nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh khánh hòa

Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011- 2020 của Chính phủ đặt ra nhiều mục tiêu, trong đó có mục tiêu: chất lượng dịch vụ công từng bước được nâng cao, đảm bảo sự hài

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN THỊ THÙY TRANG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

CỦA CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC

TỈNH KHÁNH HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Khánh Hòa - 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN THỊ THÙY TRANG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

CỦA CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, khách quan, có nguồn gốc rõ ràng và chưa từng được công bố trong công trình nghiên cứu nào khác

Tác giả

NGUYỄN THỊ THUỲ TRANG

Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và người thân đã động viên, hỗ trợ và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn

Xin chân thành cảm ơn

Tác giả

NGUYỄN THỊ THÙY TRANG

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC BẢNG viii

DANH MỤC HÌNH VẼ x

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 8

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT 8

1.1 Dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước 8

1.1.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công 8

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ hành chính công 10

1.1.2.1 Dịch vụ hành chính công bảo đảm thực hiện các quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức 10

1.1.2.2 Dịch vụ hành chính công hướng tới mục đích quản lý nhà nước 11

1.1.2.3 Dịch vụ hành chính công được cung cấp cho cá nhân, tổ chức không trên cơ sở mối quan hệ thỏa thuận ngang giá 12

1.1.3 Các loại dịch vụ hành chính công hiện nay 13

1.1.3.1 Các dịch vụ cấp giấy phép 13

1.1.3.2 Các dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận 14

1.1.3.3 Các dịch vụ công chứng, chứng thực 14

1.1.3.4 Các dịch vụ tư vấn, hỗ trợ 15

1.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước 15

1.2.1 Chất lượng dịch vụ 15

1.2.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công 16

1.3 Sự hài lòng của khách hàng 17

1.3.1 Khái niệm sự hài lòng 17

1.3.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng (sự thỏa mãn) của khách hàng và chất lượng dịch vụ 18

1.4 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 20

1.4.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 20

1.4.1.1 Mô hình SERVQUAL 20

1.4.1.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng (Gronroos)….….24 1.4.1.3 Mô hình SREVPERF 28

1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 29

1.6 Kinh nghiệm trong nước và quốc tế về việc CCHC nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công 30

CHƯƠNG 2 34

TỔNG QUAN VỀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU –PHƯƠNG PHÁP 34

NGHIÊN CỨU 34

2.1 Tổng quan về đối tượng nghiên cứu 34

2.1.1 Tổng quan về cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Khánh Hòa 34

2.1.2 Dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Khánh Hòa 35

2.2 Phương pháp nghiên cứu 36

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 36

2.2.2 Quy trình nghiên cứu 37

2.2.3 Xây dựng và hiệu chỉnh thang đo 39

2.2.3.1 Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ 39

2.2.3.2 Thang đo sự hài lòng 42

2.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi 43

2.2.5 Kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu 44

2.2.6 Kỹ thuật phân tích dữ liệu 44

2.2.6.1 Thống kê mô tả 44

2.2.6.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha 44

2.2.6.3.Phân tích nhân tố EFA 45

2.2.6.4 Phân tích hồi quy 46

CHƯƠNG 3 48

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48

3.1 Mô tả mẫu dữ liệu 48

3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach alpha 50

3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 54

3.3.1 Các thang đo thành phần chất lượng dịch vụ 54

3.3.2 Thang đo sự hài lòng 59

3.4 Phân tích hồi quy 60

3.4.1 Đánh giá sự phù hợp của mô hình 60

3.4.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 61

3.4.3 Mô hình hồi quy 61

3.4.4 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng 63

3.5 Tính các đại lượng thống kê mô tả cho các biến quan sát và sự hài lòng chung65 3.5.1 Thành phần F1: Thông tin về kết quả giải quyết công việc và công khai TTHC 65

3.5.2 Thành phần F2: Sự phục vụ cán bộ, công chức, viên chức 65

3.5.3.Thành phần F3: Tiếp cận dịch vụ 66

3.5.4.Thành phần F4: Thông tin về kết quả giải quyết công việc và xử lý thông tin phản hồi 67

3.5.5.Thành phần F5: Thủ tục hành chính 67

3.5.6.Thành phần F6: Kết quả giải quyết công việc 68

3.5.7.Thành phần F7: Phản ánh, kiến nghị………69

3.6 Phân tích sự khác biệt theo yếu tố nhân khẩu học 69

3.6.1 Kiểm định sự khác biệt về đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ 70

3.6.1.1 Theo giới tính 70

3.6.1.2 Theo độ tuổi 72

3.6.1.3 Theo trình độ học vấn và chuyên môn 74

3.6.1.4 Theo nghề nghiệp 77

3.6.2 Kiểm định sự khác biệt về đánh giá mức độ hài lòng chung 80

CHƯƠNG 4 84

MỘT SỐ GỢI Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA CÁC CƠ QUAN NHÀ NƯỚC TỈNH KHÁNH HÒA 84 4.1 Một số gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa 84

4.1.1 Về nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức thực thi công vụ trong cung ứng dịch vụ hành chính công 85

4.1.2 Về đầu tư cơ sở vật chất, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ hành chính hiện đại trong hệ thống dịch vụ hành chính công 86

4.1.3 Về mức độ tiếp cận dịch vụ và sự phục vụ của cơ quan hành chính 87

4.1.4 Về TTHC nhằm tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung cấp dịch vụ hành chính công 87

4.1.5 Về kết quả giải quyết công việc và xử lý thông tin phản hồi 88

4.2 Đề xuất, kiến nghị về khả năng thực hiện 89

4.2.1 Đối với Chính phủ và bộ, ngành trung ương 89

4.2.2 Đối với UBND tỉnh Khánh Hòa 89

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93

PHỤ LỤC 95

ISO International Organization for Standardization – Tổ chức

quốc tế về tiêu chuẩn hóa PAPI Provincial Governance and Public Administration Index –

Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh TTHC Thủ tục hành chính

TBXH Thương binh xã hội

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ hành chính công 39

Bảng 2.2 Thang đo sự hài lòng 42

Bảng 3.1: Thống kê mô tả mẫu theo cơ quan/ đơn vị 48

Bảng 3.2: Thống kê mô tả mẫu theo đặc điểm nhân khẩu học 49

Bảng 3.3: Phân tích hệ số Cronbach’ Alpha cho thang đo 50

Bảng 3.4: Kiểm định KMO của các thành phần chất lượng dịch vụ 54

Kiểm định KMO và Bartlett’s 54

Bảng 3.5: Phân tích nhân tố khám phá EFA 55

Bảng 3.6: Độ tin cậy của các biến sau khi phân tích EFA 56

Bảng 3.7: Kiểm định KMO của thang đo Sự hài lòng 59

Kiểm định KMO và Bartlett’s 59

Bảng 3.8: Độ tin cậy của các biến trong thang đo Sự hài lòng 59

Bảng 3.9: Kết quả hồi quy của mô hình 60

Bảng 3.10: Phân tích phương sai ANOVA 61

Bảng 3.11: Các hệ số hồi quy trong mô hình 62

Bảng 3.12: Thống kê giá trị các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 64

Bảng 3.13: Thống kê giá trị thành phần F1 – Thông tin về kết quả giải quyết công việc và công khai TTHC 65

Bảng 3.14: Thống kê giá trị thành phần F2 – Sự phục vụ cán bộ, công chức, viên chức .66

Bảng 3.15: Thống kê giá trị thành phần F3 – Tiếp cận dịch vụ 66

Bảng 3.16: Thống kê giá trị thành phần F4 – Thông tin về kết quả giải quyết công việc và xử lý thông tin phản hồi 67

Bảng 3.17: Thống kê giá trị thành phần F5 – Thủ tục hành chính 68

Bảng 3.18: Thống kê giá trị thành phần F6 – Kết quả giải quyết công việc 68

Bảng 3.19: Thống kê giá trị thành phần F7 – Phản ánh, kiến nghị 69

Bảng 3.20 : Kết quả kiểm định phương sai theo giới tính 70

Bảng 3.21 : Kết phân tích ANOVA theo giới tính 70

Bảng 3.22 : Kết quả kiểm định phương sai theo độ tuổi 72

Bảng 3.23 : Kết phân tích ANOVA theo độ tuổi 72

Bảng 3.24 : Kết quả kiểm định phương sai theo trình độ học vấn và chuyên môn 74

Bảng 3 25: Kết phân tích ANOVA theo trình độ học vấn và chuyên môn 75

Bảng 3.26 : Kết quả kiểm định phương sai theo nghề nghiệp 78

Bảng 3.27 : Kết phân tích ANOVA theo nghề nghiệp 78

Bảng 3.28: Kết quả kiểm định phương sai 81

Bảng 3.29 : Kết phân tích ANOVA theo giới tính 81

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự thỏa mãn của khách hàng 20

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ 21

Hình 1.3: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình Chất lượng kỹ thuật / Chất lượng chức năng 27

Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 29

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất 30

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 38

Hình 3.1: Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu 63

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay, trong xu hướng phát triển của thế giới, cải cách hành chính đang là vấn đề được quan tâm hàng đầu không chỉ ở các nước phát triển mà kể cả các nước đang phát triển Cải cách hành chính là động lực mạnh mẽ thúc đẩy tăng trưởng kinh

tế, phát triển dân chủ và các mặt khác của đời sống xã hội

Hơn 15 năm qua, Nhà nước ta đã quan tâm nhiều đến việc cải thiện dịch vụ hành chính trong giải quyết mối quan hệ với tổ chức và công dân thông qua Chương trình tổng thể về cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính theo hướng đơn giản, công khai và thuận tiện cho người dân Quá trình này được đánh dấu bằng sự ra đời Nghị quyết 38-CP ngày 4/5/1994 của Chính phủ về cải cách một bước thủ tục hành chính trong giải quyết công việc của công dân, tổ chức Tiếp đó, Quy chế thực hiện cơ chế “một cửa” ở các cơ quan nhà nước và chính quyền địa phương được ban hành theo Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 4/9/2003 của Thủ tướng Chính phủ Ngày 20/6/2006 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước Tiến thêm một bước nữa, ngày 10/1/2007 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 30/QĐ-TTg phê duyệt Đề án đơn giản hoá thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 2007-2010 (gọi tắt là Đề án 30) và ngày 22/6/2007 Thủ tướng Chính phủ có Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg về ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương thay thế cho Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg nhằm hoàn thiện hơn nữa việc thực hiện cơ chế “một cửa” cho phù hợp với từng loại thủ tục hành chính Bên cạnh đó, Nhà nước đã và đang thực hiện các đề án về đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ, công chức, đặc biệt những người trực tiếp giao tiếp với dân trong việc giải quyết các yêu cầu công dân Đồng thời, thực hiện đề án hiện đại hoá hành chính nhà nước nhằm xây dựng các công sở hành chính khang trang, hiện đại phục vụ nhân dân một cách tốt nhất

Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011- 2020 của Chính phủ đặt ra nhiều mục tiêu, trong đó có mục tiêu: chất lượng dịch vụ công từng bước được nâng cao, đảm bảo sự hài lòng của cá nhân và tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đạt mức trên 80% vào năm 2020

Cải cách hành chính của tỉnh Khánh Hòa cũng không nằm ngoài yêu cầu chung của cả nước, cụ thể như sau: Cắt giảm và đơn giản hóa thủ tục hành chính để người dân tiếp cận một cách thuận lợi, rút ngắn thời gian giải quyết các thủ tục hành chính, nâng cao sự hài lòng của cá nhân và tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước lên trên 70% vào năm 2015…

Việc thực hiện nội dung cải cách quy định trong các văn bản nêu trên đã cải thiện đáng kể việc giải quyết các thủ tục hành chính với công dân và tổ chức, được xã hội đánh giá cao Những lợi ích mà chương trình cải cách đem lại có thể kể đến như: tiết kiệm thời gian, tiền bạc của dân và người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan công quyền Tuy nhiên, đánh giá và nâng cao chất lượng các dịch vụ hành chính công mà các cơ quan nhà nước cung ứng như thế nào, vẫn là câu hỏi đặt ra chưa có câu trả lời thoả đáng Để trả lời câu hỏi trên cần được lý giải hai điều quan trọng: 1) tiêu chí nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công?;

và 2) làm thế nào để nâng cao được chất lượng dịch vụ công theo các tiêu chí đó?

Hiện nay, Cải cách hành chính đang là vấn đề được toàn xã hội quan tâm Nhưng việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước vẫn còn là vấn đề mới trong nghiên cứu và việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công chưa được các cơ quan nhà nước có thẩm quyền quan tâm và chưa có các chuẩn mực để đánh giá đúng mức

Với mong muốn tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành

chính công của các cơ quan nhà nước tỉnh Khánh Hòa, tôi đã lựa chọn đề tài “ Nâng

cao chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Khánh Hòa” làm đề tài luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh

2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Dịch vụ công và dịch vụ hành chính công đã được nghiên cứu tại các quốc gia phát triển từ đầu thế kỷ 20, tuy nhiên tại Việt Nam đây là vấn đề mới nên thu hút nhiều

sự quan tâm của các nhà khoa học, nhà quản lý, nhà kinh tế Liên quan đến dịch vụ

công, dịch vụ hành chính công đã có nhiều công trình nghiên cứu dưới các góc độ khác nhau, cụ thể như sau:

Kết quả nghiên cứu “Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính Công cấp tỉnh ở Việt Nam: Đo lường từ thực tiễn của người dân” (2011) nhằm phản ảnh một cách khách quan và có căn cứ khoa học về hiệu quả quản trị, hành chính công và dịch vụ công cấp tỉnh Chỉ số PAPI nhằm đo lường mức độ hiệu quả của công tác quản trị và hành chính công dựa vào trải nghiệm của người dân khi tiếp xúc, giao dịch với cơ quan chính quyền các cấp PAPI còn là một hệ thống chỉ báo thể hiện tính phức hợp nhiều chiều của những nổ lực cải cách hiệu quả điều hành, quản lý nhà nước, hành chính công và cung ứng dịch vụ công từ cảm nhận và quan điểm của một mẫu đại diện cho dân số Việt Nam khi sử dụng dịch vụ của nền hành chính nhà nước

Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ (Bộ Nội vụ) “ Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công thành phố Hà Nội đáp ứng yêu cầu hội nhập” do GS.TS Nguyễn Đình Phan làm chủ nhiệm đề tài Trong đề tài này, các tác giả tập trung làm rõ các vấn đề lý luận về dịch vụ công, dịch vụ hành chính công Đặc biệt, các chuyên đề trong đề tài này tập trung làm rõ về tổ chức thực hiện các dịch vụ hành chính công trong điều kiện thực tiễn của Hà Nội Đề tài đã đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn Hà Nội

Tác giả Lê Dân với bài báo “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức” [2] đã khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công gồm: khả năng tiếp cận dịch vụ; một hệ thống hành chính dễ hiểu, khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng; công khai minh bạch; năng lực chuyên môn của cán bộ, công chức; thái độ lịch sự và nhiệt tình của cán bộ, công chức; sự tín nhiệm trong cung ứng dịch vụ Trên cơ sở đó, việc đo mức độ hài lòng của dân chúng đối với dịch vụ công được dựa vào các cụm tiêu chí: các tiêu chí

về cán bộ, công chức thực hiện dịch vụ; về cơ sở vật chất; về công khai dịch vụ; về thời gian làm việc; về thủ tục, quy trình làm việc; về phí, lệ phí; cơ chế giám sát, góp

ý

Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh của tác giả Nguyễn Quang Thủy “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại thành phố Kon Tum”, năm 2011 Kết quả nghiên cứu nêu ra các đặc điểm của dịch vụ hành

chính công và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công như tiêu chí về: mục tiêu hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, phản ảnh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính, giải quyết công việc cho người dân, phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính công, đánh giá kết quả của đầu ra Luận văn còn đưa ra

mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ hành chính công và đánh giá kết quả sự hài lòng của khách hàng theo mô hình nghiên cứu

Viện nghiên cứu phát triển Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng “Khảo sát, đánh giá mức

độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Đà Nẵng” (2011) Với quy mô khảo sát là 4.000 mẫu cho lĩnh vực sự nghiệp công và dịch

vụ công Kết quả khảo sát thống kê mô tả trên các thành phần chất lượng dịch vụ như: mức độ thuận tiện, khả năng đáp ứng, chi phí sử dụng dịch vụ, cơ chế phản hồi góp ý khiếu nại tố cáo

Chương trình “Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức và cá nhân đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính và các cơ sở y tế công lập trên địa bàn tỉnh Khảnh Hòa” (2014) do Sở Nội vụ Khánh Hòa phối hợp với Khoa Kinh tế Đại học Nha Trang thực hiện (tác giả là cộng tác viên tham gia điều tra và xử lý dữ liệu) Kết quả nghiên cứu với 2.720 mẫu cho cả lĩnh vực sự nghiệp công và dịch vụ hành chính công

đã đưa ra mô hình nghiên cứu với các tiêu chí thành phần cho từng loại hình dịch vụ tại tỉnh Khánh Hòa

Mặc dù đã có nhiều công trình nghiên cứu về chủ đề này, luận văn đã có những điểm mới trong việc xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công và các thang đo đánh giá các tiêu chí thành phần Luận văn không có sự trùng lắp với các công trình nghiên cứu trước đó

3 Mục tiêu nghiên cứu

3.1 Mục tiêu chung:

Phân tích đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của khách hàng đối với các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Khánh Hòa, phát hiện những mặt mạnh yếu và nguyên nhân nhằm đề xuất một số gợi

ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Khánh Hòa

3.2 Mục tiêu cụ thể:

- Xây dựng mô hình lý thuyết nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng

- Xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

- Xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng tiêu chí

- Phân tích, đánh giá tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ hành chính công ở các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Khánh Hòa

- Đề xuất các gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Khánh Hòa

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

4.1 Đối tượng nghiên cứu:

- Chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa

Khách thể của nghiên cứu này là các cá nhân và tổ chức sử dụng dịch vụ hành chính công

4.2 Phạm vi nghiên cứu:

Nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở điều tra khách hàng đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại một số cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Khánh Hòa, cụ thể như sau:

- Đối với khối các cơ quan Sở, ban ngành cấp tỉnh: Sở Kế hoạch và Đầu tư, Sở

Tư pháp, Sở Công thương, Sở Tài nguyên và Môi trường, Sở Lao động – Thương binh

và Xã hội, Sở Xây dựng

- Đối với khối các cơ quan Ủy ban nhân dân cấp huyện: Thành phố Nha Trang, Thành phố Cam Ranh, Thị xã Ninh Hòa, huyện Diên Khánh

Thời gian điều tra từ tháng 8 – 11/2013

5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 bước chính như sau: nghiên cứu sơ

bộ thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định lượng

- Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua các bước sau: Nghiên cứu bằng phương pháp chuyên gia (đọc tài liệu, nghiên cứu tài liệu…), phương pháp phỏng vấn chuyên sâu, thu thập những nhận định về tình hình cung ứng dịch vụ công của các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Khánh Hòa Mục đích của nghiên cứu này dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ công Phân tích thống kê mô tả các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công, mức độ hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu định lượng được tiến hành như sau: Dùng phương pháp phỏng vấn trực tiếp các cá nhân và tổ chức thụ hưởng dịch vụ công từ các cơ quan hành chính nhà nước thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin Từ đó, sử dụng các công cụ phần mềm SPSS 18.0 để xử lý số liệu thu thập Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định mô hình

6 Những đóng góp của luận văn

- Ý nghĩa về mặt khoa học: Hệ thống hóa những cơ sở lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước, vận dụng vào thực tiễn cung ứng dịch vụ hành chính công trong các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Khánh Hòa

- Ý nghĩa về mặt thực tiễn: Là cơ sở ban đầu giúp lãnh đạo các cấp chính quyền xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công, mức

độ hài lòng của cá nhân và tổ chức đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của các

cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Khánh Hòa Từ đó, đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Khánh Hòa

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, luận văn được trình bày thành 4 chương, gồm:

Chương 1 Cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính và mô hình đề xuất

Chương 2. Tổng quan về đối tượng nghiên cứu – Phương pháp nghiên cứu

Chương 3. Kết quả nghiên cứu – Thảo luận

Chương 4. Một số gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Khánh Hòa

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT

1.1 Dịch vụ hành chính công của các cơ quan Hành chính Nhà nước

1.1.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả

mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”

Ngoài ra còn có một số định nghĩa về dịch vụ như sau:

Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào

đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [9]

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ [9]

Lý thuyết về Marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm 3 đặc điểm cơ bản: (1) Vô hình, (2) Không đồng nhất, (3) Không thể tách ly

Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay

ủy quyền cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự, lợi ích chung

và công bằng xã hội [1]

Dịch vụ hành chính công là một bộ phận của dịch vụ công do các cơ quan nhà nước thực hiện để phục vụ cho các quyền và nghĩa vụ của nhân dân Tuy nhiên tại nhiều nước chỉ có khái niệm dịch vụ công, để chỉ tất cả các dịch vụ phục vụ lợi ích của dân chúng thuộc trách nhiệm của cơ quan nhà nước Khái niệm dịch vụ hành chính công có thể tiếp cận dưới nhiều gốc độ khác nhau như: nguồn gốc ra đời, tính chất dịch

vụ hay chủ thể thực hiện

Xét về nguồn gốc ra đời, thì dịch vụ hành chính công chỉ xuất hiện, tồn tại và phát triển trên những điều kiện chính trị, kinh tế - xã hội nhất định, phù hợp với chức

năng, nhiệm vụ của nhà nước và xuất phát từ những đòi hỏi khách quan của dân chúng Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ phục vụ nhu cầu, lợi ích liên quan đến mọi người trong cộng đồng, có tính phổ biến và tạo ra sự liên kết về lợi ích cho toàn xã hội.Nhà nước, một tổ chức bao trùm lên toàn xã hội với sức mạnh kinh tế và

bộ máy các cơ quan nhà nước được tổ chức rộng khắp, chặt chẽ trên phạm vi toàn lãnh thổ từ trung ương đến địa phương phải đứng ra bảo đảm những nhu cầu đó Nhu cầu chung của dân chúng trên lĩnh vực phục vụ việc thực hiện các quyền con người, quyền công dân, cũng như thiết lập, duy trì trật tự trong hoạt động kinh tế, giao dịch nhân sự của dân chúng, đó là các dịch vụ hành chính công [1]

Xét về tính chất, dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn lợi ích của toàn thể hoặc đa số dân chúng trong một quốc gia hoặc một địa phương, một vùng lãnh thổ Tiếp cận từ tính chất phục vụ, dịch vụ hành chính công thể hiện ở chỗ

nó thỏa mãn nhu cầu của cá nhân, tổ chức trong quản lý hành chính nhà nước, tạo ra các điều kiện thực tế để cá nhân, tổ chức thực hiện quyền, lợi ích của mình Dịch vụ hành chính công bao giờ cũng nhằm hướng tới thỏa mãn nhu cầu, lợi ích của từng cá nhân, tổ chức xác định xác định và tạo ra sự liên kết trong xã hội [1]

Khi tiếp cận dưới góc độ chủ thể cung cấp, dịch vụ hành chính công được hiểu

là những dịch vụ được cung cấp bởi Nhà nước cho công chúng trực tiếp, bởi dịch vụ này gắn với thẩm quyền hành chính – pháp lý là loại thẩm quyền chỉ thuộc về cơ quan hành chính, không thể chuyển giao cho chủ thể khác [1]

Pháp luật Việt Nam, theo Điều 3 Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng 4 năm 2007 Về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước thì

“Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy

tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý” Tiếp đó, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13 tháng 6 năm 2011 Quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến là những dịch vụ trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước, định nghĩa “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho cá nhân, tổ chức dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý Mỗi

dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân”

Dịch vụ hành chính công gắn liền với chức năng quản lý, điều hành và tổ chức thực hiện pháp luật của các cơ quan hành chính Dịch vụ hành chính công cũng được

đề cập như một loại hình dịch vụ đặc biệt do tính chất phi lợi nhuận Mặt khác, tất cả dịch vụ hành chính công đều hướng tới lợi ích của nhân dân và góp phần xóa bỏ bất bình đẳng nên phải đảm bảo mỗi người dân đều được hưởng thụ dịch vụ trên thực tế

Từ những phân tích nêu trên có thể kết luận, dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ lợi ích chung, thiết yếu hoặc tạo điều kiện cho việc thực hiện quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nước theo nguyên tắc bình đẳng, không

vì mục đích lợi nhuận trên cơ sở nhu cầu của cá nhân, tổ chức nhằm thiết lập, duy trì

và bảo vệ trật tự quản lý hành chính nhà nước

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công có những đặc điểm chung của các loại hình dịch vụ như: không tồn tại hữu hình dưới dạng một sản phẩm, hay vật; dịch vụ được cung cấp trực tiếp đến người hưởng thụ; trong cung cấp dịch vụ có sự liên kết giữa người cung cấp và người hưởng thụ; không cố định về chất lượng…

Ngoài những đặc điểm chung này, dịch vụ hành chính công còn có những đặc điểm riêng, các loại hình dịch vụ khác không có được như: dịch vụ hành chính công đảm bảo thực hiện các quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức; hướng tới mục đích quản

lý nhà nước; được cung cấp cho cá nhân, tổ chức không trên cơ sở mối quan hệ thỏa thuận ngang giá [1][2]

1.1.2.1 Dịch vụ hành chính công bảo đảm thực hiện các quyền, nghĩa vụ

của cá nhân, tổ chức

Dịch vụ hành chính công không tạo ra sản phẩm là hàng hóa dưới dạng hiện vật

mà là các lợi ích nhằm thỏa mãn nhu cầu của cá nhân, tổ chức hưởng thụ dịch vụ Các nhu cầu được đáp ứng từ dịch vụ hành chính công có tính thiết yếu vì nó liên quan đến những quyền con người và quyền công dân cơ bản

Dịch vụ hành chính công đảm bảo thực hiện quyền, lợi ích của chủ thể bằng cách thức:

- Cho phép cá nhân, tổ chức thực hiện những quyền, nghĩa vụ nhất định hoặc thừa nhận năng lực chủ thể của cá nhân, tổ chức để thực hiện quyền, nghĩa vụ Thông qua các dịch vụ hành chính công cụ thể cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền không chỉ chính thức cho phép, thừa nhận năng lực chủ thể tham gia vào các quan hệ pháp luật mà còn tuyên bố sự bảo hộ của nhà nước với việc hưởng các quyền, lợi ích hay thực hiện các quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức đó

- Cung cấp những đảm bảo pháp lý cho các quan hệ, giao dịch mà cá nhân, tổ chức tham gia vào Cung cấp các dịch vụ như công chứng, chứng thực, chứng nhận quyền sở hữu, quyền sử dụng tài sản….chính là tạo ra các đảm bảo pháp lý cho các quan hệ, giao dịch của cá nhân, tổ chức

- Tư vấn, trợ giúp để bảo vệ quyền, lợi ích hoặc hạn chế rủi ro có thể ảnh hưởng đến quyền, lợi ích của cá nhân, tổ chức Các hoạt động như cung cấp thông tin, tư vấn chính sách, pháp luật, công khai mẫu văn bản, giấy tờ…được các cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho cá nhân, tổ chức

Dịch vụ hành chính công phục vụ lợi ích của cá nhân, tổ chức nhưng Nhà nước không mặc nhiên cung cấp một loại dịch vụ cụ thể Chủ thể hưởng dịch vụ phải thực hiện hành vi nhất định để đưa yêu cầu của mình đến cơ quan, tổ chức có thẩm quyền như thực hiện: đăng ký khai sinh, đăng ký doanh nghiệp, đưa yêu cầu công chứng, xin cấp giấy phép….Nói cách khác, dịch vụ được cung cấp trên cơ sở yêu cầu của cá nhân,

tổ chức và yêu cầu này phải phù hợp với quy định của pháp luật

Như vậy, dịch vụ hành chính công thể hiện rõ tính chất khi được thực hiện để phục vụ trực tiếp lợi ích của cá nhân, tổ chức yêu cầu dịch vụ và góp phần thiết lập, bảo vệ trật tự xã hội, trật tự pháp luật

1.1.2.2 Dịch vụ hành chính công hướng tới mục đích quản lý nhà nước

Mặc dù được cung cấp để thỏa mãn nhu cầu lợi ích của tổ chức, cá nhân song mục đích quản lý nhà nước là tiêu chí quan trọng nhất để phân biệt dịch vụ hành chính công với các loại hình dịch vụ khác như: thương mại, dịch vụ, dịch vụ công cộng, dịch

vụ sự nghiệp công

Nhà nước với tư cách là tổ chức quyền lực bao trùm lên tòan xã hội, phải thực hiện những hoạt động quản lý thích hợp để tạo ra các trật tự xã hội Dịch vụ hành chính công là những yêu cầu của nhà nước đối với nhân dân, không phải là nhu cầu tự thân của nhân dân Việc nhân dân thực hiện những hoạt động này trước hết là nghĩa vụ

có tính bắt buộc của nhà nước đòi hỏi nhân dân phải làm Nhân dân càng quan tâm thực hiện tốt những nghĩa vụ này thì càng tạo điều kiện cho nhà nước thực hiện tốt chức năng quản lý của mình

Nhà nước có thể đạt được mục đích quản lý bằng các cách thức:

- Dịch vụ hành chính công cho phép nhà nước nắm bắt được các yếu tố về chủ thể, về nội dung, đối tượng của quan hệ giao dịch mà cá nhân, tổ chức tham gia vào Thông qua việc tiếp nhận và xử lý các thông tin do cá nhân, tổ chức cung cấp, Nhà nước có được các dữ liệu cần thiết phục vụ cho công tác quản lý

- Dịch vụ công cho phép nhà nước giám sát và đảm bảo các quan hệ, giao dịch diễn ra phù hợp với quy định của pháp luật Thông qua cung cấp các dịch vụ hành chính công Nhà nước nắm bắt việc thực hiện quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức đảm bảo các hoạt động này diễn ra trong sự kiểm soát của nhà nước

- Cung cấp dịch vụ hành chính công là một cách để Nhà nước điều tiết các quan

hệ xã hội, nhu cầu của nhân dân Trong nề kinh tế thị trường vai trò điều tiết của nhà nước rất quan trọng Trên cơ sở lợi ích của nhà nước, lợi ích chung của xã hội và nguyện vọng của nhân dân, Nhà nước sẽ khuyến khích những quan hệ, giao dịch phù hợp và hạn chế những quan hệ, giao dịch bất lợi thông qua những dịch vụ hành chính công

Cũng có mục đích quản lý nhưng các nhóm, các dịch vụ hành chính công cụ thể

có mục đích quản lý khác nhau và mức độ biểu hiện tính quản lý cũng khác nhau Phục vụ quyền, lợi ích của cá nhân, tổ chức và đảm bảo mục đích quản lý nhà nước là hai mặt không tách rời của dịch vụ hành chính công

1.1.2.3 Dịch vụ hành chính công được cung cấp cho cá nhân, tổ chức không trên cơ sở mối quan hệ thỏa thuận ngang giá

Các dịch vụ hành chính công được cung cấp trên cơ sở bình đẳng giữa các bên

Cá nhân, tổ chức yêu cầu dịch vụ được coi là khách hàng của công quyền và các cơ

quan nhà nước cung cấp dịch vụ để phục vụ lợi ích của khách hàng, đảm bảo cho mọi chủ thể trong xã hội đều có thể đưa ra yêu cầu và hưởng thụ dịch vụ phù hợp với khả năng, điều kiện của mình Mặc dù vậy, các bên trong quan hệ cung cấp – hưởng thụ dịch vụ không có quyền tự do thỏa thuận về việc cung cấp hay tiếp nhận dịch vụ Bên cung cấp dịch vụ là các cơ quan hành chính nhà nước không thể tự ý đưa ra giá cả của dịch vụ, phương thức cung cấp, lựa chọn khách hàng cung cấp dịch vụ Pháp luật sẽ quy định rõ mức phí, lệ phí cung cấp dịch vụ, thủ tục thực hiện, đối tượng,…các quy định này sẽ được thực hiện thống nhất trong phạm vi cả nước hoặc một địa phương Ngược lại, bên tiếp nhận dịch vụ cũng có thể bị hạn chế quyền đưa ra yêu cầu vì lợi ích chung của cộng đồng hoặc lợi ích của những người thụ hưởng dịch vụ khác

Để duy trì dịch vụ hành chính công thường xuyên, liên tục và có chất lượng người sử dụng dịch vụ phải trả một khoản tiền cho bên cung cấp Việc trả lệ phí, phí thực hiện là trực tiếp giữa người hưởng thụ dịch vụ cho cơ quan, tổ chức cung cấp dịch

vụ Phí, lệ phí không phản ánh giá cả dịch vụ, không bao gồm toàn bộ chi phí phát sinh khi thực hiện dịch vụ mà chỉ có tính chất bù đắp một phần chi phí Hiện nay, việc cung cấp dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước thì phí thực hiện dịch vụ được pháp luật quy định thống nhất

1.1.3 Các loại dịch vụ hành chính công hiện nay

Có nhiều cách khác nhau để phân loại dịch vụ hành chính công Dựa vào tiêu chí chủ thể cung cấp, dịch vụ hành chính công được chia thành: các dịch vụ do cơ quan hành chính cung cấp trực tiếp; các dịch vụ do tổ chức dịch vụ công của nhà nước cung cấp và dịch vụ do cá nhân, tổ chức phi nhà nước cung cấp Theo lĩnh vực của quản lý nhà nước, có thể chia dịch vụ hành chính công trong quản lý nhà nước về đất đai, thương mại, thuế, hộ tịch, hải quan, hộ khẩu…Tuy nhiên, cách phân loại dựa vào nội dung của hoạt động dịch vụ là có ý nghĩa hơn cả Theo tiêu chí này dịch vụ hành chính công hiện nay bao gồm những nhóm cơ bản sau: [1]

1.1.3.1 Các dịch vụ cấp giấy phép

Cấp phép là việc cơ quan, người có thẩm quyền chính thức cho phép cá nhân, tổ chức ghi trong giấy phép được thực hiện những hoạt động nhất định Cấp giấy phép là nhóm dịch vụ thể hiện rõ nét nhất yếu tố quản lý hành chính Cấp giấy phép chỉ đặt ra trong hai trường hợp: một là, với những hoạt động cấm nhưng nhà nước vẫn cho phép

cá nhân, tổ chức cụ thể thực hiện như một ngoại lệ; hai là, với những hoạt động không cấm nhưng nhà nước cần kiểm soát để hoạt động đó diễn ra trong một phạm vi nhất định Dịch vụ cấp phép phải do các cơ quan nhà nước có thẩm quyền thực hiện trực tiếp vì nó thể hiện sự cho phép của nhà nước với từng trường hợp cụ thể

Những hoạt động cấp giấy phép điển hình hiện nay là cấp các loại giấy phép điều khiển phương tiện giao thông vận tải, cấp các loại giấy phép xây dựng, giấy phép thực hiện hoạt động ngành nghề kinh doanh có điều kiện, giấy phép khai thác khoán sản, giấy phép quảng cáo…

1.1.3.2 Các dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận

Đăng ký và cấp giấy chứng nhận là nhóm dịch vụ bao gồm nhiều loại dịch vụ nhất và liên quan đến hầu hết các cơ quan hành chính nhà nước từ trung ương đến địa phương Trong dịch vụ này, cá nhân, tổ chức phải đăng ký với cơ quan nhà nước các thông tin về nhân thân, về tài sản hoặc về những hành vi, những sự kiện nhất định liên quan đến cá nhân, tổ chức Cơ quan nhà nước có thẩm quyền sau khi tiếp nhận đăng

ký của cá nhân, tổ chức sẽ căn cứ vào các quy định của pháp luật hiện hành để thực hiện việc kiểm tra, xác nhận trước khi cấp giấy chứng nhận hoặc xác nhận phù hợp Thông qua việc cấp giấy chứng nhận, xác nhận Nhà nước chính thức thừa nhận và cam kết bảo vệ quyền, lợi ích của cá nhân, tổ chức Việc đăng ký và cấp giấy chứng nhận vừa bảo vệ trực tiếp quyền lợi của cá nhân, tổ chức thực hiện việc đăng ký vừa góp phần bảo vệ các bên liên quan trong giao dịch

Hiện nay, tất cả các dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận vẫn được thực hiện bới các cơ quan hành chính nhà nước, các tổ chức, đơn vị thuộc cơ quan hành chính nhà nước tuy nhiên các dịch vụ này có thể mở rộng chuyển giao cho các cá nhân, tổ chức có đủ năng lực thực hiện

1.1.3.3 Các dịch vụ công chứng, chứng thực

Công chứng, chứng thực đều là chứng nhận tính xác thực của các hợp đồng, giao dịch hay các văn bản, giấy tờ mà theo quy định của pháp luật phải công chứng, chứng thực Quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức có liên quan xác lập thông qua các hợp đồng, giao dịch hay văn bản, giấy tờ Khi các giao dịch, hợp đồng, văn bản, giấy

tờ được công chứng, chứng thực thì phát sinh hiệu lực pháp lý các quyền, nghĩa vụ trong giao dịch, hợp đồng, văn bản chính thức có hiệu lực ràng buộc các bên

Theo quy định của pháp luật, chứng thực được thực hiện bởi UBND cấp huyện, cấp xã với hai nội dung là chứng thực bản sao và chứng thực chữ ký Còn công chứng

là việc công chứng viên chứng nhận tính xác thực, tính hợp pháp của hợp đồng, giao dịch bằng văn bảng mà theo quy định của pháp luật phải công chứng hoặc cá nhân, tổ chức tự nguyện yêu cầu công chứng, hoạt động công chứng được thực hiện bởi phòng công chứng (công chứng nhà nước) hoặc văn phòng công chứng (công chứng tư)

1.1.3.4 Các dịch vụ tư vấn, hỗ trợ

Dịch vụ tư vấn, hỗ trợ đảm bảo việc thực hiện quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức và tạo ra sự bình đẳng trong hưởng thụ các quyền và lợi ích của mọi cá nhân, tổ chức Tuy nhiên, không phải tất cả các hoạt động tư vấn, hỗ trợ được thực hiện trong quản lý hành chính đều được coi là các dịch vụ công Chỉ những hoạt động tư vấn hỗ trợ có tính chất phục vụ, trực tiếp hướng tới việc đảm bảo quyền, lợi ích của cá nhân,

tổ chức trong quản lý hành chính do cơ quan hành chính, các cơ quan, đơn vị của nhà nước hoặc các tổ chức xã hội thực hiện hoặc những hoạt động tư vấn, hỗ trợ được nhà nước đảm bảo từ ngân sách nhà nước mới được coi là dịch vụ công Ví dụ: các hoạt động cấp bản sao, bản mẫu giấy tờ, tài liệu, hoạt động trợ giúp pháp lý…

Ngoài các nhóm dịch vụ nêu trên, có ý kiến cho rằng dịch vụ hành chính công còn bao gồm hai nhóm cơ bản sau: thu thuế và các khoản đóng góp vào ngân sách, các quỹ của nhà nước; giải quyết khiếu nại tố cáo và xử lý vi phạm hành chính

1.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước 1.2.1 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng là một phạm trù trừu tượng, nó mang tính định tính và khó định lượng, là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ảnh tổng hợp các nội dung kinh tế,

kỹ thuật và xã hội, có thể tiếp cận theo nhiều cách khác nhau Một vài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:

Theo ISO 8420, có thể coi chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hàng đo được bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng là tuyệt hảo; nếu chất lượng mong đợi lớn

hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo; nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo

Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh

Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa

ra định nghĩa: chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan Ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán

Chất lượng dịch vụ là mức độ là một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ Theo Parasuraman et al, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ [23]

1.2.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công

Từ khái niệm trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của chất lượng:

1/ Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phầm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại

2/ Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

3/ Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phi xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

4/ Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng

5/ Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình

Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp Rõ ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ

Như vậy, chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng của các dịch vụ hành chính công đáp ứng các nhu cầu của cá nhân, tổ chức có liên quan Nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng dịch vụ cũng biến động theo điều kiện thời gian, không gian, điều kiện sử dụng từ phía cá nhân và tổ chức, từ các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng và xã hội

1.3 Sự hài lòng của khách hàng

1.3.1 Khái niệm sự hài lòng

Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này

Nói một cách đơn giản, theo Terrence Levesque và Gordon H.G Mc Dougall (1996), sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó [27]

Cụ thể hơn, theo Oliver và Zineldin, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/ toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được với những gì họ mong đợi trước đó [25] Cũng trên quan điểm này, Kotler (2006) cho rằng sự hài lòng được xác định trên

cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên ba mức độ sau đây:

- Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

- Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng

- Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó [23]

Dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:

(1) Tình cảm / thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ

(2) Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ

(3) Kết quả thực hiện dịch vụ / Các giá trị do dịch vụ mang lại

(4) Ý định sẵng sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ

Trong nghiên cứu này, sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩn dịch vụ hành chính công

do các cơ quan hành chính nhà nước cung cấp với những kỳ vọng của khách hàng

1.3.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng (sự thỏa mãn) của khách hàng và chất lượng dịch vụ

Thông thường các nhà cung cấp dịch vụ cho rằng chất lượng của dịch vụ chính

là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner, 2000) Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ

Trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự hài lòng của khách hàng” và “chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng Sự thỏa mãn của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ Với cách nhìn này ta có thể xem chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng

Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này, cho thấy có mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là

một khái niệm rộng bao gồm các yếu tố tác động đến nó từ cảm nhận của khách hàng như: chất lượng dịch vụ cảm nhận, chất lượng sản phẩm cảm nhận, giá, các nhân tố tình huống và các nhân tố cá nhân

- Chất lượng dịch vụ: sự đánh giá của khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp như dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ, sản phẩm

- Chất lượng sản phẩm: sự đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm

- Giá: Giá là chỉ số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ Các nghiên cứu trước đây đã thừa nhận rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá

- Các yếu tố tình huống: bao gồm một số yếu tố không điều khiển được như: kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về chủ thể cung cấp dịch vụ

- Các yếu tố cá nhân: tình cảm của khách hàng, các yếu tố tâm lý

Mô hình này đã chỉ ra được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng một sản phẩm dịch vụ nói chung và mối quan hệ giữa chúng Tuy nhiên, nhược điểm của mô hình này là vẫn chưa chỉ ra được sự khác biệt giữa công năng, giá trị của sản phẩm mà khách hàng nhận được so với công năng, giá trị mà khách hàng kỳ vọng

Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự thỏa mãn của khách

hàng

(Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Service Marketing, Mac Graw – Hill)

1.4 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1.4.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng thành nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho

Sự thỏa mãn của khách

hàng

(Customer Satisfaction)

Những nhân tố cá nhân (Personal Factors)

khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn đề này

là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều

về cầu dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44)

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch

vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách 5

Khoảng cách 4

Khoảng cách 3

Khoảng cách 2 Khoảng cách 1

KHÁCH HÀNG

NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ

Kinh nghiệm

đã trải qua

Thông tin truyền miệng

Nhu cầu của cá nhân

Quảng cáo khuếch trương

nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra

Khoảng cách thứ tư xuất hiện xuất hiện khi phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không thực hiện theo những gì đã hứa hẹn

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:

Thành phần tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

Thành phần đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Thành phần năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

Thành phần tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

Thành phần lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng

Thành phần thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

Thành phần tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

Thành phần an toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

Thành phần hiểu biết khách hàng (understanding/ knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

Thành phần phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì

vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:

Thành phần tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

Thành phần đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Thành phần năng lực phục vụ (asurace): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

Thành phần đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

Thành phần phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

1.4.1.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng (Gronroos)

Nếu như trong lĩnh vực sản xuất, người ta rất quan tâm đến việc làm thế nào để

có thể sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao thì trong lĩnh vực dịch vụ, vấn đề chất lượng lại càng quan trọng hơn vì dịch vụ có tính chất vô hình rất khó nhận biết Những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (Gronroos – 1982; Lehtinen & Lehtinen – 1982; Lewis & Booms – 1983; Sasser, Olsen & Wyckoff – 1978) đã đưa ra một số kết luận cơ bản về chất lượng dịch vụ đó là: thứ nhất việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm; thứ hai là sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch

vụ và mức độ nhận được của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ; và cuối cùng đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn phải bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ

Như vậy, rất khó khăn và phức tạp trong việc xác định cũng như định nghĩa chất lượng dịch vụ

Trong dịch vụ, khách hàng là một yếu tố quan trọng của quá trình cung cấp dịch

vụ Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ Chính vì vậy, có thể nói chất lượng của một dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được

và nó được xác định bởi nhiều yếu tố đôi khi thuộc về vấn đề nội tâm của khách hàng

Việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Chất lượng dịch vụ là cao hay thấp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Một số nhà nghiên cứu đã định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng như sau:

- Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng:

Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng, MacKenzie, & Olshavshy, 1996) Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng

để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml & ctg, 1996) Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về thỏa mãn của khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996; Terry, 2002) Nghĩa là kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp

Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó [23] Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:

- Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm được phân biệt

Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của

họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau – là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman & ctg 1985, 1988)

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về nối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự thỏa mãn của khách hàng Cronin & Tayloi (1992) đã kiểm định mối quan này

và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin

& Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997)

Mô hình Gronroos chỉ ra rằng nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên hai yếu tố chính: Yếu tố thứ nhất liên quan đến những gì khách hàng được thỏa mãn (nhận được cái gì, “What”), yếu tố thứ hai liên quan đến việc khách hàng được thỏa mãn như thế nào (nhận như thế nào, “How”)

Từ đó Gronroos đã xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ vào năm 1983 cho rằng chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật (Technical quality) và chất lượng chức năng (Functional quality) đó là:

Chất lượng kỹ thuật trả lời cho câu hỏi “What?” thể hiện ở đầu ra của sản phẩm dịch vụ đó là kết quả mà khách hàng nhận được từ dịch vụ và thông tin về dịch vụ mà khách hàng được cung cấp

Chất lượng chức năng trả lời cho câu hỏi “How?” là các quá trình và yếu tố tạo

Theo nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Ngoài ra, theo phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và

sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vu theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng được thể hiện như sau:

Hình 1.3: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách

hàng theo mô hình Chất lượng kỹ thuật / Chất lượng chức năng

Một số giả thuyết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu trên như sau:

H2.1: Thành phần chất lượng dịch vụ kỹ thuật được khách hàng đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ cao dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần chất lượng dịch vụ kỹ thuật và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều

H2.2: Thành phần chất lượng dịch vụ chức năng được khách hàng đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ cao dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần chất lượng dịch vụ chức năng và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều

Theo mô hình trên thì chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong các cơ sở y tế bao gồm hai thành phần: thành phần chất lượng kỹ thuật (chuyên môn) và chất lượng chức năng (Hội Khoa học kinh tế y tế Việt Nam (11/08/2010), Chi phí và chất lượng khám chữa bệnh Xu hướng và giải pháp, http://www.vhea.org.vn)

Chất lượng kỹ thuật (Technical quality)

Chất lượng chức năng (Functional quality)

Chất lượng dịch vụ H2.1

H2.2

Sự thỏa mãn

Chất lượng kỹ thuật (chuyên môn)trả lời cho câu hỏi “What?” thể hiện ở đầu ra của dịch vụ đó là kết quả mà bệnh nhân nhận được đó là: sự chính xác trong chuẩn đoán, điều trị bệnh và dịch vụ thông tin của trung tâm

Chất lượng chức năng trả lời cho câu hỏi “How?” là các quy trình, yếu tố tạo ra dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm như thế nào thể hiện ở các yếu tố:

Cơ sở vật chất của trung tâm

Giao tiếp với nhân viên y tế

mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Kết luận này đã

được sự đồng tình bởi các nhà nghiên cứu của Lee và ctg (2000) Bộ thang đo SERVPERF cũng có 20 phát biểu với 5 thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về