Các cơ quan, đơn vị chủ động cung cấp thông tin vè các dịch vụ do mình cung cấp và các điều kiện, cách thức tiếp cận dịch vụ; chủ động nắm bắt nhu cầu của người dân để cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời thay vì chờ đến khi người dân có nhu cầu
mới phục vụ (tạm gọi là marketting).
Đa dạng hóa hình thức cung cấp thông tin, chú trọng tương tác trực tiếp, thường
xuyên, cập nhật đúng lúc, đúng đối tượng, đúng nhu cầu, giải đáp kịp thời, thỏa đáng
các thắc mắc.
Công bố công khai rộng rãi và hướng dẫn cụ thể cách thức tiếp cận, sử dụng các
dịch vụ trực tuyến qua mạng internet, qua hệ thống tin học viễn thông, truyền thông đa phương tiện.
Quy định thống nhất và thực hiện nghiêm cơ chế tiếp nhận, xử lý, trả lời các
phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính, đây là cách để các cơ quan, đơn vị kịp thời phát hiện những thiếu sót,
khiếm khuyết, những vấn đề cần ưu tiên, từ đó không ngừng cải thiện chất lượng dịch
vụ.
4.1.4. Về cải cách thủ tục hành chính (TTHC) nhằm tạo điều kiện thuận lợi
trong việc cung cấp dịch vụ hành chính công
TTHC là đầu mối trực tiếp cung cấp dịch vụ hành chính công, nhưng hiện nay
có rất nhiều bức xúc cho người dân, tổ chức, doanh nghiệp và cả đội ngũ cán bộ, công
chức. Trong đó, nhiều dịch vụ có hồ sơ giấy tờ, biểu mẫu, điều kiện và quy trình hết
sức rườm rà, phức tạp. Do đó, để tạo thuận lợi cho việc giải quyết và cung ứng dịch vụ
hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước hiện nay cần tập trung thực
hiện các công việc sau:
Một,hệ thống hóa, công bố công khai toàn bộ các dịch vụ hành chính công thuộc thẩm quyền giải quyết của từng cơ quan, từng cấp bằng nhiều phương tiện, hình thức khác nhau để người dân, doang nghiệp tìm hiểu; niêm yết công khai tại trụ sở làm việc của cơ quan hành chính; phát hành tờ rơi giới thiệu các loại dịch vụ hành chính công phổ biến tại cơ quan mình.
quan, khách hàng để tránh phải làm sai, sữa chữa nhiều lần mất thời gian, lãng phí.
Hai, quy định cụ thể và thống nhất các loại dịch vụ hành chính công ở mỗi cấp
chính quyền, mỗi sở, ban ngành.
Ba, tiến hành đơn giản hóa cách thức, quy trình cung ứng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành chính.
4.1.5. Về kết quả giải quyết công việc và xử lý thông tin phản hồi
Kết quả giải quyết công việc được đánh giá dựa vào thời điểm trả kết quả có đúng với quy định hay không, sự thuận tiện trong quá trình giải quyết hồ sơ. Hiện nay,
tại các cơ quan hành chính nhà nước việc giải quyết thủ tục hành chính đều thực hiện thông qua cơ chế một cử, một cửa liên thông hiện đại cho nên khách hàng chỉ cần đi
lại một nơi là có thể nộp và nhận kết quả không còn tình trạng phải đi lại nhiều nơi như trước kia. Nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ hành chính công cũng như
sự hài lòng của khách hàng về kết quả giải quyết công việc của các cơ quan hành chính nhà nước, chúng ta cần phải quan tâm đến các vấn đề sau:
- Tạo ra hệ thống thông báo về tình trạng và tiến độ hồ sơ của khách hàng thông qua mạng internet để khách hàng có thể theo dõi và biết được tình trạng hồ sơ của
mình được giải quyết đến công đoạn nào và khi nào thì hoàn chỉnh.
- Trong trường hợp hồ sơ có thiếu sót hay cần bổ sung thêm thông tin thì cán bộ
công chức và cơ quan thụ lý hồ sơ có trách nhiệm thông báo kịp thời cho khách hàng
được biết để bổ sung kịp thời tránh tình trạng tới ngày hẹn trả kết quả mới nhận được
thông tin trên.
Cán bộ công chức và cơ quan nhà nước phải coi việc khiếu nại, kiến nghị của
khách hàng trong quá trình thực hiện các dịch vụ tại cơ quan mình là một điều tất yếu để hoàn hoàn thiện bản thân chứ không nên coi đó là sự bất thường. Không phải bao
giờ khiếu nại, kiến nghị cũng nhằm mục đích phê bình mà nó còn nhằm mục đích đưa
chúng ta lắng nghe cái hay, cái tốt để hoàn thiện bản thân. Do vậy, cơ quan hành chính nhà nước cần cải thiện yếu tố này như sau:
- Sẵng sàng tiếp nhận thông tin phản hồi, khiếu nại, kiến nghị của khách hàng một cách cầu thị.
người nhận khiếu nại hoặc đường dây nóng tại nơi tiếp nhận hồ sơ để khách hàng có thể dễ dàng gửi thông tin phản hồi cho người có thẩm quyền và trách nhiệm.
- Sau khi tiếp nhận thông tin phản hồi cơ quan nhà nước có thẩm quyền giải
quyết phải công bố, công khai kết quả giải quyết công khiếu nại, kiến nghị.
- Lấy thước đo sự hài lòng của khách hàng là tiêu chuẩn để đánh giái cán bộ
công chức hoàn thành nhiệm vụ.
4.2. Đề xuất, kiến nghị
4.2.1. Đối với Chính phủ và bộ, ngành trung ương
Để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công ở địa phương, kiến nghị với
Chính phủ và các Bộ, ngành Trung ương một số vấn đề sau:
- Triển khai triệt để các Nghị quyết của Chính phủ về nâng cao chất lượng dịch
vụ hành chính công đi đôi với công tác CCHC trên các lĩnh vực quản lý.
- Rà soát, đơn giản hóa TTHC đi đôi với cung ứng dịch vụ hành chính công trên các loại dịch vụ hiện nay có nhiều bức xúc như: đầu tư dự án, đất đai, xây dựng, môi trường, các loại giấy phép, giấy chứng nhận…
- Đẩy mạnh cải cách tiền lương, thực hiện các biện pháp tăng thu nhập từ việc
thu phí, lệ phí của việc cung ứng dịch vụ hành chính công cho cán bộ, công
chức để tạo động lực mạnh mẽ cho công cuộc CCHC và phòng, chống tham
nhũng.
- Các Bộ, ngành Trung ương cần thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông để
giải quyết và trả kết quả đúng thời hạn quy định. Chỉ đạo các cơ quan ngành
dọc phối hợp chặt chẽ với địa phương trong CCHC và cung ứng dịch vụ hành chính công.
4.2.2. Đối với UBND tỉnh Khánh Hòa
Để khuyến khích các cơ quan chủ động, tích cực nâng cao chất lượng dịch vụ,
UBND tỉnh cần ban hành quy định về cam kết phục vụ khách hàng và chính sách chất lượng, định kỳ khảo sát, đo lường mức độ hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp hàng năm, mở rộng rộng phạm vi đánh giá, áp dụng cho tất các các cơ quan, đơn vị từ cấp tỉnh trở xuống. Việc thực hiện có kết quả trong quá trình cung ứng dịch
đua – khen thưởng.
Ban hành quy chế tăng cường ứng dụng các tiện ích điện tử, công nghệ thông
tin trong giao dịch, giải quyết dịch vụ cho khách hàng trong bộ máy hành chính nhà
nước như: thư điện tử, chữ ký số, văn bản điện tử, gửi hồ sơ công việc điện tử…. Hiện
nay, ngành thuế đã và đang triển khai kê khai thuế và nộp báo cáo thuế qua mạng
internet.
UBND tỉnh cần có quy chế thống nhất về sự phối hợp giữa các đơn vị cùng cấp
và các cấp với nhau để thể hiện một thể chế thống nhất, ổn định, hoạt động thông suốt trên cơ sở phân công, phân cấp và chế độ trách nhiệm rành mạch, có kỷ cương nghiêm
ngặt. Cơ quan và cán bộ công chức của mỗi đơn vị chịu sự giám sát chặt chẽ của tổ
chức, cá nhân và doanh nghiệp trong thực thi công vụ và cung ứng dịch vụ hành chính công. Thực hiện triệt để nguyên tắc công khai hóa hoạt động công vụ, nhất là các loại
dịch vụ có liên quan trực tiếp đến cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp. Những công việc
khi có hồ sơ đầy đủ thì phải giải quyết đúng thời hạn quy định. Trong quy chế cần quy định cụ thể biện pháp, hình thức xử lý nghiêm minh, công khai những công chức có
hành vi nhũng nhiễu, gây phiền hà hoặc cản trở quá trình xử lý hồ sơ.
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Trên cơ sở phân tích kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của người dân và tổ
chức đối với dịch vụ hành chính công của một số cơ quan hành chính nhà nước trong
thời gian qua; các Chủ trương, định hướng của Đảng và Nhà nước về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công cũng như yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội của địa phương trong giai đoạn tới, tác giả đã đề xuất một số gợi ý chính sách và kiến nghị
góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công cho cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp.
KẾT LUẬN
Dịch vụ hành chính công là một loại hình dịch vụ do Nhà nước cung cấp cho cá
nhân và tổ chức, là một chức năng quan trọng của hành chính nhà nước. Nâng cao chất lượng dịch vụ công, trong đó có dịch vụ hành chính công là trọng tâm cải cách hành chính giai đoạn 2011 – 2020. Tuy nhiên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước vẫn còn là vấn đề mới trong nghiên cứu và trong thực tiễn, chưa có công cụ để đánh giá chính xác, toàn diện. Đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước tại tỉnh
Khánh Hòa” thể hiện sự quan tâm của tác giả đối với lĩnh vực này, đã tập trung nghiên cứu trên một số vấn đề trọng tâm sau:
Trên cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ, các nghiên cứu đã có trong và ngoài nước, các nghiên cứu định tính và định lượng đã được tiến hành, tác giả đã xây dựng mô hình lý thuyết nghiên cứu mối quan
hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng. Mô hình nghiên cứu được đề xuất chính thức với 06 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
hành chính công tại tỉnh Khánh Hòa là (1) Mức độ tiếp cận dịch vụ, (2) Thủ tục hành chính, (3) Sự phục vụ của công chức hành chính, (4) Điều kiện tiếp đón và phục vụ,
(5) Kết quả giải quyết công việc (6) Tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi.
Việc điều tra, khảo sát được tiến hành với qui mô mẫu là 470 mẫu cho 04 cơ
quan cấp huyện và 06 cơ quan sở. Số liệu được đưa vào xử lý bằng phần mềm SPSS
cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo đều đạt độ tin cậy cao. Phân tích
nhân tố khám phá EFA với các biến số độc lập cho thấy có 07 nhân tố được rút trích như sau: (1) Điều kiện đón tiếp và công khai TTHC với 08 biến quan sát, (2) Sự phục
vụ của cán bộ, công chức với 07 biến quan sát, (3) Tiếp cận dịch vụ với 07 biến quan
sát, (4) Thông tin về kết quả giải quyết công việc và xử lý thông tin phản hồi với 05
biến quan sát, (5) Thủ tục hành chính với 03 biến quan sát, (6) Kết quả giải quyết
công việc với 03 biến quan sát và (7) Phản ánh, kiến nghị với 02 biến quan sát.
Nghiên cứu cũng cho thấy có sự khác biệt về mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo đặc điểm nhân khẩu học: độ
Kết quả trên khẳng định rằng mô hình nghiên cứu và thang đo có thể tiếp tục được hoàn thiện để áp dụng cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Khánh Hòa và mức độ hài lòng của khách hàng.
Đồng thời, kết quả nghiên cứu cũng là căn cứ khoa học để tác giả đưa ra các khuyến
nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Tiếng Việt
[1] Nguyễn Ngọc Bích (2012), Hoàn thiện pháp luật về dịch vụ công trong lĩnh vực
hành chính ở Việt Nam hiện nay, Luận án Tiến sỹ Luật học, Trường Đại học Luật Hà Nội.
[2] Lê Dân (2011), Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của
công dân và tổ chức, Tạp chí khoa học và công nghệ, Đại học Đà Nẵng số 23 (44)
2011.
[3] Đặng Đức Đạm (2005), Một số vấn đề về đổi mới quản lý dịch vụ công ở Việt Nam, Trung tâm thông tin tư liệu – Viện nghiên cứu Quản lý kinh tế Trung ương.
[4] Nguyễn Ngọc Hiến (2006), Hành chính công, NXB Khoa học và Kỹ thuật.
[5] Nguyễn Ngọc Hiến, Vai trò của Nhà nước trong cung ứng dịch vụ công – Nhận
thức, thực trạng và giải pháp, Nhà xuất bản Văn hóa thông tin năm 2002.
[6] Nguyễn Khắc Hùng, Lê Thị Vân Hạnh (2005), Cải tiến việc cung ứng dịch vụ công
trong tiến trình cải cách hành chính ở nước ta, Kỷ yếu hội thảo: “Dịch vụ công – nhận
thức và thực tiễn”, Học viện hành chính quốc gia, tháng 9/2005.
[7] Joseph E. Stiglitz (1995), Kinh tế học công cộng, NXB Khoa học và Kỹ thuật.
[8] Lê Chi Mai (2003), Cải cách dịch vụ công ở Việt Nam, Nhà xuất bản Quốc gia Hà Nội.
[9] Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc
dân.
[10] Robert S. Pindyck & Daniel L. Rubinfeld (1999), Kinh tế học vi mô, NXB Thống
kê.
[11] Sở Nội vụ Khánh Hòa (2014), Chương trình “Khảo sát, đánh giá sự hài lòng của người dân và tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước và các
cơ sở y tế công lập trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa”.
[12] Võ Khánh Toàn (2008), Chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng của khách hàng, đăng trên trang web của Managerment of Business Association (MBA).
[13] Chu Duy Thành (2007), Dịch vụ công – Đổi mới quản lý và tổ chức cung ứng ở
[14] Nguyễn Minh Tuấn (2002), Bàn về dịch vụ hành chính công, Tạp chí khoa học số
tháng 4.2002.
[15] Nguyễn Văn Vận (2012), Giáo trình kinh tế công cộng, NXB Thống kê.
[16] Viện nghiên cứu phát triển Kinh tế - xã hội Đà Nẵng (2011), Khảo sát, đánh giá
mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
Một số văn bản tài liệu tham khảo khác
[17] PAPI - Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính Công cấp tỉnh ở Việt Nam: Đo lường từ thực tiễn của người dân” (2011)
[18] Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng 4 năm 2007
[19] Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13 tháng 6 năm 2011
2. Tiếng nước ngoài
[20] Bennett and Rundle – Thiele (2004), Customer satisfaction should not be the only goal, Journal of service marketing, Volume 27, Issue 3, pp. 191-207.
[21] Champitar, R. & Swaen, V. (2004), La Qualité percue comme Déterminant de la Satisfaction des Clients en Business-To-Business, Une Étude Empirique dans le Domaine de la Téléphonie, Recherche et Application en Marketing vol. 19, 2, pp.31- 52.
[22] Gronroos, C. (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18(4): pp. 36-34.
[23] Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA.
[24] Lehtinen, U. and Lehtinen, J.R. (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland.
[25] Oliver, R. L. (1997), A Behavioral Perspective on the Consumer, Mc Graw-Hill, New York, NY.
[26] Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1985), A conceptual mode of service quality and its implication for future research, Journal of Marketing, Vol 49, pp 41-50. [27] Terrence Levesque, Gordon H.G. McDougall, (1996), Determinants of customer satisfaction in retail banking, International Journal of Bank Marketing, Vol. 14 Iss: 7 pp. 12 - 20
PHỤ LỤC Phụ lục 01
BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA CÁ NHÂN, TỔ CHỨC VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC Đây là chương trình nghiên cứu nhằm tìm hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Khánh Hòa. Chúng tôi rất cảm ơn quý
Ông (bà) đã dành thời gian trả lời những câu hỏi sau đây. Mọi câu trả lời của quý Ông
(bà) rất có giá trị đối với nghiên cứu của chúng tôi. Những thông tin Ông (bà) cung cấp sẽ được giữ bí mật và chỉ phục vụ cho việc nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý Ông (bà).
Xin Ông / Bà cho vui lòng cho biết tên cơ quan hành chính được đánh
giá:………...
Sau đây, xin Ông / Bà vui lòng cho biết ý kiến của mình đối với các phát biểu
dưới đây bằng cách khoanh tròn vào ô thích hợp với quy ước: (1) Hoàn toàn không