Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử
dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.
Trên cơ sở các lý thuyết khoa học về sự hài lòng của khách hàng và những
nghiên cứu có liên quan đến lĩnh vực này, cũng như đặc điểm riêng của tỉnh Khánh
Hòa, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp đáp ứng được mục tiêu, yêu cầu của
luận văn. Sau khi thiết kế xong phiếu khảo sát ý kiến của khách hàng, tác giả sẽ tiến
Sau đó, bản câu hỏi này sẽ được đánh giá một lần nữa qua các tiêu chí như: lượng thông tin cần thu thập, nội dung các câu hỏi, cách dùng thuật ngữ, cấu trúc và hình thức bản câu hỏi. Trong đó, một phần rất quan trọng là đánh giá độ tin cậy các thang đo qua một vài chỉ số thống kê như Cronbach’s alpha, trọng số nhân tố EFA, phương sai trích. Quá trình này cho phép khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo
các thành phần chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng và mô hình lý thuyết đề xuất phản ánh mối quan hệ giữa chúng.
Phương pháp nghiên cứu định lượng theo đó, kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp
khách hàng khi sử dụng dịch vụ hành chính công thông qua bản câu hỏi chi tiết được
sử dụng để thu thập dữ liệu.
Quy trình nghiên cứu được mô tả tóm tắt qua sơ đồ sau:
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu
Bảng câu hỏi
Chọn mẫu
Thu thập dữ liệu
Phân tích dữliệu
Báo cáo kết quả Đề xuất giải pháp - Khảo sát thử nghiệm
- Đánh giá độ tin cậy thang đo
- Phiếu khảo sát chính
- Phương pháp chọn mẫu
- Quy mô mẫu
- Phương án triển khai
- Thời gian, địa điểm thu
- Phân tích nhân tố (EFA)
- Phân tích hồi quy
- Các kiểm định thốngkê Thống kê mô tả - Mô tả các thuộc tính
- Đánh giá % hài lòng Lý thuyết khoa học về
SHL
Thảo luận nhóm