7. Kết cấu luận văn
4.8. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và các đặc điểm cá nhân
4.8.1. Thoả mãn chất lượng dịch vụ theo giới tính
Để kiểm định xem mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ theo giới tính có khác nhau không, kiểm định về sự bằng nhau của phương sai bằng Levene Test được
thực hiện trước khi phân tích ANOVA.
- Tiêu chuẩn Levence với thống kê Fisher F (phụ lục 7.1) cho thấy mức ý
nghĩa .701(>5%). Vậyphương sai trên hai nhóm nam và nữ không khác nhau. - Kết quả kiểm định ANOVA được trình bày trong bảng 4.17 cho thấy giá trị
F ứng với mức ý nghĩa .70411 (>5%) cho biết sự khác biệt về giá trị trung bình của điểm số thỏa mãn giữa nam và nữ là không đáng kể. Cho phép khẳng định không
có sự khác nhau về mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ theo giới tính.
Bảng 4.17: Kết quả phân tích ANOVA so sánh mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ theo giới tính
Giới tính Mean SD N F Sig. Kết quả
Nam 3.2603 .70411 146 3.2603 .70411 Không có sự khác nhau về mức độ thỏa mãn giữa nam
và nữ.
Nữ 3.3365 .69440 104
4.8.2. Sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ theo thời gian sử dụng dịch vụ
Để kiểm định xem mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ theo thời gian sử
dụng dịch vụ có khác nhau không, ta thực hiện phân tích ANOVA.
Kết quả kiểm định ANOVA được trình bày trong bảng 4.18 cho thấy giá trị F ứng với mức ý nghĩa .002 (<5%) cho biết rằng có sự khác biệt về giá trị trung bình của điểm số thỏa mãn theo thời gian sử dụng dịch vụ. Điều này cho phép khẳng định có sự khác nhau về mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ theo thời gian sử
Bảng 4.18: Kết quả phân tích ANOVA so sánh mức độ thỏa mãn chất lượng dịch theo thời gian sử dụng dịch vụ
Thời gian SD Mean SD N F Sig. Kết quả
Dưới 1 năm 3.4510 .77227 17 3.819 .002 Có sự khác nhau về độ thỏa mãn giữa nhóm tuổi. Từ 1 đến dưới 2 năm 3.6905 .73338 14 Từ 2 đến dưới 3 năm 3.6515 .62129 22 Từ 3 đến dưới 4 năm 3.4762 .61075 21 Từ 4 đến dưới 5 năm 3.0940 .52953 39 Trên 5 năm 3.2019 .71897 137
Bảng 4.19: So sánh các trị trung bình của thời gian sử dụng dịch vụ Multiple Comparisons (I) THỜI GIAN SD (J) THỜI GIAN SD Mean
Difference (I-J) Std. Error Sig.
95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound
Dưới 1 năm Trên 5 năm .24903 .17504 .561 -.2033 .7014
Từ 1 đến dưới 2 năm Trên 5 năm .48853 .19099 .054 -.0050 .9821
Từ 2 đến dưới 3 năm Trên 5 năm .44957* .15634 .022 .0456 .8536
Từ 3 đến dưới 4 năm Trên 5 năm .27424 .15952 .357 -.1380 .6865
Từ 4 đến dưới 5 năm Trên 5 năm -.10793 .12354 .905 -.4272 .2113
Chỉ có cặp nhóm tuổi có cặp trị trung bình khác biệt là nhóm tuổi từ 2 đến dưới 3 năm - trên 5 năm là có sự khác biệt do giá trị Sig. nhỏhơn <0.05 (và có dấu *).
4.8.3. Sự thỏa mãn chất lượng theo đối tượng sử dụng nước
Để kiểm định xem mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ theo giới tính có khác
nhau không, kiểm định về sự bằng nhau của phương sai bằng Levene Test được
thực hiện trước khi phân tích ANOVA.
- Tiêu chuẩn Levence với thống kê Fisher F (phụ lục 7.3) cho thấy mức ý
nghĩa .177 (>5%). Như vậy, phương sai trên hai nhóm đối tượng sử dụng không khác nhau.
- Kết quả kiểm định ANOVA được trình bày trong bảng 4.20 cho thấy giá trị
F ứng với mức ý nghĩa .638 (>5%) cho biết sự không có sự khác biệt về giá trị
trung bình của điểm số thỏa mãn theo đối tượng sử dụng. Cho phép khẳng định
không có sự khác nhau về mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ theo đối tượng sử
Bảng 4.20: Kết quả phân tích ANOVA so sánh mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ theo đối tượng sử dụng nước
Đối tượng Mean SD N F Sig Kết quả
Cá Nhân 3.2998 .68840 219 .221 .638 Không có sự khác nhau về mức độ thỏa mãn theo đối tượng sử dụng nước
Doanh nghiệp 3.2366 .78501 31
4.8.4. Sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ theo nhóm tuổi
Để kiểm định xem mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ theo nhóm tuổi có khác nhau không, ta thực hiện phân tích ANOVA.
Kết quả kiểm định ANOVA được trình bày trong bảng 4.21 cho thấy giá trị F ứng với mức ý nghĩa .244 (>5%) cho biết không có sự khác biệt về giá trị trung
bình của điểm số thỏa mãn theo nhóm tuổi. Cho phép khẳng định không có sự
khác nhau về mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ theo nhóm tuổi.
Bảng 4.21: Kết quả phân tích ANOVA so sánh mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ theo theo nhóm tuổi
Vị trí công tác Mean SD N F Sig. Kết quả
Từ 18 đến 30 tuổi 3.1346 .66751 52 1.397 .244 Không sự khác nhau về độ thỏa mãn theo nhóm tuổi Từ 31 đến 40 tuổi 3.3675 .66645 127 Từ 41 đếnn 50 tuổi 3.2698 .69781 63 Từ 51 đến 60 tuổi 3.2917 1.25277 8
4.8.5. Sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ theo trình độ học vấn
Để kiểm định xem mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ theo trình độ học vấn
có khác nhau không, ta thực hiện phân tích ANOVA.
Kết quả kiểm định ANOVA được trình bày trong bảng 4.22 cho thấy giá trị F ứng với mức ý nghĩa .619 (>5%) cho biết sự không có sự khác biệt về giá trị trung
bình của điểm số thỏa mãn theo trình độ học vấn. Cho phép khẳng định không có sự khác nhau về mức độ thỏa mãn giữa khách hàng theo trình độ học vấn.
Bảng 4.22. Kết quả phân tích ANOVA so sánh mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ theo theo trình độ học vấn
Học vấn Mean SD N F Sig. Kết quả
Phổ Thông 3.3430 .73869 69 .594 .619 Không có sự khác nhau về mức độ thỏa mãn theo trình độ học vấn Trung Cấp - Cao Đẳng 3.2540 .67392 63 Đại Học 3.2564 .68774 104 Trên Đại Học 3.4762 .73629 14
4.9. Kết quả kiểm định bằng phương pháp phi tham số Kruskal-Wallis
Kết quả kiểm định Kruskal-Wallis trình bày trong bảng 4.23 cho thấy, các giá
trị chi - bình phương tương ứng với các mức ý nghĩa đều lớn hơn 5%. Như vậy, phương pháp kiểm định Kruskal-Wallis cũng cho kết quả giống như phép kiểm định ANOVA. Điều này cho phép khẳng định rằng không có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn giữa các nhóm khách hàng theo các đặc điểm cá nhân trừ nhóm khách hàng có trình thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau vì mức ý nghĩa < 0.05.
Bảng 4.23. Kết quả kiểm định Kruskal-Wallis
Yếu tố cá nhân Chi-bình phương Mức ý nghĩa
Giới tính .640 .424
Nhóm tuổi 4.138 .247
Thời gian sử dụng dịch vụ 14.988 .005
Trình độ học vấn .508 .956
Đối tượng sử dụng .386 .534
Nguồn:Kiểm định Kruskal-Wallis (phụ lục 6)
Tóm tắt kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
Khi xem xét mối quan hệ giữa sự thỏa mãn chung và các yếu tố thỏa mãn chất lượng dịch vụ liên quan. Kết quả cho thấy các hệ số tương quan r tương ứng
với các mức ý nghĩa Sig. (<0.05) ta cần chấp nhận các giả thuyết về mối quan hệ
giữa sự thỏa mãn chung và các yếu tố thỏa mãn chất lượng dịch vụ với mức ý
nghĩa 5%. Bên cạnh đó, dữ liệu thu thập từ đối tượng nghiên cứu là mới và dựa
trên kinh nghiệm từ các nghiên cứu trước, có thể kết luận giá trị t trong nghiên cứu này là đủ rộng để có thể ứng dụng cả về lý thuyết và thực tế.
Với độ tin cậy 95%, có sự khác nhau về mức độ thỏa mãn giữa khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau.
4.10. Một số đề xuất
Từ thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty còn nhiều hạn
chế, yếu kém như mạng lưới đường ống quá cũ, gây tình trạng nước bẩn hay công tác tuyên truyền, giáo dục, quảng cáo chưa thường xuyên và còn nhiều bất cập, bên cạnh một số đơn vị làm tốt vẫn còn nhiều đơn vị làm chưa tốt và chưa thật sự quan
tâm hoặc chỉ làm do có tác cộng từ lãnh đạo Công ty chứ chưa thầy được tầm quan
đề như chất lượng các vật tư thiết bị cung cấp cho khách hàng chưa đạt chất lượng, thái độ ứng xử của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng chưa nhã nhặn, lịch sự…
Đồng thời qua kết quả phân tích và kết luận ta thấy rằng có 04 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vu, trong đó nhân tố “sự cảm thông” là được khách hàng
đánh giá cao nhất về vai trò quan trọng của nó trong việc nâng cao chất lượng dịch
vụ cung cấp nước sạch của KIWACO, nhân tố có tầm quan trọng thứ 2 góp phần
nâng cao chất lượng dịch vụ là “Năng lực phục vụ”, nhân tố có tầm quan trọng thứ
3 là “độ tin cậy và năng lực đáp ứng” và cuối cùng là nhân tố “ Phương tiện hữu
hình”, mặc dù có những tiêu chí trong 04 thang đo này được khách hàng đánh giá
khá tốt nhưng cũng có những tiêu chí chưa được đánh giá cao.
Ngoài ra, qua phân tích Anova mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và các
đặc điểm cá nhân (giới tính, trình độ học vấn, thời gian sử dụng dịch vụ, nhóm tuổi, đối tượng sử dụng) nhận thấy rằng có sự khác nhau về mức độ thỏa mãn giữa khách
hàng về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau, đặc biệt là khách hàng sử dụng nước lâu năm có mức độ hài lòng ít hơn
những khách hàng mới sử dụng dịch vụ (xem bảng 4.18). Đây là vấn đề Công ty
cần lưu ý, bởi vì mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước đã giảm dần theo thời gian sử dụng dịch vụ, điều này chứng tỏ chất lượng dịch
vụ cung cấp nước sạch của Công ty không được cải thiện trong những năm qua nên khách hàng sử dụng dịch vụ càng lâu năm thì đánh giá lượng dịch vụ của Công ty
càng thấp.
Từ kết quả phân tích, bên cạnh những điểm mạnh, những kết quả đạt được,
Công ty vẫn còn những tồn tại, yếu kém cầm sớm khắc phục, tác giả đưa ra các đề
xuất như sau:
+ Về năng lực phục vụ:
Để đạt được mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch, cán
bộ, nhân viên Công ty phải có kiến thức tốt, nhiệt tình để không những chỉ giải
thích cho những thắc mắc của khách hàng mà còn sẵn sàng đến tận nơi để tư vấn, hỗ
trợ cho khách hàng, vì vậy nên:
- Cần phải tăng cường đào tạo, tái đào tạo về văn hóa doanh nghiệp nhằm nâng cao đạo đức nhân viên, xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo hướng tập trung vào thái độ ứng xử của nhân viên đối với khách hàng, qua phỏng vấn đã có 17/250
khách hàng chiếm 6,8% có kiến nghị Công ty cần phải cải thiện ứng xử của nhân
viên ở nhiều bộ phận như kết toán thương vụ, trực điện thoại tiếp nhận thông tin,
nhân viên khảo sát, nhân viên giải quyết khiếu nại … Do vậy, Công ty thường
xuyên tổ chức các khóa đào tạo kỷ năng chuyên môn nghiệp vụ về quan hệ khách
hàng, nghiệp vụ ghi thu, kỹ năng giao tiếp trực tiếp và gián tiếp với khách hàng …, cập nhật các văn bản pháp luật kịp thời để tư vấn hiệu quả cho khách hàng.
- Hàng năm tổ chức các hội thi đua tay nghề về kỷ năng làm việc nhằm tôn
vinh những người giỏi việc, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, tâm huyết với
nghề.
- Tổ chức các cuộc thi viết tìm hiểu các chủ đề liên quan đến tầm quan trọng
của việc sử dụng nước sạch nhằm nâng cao sự tìm tòi của khách hàng qua đó có thể tăng kiến thức cho khách hàng.
- Công ty cầm sớm soạn thảo, ban hành các quy trình, văn bản quy định
nhằm công khai minh bạch việc giải quyết khiếu nại của khách hàng. - Thiết lập các đường dây nóng để tiếp nhận mọi thông tin khiếu nại.
- Truyền đạt các kết quả điều tra về ý kiến đánh giá của khách hàng đối với thái độ phong cách phục vụ của nhân viên đến mọi phòng ban trong Công ty để có
kế hoạch quản lý, bồi dưỡng và phát triển nhân viên. Đồng thời khen thưởng, biểu dương những nhân viên ưu tú dựa trên kết quả điều tra.
+ Về tin cậy-đáp ứng:Để tăng mức độ hài lòng cho khách hàng nên:
- Tăng lòng tin của khách hàng vào dịch vụ cấp nước bằng việc xử lý chính
xác, nhanh chóng các vấn đề thắc mắc của khách hàng bằng sự nhiệt tình, cảm
thông; luôn giữ lời hứa, thực hiện đúng những gì đã cam kết nhằm tạo cảm giác
thoả mãn, an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Muốn thực hiện tốt điều này các cán bộ nhân viên cần nắm vững kiến thức chuyên môn, luôn tìm tòi học hỏi để
nâng cao trình độ, đặc biệt là phải yêu nghề.
- Nên thường xuyên tổ chức các hội nghị khách hàng thông qua đó khách
hàng có thể hiểu thêm về dịch vụ cấp nước, để khách hàng có những ý kiến, chia sẽ
cùng với Công ty nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Thiết lập đa dạng các kênh thông tin tư vấn các vấn đề liên quan dịch vụ
cấp nước : cung cấp thông tin và tư vấn trực tiếp qua điện thoại, bằng mail điện tử,
với nội dung phong phú về hoạt động sản xuất, cung cấp nước sạch để hấp dẫn người đọc.
- Cải tiến các quy trình, thủ tục hành chính nhằm tiết kiệm thời gian, tạo điều
kiện giải quyết nhanh các yêu cầu của khách hàng.
+ Sự cảm thông:
- Hồ sơ thủ tục và thời gian xử lý các vấn đề liên quan đến dịch vụ cấp nước,
đặc biệt là công tác lắp đặt hệ thống nước của công ty là những vấn đề khách hàng luôn quan tâm, việc cải thiện thủ tục và thời gian lắp đặt hệ thống nước cho khách
hàng tiết kiệm được rất nhiều thời gian và tiền bạc, tránh được những phiền hà và
đây cũng là những điểm yếu mà những nhân viên không có đạo đức nghề nghiệp có
thể lợi dụng để gây khó khăn, thậm chí vòi vĩnh khách hàng, có 5/250 khách hàng
được phỏng vấn chiếm 2% cho rằng đã gặp khó khăn khi đề nghị Công ty lắp đặt hệ
thống nước. Do vậy, Công ty cần cung cấp đầy đủ thông tin về các thủ tục, quy định, trình tự liên quan đến dịch vụ lắp đặt hệ thống nước cho khách hàng rõ, tránh
cho khách hàng đi lại nhiều lần, hạn chế sự hiểu lầm, thắc mắc của khách hàng. - Áp dụng hình thức trả góp cho những khách hàng khó khăn để tạo điều kiện
cho mọi người tiếp cận được dịch vụ cung cấp nước sạch, hoặc áp dụng cho thanh
toán linh hoạt thành nhiều tháng đối với các trường hợp có mức độ sự dụng nước tăng đột biến mà không phải do lỗi chủ quan từ phía khách hàng, xây dựng và thực
hiện quy định chia sẻ rủi ro đối với khách hàng bị bể ống sau đồng hồ nước, hỗ trợ
khách hàng phát hiện và khắc phục nhanh chóng rò rỉ sau đồng hồ nước...
- Thực hiện nghiêm túc việc thông báo đến khách hàng qua phương tiện thông tin đại chúng hoặc bằng thư tín... về thời gian cắt nước để phuc vụ cho các
công tác cải tạo, sửa chữa hệ thống cấp nước... trước 24 giờ để khách hàng có
phương án trữ nước.
+ Về phương tiện hữu hình:
- Trang bị các trang thiết bị dụng cụ hiện đại, từ trang phục của nhân viên
đến địa điểm làm việc, bố trí vị trí làm việc hợp lý vừa tạo điều kiện cho nhân viên hoàn thành tốt công việc và khách hàng đến giao dịch cũng thuận tiện, thoả mái.