7. Kết cấu luận văn
2.4.Phương pháp và thủ tục phân tích
- Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính như giới tính, độ
tuổi, trình độ học vấn, vv…Thông qua mô tả mẫu chúng ta có được thông tin sơ bộ
về phân loại đối tượng khách hàng. Đối với thống kê mô tả các biến quan sát cho ta thấy được việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ khách hàng thông qua hệ số mean từ thang đo Likert 5 mức độ, nếu mean của biến quan sát càng cao thì chứng tỏ khách hàng đánh giá cao quan sát đó.
- Cronbach alpha
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp
và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng
(item-total correlation) nhỏ hơn 0.4 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ
0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới. Thông thường, thang đo có Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng tốt.
(Nunnally, 1978; Peterson, 1997; Slater, 1995 dẫn theo Hoàng Trọng & Chu
Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin
cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis): Sau khi
đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng
nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định
các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan
hệ giữa các biến với nhau.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá
trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.
(Hair và cộng sự, 2006 dẫn theo Lê Văn Huy, 2009). Ngoài ra, phân tích nhân tố
còn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân tố. Chỉ những nhân tố có
eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình (Gerbing & Anderson, 1988 dẫn theo Trần Thị Kim Loan, 2009).
Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân
tố. Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin
tốt hơn một biến gốc.
Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố
(component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated
component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa
bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố
(factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Nghiên cứu sử dụng phương
pháp trích nhân tố principal components nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số
lớn hơn >= 0.5(1) thì mới có ý nghĩa thực tiễn.
(1) Theo Hair & Ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc, Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA (ensuring practical significance). Factor loading >0.3 được xem là đạt được
mức tối thiểu, Factor loading >0.4 được xem là quan trọng, >0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hair & Ctg (1998,111) cũng khuyên bạn đọc như sau: nếu chọn tiêu chuẩn factor loading >0.3 thì cỡ mẫu của bạn ít nhất phải là 350,nếu cỡ mẫu của
bạn khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn factor loading >0.55, nếu cỡ mẫu của bạn
- Phân tích tương quan
Hệ số tương quan Pearson (ký hiệu r) là loại đo lường tương quan được sử
dụng nhiều nhất trong khoa học xã hội khi phân tích mối quan hệ giữa hai biến
khoảng cách/tỷ lệ. Trong nghiên cứu này, hệ số tương quan Pearson được sử dụngđể xác định quan hệ giữa biến độc lập với biến phụ thuộc và giữa các biến độc lập với nhau làm cơ sở để xây dựng mô hình hồi qui.
Bảng 2.2: Ý nghĩa của hệ số tương quan
Hệ số tương quan Ý nghĩa
±0.01 đến ±0.1 Mối tương quan quá thấp, không đáng kể
±0.2 đến ±0.3 Mối tương quan thấp
±0.4 đến ±0.5 Mối tương quan trung bình ±0.6 đến ±0.7 Mối tương quan cao
±0.8 trở lên Mối tương quan rất cao
Nguồn: Nguyễn Văn Tuấn (2011), Bài giảngphân tích tương quan, đại học KTQD
Hầu hết theo các nhà nghiên cứu, kích cỡ tối thiểu có thể chấp nhận được đối
với một nghiên cứu tương quan không được dưới 30 (Fraenkel & Wallen, 2008).
Trong nghiên cứu này, dữ liệu được thu thập từ 250 trường hợp vì vậy điều kiện
rằng buộc về phân phối chuẩn của dữ liệu có thể bỏ qua khi thực hiện kiểm định ý
nghĩa thống kê cho hệ số tương quan r.
- Phân tích phương sai ANOVA
Kỹ thuật phân tích phương sai một yếu tố (One-Way ANOVA) được áp dụng
trong nghiên cứu này để tìm ra ý nghĩa thống kê của những khác biệt trung bình giữa
biến phụ thuộc là sự hài lòng chung và các biến độc lập thuộc đặc tính từng cá nhân như giới tính, nhóm, trình độ học vấn, thời gian sử dụng dịch vụ, đối tượng sử dụng.
- Trước khi tiến hành phân tích ANOVA, tiêu chuẩn Levence được tiến hành để
kiểm tra giả thuyết bằng nhau của phương sai trong các nhóm với xác suất ý nghĩa
Significance là 5%. Trong phép kiểm định này, nếu xác suất ý nghĩa lớn hơn 5% thì chấp nhận tính bằng nhau của các phương sai nhóm.
Tiêu chuẩn Fishier F trong phép phân tích phương sai ANOVA với mốc để so
sánh các xác suất ý nghĩa Sig. là 5% được áp dụng. Trong phép kiểm định này, nếu
xác suất ý nghĩa nhỏ hơn 5% thì ta có quyền bác bỏ giả thuyết.
- Xây dựng phương trình hồi quy, kiểm định giả thuyết
Đề tài sử dụng phương pháp hồi quy để dự đoán cường độ tác động của các
“chất lượng dịch vụ” và biến độc lập là các yếu tố thỏa mãn được rút ra từ quá trình phân tích EFA và kiểm định với mức ý nghĩa 5%. Từ đó ta tiến hành xây dựng phương trình hồi quy, kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đến chất lượng
dịch vụ cung cấp nước sạch.
Nhằm đảm bảo độ tin cậy của phương trình hồi quy được xây dựng cuối cùng là phù hợp, chúng ta tiến hành kiểm tra sự phù hợp của mô hình, đồng thời dò tìm sự vi phạm của các giả định trong hồi quy tuyến tính cũng được thực hiện. Các giả định được kiểm định trong phần này gồm:
Liên hệ tuyến tính: Phương pháp được sử dụng là biểu đồ phân tán
Scatterplot giữa các phần dư và giá trị dự đoán đã chuẩn hoá. Nếu giả định tuyến tính đúng thì phần dư rải ngẫu nhiên không theo một quy luật nào, ngược lại giả định bị vi phạm.
Phương sai của phần dư không đổi: Để thực hiện kiểm định này, dùng hệ số tương quan hạng Spearman của giá trị tuyệt đối phần dư và các biến độc lập. Nếu phương sai thay đổi sẽ tạo ra rất nhiều hậu quả tai hại, nó làm cho các ước lượng
của các hệ số hồi quy không chệch, nhưng không hiệu quả (chưa phải là tốt nhất),
dẫn đến ước lượng của các phương sai bị lệch nên kiểm định các giả thuyết bị mất
hiệu lực và đánh giá nhầm chất lượng mô hình. Kết luận nếu giá trị sig. của các hệ
số tương quan với độ tin cậy phù hợp (thông thường phải nhỏ hơn 0.05 thì chấp
nhận) thì không bác bỏ giả thuyết H0 là giá trị tuyệt đối của phần dư độc lập với các
biến độc lập và có thể kết luận giả định về phương sai của sai số không đổi không bị
vi phạm.
Phân phối chuẩn của phần dư: dùng hai công cụ vẽ của phần mềm SPSS là biểu đồ Histogram và đồ thị P-P plot. Với biểu đồ Histogram, nếu thấy phần dư có
phân phối chuẩn với giá trị trung bình Mean = 0 và độ lệch chuẩn = 1 thì kết luận
dữ liệu phần dư có phân phối chuẩn.Trường hợp dùng đồ thị P-P plot, nếu các điểm
quan sát thực tế tập trung khá sát đường chéo những giá trị kỳ vọng, có nghĩa là dữ
liệu phần dư có phân phối chuẩn.
Tính độc lập của phần dư: Để dò tìm sự vi phạm giả định phân phối chuẩn của
phần dư ta sẽ giả định tiếp theo về tính độc lập của phần dư cũng cần được kiểm định. Ta dùng đại lượng thống kê Durbin-Watson (d) để kiểm định. Khi tiến hành kiểm định
3 thì kết luận mô hình không có tương quan; nếu 0 <d <1 thì kết luận mô hình có sự tương quan dương; nếu 3 < d <4 thì kết luận mô hình có sự tương quan âm. (Phạm Trí Cao-Vũ
Minh Châu (2009), Kinh tế lượng ứng dụng, NXB Thống kê TP. HCM).
Hiện tượng đa cộng tuyến của mô hình: bằng cách tính độ chấp nhận của biến
(Tolerance) và hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor - VIF). Hai hệ
số này thông thường không chênh lệch nhau và phải nhỏ hơn 5. Nếu có sự chênh lệch nhiều hay vượt quá số đã nói thì có hiện tượng đa cộng tuyến, khi đó phải loại
bỏ biến và chạy lại mô hình (Đặng Thị Kim Chi (2011), tài liệu chương trình Giảng
dạy Kinh tế Fulbright).
2.5. Tóm tắt chương 2
Chương này, tác giả giới thiệu phương pháp nghiên cứu từ quy trình nghiên cứu được thực hiện qua 07 bước, đến việc thiết kết nghiên cứu được tiến hành theo
hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ (định tính và định lượng) và nghiên cứu chính
thức (định lượng); sử dụng phương pháp nghiên cức khoa học của Nguyễn Trọng Hoài (05/2008) xác định kích thước mẫu với mô hình nghiên cứu có 21 tham số, sử
dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, sau khi thu thập và loại trừ các mẫu
không hợp lệ còn lại 250 mẫu có giá trị để phân tích dựa trên thang đo 5 điểm (từ
hoàn toàn phản đối đến hoàn toán đồng ý).
Để phân tích, tác giả đã sử dụng phương pháp và các thủ tục như lập bảng
tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính như giới tính, độ tuổi, trình độ học
vấn, … cùng với xác định hệ số mean của các tham số và nhân tố qua đó giúp có được những thông tin sơ bộ theo từng cách phân loại khách hàng; kế đến sử dụng phương pháp Cronbach alpha để loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các
biến rác trong quá trình nghiên cứu; phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm thu nhỏ
và tóm tắt dữ liệu, đồng thời xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau; sau cùng xây dựng phương trình hồi quy và tiến hành đánh giá độ phù hợp của mô hình và kiểm tra sự phù hợp của
mô hình nhằm đảm bảo độ tin cậy của phương trình hồi quy được xây dựng cuối cùng là phù hợp.
CHƯƠNG 3
TÌNH HÌNH SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH MTV
CẤP THOÁT NƯỚC KIÊN GIANG
3.1. Giới thiệu về Công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Kiên Giang 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Công ty
Công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Kiên Giang là một doanh nghiệp 100%
vốn Nhà nước, trực thuộc Ủy ban Nhân dân tỉnh Kiên Giang. Tiền thân của Công ty Cấp thoát nước Kiên Giang là hệ thống cấp nước Rạch Giá được xây dựng từ năm
1963, có công suất 4.800m3/ngày nằm trên đường Mạc Cửu và kênh Rạch Giá - Long Xuyên. Qua gần 50 năm hình thành và phát triển đến nay tổng công suất của
hệ thống cấp nước do công ty quản lý đã lên đến 60.000 m3/ngày và có gần 70.000
khách hàng.
Công ty TNHH MTV Cấp thoát nước Kiên Giang là một đơn vị hạch toán kinh
tế độc lập và tự chủ về tài chính, có tư cách pháp nhân đầy đủ theo quy định của
pháp luật Việt Nam, có con dấu riêng, độc lập về tài sản, vốn, được mở tài khoản ngân hàng thương mại trong nước theo quy định của pháp luật Việt Nam để hoạt động.
* Ngành nghề kinh doanh
Sản xuất và phân phối nước sạch, thi công xây lắp các công trình cấp nước, thoát nước, xử lý nước bẩn, chất thải rắn và vệ sinh môi trường, lập dự án tư vấn
thiết kế các công trình chuyên ngành cấp thoát nước và vệ sinh môi trường.
3.1.2. Bộ máy quản lý và điều hành công ty
Tổng số CBCNV của công ty tính đến 31/12/2011 là 379 người bao gồm: + Ban giám đốc và kiểm soát viên: 05 người
+ Các phòng chuyên môn, nghiệp vụ:
- Văn phòng Công ty (15 người); Phòng Lao động và Tiền lương (4 người); Phòng Chống thất thoát (9 người); Phòng Tài chính Kế toán (13 người); Phòng Kỹ thuật và Quản lý đầu tư (15 người); Phòng Kinh doanh (21 người); Các Ban Quản lý Dự án (17 người).
- Nhà máy nước Rạch Giá (39 người), chi nhánh cấp nước số 1 (22 người), chi
nhánh cấp nước số 2 (13 người), chi nhánh cấp nước số 3 (29 người), chi nhánh cấp nước số 4 (13 người); Trạm Cấp nước Tân Hiệp (13 người); Trạm Cấp nước Châu
Thành (16 người); Trạm Cấp nước Giồng Riềng (12 người); Trạm Cấp nước An
Minh - An Biên (14 người); Trạm Cấp nước Hòn Đất (9 người); Trạm Cấp nước
Hòn Chông (26 người); Xí nghiệp Cấp nước Hà Tiên (37 người); Trạm Cấp nước Phú Quốc (19 người) và Phân xưởng sửa chữa (18 người).
3.2. Tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty
3.2.1. Tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty (2009-2011)
Bảng 3.1: Tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty (2009-2011)
STT CHỈ TIÊU ĐVT 2009 2010 2011
1 Tổng doanh thu Đồng 68.526.764.411 94.155.557.527 111.707.860.420
2 Tổng chi phí Đồng 56.770.950.129 84.517.566.260 98.619.531.398
3 Lợi nhuận trước thuế Đồng 11.755.814.282 9.637.991.267 13.088.329.022
4 Lợi nhuận sau thuế Đồng 8.915.437.860 6.660.031.777 10.211.939.566
5 Tỷ số LN trên vốn CSH % 5,73 4,82 4,38
Nguồn: Báo cáo quyết toán của Cty TNHH MTV Cấp thoát nước KG
Trong những năm qua, doanh thu và lợi nhuận đạt được liên tục tăng nhờ công
ty luôn nắm bắt nhu cầu của xã hội, đầu tư mở rộng địa bàn phục vụ, phát triển
khách hàng, bên cạnh đó là đội ngũ người lao động giàu tâm huyết và nhiệt tình trong công việc. Doanh thu và lợi nhuận của năm sau luôn đạt và cao hơn năm trước
khẳng định một điều là công ty đang kinh doanh có hiệu quả và hứa hẹn trong
những năm tiếp theo công ty vẫn giữ được tốc độ phát triển cao và bền vững. Nắm
bắt được tình hình phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh và từng khu vực, trong các năm qua công ty đã tập trung đầu tư xây dựng mới, nâng công suất các nhà máy
nước để đáp ứng nhu cầu phát triển chung của tỉnh Kiên Giang và góp phần nâng
3.2.2. Tình hình khách hàng sử dụng nước của Công ty (2009 – 2011)
Bảng 3.2: Tình hình khách hàng sử dụng nước của Công ty (2009 – 2011)
STT CHỈ TIÊU ĐVT 2009 2010 2011
1 Số đấu nối Đấu nối 48.663 56.784 65.779
Tỷ lệ tăng trưởng % 24 17 16
2 Sản lượng nước tiêu thụ M3 13.075.170 15.211.491 16.763.874
Tỷ lệ tăng trưởng % 20 16 10
Nguồn: Báo cáo quyết toán của Cty TNHH MTV Cấp thoát nước KG
Qua bảng báo cáo kết quả trên cho thấy số lượng khách hàng sử dụng nước và sản lượng tiêu thụ nước đều tăng nhanh và đạt trên 10% do công ty đã không ngừng đầu tư nâng công suất các nhà máy, mở rộng vùng phục vụ và nâng cao chất lượng
dịch vụ cấp nước.
3.3. Về công tác nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của công ty 3.3.1. Tình hình phát triển mạng lưới đường ống cấp nước
Mạng lưới đường ống cấp nước là hệ thống truyền dẫn nước sạch từ nơi sản
xuất đến nơi tiêu thụ, bao gồm:
Tuyến ống cấp 1 là hệ thống đường ống chính có chức năng vận chuyển nước tới các khu vực của vùng phục vụ cấp nước và tới các khách hàng sử dụng nước lớn (Nhà máy xi măng holcim, xi măng Hà Tiên, công ty thuỷ sản Tắc Cậu