thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên cấp thoát nước kiên giang

Tóm tắt nghiên cứu Nghiên cứu này dựa vào nền tảng của thang đo SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại CTy TNHH MTV Cấp thoát n

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN VĂN SƠN CHÂU

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC SẠCH TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN CẤP THOÁT NƯỚC KIÊN GIANG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ : 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGUYỄN VĂN NGỌC

NHA TRANG - 2012

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của bản thân với sự giúp đỡ của giáo viên hướng dẫn Các thông tin, số liệu, kết quả nêu trong luận văn

là trung thực và khách quan do chính tác giả thu thập và phân tích, chưa được sử dụng để bảo vệ một báo cáo hay một công trình nghiên cứu khoa học nào khác Nha Trang, tháng 05 năm 2012

Học viên cao học

Nguyễn Văn Sơn Châu

LỜI CẢM ƠN Tác giả xin trân trọng cám ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Nha Trang,

Phòng Đào tạo Sau Đại học, các thầy cô khoa Kinh tế đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tác giả hoàn thành luận văn này Đặc biệt tác giả xin trân trọng cảm ơn giáo viên hướng dẫn - TS Nguyễn Văn Ngọc đã hết lòng ủng hộ và hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn này

Tác giả xin trân trọng cám ơn Ban Giám đốc và cán bộ nhân viên Công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Kiên Giang, cảm ơn sự nhiệt tình của những khách hàng đã quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả thu thập thông tin, tài liệu phục vụ trong công tác nghiên cứu

Xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã giúp đỡ, chia sẻ khó khăn và động viên tác giả trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu để hoàn thành luận văn này

Xin trân trọng cảm ơn !

MỤC LỤC

Trang phụ bìa Trang

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Mục lục iii

Danh mục các từ viết tắt vi

Danh mục các bảng biểu vii

Danh mục các hình ix

Tóm tắt nghiên cứu x

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Câu hỏi nghiên cứu 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Đóng góp của luận văn 3

7 Kết cấu luận văn 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

1.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ 6

1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 6

1.1.2 Những đặc điểm của dịch vụ 7

1.1.3 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ 8

1.2 Lý thuyết về sự hài lòng 9

1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng 9

1.2.2 Sự cần thiết phải nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng 10

1.2.3 Quan hệ giữa sự hài lòng & chất lượng dịch vụ 11

1.2.4 Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng 11

1.2.4.1 Mô hình Teboul 11

1.2.4.2 Mô hình Kano 12

1.2.4.3 Mô hình Zeithaml & Bitner (2000) 13

1.2.4.4 Mô hình sự thỏa mãn của Parasuraman 13

1.3 Tổng quan về tình hình nghiên cứu 19

1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 19

1.5 Tóm tắc chương 1 22

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .23

2.1 Quy trình nghiên cứu 23

2.2 Thiết kế nghiên cứu 24

2.1.1 Phương pháp nghiên cứu 25

2.1.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 25

2.1.1.2 Nghiên cứu chính thức 26

2.1.2 Kích thước mẫu 26

2.3 Xây dựng thang đo 27

2.4 Phương pháp và thủ tục phân tích 29

2.5 Tóm tắc chương 2 33

CHƯƠNG 3: TÌNH HÌNH SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH MTV CẤP THOÁT NƯỚC KIÊN GIANG .34

3.1 Giới thiệu về Công ty TNHH MTC Cấp thoát nước Kiên Giang .34

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Công ty 34

3.1.2 Bộ máy quản lý và điều hành Công ty 34

3.2 Tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty 35

3.2.1 Tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty (2009- 2011) .35

3.2.2 Tình hình khách hàng sử dụng nước của Công ty (2009- 2011) 35

3.3 Về công tác nâng cao chất lượng cung cấp nước sạch 36

3.3.1 Tình hình phát triển mạng lưới đường ống 36

3.3.2 Tình hình phát triển khách hàng dùng nước 37

3.3.3 Tình hình nâng cao chất lượng cung cấp nước máy 38

3.3.4 Tình hình phát triển dịch vụ khách hàng 39

3.3.5 Phát triển mối quan hệ cộng đồng 41

3.4 Tóm tắt chương 3 42

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 43

4.1.Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 43

4.1.1 Mô tả mẫu 43

4.1.2 Giá trị trung bình các biến quan sát trong mô hình 46

4.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha 49

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51

4.4 Điều chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu 55

4.5 Phân tích tương quan 55

4.6 Phân tích hồi quy 56

4.7 Kiểm định mô hình và thảo luận kết quả .59

4.7.1 Kiểm định mô hình 59

4.7.2 Thảo luận kết quả 64

4.8 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và các đặc điểm cá nhân 66

4.8.1 Thoả mãn chất lượng dịch vụ theo nam và nữ 66

4.8.2 Sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ theo thời gian sử dụng dịch vụ 66

4.8.3 Sự thỏa mãn chất lượng theo đối tượng sử dụng nước 67

4.8.4 Sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ theo nhóm tuổi .68

4.8.5 Sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ theo trình độ học vấn .68

4.9 Kết quả kiểm định bằng phương pháp phi tham số Kruskal-Wallis 69

4.10 Một số đề xuất 69

4.11 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 73

4.12 Tóm tắt chương 4 74

Kết luận 75

Tài liệu tham khảo 77

Phụ lục 1: Bảng câu hỏi nghiên cứu định tính 82

Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng 84

Phụ lục 3: Phân tích độ tin cậy Cronbach alpha 87

Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá 92

Phụ lục 5: Phân tích hồi quy 95

Phụ lục 6: Kiểm định mô hình .97

Phụ lục 7: Kiểm định ANOVA các đặc điểm cá nhân 101

DTC-DU: Độ tin cậy và khả năng đáp ứng

SXKD: Sản xuất kinh doanh

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Trang

Bảng 2.1: Các bước nghiên cứu 24

Bảng 2.2: Ý nghĩa của hệ số tương quan .30

Bảng 3.1 Tình hình SXKD của Công ty .34

Bảng 3.2 Tình hình khách hàng sử dụng nước 35

Bảng 3.3 Tổng hợp phát triển hệ thống cấp nước .35

Bảng 3.4 Tổng hợp tình hình phát triển khách hàng .37

Bảng 4.1: Phân bổ mẫu theo giới tính .42

Bảng 4.2: Phân bổ mẫu theo độ tuổi .43

Bảng 4.3: Phân bổ mẫu theo đối tượng sử dụng 43

Bảng 4.4: Phân bổ mẫu theo thời gian sử dụng .44

Bảng 4.5: Phân bổ mẫu theo trình độ học vấn .44

Bảng 4.6: Thống kê mô tả các biến trong mô hình nghiên cứu 45

Bảng 4.7: Hệ số cronbach alpha các thang đo trong mô hình 48

Bảng 4.8: Phương sai trích của các biến giải thích 50

Bảng 4.9: Kết quả phân tích EFA các thang đo 52

Bảng 4.10: Phương sai trích của biến sự hài lòng 53

Bảng 4.11: Kết quả phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ .53

Bảng 4.12: Định nghĩa các khái niệm trong mô hình nghiên cứu 53

Bảng 4.13: Ma trận hệ số tương quan .56

Bảng 4.14a: Kết quả phân tích hồi quy 57

Bảng 4.14b: Anova 57

Bảng 4.15: Các hệ số hồi quy 58

Bảng 4.16: Phương sai của phần dư không đổi 60

Bảng 4.17: Kết quả phân tích ANOVA so sánh mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ theo giới tính 65

Bảng 4.18: Kết quả phân tích ANOVA so sánh mức độ thỏa mãn chất lượng dịch theo thời gian sử dụng dịch vụ 66

Bảng 4.19: So sánh các trị trung bình của thời gian sử dụng dịch vụ .66

Bảng 4.20: Kết quả phân tích ANOVA so sánh mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ theo đối tượng sử dụng nước .67 Bảng 4.21: Kết quả phân tích ANOVA so sánh mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ theo nhóm tuổi 67 Bảng 4.22: Kết quả phân tích ANOVA so sánh mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ theo theo trình độ học vấn 68 Bảng 4.23: Kết quả kiểm định Kruskal-Wallis 68

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình sự hài lòng của Teboul .12

Hình 1.2: Mô hình sự hài lòng của Kano .13

Hình 1.3: Mô hình Zeithaml & Bitner (2000) .14

Hình 1.4: Mô hình thỏa mãn chất lượng dịch vụ theo Parasuraman .15

Hình 1.5: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985:44) 17

Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất .19

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu .23

Hình 4.1: Phân bổ mẫu theo giới tính .42

Hình 4.2: Phân bổ mẫu theo độ tuổi .43

Hình 4.3: Phân bổ mẫu theo đối tượng sử dụng dịch vụ .43

Hình 4.4: Phân bổ mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ .44

Hình 4.5: Phân bổ mẫu theo trình độ học vấn .45

Hình 4.6: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 55

Hình 4.7: Đồ thị Scatterplot 59

Hình 4.8: Đồ thị P-P plot 61

Hình 4.9: Biểu đồ Histogram 61

Tóm tắt nghiên cứu

Nghiên cứu này dựa vào nền tảng của thang đo SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại CTy TNHH MTV Cấp thoát nước Kiên Giang

Nghiên cứu muốn tìm hiểu các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng, đưa ra những ý kiến giúp CTy TNHH MTV Cấp thoát nước Kiên Giang cải thiện chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Mẫu nghiên cứu được thu thập từ những khách hàng đại diện cho tất cả các khách hàng tại CTy TNHH MTV Cấp thoát nước Kiên Giang

Nghiên cứu được tiến hành theo hai bước: Nghiên cứu sơ bộ và chính thức Nghiên cứu sơ bộ định tính được tiến hành bằng phương pháp thảo luận chuyên gia (thảo luận định tính) thông qua việc phỏng vấn trực tiếp 05 cán bộ có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực nghiên cứu là giám đốc, 02 phó giám đốc, trưởng phòng kỹ thuật, Tổ trưởng dịch vụ khách hàng để làm cơ sở cho việc điều chỉnh thang đo Sau khi chỉnh sửa, bảng câu hỏi sẽ được dùng để phỏng vấn thử 50 khách

hàng để hoàn chỉnh thành bảng phỏng vấn chính thức

Nghiên cứu chính thức định lượng được tiến hành thông qua bảng câu hỏi chi tiết phỏng vấn trực tiếp đến khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty, sau đó dữ liệu thu được sẽ được kiểm tra tính hợp lý tiếp theo là mã hóa và làm sạch, phân tích, xử l ý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0

Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, với cỡ mẫu thu thập là 250 mẫu

Khởi đầu của sự phân tích là việc đánh giá độ tin cậy của từng thang đo thông qua hệ số Cronbach alpha, sau đó tiến hành phân tích nhân tố và tiếp tục thực hiện hồi quy đa biến và cuối cùng là kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết và các giả thuyết được đặt ra

Kết quả đánh giá các thang đo nói chung đều đạt độ tin cậy, từ 06 thang đo ban đầu gồm độ tin cậy (1), năng lực đáp ứng (2), năng lực phục vụ (3), sự cảm thông (4), phương tiện hữu hình (5), chất lượng dịch vụ (6), sau khi phân tích EFA chỉ còn lại 05 thang đo được tiếp tục đưa vào để phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của CTy TNHH MTV Cấp thoát nước Kiên Giang được đo lường thông qua 5 thang đo ban đầu chỉ còn có 04 thang đo tác động

có ý nghĩa lên sự hài lòng của khách hàng, nhất là thành phần “năng lực phục vụ” là ảnh hưởng cao nhất, tiếp theo là thành phần “sự cảm thông”, rồi đến thành phần

“Độ tin cậy và năng lực đáp ứng” và cuối cùng là thành phần “phương tiện hữu hình”

Bên cạnh đó, chúng ta cũng nhận thấy một số hạn chế của đề tài nghiên cứu là tính đại diện không cao do địa bàn nghiên cứu còn hẹp, chỉ tập trung khách hàng tại khu vực thành phố Rạch Giá mà chưa nghiên cứu nhóm khách hàng tại các huyện thị khác trong tỉnh, vì vậy không thể so sánh được chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh ở các huyện, thị của công ty với nhau Tuy nhiên kết quả nghiên cứu cũng góp phần nhất định cho các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và gợi mở hướng

nghiên cứu mới

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Quá trình hội nhập của nền kinh tế nước ta với khu vực và thế giới tạo ra cho các doanh nghiệp những cơ hội và thách thức mới trong đó có các doanh nghiệp cấp nước Cùng với sự phát triển kinh tế của đất nước, thu nhập của người dân ngày càng nâng lên dẫn đến nhu cầu sử dụng các dịch vụ cho cuộc sống với chất lượng cao đang là một đòi hỏi bức thiết mang tính xã hội hoá

Nước sạch là một sản phẩm thiết yếu đối với cộng đồng, là thướt đo mức độ văn minh của xã hội và chất lượng cuộc sống, đây là một dạng sản phẩm hàng hoá đặc biệt mà mọi người dân đều có quyền được hưởng thụ Kinh doanh nước sạch không thể đặt mục tiêu lợi nhuận lên trên hết mà còn phải mang tính phục vụ cho xã hội Theo đó, ngành nước phải đổi mới toàn diện bản chất và cung cách làm ăn, lấy hiệu quả kinh doanh và chất lượng phục vụ khách hàng làm tiêu chuẩn đạo đức kinh doanh của Công ty mình

Công ty TNHH một thành viên Cấp Thoát Nước Kiên Giang (gọi tắt là KIWACO) là một doanh nghiệp sở hữu 100% vốn nhà nước hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực sản xuất, cung cấp nước sạch cho sinh hoạt, sản xuất và kinh doanh dịch vụ trên địa bàn tỉnh Kiên Giang Đây là hoạt động kinh doanh mang tính chất độc quyền tự nhiên bởi lẽ giá bán nước sạch sinh hoạt vẫn do nhà nước quản lý, chi phí đầu tư cao và tỉ suất lợi nhuận trên vốn thấp (4-5%)

Với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ cấp nước, trong thời gian qua công ty KIWACO đã không ngừng nâng cao và phát triển khả năng cung cấp nước sạch cho xã hội, đem lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Tuy vậy trong công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng vẫn còn bộc lộ những hạn chế, thiếu sót từ việc tiếp nhận thông tin, quản lý thông tin, trả lời thắc mắc, giải quyết khiếu nại của khách hàng cho đến việc tổ chức công tác ghi-thu tiền nước, lắp đặt ống nhánh, sữa chữa ống bể, thay thế đồng hồ, xử lý hoá đơn tiền nước …, còn gây phiền lòng khách hàng dẫn đến suy nghĩ của nhiều khách hàng cho rằng Công ty vẫn còn làm ăn theo lối độc quyền, cửa quyền

Với những lý do trên, tôi chọn đề tài: "Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại Công ty TNHH một thành viên Cấp Thoát Nước Kiên Giang " làm luận văn tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng thể:

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại Công ty TNHH một thành viên Cấp Thoát Nước Kiên Giang Từ đó, gợi ý giải pháp nhằm thực hiện tốt hơn nữa dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty

- Đề xuất giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại Công ty nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

3 Câu hỏi nghiên cứu

- Những nhân tố nào và mức độ ảnh hưởng ra sao tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty ?

- Dựa trên cơ sở nào để đề ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty TNHH một thành viên Cấp thoát nước Kiên Giang

- Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi nghiên cứu gói gọn trong nhóm khách hàng sử dụng nước sạch của khu vực thành phố Rạch Giá

Vẫn biết rằng việc đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại Công

ty phải được tiến hành trên phạm vi toàn hệ thống của Công ty gồm khách hàng của tất cả các chi nhánh trực thuộc Tuy nhiên, do khả năng và nguồn lực có hạn, luận

văn chỉ có thể tiến hành nghiên cứu trên một phạm vi nhỏ hẹp như đã nêu trên

5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu trên 05 đối tượng là cán bộ lãnh đạo của Công ty Nghiên cứu này nhằm khám phá ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ngoài những yếu tố đã được đưa ra trong mô hình nghiên cứu đề xuất để làm

cơ sở cho việc điều chỉnh thang đo Sau khi chỉnh sửa, bảng câu hỏi sẽ được dùng

để phỏng vấn thử 50 khách hàng để hoàn chỉnh thành bảng phỏng vấn chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi chi tiết phỏng vấn trực tiếp đến khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty Bước đánh giá sơ bộ sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA

và tiếp theo là phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

6 Đóng góp của luận văn

6.1 Về mặt lý luận:

- Nghiên cứu này góp phần khẳng định hệ thống thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn đối với chất lượng dịch vụ nói chung và sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của KIWACO nói riêng

- Việc sử dụng các kết quả nghiên cứu trước đó cũng như các nghiên cứu nước ngoài có bổ sung điều chỉnh cho phù hợp điều kiện tại Việt Nam là cần thiết Kết quả nghiên cứu sẽ là một tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau về đo lường

sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch Luận văn được thực hiện với hy vọng sẽ đóng góp một phần vào việc hệ thống hóa cơ sở

lý luận về đánh giá chất lượng dịch vụ đo lường sự hài lòng đối với chất lượng dịch

vụ cung cấp nước sạch của KIWACO nói riêng và chất lượng dịch vụ nói chung

6.2 Về mặt ý nghĩa thực tiễn:

- Việc nâng cao chất lượng dịch vụ cấp nước ngày càng có ý nghĩa quan

trọng trong đời sống xã hội cũng như sự phát triển kinh tế của đất nước nói chung

và các đô thị nói riêng Đặc biệt vấn đề nâng cao chất lượng nước tiến đến cấp nước

an toàn trở thành mục tiêu phấn đấu của các Công ty cấp nước nhằm đáp ứng nhu

cầu ngày càng tăng của khách hàng Vì thế, việc đánh giá sự thoả mãn của khách hàng trên cơ sở phân tích thực trạng dịch vụ cấp nước của Công ty TNHH một thành viên Cấp thoát nước Kiên Giang để có những giải pháp thích hợp là hết sức cần thiết, vừa có ý nghĩa khoa học, vừa có ý nghĩa thực tiễn đối với Công ty trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế

- Kết quả nghiên cứu sẽ cho người đọc có được cái nhìn tổng quát về sự thỏa mãn ch ất lượn g d ịch vụ cun g cấp nước sạch ở các nhân tố, khía cạnh khác nhau và sự thỏa mãn ch ất lượn g d ịch vụ nói chung của khách hàng, thông qua đó sẽ cung cấp cho nhà lãnh đạo công ty nhận ra các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty

- Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty sẽ giúp lãnh đạo công ty có cơ hội nhìn lại chính mình từ góc độ khách hàng Đây là cơ sở dữ liệu để lãnh đạo công ty nhận ra các điểm mạnh, điểm yếu, từ

đó tập trung trong các hoạt động của mình và đưa ra cách quản lý, chương trình hỗ trợ cụ thể và thiết thực để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng một cách hợp lý

- Từ kết quả kiểm định và xây dựng thang đo lường cũng như mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ của khách hàng , các công ty khác có thể vận dụng để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch trong điều kiện tương tự, từ đó nhà quản lý của công ty và tổ chức sẽ xây dựng các giải pháp phù hợp nhằm cải thiện sự thỏa mãn của khách hàng

Mặc dù được thực hiện trong phạm vi nhỏ hẹp nhưng ứng dụng của luận văn lại mang một ý nghĩa kinh tế khá lớn nếu được mở rộng phạm vi nghiên cứu ra cho tất cả các chi nhánh của công ty và là tài liệu tham khảo hữu ích cho các Công ty cấp nước trong toàn quốc

7 Kết cấu luận văn

Ngoài các phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục,… luận văn này được kết cấu thành 4 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty TNHH MTV Cấp Thoát nước Kiên Giang

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Có nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng xuất phát từ sản phẩm – dịch

vụ, từ người sản xuất hoặc từ đòi hỏi của thị trường:

+ Theo quan niệm chất lượng hướng theo thị trường: “Chất lượng là mức

phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng” (Tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu)

+ Theo quan niệm siêu việt: Chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất

của sản phẩm (Tạ Thị Kiều An và các tác giả, 2004)

+ Theo định nghĩa của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO 8402: 1994) được đông đảo các quốc gia chấp nhận, trong đó có Việt Nam với tiêu chuẩn

TCVN ISO 8402: 1999: “Chất lượng sản phẩm – dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” (ISO 8402)

+ Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: Tính năng, đặc tính,và độ bền Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình

Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: Chủ quan, thái độ, và khả năng

nhận biết Zeithaml (1987) giải thích:

Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

+ Lĩnh vực dịch vụ mới phát triển trong vài thập kỷ gần đây Vì thế để định nghĩa, đánh gía cũng như quản lý chất lượng trong lĩnh vực này đều xuất phát từ lĩnh vực sản xuất Nhưng sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân, đo, đong, đếm và rất khó kiểm soát chất lượng; không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho Đánh giá chất lượng dịch vụ không dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh giá chất lượng dịch vụ Một khái niệm được nhiều nhà

nghiên cứu hay đề cập nhất trong các nghiên cứu của mình về chất lượng dịch vụ là: Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry, 1985,1988)

1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ có bốn đặc tính nổi bật như sau:

Thứ nhất là tính đồng thời của sản xuất và tiêu thụ Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Sự sản xuất và tiêu thụ phải xảy ra đồng thời với sự hiện diện của khách hàng Từ đặc điểm này cho thấy việc sản xuất và cung ứng dịch vụ không được tuỳ tiện mà phải căn cứ vào nhu cầu của khách hàng Thứ hai là tính dị chủng của sản phẩm Có nghĩa là mỗi sản phẩm dịch vụ đều khác với những sản phẩm tạo ra trước nó Điều này xảy ra khi quy trình sản xuất cho mỗi khách hàng đều khác nhau vì mỗi khách hàng phản ứng hay hành động một cách riêng, và mối tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ trong một chừng mực nào đó là độc nhất Đặc điểm này dẫn đến sự thiếu khả năng tiêu chuẩn hoá sản phẩm hay phương cách cung ứng dịch vụ đó Sản phẩm dịch vụ

sẽ có giá trị cao khi thoả mãn nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng

Thứ ba là tính vô hình dạng của sản phẩm Trong lĩnh vực dịch vụ, sản phẩm của quy trình biến đổi thường không có hình dạng Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng thực sự khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ bởi vì sản phẩm dịch vụ không thể sờ mó, nhìn thấy và ngửi mùi được Một hậu quả khác của tính

vô hình dạng được liên kết với vấn đề đo đạc là sự kiện người ta không thể ấn định cần phải có thời gian bao lâu để cung cấp một loại dịch vụ nào đó và như vậy người

ta khó lập ra một thời biểu

Thứ tư là tính mong manh của sản phẩm Tính mong manh có nghĩa là sản phẩm không thể lưu trữ để tiêu thụ hay bán ra một thời gian sau đó Tính mong manh là một trong những đặc tính được nêu lên nhiều nhất Đặc tính này là một hậu quả trực tiếp của tính vô hình dạng Bất luận khi nào có những yếu tố của sản phẩm

mà người ta không thể sờ mó được và vì thế không thể lưu trữ ở nhà kho để sử dụng sau này thì sự lựa chọn sản xuất để tiêu thụ sau ngày không hề có

Đối với hoạt sản xuất, cung cấp nước sạch thì nước là một sản phẩm nhưng cách phân phối đúng là dịch vụ Ở nhiều nơi trên thế giới nếu người dân phải đợi

nữa ngày cho việc lấy nước từ vòi công cộng với việc mở vòi nước ở nhà lúc nào cũng chảy mạnh và nước trong sạch thì chúng ta sẽ hiểu dịch vụ cấp nước quan trọng như thế nào

1.1.3 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ

Để có thể thực hành được, Parasuraman, đã cố gắng xây dựng thang đo dùng

để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:

1 Độ tin cậy: Sự nhất quán trong vận hành và đáng tin cậy; thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu; thực hiện đúng những lời hứa hẹn; chính xác

2 Tinh thần trách nhiệm: Sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ của nhân viên; đúng lúc; kịp thời; không sơ suất; khi sai sót phải xử lý một cách chuyên nghiệp, sáng tạo

3 Năng lực: Có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện công việc dịch vụ

4 Tiếp cận được: Có thể và dễ dàng đến gần; thời gian chờ đợi; giờ mở cửa làm việc

5 Tác phong: Sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viên phục vụ

6 Giao tiếp: Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ; lắng nghe ý kiến khách hàng; điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm khách hàng khác nhau và có nhu cầu khác nhau; giải thích về bản thân quá trình dịch vụ

7 Sự tín nhiệm: Trung thực, đáng tin cậy; uy tín của công ty; tư cách cá nhân của người phục vụ

8 Tính an toàn: Không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực; an toàn về vật chất; an toàn về tài chính; giữ bí mật của khách hàng

9 Thấu hiểu khách hàng: Nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách; ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người; tạo ra sự chú ý tới từng cá nhân; nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung thành của công ty

10 Tính hữu hình: Chứng cứ vật chất của dịch vụ; các phương tiện, thiết bị phục vụ; hình thức bên ngoài của nhân viên; dụng cụ tiến hành dịch vụ; biểu tượng vật chất của dịch vụ

Mô hình 10 yếu tố nêu trên có ưu điểm là bao quát hết các khía cạnh của dịch vụ nhưng lại mắc nhược điểm là rất phức tạp trong việc đánh giá, đo lường và một số yếu tố trong mô hình còn trùng lắp nhau, chưa đạt được giá trị phân biệt Vì vậy sau nhiều lần kiểm định, các học giả này đã rút gọn còn 5 tiêu thức chất lượng dịch vụ, thường gọi là 5 tiêu thức RATER của thang đo SERQUAL (Zeithaml V.A Parasuraman & L.Bitner Leonard, 2000)

a Sự tin cậy (Reliability): Tức là tổ chức kinh doanh dịch vụ có khả năng

cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa Nó thể hiện cụ thể qua việc tổ chức có cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa không; có cung cấp đúng dịch vụ ngay từ đầu không…

b Sự đáp ứng (Responsiveness): Là sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

c Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cấp phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

d Sự đồng cảm (Empathy): Là sự phục vụ chu đáo, sự quan tâm đặc biệt

đối với khách hàng và khả năng am hiểu những nhu cầu riêng biệt của khách hàng

e Yếu tố hữu hình (Tangibles): Là cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên,

những câu khẩu hiệu, những tập giới thiệu về dịch vụ…

1.2 Lý thuyết về sự hài lòng

1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng

 Kotler (2001), cho rằng: mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của

người đó

 Lý thuyết về sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các tác giả, 1985 : Theo lý thuyết này, sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ được đo lường bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận Nếu chất lượng cảm nhận tốt hơn chất lượng mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng; nếu chất lượng cảm nhận bằng chất lượng mong đợi thì khách hàng chấp nhận; nếu chất lượng cảm

nhận thấp hơn chất lượng mong đợi thì khách hàng sẽ bất mãn

 Theo Oliver (1997,13) Hay sự thoả mãn là sự phản ứng của người tiêu

dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn

Định nghĩa này có hàm ý: Sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng khi dùng sản phẩm (hoặc dịch vụ) do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn, dưới mức mong muốn

 Theo Anderson et al., 1994; Cronin & Tailor, 1992, sự thỏa mãn được định nghĩa là kết quả của chất lượng dịch vụ Trong mối quan hệ nhân quả, nó được miêu tả là sự đánh giá sau tiêu dùng của chất lượng dịch vụ

 Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn

- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn

- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú

1.2.2 Sự cần thiết phải nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng khách hàng có thể nói là yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp, khách hàng là người mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, đem lại nguồn thu cho doanh nghiệp vì vậy doanh nghiệp cần nghiên cứu để hiểu được những mong muốn của khách hàng khi họ mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp cũng như cảm giác của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ

Những mong đợi của khách hàng về sản phẩm là do kinh nghiệm mua hàng

từ quá khứ hoặc thông qua người thân, bạn bè truyền miệng cho nhau hoặc từ các mẫu thông tin quảng cáo Khi khách hàng sử dụng sản phẩm mà không được như họ mong muốn thì khách hàng sẽ không hài lòng và họ sẽ truyền miệng cho những người khác nghe như vậy sẽ tạo hiệu ứng xấu, theo nghiên cứu của TARP (1981) cho thấy rằng khi một khách hàng không hài lòng sẽ đi kể cho khoảng 9 người khác nghe và TARP dự đoán doanh nghiệp sẽ mất đi khoảng 10 -15% sản lượng hàng bán hàng năm

Khách hàng hài lòng là điều kiện quan trọng để nói đến vấn đề lòng trung thành bởi lẽ khách hàng sẽ có xu hướng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhiều hơn và họ

sẽ truyền miệng đến những người quen giúp doanh nghiệp có nhiều khách hàng hơn

và kết quả là lợi nhuận đem lại cho doanh nghiệp cao hơn

Doanh nghiệp có lượng khách hàng hài lòng càng nhiều sẽ ít tốn kém chi phí hơn so với việc phải tìm kiếm một khách hàng mới, bên cạnh đó những khách hàng này họ cũng sẵn sàng bỏ ra chi phí cao hơn để sử dụng sản phẩm dịch vụ

1.2.3 Quan hệ giữa sự hài lòng & chất lượng dịch vụ

Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có

sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau; hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng của khách hàng là khái niệm tổng quát

Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liện hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996) Tuy nhiên có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar et al 2000)

1.2.4 Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng

1.2.4.1.Mô hình Teboul: Cho ta thể hiện một bức tranh đơn giản về sự thỏa mãn

của khách hàng Tác giả thể hiện sự hài lòng ở phần giao nhau giữa khả năng doanh nghiệp và nhu cầu của khách hàng Phần giao nhau càng lớn thì sự hài lòng của khách hàng càng tăng

Hình 1.1: Mô hình của Teboul

Nguồn: James Teboul, Managing Quality Dymanmics (Englewood Cliffs,

N.J.:Prentice Hall, 1991)

Trong mô hình này, khách hàng cảm nhận có 3 mức độ hài lòng khác nhau:

o Nếu kết quả kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng

o Nếu kết quả tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng

o Nếu kết quả vượt sự mong đợi thì khách hàng sẽ thích thú

Tuy nhiên mô hình trên chỉ định nghĩa cho chúng ta hiểu được sự thỏa mãn của khách hàng nói chung khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mà chưa nêu được các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng và mối quan

hệ nhân quả giữa chúng

1.2.4.2.Mô hình Kano

Mô hình Kano về sự hài lòng khách hàng đã phân loại thuộc tính sản phẩm dựa trên sự nhận biết của khách hàng và tác động của sự nhận biết này đến mức độ hài lòng khách hàng

Khả năng doanh nghiệp

Nhu cầu của khách hàng được đáp ứng

Nhu cầu khách hàng

Nguồn: Kano et al (1984)

Trong mô hình này, Kano phân biệt 3 loại đặc tính sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tương ứng với 3 cấp độ, cấp 1, 2, 3 như mô hình nêu trên:

 Những đặc tính phải có: Là đặc tính cơ bản phải có, nếu không có thì khách hàng sẽ thất vọng và không quan tâm đến sản phẩm dịch vụ đó Mặc khác nếu gia tăng mức độ đáp ứng của đặc tính phải có thì cũng không làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng

 Những đặc tính một chiều: Là đặc tính mà khách hàng luôn kỳ vọng, nếu đáp ứng càng tăng thì sự hài lòng càng tăng và ngược lại nếu đáp ứng càng giảm thì

sự hài lòng cũng giảm đi

 Những đặc tính gây thích thú: Là đặc tính nếu không có thì khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận, nhưng nếu chúng phát sinh thì khách hàng sẽ rất thích thú

vì bất ngờ khi nhận ra được những tiện ích của chúng

1.2.4.3 Mô hình Zeithaml & Bitner (2000)

Theo Zeithaml và Bitner (2000) chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là 2 khái niệm phân biệt, sự hài lòng là một khái niệm tổng quát trong khi đo chất lượng dịch

vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Nhiều nhà nghiên cứu đã chứng minh được giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có mối liên hệ với nhau ví dụ: Thọ và cộng sự (2003) với dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời; Cronin và Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô… Kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ tác

động lên sự hài lòng, biểu hiện dưới dạng phương trình sau: Sự hài lòng = 1X1 +

Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000)

Mô hình này đã chỉ ra được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi tiêu dùng một sản phẩm dịch vụ và mối quan hệ giữa chúng Tuy nhiên nhược điểm của mô hình là chưa chỉ ra được sự khác biệt giữa công năng giá trị của sản phẩm mà khách hàng nhận được so với công năng giá trị sản phẩm mà khách hàng đã kỳ vọng trước khi mua

1.2.4.4 Mô hình sự thỏa mãn của Parasuraman

Mô hình thỏa mãn khách hàng của Parasuraman và các cộng sự (1985) là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ kinh điển, mô hình này khá hoàn chỉnh về chất lượng bao tiêu mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ Trên thực tế, đã có nhiều nghiên cứu của các tác giả đã sử dụng mô hình Servqual của Parasuraman để đánh giá chất lượng dịch vụ: lấy ví dụ, Lehtine (1982) Bakakus & Boller, (1992)

Sự hài lòng khách hàng

Những nhân tuyên tố tình huống

Nguồn: Parasuraman et al (1985)

Parasuraman và các cộng sự (1991) phát biểu rằng: "trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng Thang đo Servqual là một trong những công cụ chính để đo lường chất lượng dịch vụ"

Phương pháp "SERVQUAL", thể hiện trong giải thuật "mong đợi từ nhận thức" (Expectation - Perception, P-E)

Năm 1990 Parasuraman, A., cùng cộng sự đã công bố bộ tiêu chuẩn của phương pháp, trong đó chỉ ra sự lựa chọn tối ưu (theo họ) các tác nhân kích thích và các thuộc tính để nghiên cứu

Các tác nhân kích thích chủ yếu trong tiêu chuẩn "SERVQUAL":

Hữu hình: Bao gồm hình ảnh và tiếng nói của bạn đối với khách hàng

Tin cậy: Mức độ tin cậy đem lại cho khách hàng sự tin tưởng về dịch vụ đã cung cấp (làm đúng những gì bạn nói)

Trách nhiệm: Luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng trong mọi hoàn cảnh

Đảm bảo: Mức độ thành thạo của người thực hiện dịch vụ (có các kỷ năng thích hợp để thực hiện dịch vụ)

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MONG MUỐN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG ỨNG

Hình 1.4: Mô hình thỏa mãn chất lượng dịch vụ theo Parasuraman

Cảm thông: Phản ánh mức độ thấu hiểu nhu cầu cá nhân cụ thể của khách hàng

Thang đo SERVQUAL cho thấy các mong đợi của khách hàng bắt nguồn từ

ba yếu tố:

- Sự giao tiếp thông qua đối thoại;

- Những nhu cầu cá nhân;

- Các trải nghiệm trong quá khứ

Có bốn lý do cơ bản giải thích tại sao các mong đợi của khách hàng không được đáp ứng:

- L ý do 1: Những gì công ty tin rằng các khách hàng mong muốn không thực

sự thích hợp với các nhu cầu thực tế của họ

- L ý do 2: Năng lực của công ty trong việc chuyển các mong đợi của khách hàng thành những chi tiết dịch vụ

- L ý do 3: Dịch vụ không được cung cấp như đã dự định

- L ý do 4: Tìm kiếm thông tin từ những khách hàng không hiểu thực sự họ muốn gì

Thỏa mãn chất lượng dịch vụ, theo Parasuraman và các tác giả, thực chất là giảm và xóa bỏ 5 khác biệt sau:

Hình 1.5: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985:44)

Nguồn: Parasuraman & Ctg (1985:44)

- Khác biệt thứ nhất: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của tổ chức cung cấp dịch vụ về các mong đợi của khách hàng Riêng trong lĩnh vực dịch vụ cung cấp nước sạch, Công ty phải phải hiểu rõ chất lượng dịch vụ mình đang cung cấp, các yếu tố nào của dịch vụ đang cung cấp tạo nên sự hài lòng của khách hàng

- Khác biệt thứ hai: Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được

kỳ vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng

Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do đơn vị dịch vụ không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Đối với dịch vụ cung cấp nước sạch, Công ty phải hiểu rõ các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch

vụ của mình để tạo cho khách hàng sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ

- Khác biệt thứ ba: Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định Sự khác biệt này thể hiện các quy trình thủ tục trong hỗ trợ khách hàng như nhân viên thực hiện không đúng quy định về thời gian, thủ tục;

- Khác biệt thứ tư: Quảng cáo và giới thiệu sai

- Khác biệt thứ năm: Sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng

và chất lượng họ cảm nhận được Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Trong các mô hình trên, mỗi mô hình đều có những ưu, khuyết điểm riêng, với mô hình Teboul thì thể hiện một bức tranh đơn giản về sự thoả mãn của khách hàng, sự hài lòng thể hiện ở phần giao nhau giữa khả năng của doanh nghiệp và nhu cầu của khách hàng, phần giao nhau càng lớn thì sự hài lòng càng tăng Tuy nhiên

mô hình trên chỉ định nghĩa cho chúng ta hiểu được sự thỏa mãn của khách hàng nói chung khi tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà chưa nêu được các yếu

tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ nhân quả giữa chúng Trong khi đó, mô hình Kano giúp ta hiểu rõ những đặc tính của sản phẩm, dịch vụ nào được xem là quan trọng với khách hàng Mục đích của mô hình này nhằm hỗ trợ việc đặc định hóa và thảo luận về sản phẩm, dịch vụ, tập trung vào việc phân biệt các tính năng của sản phẩm, dịch vụ Kano cũng đưa ra phương pháp sắp xếp phản hồi của khách hàng với bản câu hỏi thăm dò vào trong mô hình của mình Còn mô hình Zeithaml & Bitner thì chỉ ra được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi tiêu dùng một sản phẩm, dịch vụ và mối quan hệ giữa chúng Tuy nhiên nhược điểm của mô hình là chưa chỉ ra được sự khác biệt giữa công năng giá trị của sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng nhận được so với công năng giá trị sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng đã kỳ vọng trước khi mua Cuối cùng là mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985), đây là mô hình được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật Ngoài ra, mô hình Parasuraman & ctg (1985) không những đã được chấp nhận, kiểm chứng bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau Do vậy, mô hình này hoàn toàn phù hợp với đối tượng nghiên cứu của tác giả là khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch của KIWACO

1.3 Tổng quan về tình hình nghiên cứu

Dịch vụ đang ngày càng có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Nhận ra tầm quan trọng của phát triển dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã tập trung vào nghiên cứu lãnh vực dịch vụ một số nghiên cứu điển hình như: Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L.L Berry (1988); Wisniewski, M (2001); Asubonteng, P., Mc Cleary, K.J and Swan, J.E (1996); các nhà nghiên cứu này đã ứng dụng thành công thang đo SERVQUAL trong việc đo lường chất lượng dịch vụ Ở trong nước cũng

có nhiều nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ như:

- Nguyễn Đình Thọ-Nguyễn Thị Mai Trang (2007), nghiên cứu khoa học Marketing ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM nghiên cứu về chất lượng dịch vụ siêu thị, kết quả nghiên cứu này đưa ra mô hình thang đo chất lượng dịch vụ

và mô hình lý thuyết biểu diễn các mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch

vụ và mức độ thỏa mãn, kiểm định bằng mô hình

- Nguyễn Thành Long (2006), đã thực hiện nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF (biến thể của thang đo SERVQUAL) để đánh giá chất lượng đào tạo Đại học tại trường đại học An Giang, nghiên cứu này đã dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về đo lường và đánh giá thang đo đã có trên thế giới Chủ

đề của nghiên cứu là chất lượng đào tạo Đại học như một dịch vụ qua đánh giá của sinh viên như một khách hàng

- Nguyễn Thị Thùy Vân (2007), thực hiện nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm chẩn đoán y khoa Hòa Hảo

Các nghiên cứu này tập trung vào hiệu chỉnh các thành phần chất lượng đều dựa trên các biến số được đề nghị của Parasuraman và bổ sung thêm một số nhân tố

Về chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại các Công ty cấp nước theo hiểu biết của tác giả thì chưa có nghiên cứu nào, trong nghiên cứu này tác giả cũng dựa vào 5 thành phần chất lượng của Parasuraman

1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Parasuraman và các cộng sự (1991) phát biểu rằng: “Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chính để đo lường chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu tiếp thị”

Trên thực tế đã có rất nhiều nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước

đã sử dụng mô hình của Parasuraman để đánh giá chất lượng dịch vụ và mang lại thành công như đã trình bày ở mục tổng quan tình hình nghiên cứu

Với nội dung đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch tại KIWACO” mang đặc tính là một loại hình dịch vụ Do đó, việc vận dụng mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) làm cơ sở rất phù hợp với nghiên cứu này

Trong mô hình trên, các biến độc lập thể hiện mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ cấp nước với mức độ thỏa mãn của khách hàng Khi các yếu tố này được khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ cấp nước cũng tăng hay giảm theo, vì vậy ta giả định các giả thuyết như sau:

Các khái niệm sử dụng trong mô hình và giả thuyết kỳ vọng

Phương tiện hữu hình

H1

H 4 H3 H2

H5

Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất

- Phương tiện hữu hình: Là cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ khách

hàng tại Công ty như địa điểm giao dịch, phòng dịch vụ khách hàng; vật tư, thiết bị ( đồng hồ nước, đường ống nước, phụ kiện ), cũng như trang phục, ngoại hình của nhân viên

Giả thuyết: H1(+) : Khách hàng đánh giá cơ sở vật chất phục vụ càng cao thì

chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty càng tốt

- Độ tin cậy: Cung cấp dịch vụ đã thoả thuận với khách hàng đúng những gì

đã giới thiệu, cam kết như về áp lực nước, thời gian cấp nước, chất lượng nước, … không sai sót theo một quy trình nhất quán như mức độ chính xác, kịp thời của các thông tin liên quan đến dịch vụ cấp nước, các khiếu nại và hỗ trợ kịp thời khi khách hàng có nhu cầu

Giả thuyết: H2(+) : Khách hàng đánh giá độ tin cậy càng cao thì chất lượng

dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty càng tốt

- Đáp ứng: Là sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên, cung cấp dịch vụ

kịp thời, thái độ thân thiện, lịch thiệp, dễ gần gủi Luôn có thái độ thông cảm và giải quyết các yêu cầu phát sinh của khách hàng một cách chu đáo, đáng tin cậy

Giả thuyết: H3(+) : Khách hàng đánh giá sự sẵn sàng đáp ứng của nhân viên

càng cao thì chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty càng tốt

- Năng lực phục vụ: Thể hiện trình độ chuyên môn của nhân viên như kỷ

năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng, ý thức phục vụ là nhiệm vụ của nhân viên đối với khách hàng, sẵn sàng đến tận nơi của khách hàng để tư vấn,

hỗ trợ về dịch vụ cấp nước

Giả thuyết: H4(+) : Khách hàng đánh giá năng lực phục vụ của nhân viên

càng cao thì chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty càng tốt

- Sự cảm thông: Thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến nhu cầu

phát sinh của khách hàng, đưa ra những lời khuyên thiết thực cho khách hàng; hồ sơ lắp đặt hệ thống nước đơn giản, hợp lý, dễ đáp ứng và nhanh chóng; phương thức thu nợ thuận tiện cho khách hàng

Giả thuyết: H5(+): Khách hàng đánh giá sự cảm thông của nhân viên càng

cao thì chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty càng tốt

* Mô hình nâng cao chất lượng dịch vụ cấp nước tại KIWACO được thể hiện dưới dạng phương trình hồi qui bội như sau:

CLDV = b 0 + b 1 *PTHH + b 2 *DTC + b 3 *DU +b 4 *NLPV + b 5 *SCT + ε i

Trong đó:

CLDV: Chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch

PTHH: Cơ sở vật chất, thiết bị máy móc, vật tư

DTC: Độ tin cậy, tính ổn định, chính xác của dịch vụ

DU: Sự sẵn sàng đáp ứng của nhân viên

NLPV: Kỹ năng chuyên môn, chuyên nghiệp của nhân viên

SCT: Sự cảm thông, thấu hiểu nhu cầu của khách hàng

ε i: Sai số của mô hình

sự hài lòng như mô hình Teboul, mô hình Kano, mô hình Zeithanl & Bitner (2000),

mô hình thoả mãn của Parasuraman, tổng quan về tình hình nghiên cứu Từ đó, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất trên cơ sở vận dụng mô hình chất lượng dịch

vụ của Parasuraman & ctg (1985), bởi trên thực tế đã có rất nhiều nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước đã sử dụng mô hình của Parasuraman để đánh giá chất lượng dịch vụ và mang lại thành công như đã trình bày ở mục tổng quan tình hình nghiên cứu

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu áp dụng trong luận văn này (Hình 2.1) bao gồm 7 bước như sau:

Bước 1: Dựa vào lý thuyết, mô hình nghiên cứu trước để đưa ra mô hình

nghiên cứu đề xuất;

Bước 2: Tiến hành nghiên cứu sơ bộ định tính bằng cách phỏng vấn sâu 05

chuyên gia là cán bộ lãnh đạo trong công ty;

Bước 3: Trên cơ sở thông tin thu thập được từ kết quả nghiên cứu sơ bộ định

tính, điều chỉnh thang đo dự kiến để có được thang đo điều chỉnh;

Bước 4: Tiến hành nghiên cứu sơ bộ định lượng bằng bảng câu hỏi với cỡ

mẫu n = 50 khách hàng;

Bước 5: Trên cơ sở thông tin thu thập được từ kết quả nghiên cứu sơ bộ định

lượng, đánh giá sơ bộ về độ tin cậy và các giá trị của thang đo điều chỉnh Từ đó, điều chỉnh thang đo điều chỉnh để hình thành thang đo hoàn chỉnh;

Bước 6: Tiến hành nghiên cứu chính thức bằng bảng câu hỏi (trên cơ sở

thang đo hoàn chỉnh) với cỡ mẫu n = 250 khách hàng;

Bước 7: Phân tích dữ liệu bởi mô hình hồi quy đa biến với phần mềm SPSS

16.0 để kiểm định giả thuyết trong mô hình lý thuyết

Các số liệu thu thập sau khi trải qua việc kiểm tra tính hợp l ý và làm sạch sẽ tiến hành qua các bước phân tích sau:

- Thống kê mô tả các biến nhân khẩu học

- Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha các thang đo

- Phân tích nhân tố EFA

- Xây dựng mô hình hồi quy đa biến, kiểm định mô hình và các giả thuyết

2.2 Thiết kế nghiên cứu

2.2.1.Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính qua

kỹ thuật phỏng vấn sâu một số chuyên gia là cán bộ lãnh đạo trong công ty Bước nghiên cứu này nhằm khám phá ra các yếu tố tác động lên sự thỏa mãn của khách hàng ngoài những yếu tố đã được đưa ra trong mô hình nghiên cứu đề xuất, để làm

cơ sở cho việc điều chỉnh thang đo Sau khi chỉnh sửa, bảng câu hỏi sẽ được dùng

để phỏng vấn thử 50 khách hàng để hoàn chỉnh thành bảng phỏng vấn chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn Bước nghiên cứu này nhằm đánh giá các thang đo, xác định mức độ quan trọng của các yếu tố, đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng

sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch, cũng như để kiểm định các giả thuyết đã được nêu ở phần trên

Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu

Cơ sở l ý thuyết và kết quả

nghiên cứu trước

- Chất lượng dịch vụ

- Thang đo Servqual

- Sự hài lòng khách hàng

Mô hình và thang đo

- Sơ bộ định tính

- Phỏng vấn sâu với các chuyên gia

Thang đo & Bảng câu hỏi

Mô hình và thang đo

hoàn chỉnh

Nghiên cứu chính thức n =250

Kiểm định thang đo

Kiểm định mô hình l ý thuyết

Sơ bộ định tính

n =50 KH

- Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha

- Phân tích nhân tố EFA

- Hồi quy đa biến

- Kiểm định các giả thuyết

- Đề xuất giải pháp

Bảng câu hỏi được sử dụng trong nghiên cứu định lượng được thiết kế theo hình thức câu hỏi đóng (closed-end question);

Bảng câu hỏi phác thảo sẽ được tham khảo ý kiến của một số chuyên gia là cán bộ lãnh đạo trong công ty Sau khi chỉnh sửa, bảng câu hỏi sẽ được dùng để phỏng vấn thử 50 khách hàng để hoàn chỉnh thành bảng phỏng vấn chính thức trong nghiên cứu định lượng Nguồn thông tin phục vụ cho nghiên cứu gồm:

- Nguồn thông tin lấy từ những nghiên cứu trước (thứ cấp): tác giả tham khảo các đề tài nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ để xây dựng các thang đo cơ bản ban đầu

- Nguồn thông tin lấy từ khách hàng qua việc phát phiếu điều tra (sơ cấp): tác giả trực tiếp phỏng vấn khách hàng và tham khảo ý kiến của một số chuyên gia để

có cơ sở hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp với thực tế trước khi hoàn thành thang đo chính thức

Bảng 2.1: Các bước nghiên cứu Bước Dạng

nghiên cứu

Phương pháp

Kĩ thuật thu thập

dữ liệu

Thời gian

Địa điểm

1 Sơ bộ Định tính Thảo luận nhóm 3/2012 Rạch Giá

Định lượng Phỏng vấn trực tiếp 4/2012 Rạch Giá

2 Chính thức Định lượng Phỏng vấn trực tiếp 5/2012 Rạch Giá

2.2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ

Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ sử dụng cả hai phương pháp định tính và định lượng

 Nghiên cứu sơ bộ định tính (phụ lục 1)

Nghiên cứu sơ bộ định tính được tiến hành bằng phương pháp thảo luận chuyên gia (thảo luận định tính) thông qua việc tham vấn trực tiếp 05 cán bộ có nhiều kinh nghiệm, am hiểu trong lĩnh vực nghiên cứu là là giám đốc, 02 phó giám đốc, Trưởng phòng kỹ thuật, Tổ trưởng dịch vụ khách hàng làm cơ sở để điều chỉnh mô hình các yếu tố ảnh hưởng, các mục hỏi trong các yếu tố và phân chia các thuộc tính trong các yếu tố về cá nhân Đồng thời bản thân tác giả cũng là một cán bộ công tác nhiều năng trong Công ty và phụ trách kinh doanh nên cũng hiểu rất rõ trong lĩnh vực nghiên cứu

- Dựa trên bảng câu hỏi đã được chuẩn bị, kết quả tham vấn cơ sở để

chỉnh sửa lại những mục hỏi không rõ nghĩa khó trả lời, những câu hỏi còn trừu tượng, từ ngữ chưa đạt yêu cầu, những câu hỏi làm cho khách hàng khó trả lời hay trả lời không trung thực Sau phần nghiên cứu định tính các mục hỏi sẽ được chỉnh sửa, bổ sung cho phù hợp hơn (có phụ lục đính kèm) Kết quả thảo luận nhóm, phần lớn các ý kiến chỉ tập trung đóng góp câu chữ cho phú hợp, không bổ sung thêm nhân tố nào mới so với đề xuất ban đầu của tác giả Sau khi tập hợp các ý kiến, tác giả đã thực hiện việc điều chỉnh, bổ sung các biến tiềm ẩn và biến quan sát để đưa vào bảng câu hỏi nghiên cứu, cụ thể có 05 yếu tố tác động đến chất lượng d ịch vụ cung cấp nước sạch của Công t y là:

1 Độ tin cậy

2 Khả năng đáp ứng

3 Năng lực phục vụ

4 Sự cảm thông

5 Phương tiện hữu hình

 Nghiên cứu sơ bộ định lượng:

Nghiên cứu sơ bộ định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi chi tiết được sử dụng để thu thập dữ liệu để đánh giá sơ bộ về độ tin cậy và các giá trị của thang đo đã thiết kế và điều chỉnh cho phù hợp với khách hàng Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp sử dụng bảng câu hỏi chi tiết với cỡ mẫu 50, lấy theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện

Trên cơ sở thông tin thu thập được từ kết quả nghiên cứu sơ bộ định lượng, đánh giá sơ bộ về độ tin cậy và các giá trị của thang đo điều chỉnh Từ đó, điều chỉnh thang đo để hình thành thang đo hoàn chỉnh

2.2.1.2 Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi chi tiết với 250 khách hàng Dữ liệu thu thập được sàn lọc xử lý bằng phần mềm SPSS để đánh giá lại độ tin cậy và giá trị các thang đo, kiểm định

sự phù hợp của mô hình lý thuyết

2.2.2 Kích thước mẫu

 Kích thước mẫu (n): Là số lượng đối tượng quan sát phải thu thập

thông tin cần thiết cho nghiên cứu đạt độ tin cậy nhất định

Ước lượng cỡ mẫu theo công thức:

N = ∑ số biến x 10 (dẫn theo nghiên cứu khoa học của Nguyễn Trọng Hoài, tháng 05 năm 2008)

Mô hình nghiên cứu dự kiến có 21 tham số, nên kích thước mẫu tối thiểu được vận dụng trong phân tích nhân tố EFA đối với hộ cá nhân phải là 21 x 10 =

210 mẫu, tác giả lấy cỡ mẫu 260 (dư 50 mẫu) để loại trừ những mẫu không hợp lệ Kết quả thu thập về có 10 mẫu không hợp lệ nên đã loại bỏ, như vậy còn lại 250 mẫu được đưa vào phân tích, đánh giá

 Phương pháp chọn mẫu:

Nghiên cứu này được sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện

2.3 Xây dựng thang đo

Căn cứ trên cơ sở lý thuyết và nghiên cứu sơ bộ, các thang đo được điều chỉnh cho phù hợp với các đặc tính của dịch vụ cung cấp nước sạch, tất cả các thang

đo được xây dựng trên thang đo Likert 5 điểm (từ hoàn toàn phản đối đến hoàn toàn đồng ý)

Sự hài lòng của khách hàng được đánh giá dưới nhiều khía cạnh khác nhau Mỗi khía cạnh được đo lường bởi thang đo Likert (Rennis Likert, 1932), gồm 5 mức độ:

Mức (1): Hoàn toàn không đồng ý

Mức (2): Không đồng ý

Mức (3): Không có ý kiến

Mức (4): Đồng ý

Mức (5): Hoàn toàn đồng ý

Sau khi tham khảo các nghiên cứu chất lượng dịch vụ từ những nghiên cứu

có trước đã trình bày trong chương 1, tác giả sử dụng thang đo năm thành phần chất lượng dịch vụ SERVQUAL là một trong những công cụ phổ biến nhất để đo lường chất lượng dịch vụ vì trên thực tế đã có rất nhiều nghiên cứu của các tác giả trong

và ngoài nước đã sử dụng mô hình của Parasuraman để đánh giá chất lượng dịch vụ

và mang lại thành công như đã trình bày ở mục tổng quan tình hình nghiên cứu Ngoài ra, thang đo này đã được các tác giả này kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ

Thang đo Tin cậy (DTC)

DTC 1: Công ty luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết

DTC 2: Khi bạn có nhu cầu, Công ty rất nhiệt tình giúp đỡ

DTC 3: Công ty đáp ứng dịch vụ đúng thời điểm họ hứa

DTC 4: Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Công ty luôn giải quyết thoả đáng

Thang đo Đáp ứng (DU)

DU 1: Nhân viên Công ty luôn nhiệt tình giúp đỡ bạn

DU 2: Nhân viên Công ty không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi bạn yêu cầu giúp đỡ

DU 3: Nhân viên Công ty luôn nhanh chóng giải đáp các thắc mắc của bạn

Năng lực phục vụ (NLPV)

NLPV 1: Nhân viên Công ty luôn nhiệt tình giúp đỡ bạn

NLPV 2: Nhân viên Công ty không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi bạn yêu cầu giúp

đỡ

NLPV 3: Nhân viên Công ty luôn nhanh chóng giải đáp các thắc mắc của bạn

Thang đo sự cảm thông (SCT)

SCT 1: Khi bạn gặp khó khăn, Công ty luôn sẵn hỗ trợ bạn

SCT 2: Hồ sơ thủ tục lắp đặt hệ thống nước của Công ty hợp lý, dễ đáp ứng

SCT 3: Hồ sơ thủ tục lắp đặt hệ thống nước của Công ty đơn giản, dễ hiểu

SCT 4: Công ty có nhiều phương thức thu nợ thuận tiện cho bạn

SCT 5: Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ của Công ty nhanh chóng

Phương tiện hữu hình

PTHH 1: Nhân viên Công ty có trang phục gọn gàng, lịch sự

PTHH 2: Vật tư, thiết bị đảm bảo chất lượng

PTHH 3: Địa điểm giao dịch của Công ty rất thuận lợi đối với bạn

Chất lượng dịch vụ

CLDV 1: Chất lượng dịch vụ của Công ty thuyết phục được bạn

CLDV 2: Bạn hoàn toàn yên tâm về Chất lượng dịch vụ của Công ty