(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ của trung tâm hành chính công tỉnh thái bình

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM PHẠM VĂN THÀNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH THÁI BÌNH Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Phạm Vân Đình NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Phạm Văn Thành i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn, nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc GS.TS Phạm Vân Đình tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ mơn Kinh Tế Nơng Nghiệp & Chính Sách, Khoa Kinh Tế Phát Triển Nông Thôn - Học viện Nơng nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực đề tài hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán viên chức Trung tâm Hành cơng tỉnh Thái Bình, Sở Nội Vụ tỉnh Thái Bình giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi suốt q trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Phạm Văn Thành ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục sơ đồ viii Trích yếu luận văn ix Thesis abstract xi Phần Đặt vấn đề 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .3 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Đóng góp luận văn .4 Phần Cơ sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ hành cơng 2.1 Cơ sở lý luận .5 2.1.1 Một số khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ hành công 2.1.2 Đặc điểm, ý nghĩa dịch vụ hành cơng .14 2.1.3 Nội dung tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 15 2.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng 21 2.2 Cơ sở thực tiễn .22 2.2.1 Kinh nghiệm số tổ chức giới 22 2.2.2 Kinh nghiệm thực tiễn Việt Nam 24 2.2.3 Bài học kinh nghiệm cho Trung tâm dịch vụ hành cơng Thái Bình 31 iii Phần Phương pháp nghiên cứu .32 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu .32 3.1.1 Giới thiệu chung tỉnh Thái Bình 32 3.1.2 Một số nét Trung tâm Hành cơng tỉnh Thái Bình 32 3.2 Phương pháp nghiên cứu 37 3.2.1 Phương pháp tiếp cận chọn điểm nghiên cứu 37 3.2.2 Phương pháp thu thập thông tin 39 3.2.3 Phương pháp xử lí thông tin 40 3.2.4 Phương pháp phân tích 40 3.2.5 Hệ thống tiêu phân tích 41 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 43 4.1 Thực trạng công tác cải cách hành địa bàn tỉnh thái bình 43 4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ trung tâm hành cơng tỉnh thái bình .50 4.2.1 Thông tin chung đối tượng điều tra 50 4.2.2 Đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng 52 4.2.3 Thống kê mơ tả cho biến quan sát chất lượng dịch vụ .62 4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trung tâm hành cơng tỉnh thái bình 75 4.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha .76 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .77 4.3.3 Phân tích hồi quy 81 4.4 Định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 83 4.4.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng tỉnh Thái Bình 83 4.4.2 Mục tiêu thực việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng tỉnh Thái Bình 85 4.5 Giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ hành công 85 4.5.1 Về nâng cao lực cho đội ngũ cán bộ, công chức .85 4.5.2 Về mức độ tiếp cận thông tin .87 iv 4.5.3 Về hoàn thiện quy trình thủ tục hành .88 4.5.4 Về tăng cường sở vật chất, trang thiết bị phục vụ nhu cầu người dân 4.5.5 90 Kết công việc 91 Phần Kết luận khuyến nghị 93 5.1 Kết luận .93 5.2 Khuyến nghị 94 Tài liệu tham khảo 96 Phụ lục 99 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt CLDVHCC Chất lượng dịch vụ hành cơng CLDV Chất lượng dịch vụ CSVC Cơ sở vật chất KQCV Kết công việc MĐTC Mức độ tiếp cận NLPV Năng lực phục vụ SXKD Sản xuất kinh doanh TTHCC Trung tâm Hành cơng TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Phân bổ mẫu điều tra 39 Bảng 4.1 Hiệu cải cách quản trị hành cơng cấp tỉnh số năm 43 Bảng 4.2 Đánh giá hiệu tình hình giải hồ sơ tỉnh giai đoạn 2014-2016 44 Bảng 4.3 Tổng hợp số lượng hồ sơ giải tỉnh qua năm .45 Bảng 4.4 Thông tin đối tượng điều tra (N=160) 50 Bảng 4.5 Lĩnh vực thực Trung tâm Hành cơng Tỉnh .54 Bảng 4.6 Lĩnh vực thực Trung tâm Hành cơng cấp Huyện 57 Bảng 4.7 So sánh hiệu lĩnh vực giải 59 Trung tâm Hành cơng 59 Bảng 4.8 Đánh giá ảnh hưởng lực phục vụ cán công chức 62 Bảng 4.9 Đánh giá đối tượng sử dụng mức độ tiếp cận dịch vụ hành cơng 65 Bảng 4.10 Đánh giá ảnh hưởng sở vật chất đến chất lượng dịch vụ 67 Bảng 4.11 Đánh giá ảnh hưởng thủ tục hành đến chất lượng dịch vụ .69 Bảng 4.1.2 Đánh giá kết công việc Trung tâm 72 Bảng 4.13 Đánh giá độ tin cậy biến thang đo Cronbach Alpha 76 Bảng 4.14 Cronbach alpha thành phần chất lượng dịch vụ 78 Bảng 4.15 Độ tin cậy biến sau phân tích EFA 78 Bảng 4.16 Kiểm định KMO biến thang đo thành phần chất lượng dịch vụ KMO Kiểm định Bartlett’s mơ hình 79 Bảng 4.17 Phân tích nhân tố khám phá EFA 80 Bảng 4.18 Cronbach's Alpha biến CLDV .80 Bảng 4.19 Độ tin cậy biến thang đo chất lượng dịch vụ 81 Bảng 4.20 Kiểm định KMO biến CLDV 81 Bảng 4.21 Kết hồi quy mơ hình 81 a Bảng 4.22 Phân tích phương sai ANOVA ANOVA 82 Bảng 4.23 Các hệ số mơ hình hồi quy 82 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Quá trình cung ứng dịch vụ hành cơng 17 Sơ đồ 3.1 Mơ hình tổ chức Trung tâm Hành công 35 DANH MỤC HỘP Hộp 4.1 Sự thay đổi kết cải cách hành 54 Hộp 4.2 Tác dụng việc thành lập Trung tâm hành cơng .56 Hộp 4.3 Thái độ làm việc cán Trung tâm 58 viii