Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của các sở, ban, ngành tỉnh bắc ninh ( luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh)

HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP VIỆT NAM HỒNG LAN ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA CÁC SỞ, BAN, NGÀNH TỈNH BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đỗ Văn Viện NHÀ XUẤT BẢN HỌC VİỆN NÔNG NGHİỆP - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Hoàng Lan Anh i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn, nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy cơ, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS.Đỗ Văn Viện, Học viện Nông nghiệp Việt Nam tận tình hướng dẫn, dành nhiều cơng sức, thời gian tạo điều kiện cho suốt q trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Học viện Nông nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực đề tài hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán viên chức Trung tâm hành cơng tỉnh Bắc Ninh giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi suốt q trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./ Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Hoàng Lan Anh ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng, biểu vii Danh mục sơ đồ viii Trích yếu luận văn ix Thesis abstract xi Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Những đóng góp luận văn 1.4.1 Ý nghĩa mặt khoa học 1.4.2 Ý nghĩa mặt thực tiễn Phần Cơ sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ hành cơng 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Dịch vụ hành cơng quan hành Nhà nước 2.1.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 11 2.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng 21 2.2 Cơ sở thực tiễn 24 2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng số nước giới 24 2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng số địa phương Việt Nam 27 iii 2.2.3 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Sở, Ban, Ngành rút cho tỉnh Bắc Ninh 30 2.3 Các cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài 31 Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 33 3.1 Đặc điểm địa bàn 33 3.1.1 Khái quát tỉnh Bắc Ninh 33 3.1.2 Tổng quan quan hành Nhà nước tỉnh Bắc Ninh 35 3.1.3 Dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước tỉnh Bắc Ninh 39 3.2 Phương pháp nghiên cứu 44 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 44 3.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 45 3.3 Hệ thống tiêu sử dụng nghiên cứu 46 Phần Kết thảo luận 47 4.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành công sở, ban, ngành tỉnh Bắc Ninh 47 4.1.1 Đặc điểm dịch vụ hành cơng khảo sát theo tiêu chí 47 4.1.2 Phân tích mức độ hài lịng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Sở, Ban, Ngành tỉnh Bắc Ninh 48 4.1.3 Quy trình xử lý thủ tục hành 57 4.1.4 Về sở vật chất 60 4.1.5 Công tác ứng dụng công nghệ thông tin 61 4.1.6 Công tác kiểm tra giám sát 61 4.1.7 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng Sở, ban, ngành tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2016-2018 62 4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng sở, ban, ngành tỉnh Bắc Ninh 66 4.2.1 Các nhân tố khách quan 66 4.2.2 Các nhân tố chủ quan 67 4.3 Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng sở, ban, ngành tỉnh Bắc Ninh đến năm 2025 68 4.3.1 Định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Sở, Ban, Ngành tỉnh Bắc Ninh 68 iv 4.3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Sở, Ban, Ngành tỉnh Bắc Ninh 69 Phần Kết luận kiến nghị 78 5.1 Kết luận 78 5.2 Kiến nghị 79 5.2.1 Đối với Chính phủ Bộ, Ngành trung ương 79 5.2.2 Đối với UBND tỉnh Bắc Ninh 79 Tài liệu tham khảo 81 Phụ lục 83 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt CBCNV Cán công nhân viên CCHC Cải cách hành CNTT Cơng nghệ thơng tin HĐND Hội đồng nhân dân TTHC Thủ tục hành UBND Uỷ ban nhân dân vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 3.1 Chỉ tiêu phát triển kinh tế tỉnh Bắc Ninh 2016-2018 34 Bảng 3.2 Các Sở, Ban, Ngành tỉnh Bắc Ninh 36 Bảng 3.3 Chỉ số PAPI tỉnh Bắc Ninh qua thời kỳ 40 Bảng 3.4 Chỉ số “Thủ tục hành cơng” tỉnh Bắc Ninh qua thời kỳ 40 Bảng 4.1 Đặc điểm chung đối tượng khảo sát 47 Bảng 4.2 Ý kiến đánh giá khách hàng tin cậy 49 Bảng 4.3 Ý kiến đánh giá khách hàng sở vật chất 50 Bảng 4.4 Ý kiến đánh giá khách hàng lực phục vụ 52 Bảng 4.5 Ý kiến đánh giá khách hàng thái độ phục vụ 53 Bảng 4.6 Ý kiến đánh giá khách hàng quy trình thủ tục 54 Bảng 4.7 Ý kiến đánh giá khách hàng mức lệ phí hành cơng 55 Bảng 4.8 Đánh giá người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Sở, Ban, Ngành tỉnh Bắc Ninh 57 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Mối quan hệ chấp nhận chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 13 Sơ đồ 2.2 Mơ hình năm khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ 14 Sơ đồ 2.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 17 Sơ đồ 2.4 Các yếu tố đánh giá chất lượng DVHCC dùng nghiên cứu 20 viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Hoàng Thị Lan Tên Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng sở, ban, ngành tỉnh Bắc Ninh Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Tên sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu: Đánh giá thực trạng chất lượng phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng sở, ban, ngành tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2016-2018, từ luận văn đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Sở, ban, ngành, tỉnh Bắc Ninh thời gian tới Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp thu thập thông tin thứ cấp từ Cục Thống kê, sở, ban, ngành tỉnh Bắc Ninh: Thu thập thông tin, số liệu đặc điểm tự nhiên, điều kiện kinh tế-xã hội tỉnh Bắc Ninh thông tin, số liệu liên quan đến việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng tỉnh Bắc Ninh Số liệu sơ cấp tác giả thu thập thông qua phiếu khảo sát, có 26 biến, kích thước mẫu cần thiết n = 26 x = 130 mẫu Để đạt kích thước mẫu trên, tác giả trực tiếp vấn 200 khách hàng đến liên hệ trực tiếp Bộ phận tiếp nhận trả kết thu đạt kết 200 phiếu (cả 200 phiếu hợp lệ) Tác giả sử dụng 200 phiếu khảo sát làm liệu cho nghiên cứu, đạt yêu cầu kích thước mẫu cần thiết 130 nên tính đại diện mẫu đủ điều kiện cho việc nghiên cứu Phương pháp tổng hợp phân tích số liệu tác giả sử dụng phương pháp như: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu nên kiểm định lấy chuẩn Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 Phân tích nhân tố khám phá: Được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn thành tập biến để chúng có ý nghĩa chứa đựng hầu hết thơng tin tập biến ban đầu Phân tích hồi quy tuyến tính: Được sử dụng để mơ hình hố mối quan hệ nhân biến.Phân tích thống kê mô tả: Sử dụng để xử lý liệu thông tin thu thập nhằm đảm bảo tính xác từ đó, đưa kết luận có tính khoa học độ tin cậy cao vấn đề nghiên cứu Kết nghiên cứu Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng sở ban ngành tỉnh Bắc Ninh năm qua có mặt tích cực định như: công tác xây dựng, ban hành văn quy phạm pháp luật quan, đơn vị thực nghiêm túc, ix quyền thông qua cơng chức hành yếu tố góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ Do vậy, Trung tâm hành cơng tỉnh Bắc Ninh cần phải đầu tư trang bị máy móc, cơng nghệ đại, đồng thời phải trọng đến việc bố trí nơi làm việc tổ tiếp nhận hoàn trả hồ sơ nơi thuận tiện, rộng rãi, thống mát ln dọn vệ sinh để tạo điều kiện cho Bộ phận tiếp nhận hoàn trả kết phát huy hết khả Xây dựng văn hóa cơng sở lành mạnh, đồn kết, thân thiện để cán bộ, công chức yên tâm công tác Tại trụ sở tiếp phận trả hồ sơ cần lắp đặt máy tính tra cứu thủ tục hành cần cơng khai máy tính tra cứu, sở liệu quốc gia thủ tục hành đảm bảo thống nhất, rõ ràng dễ đối chiếu tra cứu tồn quy trình, văn pháp lý mẫu biểu, tờ khai Tại trụ sở cần bố trí nhiều khu vực để khách hàng tìm hiểu thơng tin, xem tin tức, đọc báo điện tử, in ấn hồ sơ, toán qua ngân hàng chỗ, truy cập mạng khơng dây miễn phí thời gian chờ đợi, xem trưng bày hưởng dịch vụ hành cơng với giá ưu đãi Cần trang bị khơng gian thống mát tiện nghi, bố trí phận hợp lý, tạo mơi trường thân thiện giao tiếp công chức khách hàng bên cạnh cần bố trí thêm quầy hướng dẫn, tư vấn cách thức, hồ sơ bước để tiến hành nộp hồ sơ 4.3.2.3 Nâng cao lực cải cách quy trình thủ tục hành dịch vụ hành cơng Sở, ban ngành tỉnh Bắc Ninh Kết khảo sát cho thấy, có tác động tương đối thấp so với nhân tố khác mơ hình, nhiên, u cầu đơn giản, rõ ràng hồ sơ, thủ tục có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Do đó, việc tiếp tục cải cách hành chính, rà sốt quy trình, chuẩn hóa văn cơng tác trọng tâm cần tiến hành để đạt mức độ hài lịng cao tiêu chí thời gian tới Theo kết thống kê mô tả khách hàng quan, doanh nghiệp đánh giá thấp thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết quy định pháp luật thủ tục hành cơng Muốn cải thiện quy trình thủ tục hành cần ưu tiên cải thiện hai yếu tố Cải tiến trình tự tiếp nhận, giải giao trả hồ sơ thông qua việc đẩy mạnh triển khai giải hồ sơ trực tuyến, điều tạo thuận lợi cho khách 72 hàng tiếp cận thuận lợi với dịch vụ hành cơng, rút ngắn thời gian giải hồ sơ Tăng cường công tác kiểm tra, rà soát tất quy định pháp luật thủ tục hành cơng, từ loại bỏ thủ tục khơng cần thiết, khơng phù hợp với điều kiện thực tế thuộc thẩm quyền; kiến nghị quan có thẩm quyền bãi bỏ số thủ tục, biểu mẫu, thông tin không cần thiết biểu mẫu Bên cạnh đó, việc liên tục cập nhật phần mềm quản lý, ứng dụng cơng nghệ thơng tin chìa khóa cho thành cơng hành cơng tương lai cho địa bàn tỉnh nói riêng nước nói chung Bố trí nhân viên hướng dẫn cơng dân, tổ chức sử dụng phần mềm tra cứu, lấy phiếu tự động…tạo điều kiện thuận lợi cho việc tra cứu thông tin, giúp cho khách hàng quan, doanh nghiệp tiếp cận dịch vụ dễ dàng hiểu thực nhanh chóng Ngồi ra, cán quản lý phụ trách cải cách hành tham khảo, trao đổi thêm với địa phương khác để tích lũy thêm kinh nghiệm tiếp thu nhiều sáng kiến mới, phù hợp với địa phương Kết phân tích cho thấy công khai hướng dẫn chiếm tỷ lệ cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hành cơng Đặc biệt vấn đề công khai thủ tục hành cung cấp đầy đủ thơng tin hướng dẫn, biểu mẫu niêm yết phòng tiếp dân - nơi khách hàng tiếp xúc với quan công quyền yếu tố góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ Do vậy, Ban đạo cải cách hành Tỉnh phải thường xuyên kiểm tra giám sát việc cập nhật niêm yết thông tin hướng dẫn, biểu mẫu cách xác, đầy đủ để khách hàng tiện theo dõi thực cách dễ dàng, nhiều thời gian lại để bổ túc hồ sơ thiếu thơng tin Mặt khác, Sở, Ban, Ngành xây dựng đường dây nóng để tư vấn giúp đỡ cho khách hàng thủ tục cần thiết họ cần thực dịch vụ hành 4.3.2.4 Nâng cao lực phục vụ cán bộ, cơng chức Trình độ, kiến thức khách hàng Tỉnh ngày nâng cao, yêu cầu chung cán bộ, công chức, viên chức quan hành nhà nước cần đào tạo nâng cao, chuyên mơn mà cịn kỹ 73 năng, nghiệp vụ, am hiểu văn quy phạm pháp luật luật, nghị định, thông tư, định … từ trung ương đến địa phương, văn ban hành nhằm phục vụ tốt cho khách hàng, đồng thời hướng dẫn khách hàng có thay đổi giải thích thắc mắc khách hàng liên quan đến trình tự hồ sơ thủ tục Hầu hết, tất chuyên viên Bộ phận tiếp nhận trả kết trang bị máy vi tính có kết nối internet, cần vận động chuyên viên vừa làm vừa học, cập nhật thông tin mạng luật, nghị định, thơng tư, định có liên quan ban hành, để bổ sung hoàn thiện kiến thức văn quy phạm pháp luật Chuyên viên cần phát huy tinh thần cầu tiến, ham học hỏi sẵn sàng tìm hiểu kiến thức pháp luật luật, nghị định, thông tư…đặc biệt kiến thức lĩnh vực phụ trách Để đáp ứng yêu cầu này, điều cần thiết cần phải giáo dục, bồi dưỡng để nâng cao trình độ, lực, lề lối, tác phong, ý thức, trách nhiệm làm việc đội ngũ cán công chức chuyên môn, cần bổ sung nâng cao kỹ giải thủ tục hành đội ngũ nhân viên hành chính, có họ hồn thành tốt nhiệm vụ giao có khả đáp ứng nhu cầu công tác thời kỳ Biết lắng nghe cách hiệu quả, biết kiềm chế cảm xúc, tiếp xúc với khách hàng phải biết hướng phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ biết mỉm cười lúc, khách hàng nói, cán giao dịch cần bày tỏ ý không nên ngắt lời trừ muốn làm rõ vấn đề Biết tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận mang thông tin hai chiều, giúp cho cán giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, linh hoạt xử lý hồ sơ tham mưu cho lãnh đạo để đưa tiến cách làm tốt nhất, giảm bớt thủ tục hành không cần thiết giao dịch Mặt khác, việc nâng cao trình độ trị cho đội ngũ nhân viên nhà nước điều quan trọng Thật vậy, có trình độ nhận thức trị cao nhân viên có đủ lĩnh việc giao tiếp ứng xử với khách hàng trình thực thi nhiệm vụ Để thực giải pháp này, Sở, ban ngành tỉnh Bắc Ninh phải thường xuyên tổ chức lớp bồi dưỡng kiến thức trị buổi tọa đàm vấn đề trị ngồi nước cán cơng chức có điều kiện tham gia học tập 74 Có vậy, chuyên viên Bộ phận tiếp nhận trả kết chủ động, tự tin trả lời thắc mắc hay hướng dẫn khách hàng thủ tục ban hành Bên cạnh khuyến khích cán bộ, cơng chức tự học tập mạng, tự học công việc thực tế học theo kinh nghiệm người trước UBND Tỉnh cần phải nâng cao công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức quan hành chính, điều kiện tiên để xây dựng máy nhà nước đại nhằm thực tốt việc cải cách hành phục vụ tốt cho khách hàng Nâng cao chất lượng đào tạo, bồi dưỡng theo hướng nâng cao kỹ năng, kiến thức, khả giao tiếp cho cán bộ, công chức Bộ phận tiếp nhận trả kết Cần chuyển đào tạo chung chung thành đào tạo chuyên sâu theo hướng thực tế giúp cho việc thực công việc hiệu hơn, phục vụ khách hàng tốt Do đó, UBND Tỉnh bên cạnh kế hoạch bồi dưỡng nâng cao trình độ chun mơn, cần phải đào tạo nâng cao kỹ cho chuyên viên Bộ phận tiếp nhận trả kết thường xuyên mở lớp tập huấn ngắn hạn kỹ giao tiếp, kỹ giải thủ tục hành chính, cải tiến lề lối làm việc, nhằm nâng cao trách nhiệm làm việc chuyên viên giúp cho khách hàng hài lòng tiếp xúc với chuyên viên Bộ phận tiếp nhận trả kết Mặc khác, UBND Tỉnh cần trọng nâng cao trình độ trị cho chuyên viên Bộ phận tiếp nhận trả kết quả, chun viên có trình độ trị cao giúp họ có lĩnh ứng xử giao tiếp với khách hàng UBND Tỉnh cần phải có kế hoạch cho chun viên học trị, công việc Bộ phận tiếp nhận trả kết nhiều lại chun viên thuyên chuyển cho chuyên viên khác tập sau quen cơng việc cho chun viên thức Bộ phận tiếp nhận trả kết học, chun viên vừa nâng cao trình độ chuyên môn, Bộ phận tiếp nhận trả kết hoạt động có hiệu khơng sợ cảnh “Thừa việc, thiếu người” 4.3.2.5 Nâng cao thái độ phục vụ chuyên viên Bộ phận tiếp nhận chuyên viên trực tiếp nhận kết từ khách hàng trực tiếp trao trả kết cho khách hàng, chuyên viên thực lúc công đoạn tiếp nhận hồ sơ mới, kiểm tra, hướng dẫn trao trả kết hồ sơ đến hẹn Do đó, chuyên viên dễ bị áp lực lớn công việc ảnh hưởng đến thái độ phục vụ chuyên viên, quan tâm việc hướng dẫn khách hàng hồ sơ, biểu mẫu nên khách hàng dễ điền sai thông tin làm cho khách 75 hàng phải lại nhiều lần phải mua nhiều hồ sơ với tâm lý “Sai này, khác” Thực trạng cho thấy chuyên viên Bộ phận tiếp nhận trả kết chưa theo hướng đổi mới, xu hướng cải cách hành Tỉnh Thái độ phục vụ chuyên viên Bộ phận tiếp nhận trả kết 06 thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ hành cơng UBND Tỉnh Bắc Ninh, chun viên cần phải ăn mặc gọn gàng, lịch sự, phải đeo thẻ công chức, ghi chức vụ để khách hàng dễ nhận biết, sở họ phản ánh thắc mắc, khơng hài lịng thái độ phục vụ chuyên viên với cấp qua thùng thư góp ý, qua email qua đường dây nóng Qua việc làm trên, chuyên viên hạn chế việc nhũng nhiễu, phiền hà khách hàng giải hồ sơ hay có thái độ thiếu tinh thần trách nhiệm hồ sơ khách hàng Nhờ vậy, chuyên viên nâng cao thái độ phục vụ khách hàng, góp phần tạo thoải mái, hài lòng cho khách hàng đến liên hệ Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND Tỉnh cần tổ chức chương trình đào tạo ngắn hạn phong cách ứng xử giao tiếp giúp chuyên viên hồn thiện nâng cao cách ứng xử mình, cư xử lịch khả phán đốn nhu cầu khách hàng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND Tỉnh Bắc Ninh Chuyên viên phải có kiến thức lĩnh vực mà tiếp nhận, phải thực tốt quy chế văn hóa nơi cơng sở, có thái độ niềm nở, thân thiện tiếp xúc với khách hàng, giữ phẩm chất đạo đức cao đẹp, hoàn nhã tiếp khách hàng Từ tạo nên hình ảnh người cán bộ, công chức tốt đẹp mắt khách hàng Bên cạnh đó, chuyên viên Bộ phận tiếp nhận trả kết cần phải giải thích cơng khai, rõ ràng quy định pháp luật lĩnh vực mà phụ trách nhằm giúp cho khách hàng hiểu rõ phải thực quyền lợi mà khách hàng hưởng Chuyên viên phải có thái độ tôn trọng, niềm nở, lịch tiếp khách hàng họ chưa hiểu, nên giải thích cặn kẽ không nhũng nhiễu, phiền hà khách hàng Nếu khách hàng chưa làm thủ tục cần phải hướng dẫn cụ thể cho họ hiểu bổ túc để hoàn chỉnh hồ sơ, thủ tục hoàn chỉnh nhận hồ sơ thực theo quy trình cam kết, thời gian quy định, không nên kéo dài, gây khó dễ cho khách hàng UBND Tỉnh cần tổ chức giao lưu, học hỏi kinh nghiệm quản lý quy trình cung cấp dịch vụ với UBND Tỉnh tỉnh ngồi tỉnh Qua đó, chun viên Bộ phận tiếp nhận trả kết giao lưu, học hỏi 76 kinh nghiệm, đồng thời tổ chức tọa đàm kết bật việc phục vụ khách hàng, cách thức giải hồ sơ sớm thời gian quy định đảm bảo theo quy định pháp luật, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, cách giao tiếp ứng xử tình có nhiều khách hàng thắc mắc lúc họ không tập trung vào câu trả lời chuyên viên, họ hỏi liên tục nhiều người lúc chuyên viên vừa nhận hồ sơ mới, vừa kiểm tra thủ tục hồ sơ, vừa trao kết quả, vừa phải trả lời thắc mắc người dân.…có vậy, chuyên viên thấy ưu, khuyết điểm Tỉnh bạn giúp cho chun viên hồn thiện thái độ để phục vụ cho khách hàng tốt 4.3.2.6 Đảm bảo mức lệ phí dịch vụ hành cơng hợp lý Lệ phí yếu tố quan trọng việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ hành cơng Để nâng cao hài lòng khách hàng vấn đề Sở, Ban, Ngành tỉnh Bắc Ninh cần: Đẩy mạnh công tác công khai minh bạch thủ tục hành chính; áp dụng cơng nghệ thơng tin giải thủ tục hành nhằm tạo thuận lợi tối đa giảm chi phí tuân thủ thủ tục hành cho khách hàng Giảm thiểu chi phí khơng thức, rút ngắn thời gian giao dịch hành cho khách hàng đến giao dịch với quan Nhà nước Niêm yết cơng khai loại phí, lệ phí sử dụng dịch vụ; Song song đó, tăng cường cơng tác kiểm tra, giám sát, nâng cao đạo đức công vụ cho đội ngũ CBCC để đảm bảo hạn chế thấp tình trạng nhũng nhiễu, tham nhũng CBCC nhằm đảm bảo công dân, tổ chức sử dụng dịch vụ hành cơng khơng tốn thêm khoản chi phí khơng thức khác ngồi khoản theo quy định 77 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Hiện nay, nước ta tiếp tục tiến hành công đổi cách sâu sắc toàn diện, nhằm thực thắng lợi mục tiêu mà Ðảng ta vạch là: làm cho dân giàu, nước mạnh, dân chủ, văn minh, sở tăng cường nghiệp cơng nghiệp hố, đại hoá đất nước, xây dựng xã hội chủ nghĩa Việt Nam Ðể đạt mục tiêu đó, địi hỏi phải cải cách hành cho phù hợp Tỉnh Bắc Ninh năm vừa qua có tốc độ tăng trưởng phát triển kinh tế cao, đời sống nhân dân ngày nâng lên, sách xã hội thực đồng kịp thời Ngun nhân góp phần khơng nhỏ vào tăng trưởng phát triển Tỉnh Bắc Ninh quản lý động máy quản lý hành nhà nước, tạo điều kiện thu hút đầu tư để phát triển kinh tế Để phát triển kinh tế xã hội đòi hỏi máy hành phải tiếp tục cải tiến để nâng cao hiệu quản lý nhằm tạo điều kiện tốt để phát triển kinh tế thúc đẩy tăng trưởng bền vững Với mục tiêu nghiên cứu đề ra, luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Sở, Ban, Ngành tỉnh Bắc Ninh” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Một là, làm rỏ khái niệm liên quan đến dịch vụ, dịch vụ cơng, dịch vụ hành cơng, loại dịch vụ hành cơng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hành cơng, hài lịng khách hàng, mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, đồng thời sở trình bày tổng quan tài liệu cơng trình nghiên cứu liên quan trước đây, tác giả đề xuất sơ đồ nghiên cứu cụ thể mơ hình nghiên cứu đề nghị với thang đo kèm nhằm phục vụ cho việc đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hành cơng Sở, Ban, Ngành tỉnh Bắc Ninh Hai là, sở lý luận tổng hợp, tác giả giới thiệu tình hình cải cách hành cơng Sở, Ban, Ngành tỉnh Bắc Ninh với kết đạt hạn chế thời gian qua, phân tích làm rỏ thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ hành cơng qua đánh giá nhìn nhận khách 78 hàng góc độ nhân tố tin cậy, sở vật chất, quy trình thủ tục, lực phục vụ, thái độ phục vụ, lệ phí dịch vụ hành cơng Ba là, sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng tác giả đưa số giải pháp nhằm tổng hợp đưa gợi ý sách nâng cao chất lượng dịch vụ Chính phủ Bộ, ngành trung ương, UBND tỉnh Bắc Ninh đồng thời làm tăng hài lòng khách hàng dịch vụ hành cơng Sở, Ban, Ngành tỉnh Bắc Ninh 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Đối với Chính phủ Bộ, Ngành trung ương Cần tiếp tục rà soát, hệ thống hóa, kiểm tra theo dỏi văn quy phạm pháp luật thuộc lĩnh vực theo thẩm quyền Tỉnh; xây dựng hoàn thiện quy định đảm bảo đồng bộ, đầy đủ, kịp thời, minh bạch phù hợp với Luật, Nghị định Chính phủ, văn hướng dẫn cấp tỉnh; để kịp thời ban hành cụ thể văn quan Đảng, Nhà nước, Mặt trận tổ quốc đồn thể, quan hành nhà nước thực tốt nhằm nâng cao hiệu hoạt động cán bộ, công chức, viên chức tất lĩnh vực Đặc biệt, đảm bảo tất thủ tục hành kiểm sốt chặt chẽ phải niêm yết cơng khai, rõ ràng, minh bạch, xác 5.2.2 Đối với UBND tỉnh Bắc Ninh UBND Tỉnh phải thường xuyên tổ chức kiểm soát, cập nhật, niêm yết đầy đủ kịp thời tổ chức thực nghiêm thủ tục hành ban hành sửa đổi, bổ sung, thay thế, đồng thời đề nghị bãi bỏ hủy bỏ theo quy định, TTHC không cần thiết, không phù hợp nhằm cắt giảm chi phí thời gian tài khách hàng doanh nghiệp Đổi phương thức cung ứng dịch vụ hành cơng theo hướng đơn giản, liên thông liên kết đại trực tuyến; đổi cách phục vụ, giao tiếp công chức, viên chức q trình thực giao dịch hành đảm báo hài lòng khách hàng, doanh nghiệp đến giao dịch Chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ tính cơng khai, minh bạch hoạt động quan hành nhà nước thơng qua đẩy mạnh cung cấp dịch vụ công trực tuyến cho khách hàng quan, doanh nghiệp Nâng cao chất lượng đạo, điều hành hoạt động quan hành thơng qua việc sử dụng hiệu mạng thơng tin điện tử hành 79 UBND tỉnh Bắc Ninh nên ưu tiên cải cách thủ tục hành liên quan đến doanh nghiệp, triển khai thực đơn giản hóa rút ngắn thời gian xử lý thủ tục hành thuộc thẩm quyền giải UBND tỉnh Bắc Ninh Song song với việc cắt giảm thời gian thực thủ tục hành chính, cơng tác tiếp nhận, xử lý phản ánh kiến nghị cá nhân, tổ chức liên quan đến thủ tục hành triển khai tích cực Cơ chế cửa, cửa liên thơng triển khai có hiệu quả, góp phần nâng cao chất lượng giải thủ tục hành cho người dân quan, doanh nghiệp theo hướng công khai, minh bạch, thuận tiện Tập trung cải cách máy, xây dựng nâng cao chất lượng đội ngũ công chức Nâng cao chất lượng đội ngũ công chức, viên chức, lao động, tham mưu xây dựng Đề án vị trí việc làm cho khối hành đơn vị nghiệp công lập thuộc Sở, Ban, Ngành Thực nâng lương trước thời hạn cho cơng chức, viên chức, lao động lập thành tích xuất sắc nhằm tạo động lực thực để công chức, viên chức thực thi cơng vụ có chất lượng hiệu cao Tăng cường cải cách tài cơng, giảm thiểu thủ tục hành gây phiền hà cho tổ chức khách hàng quan, doanh nghiệp Triển khai thực cung cấp trực tuyến mức dịch vụ hành cơng theo danh mục phê duyệt, góp phần tiết kiệm thời gian, cắt giảm chi phí nâng cao tính công khai, minh bạch, giảm sách nhiễu nhân dân thực thủ tục hành Chú trọng ứng dụng công nghệ thông tin quản lý điều hành, đại hóa hành Triển khai đồng nhiệm vụ ứng dụng công nghệ thông tin tồn Sở, Ban, Ngành đảm bảo an tồn thơng tin mạng, giao dịch điện tử; triển khai có hiệu kết nối liên thơng phần mềm quản lý văn điều hành giúp hình thành quyền điện tử 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đinh Văn Ân Hồng Thu Hịa (2006) Đổi cung ứng dịch vụ công Việt Nam Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Các báo cáo cơng tác cải cách hành Trung tâm hành cơng tỉnh Bắc Ninh 2016-2018 Nguyễn Ngọc Hiến cs.(2006) Giáo trình Hành cơng Học Viện Hành quốc gia Võ Nguyên Khanh (2011) Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ hành cơng ứng dụng tiêu chuẩn ISO UBND Quận 1, TP.Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Kinh tế TP.HCM Lê Chi Mai (2006) Dịch vụ hành cơng Nhà xuất Lý luận trị, Hà Nội Nguyễn Hồng Năm (2015) Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hành cơng ủy ban nhân dân phường 1, thành phố Bến Tre Lưu Văn Nghiêm (2001) Marketing kinh doanh dịch vụ Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Nhàn (2006) Đánh giá chất lượng dịch vụ hành công địa bàn Tp HCM, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, ĐHKT Tp HCM Hoàng Ngọc Nhậm cs (2008) Giáo trình Kinh tế lượng NXB Lao động xã hội, Hà Nội 10 Nguyễn Như Phát (2002) Dịch vụ công - nghiên cứu thực tiễn, Tổ chức nhà nước, Số 11 11 Thang Văn Phúc (2015) cải cách hành nhà nước – nhìn lại 10 năm ( 20112005) ưu tiên (2016 – 2020 ) tầm nhìn 2025 12 Quy chế hoạt động phận tiếp nhận trả kết cửa Trung tâm dịch vụ hành cơng tỉnh Bắc Ninh 13 Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long Đỗ Văn Cường (2013) “Đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ cục thuế tỉnh Kiên Giang”, Tạp chí khoa học trường Đại Học Cần Thơ.(25).tr 17-23 14 Lê Ngọc Sương (2011) Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ hành cơng UBND huyện Củ Chi, TP Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh 81 15 Ngô Hồng Lan Thảo (2016) Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học quốc tế Hồng Bàng, Thành Phố Hồ Chí Minh 16 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, tập tập Nhà xuất Hồng Đức, Hà Nội 17 Thiết kế qui trình lấy mẫu Tập thể tác giả, tr 21 Những sở nghiên cứu xã hội học Oxipốp chủ biên, tr 273 Trường Đại học Kinh tế Huế 82 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI CÁC SỞ, BAN, NGÀNH CỦA TỈNH BẮC NINH Xin chào Ông/Bà! Tôi học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh, Học viện Nông nghiệp Việt Nam, thực Đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Sở, Ban, Ngành tỉnh Bắc Ninh” Tơi mong Ơng/Bà vui lịng trả lời phiếu khảo sát đây, ý kiến Ông/Bà có ý nghĩa quan trọng giúp tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Những câu trả lời Ơng/Bà tơi đảm bảo giữ bí mật tuyệt đối khơng có câu trả lời hay sai phiếu khảo sát Tôi trân trọng cám ơn hợp tác Ơng/Bà I Phần câu hỏi thơng tin cá nhân Đối với câu hỏi: Ơng/Bà vui lịng đánh dấu X vào câu trả lời có lựa chọn bên cạnh (từ câu – câu 7) Họ tên Ông/Bà: Địa chỉ: Giới tính:  Nam  Nữ Ơng/bà thuộc nhóm tuổi đây:  Dưới 25  từ 25 đến 34  Từ 35 đến 44  từ 45 tuổi trở lên Hiện nghề nghiệp Ơng/bà:  Cơng nhân  Giáo viên  Cơng nhân  Kinh doanh  Nông dân  Nghề khác… Trình độ học vấn:  Phổ thơng sở  Phổ thông trung học  Trung cấp, cao đẳng  Đại học Dịch vụ mà Ông/Bà tham gia:  Xin cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà ở, đất 83  Xin cấp giấy phép xây dựng  Xin cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh  Hộ tịch  Cấp giấy khai sinh  Công chứng, y  Dịch vụ khác (đăng ký chấp, xóa chấp…) II Phần câu hỏi Xin vui lịng cho biết mức độ đồng ý Ông/Bà Diễn giải sau đây, cách khoanh trịn lên số thích hợp mà Ơng/Bà cho phù hợp nhất: Ghi Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý STT Diễn giải Hồn tồn khơng đồng ý Sự tin cậy Các loại giấy tờ trả lại cho khách hàng khơng bị sai sót Hồ sơ trả lại cho khách hàng khơng bị thiếu sót, mát Thời gian trả hồ sơ không bị trễ so với giấy hẹn Khách hàng lại nhiều lần để làm hồ sơ Các quy trình thủ tục dịch vụ hành quan cơng khai minh bạch Cơ sở vật chất Nơi tiếp nhận hồn trả hồ sơ rộng rãi, thống mát Nơi tiếp nhận hồn trả hồ 84 Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý sơ dọn vệ sinh Nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, quạt ) Nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ tương đối đại Cách bố trí, xếp nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ hợp lý Các mẫu thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục niêm yết, dán đầy đủ Năng lực phục vụ Nhân viên có khả giao tiếp tốt Nhân viên có kiến thức kỹ giải cơng việc Nhân viên thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao hồ sơ công dân Thái độ phục vụ Nhân viên có thái độ lịch tiếp nhận hồn trả hồn trả hồ sơ Nhân viên có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc khách hàng Nhân viên có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc khách hàng Nhân viên không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho dân giải hồ sơ 85 Quy trình thủ tục Thành phần, thủ tục hành đơn giản, dễ thực Nội dung biểu mẫu dể hiểu, dễ điền thông tin Quy trình thủ tục hành dễ dàng thực Thời gian thực thủ tục nhanh gọn Lệ phí Lệ phí dịch vụ hành cơng UBND Tỉnh đưa đảm bảo quy định pháp luật, có hóa đơn chứng Các mức lệ phí cụ thể loại hình dịch vụ hành cơng niêm yết cơng khai Khi có thay đổi, điều chỉnh lệ phí dịch vụ hành cơng có thơng báo kịp thời rõ ràng Việc sử dụng lệ phí cơng khai minh bạch III Ý KIẾN KHÁC: (Ngồi nội dung nói trên, theo Ơng/Bà cịn có ý kiến khác vui lịng ghi rõ nhằm giúp sở, ban ngành tỉnh Bắc Ninh ngày nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng): Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý Ông/Bà! 86 ... lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ hành cơng - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng Sở, ban, ngành tỉnh Bắc Ninh Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng Sở, Ban,. .. chất lượng phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng sở, ban, ngành tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2016-2018, từ luận văn đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Sở,. .. dịch vụ hành cơng sở, ban, ngành tỉnh Bắc Ninh đến năm 2025 68 4.3.1 Định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Sở, Ban, Ngành tỉnh Bắc Ninh 68 iv 4.3.2 Giải pháp nâng