Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan trực thuộc Ủy ban Nhân dân huyện Tam Nông, tỉnh Phú ThọNâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan trực thuộc Ủy ban Nhân dân huyện Tam Nông, tỉnh Phú ThọNâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan trực thuộc Ủy ban Nhân dân huyện Tam Nông, tỉnh Phú ThọNâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan trực thuộc Ủy ban Nhân dân huyện Tam Nông, tỉnh Phú ThọNâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan trực thuộc Ủy ban Nhân dân huyện Tam Nông, tỉnh Phú ThọNâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan trực thuộc Ủy ban Nhân dân huyện Tam Nông, tỉnh Phú ThọNâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan trực thuộc Ủy ban Nhân dân huyện Tam Nông, tỉnh Phú ThọNâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan trực thuộc Ủy ban Nhân dân huyện Tam Nông, tỉnh Phú ThọNâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan trực thuộc Ủy ban Nhân dân huyện Tam Nông, tỉnh Phú ThọNâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan trực thuộc Ủy ban Nhân dân huyện Tam Nông, tỉnh Phú ThọNâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan trực thuộc Ủy ban Nhân dân huyện Tam Nông, tỉnh Phú ThọNâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan trực thuộc Ủy ban Nhân dân huyện Tam Nông, tỉnh Phú ThọNâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan trực thuộc Ủy ban Nhân dân huyện Tam Nông, tỉnh Phú Thọ
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH BÙI THỊ TUYẾT NHUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI CÁC CƠ QUAN TRỰC THUỘC ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN TAM NÔNG - TỈNH PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2019 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH BÙI THỊ TUYẾT NHUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI CÁC CƠ QUAN TRỰC THUỘC ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN TAM NÔNG - TỈNH PHÚ THỌ Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm Văn Hạnh THÁI NGUYÊN - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết số liệu nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học hàm, học vị Tôi xin cam đoan: Mọi giúp đỡ luận văn cảm ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc, tìm hiểu phân tích cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận giúp đỡ nhiệt tình quan, tổ chức cá nhân Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới tất tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thực nghiên cứu luận văn Trước hết, xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh, Phòng Đào tạo nhà trường thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho tơi suốt q trình học tập Với lịng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, tơi xin trân trọng cảm ơn Tiến sĩ Phạm Văn Hạnh, người trực tiếp bảo, hướng dẫn khoa học giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu, hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp, người hỗ trợ thầm lặng, giúp đỡ nhiệt tình việc thu thập thơng tin, số liệu, tài liệu nghiên cứu đóng góp ý kiến quý báu suốt trình thực đề tài để hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU viii DANH MỤC SƠ ĐỒ x MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Những đóng góp luận văn Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ hành cơng chất lượng dịch vụ hành cơng 1.1.1 Một số vấn đề dịch vụ hành cơng 1.1.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng 1.1.3 Nội dung công tác nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 14 1.1.4 Các tiêu chí đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng 17 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới hiệu cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ hành cơng máy hành cấp huyện 23 1.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 27 1.2.1 Kinh nghiệm UBND Quận Ngô Quyền Thành phố Hải Phòng 27 1.2.2 Kinh nghiệm UBND Quận Thành phố Hồ Chí Minh 27 1.2.3 Bài học kinh nghiệm UBND Huyện Tam Nông - Phú Thọ 29 iv CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 31 2.2 Phương pháp nghiên cứu 31 2.2.1 Quy trình nghiên cứu luận văn 31 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 32 2.2.3 Mẫu nghiên cứu 33 2.2.4 Thiết kế bảng hỏi 35 2.2.5 Phương pháp tổng hợp, phân tích xử lý liệu 37 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 38 2.3.1 Nhóm tiêu chí đánh giá cơng tác nâng cao chất lượng DVHCC 38 2.3.2 Nhóm tiêu chí đánh giá thực trạng chất lượng DVHCC 40 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI CÁC CƠ QUAN TRỰC THUỘC ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN TAM NÔNG - TỈNH PHÚ THỌ 43 3.1 Tình hình thực dịch vụ hành cơng quan trực thuộc UBND Huyện Tam Nông – Tỉnh Phú Thọ 43 3.1.1 Đặc điểm địa lý, kinh tế - xã hội máy hành công UBND Huyện Tam Nông – Tỉnh Phú Thọ 43 3.1.2 Quy trình thực dịch vụ hành cơng theo chế cửa UBND Huyện Tam Nông – Tỉnh Phú Thọ 47 3.1.3 Tình hình thực dịch vụ hành cơng quan trực thuộc UBND Huyện Tam Nông – Tỉnh Phú Thọ 50 3.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng quan trực thuộc UBND Huyện Tam Nông – Tỉnh Phú Thọ dựa tiêu chí đánh giá 66 3.2.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 66 3.2.2 Tổng hợp kết đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng quan trực thuộc UBND Huyện Tam Nông – Tỉnh Phú Thọ 68 v 3.3 Thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng quan trực thuộc UBND Huyện Tam Nông – Phú Thọ 82 3.3.1 Công tác hoạch định chủ trương, đường lối sách nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng đơn vị trực thuộc UBND Huyện Tam Nông 82 3.3.2 Công tác tổ chức triển khai thực chủ trương, định hướng sách chất lượng dịch vụ hành cơng quan trực thuộc UBND Huyện Tam Nông 86 3.3.3 Công tác kiểm tra, giám sát việc thực chủ trương, sách chất lượng dịch vụ hành cơng quan trực thuộc UBND Huyện Tam Nông 90 3.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới hiệu công tác quản lý chất lượng dịch vụ hành cơng UBND Huyện Tam Nơng, tỉnh Phú Thọ 92 3.4.1 Các yếu tố ảnh hưởng thuộc mơi trường bên ngồi 92 3.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng thuộc môi trường bên 93 3.5 Đánh chung tình hình nâng cao chất lượng DVHCC đơn trị trực thuộc UBND Huyện Tam Nông – Phú Thọ 94 3.5.1 Ưu điểm 94 3.5.2 Khuyết điểm nguyên nhân 96 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI CÁC CƠ QUAN TRỰC THUỘC UBND HUYỆN TAM NÔNG - TỈNH PHÚ THỌ 99 4.1 Phương hướng mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội Huyện Tam Nông – Phú Thọ giai đoạn 2010 - 2020 99 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng quan trực thuộc UBND Huyện Tam Nông – Tỉnh Phú Thọ 102 4.2.1 Hồn thiện cơng tác xây dựng chủ trương, đường lối sách nâng cao chất lượng DVHCC 102 4.2.2 Tăng cường hiệu thực chủ trương, đường lối sách nâng cao chất lượng DVHCC 103 vi 4.2.3 Đẩy mạnh công tác kiểm tra giám sát trình tổ chức, triển khai thực chủ trương, định hướng sách nâng cao chất lượng DVHCC sở trực thuộc 105 4.2.4 Hồn thiện chế sách, gắn với đổi thủ tục, quy trình dịch vụ hành cơng 107 4.2.5 Đầu tư sở vật chất gắn liền với ứng dụng công nghệ thông tin đáp ứng nhu cầu dịch vụ hành cơng 109 4.2.6 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức trực tiếp cung cấp dịch vụ hành cơng 111 KẾT LUẬN 113 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 117 PHỤ LỤC 120 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Giải nghĩa CBCC Cán công chức CNTT Công nghệ thông tin DVHCC Dịch vụ hành cơng ĐKKD Đăng ký kinh doanh HĐND Hội đồng nhân dân GD&ĐT Giáo dục Đào tạo TC - KH Tài Kế hoạch TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân QSDĐ Quyền sử dụng đất viii DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 3.1 Hiện trạng mặt nơi phục vụ người dân đơn vị trực thuộc UBND Huyện Tam Nông năm 2018 51 Bảng 3.2 Thống kê tình trạng trang thiết bị máy móc Bộ phận tiếp dân đơn vị trực thuộc UBND Huyện Tam Nông 54 Bảng 3.3 Hiện trạng Nhân phục vụ phận tiếp dân đơn vị trực thuộc UBND Huyện Tam Nông 56 Bảng 3.4 Thống kê TTHC niêm yết công khai hệ thống biểu mẫu 59 Bảng 3.5 Tình hình tiếp nhận giải hồ sơ lĩnh vực quản lý thị 61 Bảng 3.6 Tình hình tiếp nhận giải hồ sơ lĩnh vực ĐKKD 62 Bảng 3.7 Tình hình tiếp nhận giải hồ sơ lĩnh vực Giáo dục đào tạo lĩnh vực Lao động, Thương binh sách xã hội 63 Bảng 3.8 Tình hình tiếp nhận giải hồ sơ lĩnh vực Tư pháp 63 Bảng 3.9 Tình hình tiếp nhận giải hồ sơ lĩnh vực Đăng ký chấp QSDĐ 64 Bảng 3.10 Tình hình tiếp nhận giải hồ sơ lĩnh vực đất đai 65 Bảng 3.11 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 66 Bảng 3.12 Ý kiến chung người dân nơi đón tiếp phục vụ 68 Bảng 3.13 Ý kiến người dân trang thiết bị bàn ghế 69 nơi đón tiếp phục vụ 69 Bảng 3.14 Ý kiến người dân dịch vụ nước uống photocopy nơi đón tiếp phục vụ 69 Bảng 3.15 Ý kiến người dân bãi đậu xe nơi đón tiếp phục vụ 70 Bảng 3.16 Mức độ hiểu biết người dân quy trình thực TTHC 71 Bảng 3.17 Thái độ CBCC trình tiếp dân 71 Bảng 3.18 Tinh thần, trách nhiệm CBCC trình giải công việc, hồ sơ cho người dân 72 Bảng 3.19 Ý kiến người dân hướng dẫn thực quy trình 73 thủ tục hành 73 110 giao dịch, bố trí bàn ghế đủ rộng để đáp ứng nhu cầu để tài liệu, hồ sơ, thiết lập hệ thống tủ lưu trữ hồ sơ đủ rộng để bảo quản tra cứu cần thiết, phục vụ cho việc giải hồ sơ hành cá nhân, tổ chức, bãi đậu xe, cơng trình phụ trợ cần xây dựng rộng rãi, đẹp thuận tiện Việc bảo dưỡng, nâng cấp trang thiết bị, máy móc phục vụ cho việc giải TTHC, DVHCC cần thực thường xuyên, định kỳ để đảm bảo máy móc vận hành tốt, thơng suốt q trình thực cơng việc cán bộ, cơng chức Bên cạnh đó, UBND huyện cần xây dựng quy tắc ứng xử CBCC, quy định rõ trang phục CBCC làm công tác cung cấp DVHCC, phải đảm bảo bảng tên, thẻ chức vụ thực giao tiếp với tổ chức, công dân nơi làm việc Song song đó, cần đẩy mạnh việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin giải hồ sơ hành Việc ứng dụng công nghệ thông tin tiến hành hai phương diện đầu tư máy móc, trang thiết bị thiết kế, sử dụng phần mềm quản lý, giải hồ sơ Việc sử dụng công nghệ thơng tin hoạt động quản lý hành nhà nước hướng đúng, giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động cải cách TTHC Bên cạnh việc đầu tư máy móc, trang bị thiết kế, sử dụng phần mềm quản lý, giải hồ sơ trang bị cho CBCC trực tiếp cung cấp DVHCC máy vi tính riêng kết nối mạng nội máy chủ cho phép truy cập mạng tin học diện rộng quan khác, mạng Internet để thu thập thông tin phục vụ cơng tác cần nâng cấp, hồn thiện cổng thông tin điện tử (trang thông tin điện tử); đồng thời, cổng thông tin điện tử phải liên kết với cổng thông tin điện tử UBND huyện để thực tốt việc công khai TTHC địa phương thông tin cải cách hành chính, tiến tới cung ứng DVHCC trực tuyến theo chế cửa liên thông đại Người dân cần truy cập vào trang website địa phương để tra cứu thực TTHC đó, có kết người dân cần 111 tới Bộ phận tiếp nhận trả kết theo giấy hẹn giấy tờ pháp lý kèm theo để nhận kết hồ sơ hành nộp lệ phí theo quy định Ngồi ra, cần quan tâm bồi dưỡng, nâng cao kiến thức công nghệ thông tin cho đội ngũ CBCC trực tiếp cung cấp DVHCC, thay đổi thói quen làm việc thủ cơng truyền thống Đồng thời, khuyến khích cán bộ, cơng chức sử dụng Internet để mở rộng kiến thức mặt đời sống xã hội, đặc biệt kinh tế hội nhập quốc tế 4.2.6 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức trực tiếp cung cấp dịch vụ hành cơng Để nâng cao chất lượng cán bộ, cơng chức nói chung, trực tiếp cung cấp DVHCC cần phải tiến hành biện pháp sau: Một là, để có đội ngũ CBCC có lực trình độ chun mơn nghiệp vụ UBND Huyện Tam Nông cần phải làm tốt công tác tuyển chọn, đảm bảo cơng bằng, khách quan, thơng qua thi tuyển có cạnh tranh để lựa chọn người thực có trình độ lực, phẩm chất đạo đức chuyên môn nghiệp vụ giỏi làm việc quan nhà nước Khắc phục tình trạng tiêu cực việc thi tuyển CBCC Hai là, sở quy hoạch, tiến hành đào tạo bồi dưỡng cán bộ, công chức chun mơn nghiệp vụ theo hướng chun nghiệp hóa UBND huyện cần quan tâm đạo, tạo điều kiện cho CBCC tham gia lớp tập huấn chuyên mơn nghiệp vụ khóa tập huấn kỹ hành chính, đặc biệt kỹ giao tiếp; đồng thời ý nâng cao phẩm chất, đạo đức đội ngũ CBCC trực tiếp cung cấp DVHCC Ví dụ như: Tổ chức cho CBCC học tập thực theo tư tưởng, gương Hồ Chí Minh đạo đức công vụ; Tổ chức thi nghiệp vụ TTHC mới, Tổ chức phong trào thi đua sáng kiến cải tiến chất lượng DVHCC sở,… Những việc làm góp phần trừ tệ quan liêu, cửa quyền, làm 112 máy hành nhà nước làm nâng cao chất lượng DVHCC phù hợp với nguyện vọng mong muốn người dân Ba là, có sách đãi ngộ CBCC nói chung CBCC trực tiếp làm cung ứng DVHCC nói riêng đảm bảo hợp lý Xây dựng sách lương bổng, thưởng phạt, đánh giá chất lượng cơng việc cho tương xứng với đóng góp người, khơng phân biệt người làm việc tốt người không làm việc Đồng thời, kịp thời biểu dương khen thưởng tập thể, cá nhân có cách làm mới, sáng tạo, hồn thành xuất sắc nhiệm vụ nhằm tạo điều kiện động viên khuyến khích đội ngũ nhiệt tình, an tâm cơng tác xử lý trường hợp vi phạm, xây dựng quan, đơn vị văn minh, tạo môi trường làm việc nề nếp, khoa học, có kỷ cương, dân chủ 113 KẾT LUẬN Công tác nâng cao chất lượng DVHCC Việt Năm đạt kết quan trọng, góp phần tích cực vào thành tựu phát triển kinh tế xã hội đất nước Trong năm vừa qua, Nhà nước triển khai nhiều việc nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lĩnh vực có liên quan trực tiếp đến tổ chức công dân nhằm hướng đến xây dựng nhà nước thật “của dân, dân dân” Xuất phát điểm từ việc làm rõ vấn đề liên quan tới chất dịch vụ hành cơng, chất lượng dịch vụ hành cơng hệ thống tiêu nghiên cứu, tác giả tiến hành khảo sát thực trạng công tác nâng cao chất lượng DVHCC đơn vị trực thuộc UBND Huyện Tam Nơng – Phú Thọ, kết hợp với q trình thực đánh giá thực trạng chất lượng DVHCC dựa ý kiến người dân Kết khảo sát thu trở thành sở cho giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVHCC toàn diện địa phương Nhìn chung, chất lượng DVHCC đơn vị trực thuộc UBND Huyện Tam Nơng có nhiều tiến đáng kể từ sau thực chương trình cải cách hành theo chế cửa, cửa liên thông Tuy nhiên, kết khảo sát cho thấy chất lượng DVHCC đơn vị trực thuộc UBND Huyện Tam Nơng cịn khơng tồn hạn chế Chính điều đặt thách thức phải giải tốt mối quan hệ Nhà nước cơng dân, cần tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVHCC để hướng tới nâng cao chất lượng đời sống cho người dân Với kiến thức lý luận, thông qua thực trạng nguyên nhân ra, luận văn đề xuất nhóm giải pháp nhằm khắc phục hạn chế góp phần nâng cao chất lượng DVHCC đơn vị trực thuộc UBND Huyện Tam Nơng, bao gồm nhóm giải pháp Hồn thiện cơng tác xây dựng chủ trương, đường lối sách nâng cao chất lượng 114 DVHCC; Tăng cường hiệu thực chủ trương, đường lối sách nâng cao chất lượng DVHCC; Đẩy mạnh công tác kiểm tra giám sát trình tổ chức, triển khai thực chủ trương, định hướng sách nâng cao chất lượng DVHCC sở trực thuộc; Hoàn thiện chế sách, gắn với đổi thủ tục, quy trình dịch vụ hành cơng; Đầu tư sở vật chất gắn liền với ứng dụng công nghệ thơng tin đáp ứng nhu cầu dịch vụ hành công; Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức trực tiếp cung cấp dịch vụ hành cơng Với kết nghiên cứu khách quan đề tài này, tác giả hi vọng đóng góp phần nhỏ mặt lý luận thực tiễn nội dung nâng cao chất lượng DVHCC nói chung hồn thiện cơng tác nâng cao chất lượng DVHCC đơn vị trực thuộc UBND Huyện Tam Nông nói riêng 117 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bùi Văn Quyết (2010), Giáo trình Quản lý hành cơng, NXB Tài chính, Hà Nội Cao Duy Hoàng Lê Nguyễn Hậu (2011), Chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng người dân - Một nghiên cứu thành phố Đà Lạt, Tạp chí Phát triển KH&CN, số Q2/2011, tập 14, tr 73-79 Hội đồng nhân dân tỉnh Phú Thọ (2013), Nghị 01/2013/NQ-HĐND 15/07/2013 Quy định nội dung, mức chi cho công tác nâng cao chất lượng DVHCC hoạt động kiểm sốt thủ tục hành tỉnh Phú Thọ Hội đồng nhân dân tỉnh Phú Thọ (2013), Nghị 01/2013/NQ-HĐND 15/07/2013 Quy định nội dung, mức chi cho công tác nâng cao chất lượng DVHCC hoạt động kiểm sốt thủ tục hành tỉnh Phú Thọ Lê Dân (2011), Phương án đánh giá hài lịng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức, Tạp chí khoa học công nghệ, ĐH Đà Nẵng, số (44) Nguyễn Thị Trâm Anh Nguyễn Đình Mạnh (2017), Nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ công lĩnh vực đất đai UBND huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An, Tạp chí Cơng Thương, số tháng 02/2017 Nguyễn Văn Đồng (2017) Dịch vụ hành cơng hành nhà nước Việt Nam, Tạp chí Lý luận trị, số 6-2017 Nguyễn Hữu Hải Lê Văn Hịa (2010), Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công quan hành Nhà nước, Tạp chí Tổ chức Nhà nước, số 03/2010 Nguyễn Ngọc Hiến (2003), Giáo trình hành cơng, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội 10 Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình quản trị chất lượng, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 118 11 Phan Thị Dinh (2013), Nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND Quận Ngũ Hành Sơn, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng 12 UBND huyện Tam Nông (2017), Kế hoạch số 11/KH-UBND ngày 30 tháng 01 năm 2018 cải cách hành huyện Tam Nông năm 2018 13 UBND huyện Tam Nông (2017), Công văn số 561/UBND-VP ngày 12/12/2017 việc tăng cường kỉ cương, kỉ luật hành nâng cao hiệu sử dụng thời gian làm việc, chất lượng họp chế độ thông tin báo cáo 14 UBND tỉnh Phú Thọ (2015), Kế hoạch số 803/KH-UBND, ngày 18/3/2015 UBND tỉnh việc thông tin, tuyên truyền công tác nâng cao chất lượng DVHCC tỉnh Phú Thọ giai đoạn 2016-2020 15 UBND tỉnh Phú Thọ (2017), Kế hoạch số 5494/KH-UBND ngày 31/12/2017 thực công tác kiểm sốt thủ tục hành năm 2018 16 Vũ Quỳnh (2017), Chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn thành phố Hà Nội, LATS, Viện nghiên cứu Quản lý kinh tế Trung ương, Hà Nội Tiếng Anh Assaf A.F (2007) The role of expectations in patients’ hospital assessments: A Turkish university hospital example International Journal of Health Care Quality Assurance 21 (5): 503-5 16 Cronin, J J., Taylor (1992) S A., Measuring service quality: a reexamination and extension Journal of Marketing, 6: 55-68 Parasuraman, A., et al., (1991) Refinement and Reassessment of the SERVQUAL scale Journal of Retailing, 67:420-450 Parasuraman, A., Zeithaml, V A and Berry, L L, (1988) SERVPERF: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of servicequality Journal of Reatailing, 64: 12 – 40 119 Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A & Malhotra, A (2005) E-S-QUAL, A multiple item scale for Assessing Electronic Service Quality, Journal of Service Research, 7, DOI: 10.1177/1094670504271156 Powell, T., (1995) Total Quality Management as competitive advantage: a review and empirical study, Strategic Management Journal, 16:15–37 Zeithaml, Valerie A & Bitner, Mary J (2000) Services Marketing: Integrating customer focus across the firm, 2nd ed., Irwin/McGraw-Hill, Boston, M.A Yamane, Taro (1967) Statistics, An Introductory Analysis, 2nd Ed., New York: Harper and Row 120 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT VỀ CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA UBND HUYỆN TAM NÔNG – TỈNH PHÚ THỌ Xin chào Q Ơng/Bà! Tên tơi là: Bùi Thị Tuyết Nhung Hiện thực nghiên cứu đánh giá thực trạng công tác nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND Huyện Tam Nơng – Tỉnh Phú Thọ Vì vậy, tơi xin gửi tới Quý Ông/Bà phiếu khảo sát để thu thập thông tin khách quan cho nội dung nghiên cứu mình, tơi xin cam đoan thơng tin cá nhân Q Ơng/Bà bảo mật tuyệt đối sử dụng cho mục đích nghiên cứu tơi Tơi xin chân thành cảm ơn! Phần I THÔNG TIN CHUNG 1.1.Họ tên:……………………………………………………………… 1.2.Địa chỉ:…………………………………………………………… …… 1.3.Số điện thoại:…………………………………………………………… 1.4.Địa email (thư điện tử):…………………………………… 1.5.Ơng/Bà cơng tác tại:……………………………………………… 1.6 Chức vụ:……………………………………………………………… Phần II NỘI DUNG KHẢO SÁT Tiêu chí Câu hỏi khảo sát Nội dung chủ trương, định hướng sách nâng cao chất lượng DVHCC đơn vị trực thuộc UBND Huyện Tam Công tác xây Nông xây dựng cụ thể, tiêu kế dựng chủ hoạch đo lường, xác định mặt tiến trương, định độ, thời gian thực hướng Chủ trương, định hướng sách sách nâng cao chất lượng DVHCC đơn vị trực thuộc UBND Huyện Tam Nông công khai, minh bạch, rõ ràng Đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến 121 Câu hỏi khảo sát Tiêu chí Chủ trương, định hướng sách nâng cao chất lượng DVHCC đơn vị trực thuộc UBND Huyện Tam Nông gắn liền với mục tiêu phát triển KT-XH địa phương, tiêu không xa vời so với điều kiện thực tiễn huyện Lãnh đạo đơn vị nắm chủ trương, định hướng sách nâng cao chất lượng DVHCC UBND Huyện Tam Nông UBND Huyện Tam Nông thường xuyên tổ chức tuyên truyền chủ trương, định hướng, sách nâng cao chất lượng DVHCC tới tồn thể đơn vị trực thuộc UBND huyện UBND Huyện Tam Nông nghiêm túc, công khai thực triển khai chủ trương, định Cơng tác hướng sách nâng cao chất lượng triển khai DVHCC tổ chức thực Tổ chức tập huấn cho CBCC kỹ chủ thái độ phục vụ nhân dân lĩnh vực trương, định DVHCC hướng sách Tạo điều kiện cấp ngân sách, kinh phí cho chương trình nâng cao chất lượng DVHCC cụ thể đơn vị hội thảo, hội thi, ứng dụng CNTT vào giải TTHC,… Các trưởng đơn vị người trực tiếp đạo điều hành triển khai thực chủ trương sách nâng cao chất lượng DVHCC Đồng ý Không đồng ý Khơng có ý kiến 122 Câu hỏi khảo sát Tiêu chí UBND Huyện Tam Nơng triển khai chủ trương, định hướng sách nâng cao chất lượng DVHCC đơn giản, dễ hiểu với chi phí tiết kiệm Các hoạt động thực chủ trương, định hướng sách nâng cao chất lượng DVHCC UBND Huyện Tam Nông bám sát mục tiêu, nhiệm vụ kế hoạch chủ trương chất lượng đề UBND Huyện Tam Nông triển khai thực chủ trương, định hướng sách nâng cao chất lượng DVHCC toàn diện, đồng tất lĩnh vực Có phối hợp chặt chẽ đơn vị trực thuộc với UBND Huyện Tam Nông việc tổ chức triển khai chủ trương, định hướng sách chất lượng DVHCC địa bàn huyện Công tác tra, kiểm tra việc thực chủ trương, sách nâng cao chất Cơng tác lượng DVHCC quan trực thuộc kiểm tra, UBND Huyện Tam Nông thực giám sát việc định kỳ, đột xuất hàng năm thực Cán làm công tác kiểm tra, giám sát việc chủ thực chủ trương, sách nâng trương, định cao chất lượng DVHCC quan trực hướng sách thuộc UBND Huyện Tam Nơng vơ tư, liêm khiết, khơng có biểu quan liệu, tham nhũng Trình tự cơng tác kiểm tra, giám sát việc thực Đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến 123 Câu hỏi khảo sát Tiêu chí Đồng ý Khơng đồng ý chủ trương, sách nâng cao chất lượng DVHCC quan trực thuộc UBND Huyện Tam Nông tuân thủ theo quy định pháp luật nhà nước, theo quy trình quản lý nhà nước Qúa trình thực chủ trương, sách nâng cao chất lượng DVHCC quan trực thuộc UBND Huyện Tam Nông đánh giá đa chiều bên liên quan Xin trân trọng cảm ơn! Người trả lời (Ký, ghi rõ họ tên) Phú Thọ, Ngày tháng , năm Người khảo sát (Ký, ghi rõ họ tên) Khơng có ý kiến 124 PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI CÁC ĐƠN VỊ TRỰC THUỘC UBND HUYỆN TAM NÔNG Xin chào Quý Ông/Bà! Tên là: Bùi Thị Tuyết Nhung Hiện thực nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng đơn vị trực thuộc UBND Huyện Tam Nông – Tỉnh Phú Thọ Vì vậy, tơi xin gửi tới Q Ông/Bà phiếu khảo sát để thu thập thông tin khách quan cho nội dung nghiên cứu mình, tơi xin cam đoan thơng tin cá nhân Quý Ông/Bà bảo mật tuyệt đối sử dụng cho mục đích nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn! Phần I THÔNG TIN CHUNG Quý vị nằm độ tuổi nào? □ 18-30 □ 31-45 □ 46-55 □ Trên 55 Trình độ học vấn? □ Phổ thơng □ Trung cấp/Cao đẳng □ Đại học □ Trên đại học Hiện Quý vị sử dụng dịch vụ hành cơng nào? □ Tư pháp □ Đất đai □ Xây dựng □ Khác:……………………… Phần II NỘI DUNG KHẢO SÁT Quý vị đánh giá chất lượng phòng làm việc? □ Rộng rãi, sẽ, thoáng mát □ Bình thường □ Chật chội, vệ sinh, khơng thoải mái Quý vị đánh giá Trang thiết bị bàn ghế? □ Đầy đủ, chất lượng tốt □ Bình thường □ Thiếu thốn, chất lượng Quý vị đánh giá Dịch vụ nước uống photocopy? □ Đầy đủ, chất lượng tốt □ Thiếu thốn, chất lượng □ Khơng có ý kiến Q vị đánh giá bãi đậu xe nơi đón tiếp phục vụ? □ Rộng rãi, thuận tiện 125 □ Bình thường □ Chật chội, không thuận tiện Mức độ hiểu biết Quý vị quy trình thực TTHC? □ Biết rõ □ Biết sơ sơ □ Chưa biết Quý vị đánh giá Thái độ CBCC trình tiếp dân? □ Niềm nở, nhiệt tình, lịch □ Lạnh nhạt, cáu gắt, khó chịu □ Khơng có ý kiến 10 Q vị đánh giá Tinh thần, trách nhiệm CBCC trình giải cơng việc, hồ sơ cho người dân? □ Nhanh nhẹn, cẩn thận □ Chậm chạp, qua loa □ Khơng có ý kiến 11 Q vị đánh giá hướng dẫn thực quy trình TTHC CBCC? □ Tận tình, rõ ràng □ Hướng dẫn sơ sài □ Không hướng dẫn 12 Quý vị đánh giá chuyên môn CBCC? □ Am hiểu, thành thạo □ Thiếu kinh nghiệm, lúng túng □ Khơng có ý kiến 13 Quý vị đánh giá Niêm yết nội dung, quy trình TTHC quan? □ Đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu □ Thiếu kinh nghiệm, lúng túng □ Khơng có ý kiến 14 Q vị cho ý kiến kết biểu phí giao dịch công khai, minh bạch? □ Đồng ý □ Không đồng ý □ Khơng có ý kiến 15 Q vị cho ý kiến CBCC thực đeo thẻ, biển bảng tên nghiêm túc? □ Đồng ý □ Không đồng ý □ Khơng có ý kiến 16 Q vị đánh giá Quy trình thủ tục giải cơng việc/hồ sơ? □ Hợp lý □ Chưa hợp lý □ Khơng có ý kiến 17 Thơng báo trả kết hồ sơ tới Quý vị? □ Kịp thời 126 □ Chậm □ Không nhận thông báo 18 Thời gian trả kết hồ sơ tới Quý vị? □ Đúng hẹn □ Trễ hẹn □ Khơng có ý kiến 19 Số lần di chuyển, lại để hồn thành cơng việc Quý vị? □ lần □ 2-3 lần □ Từ lần trở lên 20 Quý vị đánh giá Giờ giấc làm việc CBCC? □ Đúng □ Đi trễ sớm □ Thường xuyên vắng mặt 21 Quý vị đánh giá Thời gian chờ đợi đến lượt giải hồ sơ? □ Nhanh, kịp thời □ Mất nhiều thời gian 22 Quý vị đánh giá việc thu phí lệ phí CBCC? □ Đúng quy định □ Không quy định □ Khơng có ý kiến 23 Q vị khiếu nại, kiến nghị, góp ý cách nào? □ Trực tiếp □ Gián tiếp □ Chưa khiếu nại 24 Quý vị đánh giá Thái độ CBCC lắng nghe giải khiếu nại, kiến nghị, góp ý cho người dân? □ Lịch sự, nhã nhặn, tôn trọng □ Thiếu lịch sự, tơn trọng □ Khơng có ý kiến 25 Q vị có nguyện vọng thay đổi chất lượng DVHCC đơn vị trực thuộc UBND Huyện Tam Nông? □ Cải thiện, nâng cấp sở vật chất □ Nâng cao chất lượng CBCC □ Cải tiến quy trình giải TTHC □ Thay đổi biểu phí lệ phí □ Giảm thời gian giải hồ sơ □ Tăng cường ứng dụng CNTT Xin trân trọng cảm ơn! ... giá chất lượng dịch vụ hành cơng quan trực thuộc UBND Huyện Tam Nông – Tỉnh Phú Thọ Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng quan trực thuộc UBND Huyện Tam Nông – Tỉnh Phú. .. chất lượng dịch vụ hành cơng quan trực thuộc UBND Huyện Tam Nông – Tỉnh Phú Thọ 68 v 3.3 Thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng quan trực thuộc UBND Huyện Tam. .. TUYẾT NHUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI CÁC CƠ QUAN TRỰC THUỘC ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN TAM NÔNG - TỈNH PHÚ THỌ Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO