chức trunggian làm cầu nối giữa người mua người bán làm giảm đáng kể thời gian tìm kiếmđối tác, chi phí soạn thảo và chi phí giám sát thực hiện hợp đồng Trong trường hợp

Trang 23

này dịch vụ môi giới chứng khoán đã góp phần làm giảm đáng kể chi phí của từnggiao dịch riêng lẻ cũng như đối với tổng số giao dịch trên thị trường.

 Tư vấn đầu tư chứng khoán

Nhân viên môi giới chứng khoán không chỉ dừng lại ở việc tìm kiếm kháchhàng tham gia thị trường và đặt lệnh mua bán theo yêu cầu của khách hàng CTCKvà nhân viên môi giới còn phải cung cấp cho khách hàng các thông tin tư vấn về cácquy luật của thị trường, về tình hình tài chính và diễn biến giao dịch của các mãchứng khoán cũng như thời điểm ra quyết định mua hay bán mã chứng khoán đó.Thông tin tư vấn có thể được truyền tải qua các hình thức: khuyến nghị, báo cáo, tưvấn trực tiếp, tư vấn từ xa qua điện thoại, thư điện tử hay tư vấn tại các buổi hộithảo… Thông qua các CTCK và nhân viên môi giới chứng khoán, khách hàng đượccung cấp các thông tin chất lượng và có chọn lọc để có thể lựa chọn được chiếnlược đầu tư và mã chứng khoán phù hợp

 Vai trò trung gian huy động vốn, tham gia tạo kênh huy động vốn hiệu quả cho đầu tư và phát triển kinh tế

Công việc của nhân viên môi giới tại các CTCK là phải tìm kiếm khách hàng

có nhu cầu đầu tư trên TTCK nhằm tìm kiếm lợi nhuận Nhờ cơ chế vận hành củaTTCK, các CTCK thông qua dịch vụ môi giới giúp chuyển nguồn vốn ngắn hạn củanhà đầu tư thành nguồn vốn dài hạn cung cấp một cách tương đối ổn định cho cácdoanh nghiệp sản xuất kinh doanh Số vốn nhàn rỗi của các cá nhân và tổ chức nhờ

đó được tập trung lại để đầu tư cho sản xuất kinh doanh thay vì việc gửi tiết kiệmngân hàng để nhận các mức lãi suất cố định hay đầu tư sang các lĩnh vực khác.Đồng thời thông qua dịch vụ môi giới chứng khoán mà các loại cổ phiếu, trái phiếuđược mua đi bán lại trên TTCK một các dễ dàng, qua đó một lượng vốn rất lớn đãđược đưa vào lưu thông

 Phát triển sản phẩm và dịch vụ, tạo ra các sản phẩm mới

Dịch vụ môi giới là cầu nối giữa khách hàng và CTCK, từ đó giúp CTCK nắmbắt được nhu cầu, thói quen và thị hiếu của khách hàng Căn cứ vào đó CTCK sẽtiến hành nâng cấp, hoàn thiện hay tạo ra các sản phẩm dịch vụ mới để đáp ứng kịp

Trang 24

thời nhu cầu của khách hàng Kết quả thu được là việc cải thiện chất lượng, đa dạnghóa sản phẩm dịch vụ, đa dạng hóa được cơ cấu khách hàng và thu hút được ngàycàng nhiều nguồn vốn nhàn rỗi cho việc đầu tư phát triển xã hội

Một trong những kết quả có thể nhìn thấy được là tính đa đạng của các loại cổphiếu, trái phiếu hiện đang được giao dịch trên thị trường Chẳng hạn trái phiếukhông chỉ đơn thuần với mệnh giá, lãi suất, kỳ hạn đã định sẵn mà còn tích hợpthêm nhiều tiện ích khác như: trái phiếu có thể chuyển đổi thành cổ phiếu, trái phiếukèm theo chứng quyền, trái phiếu có thể mua lại…

 Cải thiện môi trường kinh doanh

- Góp phần hình thành nền văn hóa đầu tư: chi tiêu, tiết kiệm và đầu tư lànhững vấn đề tài chính quan trọng của mỗi cá nhân Nền kinh tế ngày càng pháttriển, mức thu nhập của người dân được cải thiện, sau khi đáp ứng các nhu cầu chitiêu cần thiết họ có thể dư ra một khoản tiền nhàn rỗi, có không ít các kênh tiếtkiệm, đầu tư có thể được lựa chọn như: gửi tiết kiệm ngân hàng, mua trái phiếuchính phủ, trái phiếu doanh nghiệp, tham gia đầu tư TTCK, thị trường vàng, bấtđộng sản, ngoại hối hay các loại hàng hóa khác Nhân viên môi giới tại các CTCKsẽ tiếp cận các khách hàng tiềm năng với các gói sản phẩm, dịch vụ phù hợp đểthuyết phục khách hàng mở tài khoản và tham gia đầu tư Tiếp theo đó nhân viênmôi giới sẽ thường xuyên chăm sóc, tư vấn theo hướng có lợi nhất cho khách hàng.Hoạt động này dần dần sẽ tạo nên thói quen đầu tư vào TTCK thay vì việc chi tiêulãng phí hay lựa chọn một kênh đầu tư khác

- Tạo nên thói quen sử dụng dịch vụ đầu tư mà chủ yếu là dịch vụ môi giớichứng khoán: sau một quá trình được nhân viên môi giới chăm sóc tài khoản, kháchhàng nhận ra được lợi ích mà dịch vụ này đem lại, các rủi ro có thể gặp phải, các sailầm đầu tư của bản thân chứ không quy kết hoàn toàn trách nhiệm cho nhân viênmôi giới Ngoài ra với việc có thể mở tài khoản ở nhiều CTCK và tiếp cận được cácnguồn tư vấn đầu tư phong phú, nhà đầu tư còn đánh giá và lựa chọn được cho mìnhmột nhân viên môi giới phù hợp

Trang 25

- Nâng cao sự hiểu biết và tính tuân thủ pháp luật trong hoạt động đầu tưchứng khoán: bên cạnh các thông tin tư vấn đầu tư, nhân viên môi giới còn cungcấp các thông tin giúp cho khách hàng nắm bắt được các quy định pháp luật vềchứng khoán như các quy định về giao dịch, quy định về công bố thông tin của tổchức phát hành, công bố thông tin khi khách hàng là cổ đông lớn hoặc là cá nhân cóliên quan đến ban lãnh đạo hoặc cổ đông lớn trong tổ chức phát hành Mặt khácnhân viên môi giới chứng khoán có thể phán ảnh những bất cập trong khuôn khổpháp lý cho các cơ quan có thẩm quyền để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với sựphát triển của thị trường.

- Tăng chất lượng và hiệu quả dịch vụ nhờ cạnh tranh: giữ được khách hànghiện hữu và tiếp tục mở rộng thêm mạng lưới khách hàng mới là mục tiêu của mỗinhân viên môi giới Để làm được điều đó thì vấn đề mấu chốt là phải giúp kháchhàng tìm kiếm được lợi nhuận dựa trên số vốn đầu tư ban đầu Với việc một kháchhàng có thể mở tài khoản ở nhiều CTCK đồng thời khách hàng sẵn sàng chuyển đổitài khoản sang một môi giới khác hiệu quả hơn chính là động lực cho nhân viên môigiới phải thường xuyên trau dồi kiến thức, nâng cao chất lượng và hiệu quả tư vấn

- Hình thành dịch vụ mới trong nền kinh tế giúp tạo thêm công ăn việc làm:môi giới chứng khoán là dịch vụ cơ bản đóng vai trò quan trọng tạo nên hình ảnhcủa CTCK, chính vì vậy các CTCK càng lớn mạnh thì đi kèm theo đó là một độingũ nhân viên môi giới đông đảo với chất lượng ngày càng nâng cao

1.2 Ch t l ấp thiết của đề tài ượng và phạm vi nghiên cứu ng d ch v môi gi i ịch vụ môi giới của công ty chứng khoán ục tiêu của đề tài ới của công ty chứng khoán

1.2.1 Quan ni m v ch t l ệm, đặc điểm và chức năng của công ty chứng khoán ề chất lượng dịch vụ môi giới ất lượng dịch vụ môi giới ượng dịch vụ môi giới ng d ch v môi gi i ịch vụ của công ty chứng khoán ụ của công ty chứng khoán ới

Parasuraman và cộng sự (1985), “chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sựmong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”

Cronin và Taylor (1992), “chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông quanhận thức của khách hàng mà không đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳvọng của khách hàng”

Trang 26

Hiệp hội chất lượng hoa kỳ (ASQ) định nghĩa: “chất lượng là toàn bộ các tínhnăng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng các nhu cầucủa khách hàng”.

Theo quan điểm hướng về phía khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa vớiviệc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.Chấtlượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được và nó được xác định dựa vàonhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ

Theo đó chất lượng dịch vụ môi giới được hiểu là khả năngthỏa mãn nhu cầu của khách hàng về việc tìm kiếm một kênh đầu tư hiệu quả với mức phí hợp lý, thủ tục nhanh gọn, chính xác và được hưởng một số tiện ích đi kèm như tư vấn đầu tư, dịch vụ tài chính…

1.2.2 S c n thi t ph i nâng cao ch t l ết phải nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng ải nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng ất lượng dịch vụ môi giới ượng dịch vụ môi giới ng d ch v môi gi i ch ng ịch vụ của công ty chứng khoán ụ của công ty chứng khoán ới ức năng của công ty chứng khoán khoán

TTCK qua quá trình hình thành và phát triển đã trở thành một kênh dẫn vốnhiệu quả phục vụ quá trình sản xuất kinh doanh, đồng thời cũng tạo ra một kênh đầu

tư nhằm tìm kiếm lợi nhuận với mức sinh lời vượt trội cho các nhà đầu tư tham gia.Cùng với sự phát triển của thị trường, ngày càng nhiều sản phẩm, công cụ tài chính

ra đời, ngày càng nhiều các mã chứng khoán được niêm yết giao dịch đi kèm theo

đó là một lượng thông tin hết sức đa dạng phong phú với nguồn gốc và chất lượngkhác nhau được tung ra Đây không chỉ là cơ hội mà còn là thành thách thức đối vớinhà đầu tư khi phải phân tích, tổng hợp thông tin để đưa ra các quyết định đầu tưhợp lý Một CTCK với dịch vụ môi giới chất lượng sẽ giúp cho nhà đầu tư giảiquyết được những khó khăn này Thông qua dịch vụ môi giới nhà đầu tư nhận đượccác thông tin tư vấn có chất lượng được chọn lọc và phân tích kỹ lưỡng, được sửdụng các tiện ích hỗ trợ giao dịch giúp quá trình mua bán nhanh chóng chính xác,giúp việc quản lý tài khoản dễ dàng tiện dụng, đồng thời được sử dụng thêm cácdịch vụ tài chính như sử dụng tiền vay ký quỹ để có thể gia tăng mức lợi nhuận thuđược từ hiệu ứng đòn bẩy

Trang 27

Khi khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ môi giới, nhân viên môi giớikhông chỉ giữ được khách hàng đó mà còn có thể thu hút được thêm khách hàngmới thông qua lời giới thiệu của khách hàng cũ Mở rộng được mạng lưới kháchhàng giúp cho nhân viên môi giới gia tăng thu nhập và được hưởng các chế độ đãingộ thỏa đáng Cũng nhờ vào đó CTCK sẽ có một nguồn thu lớn, thường xuyên và

ổn định Vị thế của CTCK trên thị trường ngày càng được gia tăng, các mối quan hệvới khách hàng được mở rộng, lượng khách hàng đến công ty giao dịch sẽ ngày mộttăng lên vì ở đó khách hàng được hưởng một dịch vụ chất lượng

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán đồng thời đem lại lợiích cho khách hàng, nhân viên môi giới và CTCK từ đó góp phần thúc đẩy sự pháttriển của TTCK, một TTCK phát triển sẽ góp công lớn thúc đẩy sự phát triển củanền kinh tế Chính vì vậy nâng cao chất lượng dịchvụ môi giới chứng khoán là vấnđề hết sức cần thiết và phải được coi trọng thực hiện

1.2.3 Mô hình đánh giá ch t l ất lượng dịch vụ môi giới ượng dịch vụ môi giới ng d ch v môi gi i ịch vụ của công ty chứng khoán ụ của công ty chứng khoán ới

1.2.3.1 Mô hình đánh giá ch t l ấn đầu tư ư vấn đầu tượng dịch vụ của Cronin và Taylor 1992 ng d ch v c a Cronin và Taylor 1992 ịch vụ môi giới chứng khoán ụ môi giới chứng khoán ủa công ty chứng khoán (SERVPERF)

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng liên quan đến nhận thức vàđánh giá của khách hàng với nhiều yếu tố cấu thành nên việc đánh giá một cáchchính xác về chất lượng dịch vụ luôn là thách thức đối với các nhà nghiên cứu cũngnhư các nhà quản trị doanh nghiệp

Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã phát triển liên tục kể từ những năm

80 của thế kỷ XX cho đến nay, thu hút được sự quan tâm từ rất nhiều nhà nghiêncứu, qua đó đóng góp được các phát hiện quý báu cho xã hội

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)

ra đời được xem là dấu mốc quan trọng nhất trong qua trình phát triển lý thuyết vềđánh giá chất lượng dịch vụ Theo đó, tác giả cho rằng: “chất lượng dịch vụ làkhoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận)của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” Đây là mô hình đầu tiên đưa ra được các tiêuchí cấu thành chất lượng dịch vụ và đi kèm them đó là các thuộc tính được kiểm

Trang 28

định rõ ràng, đặt nền móng cho một loạt các nghiên cứu tiếp theo Đến năm 1998

mô hình được đặt tên là SERVQUAL với 22 thuộc tính được phân chia vào 5 tiêuchí cấu thành chất lượng dịch vụ bao gồm: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, thấuhiểuvà phương tiện hữu hình Tuy nhiên việc đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứvào khoảng cách giữa sự kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng đỏi hỏi các tiêu chíđều phải được đánh giá 2 lần, lần đầu xác định sự kỳ vọng của khách hàng và lầnthứ 2 xác định về cảm nhận của khách hàng 5 tiêu chí và 22 thuộc tính phải đượcđánh giá 2 lần sẽ làm tăng đáng kể thời gian và công sức sử lý dữ liệu

Dựa trên các kết quả nghiên cứu của Parasuraman cộng thêm các phát kiếnmới của mình, Cronin và Taylor (1992) chỉ ra rằng yếu tố nhận thức là căn cứ tốthơn để đánh giá chất lượng dịch vụ, thay vì sự kỳ vọng vào dịch vụ thì kết quả thựctế thu được sẽ đánh giá chính xác hơn về chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòngcủa khách hàng Theo đó chất lượng dịch vụ sẽ chỉ được đánh giá dựa trên nhậnthức của khách hàng mà không căn cứ thêm vào sự kỳ vọng của khách hàng đối vớidịch vụ đó

Công thức của chất lượng dịch vụ theo Cronin và Taylor:

+ SQ i là chất lượng dịch vụ khách hàng i nhận được

+ Pij là nhận thức của khách hàng i về tiêu chí j của chất lượng dịch vụ

Dựa trên mô hình SERVQUAL, Cronin và Taylor (1992) đã đề xuất mô hìnhđánh giá chất lượng dựa trên kết quả thực hiện: SERVPERF (Service performance)

Mô hình SERVPERF cũng sử dụng 5 tiêu chí và 22 thuộc tính giống mô hìnhSERVQUAL tuy nhiên do chỉ đánh giá dựa trên nhận thức của khách hàng, khôngđánh giá dựa vào sự kỳ vọng của khách hàng nên số câu hỏi điều tra đã giảm đi mộtnửa

Đo lường chất lượng dịch vụ dựa theo mô hình SERVPERF của Cronin vàTaylor được đánh giá là phương pháp thuận tiện và rõ ràng do mức độ thực hiện của

Trang 29

nhà cung cấp dịch vụ là yếu tố đáng tin cậy và quan trọng nhất dẫn đến sự hài lòngcủa khách hàng Việc đo lường dựa trên kết quả thực hiện giúp cho quá trìnhnghiêncứu nhẹ nhàng hơn từ việc lấy dữ liệu, phân tích và sử dụng kết quả mô hình thay vìphải đánh giá 2 lần cả về sự kỳ vọng và nhận thức của khách hàng theo mô hìnhSERVQUAL Chính vì vậy mô hình SERVPERF rất phù hợp với các cuộc nghiêncứu bị giới hạn về thời gian và kinh phí.

Hình 1-1: Mô hình SERVPERF

(Nguồn: mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor 1992) 1.2.3.2 Các tiêu chí đánh giá ch t l ấn đầu tư ư vấn đầu tượng dịch vụ của Cronin và Taylor 1992 ng d ch v môi gi i theo mô hình ịch vụ môi giới chứng khoán ụ môi giới chứng khoán ới chứng khoán SERVPERF

 Mức độ tin cậy đảm bảo của dịch vụ môi giới

Mức độ tin cậy đảm bảo thể hiện sự ổn định trong việc cung cấp dịch vụ môigiới của CTCK Thực hiện dịch vụ đúng, chính xác ngay sau khi khách hàng mở tàikhoản, đồng thời tiếp tục duy trì được tiêu chuẩn dịch vụ trong quá trình khách hàng

sử dụng Đặc biệt trong lĩnh vực môi giới chứng khoán một trong những yêu cầukhông thể thiếu đó là cần phải có đạo đức nghề nghiệp

TTCK đi kèm với các cơ hội đầu tư hấp dẫn có mức sinh lời cao thì nhà đầu tưcũng phải đổi mặt với nhiều rủi ro Chính vì vậy điều đầu tiên khi quyết định mở tàikhoản giao dịch chứng khoán, nhà đầu tư sẽ nghĩ đến các CTCK đem đến cho họ sựtin cậy và an toàn Điều này một mặt tạo ưu thế cho các CTCK lớn với thương hiệu

Trang 30

uy tín được xây dựng và duy trì lâu năm Mặc khác đây cũng chính là động lực đểcác CTCK nhỏchủ động trong việc xây dựng thương hiệu và tạo vị thế trên thịtrường thay vào việc chạy đua giảm mức phí dịch vụ

Sau khi hoàn thành bước đầu tiên là tạo dựng lòng tin, thuyết phục khách hàngtìm đến mở tài khoản giao dịch, bước tiếp theo CTCK thực hiện cung cấp dịch vụmôi giới thông qua bộ phận môi giới và các phòng ban hỗ trợ, với quy trình vậnhành đã được quy định rõ ràng, kết hợp với việc kiểm soát hoạt động chặt chẽ,CTCK sẽ cố gắng cung cấp dịch vụ môi giới theo đúng cam kết với khách hàng vềthời gian, số lượng và chất lượng dịch vụ

Đạo đức nghề nghiệp: được hiểu là các chuẩn mực hành vi ứng xử như trungthực, cẩn trọng, chuyên nghiệp và tuân thủ pháp luật

Trên TTCK, mỗi quyết định đầu tư đều liên quan trực tiếp đến tài sản củakhách hàng vì thế không những cần trình độ chuyên môn, nhân viên môi giới cònphải tuân thủ các chuẩn mực đạo đức để đảm bảo quyền lợi chính đáng của kháchhàng Các quy tắc đạo đức trong việc hành nghề môi giới chứng khoán bao gồm:

- Thông tin tư vấn đầu tư phù hợp:

Căn cứ vào việc tìm hiểu thông tin khách hàng, nhân viên môi giới sẽ đưa ranhững thông tin tư vấn có chọn lọc và phù hợp nhất với khách hàng Mỗi kháchhàng có năng lực tài chính, mức độ chấp nhận rủi ro và quan điểm đầu tư khác nhau

vì thế một môi giới chất lượng phải phân loại được khách hàng nhằm đưa ra đượccác chiến lược đầu tư cùng các mã chứng khoán thích hợp thay vì việc cung cấpmột danh mục chứng khoán cho tất cả khách hàng mình chăm sóc Các thông tin tưvấn đầu tư phải đảm bảo các nguyên tắc sau:

 Phù hợp với mục tiêu đầu tư của khách hàng

 Có tính đến các phương án phân bổ rủi ro

 Thông tin tư vấn dựa trên số liệu được công bố, không sử dụng các tinđồn hoặc thông tin không có cơ sở xác thực

 Nội dung tư vấn có đủ thông tin giúp khách hàng ra quyết định

 Không được khẳng định chắc chắn về giá của một mã cổ phiếu

Trang 31

 Không được phép thúc dục khách hàng ra quyết định đầu tư.

 Không sử dụng các thông tin nội bộ để tư vấn cho khách hàng, trướckhi các tin tức này được công bố ra công chúng

- Thực hiện lệnh theo yêu cầu của khách hàng:

 Nhân viên môi giới phải thực hiện đặt lệnh mua/ bán chứng khoán theoyêu cầu của khách hàng, đảm bảo tốc độ và chính xác

 Nhân viên môi giới không được đặt lệnh mua hoặc bán cùng một mãchứng khoán cho bản thân hoặc cho CTCK trước lệnh đặt của kháchhàng

 Nhân viên môi giới không được phép tự ý đặt lệnh trên tài khoản củakhách hàng

- Cư xử công bằng với khách hàng:

 Thực hiện lệnh cho các khách hàng một cách bình đẳng, không phânbiệt đối xử Ưu tiên đặt lệnh theo trình tự thời gian

 Cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng để họ có thể sử dụng các lợiích từ thông tin tư vấn một cách đồng đều

- Không được phép lợi dụng tài khoản của khách hàng, tránh các xung đột vềlợi ích:

 Nhân viên môi giới không được phép lợi dụng tài khoản của kháchhàng để giao dịch chứng khoán nhằm trục lợi cho cá nhân

 Nhân viên môi giới không có lợi ích gì liên quan đến kết quả đầu tư củakhách hàng

- Bảo mật thông tin cho khách hàng

Nhân viên môi giới không được phép công bố các thông tin cá nhân và lịch sửgiao dịch của khách cho bất cứ ai, trừ trường hợp được khách hàng cho phép

 Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ là khả năng nhân viên môi giới mang lại sự hài lòng và sựtin tưởng của khách hàng nhờ thái độ phục vụ, kiến thức và khả năng tư vấn

 Thái độ phục vụ

Trang 32

CTCK cung cấp dịch vụ môi giới chứng khoán thông qua các nhân viên môigiới Vì thế thái độ phục vụ là yếu tố đầu tiên khách hàng cảm nhận và đánh giáđược Thái độ phục vụ vẫn được coi là chìa khóa đầu tiên mang đến thành công chongười cung cấp dịch vụ, trong dịch vụ môi giới chứng khoán cũng vậy, một khikhách hàng hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên môi giới họ sẽ sẵn sàng chiasẻ về thông tin tài chính và nguyện vọng đầu tư của cá nhân, có như vậy nhân viênmôi giới mới hiểu được khách hàng và từ đó đưa ra được những tư vấn phù hợp,phát huy được trình độ chuyên môn của bản thân đúng lúc và đúng cách

Thái độ niềm nở và tận tình trong quá trình gặp gỡ và cung cấp dịch vụ sẽ giúplấy được cảm tình của khách hàng nhờ đó bước đầu xây dựng được hình ảnh củanhân viên môi giới Mặt khác nhân viên môi giới còn phải biết cách ứng xử linhhoạt với nhiều dạng khách hàng khác nhau, phải có bản lĩnh vững vàng, thái độđúng mực khi bị khách hàng từ chối, bị khách hàng quy kết trách nhiệm hay thậmchí bị xúc phạm

 Kiến thức và khả năng tư vấn

Môi giới chứng khoán là dịch vụ đòi hỏi nhiều kỹ năng phức tạp từ bán hàngđến phân tích và tư vấn, nhân viên môi giới hàng ngày phải chịu áp lực từ thịtrường, từ khách hàng cũng như từ chỉ tiêu kinh doanh được giao Không có vốnkiến thức vững vàng thì người môi giới khó có thể đáp ứng được các yêu cầu củacông việc để có thể tiếp tục tồn tại được trên thị trường

Nhân viên môi giới học tập và tích lũy kiến thức thông qua các chương trìnhđào tạo, trong thực tế công việc và trên TTCK Không chỉ dừng lại ở những kiếnthức chuyên môn chứng khoán đơn thuần mà còn bao gồm các kiến thức về hành vitài chính, thói quen hay tâm lý đầu tư

Khác hàng luôn mong đợi nhân viên môi giới với tư cách là chuyên gia tư vấncho họ những vấn đề về tài chính, chứng khoán Ngoài việc nhận biết và giải quyếtcác nhu cầu đầu tư của khách hàng, nhân viên môi giới còn phải mô tả được cáctình huống khách hàng có thể gặp phải và đề ra các giải pháp cụ thể mà khách hàng

có thể hiểu được Hiện nay, xu hướng chung trên TTCK đòi hỏi mỗi nhân viên môi

Trang 33

giới phải đưa ra được các khuyến nghị sao cho khi khách hàng ra quyết định thì đóphải là các quyết định với đủ thông tin có chất lượng và đáng tin cậy.

 Mức độ thấu hiểu khách hàng

CTCK luôn cố gắng cung cấp được các dịnh vụ phù hợp với nhu cầu củakhách hàng Muốn làm được như vậy thì trước tiên CTCK và nhân viên môi giớiphải hiểu được nhu cầu đầu tư và năng lực tài chính của khách hàng và coi đây là cơsở để xây dựng sản phẩm, dịch vụ phù hợp

Phục vụ cho quá trình tìm kiếm và chăm sóc khách hàng, nhân viên môi giớiluôn phải chú ý đến việc tiếp xúc và tìm hiểu khách hàng: việc thu thập và tổng hợpthông tin có thể thông qua mẫu lấy thông tin mở tài khoản, qua trao đổi trực tiếphoặc dựa vàothực tế cách lựa chọn cổ phiếu và thực hiện giao dịch của khách hàng.Tiếp đó trong quá trình cung cấp dịch vụ, nhân viên môi giới còn phải quan sátnhững biểu hiện của khách hàng, thường xuyên cập nhập thông tin liên quan đếnkhách hàng, có như vậy nhân viên môi giới mới đánh giá được năng lực tài chính vànguyện vọng đầu tư của khách hàng để có những tư vấn phù hợp đem lại lợi ích tốtnhất cho khách hàng

 Khả năng đáp ứng

Khả năng đáp ứng thể hiện việc CTCK cũng như nhân viên môi giới có khảnăng phản ứng đủ nhanh, linh hoạt và hiệu quả trước các yêu cầu của khách hàng.Mỗi nhà đầu tư khi sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán đều có mong muốn

có thể tìm kiếm lợi nhuậnvới quy trình giao dịch nhanh gọn, chính xác và mức phíhợp lý Ngay từ khi thực hiện cung cấp dịch vụ môi giới chứng khoán, CTCK đãxây dựng các bộ sản phẩm kèm theo đó là đội ngũ cán bộ nhân viên để đáp ứng nhucầu này của khách hàng

Đến với dịch vụ môi giới chứng khoán, khách hàng không chỉ sử dụng hệthống giao dịch cùng các thông tin tư vấn của nhân viên môi giới mà còn có nhu cầu

sử dụng thêm các tiện ích bổ sung nhằm nâng cao hiệu quả cho việc đầu tư Điềunày yêu cầu các CTCK phải phát triển thêm các sản phẩm và dịch vụ tiện ích Mỗi

Trang 34

một khách hàng có một nhu cầu sử dụng và khả năng chi trả mức phí khác nhau do

đó việc đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ tiện ích là hết sức cần thiết Có như vậy mớiđáp ứng được nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng và thu hút thêm ngày càngnhiều khách hàng sử dụng dịch vụ

Ngoài việc đáp ứng các yêu cầu chung từ phía khách hàng, thì trước tình hìnhTTCK diễn biến không ngừng luôn tiềm ẩn các biến cố khó lường thì việc đáp ứngcác nhu cầu phát sinh của khách hàng cũng hết sức quan trọng Trách nhiệm nàytrước tiên thuộc về nhân viên môi giới – người trực tiếp làm việc với khách hàng.Đối với mỗi yêu cầu phát sinh trước khi nhận định đúng sai hay mức độ cần thiết,nhân viên môi giới phải tỏ được thái độ sẵn lòng lắng nghe và tiếp thu ý kiến củakhách hàng, tiếp đó phải nhanh chóng đưa ra được các lời tư vấn hỗ trợ và cố gắngđưa ra được ít nhất một hướng giải quyết khả thi cho khách hàng Nếu nhận thấyyêu cầu phát sinh của khách hàng thực sực cần thiết và có thể tiếp tục phát sinhtrong thời gian tới với các khách hàng khác, nhân viên môi giới có thể tổng hợp lạivà thông báo đến các phòng ban khác như: phòng dịch vụ tài chính, phòng kiểmsoát rủi ro, phòng phát triển sản phẩm… để đưa ra được một nhóm giải pháp haymột gói sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Việp đáp ứng thỏa đángcác nhu cầu phát sinh sẽ góp phần không nhỏ đem lại sự hài lòng của khách hànghay nói cách khác là góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới

 Phương tiện hữu hình

Để thực hiện được chức năng làm trung gian giao dịch cho khách hàng, CTCKtrước tiên cần phải có đầy đủ các phương tiện vật chất hỗ trợ, đặc biệt là hệ thốngcông nghệ thông tin kết nối với các SGDCK để thực hiện đặt lệnh cho khách hàngđảm bảo chính xác và nhanh chóng nhất

Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của kháchhàng và tạo ưu thế cạnh tranh cho CTCK Chẳng hạn việc chú trọng xây dựng hệthống giao dịch online tích hợp đầy đủ tiện ích với giao diện đơn giản, dễ sử dụng,các thao tác nhanh gọn sẽ đem đến sự hài lòng cho khách hàng khi so sánh với hệthống giao dịch của các CTCK khác

Trang 35

TTCK luôn luôn biến động với số lượng thông tin công bố phong phú, đa dạng

cả trong và ngoài nước có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến diễn biến chungcủa thị trường hay từng mã cổ phiếu Vì thế CTCK cần phải có hệ thống trang thiếtbị phục vụ thu thập, phân loại và xử lý thông tin để kịp thời đưa ra các báo cáo phântích hay khuyến nghị cung cấp cho khách hàng

Mặc dù công nghệ thông tin ngày càng phát triển, chỉ cần một chiếc máy tínhhay một chiếc điện thoại thông minh các nhà đầu tư cũng có thể thực hiện giao dịchchứng khoán, thực hiện kết nối và trao đổi thông tin với nhân viên môi giới hay cácnhà đầu tư khác thông qua các công cụ chat và mạng xã hội Tuy nhiên không ítngười vẫn giữ thói quen lên sàn giao dịch để trực tiếp nghe tư vấn hoặc có cơ hộigiao lưu học hỏi lẫn nhau Khi đó một CTCK với mạng lưới chi nhánh, phòng giaodịch lớn, tại các vị trí thuận lợi gần các khu phố trung tâm, phòng giao dịch rộng rãi,thoáng mát, có trang bị đầy đủ bảng giá điện tử và máy tính hỗ trợ giao dịch, nhânviên có trang phục lịch sự, bàn ghế thiết bị sắp xếp đẹp đẽ ngăn nắp hay đơn giảnnhư việc có chỗ để xe tiện lợi và an toàn cũng sẽ giúp cho CTCKđó dễ dàng mangđến sự hài lòng cho khách hàng đến giao dịch

1.3 Các nhân t nh h ối tượng và phạm vi nghiên cứu ảnh hưởng đến chất lượng ưởng đến chất lượng ng đ n ch t l ết của đề tài ấp thiết của đề tài ượng và phạm vi nghiên cứu d ch v ng ịch vụ môi giới của công ty chứng khoán ục tiêu của đề tài môi gi i ch ng ới của công ty chứng khoán ứu khoán

1.3.1 Nhân t ch quan ố chủ quan ủa công ty chứng khoán

Đây là các nhân tố từ bên trong các CTCK có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạtđộng của công ty và có thể tiến hành điều chỉnh được cho phù hợp với điều kiệnhoàn cảnh, có thể đưa ra một số nhân tố sau :

 Chiến lược phát triển và chính sách dành cho dịch vụ môi giới

CTCK bên cạnh môi giới còn thực hiện nhiều nghiệp vục khá như: tư vấn đầu

tư, tự doanh, bảo lãnh phát hành… Hiện nay để mở rộng lĩnh vực hoạt động, đadạng nguồn thu nhập và tạo cơ hội tiếp cận với số đông khách hàng nhiều CTCKcòn góp vốn tham gia vào các lĩnh vực hoạt động khác không chỉ trong lĩnh vực tàichính mà còn trong lĩnh vực sản xuất Điều này đặt ra các chiến lược phát triển khácnhau cho từng CTCK

Trang 36

Nếu dịch vụ môi giới không được coi trọng trong chiến lược phát triển củacông ty sẽ dẫn đến việc thiếu các cơ chế chính sách hỗ trợ và khuyến khích nhânviên môi giới cải thiện chất lượng công việc gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụmôi giới Ngược lại nếu CTCK đặt dịch vụ môi giới lên hàng đầu trong chiến lượcphát triển, dịch vụ môi giới sẽ được đầu tư mạnh để hiện đại hóa trang thiết bị, đadạng hóa sản phẩm, nâng cao mức đãi ngộ tạo điều kiện thuận lợi cho việc nâng caochất lượng dịch vụ.

 Mô hình tổ chức quản lý

CTCK thường phân chia ra thành nhiều phòng ban, bộ phận chẳng hạn khốimôi giới đảm nhiệm tìm kiếm, chăm sóc tài khoản và tư vấn cho khách hàng, phòngdịch vụ tài chính quản lý tài khoản giao dịch ký quỹ, phòng phân tích thực hiệnphân tích và ra các báo cáo về thị trường và các mã cổ phiếu, phòng kế toán giaodịch hỗ trợ chuyển rút tiền…

Riêng đối với khối môi giới, khi nhân sự ngày càng gia tăng có thể dẫn đếnviệc chia tách thành các phòng môi giới quy mô nhỏ hơn nhằm tăng hiệu quả quảnlý Tuy nhiên việc phân chia ra thành các phòng môi giới tương đối độc lập có thểdẫn đến sự không đồng đều về trình độ chuyên môn và chất lượng tư vấn trong côngty

Một dịch vụ môi giới chất lượng đòi hỏi các phòng ban phải được tổ chức hợplý và có sự phối hợp, hỗ trợ lẫn nhau Chẳng hạn khi khách hàng có nhu cầu rút tiềnkhi đang có dư nợ trên tài khoản ký quỹ, nhân viên môi giới chăm sóc tài khoản sẽliên hệ với phòng dịch vụ tài chính để tính toán số tiền có thể rút ra sau khi đảm bảocác tỷ lệ tài khoản theo quy định, sau khi chốt phương án rút tiền với khách hàngnhân viên môi giới sẽ làm việc với phòng kế toán giao dịch để hỗ trợ chuyển tiềncho khách hàng một cách nhanh chóng nhất Như vậy các phòng ban hỗ trợ lẫnnhau càng hiệu quả thì chất lượng dịch vụ môi giới càng được nâng cao

 Đội ngũ nhân sự môi giới

Môi giới chứng khoán là một dịch vụ đòi hỏi nhiều kỹ năng từ bán hàng đếnphân tích, tư vấn và truyền đạt thông tin Nhân viên môi giới hàng ngày phải chịu

Trang 37

nhiều áp lực từ thị trường, từ khách hàng cũng như từ chỉ tiêu kinh doanh đượcgiao Chính vì vậy số lượng và chất lượng đội ngũ nhân viên môi giới luôn là mộttrong những yếu tố hàng đầu quyết định chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán Để có được một đội ngũ nhân viên môi giới chất lượng thì không thể thiếu mộtquy trình tuyển dụng và đào tạo hợp lý và hiệu quả.

Thông qua công tác tuyển dụng sẽ chọn lọc được các ứng viên phù hợp cótrang bị các kiến thức về tài chính, chứng khoán, có khả năng truyền đạt lưu loát, cókỹ năng thuyết trình và làm việc nhóm Không chỉ ưu tiên các ứng viên có kinhnghiệm mà cần tạo điều kiện cho các ứng viên trẻ có đam mê và nhiệt huyết nhằmxây dựng một môi trường làm việc linh hoạt, năng động

Trong khi nhân viên môi giới mới còn thiếu kinh nghiệm làm việc thực tế,thiếu các kỹ năng giao tiếp với khách hàng thì các nhân viên môi giới có kinhnghiệm cũng có nhu cầu nâng cao thêm kiến thức, tiếp cận thêm các phương phápđầu tư mới bắt kịp với sự phát triển của thị trường Điều này đỏi hỏi CTCK phải cócác chương trình đào tạo bài bản và chuyên nghiệp giúp nâng cao chất lượng độingũ nhân viên từ đó giúp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới

 Chính sách đãi ngộ

Lương thưởng và các chế độ phúc lợi là phần CTCK chi trả cho kết quả làmviệc đồng thời còn mang tính khích lệ để nhân viên môi giới tiếp tục phấn đấu trongcông việc Thu nhập của một nhân viên môi giới rất linh hoạt, bao gồm: tiền lương,phí hoa hồng trích từ phí giao dịch của khách hàng, hoa hồng được trích khi bánđược các loại sản phẩm do CTCK cung cấp, phần lãi vay ký quỹ được trích lại trêntổng dư nợ của khách hàng…Một chế độ đãi ngộ thỏa đáng sẽ giúp cho nhân viênmôi giới chuyên tâm công việc, tiếp tục gắn bó và đóng góp vào sự phát triển củacông ty Đồng thời họ cũng có thêm động lực nâng cao trình độ chuyên môn, giatăng hiệu quả và chất lượng công việc để có thể được hưởng các mức đãi ngộ tốthơn Chính sách đãi ngộ chính là một trong các yếu tố đầu tiên các CTCK đưa ra đểthu hút các nhân viên môi giới tài năng chuyển tới làm việc

 Các sản phẩm và dịch vụ hỗ trợ môi giới

Trang 38

Đến với dịch vụ môi giới chứng khoán khách hàng không chỉ được nhân viênmôi giới chăm sóc tài khoản, tư vấn đầu tư mà còn được hưởng thêm các tiện íchkhác được CTCK cung cấp, chẳng hạn hỗ trợ chuyển rút tiền, chuyển chứng khoán,

sử dụng tiền vay để mua chứng khoán, cấp trước hạn mức đầu ngày để mua chứngkhoán, ứng trước tiền bán, cầm cố chứng khoán…Các sản phẩm, dịch vụ này sẽ đápứng các nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình giao dịchđem đến sự hàilòng khi được hưởng một dịch vụ trọn gói hiệu quả, điều đó cũng đồng nghĩa vớiviệc góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của công ty

 Mức độ đầu tư cho hệ thống công nghệ thông tin

Sự phát triển của công nghệ thông tin giúp cho khách hàng không nhất thiếtphải lên sàn giao dịch mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch mua bán, chuyểnrút tiền hay nhận được các thông tin tư vấn đầu tư chỉ bằng một chiếc máy tính hoặcmột chiếc điện thoại có kết nối internet Do đó các CTCK cần chú ý phát triển hệthống công nghệ thông tin nhằm đảm bảo cho dịch vụ môi giới được cung cấp chokhách hàng nhanh chóng và chất lượng nhất Hệ thống thông tin hiện đại, an toàn,dễ sử dụng đảm bảo cho giao dịch của nhà đầu tư nhanh chóng và chính xác sẽmang đến sự hài lòng của khách hàng

1.3.2 Nhân t khách quan ố chủ quan

Đây là các nhân tố từ bên ngoài CTCK tác động đến chất lượng dịch vụ môigiới, CTCK không thể tự điều chỉnh được các nhân tố này

 Sự phát triển của TTCK

Sự phát triển của TTCK bao gồm sự phát triển về cung cầu chứng khoán,thành viên giao dịch, các sản phẩm và công cụ tài chính hỗ trợ…TTCK càng pháttriển thì số lượng sản phẩm cũng như nhà đầu tư càng gia tăng Đa dạng hóa sảnphẩm giúp nhà đầu tư có nhiều lựa chọn tuy nhiên nhiều sản phẩm sẽ đi kèm vớilượng lớn thông tin được công bố mà nhà đầu tư khó có thể nắm bắt hết được khi đónhà đầu tư sẽ cần đến thông tin tư vấn của nhân viên môi giới Để đáp ứng được yêucầu của khách hàng buộc nhân viên môi giới phải thường xuyên cập nhập thông tin,nâng cao khả năng phân tích và xử lý dữ liệu để có thể đưa ra các thông tin tư vấn

Trang 39

chất lượng và kịp thời Mặt khác khi trình độ của nhà đầu tư được nâng cao thì nhânviên môi giới càng phải nỗ lực mới đáp ứng được các nhu cầu ngày một khắt khehơn của khách hàng, chỉ khi cải thiện được chất lượng dịch vụ thì nhân viên môigiới đó mới bắt kịp được với sự phát triển của thị trường.

 Sự cạnh tranh của các CTCK

Với một lượng khách hàng có hạn và một số lượng khá lớn các CTCK dẫn đếnsự cạnh tranh gay gắt giữa các CTCK để tranh giành thị phần CTCK muốn tiếp tụctồn tại và phát triển được trên thị trường buộc phải chú trọng nâng cao chất lượngdịch vụ cung cấp, trong đó môi giới chứng khoán – một trong những dịch vụ cơ bảnnhất của CTCK phải được đặt lên hàng đầu: các sản phẩm phải đa dạng phong phú,nhân viên môi giới có trình độ, chất lượng tư vấn tốt, tiện ích hỗ trợ đầy đủ, phầnmềm giao dịch tiện lợi, biểu phí hợp lý có như vậy mới tạo nên ưu thế cạnh tranh vàthu hút được đông đảo khách hàng đến công ty giao dịch

 Môi trường pháp lý

CTCK vừa là trung gian đồng thời cũng là một nhà đầu tư trên TTCK Cùngvới đó là cơ chế lương thưởng căn cứ theo doanh số giao dịch của nhân viên môigiới là những yếu tố khiến xung đột lợi ích trở thành đặc trưng của môi giới chứngkhoán Khi nhân viên môi giới và khách hàng nảy sinh xung đột lợi ích thì khôngthể nói rằng đó là một môi giới chất lượng được, điều này sẽ ảnh hưởng xấu đếnchất lượng dịch vụ môi giới mà CTCK cung cấp Một môi trường pháp lý với cácquy định rõ ràng chặt chẽ, cùng một bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp sẽ giúpgiảm thiểu xung đột lợi ích từ đó góp phần cải thiện chất lượng môi giới

Mặt khác các quy định pháp luật chặt chẽ cùng các chế tài xử lý nghiêm khắccác vi phạm trong lĩnh vực chứng khoán tạo môi trường đầu tư minh bạch, cạnhtranh lành mạnh, đảm bảo công bằng trong tiếp cận thông tin Khi đó một dịch vụmôi giới chất lượng với khả năng phân tích, xử lý thông tin và tư vấn tốt sẽ phát huyđược tối đa hiệu quả tạo nên sự khác biệt với dịch vụ môi giới của các CTCK khác

Trang 40

CH ƯƠN NG 2 TH C TR NG CH T L ỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI ẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI ƯỢNG DỊCH VỤ MÔI NG D CH V MÔI GI I ỊCH VỤ MÔI ỤC TỪ VIẾT TẮT ỚI CỦA CÔNG TY CHỨNG KHOÁN

T I CÔNG TY C PH N CH NG KHOÁN NGÂN HÀNG ẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI Ổ PHẦN CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG ẦN MỞ ĐẦU ỨNG KHOÁN TH ƯƠN NG M I ẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI

C PH N Ổ PHẦN CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG ẦN MỞ ĐẦU VI T NAM TH NH V ỆT NAM THỊNH VƯỢNG ỊCH VỤ MÔI ƯỢNG DỊCH VỤ MÔI NG2.1 Khái quát v công ty c ph n ch ng khoán ngân hàng th ề tài ổ phần chứng khoán ngân hàng thương mại cổ ần chứng khoán ngân hàng thương mại cổ ứu ương pháp nghiên cứu ng m i c ạm vi nghiên cứu ổ phần chứng khoán ngân hàng thương mại cổ

ph n Vi t Nam Th nh V ần chứng khoán ngân hàng thương mại cổ ệt Nam Thịnh Vượng ịch vụ môi giới của công ty chứng khoán ượng và phạm vi nghiên cứu ng

2.1.1 Gi i thi u chung ới ệm, đặc điểm và chức năng của công ty chứng khoán

Công ty cổ phần Chứng khoán Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng(VPBS) tiền thân là công ty trách nhiệm hữu hạn chứng khoán ngân hàng TMCPViệt Nam Thịnh Vượng được thành lập năm 2006 với số vốn điều lệ 50 tỷ đồng dongân hàng VPBank sở hữu 100% vốn Tháng 12/2015 VPBS được chuyển đổi sang

mô hình công ty cổ phần, VPBank đã thoái phần lớn vốn và chỉ giữ lại 11% cổ phầnVPBS Sau gần 11 năm hoạt động, VPBS đã trở thành một trong những CTCK lớnnhất Việt Nam với vốn điều lệ 970 tỷ đồng và tổng tài sản hơn 4.490 tỷ đồng tạithời điểm 31/12/2016

VPBS có mạng lưới trên cả nước với 1 hội sở chính và 2 phòng giao dịch trựcthuộc tại Hà Nội, 1 chi nhánh và 1 phòng giao dịch tại thành phố Hồ Chí Minh và 1chi nhánh tại thành phố Đà Nẵng Với hơn 300 nhân sự có kinh nghiệm và trình độchuyên môn VPBS chú trọng phát triển các mảng hoạt động kinh doanh chính như:dịch vụ môi giới chứng khoán, dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng đầu tư, dịch vụquản lý tài sản cho khách hàng cá nhân cao cấp hướng đến mục tiêu trở thànhCTCK hàng đầu, cung cấp các dịch vụ vượt trội đem lại lợi ích bền vững cho kháchhàng

Tên công ty: Công ty cổ phần chứng khoán ngân hàng TMCP Việt Nam ThịnhVượng

Tên giao dịch bằng tiếng Anh: Vpbank Securities JSC

Vốn điều lệ: 970 tỷ đồng

Địa chỉ trụ sở chính: 362 phố Huế, Hai Bà Trưng, Hà Nội

Tiêu đề	Luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới tại công ty cổ phần chứng khoán ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng
Tác giả	Bùi Mạnh Quân
Người hướng dẫn	Tiến Sĩ Lê Thị Hương Lan
Trường học	Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
Chuyên ngành	Ngân hàng - Tài chính
Thể loại	Luận văn thạc sĩ

Định dạng
Số trang	112
Dung lượng	468,71 KB