Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công
Cơ sở lý luận
2.1.1 Một số khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ hành chính công 2.1.1.1 Dịch vụ công a) Khái niệm
Theo Lưu Văn Nghiêm (2008), đã nêu “Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ”
Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự, lợi ích chung và công bằng xã hội (Nguyễn Ngọc Bích, 2012).
Khái niệm và phạm vi dịch vụ công sẽ biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh của mỗi quốc gia Chẳng hạn, ở Canada, có tới 34 loại hoạt động được coi là dịch vụ công, từ quốc phòng, an ninh, pháp chế, đến các chính sách kinh tế - xã hội (tạo việc làm, quy hoạch, bảo vệ môi trường, và các hoạt động y tế, giáo dục, văn hóa, bảo hiểm xã hội…) Trong đó, Pháp và Italia đều quan niệm dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của người dân do các cơ quan Nhà nước đảm nhiệm hoặc do các tổ chức cá nhân thực hiện theo những tiêu chuẩn, quy định của Nhà nước Ở Pháp, khái niệm dịch vụ công được hiểu rộng, bao gồm các hoạt động phục vụ nhu cầu về tinh thần và sức khỏe của người dân (như giáo dục, văn hóa, y tế, thể thao… thường được gọi là hoạt động sự nghiệp), các hoạt động phục vụ đời sống dân cư mang tính công nghiệp (điện, nước, giao thông công cộng, vệ sinh môi trường… thường được coi là hoạt động công ích), hay các dịch vụ hành chính công bao gồm các hoạt động của cơ quan hành chính về cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch… mà cả hoạt động thuế vụ, trật tự, an ninh, quốc phòng…; còn ở Italia dịch vụ công được giới hạn chủ yếu ở hoạt động sự nghiệp (y tế, giáo dục) và hoạt động kinh tế công ích (điện, nước sạch, vệ sinh môi trường) và các hoạt động cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch do cơ quan hành chính thực hiện. Ở Việt Nam, tập trung nhiều hơn vào chức năng phục vụ xã hội của Nhà nước, mà không bao gồm các chức năng công quyền, như lập pháp, hành pháp, tư pháp, ngoại giao… qua đó nhấn mạnh vai trò chủ thể của Nhà nước trong việc cung cấp các dịch vụ cho cộng đồng Điều quan trọng là chúng ta phải sớm tách hoạt động dịch vụ công (lâu nay gọi là hoạt động sự nghiệp) ra khỏi hoạt động hành chính công quyền như chủ trương của Chính phủ đã đề ra nhằm xóa bỏ cơ chế bao cấp, giảm tải cho bộ máy Nhà nước, khai thác mọi nguồn lực tiềm tàng trong xã hội, và nâng cao chất lượng của dịch vụ công phục vụ người dân Điều 22 của Luật Tổ chức Chính phủ (2001) quy định: “Bộ, cơ quan ngang Bộ là cơ quan của Chính phủ thực hiện chức năng quản lý Nhà nước các dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực…” Điều này không có nghĩa là Nhà nước độc quyền cung cấp các dịch vụ công mà trái lại Nhà nước hoàn toàn có thể xã hội hóa một số dịch vụ, qua đó trao một phần việc cung ứng một phần của một số dịch vụ, như y tế, giáo dục, cấp thoát nước… cho khu vực phi Nhà nước thực hiện.
Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù được tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao một phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết nhằm bảo đảm sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các bất cập của thị trường (Chu Văn Thành, 2004).
Từ những tính chất trên đây, “dịch vụ công” được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp
Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng Theo đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, toà án… cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công công (Chu Văn Thành, 2004)
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng (Chu Văn Thành, 2004). b) Đặc trưng cơ bản của dịch vụ công
- Thứ nhất, đó là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân (Chu Văn Thành, 2004).
- Thứ hai, do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung ứng hoặc uỷ nhiệm việc cung ứng) Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm bảo đảm sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các điểm khiếm khuyết của thị trường (Chu Văn Thành, 2004).
- Thứ ba, là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân (Chu Văn Thành, 2004)
- Thứ tư, mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ (Chu Văn Thành, 2004) c) Các loại dịch vụ công
Dịch vụ công có thể phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau
Xét theo tiêu chí chủ thể cung ứng, dịch vụ công được chia thành 3 loại, như sau:
Dịch vụ công do cơ quan Nhà nước trực tiếp cung cấp: Đó là những dịch vụ công cộng cơ bản do các cơ quan của Nhà nước cung cấp Thí dụ, an ninh, giáo dục, phổ thông, chăm sóc y tế công cộng, bảo trợ xã hội…(Lê Chi Mai, 2006).
Dịch vụ công do các tổ chức phi Chính phủ và khu vực tư nhân cung cấp, gồm những dịch vụ mà Nhà nước có trách nhiệm cung cấp, nhưng không trực tiếp thực hiện mà ủy nhiệm cho tổ chức phi Chính phủ và tư nhân thực hiện, dưới sự đôn đốc, giám sát của Nhà nước Thí dụ các công trình công cộng do Chính phủ gọi thầu có thể do các công ty tư nhân đấu thầu xây dựng (Lê Chi Mai, 2006).
Dịch vụ do tổ chức Nhà nước, tổ chức phi Chính phủ, tổ chức tư nhân phối hợp thực hiện Loại hình cung ứng dịch vụ này ngày càng trở nên phổ biến ở nhiều nước Như ở Trung Quốc, việc thiết lập hệ thống bảo vệ trật tự phối hợp thực hiện (Lê Chi Mai, 2006)
Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia dịch vụ công thành các loại sau:
- Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý Nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Do vậy, cho đến nay đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do Nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công Đây là một phần trong chức năng quản lý Nhà nước Để thực hiện chức năng này, Nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch… (Ở một số nước, dịch vụ hành chính công được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công) Ở nước ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho cơ quan hành chính Nhà nước Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách Nhà nước (Lê Chi Mai, 2006).
- Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội… Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là Nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm nên Nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội (Lê Chi Mai, 2006).
- Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: Vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai chủ yếu do các doanh nghiệp Nhà nước thực hiện Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do khu vực tư nhân đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ở một số đô thị nhỏ, cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn…(Lê Chi Mai, 2006). d) Các đặc điểm của dịch vụ công
Các lại hình dịch vụ công có những đặc điểm chung cơ bản sau đây:
Phương pháp nghiên cứu
Đặc điểm địa bàn nghiên cứu
3.1.1 Giới thiệu chung về tỉnh Thái Bình
Thái Bình là một tỉnh ven biển ở đồng bằng sông Hồng, miền bắc Việt Nam cách thủ đô Hà Nội 110 km về phía Đông Nam.Cách thành phố Hải Phòng 70 km về phía Tây Nam Thái Bình tiếp giáp 5 tỉnh bao gồm tỉnh Hải Dương ở phía Bắc, tỉnh Hưng Yên ở phía Tây Bắc, thành phố Hải Phòng ở phía Đông Bắc, tỉnh Hà Nam ở phía Tây Tỉnh Thái Bình có 1 thành phố và 7 huyện (Cục thống kê tỉnh Thái Bình, 2016)
Ngày 30/6/2004 là ngày thành lập thành phố Thái Bình.Thành phố nằm cách Hà Nội 110 km là đầu mối giao thông củaTỉnh thuận lợi giao lưu với các thành phố như Hải Phòng, Nam Định đồng bằng sông Hồng qua quốc lộ 10 Là trung tâm kinh tế chính trị, văn hóa xã hội, khoa học quốc phòng của tỉnh (Cục thống kê tỉnh Thái Bình, 2016)
Theo số liệu năm 2016, Tổng sản phẩm trong tỉnh: 38.341 tỷ đồng (tăng 7,83% so với năm 2015) Giá trị sản xuất công nghiệp: 33.840 tỷ đồng (tăng 11,4% so với năm 2015) Tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ: 25.639 tỉ đồng (tăng 13,48% so với năm 2015) Tổng thu Ngân sách Nhà nước ước đạt: 12.115 tỉ đồng (tăng 8,5% so với năm 2015) Toàn tỉnh tạo việc làm cho 32.200 lao động, tỉ lệ hộ nghèo giảm xuống còn 3,32% Kim ngạch xuất khẩu đạt 1.168 triệu USD (tăng 17% so với năm 2015) Kim ngạch nhập khẩu đạt 1.190 triệu USD (tăng 27% so với năm 2015), (Cục thống kê tỉnh Thái Bình, 2016)
Về dân số, năm 2016 toàn tỉnh có 1.786.000 người Mật độ dân số 1.138 người /km 2 , Thành thị chiếm tỉ lệ 90,1%, Nông thôn chiếm tỉ lệ 9,9 % Tỉnh Thái Bình phấn đấu đạt tỉ lệ đô thị hóa đến năm 2020 đạt 40%, tỉ lệ lao động phi nông nghiệp trong tổng số lao động khoảng 67% (Cục thống kê tỉnh Thái Bình, 2016). 3.1.2 Một số nét cơ bản về Trung tâm Hành chính công tỉnh Thái Bình 3.1.2.1 Quá trình hình thành của Trung tâm Hành chính công
Hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại các cơ quan hành chính Nhà nước tỉnh Thái Bình thời gian qua vẫn còn một số hạn chế sau:
- Nhận thức về mục đích, yêu cầu của công tác cải cách hành chính, thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông ở một số cơ quan, đơn vị, địa phương chưa được đầy đủ; trong lãnh đạo, chỉ đạo chưa quyết tâm cao Nhiều đơn vị bố trí công chức hạn chế năng lực ở Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
- Hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả ở một số cơ quan, đơn vị còn mang tính hình thức, chưa đáp ứng yêu cầu cải cách thủ tục hành chính và chương trình cải cách hành chính hiện nay Tính liên thông trong xử lý công việc cho tổ chức, cá nhân còn hạn chế; thực hiện liên thông giữa các cấp hành chính còn gặp khó khăn như giữa cơ quan hành chính Nhà nước với các cơ quan ngành dọc đóng trên địa bàn (Sở Nội Vụ tỉnh Thái Bình, 2016).
- Đối với các sở, ban, ngành: Việc giải quyết thủ tục hành chính thuộc một số lĩnh vực còn bất cập; một số thủ tục theo quy định chưa đưa ra thực hiện ở bộ phận một cửa, vẫn còn tình trạng tiếp nhận hồ sơ ở các phòng chuyên môn (Sở Nội Vụ tỉnh Thái Bình, 2016)
- Đối với Bộ phận một cửa liên thông trong hoạt động đầu tư của tỉnh: Việc theo dõi, đôn đốc tiến độ công việc chậm do khối lượng công việc khá lớn, mất nhiều thời gian cho khâu tiếp nhận, hướng dẫn thủ tục do đó ảnh hưởng đến công tác xử lý, tham mưu (Sở Nội Vụ tỉnh Thái Bình, 2016).
- Số lượng thủ tục hành chính thực hiện theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông còn thấp so với tổng số thủ tục hành chính phải giải quyết cấp tỉnh 148/1.140 (12,9%), cấp huyện 42/281 (14,9%), cấp xã 67/130 (51,5%), (Sở Nội Vụ tỉnh Thái Bình, 2016)
- Việc kiểm tra, giám sát hoạt động tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả chưa được thực hiện thường xuyên Một bộ phận công chức còn hạn chế về năng lực thực thi, hướng dẫn thủ tục hành chính dẫn đến việc tiếp nhận hồ sơ chưa đầy đủ, chưa đúng quy trình; tình trạng từ việc tiếp nhận, giải quyết đến trả kết quả tại Bộ phận nhiều lúc thiếu chặt chẽ, chưa khép kín dẫn đến dễ nảy sinh tiêu cực (Sở Nội Vụ tỉnh Thái Bình, 2016)
- Cơ sở vật chất chưa đồng bộ, trang thiết bị hạn chế, còn thiếu các hệ thống phần mềm quản lý và giải quyết công việc (Sở Nội Vụ tỉnh Thái Bình, 2016).
Trên cơ sở kết quả đạt được trong thời gian qua, những hạn chế và qua nghiên cứu mô hình thực tế tại một số tỉnh, thành phố đã triển khai thực hiện thành công, cùng với việc xây dựng chính quyền điện tử tại tỉnh thì việc thành lập Trung tâm Hành chính công cấp tỉnh, cấp huyện ở Thái Bình là hết sức cần thiết đáp ứng yêu cầu cải cách hành chính phục vụ nhiệm vụ phát triển kinh tế-xã hội của tỉnh những năm tới
Trung tâm chịu sự chỉ đạo, điều hành trực tiếp của Chủ tịch UBND tỉnh; Giám đốc Trung tâm báo cáo, xin ý kiến chỉ đạo của Chủ tịch UBND tỉnh để giải quyết những vấn đề phát sinh và những nội dung vượt thẩm quyền; tổ chức triển khai và kiểm tra, đôn đốc việc thực hiện các nhiệm vụ theo chỉ đạo của Chủ tịch UBND tỉnh (Sở Nội Vụ tỉnh Thái Bình, 2016)
Thực hiện chương trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2011-2020 theo QĐ30C/NĐ-CP của Thủ tướng Chính phủ (Ngày 8/11/2011) ban hành Căn cứ QĐ số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/3/2015 của Thủ tướng Chính phủ ban hành quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại cơ quan hành chính Nhà nước ở địa phương Thực hiện Nghị quyết số 12/2015/NQ-HĐND ngày 25/6/2015 của HĐND tỉnh khóa
Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Thực trạng công tác cải cách hành chính trên địa bàn tỉnh thái bình 43 4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ của trung tâm hành chính công tỉnh thái bình
* Công tác thực hiện cải cách hành chính tại tỉnh Thái Bình trong một số năm
Bảng số liệu PaPi đánh giá hiệu quả cải cách hành chính công cấp tỉnh đã cung cấp một cách khá hoàn chỉnh đầy đủ về cải cách hành chính của tỉnh trong những năm qua Để từ đó nhận ra các tồn tại hạn chế của công tác cải cách hành chính từ đó đưa ra các giải pháp hoàn thiện công tác cải cách hành chính của tỉnh trong một số năm tới phục vụ nhu cầu phát triển kinh tế xã hội.
Bảng 4.1 Hiệu quả cải cách quản trị hành chính công cấp tỉnh một số năm
Năm / Tên Điểm Thứ hạng Điểm Thứ hạng Điểm Thứ hạng Thủ tục hành chính 6,81 36/63 6,8 33/63 7,0 39/63
Nguồn: Số liệu báo cáo PaPi qua các năm (2014, 2015, 2016)
Qua bảng số liệu ta thấy tình hình cải cách các thủ tục hành chính và cung ứng dịch vụ của tỉnh tăng giảm không đồng đều Trong đó việc cải cách thủ tục hành chính mặc dù có sự cải thiện song so với mặt bằng chung của cả nước còn ở mức trung bình Về lĩnh vực cải cách hành chính chưa có nhiều thủ tục hành chính được đơn giản hóa, rút ngắn thời gian Tuy nhiên bên cạnh đó nhờ việc thành lập các Trung tâm Hành chính công cấp tỉnh và cấp huyện nên chỉ số cung ứng dịch vụ công của tỉnh có bước đột phá mạnh mẽ lên hạng 10/63 tỉnh thành phố đây là điểm sáng tích cực cần phát huy để từ đó hoàn thiện hơn công tác cải cách hành chính và thu hút đầu tư của tỉnh đối với người dân và doanh nghiệp trong tương lai.
Khi tiến hành đánh giá về tình hình cải cách hành chính của một tỉnh, thì kết quả quan trọng nhất làm căn cứ để đánh giá hiệu quả cải cách hành chính của tỉnh đó chính là số lượng hồ sơ được giải quyết đúng hạn và trước hạn.
Bảng 4.2 Đánh giá hiệu quả tình hình giải quyết hồ sơ của tỉnh trong giai đoạn 2014-2016 ĐVT: Hồ sơ
2 Đã giải quyết 1.345.071 1.273.962 1.519.398 94,7 119,2 106,2 Đúng hạn 1.343.360 1.272.591 1.518.815 94,7 119,3 106,3
Nguồn: Sở Nội Vụ Thái Bình (2016)
Bảng đánh giá tình hình hồ sơ đúng hạn toàn tỉnh giai đoạn 2014-2016, cho ta thấy số lượng hồ sơ toàn tỉnh đã giải quyết đúng hạn tăng nhanh đạt tỉ lệ bình quân rất cao 106,3% Trong đó số hồ sơ đã giải quyết đúng hạn năm 2015 là
1.272.591 hồ sơ so với số hồ sơ đã giải quyết đúng hạn năm 2014 là 1.343.360 hồ sơ đạt tỉ lệ đã giải quyết đúng hạn là 94,7%, năm 2016 số hồ sơ đã giải quyết đúng hạn là 1.518.815 so với số lượng hồ sơ năm 2015 là 1.272.591 hồ sơ đạt tỉ lệ hồ sơ đã giải quyết đúng hạn là 119,3% Điều này chứng tỏ công tác cải cách hành chính của tỉnh đã có những bước phát triển mạnh mẽ.
Qua bảng số liệu giai đoạn 2014-2016, ta thấy nếu như tỉ lệ hồ sơ đã giải quyết quá hạn giảm dần đạt tỉ lệ bình quân là 58,3%.Trong đó tỉ lệ hồ sơ đã giải quyết quá hạn năm 2015 là 1.371 hồ sơ so với số hồ sơ đã giải quyết quá hạn năm 2014 là 1.711 hồ sơ đạt tỉ lệ hồ sơ đã giải quyết quá hạn giảm là 80,1%, năm
2016 số hồ sơ đã giải quyết quá hạn là 583 hồ sơ so với số hồ sơ đã giải quyết
44 chính công thay thế cho bộ phận một cửa nên số lượng hồ sơ giải quyết quá hạn giảm đi nhanh chóng so với những năm trước kia nên số lượng hồ sơ luân chuyển và được giải quyết kịp thời nhanh chóng, không để tình trạng hồ sơ quá hạn diễn ra Cùng với đó hiện nay trên địa bàn tỉnh đã thành lập được các Trung tâm Hành chính công từ cấp tỉnh đến huyện
Trong số lượng hồ sơ đã giải quyết trên toàn tỉnh, ta thấy tập trung vào 4 loại lĩnh vực chính là cấp phép, công chứng, xác nhận và tư vấn dịch vụ cho 2 loại hình đối tượng là sản xuất kinh doanh và sinh hoạt, thể hiện ở bảng sau.
Bảng 4.3 Tổng hợp số lượng hồ sơ đã giải quyết của tỉnh qua các năm ĐVT: Hồ sơ
Qua bảng số liệu hồ sơ đã giải quyết giai đoạn 2014-2016, ta thấy lĩnh vực cấp phép và xác nhận tập trung chủ yếu ở sản xuất kinh doanh phục vụ đối tượng chủ yếu là doanh nghiệp có tỉ lệ tăng bình quân lần lượt là 120,8 % và 132,6 %.
Trong đó với lĩnh vực cấp phép cho sản xuất kinh doanh số hồ sơ đã giải quyết năm 2015 là 469.585 hồ sơ so với năm 2014 là 419.128 hồ sơ đạt tỉ lệ tăng là 112%, năm 2016 số lượng hồ sơ đã giải quyết là 533.308 hồ sơ so với năm 2015 là 469.585 hồ sơ đạt tỉ lệ tăng là 130% Đây là tín hiệu tích cực chứng tỏ công tác cải cách hành chính tại tỉnh có những kết quả đột phá trong việc thu hút đầu tư và thành lập doanh nghiệp mới
Trong lĩnh vực xác nhận cho sản xuất kinh doanh số hồ sơ đã giải quyết năm 2015 là 152.988 hồ sơ so với năm 2014 là 151.128 đạt tỉ lệ tăng là 101,2%, thì năm 2016 số hồ sơ đã giải quyết là 265.894 hồ sơ so với năm 2015 là 152.988 đạt tỉ lệ tăng là 173,8% Có được điều này nhờ lãnh đạo tỉnh và các sở, phòng ban, nghành liên quan đã tích cực đưa ra nhiều nghị quyết và đề án trong công tác cải cách hành chính, rút ngắn thời gian các loại thủ tục hành chính so với quy định của pháp luật
Các lĩnh vực công chứng và tư vấn dịch vụ tập trung nhiều phục vụ nhu cầu của người dân do đó 2 lĩnh vực này phát triển mạnh với nhóm đối tượng chính là người dân với tỉ lệ tăng bình quân lần lượt là 112,6 % và 61,4 %.
Trong lĩnh vực công chứng số lượng hồ sơ đã giải quyết cho sinh hoạt năm 2015 là 441.759 hồ sơ so với năm 2014 là 376.811 hồ sơ đạt tỉ lệ tăng là 117,2%, số hồ sơ đã giải quyết năm 2016 là 478.610 hồ sơ so với năm
2015 là 441.759 hồ sơ đạt tỉ lệ tăng là 108,3% Tỉ lệ hồ sơ đã giải quyết tăng một phần do từ năm 2015 tỉnh đã thành lập được các Trung tâm Hành chính công từ Tỉnh đến huyện, bên cạnh các bộ phận một cửa cấp xã góp phần giải quyết nhanh chóng các thủ tục hồ sơ của người dân và doanh nghiệp.
Trong lĩnh vực tư vấn dịch vụ số lượng hồ sơ đã giải quyết trong lĩnh vực sinh hoạt năm 2015 là 11.454 so với năm 2014 là 36.272 hồ sơ đạt tỉ lệ giảm là 31,6%, năm 2016 số hồ sơ đã giải quyết là 13.675 hồ sơ so với năm 2015 là 11.454 hồ sơ đạt tỉ lệ tăng là 119,4% Số hồ sơ trong lĩnh vực tư vấn cho sinh hoạt có mức tăng trưởng không đồng đều một phần vì trước năm 2015 các dịch vụ tư vấn chưa phát triển nên số hồ sơ trong lĩnh vực này còn ít, nhưng từ cuối 2015 khi thành lập Trung tâm Hành chính công số lượng hồ sơ giải quyết trong lĩnh vực này tăng cao, do các dịch vụ của Trung tâm đáp ứng khá đầy đủ các nhu cầu cần thiết về tư vấn dịch vụ của người dân khi đến làm hồ sơ
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của trung tâm hành chính công tỉnh thái bình
Để làm rõ các vấn đề còn tồn tại phát sinh trong quá trình hoạt động củaTrung tâm Hành chính công tỉnh Thái Bình, em đã tiến hành khảo sát trên quy mô nhỏ với 170 phiếu điều tra được phát ra và thu về được 160 phiếu hợp lệ tập trung vào 5 thành phần bao gồm về năng lực công chức giải quyết thủ tục, về tiếp cận dịch vụ hành chính, về thủ tục hành chính, về cơ sở vật chất và kết quả công việc của tổ chức, công dân trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính.
4.3.1 Đánh giá độ tin cậy bằng thang đo Cronbach Alpha
Một thang đo được cho là tốt nếu hệ số có giá trị từ 0,8 trở lên đến dưới 1 và hệ số tương quan biến tổng từ 0,3 trở lên
(Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007)
* Đánh giá độ tin cậy các biến bằng thang đo Cronbach Alpha Bảng 4.13 Đánh giá độ tin cậy các biến bằng thang đo Cronbach Alpha
Biến Nội dung quan biến tổng
Về công chức giải quyết thủ tục, hồ sơ
NL1 Thái độ của cán bộ, công chức khi giải quyết công việc
NL2 Tinh thần trách nhiệm, tiếp thu ý kiến của công chức
NL3 Công chức hướng dẫn thủ tục và các yêu cầu liên quan
NL4 Đánh giá năng lực, cách thức làm việc của công chức
Tiếp cận dịch vụ hành chính
TC1 Các bảng biểu, ki ốt thông tin hướng dẫn các thủ tục được bố trí
TC2 Vị trí bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
TC3 Nội dung niêm yết công khai các quy định thủ tục
TC4 Khi có vướng mắc về hồ sơ được giải quyết kịp thời
CSVC1 Bàn ghế phục vụ nhu cầu tra cứu thông tin
CSVC2 Điều hòa cung cấp nhiệt độ cho Trung tâm phục vụ nhu cầu người dân và tổ chức
CSVC3 Cơ quan cung cấp dịch vụ photo, in ấn, gửi nhận tài liệu qua internet
CSVC4 Cơ sở vật chất và các điều kiện khác
Hệ số Alpha nếu loại biến
Về thủ tục hành chính
TTHC1 Các biểu mẫu tờ khai, thủ tục giải quyết một hồ sơ ,754 ,835 được cung cấp
TTHC2 Việc cung ứng, cập nhật các dịch vụ công ,764 ,833 TTHC3 Thủ tục, hồ sơ theo quy định được hướng dẫn ,707 ,854 TTHC4 Thủ tục, hồ sơ ngoài quy định được hướng dẫn ,721 ,848 Cronbach Alpha=,877
KQ1 Nhận kết quả ngay lần đầu giải quyết ,881 ,899 KQ2 Nếu đi lại 2 lần, được Trung tâm có văn bản giả thích ,802 ,925 rõ ràng
KQ3 Việc thu phí, lệ phí theo quy định được thực hiện ,863 ,906 KQ4 Tổ chức, công dân phải chịu chi phí ngoài quy định ,825 ,918 được Trung tâm giải thích
Chất lượng dịch vụ về toàn bộ quá trình giải quyết TTHC
CLDV1 Hồ sơ được giải quyết công khai, minh bạch, khắc ,667 ,727 phục kịp thời những sai sót
CLDV2 Các dịch vụ làm và nhận hồ sơ thảo mãn yêu cầu của ,692 ,727 người dân và tổ chức
Cronbach Alpha=,842 Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra (2017) Qua bảng ta thấy tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều và hệ số alpha nếu loại biến đều > 0,3 Vì vậy tất các nhân tố đều thỏa mãn và sẽ đưa vào khám phá EFA
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA a) Các thang đo thành phần chất lượng dịch vụ
* Đánh giá độ tin cậy các biến bằng thang đo Cronbach Alpha
Một thang đo được cho là tốt nếu hệ số có giá trị từ 0,8 trở lên đến dưới 1 và hệ số tương quan biến tổng từ 0,3 trở lên (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007)
Bảng 4.14 Cronbach alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra (2017)
Qua bảng Cronbach alpha của các thành phần chất lượng, ta thấy hệ số Cronbach Alpha có giá trị nằm trong khoảng 0,8 < 0,88 <
0,95 là hệ số rất tốt Đây là kết quả từ bảng câu hỏi được thiết kế trực quan rõ ràng, phân nhóm tốt và mẫu tốt, không có mẫu xấu
Bảng 4.15 Độ tin cậy của các biến sau khi phân tích EFA
Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Alpha nếu loại biến
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra (2017)
Qua bảng ta thấy hệ số tương quan biến tổng đều > 0,3 (trừ biến NL1và NL4 < 0,3) còn lại các hệ số alpha đều đạt yêu cầu < hệ số Cronbach's Alpha (0,883) Vì vậy trừ 2 biến NL1 và NL4 các nhân tố còn lại sẽ được sử dụng để phân tích EFA
Qua bảng phân tích ta thấy do 2 biến NL1 và NL4 có hệ số tương quan biến tổng < 0,3 và hệ số loại biến > 0,883 nên ta phải loại bỏ, điều này chứng tỏ 2 biến này không có giá trị trong nghiên cứu của luận văn Có điều này một phần vì một số cán bộ, công chức còn bất cập về trình độ, năng lực chuyên môn.
* Đánh giá độ tin cậy của các biến sau khi phân tích EFA
Kết quả EFA của 5 nhân tố có hệ số KMO = 0,832 > 0,5 là hệ số có giá trị thực tiễn, bảo đảm cho sự thích hợp của phân tích EFA đối với mẫu nghiên cứu.
Kiểm định Bartlett có Sig=.000, tổng phương sai trích v,424%, Hệ số baretlett’s rất lớn là 1774,453 Như vậy các chỉ số trong phân tích EFA đạt yêu cầu.
Bảng 4.16 Kiểm định KMO các biến trong thang đo thành phần chất lượng dịch vụ KMO và Kiểm định Bartlett’s của mô hình Đo lường độ tin cậy mẫu KMO ,832
Kiểm định Bartlett’s của mô hình Hệ số bình phương xấp xỉ 1774,453
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra (2017)
Kết quả các nhân tố trích được thể hiện ở bảng 4.17
Bảng ma trận xoay nhân tố cho thấy các nhân tố đươc trích như sau:
Nhân tố được kí hiệu là NL gồm 2 biến quan sát gồm NL2, NL3
Nhân tố được kí hiệu là TC gồm 4 biến quan sát gồm TC1, TC2, TC3, TC4.
Nhân tố được kí hiệu là CS gồm 4 biến quan sát gồm CS1, CS2, CS3, CS4.
Nhân tố được kí hiệu là TT gồm 4 biến quan sát gồm TT1, TT2, TT3, TT4.
Nhân tố được kí hiệu là KQ gồm 4 biến quan sát gồm KQ1, KQ2, KQ3,
Qua bảng ma trận xoay ta thấy:
Các hệ số tải nhân tố Factor Loading đều > 0,5 nên đảm bảo độ giá trị hội tụ
Bảng 4.17 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra (2017)
Xét trong bảng ta thấy các hệ số của nhân tố phân nhóm, tách biệt nhau và không có dòng trùng lặp nên đảm bảo độ giá trị phân biệt giữa các hệ số trong nghiên cứu b) Thành phần chất lượng dịch vụ
* Đánh giá độ tin cậy của CLDV bằng thang đo Cronbach Alpha
Bảng 4.18 Cronbach's Alpha của biến CLDV CronBach Alpha Số biến
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra (2017)
Qua bảng Cronbach alpha của các thành phần chất lượng, ta thấy hệ số Cronbach Alpha có giá trị nằm trong khoảng 0,8 < 0,84
0,3 và các hệ số alpha đều đạt yêu cầu < hệ số Cronbach's Alpha (,842).Vì vậy tất cả các nhân tố sẽ được sử dụng để phân tích EFA
* Đánh giá độ tin cậy của các biến sau khi phân tích EFA Bảng 4.20 Kiểm định KMO của biến CLDV Đo lường độ tin cậy mẫu KMO ,500
Kiểm định Bartlett’s của mô hình Hệ số bình phương xấp xỉ 118,454
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra (2017) Kết quả EFA của nhân tố CLDV có hệ số KMO = 0,5>=0,5 là hệ số quan trọng bảo đảm cho sự thích hợp của phân tích EFA đối với mẫu nghiên cứu.
Kiểm định Bartlett có Sig=.000, tổng phương sai trích ,353%, Hệ số Baretlett’s rất lớn là 118,454 Như vậy các chỉ số trong phân tích EFA đạt yêu cầu.
4.3.3 Phân tích hồi quy a) Đánh giá sự phù hợp của mô hình
Bảng 4.21 Kết quả hồi quy của mô hình
Mô hình R R2 R2 hiệu Sai số chuẩn của Durbin- chỉnh ước lượng Watson
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra (2017) a Ước lượng: (Hằng số), TT, NL, TC, CS, KQ b Biến phụ thuộc: CLDV Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mô hình hồi quy đa biến với tập dữ liệu có R=0,878 và R hiệu chỉnh=0,763 có nghĩa là mô hình cho phép đưa ra kết luận: là trong 100% sự biến động của biến phụ thuộc “CLDV của Trung tâm” thì 76,3 % sự thay đổi của biến phụ thuộc được giải thích với sự thay đổi của 5 biến độc lập, còn lại 23,7% là do sai số ngẫu nhiên hoặc các yếu tố khác ngoài mô hình b) Kiểm định sự phù hợp của mô hình ANOVA
Bảng 4.22 Phân tích phương sai ANOVA ANOVA a
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra (2017) a.Biến phụ thộc: CLDV b Ước lượng: (Hằng số), TT, NL, TC, CS, KQ
Phân tích ANOVA cho thấy giá trị Sig của thông số F rất nhỏ =,000 nhỏ hơn mức ý nghĩa 0,05 Điều này có nghĩa mô hình hồi quy đa biến được xây dựng là phù hợp với tập dữ liệu nghiên cứu và có ý nghĩa thống kê nói chung. c) Mô hình hồi quy
Bảng 4.23 Các hệ số trong mô hình hồi quy
Hệ số chưa Hệ số Đa cộng tuyến chuẩn hóa chuẩn hóa
B Beta chấp VIF chuẩn nhận
Như vậy sau khi phân tích EFA thì mô hình hồi quy gồm 3 nhân tố Kết quả mô hình:
NL: Là năng lực của cán bộ công chức
TC: Là mức độ tiếp cận dịch vụ hành chính
CS: Là cơ sở vật chất của Trung tâm Hành chính công
TT: là thủ tục hành chính tại Trung tâm
KQ: là kết quả giải quyết công việc tại Trung tâm Hành chính công
Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công
vụ, cơ sở vật chất và thủ tục hành chính
Qua các đánh giá trên về hệ số Beta ta thấy nhân tố tiếp cận dịch vụ (0,217), cơ sở vật chất (0,213) và thủ tục hành chính (0,424) là ba nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công Bởi vì dù năng lực cán bộ phát triển nâng cao trình độ tác phong, chuyên nghiệp đáp ứng nhu cầu với công việc của mình nhưng cơ sở vật chất, cách tiếp cận các dịch vụ còn bị hạn chế nhất là các thủ tục hành chính còn rườm rà, nhiều khâu thủ tục thì công cuộc cải cách hành chính vẫn dậm chân tại chỗ Bên cạnh đó khi người cán bộ có năng lực phẩm chất tốt cùng với đó là cơ sở vật chất tốt cụ thể ở đây là các thiết bị, dịch vụ công nghệ thông tin hiện đại mà họ được trang bị sẽ giúp ích rất nhiều trong việc xử lí công việc của họ được nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của tổ chức, người dân khi đến làm việc tại Trung tâm từ đó chất lượng của Trung tâm ngày càng được nâng cao.
4.4 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
4.4.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại tỉnh Thái Bình
Cải cách hành chính là một trong những nhiệm vụ đặt ra cấp thiết với tỉnh mà trọng tâm là công cuộc cải cách các thủ tục hành chính nhằm tạo ra môi trường kinh doanh hấp dẫn thu hút nhiều vốn đầu tư trong nước và nước ngoài phục vụ nhu cầu phát triển kinh tế xã hội của Tỉnh trong tương lai Từ nhu cầu đó đặt ra cho Tỉnh các nhiệm vụ cụ thể sau:
Tăng cường công tác cải cách thủ tục hành chính Đây được coi là nhiệm vụ thường xuyên và quan trọng, một mặt góp phần đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính trên địa bàn toàn Tỉnh, mặt khắc kịp thời xử lí những khó khăn, vướng mắc xảy ra trong quá trình cải cách thủ tục hành chính Đồng thời tăng cường giám sát đội ngũ cán bộ, công chức trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính cho người dân trách tình trạng tham nhũng, hách dịch có thể xảy ra, bảo đảm cải cách thủ tục hành chính mang lại hiệu quả cho người dân.
Tiếp tục thực hiện triển khai Đề án 30 của Chính phủ về đơn giản hóa các thủ tục hành chính trong tất cả các lĩnh vực quản lí Nhà nước Đẩy mạnh cơ chế “một cửa, một cửa liên thông” tại tất cả các Trung tâm Hành chính công từ Tỉnh đến Huyện và Thành phố tạo sự liên thông phối hợp với nhau trong quả trình xử lí hồ sơ, công việc có liên quan.
Thực hiện nghiêm túc chế độ công vụ, công chức, nâng cao chất lượng công chức thông qua thi tuyển và tăng cường bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn cho các cán, bộ công chức cấp xã, phường về quy trình quy tắc hành chính khi tiếp xúc với người dân đến làm thủ tục hành chính.
Thực hiện nghiêm túc chế độ tự chủ, tự chịu trách nhiệm về sử dụng biên chế và quản lí hành chính đối với các cơ quan hành chính Nhà nước và quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm việc thực hiện nhiệm vụ tổ chức bộ máy biên chế và tài chính đối với các đơn vị
Thường xuyên kiểm tra, giám sát việc thực thi trách nhiệm đối với các cán bộ, công chức Xử lí nghiêm các cán bộ, công chức và các đơn vị gây khó khăn cho người dân khi đến làm thủ tục hành chính tại cơ quan, đơn vị mình phục trách
Tiến hành tổng kết, đánh giá kết quả thực hiện chương trình đơn giản hóa thủ tục hành chính và việc áp dụng cơ chế “một cửa, một cửa liên thông” giai đoạn 2011-2015 và đề ra các mục tiêu, phương hướng, nhiệm vụ trong tương lai.
Giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công 85 1 Về nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ, công chức
Nâng cao sự hài lòng của người dân khi đến sử dụng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Thái Bình nói riêng, từ đó tạo ra sự tin tưởng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm.
Nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trực tiếp xử lí hồ sơ của người dân tránh tình trạng tiêu cực, nhũng nhiễu, hách dịch trong quá trình giải quyết công việc Ứng dụng khoa học công nghệ thông tin hiện đại phục vụ cho quá trình xử lí công việc của cán bộ, công chức trong quá trình nhận hồ sơ của người dân đến sử dụng dịch vụ của Trung tâm
Tập trung cải cách hành chính, trong đó trọng tâm cải cách thủ tục hành chính, rà soát, lược bỏ tối đa những thủ tục không cần thiết; công khai minh bạch các thủ tục hành chính; sắp xếp, kiện toàn tổ chức bộ máy tinh gọn, hiệu lực, hiệu quả; nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức; bảo đảm tính hiệu lực, hiệu quả của công tác chỉ đạo, điều hành thông suốt từ tỉnh xuống cơ sở; hiện đại hóa trang thiết bị phục vụ công tác; đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong thực thi công vụ; nâng cao chất lượng hoạt động của Trung tâm hành chính công cấp tỉnh, cấp huyện và Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cấp xã. Đưa 100% các thủ tục hành chính tại các sở, ngành, đơn vị thực hiện tại Trung tâm Hành chính công cấp tỉnh, cấp huyện Các sở, ngành rà soát, rút ngắn ít nhất 30% thời gian giải quyết thủ tục hành chính và cắt giảm ít nhất 10% số lượng thủ tục hành chính so với quy định hiện hành
4.5 GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
4.5.1 Về nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ, công chức
Xây dựng cơ chế biệt phái công chức từ các phòng chuyên môn đến công tác tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả, đồng thời đẩy mạnh công tác tập huấn, bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ công chức
Củng cố đội ngũ cán bộ quản lí nhà nước về lĩnh vực đầu tư, đất đai…cần phải củng cố theo hướng ổn định vị trí công tác, nhằm tích lũy thêm kinh nghiệm trong công tác quản lí
Khắc phục tình trạng cử các cán bộ không đúng chuyên môn hoặc các
Sở không chịu đưa các dịch vụ của cơ quan mình ra làm việc ở Trung tâm.
Cần bố trí thêm cán bộ ở bộ phận tiếp nhận và trả kết quả (trong những lúc cao điểm đông người đến sử dụng dịch vụ hành chính công) để tiết kiệm thời gian chờ đợi của cá nhân và tổ chức
Nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trực tiếp xử lí hồ sơ của người dân tránh tình trạng tiêu cực, nhũng nhiễu, hách dịch trong quá trình giải quyết công việc Đổi mới nội dung, chương trình đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức bảo đảm hiệu quả; chú trọng bồi dưỡng kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ theo yêu cầu vị trí việc làm; thực hiện chế độ đào tạo trước khi bổ nhiệm các chức vụ lãnh đạo quản lý Thể hiện qua việc tăng cường công tác giám sát tình hình thực hiện công việc kết hợp tổ chức đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức Đề cao trách nhiệm của người đứng đầu cơ quan, đơn vị trong đánh giá, phân loại công chức, viên chức, đổi mới tiêu chí đánh giá, phân loại, khuyến khích áp dụng công nghệ thông tin để thực hiện đánh giá, phân loại công chức, viên chức: thể hiện qua việc đánh giá, phân loại cán bộ, công chức, viên chức đã được hướng dẫn, điều chỉnh phù hợp hơn, gắn thẩm quyền đánh giá với trách nhiệm của người đứng đầu cơ quan, đơn vị sử dụng cán bộ, công chức, viên chức Chấn chỉnh thái độ thực thi công vụ của cán bộ, công chức, viên chức, nghiêm cấm các hành vi cửa quyền, sách nhiễu, gây phiền hà trong quá trình giải quyết công việc liên quan tới các tổ chức, cá nhân; xây dựng quy chế giám sát, đánh giá, xử lý trách nhiệm của cán bộ, công chức, viên chức trong thực hiện nhiệm vụ; mỗi cấp, mỗi ngành phải đề cao vai trò của người đứng đầu trong lề lối, tác phong làm việc Những vị trí nào đạt hiệu quả thấp hoặc có nhiều ý kiến phản ánh không tốt phải điều động, thuyên chuyển, cải thiện và tăng điểm Chỉ số chi phí không chính thức trong bộ chỉ số PCI.
Xây dựng các tiêu chuẩn đánh giá năng lực phục vụ của cán bộ,công chức Thông qua việc đối với cán bộ hoặc định chính sách về từng lĩnh vực,phải có tầm nhìn vĩ mô đi sâu vào thực tế, để các văn bản ban hành được áp dụng có ý nghĩa trong việc quản lí nhà nước, cán bộ cấp cơ sở trực tiếp giải quyết hồ sơ phải am hiểu, chuyên môn sâu về lĩnh vực mình phụ trách.
Tăng cường mở các lớp đào tạo nghiệp vụ chuyên môn xác định cán bộ là cái gốc của công tác CCHC, Sở Nội vụ, Sở Tư pháp, UBND các huyện, thành phố đã mở nhiều lớp tập huấn, bồi dưỡng nghiệp vụ kiểm soát TTHC, công tác nội vụ cho hàng nghìn cán bộ, công chức Qua đó, đội ngũ cán bộ, công chức được nâng cao về trình độ, năng lực, có sự chuyển biến mạnh mẽ về kỷ luật, kỷ cương và ý thức trách nhiệm phục vụ nhân dân, đồng thời phải có tinh thần đồng đội cùng với sự chuyên nghiệp trong phối hợp giải quyết công việc của các cơ quan với nhau 4.5.2 Về mức độ tiếp cận thông tin
Cần đưa thêm các dịch vụ hành chính công lên mạng phải đảm bảo phù hợp, tương xứng với số lượng dịch vụ hành chính công truyền thống Nâng cấp các dịch vụ công trực tuyến hiện có Đồng thời những dịch vụ nào cần thiết cho nhu cầu thực tế của người dân ưu tiên đưa ra trước để giải quyết hồ sơ cho người dân
Các thủ tục hành chính liên quan trực tiếp đến đời sống của người dân lên trang chủ của Trung tâm bên cạnh đó là các thao tác hướng dẫn đầy đủ, chi tiết của các loại thủ tục này cũng như việc đưa thông tin công khai về kết quả giải quyết TTHC và hồ sơ lên cổng thông tin điện tử của Trung tâm.
Nên phối hợp với các tổ chức, đoàn thể khác như: Công đoàn, đoàn thanh niên, đài phát thanh, báo chí …tuyên truyền giới thiệu quảng bá về các dịch vụ hành chính công qua mạng để người dân nắm được thông tin.
Cơ sở kĩ thuật về công nghệ thông tin phải đảm bảo được tính ổn định, đầu tư trang thiết bị mới phù hợp với thực tế nhu cầu công việc cho từng giai đoạn cụ thể
Tăng cường đưa các dịch vụ công trực tuyến qua mạng trên thiết bị di động Vì đa phần hiện nay người dân đều sử dụng điện thoại thông minh. Ứng dụng khoa học công nghệ thông tin hiện đại phục vụ cho quá trình xử lí công việc của cán bộ, công chức trong quá trình nhận hồ sơ của người dân đến sử dụng dịch vụ của Trung tâm
Cần thành lập bộ phận phụ trách về công nghệ thông tin để có thể kịp thời khắc phục những sự cố xảy ra ảnh hưởng đến việc sử dụng các dịch vụ qua mạng cảu người dân
