(Luận văn thạc sĩ) thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh ba đình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG - LUẬN VĂN THẠC SĨ THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BA ĐÌNH Chun ngành: Tài - Ngân hàng NGUYỄN NGỌC TRUNG HÀ NỘI - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG - LUẬN VĂN THẠC SĨ THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BA ĐÌNH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 83.40.201 NGUYỄN NGỌC TRUNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.NGUYỄN VĂN THOAN HÀ NỘI - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ với đề tài: “Thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình” cơng trình nghiên cứu nghiên cứu nghiêm túc cá nhân chưa công bố hình thức Các số liệu, thơng tin nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực phép công bố Tôi xin cam kết hồn tồn chịu trách nhiệm tính xác thực nguyên luận văn! Hà Nội, ngày 20 tháng 05 năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Ngọc Trung ii LỜI CẢM ƠN Đề tài “Thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình” nội dung tơi chọn để nghiên cứu làm luận văn tốt nghiệp sau hai năm theo học chương trình cao học chun ngành Tài - Ngân hàng trường Đại học Ngoại Thương Để hoàn thành luận văn này, xin bày tỏ biết ơn sâu sắc tới giảng viên trang bị cho tơi kiến thức q báu q trình đào tạo trường Đại Học Ngoại Thương Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn PGS.TS.Nguyễn Văn Thoan người hết long bảo, hướng dẫn giúp đỡ tơi tận tình suốt thời gian thực hồn thành luận văn Nhân dịp này, tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo cán nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện, cung cấp tài liệu cần thiết cho trình nghiên cứu Cuối xin chân thành cảm ơn bạn bè người thân ủng hộ, động viên tạo điều kiện tốt để tơi tập trung hoàn thành luận văn Hà Nội, ngày 20 tháng 05 năm 2019 Học viên Nguyễn Ngọc Trung iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN viii M Đ U CHƯƠNG 1: CƠ S LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm chức Ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng thương mại 1.2.NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 10 1.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 12 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17 1.3.1 Khái niệm 17 1.3.2 Chỉ tiêu phản ánh mức độ phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 18 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 20 1.4.1 Các nhân tố môi trường vĩ mô 20 1.4.2 Các nhân tố từ phía khách hàng 22 1.4.3 Các nhân tố bên ngân hàng 22 1.5 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 24 1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử số ngân hàng 24 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV 29 iv TÓM TẮT CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PH N Đ U TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 31 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ 33 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2016-2018 34 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV BA ĐÌNH 49 2.2.1 Dịch vụ thẻ 49 2.2.2 Dịch vụ SMS Banking (BSMS) 56 2.2.3 Dịch vụ BIDV e-Banking 58 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV BA ĐÌNH 62 2.3.1 Kết đạt 62 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 66 TÓM TẮT CHƯƠNG 70 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV BA ĐÌNH 71 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV BA ĐÌNH 71 3.3.1 Xu hướng phát triển Dịch vụ Ngân hàng điện tử .71 3.1.2 Định hướng chung BIDV chi nhánh Ba Đình 72 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 72 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV BA ĐÌNH 73 v 3.2.1 Xây dựng định hướng chiến lược hoạt động 73 3.2.2 Cơ sở kỹ thuật công nghệ 75 3.2.3 Nguồn nhân lực 75 3.2.4 Giải pháp khác 76 3.3 KIẾN NGHỊ 84 3.3.1 Một số kiến nghi Chính phủ Ngân hàng Nhà nước nhằm xây dựng triến khai chế sách 84 3.3.2 Ngân hàng Nhà nước phải đầu mối hợp tác Ngân hàng thương mại nước tăng cường hợp tác quốc tế .87 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 88 TÓM TẮT CHƯƠNG 90 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Nguyên nghĩa ATM Automatic Teller Machine Máy giao dịch tự động) BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam” CNTT Công nghệ thông tin ĐTDĐ Điện thoại di động KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHĐT Ngân hàngđiện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước” NHTM Ngân hàng thương mại” POS Point o sale Điểm chấp nhận thẻ) SPDV Sản phẩm dịch vụ TGTT Tiền gửi toán TMCP Thương mại cổ phần vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn BIDV Chi nhánh Ba Đình 2016 2018 Bảng 2.2 Tình hình sử dụng vốn BIDV – Chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2016-2018 Bảng 2.3 Thu dịch vụ rịng BIDV Ba Đình 2016-2018) Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh BIDV – Chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2016-2018 Bảng 2.5 Một số tiêu phản ánh kết kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ BIDV Ba Đình năm 2016-2018 Bảng 2.6 Các loại thẻ tín dụng BIDV Bảng 2.7 Số lượng, doanh số phí dịch vụ thẻ tín dụng năm 2016 - 2018 Bảng 2.8 Kết dịch vụ BSMS năm 2016-2018 Bảng 2.9 Số lượng hợp đồng e-Banking Sơ đồ 2.1 Mơ hình cấu tổ chức BIDV – CN Ba Đình đến thời điểm 31/12/2018 Biểu đồ 2.1 Cơ cấu HĐV cuối kỳ theo đối tượng Biểu đồ 2.2 Cơ cấu HĐV theo đối tượng khách hàng năm 2016-2018 38 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu HĐV cuối kỳ năm 2016-2018theo loại tiền Biểu đồ 2.4 Cơ cấu HĐV cuối kỳ năm 2016-2018theo kỳ hạn Biểu đồ 2.5 Cơ cấu Dư nợ cuối kỳ năm 2016-2018 theođối tượng Biểu đồ 2.6 Cơ cấu Dư nợ cuối kỳ năm 2016-2018 theo loại tiền Biểu đồ 2.7 Cơ cấu Dư nợ cuối kỳ năm 2016-2018 theo thời hạn Biểu đồ 2.8 Cơ cấu ngành nghề kinh doanh năm 2017– 2018 viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam thành lập ngày 26/04/1957, Ngân hàng có bề dày lâu đời hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam Qua chặng đường 60 năm xây dựng phát triển, từ ngân hàng chuyên ngành có nhiệm vụ chủ yếu cấp phát, cho vay quản trị vốn đầu tư xây dựng tất lĩnh vực kinh tế thuộc kế hoạch nhà nước, đến Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam kinh doanh nhiều lĩnh vực gặt hái nhiều thành cơng Chính điều mang lại vị trí ngân hàng số doanh thu cho BIDV cộng đồng nước quốc tế biết đến, ghi nhận thương hiệu ngân hàng lớn Việt Nam Các lĩnh vực kinh doanh BIDV kể đến như: Ngân hàng, bảo hiểm, chứng khốn, đầu tư tài Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình chi nhánh có tuổi đời cịn trẻ hệ thống, nhiên qua 10 năm hoạt động, khẳng định vị chi nhánh chủ lực hệ thống, đóng góp nhiều lợi ích cho Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nói riêng q trình Cơng nghiệp hố - Hiện đại hố đất nước nói chung Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử từ lâu vấn đề ưu tiên hàng đầu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung Chi nhánh Ba Đình nói riêng Tuy nhiên, thực tế cho thấy hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tồn nhiều hạn chế làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thu nhập ngân hàng Một biểu tình trạng có phát triển nhanh năm gần tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ Ngân hàng điện tử tổng thu nhập Ngân hàng BIDV chi nhánh Ba Đình cịn thấp Chính vậy, việc hạn chế, nguyên nhân, từ đề giải pháp nhằm tăng cường phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử việc cần thiết Thực tế thúc đẩy tác giả lựa chọn nghiên đề tài : “Thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình” Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Trong chương này, luận văn làm rõ khái niệm đặc trưng Dịch vụ Ngân hàng điện tử, nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử số Ngân hàng