Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach alpha

Một phần của tài liệu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh khánh hòa (Trang 62)

Các thang đo của mô hình nghiên cứu cần phải được kiểm tra độ tin cậy thông

qua hệ số Cronbach’ Alpha trước khi thực hiện các phân tích tiếp theo.

Một thang đo được cho là tốt khi hệ số Cronbach’ Alpha có giá trị từ 0.8 trở lên

đến dưới 1 (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007) và hệ số tương quan

biến tổng từ 0.3 trở lên.

Bảng 3.3: Phân tích hệ số Cronbach’ Alpha cho thang đo

Biến Nội dung Hệ số tương

quan biến tổng

Hệ số Alpha

nếu loại biến Thang đo TC – Tiếp cận dịch vụ

TC1 Tôi có thể tìm kiếm thông tin, thủ tục

quan từ nhiều nguồn khác nhau

TC2

Cơ quan và cán bộ, công chức rất chủ động thông tin, giới thiệu về quy định hành chính, cơ chế chính sách, thủ tục

hành chính

.693 .856

TC3

Cơ quan và cán bộ, công chức rất quan

tâm tìm hiểu nhu cầu thông tin của người dân, doanh nghiệp

.703 .855

TC4

Thông tin về quy định, chính sách, thủ

tục hành chính được cung cấp rõ ràng, dễ hiểu

.677 .858

TC5

Thông tin về chính sách, thủ tục hành chính mà tôi cần đều được công bố,

cung cấp rất đầy đủ

.705 .856

TC6

Quy định, chính sách, thủ tục hành chính mới được cung cấp, công bố rất

nhanh chóng, kịp thời

.579 .868

TC7

Khi gặp vướng mắc hoặc chưa rõ về quy định, chính sách, dịch vụ hành

chính, tôi luôn được tiếp nhận và giải đáp kịp thời

.697 .856

TC8 Việc trả lời vướng mắc chính xác và

thỏa đáng .680 .858

Cronbach’ Alpha = .877

Thang đo DK – Điều kiện đón tiếp và phục vụ

DK1

Nơi giao dịch, giải quyết công việc

(hoặc bộ phận 1 cửa) được bố trí

thuận tiện, rộng rãi, thoáng mát, hiện đại.

.644 .840

DK2

Quầy giao dịch hồ sơ được bố trí dễ

nhận biết, hợp lý, tạo môi trường giao

tiếp bình đẳng.

.667 .838

DK3

Trang bị ghế ngồi, bàn viết, máy tính

nối mạng phục vụ tra cứu thông tin đầy đủ

.605 .844

DK4 Có bố trí nước uống, chỗ để xe an

toàn, công trình phụ khác đầy đủ .656 .838

DK5

Bố trí đầy đủ sơ đồ cơ quan, bản niêm yết thông tin, thủ tục, nội quy, quy

chế, lịch làm việc, tiếp công dân

.635 .841

DK6

Cơ quan cung cấp đầy đủ văn phòng phẩm, in ấn, photo, scan tài liệu, gửi

nhận tài liệu qua internet khi khách

hàng có nhu cầu

.511 .857

DK7 Tôi mất rất ít thời gian chờ đến lượt

nộp hồ sơ, giải quyết công việc .549 .851

khách quan, minh bạch và công bằng

Cronbach’ Alpha = .861

Thang đo HC- Thủ tục hành chính

HC1

Toàn bộ thủ tục hành chính được cơ

quan niêm yết, công bố công khai, dễ

tiếp cận tìm hiểu .582 .873

HC2

Yêu cầu, điều kiện, hồ sơ, biểu mẫu

của từng thủ tục đều công khai, đầy đủ, rõ rảng

.604 .872

HC3 Thời gian giải quyết, phí, lệ phí của

thủ tục đều công khai, rõ ràng .629 .870 HC4 Các biểu mẫu, tờ khai rất dễ thực hiện .575 .874 HC5 Tôi mất rất ít thời gian để lập bộ hồ sơ .607 .871

HC6

Thông tin về hồ sơ được niêm yết và

hướng dẫn của công chức được thống

nhất với nhau

.604 .872

HC7 Khi hồ sơ chưa hợp lệ, công chức

hướng dẫn đầy đủ, rõ ràng .649 .869

HC8 Khi cần bổ sung hồ sơ, cơ quan đều

thông báo kịp thời bằng văn bản .588 .873

HC9 Quy trình thực hiện thủ tục hợp lý,

đơn giản .632 .870

HC10 Tôi được thông báo chính xác thời

điểm và nơi nhận kết quả .558 .875

HC11 Mức phí, lệ phí của thủ tục phù hợp .516 .877 Cronbach’ Alpha = .882

Thang đo PV- Sự phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức

PV1 Cán bộ, công chức làm việc đúng thời

gian quy định .573 .890

PV2 Tôi được cán bộ, công chức tiếp đón

lịch sự, hòa nhã, tôn trọng .723 .871

PV3

Cán bộ, công chức trao đổi, hướng

dẫn công việc, thủ tục hành chính rõ ràng, dễ hiểu

.704 .873

PV4

Cán bộ, công chức chu đáo, tận tình và có trách nhiệm đối với công việc

của tôi

.760 .866

PV5 Cán bộ, công chức sẵng sàng chia sẻ,

hợp tác và quan tâm tiếp thu ý kiến .741 .868

PV6 Cán bộ, công chức tác nghiệp nhanh

và chính xác .681 .876

PV7 Cán bộ, công chức liêm chính, trong

sạch .641 .880

Cronbach’ Alpha = .891

KQ1 Tôi nhận được kết quả đúng thời gian

đã hẹn .553 .825

KQ2 Tôi chỉ đi lại 1 nơi để giải quyết hồ

sơ, công việc .660 .804

KQ3 Tôi chỉ đi lại 1 lần là giải quyết xong

hồ sơ, công việc .663 .804

KQ4 Tôi có thông tin đầy đủ về tiến độ,

tình trạng hồ sơ của mình .653 .806 KQ5 Kết quả hồ sơ tôi nhận được là chính

xác, đầy đủ, đúng quy định .608 .816

KQ6

Trường hợp trả kết quả trễ hẹn, quan luôn có văn bản giải thích rõ ràng, cầu

thị và thỏa đáng

.566 .823

Cronbach’ Alpha = .839

Thang đo TT- Tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi

TT1 Tôi hiểu rõ quyền được phản ánh,

kiến nghị hoặc khiếu nại của mình .503 .844 TT2 Tôi có thể gửi phản ánh, kiến nghị,

khiếu nại rất thuận tiện .679 .810

TT3 Tôi luôn nhận được kết quả phản hồi

kịp thời .662 .814

TT4 Kết quả xử lý phản ánh, kiến nghị,

khiếu nại rất rõ ràng, thỏa đáng .672 .812

TT5

Các thiếu sót, sai phạm được xử lý,

khắc phục kịp thời, thông báo công

khai

.626 .821

TT6 Tôi không gặp phiền hà gì sau khi

phản ánh, kiến nghị, khiếu nại .623 .821

Cronbach’ Alpha = .839

Thang đo HL- Sự hài lòng

HL1 Nhìn chung, tôi hài lòng về việc tiếp

cận dịch vụ của cơ quan. .569 .847

HL2 Nhìn chung, tôi hài lòng về điều kiện

phục vụ, tiếp đón của cơ quan. .624 .838

HL3 Nhìn chung, tôi hài lòng về thủ tục

hành chính .692 .825

HL4 Nhìn chung, tôi hài lòng về sự phục

vụ của cán bộ, công chức .713 .820

HL5 Nhìn chung, tôi hài lòng về kết quả,

tiến độ giải quyết công việc của mình .653 .832 HL6 Nhìn chung, tôi hài lòng về sự tiếp

nhận và xử lý thông tin phẩn hồi .635 .835

Cronbach’ Alpha = .857

Kết quả cho thấy hệ số Cronbach’ alpha của các thang đo đều đạt độ tin cậy cao

và các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Cụ thể Cronbach’ alpha của thang đo Tiếp cận dịch vụ là 0.877, thang đo Điều kiện đón tiếp và phục vụ là 0.861, thang

đo Thủ tục hành chính là 0.882, thang đo Sự phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức là 0.891, thang đo Kết quả, tiến độ giải quyết công việc là 0.839, thang đo Tiếp nhận

và xử lý thông tin phản hồi là 0.839 và thang đo Sự hài lòng là 0.857.

Vì vậy, tất cả các biến quan sát sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám

phá (EFA).

Một phần của tài liệu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh khánh hòa (Trang 62)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(159 trang)