7. Kết cấu luận văn
4.1.2.Giá trị trung bình các biến quan sát trong mô hình
Bảng 4.6: Thống kê mô tả các biến trong mô hình nghiên cứu
Biến Nội dung Mean SD Min Max
1 Thang đo Tin cậy (DTC) 3.35 1 5
DTC 1 Công ty luôn thực hiện đúng những gì
đã giới thiệu, cam kết
3.45 .711 1 5
DTC 2 Khi bạn có nhu cầu, Công ty rất nhiệt
tình giúp đỡ
3.30 .792 1 5
DTC 3 Công ty đáp ứng dịch vụ đúng thời điểm họ hứa
3.32 .787 1 5
DTC 4 Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Công
ty luôn giải quyết thoả đáng
3.32 .813 1 5
2 Thang đo Đáp ứng (DU) 3.27 1 5
DU 1 Nhân viên Công ty luôn nhiệt tình
giúp đỡ bạn
3.28 .740 1 5
DU 2 Nhân viên Công ty không bao giờ tỏ ra
quá bận rộn khi bạn yêu cầu giúp đỡ
3.28 .724 1 5
DU 3 Nhân viên Công ty luôn nhanh chóng giải đáp các thắc mắc của bạn
3.24 .738 1 5
3 Năng lực phục vụ (NLPV) 3.24 1 5
NLPV 1 Nhân viên Công ty luôn nhiệt tình
giúp đỡ bạn
2.95 .960 1 5
NLPV 2 Nhân viên Công ty không bao giờ tỏ ra
quá bận rộn khi bạn yêu cầu giúp đỡ
3.32 .746 1 5
NLPV 3 Nhân viên Công ty luôn nhanh chóng giải đáp các thắc mắc của bạn
3.44 .749 1 5
4 Thang đo sự cảm thông (SCT) 3.48 1 5
SCT 1 SCT 1: Khi bạn gặp khó khăn, Công ty
luôn sẵn hỗ trợ bạn
3.40 .786 1 5
SCT 2 SCT 2: Hồ sơ thủ tục lắp đặt hệ thống nước của Công ty hợp lý, dễ đáp ứng
SCT 3 SCT 3: Hồ sơ thủ tục lắp đặt hệ thống nước của Công ty đơn giản, dễ hiểu
3.66 .766 1 5
SCT 4 SCT 4: Công ty có nhiều phương thức
thu nợ thuận tiện cho bạn.
3.38 .1.039 1 5
SCT 5 SCT 5: Thời gian chờ đợi xử lý thủ
tục, hồ sơ của Công ty nhanh chóng
3.31 .796 1 5
5 Phương tiện hữu hình 3.62 1 5
PTHH 1 Nhân viên Công ty có trang phục gọn
gàng, lịch sự
3.55 .652 1 5
PTHH 2 Vật tư, thiết bị đảm bảo chất lượng 3.56 .820 1 5
PTHH 3 Địa điểm giao dịch của Công ty rất
thuận lợi đối với bạn
3.76 .721 1 5
6 Chất lượng dịch vụ 3.28 1 5
CLDV 1 Chất lượng dịch vụ của Công ty thuyết
phục được bạn
3.31 .795 1 5
CLDV 2
Bạn hoàn toàn yên tâm về Chất lượng
dịch vụ của Công ty
3.24 .819 1 5
CLDV 3 Tôi hoàn toàn thoả mãn với dịch vụ do
Công ty cung cấp
3.33 .810 1 5
Nguồn: Tính dựa trên mẫu điều tra
Qua bảng thống kê mô tả các biến trong mô hình, với các chỉ tiêu được đo
bởi thang Likert (5 điểm), kết quả cho thấy khách hàng đánh giá hầu hết các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn
đồng ý (min = 1 và max = 5) và giá trị trung bình của các biến số này dao động từ
2.95 đến 3.76.
Từ cột giá trị trung bình (Mean) của bảng thống kê trên, ta nhận thấy có 06 biến có giá trị trung bình nhỏ nhất (từ 2.95 đến 3.30) vớiđộ lệch chuẩn dao động từ
0.91 đến 1.69. Sáu biến đó là: DTC2 (Khi bạn có nhu cầu, Công ty rất nhiệt tình
Công ty không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi bạn yêu cầu giúp đỡ); DU 3 (Nhân viên Công ty luôn nhanh chóng giải đáp các thắc mắc của bạn); NLPV 1 (Nhân viên Công ty luôn nhiệt tình giúp đỡ bạn); CLDV 2 (Bạn hoàn toàn yên tâm về Chất lượng dịch vụ của Công ty).
Kết qủa này cho thấy: Khách hàng không đánh giá cao về những yếu tố này. Nói cách khác là những yếu tố này Công ty làm chưa tốt, chỉ nằm ở mức trung bình nên khách hàng không đánh gía cao kết quả này.