(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hùng vương

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Ngô Thị Thuận NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày… tháng… năm… Tác giả luận văn Nguyễn Thị Huyền Trang i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn, nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Ngơ Thị Thuận tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ mơn Phân tích định lượng, Khoa Kinh tế Phát triển nông thôn, Học viện Nông nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực đề tài hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán viên chức quý Cơ quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Chi nhánh Hùng Vương, giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi suốt q trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./ Hà Nội, ngày… tháng… năm… Tác giả luận văn Nguyễn Thị Huyền Trang ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn .i Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục hình x Danh mục biểu đồ xi Trích yếu luận văn xii Thesis abstract xiii Phần Mởđầu 1.1 Tınh́ cấp thiết̉acuđề tài 1.2 Muctiêu nghiên cứu ̣ 1.2.1 Muctiêu chung .2 ̣ 1.2.2 Muctiêu cu ̣thể ̣ 1.3 Đối tương ̣ vàphaṃ vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tương ̣ nghiên cứu 1.3.2 Phaṃ vi nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu .3 1.5 Đóng góp luận văn Phần Cơ sở lý luận vàthưctiêñ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ taịcác ̣ ngân hàng thương maị 2.1 Cơ sở lý luận nâng cao chất lượng dicḥ vu ṇ gân hàng bán lẻ 2.1.1 Lýluâṇvề dicḥ vu ṇ gân hàng bán lẻ 2.1.2 Lý luận nâng cao chất lượng dicḥ vu ̣ngân hàng bán lẻ 14 2.1.3 Nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 2.1.4 Các yếu tố̉nha hưởng đến chất lương ̣ dicḥ vu ṇ gân hàng bán lẻ 24 2.2 Cơ sởthưctiêñ ̣ 29 2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻcủa số ngân hàng giới 29 2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ số ngân hàng Việt Nam 30 iii 2.2.3 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương 34 Phần Phương pháp nghiên cứu .35 3.1 Đăcđiểm điạbàn nghiên cứu .35 ̣ 3.1.1 Đặc điểm ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 35 3.1.2 Đăcđiểm tınh̉ PhúTho .̣ 40 ̣ 3.2 Phương pháp nghiên cứu 42 3.2.1 Phương pháp choṇ điểm nghiên cứu .42 3.2.2 Phương pháp thu thâpdữliêụ .43 ̣ 3.2.3 Phương pháp phân tıch́ thông tin .45 3.3 Hê ̣ thốnǵccachı ̉tiêu nghiên cứu 47 3.3.1 Chỉ tiêu thể dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 47 3.3.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ kết kinh doanh 47 Phần Kết quảnghiên cứu và thảo luận 49 4.1 Thưc ̣ trang ̣ chất lương ̣ dicḥ vu ṇ gân hàng bán lẻtaịngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 49 4.1.1 Tổng quan cá dicḥ vu ṇ gân hàng bán lẻtaịngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 4.1.2 49 Thưc ̣ trang ̣ nâng cao chất lương ̣ dicḥ vu ṇ gân hàng bán lẻtaịBIDV Hùng Vương 61 4.1.3 Đánh giá chất lương ̣ dicḥ vu ̣ngân hàng bán lẻtaịngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 4.2 78 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 81 4.2.1 Nhân tố chủ quan 81 4.2.2 Nhân tố khách quan 87 4.3 Các giảipháp nâng cao chất lương ̣ dicḥ vu ̣ngân hàng bán lẻtaịngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 4.3.1 88 Căn đề xuất .88 iv 4.3.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 4.3.3 90 Các giảipháp nâng cao chất lương ̣ dicḥ vu ̣ngân hàng bán lẻtaịngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 90 Phần Kết luâṇvàkiến nghi .̣ 98 5.1 Kết luâṇ 98 5.2 Kiến nghi ̣ 5.2.1 Đối với Chính phủ .99 5.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .100 99 Tàiliêụtham khảo 101 Phụ lục 105 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Hùng Vương Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hùng Vương BQ Bình qn CNTT Cơng nghệ thơng tin DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ GD Giao dịch NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch POS Máy đọc thẻ TCTD Ngân hàng thương mại TK Tài khoản vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng Parasuraman 21 Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 39 Bảng 3.2 Các tài liệu thứ cấp, nguồn cung cấp cách thức thu thập 43 Bảng 3.3 Tổng hợp số lượng mẫu điều tra/phỏng vấn 44 Bảng 3.4 Phân tích SWOT với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 47 Bảng 4.1 Huy động vốn ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 50 Bảng 4.2 Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2016-2018 53 Bảng 4.3 Dịch vụ toán ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2016-2018 55 Bảng 4.4 Kết thực dịch vụ toán nước ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2016-2018 56 Bảng 4.5 Kết thực toán quốc tế ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2016-2018 56 Bảng 4.6 Thống kê số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2016-2018 58 Bảng 4.7 Kết hoạt động thẻ, POS ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 59 Bảng 4.8 Kết thực dịch vụ bảo lãnh 61 Bảng 4.9 Tình hình tập huấn nâng cao trình độ cho nhân viên phục vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 62 Bảng 4.10 Đánh giá cán lực nhân viên bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương vii 63 Bảng 4.11 Kết thăm dò điểm đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ nhân viên bán lẻ 63 Bảng 4.12 Gia tăng số lượng sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng 65 Bảng 4.13 Kết thăm dò điểm đánh giá khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 66 Bảng 4.14 Một số tiêu thể tiết kiệm thời gian giải thủ tục hành cho khách hàng 67 Bảng 4.15 Kết thăm dò điểm đánh giá khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 69 Bảng 4.16 Đánh giá cán bộ, nhân viên kênh phân phối ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 70 Bảng 4.17 Kết thăm dò điểm đánh giá khách hàng chất lượng kênh phân phối ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 71 Bảng 4.18 Tổng hợp điểm bình quân đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt nam chi nhánh Hùng Vương 72 Bảng 4.19 Kết thăm dò điểm đánh giá khách hàng tiêu chí độ tin cậy dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 74 Bảng 4.20 Kết thăm dò điểm đánh giá khách hàng tiêu chí đáp ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 75 Bảng 4.21 Kết thăm dò điểm đánh giá khách hàng tiêu chí lực phục vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 76 Bảng 4.22 Kết thăm dị điểm đánh giá khách hàng tiêu chí “sự đồng cảm” nhân viên bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 77 Bảng 4.23 Kết thăm dò điểm đánh giá khách hàng tiêu chí Phương tiện hữu hình ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương viii 77 Bảng 4.24 Tổng hợp điểm bình quân đánh giá khách hàng tiêu chí chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 78 Bảng 4.25 Số lượng chất lượng đội ngũ cán ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 82 Bảng 4.26 So sánh số lương ̣ dicḥ vu ṇ gân hàng bán lẻgiữa ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hùng vướng với ngân hàng thương mại taịtỉnh PhúTho ̣năm 2018 84 Bảng 4.27 Số lượng thẻ phát hành, số lượng POS, số lượng ATM ngân hàng thương mại cổ phần 86 Bảng 4.28 Phân tích ma trận SWOT .89 ix