7. Kết cấu luận văn
3.3.4.Tình hình phát triển dịch vụ khách hàng
Đây là một khía cạnh quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của
Công ty theo "định hướng khách hàng". Các vấn đề bao gồm thời gian bắt nước; khắc phục các tồn tại liên quan đến mất nước, rò rỉ, chất lượng nước, áp lực nước, ghi thu tiền nước, di chuyển đồng hồ nước và đáp ứng kịp thời lời phàn nàn ... Trong thời gian qua Công ty không ngừng cải tiến theo hướng ngày càng đem lại dịch vụ nhanh chóng, thuân tiện cho khách hàng.
Về công tác khảo sát, thiết kế. Những năm trước đây, công tác khảo sát, thiết
kế bản vẽ còn thô sơ, các bản vẽ thiết kế được vẽ bằng tay, các thông tin trên bản vẽ
chỉ thể hiện cơ bản về số liệu đường ống, vị trí đặt đồng hồ và vật tư sử dụng. Độ
chính xác của thông tin bản vẽ thuận lợi cho công tác quản lý sau này là chưa cao. Từ năm 2007 đến nay, Công ty tập trung đào tạo cho các nhân viên làm công tác khảo sát thiết kế nâng cao trình độ vi tính, thiết kế bản vẽ. Hiện nay, các bản vẻ
thiết kế lắp đặt hệ thống cấp nước cho khách hàng đã được thực hiện trên máy tính, thể hiện được rõ ràng, nhiều thông tin chi tiết, thuận lợi việc thay đổi, chỉnh sữa
theo ý của khách hàng cũng như công tác quản lý khách hàng sau này.
Về tiến độ thực hiện bắt nước từ công đoạn khách hàng nộp đơn đến tổ chức
thi công hoàn thành công trình, trước 2007 thời gian để hoàn thành công việc từ lúc
khảo sát thiết kế cho đến khâu hoàn thành lắp đặt nước là 20 ngày. Từ năm 2007
đến nay, thời gian để hoàn thành công việc từ lúc khảo sát thiết kế cho đến khâu
hoàn thành lắp đặt nước là 15 ngày.
Về chất lượng vật tư sử dụng, giá thành vật tư trong lắp đặt nước, Công ty đã tích cực nghiên cứu, tìm hiểu thị trường, sử dụng các vật tư có chất lượng tốt như ống và phụ kiện HDPE trong khảo sát lắp đặt nước, triển khai gia công hầu hết các
vật tư phụ kiện dùng để lắp đặt nước nên đã được cải thiện đáng kể trong việc nâng
cao chất lượng nước, độ bền của công trình và đặt biệt là giảm giá thành lắp đặt
nước so với lắp đặt nước bằng ống thép. Chất lượng vật tư trong lắp đặt nước rất tốt, độ bền và tuổi thọ cao so với ống thép.
Về tình hình tiếp nhận thông tin, xử lý khiếu nại, đáp ứng những yêu cầu của khách hàng. Trước đây, công tác tiếp nhận thông tin của khách hàng chưa được thực
hiện một cách chuyên nghiệp, các thông tin từ khách hàng phản ánh lên rất ít, chủ
yếu là nước đục, mất nước, nước chảy và các thông tin có liên quan đến khách
hàng. Trong giai đoạn này, công tác tiếp nhận thông tin, xử lý thông tin là kịp thời
nhưng chỉ xử lý một cách thủ công, chưa có phương án cải thiện về lâu dài trong tương lai. Từ năm 2006đến nay, với sự thành lập của Tổ dịch vụ khách hàng và Đội
chống thất thoát nước thì công tác xử lý thông tin được kịp thời và chuyên môn hoá cao, công tác xử lý các sự cố cũng được nâng lên tầm cao mới xử lý triệt để, nhưng
đôi lúc một số công việc vẫn còn xử lý tạm thời, chưa khắc phục triệt để. Các thông
tin khách hàng phản ánh lên Công ty trong giai đoạn này rất đa dạng như xì bể, nước yếu, nước đục, đồng hồ nước hư hỏng, mất đồng hồ nước, thái độ của nhân
viên, ... Khắc phục nhanh chóng các điểm rò rỉống, các trường hợp nước đục, nước
yếu, mất nước cho khách hàng, đối với các điểm chảy lớn hoặc các hoạt động cải
tạo, sửa chữa các điểm ống chính (ống cấp I, II) gây mất nước trên diện rộng, Công ty đã phấn đấu triển khai khắc phục nhanh chóng và cấp nước lại kịp thời, không để
Trong hoạt động ghi chỉ số đồng hồ và thu tiền nước: Công ty đã tổ chức nhiều khoá tập huấn công tác ghi thu, xây dựng lộ trình ghi thu khoa học nhằm đảm bảo hoạt động triển khai ghi chỉ số đồng hồ và thu tiền nước chính xác, đạt năng
suất.
Về dịch vụ thay, nâng, dời và kiểm định đồng hồ nước, hiện tại đang gặp khó khăn vì Công ty chưa quản lý công tác này bằng tin học. Các đồng hồ nước quá thời
hạn sử dụng chưa được xác định một cách chính xác để kịp thời thay thế, kiểm định
lại độ chính xác của đồng hồ, chủ yếu thay thế, kiểm định theo chỉ số đồng hồ và theo yêu cầu của khách hàng.
Ðể tạo cơ sở pháp lý trong quan hệ khách hàng, là một ngành kinh doanh sản
phẩm đặc thù là nước máy, Công ty đã chủ động soạn thảo "Quy chế quản lý, sản
xuất, phân phối và sử dụng nước máy". Trong đó quy định rõ trách nhiệm, quyền
hạn đối với Công ty - đơn vị sản xuất và phân phối nước máy; trách nhiệm, quyền
hạn của khách hàng - các đối tượng sử dụng nước máy ở trên địa bàn tỉnh. Qui chế trên được công khai và đã đưa vào nội dung trong hợp đồng cung cấp và sử dụng nước máy được ký kết giữa Công ty và Khách hàng. Ðây là căn cứ, cơ sở pháp lý,
nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch, cũng như xây dựng mối quan hệ giữa
khách hàng và Công ty.
Công ty đã triển khai việc tiếp nhận, quản lý và xử lý thông tin khách hàng và phản hồi thông tin đến các bộ phận lien quan. Bố trí trực tiếp nhận và xử lý thông
tin tại tất cả các chi nhánh. Tuy nhiên, công tác xử lý chưa kịp thời, chính xác để
thoả mãn tốt nhất yêu cầu khách hàng và hầu hết nhân viên từ các bộ trực tiếp tiếp
xúc với khách hàng hàng ngày như nhân viên trực hành chánh, dịch vụ khách hàng, thu tiền tại chỗ … Tỉ lệ ý kiến phàn nàn, yêu cầu của khách hàng tại Công ty hàng
năm không giảm đáng kể và vẫn còn cao so với một số công ty tại Việt Nam như
Vũng Tàu, Huế, Bình Dương… Cụ thể, tốc độ giảm bình quân chỉ 0,3%, đặc biệt năm 2010 và 2011 tỉ lệ ý kiến phàn nàn, yêu cầu của khách còn tăng từ 1,0% (2009)
lên 1,1% (2010) và 0,9% (2011).