7. Kết cấu luận văn
2.3. Xây dựng thang đo
Căn cứ trên cơ sở lý thuyết và nghiên cứu sơ bộ, các thang đo được điều
chỉnh cho phù hợp với các đặc tính của dịch vụ cung cấp nước sạch, tất cả các thang đo được xây dựng trên thang đo Likert 5 điểm (từ hoàn toàn phản đối đến hoàn toàn
đồng ý).
Sự hài lòng của khách hàng được đánh giá dưới nhiều khía cạnh khác nhau.
Mỗi khía cạnh được đo lường bởi thang đo Likert (Rennis Likert, 1932), gồm 5 mức độ:
Mức (1): Hoàn toàn không đồng ý.
Mức (2): Không đồng ý.
Mức (3): Không có ý kiến.
Mức (4): Đồng ý.
Mức (5): Hoàn toàn đồng ý.
Sau khi tham khảo các nghiên cứu chất lượng dịch vụ từ những nghiên cứu có trướcđã trình bày trong chương 1, tác giả sử dụng thang đo năm thành phần chất lượng dịch vụ SERVQUAL là một trong những công cụ phổ biến nhấtđể đo lường
chất lượng dịch vụ vì trên thực tế đã có rất nhiều nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước đã sử dụng mô hình của Parasuraman để đánh giá chất lượng dịch vụ
và mang lại thành công như đã trình bày ở mục tổng quan tình hình nghiên cứu.
Ngoài ra, thang đo này đã được các tác giả này kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều
lần và kết luận rằng nó phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ.
DTC 1: Công ty luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết
DTC 2: Khi bạn có nhu cầu, Công ty rất nhiệt tình giúp đỡ
DTC 3: Công ty đáp ứng dịch vụ đúng thời điểm họ hứa
DTC 4: Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Công ty luôn giải quyết thoả đáng.
Thang đo Đáp ứng (DU)
DU 1: Nhân viên Công ty luôn nhiệt tình giúp đỡ bạn
DU 2: Nhân viên Công ty không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi bạn yêu cầu giúp đỡ
DU 3: Nhân viên Công ty luôn nhanh chóng giải đáp các thắc mắc của bạn
Năng lực phục vụ (NLPV)
NLPV 1: Nhân viên Công ty luôn nhiệt tình giúp đỡ bạn
NLPV 2: Nhân viên Công ty không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi bạn yêu cầu giúp đỡ
NLPV 3: Nhân viên Công ty luôn nhanh chóng giải đáp các thắc mắc của bạn
Thang đo sự cảm thông (SCT)
SCT 1: Khi bạn gặp khó khăn, Công ty luôn sẵn hỗ trợ bạn
SCT 2: Hồ sơ thủ tục lắp đặt hệ thống nước của Công ty hợp lý, dễ đáp ứng
SCT 3: Hồ sơ thủ tục lắp đặt hệ thống nước của Công tyđơn giản, dễ hiểu
SCT 4: Công ty có nhiều phương thức thu nợ thuận tiện cho bạn.
SCT 5: Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ của Công ty nhanh chóng
Phương tiện hữu hình
PTHH 1: Nhân viên Công ty có trang phục gọn gàng, lịch sự
PTHH 2: Vật tư, thiết bị đảm bảo chất lượng
PTHH 3: Địa điểm giao dịch của Công ty rất thuận lợi đối với bạn
Chất lượng dịch vụ
CLDV 1: Chất lượng dịch vụ của Công ty thuyết phục được bạn
CLDV 3: Tôi hoàn toàn thoả mãn với dịch vụ do Công ty cung cấp
Từ đây, bảng câu hỏi được xây dựng và được hiệu chỉnh sau nghiên cứu sơ bộ (lấy ý kiến chuyên gia và khách hàng), bảng câu hỏi này lại được phát hành thử
kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và thông tin thu về để hoàn chỉnh thành bảng câu hỏi chính thức, sau đó tiến hành phát phiếu điều tra trên diện rộng.