Các thang đo của mô hình nghiên cứu cần phải được kiểm tra độ tin cậy thông
qua hệ số Cronbach’ Alpha trước khi thực hiện các phân tích tiếp theo.
Một thang đo được cho là tốt khi hệ số Cronbach’ Alpha có giá trị từ 0.8 trở lên
đến dưới 1 (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007) và hệ số tương quan
biến tổng từ 0.3 trở lên.
Bảng 3.3: Phân tích hệ số Cronbach’ Alpha cho thang đo
Biến Nội dung Hệ số tương
quan biến tổng
Hệ số Alpha
nếu loại biến Thang đo TC – Tiếp cận dịch vụ
TC1 Tôi có thể tìm kiếm thông tin, thủ tục
quan từ nhiều nguồn khác nhau
TC2
Cơ quan và cán bộ, công chức rất chủ động thông tin, giới thiệu về quy định hành chính, cơ chế chính sách, thủ tục
hành chính
.693 .856
TC3
Cơ quan và cán bộ, công chức rất quan
tâm tìm hiểu nhu cầu thông tin của người dân, doanh nghiệp
.703 .855
TC4
Thông tin về quy định, chính sách, thủ
tục hành chính được cung cấp rõ ràng, dễ hiểu
.677 .858
TC5
Thông tin về chính sách, thủ tục hành chính mà tôi cần đều được công bố,
cung cấp rất đầy đủ
.705 .856
TC6
Quy định, chính sách, thủ tục hành chính mới được cung cấp, công bố rất
nhanh chóng, kịp thời
.579 .868
TC7
Khi gặp vướng mắc hoặc chưa rõ về quy định, chính sách, dịch vụ hành
chính, tôi luôn được tiếp nhận và giải đáp kịp thời
.697 .856
TC8 Việc trả lời vướng mắc chính xác và
thỏa đáng .680 .858
Cronbach’ Alpha = .877
Thang đo DK – Điều kiện đón tiếp và phục vụ
DK1
Nơi giao dịch, giải quyết công việc
(hoặc bộ phận 1 cửa) được bố trí
thuận tiện, rộng rãi, thoáng mát, hiện đại.
.644 .840
DK2
Quầy giao dịch hồ sơ được bố trí dễ
nhận biết, hợp lý, tạo môi trường giao
tiếp bình đẳng.
.667 .838
DK3
Trang bị ghế ngồi, bàn viết, máy tính
nối mạng phục vụ tra cứu thông tin đầy đủ
.605 .844
DK4 Có bố trí nước uống, chỗ để xe an
toàn, công trình phụ khác đầy đủ .656 .838
DK5
Bố trí đầy đủ sơ đồ cơ quan, bản niêm yết thông tin, thủ tục, nội quy, quy
chế, lịch làm việc, tiếp công dân
.635 .841
DK6
Cơ quan cung cấp đầy đủ văn phòng phẩm, in ấn, photo, scan tài liệu, gửi
nhận tài liệu qua internet khi khách
hàng có nhu cầu
.511 .857
DK7 Tôi mất rất ít thời gian chờ đến lượt
nộp hồ sơ, giải quyết công việc .549 .851
khách quan, minh bạch và công bằng
Cronbach’ Alpha = .861
Thang đo HC- Thủ tục hành chính
HC1
Toàn bộ thủ tục hành chính được cơ
quan niêm yết, công bố công khai, dễ
tiếp cận tìm hiểu .582 .873
HC2
Yêu cầu, điều kiện, hồ sơ, biểu mẫu
của từng thủ tục đều công khai, đầy đủ, rõ rảng
.604 .872
HC3 Thời gian giải quyết, phí, lệ phí của
thủ tục đều công khai, rõ ràng .629 .870 HC4 Các biểu mẫu, tờ khai rất dễ thực hiện .575 .874 HC5 Tôi mất rất ít thời gian để lập bộ hồ sơ .607 .871
HC6
Thông tin về hồ sơ được niêm yết và
hướng dẫn của công chức được thống
nhất với nhau
.604 .872
HC7 Khi hồ sơ chưa hợp lệ, công chức
hướng dẫn đầy đủ, rõ ràng .649 .869
HC8 Khi cần bổ sung hồ sơ, cơ quan đều
thông báo kịp thời bằng văn bản .588 .873
HC9 Quy trình thực hiện thủ tục hợp lý,
đơn giản .632 .870
HC10 Tôi được thông báo chính xác thời
điểm và nơi nhận kết quả .558 .875
HC11 Mức phí, lệ phí của thủ tục phù hợp .516 .877 Cronbach’ Alpha = .882
Thang đo PV- Sự phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức
PV1 Cán bộ, công chức làm việc đúng thời
gian quy định .573 .890
PV2 Tôi được cán bộ, công chức tiếp đón
lịch sự, hòa nhã, tôn trọng .723 .871
PV3
Cán bộ, công chức trao đổi, hướng
dẫn công việc, thủ tục hành chính rõ ràng, dễ hiểu
.704 .873
PV4
Cán bộ, công chức chu đáo, tận tình và có trách nhiệm đối với công việc
của tôi
.760 .866
PV5 Cán bộ, công chức sẵng sàng chia sẻ,
hợp tác và quan tâm tiếp thu ý kiến .741 .868
PV6 Cán bộ, công chức tác nghiệp nhanh
và chính xác .681 .876
PV7 Cán bộ, công chức liêm chính, trong
sạch .641 .880
Cronbach’ Alpha = .891
KQ1 Tôi nhận được kết quả đúng thời gian
đã hẹn .553 .825
KQ2 Tôi chỉ đi lại 1 nơi để giải quyết hồ
sơ, công việc .660 .804
KQ3 Tôi chỉ đi lại 1 lần là giải quyết xong
hồ sơ, công việc .663 .804
KQ4 Tôi có thông tin đầy đủ về tiến độ,
tình trạng hồ sơ của mình .653 .806 KQ5 Kết quả hồ sơ tôi nhận được là chính
xác, đầy đủ, đúng quy định .608 .816
KQ6
Trường hợp trả kết quả trễ hẹn, quan luôn có văn bản giải thích rõ ràng, cầu
thị và thỏa đáng
.566 .823
Cronbach’ Alpha = .839
Thang đo TT- Tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi
TT1 Tôi hiểu rõ quyền được phản ánh,
kiến nghị hoặc khiếu nại của mình .503 .844 TT2 Tôi có thể gửi phản ánh, kiến nghị,
khiếu nại rất thuận tiện .679 .810
TT3 Tôi luôn nhận được kết quả phản hồi
kịp thời .662 .814
TT4 Kết quả xử lý phản ánh, kiến nghị,
khiếu nại rất rõ ràng, thỏa đáng .672 .812
TT5
Các thiếu sót, sai phạm được xử lý,
khắc phục kịp thời, thông báo công
khai
.626 .821
TT6 Tôi không gặp phiền hà gì sau khi
phản ánh, kiến nghị, khiếu nại .623 .821
Cronbach’ Alpha = .839
Thang đo HL- Sự hài lòng
HL1 Nhìn chung, tôi hài lòng về việc tiếp
cận dịch vụ của cơ quan. .569 .847
HL2 Nhìn chung, tôi hài lòng về điều kiện
phục vụ, tiếp đón của cơ quan. .624 .838
HL3 Nhìn chung, tôi hài lòng về thủ tục
hành chính .692 .825
HL4 Nhìn chung, tôi hài lòng về sự phục
vụ của cán bộ, công chức .713 .820
HL5 Nhìn chung, tôi hài lòng về kết quả,
tiến độ giải quyết công việc của mình .653 .832 HL6 Nhìn chung, tôi hài lòng về sự tiếp
nhận và xử lý thông tin phẩn hồi .635 .835
Cronbach’ Alpha = .857
Kết quả cho thấy hệ số Cronbach’ alpha của các thang đo đều đạt độ tin cậy cao
và các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Cụ thể Cronbach’ alpha của thang đo Tiếp cận dịch vụ là 0.877, thang đo Điều kiện đón tiếp và phục vụ là 0.861, thang
đo Thủ tục hành chính là 0.882, thang đo Sự phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức là 0.891, thang đo Kết quả, tiến độ giải quyết công việc là 0.839, thang đo Tiếp nhận
và xử lý thông tin phản hồi là 0.839 và thang đo Sự hài lòng là 0.857.
Vì vậy, tất cả các biến quan sát sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám
phá (EFA).