7. Kết cấu luận văn
3.3.2. Tình hình phát triển khách hàng dùng nước
Qua bảng số 3.4 cho thấy tình hình phát triển khách hàng có đồng hồ chính tăng khá nhanh, năm 2011 tăng so với năm 2009 là 17.116 khách hàng, đạt tốc độ tăng bình quân hàng năm là 12%. Số hộ dùng nước máy tăng trong 3 năm là 17.274 hộ, tốc độ tăng bình quân hàng năm là 8%. Tốc độ tăng số hộ dùng nước thấp hơn
tốc độ tăng số đấu nối chính do xu hướng các hộ dùng đồng hồ phụ ngày càng giảm.
Số người dùng nước máy trên toàn tỉnh tăng năm 2011 so với năm 2008 là 66.759
Thực hiện chương trình nâng cao tỉ lệ người dân dùng nước sạch trên địa bàn tỉnh Kiên Giang, Công ty đã ưu tiên phát triển các tuyến ống cấp nước về các khu
vực đông dân cư, thi công các tuyến ống xương cá đi sát đến 80% nhà dân nên tạo điều kiện cho nhân dân bắt nước vào nhà được dễ dàng. Bên cạnh đó Công ty thực
hiện tốt công tác tuyên truyền, vận động người dân dùng nước máy, thực hiện chính
sách bắt nước cho trả góp với đối tượng khách hàng khó khăn theo tiêu chí hộ
nghèo của chính phủ (Quyết định số 09/2011/QĐ-TTg ngày 30/1/2011 của Chính phủ).
Bảng 3.4 Tổng hợp tình hình phát triển khách hàng của Công ty 2009-2011
Chỉ tiêu ĐVT 2009 2010 2011
2011/2009 T.độ tăng (giảm) BQ (%)
SL %
1. Số đấu nối chính đấu nối 48.663 56.784 65.779 17.116 35 12
2. Số hộ dùng nước hộ 73.083 81.742 90.354 17.271 24 8
3. Số người dùng nước người 356.724 389.198 423.483 66.759 19 6
Nguồn : Tổng hợp báo cáo của Công ty năm 2009-2011
3.3.3. Tình hình nâng cao chất lượng nước cung cấp
Với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng nước cung cấp, trong thời gian qua Công ty đã triển khai những biện pháp đồng bộ.
Công ty đã nâng cấp, cải tạo phòng thí nghiệm thành nhiều phòng chức năng
riêng, tạo thuận lợi và tăng độ chính xác trong phân tích. Tổng số mẫu phân tích hàng năm đều tăng, năm 2011 là 206.102 mẫu (gần gấp 1,3 lần năm 2009). Tuy
nhiên, Công ty vẫn chưa phân tích được hết các mẫu theo quy chuẩn 01:2009/BYT
của Bộ Y Tế, đặc biệt là các chỉ tiêu thuộc mức độ B và C.
Công tác nâng cao chất lượng nước tại các nhà máy cũng được chú trọng.
Trong những năm qua Công ty đã tập trung cải tạo, nâng cấp các nhà máy cũ, đầu tư
xây dựng các nhà máy mới với công nghệ tiên tiến hiện đại trong xử lý nước. Lắp đặt các hệ thống đồng hồ đo lưu lượng và bơm định lượng để điều chỉnh chính xác
lượng hoá chất xử lý, sử dụng chất keo tụ PAC thay phèn nhôm sunphat và vôi, chuyển đổi khử khuẩn bằng clo lỏng sang javen được điện phân tại chỗ từ muối.
Nhờ vậy, chất lượng nước sản xuất ra tại các nhà máy luôn đạt yêu cầu về nước
uống của bộ Y tế, đặc biệt độ đục của nước sau xử lý dưới 0,5 NTU, thấp hơn 4 lần
so với tiêu chuẩn bộ Y tế.
Công tác quản lý chất lượng nước ngày càng được Công ty quan tâm hơn. Công ty đã xây dựng và thực hiện tốt quy trình quản lý chất lượng từ nguồn, qua
các công đoạn xử lý, đến mạng cấp. Với mỗi công đoạn đã xây dựng tiêu chuẩn và yêu cầu kỹ thuật.
Đối với nguồn nước, Công ty đã điều tra và lập bản đồ quản lý các nguồn
gây ô nhiễm chính trong khu vực về phía thượng nguồn các con sông. Thường
xuyên kiểm tra, đánh giá chất lượng nguồn nước, phát hiện và kịp thời xử lý các trường hợp có thể gây ô nhiễm nguồn nước.
Đối với các nhà máy, Công ty thực hiện giám sát chặt chẽ quy trình xử lý nước và kiểm tra chất lượng nước qua từng công đoạn xử lý keo tụ, lắng, lọc, khử
khuẩn. Lắp đặt các thiết bị đo liên tục các chỉ tiêu pH, độ đục, clo dư của nước
nguồn, nước sau lắng, sau lọc, nước thành phẩm. Các chỉ tiêu chất lượng nước
thành phẩm tại các nhà máy đều được phân tích với tần suất theo đúng quy định của
Bộ Y Tế.
Đối với mạng cấp, Công ty thực hiện giám sát chặt chẽ chất lượng nước trên mạng cấp. Thường xuyên tổng kiểm tra và đánh giá chất lượng nước trên từng
tuyến ống. Lập bản đồ chất lượng nước trên mạng. Kiểm tra, xử lý kịp thời các yêu cầu của khách hàng về chất lượng nước. Song như đã trình bày ở mục 3.3.1. do còn nhiều tuyến ống quá cũ, cạn bẩn tích tụ lâu ngày, gây ứ động và rất khó xúc xả sạch
nên từng lúc, từng nơi vẫn còn tình trạng nước bẩn và gây bức xúc từ phía khách
hàng.
3.3.4. Tình hình phát triển dịch vụ khách hàng
Đây là một khía cạnh quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của
Công ty theo "định hướng khách hàng". Các vấn đề bao gồm thời gian bắt nước; khắc phục các tồn tại liên quan đến mất nước, rò rỉ, chất lượng nước, áp lực nước, ghi thu tiền nước, di chuyển đồng hồ nước và đáp ứng kịp thời lời phàn nàn ... Trong thời gian qua Công ty không ngừng cải tiến theo hướng ngày càng đem lại dịch vụ nhanh chóng, thuân tiện cho khách hàng.
Về công tác khảo sát, thiết kế. Những năm trước đây, công tác khảo sát, thiết
kế bản vẽ còn thô sơ, các bản vẽ thiết kế được vẽ bằng tay, các thông tin trên bản vẽ
chỉ thể hiện cơ bản về số liệu đường ống, vị trí đặt đồng hồ và vật tư sử dụng. Độ
chính xác của thông tin bản vẽ thuận lợi cho công tác quản lý sau này là chưa cao. Từ năm 2007 đến nay, Công ty tập trung đào tạo cho các nhân viên làm công tác khảo sát thiết kế nâng cao trình độ vi tính, thiết kế bản vẽ. Hiện nay, các bản vẻ
thiết kế lắp đặt hệ thống cấp nước cho khách hàng đã được thực hiện trên máy tính, thể hiện được rõ ràng, nhiều thông tin chi tiết, thuận lợi việc thay đổi, chỉnh sữa
theo ý của khách hàng cũng như công tác quản lý khách hàng sau này.
Về tiến độ thực hiện bắt nước từ công đoạn khách hàng nộp đơn đến tổ chức
thi công hoàn thành công trình, trước 2007 thời gian để hoàn thành công việc từ lúc
khảo sát thiết kế cho đến khâu hoàn thành lắp đặt nước là 20 ngày. Từ năm 2007
đến nay, thời gian để hoàn thành công việc từ lúc khảo sát thiết kế cho đến khâu
hoàn thành lắp đặt nước là 15 ngày.
Về chất lượng vật tư sử dụng, giá thành vật tư trong lắp đặt nước, Công ty đã tích cực nghiên cứu, tìm hiểu thị trường, sử dụng các vật tư có chất lượng tốt như ống và phụ kiện HDPE trong khảo sát lắp đặt nước, triển khai gia công hầu hết các
vật tư phụ kiện dùng để lắp đặt nước nên đã được cải thiện đáng kể trong việc nâng
cao chất lượng nước, độ bền của công trình và đặt biệt là giảm giá thành lắp đặt
nước so với lắp đặt nước bằng ống thép. Chất lượng vật tư trong lắp đặt nước rất tốt, độ bền và tuổi thọ cao so với ống thép.
Về tình hình tiếp nhận thông tin, xử lý khiếu nại, đáp ứng những yêu cầu của khách hàng. Trước đây, công tác tiếp nhận thông tin của khách hàng chưa được thực
hiện một cách chuyên nghiệp, các thông tin từ khách hàng phản ánh lên rất ít, chủ
yếu là nước đục, mất nước, nước chảy và các thông tin có liên quan đến khách
hàng. Trong giai đoạn này, công tác tiếp nhận thông tin, xử lý thông tin là kịp thời
nhưng chỉ xử lý một cách thủ công, chưa có phương án cải thiện về lâu dài trong tương lai. Từ năm 2006đến nay, với sự thành lập của Tổ dịch vụ khách hàng và Đội
chống thất thoát nước thì công tác xử lý thông tin được kịp thời và chuyên môn hoá cao, công tác xử lý các sự cố cũng được nâng lên tầm cao mới xử lý triệt để, nhưng
đôi lúc một số công việc vẫn còn xử lý tạm thời, chưa khắc phục triệt để. Các thông
tin khách hàng phản ánh lên Công ty trong giai đoạn này rất đa dạng như xì bể, nước yếu, nước đục, đồng hồ nước hư hỏng, mất đồng hồ nước, thái độ của nhân
viên, ... Khắc phục nhanh chóng các điểm rò rỉống, các trường hợp nước đục, nước
yếu, mất nước cho khách hàng, đối với các điểm chảy lớn hoặc các hoạt động cải
tạo, sửa chữa các điểm ống chính (ống cấp I, II) gây mất nước trên diện rộng, Công ty đã phấn đấu triển khai khắc phục nhanh chóng và cấp nước lại kịp thời, không để
Trong hoạt động ghi chỉ số đồng hồ và thu tiền nước: Công ty đã tổ chức nhiều khoá tập huấn công tác ghi thu, xây dựng lộ trình ghi thu khoa học nhằm đảm bảo hoạt động triển khai ghi chỉ số đồng hồ và thu tiền nước chính xác, đạt năng
suất.
Về dịch vụ thay, nâng, dời và kiểm định đồng hồ nước, hiện tại đang gặp khó khăn vì Công ty chưa quản lý công tác này bằng tin học. Các đồng hồ nước quá thời
hạn sử dụng chưa được xác định một cách chính xác để kịp thời thay thế, kiểm định
lại độ chính xác của đồng hồ, chủ yếu thay thế, kiểm định theo chỉ số đồng hồ và theo yêu cầu của khách hàng.
Ðể tạo cơ sở pháp lý trong quan hệ khách hàng, là một ngành kinh doanh sản
phẩm đặc thù là nước máy, Công ty đã chủ động soạn thảo "Quy chế quản lý, sản
xuất, phân phối và sử dụng nước máy". Trong đó quy định rõ trách nhiệm, quyền
hạn đối với Công ty - đơn vị sản xuất và phân phối nước máy; trách nhiệm, quyền
hạn của khách hàng - các đối tượng sử dụng nước máy ở trên địa bàn tỉnh. Qui chế trên được công khai và đã đưa vào nội dung trong hợp đồng cung cấp và sử dụng nước máy được ký kết giữa Công ty và Khách hàng. Ðây là căn cứ, cơ sở pháp lý,
nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch, cũng như xây dựng mối quan hệ giữa
khách hàng và Công ty.
Công ty đã triển khai việc tiếp nhận, quản lý và xử lý thông tin khách hàng và phản hồi thông tin đến các bộ phận lien quan. Bố trí trực tiếp nhận và xử lý thông
tin tại tất cả các chi nhánh. Tuy nhiên, công tác xử lý chưa kịp thời, chính xác để
thoả mãn tốt nhất yêu cầu khách hàng và hầu hết nhân viên từ các bộ trực tiếp tiếp
xúc với khách hàng hàng ngày như nhân viên trực hành chánh, dịch vụ khách hàng, thu tiền tại chỗ … Tỉ lệ ý kiến phàn nàn, yêu cầu của khách hàng tại Công ty hàng
năm không giảm đáng kể và vẫn còn cao so với một số công ty tại Việt Nam như
Vũng Tàu, Huế, Bình Dương… Cụ thể, tốc độ giảm bình quân chỉ 0,3%, đặc biệt năm 2010 và 2011 tỉ lệ ý kiến phàn nàn, yêu cầu của khách còn tăng từ 1,0% (2009)
lên 1,1% (2010) và 0,9% (2011).
3.3.5. Phát triển mối quan hệ cộng đồng
Công ty có tổ chức một số hoạt động, biện pháp nhằm tuyên truyền giới thiệu
về Công ty để khách hàng thấu hiểu về Công ty; tạo điều kiện thuận lợi cho khách
Công ty; đồng thời động viên khuyến khích nhân dân tham gia bảo vệ môi trường
và nguồn nước, tham gia xây dựng và bảo vệ hệ thống cấp nước, cụ thể:
- Tuyên truyền quảng bá trên các phương tiện thông tin truyền hình, phát thanh, báo chí, xây dựng các cuốn phim truyền hình giới thiệu về Công ty, xây dựng
phòng trưng bày, phòng truyền thống của Công ty.
- Tuyên truyền quảng bá trực tiếp các chủ trương, chính sách của Công ty đến với từng khách hàng, qua hệ thống nhân viên ghi chỉ số đồng hồ và thu tiền nước hàng tháng.
Nhưng công tác tuyên truyền, giáo dục, quảng cáo chưa thường xuyên và còn nhiều bất cập, bên cạnh một số đơn vị làm tốt vẫn còn nhiều đơn vị làm chưa tốt và
chưa thật sự quan tâm hoặc chỉ làm do có tác cộng từ lãnh đạo Công ty chứ chưa
thầy được tầm quan trọng và những kết quả tích cực của công tác này mang lại.
3.4. Tóm tắt chương 3
Chương này nhằm giới thiệu về Công ty TNHH một thành viên Cấp thoát nước Kiên Giang, khái quát về tình hình sản xuất kinh doanh của công ty trong
những năm qua, đặc biệt giai đoạn từ năm 2009 đến 2011 thông qua việc đánh giá
kết quả sản xuất kinh doanh, tình hình khách hàng sử dụng nước và công tác nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch của Công ty thể hiện qua các mặt: phát
triển mạng lưới đường ống, phát triển khách hàng dùng nước, nâng cao chất lượng
cung cấp nước, phát triển dịch vụ khách hàng, các mối quan hệ cộng đồng… Qua
đó thấy được những kết quảđạt được, những mặt tích cực, cũng như những tồn tại,
CHƯƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Chương này sẽ trình bày nội dung: Kết quả nghiên cứu của đề tài và đưa ra
những kết luận, đề xuất kiến nghịđối với Công ty. Với 250 mẫu dữ liệu hợp lệ được
tiến hành xử lý và phân tích bằng phần mềm Excel và SPSS 16.0 với các nội dung như sau:
- Mô tả mẫu điều tra
- Kết quả nghiên cứu bằng hệ số chất lượng
- Đánh giá độ tin cậy của thang đo
+ Phương pháp hệ số Crobach alpha
+ Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)
+ Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
+ Phân tích hồi quy
+ Kiểm định giả thuyết mô hình
+ Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng.
4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
4.1.1. Mô tả mẫu
Bảng 4.1: Phân bổ mẫu theo giới tính
GIỚI TÍNH Tổng số Tỷ Lệ (%)
Nam 134 53.6
Nữ 116 46.4
Tổng cộng 250 100
Kết quả thông kê cho thấy trong tổng số mẫu hợp lệ có 134 nam chiếm tỷ lệ
53.6% tổng mẫu và nữ 116 mẫu chiếm tỷ trọng 46.4%.
Bảng 4.2: Phân bổ mẫu theo độ tuổi
Độ tuổi Tổng số Tỷ lệ (%) Từ 18 đến 30 tuổi 52 20.8 Từ 31 đến 40 tuổi 127 50.8 Từ 41 đến 50 tuổi 63 25.2 Từ 51 đến 60 tuổi 8 3.2 Trên 60 tuổi 8 3.2 Tổng cộng 250 100
Hình 4.2: Phân bổ mẫu theo độ tuổi
Mẫu phân bổ theo trình độ tuổi cho thấy độ tuổi từ 31đến 40 chiếm nhiều
nhất có 127 trường hợp chiếm tỷ lệ 50.8% trong tổng số 250 trường hợp; các trường
hợp còn lại gồm: độ tuổi từ 18 đến 30 có 52 người chiếm tỷ lệ 20.8%; độ tuổi từ 41 đến 50 có 63 người chiếm tỷ lệ 25.2%; độ tuổi từ 51đến 60 có 8 người chiếm tỷ lệ
3.2%; độ tuổi trên 60 có 8 người chiếm tỷ lệ 3.2%.
Bảng 4.3: Phân bổ mẫu theo đối tượng sử dụng
Đối tượng sử dụng Tổng số Tỷ lệ (%)
Cá nhân 219 87.6
Doanh nghiệp 31 12.4
Hình 4.3: Phân bổ mẫu theo đối tượng sử dụng
Mẫu phân bổ theo đối tượng sử dụng cho thấy đối tượng khách hàng cá nhân
có 219 trường hợp chiếm tỷ lệ 87.6% trong tổng số 250 trường hợp; đối tượng
khách hàng doanh nghiệp có 31 trường hợp chiếm tỷ lệ 12.4%.
Bảng 4.4: Phân bổ mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ
Thời gian sử dụng Tổng số Tỷ lệ (%) Dưới 1 năm 15 6.0 Từ 1 đến dưới 2 năm 22 8.8 Từ 2 đến dưới 3 năm 23 9.2 Từ 3 đến dưới 4 năm 26 10.4 Từ 4 đến dưới 5 năm 32 12.8 Từ 5 năm trở lên 132 52.8 Tổng cộng 250 100
Mẫu phân bổ theo thời gian sử dụng dịch vụ cho thấy thời gian sử dụng dịch