7. Kết cấu luận văn
4.5. Phân tích tương quan
Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc (chất lượng dịch vụ) và các biến độc
lập là 04 thành phần trong mô hình được thiết lập.
Căn cứ vào hệ số tương quan đạt mức ý nghĩa 0.05, phân tích tương quan
với hệ số Pearson và kiểm định 2 phía ta có kết quả sau:
Sự cảm thông
Độ tin cậy và
năng lực đáp ứng
Năng lực phục vụ CHÂT LƯỢNG
DỊCH VỤ
H1 H2
H3
Bảng 4.13 Ma trận hệ số tương quan Correlations
DTCDU NLPV SCT PTHH CLDV
DTCDU Pearson Correlation 1 .613** .563** .375** .531**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 250 250 250 250 250 NLPV Pearson Correlation .613** 1 .535** .353** .557** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 250 250 250 250 250 SCT Pearson Correlation .563** .535** 1 .425** .537** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 250 250 250 250 250 PTHH Pearson Correlation .375** .353** .425** 1 .395** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 250 250 250 250 250 CLDV Pearson Correlation .531** .557** .537** .395** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 250 250 250 250 250
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Nguồn: Tính dựa trên mẫu điều tra (phụ lục 4)
Kết quả thống kê bảng 4.13 cho thấy có mối quan hệ tương quan giữa biến
sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khi khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nước
sạch của KIWACO và các biến độc lập trong trong mô hình nghiên cứu (các hệ số tương quan đều có ý nghĩa thống kê). Tuy nhiên, tương quan giữa các biến ở mức
khá chặt ( hầu hết trên 0.5). Trong đó, mối quan hệ tương quan cao nhất là giữa thang đo “Năng lực phục vụ” với thang đo “Chất lượng dịch vụ” có r = 0.557 và có mối tương quan thấp nhất là giữa thang đo “Phương tiện hữu hình” với thang đo
“Chất lượng dịch vụ” có r =0.395.
Bên cạnh đó kết quả phân tích cũng cho thấy mức độ tương quan giữa các biến độc lập với nhau là ở mức khá cao nên có khả năng xảy ra hiện tượng đa cộng
tuyến, ta tiếp tục xem xét ở các bước tiếp theo.