Dựa vào mô hình nghiên cứu đã đề xuất và nghiên cứu sơ bộ định tính tác giả
tiến hành thành lập bảng câu hỏi gồm 50 biến quan sát đo lường 6 thành phần chất lượng dịch vụ. Trong đó, (1) Tiếp cận dịch vụ có 8 biến quan sát, (2) Điều kiện đón
tiếp và phục vụ có 08 biến quan sát, (3) Thủ tục hành chính có 11 biến quan sát, (4) Sự
phục vụ của cán bộ, công chức có 7 biến quan sát, (5) Kết quả, tiến độ giải quyết công
việc có 6 biến quan sát, (6) Tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi có 06 biến quan sát.
Ngoài ra, còn có thành phần về sự hài lòng của khách hàng được lòng ghép vào nội
dung của 6 thành phần của chất lượng dịch vụ. Cụ thể:
Bảng 2.1. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ hành chính công KÝ HIỆU NỘI DUNG THANG ĐO NGUỒN
MĐTC – MỨC ĐỘ TIẾP CẬN DỊCH VỤ
MĐTC1 Tôi có thể tìm kiếm thông tin về quy định
hành chính, thủ tục hành chính và các dịch
vụ khác của cơ quan từ nhiều nguồn khác
nhau
MĐTC2 Cơ quan và cán bộ, công chức rất chủ động
thông tin, giới thiệu về quy định hành
chính, cơ chế chính sách, thủ tục hành chính
MĐTC3 Cơ quan và cán bộ, công chức rất quan tâm
tìm hiểu nhu cầu thông tin của người dân,
MĐTC4 Thông tin về quy định, chính sách, thủ tục hành chính được cung cấp rõ ràng, dễ hiểu MĐTC5 Thông tin về chính sách, thủ tục hành
chính mà tôi cần đều được công bố, cung
cấp rất đầy đủ
MĐTC6 Quy định, chính sách, thủ tục hành chính mới được cung cấp, công bố rất nhanh
chóng, kịp thời
MĐTC7 Khi gặp vướng mắc hoặc chưa rõ về quy định, chính sách, dịch vụ hành chính tôi luôn được tiếp nhận và giải đáp kịp thời MĐTC8 Việc trả lời vướng mắc chính xác và thỏa
đáng
Phát triển từ
Parasuaraman và Cộng
sự, 1985
ĐKĐT- ĐIỀU KIỆN ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ
ĐKĐT1 Nơi giao dịch, giải quyết công việc được
bố trí thuận tiện, rộng rãi, thoáng mát, hiện đại (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
ĐKĐT2 Quầy giao dịch hồ sơ được bố trí dễ nhận
biết, hợp lý, tạo môi trường giao tiếp bình
đẳng
ĐKĐT3 Trang bị đầy đủ ghế ngồi, bàn viết, máy
tính nối mạng phục vụ tra cứu thông tin,
thủ tục, thiết bị hỗ trợ khác
ĐKĐT4 Có bố trí đầy đủ nước uống, chỗ để xe an
toàn, công trình phụ khác
ĐKĐT5 Bố trí đầy đủ sơ đồ cơ quan, bảng niêm yết
thông tin, thủ tục, nội quy, quy chế, lịch
làm việc, tiếp công dân
ĐKĐT6 Cơ quan cung cấp đầy đủ văn phòng phẩm,
in ấn, pho to, scan tài liệu, gửi nhận tài liệu
qua internet khi khách hàng có nhu cầu ĐKĐT7 Tôi mất rất ít thời gian chờ đến lượt nộp hồ
sơ, giải quyết công việc
ĐKĐT8 Hồ sơ của tôi được tiếp nhận rất khách
quan và công bằng
Phát triển từ
Parasuaraman và Cộng
sự, 1985
TTHC- THỦ TỤC HÀNH CHÍNH
TTHC1 Toàn bộ thủ tục hành chính được cơ quan
niêm yết, công bố công khai, dễ tiếp cận
tìm hiểu
TTHC2 Yêu cầu, điều kiện, hồ sơ, biểu mẫu của
từng thủ tục đều công khai, rõ ràng
TTHC3 Thời gian giải quyết, phí, lệ phí của thủ tục đều công khai, rõ ràng
TTHC4 Các biểu mẫu, tờ khai rất dễ thực hiện
Phát triển từ
Parasuaraman và Cộng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
TTHC5 Tôi mất rất ít thời gian để lập 01 bộ hồ sơ
TTHC6 Thông tin về hồ sơ được niêm yết và
hướng dẫn, yêu cầu của công chức thống
nhất với nhau
TTHC7 Khi hồ sơ chưa đầy đủ, hợp lệ, công chức hướng dẫn đầy đủ, rõ ràng bằng Phiếu hướng dẫn
TTHC8 Khi cần bổ túc hồ sơ, cơ quan đều thông
báo kịp thời bằng văn bản
TTHC9 Quy trình thực hiện thủ tục như hiện nay là hợp lý, đơn giản
TTHC10 Tôi được thông báo chính xác thời điểm và
nơi nhận kết quả
TTHC11 Mức phí, lệ phí của thủ tục phù hợp
SPV- SỰ PHỤC VỤ CỦA CÔNG CHỨC HÀNH CHÍNH SPV1 Cán bộ, công chức làm việc đúng giờ quy
định
SPV2 Tôi được cán bộ, công chức tiếp đón lịch
sự, hòa nhã, tôn trọng
SPV3 Cán bộ, công chức trao đổi, hướng dẫn
công việc, thủ tục hành chính rõ ràng, dễ
hiểu
SPV4 Cán bộ, công chức chu đáo, tận tình và có trách nhiệm đối với công việc của tôi
SPV5 Cán bộ, công chức sẵng sàng chia sẽ, hợp
tác và quan tâm tiếp thu ý kiến
SPV6 Cán bộ, công chức tác nghiệp nhanh và chính xác
SPV7 Cán bộ, công chức liêm chính, trong sạch
Phát triển từ
Parasuaraman và Cộng
sự, 1985
KQ- KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT CÔNG VIỆC
KQ1 Tôi nhận được kết quả giải quyết đúng thời gian đã hẹn
KQ2 Tôi chỉ đi lại 01 nơi để giải quyết hồ sơ,
công việc (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
KQ3 Tôi chỉ đi lại 01 lần là giải quyết xong hồ sơ, công việc
KQ4 Tôi có thông tin đầy đủ về tiến độ, tình trạng hồ sơ của mình
KQ5 Kết quả hồ sơ tôi nhận được là chính xác,
đầy đủ, đúng quy định
KQ6 Trong trường hợp trả kết quả trễ hẹn, cơ quan luôn có văn bản giải thích rõ ràng, cầu thị và thỏa đáng
Phát triển từ
Parasuaraman và Cộng
TNTTPH – TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN PHẢN HỒI
TNTTPH1 Tôi hiểu rõ quyền được phản ánh, kiến
nghị hoặc khiếu nại của mình
TNTTPH2 Tôi có thể gửi phản ánh , kiến nghị, khiếu
nại rất thuận tiện
TNTTPH3 Tôi luôn nhận được kết quả phản hồi kịp
thời
TNTTPH4 Kết quả xử lý, phản ánh, khiến nghị, khiếu
nại rất rõ ràng, thỏa đáng
TNTTPH5 Các thiếu sót, vi phạm được xử lý, khắc
phục kịp thời, thông báo công khai
TNTTPH6 Tôi không gặp phiền hà gì sau khi phản
ánh, khiếu nại, kiến nghị
Phát triển từ
Parasuaraman và Cộng
sự, 1985