Kết quả phân tích EFA với các biến số độc lập cho thấy có 7 nhân tố được rút
trích, với các thông số KMO = 0.957, Bartlett’s Test of Shericity có sig. = 0.000, Tổng phương sai trích bằng 60,507% (Phụ lục 04). Đồng thời, hệ số Bartlett rất lớn là 12464.742. Từ đó cho thấy kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê. Như vậy, các chỉ
số trong phân tích nhân tố khám phá EFA đạt yêu cầu.
Bảng 3.4: Kiểm định KMO của các thành phần chất lượng dịch vụ
Kiểm định KMO và Bartlett’s
Đo lường độ tin cậy của mẫu bằng hệ số KMO .957 Hệ số chi bình phương xấp xỉ 12464.742
Df 1035
Kiểm định Bartlett’s của
mô hình
Sig. 0.000
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát tháng 11/2013 Tất cả các giá trị Eigenvalue của các nhân tố trích được đều lớn hơn 1 và tổng phương sai trích của 07 thành phần là 60,507% (Phụ lục 04) cho thấy 7 nhân tố giải
thích được 60,507% biến thiên của dữ liệu. Giá trị này lớn hơn 50% nên chấp nhận các
nhân tố trích được. Kết quả các nhân tố trích được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 3.5: Phân tích nhân tố khám phá EFA
Thành phần
Các mục
hỏi F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 Tên nhân tố
DK4 .759 DK1 .738 DK2 .728 DK5 .725 DK3 .633 HC1 .594 HC2 .586 HC3 .515 Điều kiện đón tiếpvà công khai TTHC PV2 .723 PV5 .717 PV4 .697 PV3 .674 PV7 .597 PV6 .584 PV1 .543 Sự phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức TC5 .697 TC7 .688 TC3 .688 TC2 .686 TC8 .675 TC4 .659 TC6 .525 Tiếp cận dịch vụ TT4 .682 TT3 .675 KQ4 .604 TT5 .585 KQ6 .559 Thông tin về kết quả giải quyết công việc và xử lý thông tin phản hồi HC5 .725 HC4 .652 HC9 .622 Thủ tục hành chính KQ1 .744 KQ5 .671 HC10 .558
Kết quả giải quyết
công việc TT1 .701 TT2 .604 Phản ánh, kiến nghị Cronbach’ Alpha .887 .891 .888 .848 .781 .761 .750
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát tháng 11/2013
Bảng ma trận xoay nhân tố cho thấy các nhân tố trích được như sau:
- Nhân tố thứ nhất bao gồm 08 biến quan sát là: DK4, DK1, DK2, DK5, DK3, HC1, HC2, HC3. Nhân tố này được ký hiệu là F1: Điều kiện đón tiếp và công khai TTHC.
- Nhân tố thứ hai bao gồm 07 biến quan sát là: PV2, PV5, PV4, PV3, PV7, PV6, PV1. Nhân tố này được ký hiệu là F2: Sự phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức.
- Nhân tố thứ ba bao gồm 07 biến quan sát là: TC5, TC7, TC3, TC2, TC8, TC4, TC6. Nhân tố này được ký hiệu là F3: Tiếp cận dịch vụ.
- Nhân tố thứ tư bao gổm 05 biến quan sát là: TT4, TT3, KQ4, TT5, KQ6. Nhân tố này được ký hiệu là F4: Thông tin về kết quả giải quyết công việc và xử lý
thông tin phản hồi.
- Nhân tố thứ năm bao gồm 3 biến quan sát là: HC 5, HC4, HC9. Nhân tố này
được ký hiệu là F5: Thủ tục hành chính.
- Nhân tố thứ sáu bao gồm 3 biến quan sát là: KQ1, KQ5, HC10. Nhân tố này
được ký hiệu là F6: Kết quả giải quyết công việc.
- Nhân tố thứ bảy bao gồm 02 biến quan sát là: TT1, TT2. Nhân tố này được ký
hiệu là F7: Phản ánh, kiến nghị.
Bảng 3.6: Độ tin cậy của các biến sau khi phân tích EFA
Biến Nội dung Hệ số tương quan
biến tổng
Hệ số
Alpha nếu loại
biến Độ tin cậy của các biến trong thành phần F1: Điều kiện đón tiếp và công khai
DK1
Nơi giao dịch, giải quyết công việc (hoặc
bộ phận 1 cửa) được bố trí thuận tiện,
rộng rãi, thoáng mát, hiện đại.
.673 .871
DK2
Quầy giao dịch hồ sơ được bố trí dễ nhận
biết, hợp lý, tạo môi trường giao tiếp bình
đẳng.
.702 .869
DK3 Trang bị ghế ngồi, bàn viết, máy tính nối
DK4 Có bố trí nước uống, chỗ để xe an toàn,
công trình phụ khác đầy đủ .670 .871
DK5
Bố trí đầy đủ sơ đồ cơ quan, bản niêm yết
thông tin, thủ tục, nội quy, quy chế, lịch
làm việc, tiếp công dân
.657 .873
HC1
Toàn bộ thủ tục hành chính được cơ quan
niêm yết, công bố công khai, dễ tiếp cận
tìm hiểu
.688 .870
HC2
Yêu cầu, điều kiện, hồ sơ, biểu mẫu của
từng thủ tục đều công khai, đầy đủ, rõ ràng
.702 .869
HC3 Thời gian giải quyết, phí, lệ phí của thủ
tục đều công khai, rõ ràng .641 .874
Cronbach’ Alpha= .887
Độ tin cậy của các biến trong thành phần F2:Sự phục vụ của cán bộ, công chức,
viên chức
PV1 Cán bộ, công chức làm việc đúng thời
gian quy định .573 .890
PV2 Tôi được cán bộ, công chức tiếp đón lịch
sự, hòa nhã, tôn trọng .723 .871
PV3
Cán bộ, công chức trao đổi, hướng dẫn
công việc, thủ tục hành chính rõ ràng, dễ
hiểu .704 .873
PV4 Cán bộ, công chức chu đáo, tận tình và có
trách nhiệm đối với công việc của tôi .760 .866 PV5 Cán bộ, công chức sẵng sàng chia sẻ, hợp
tác và quan tâm tiếp thu ý kiến .741 .868 PV6 Cán bộ, công chức tác nghiệp nhanh và
chính xác .681 .876
PV7 Cán bộ, công chức liêm chính, trong sạch
.641 .880 Cronbach’ Alpha = .891
Độ tin cậy của các biến trong thành phần F3: Tiếp cận dịch vụ
TC2
Cơ quan và cán bộ, công chức rất chủ động thông tin, giới thiệu về quy định hành chính, cơ chế chính sách, thủ tục
hành chính
.687 .871
TC3
Cơ quan và cán bộ, công chức rất quan
tâm tìm hiểu nhu cầu thông tin của người
dân, doanh nghiệp
.717 .867
TC4 Thông tin về quy định, chính sách, thủ tục
hành chính được cung cấp rõ ràng, dễ hiểu .674 .872
TC5
Thông tin về chính sách, thủ tục hành chính mà tôi cần đều được công bố, cung
cấp rất đầy đủ
.701 .869
TC6 Quy định, chính sách, thủ tục hành chính
chóng, kịp thời
TC7
Khi gặp vướng mắc hoặc chưa rõ về quy định, chính sách, dịch vụ hành chính, tôi
luôn được tiếp nhận và giải đáp kịp thời
.705 .869
TC8 Việc trả lời vướng mắc chính xác và thỏa
đáng .696 .870
Cronbach’ Alpha = .888
Độ tin cậy của các biến trong thành phần F4: Thông tin về kết quả giải quyết
công việc và xử lý thông tin phản hồi
TT3 Tôi luôn nhận được kết quả phản hồi kịp
thời .717 .802
TT4 Kết quả xử lý phản ánh, kiến nghị, khiếu
nại rất rõ ràng, thỏa đáng .715 .802
TT5 Các thiếu sót, sai phạm được xử lý, khắc
phục kịp thời, thông báo công khai .620 .827
KQ4 Tôi có thông tin đầy đủ về tiến độ, tình
trạng hồ sơ của mình .621 .827
KQ6
Trường hợp trả kết quả trễ hẹn, quan luôn có văn bản giải thích rõ ràng, cầu thị và thỏa đáng
.617 .828
Cronbach’ Alpha = .848
Độ tin cậy của các biến trong thành phần F5: Thủ tục hành chính
HC4 Các biểu mẫu, tờ khai rất dễ thực hiện .602 .724 HC5 Tôi mất rất ít thời gian để lập bộ hồ sơ .673 .642 HC9 Quy trình thực hiện thủ tục hợp lý, đơn
giản .588 .737
Cronbach’ Alpha = .781
Độ tin cậy của các biến trong thành phần F6:Kết quả giải quyết công việc
KQ1 Tôi nhận được kết quả đúng thời gian đã
hẹn .602 .669
KQ5 Kết quả hồ sơ tôi nhận được là chính xác,
đầy đủ, đúng quy định .599 .673
HC10 Tôi được thông báo chính xác thời điểm
và nơi nhận kết quả .576 .696
Cronbach’ Alpha = .761
Độ tin cậy của các biến trong thành phần F7:Khiếu nại, kiến nghị
TT1 Tôi hiểu rõ quyền được phản ánh, kiến
nghị hoặc khiếu nại của mình .600 .
a
TT2 Tôi có thể gửi phản ánh, kiến nghị, khiếu
nại rất thuận tiện .600 .
a Cronbach’ Alpha = .750
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát tháng 11/2013
Bảng kết quả cho thấy tất cả các biến của 07 thành phần đều đảm bảo yêu cầu
đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’ alpha và các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Riêng trường hợp thành phần F7: Khiếu nại, kiến nghị do chỉ có 02 biến nên không cho ra hệ số tương quan nếu loại biến.
3.3.2. Thang đo sự hài lòng
Bảng 3.7 cho thấy hệ số KMO bằng 0.880 > 0.5 và giá trị Sig là 0.000.
Bảng 3.7: Kiểm định KMO của thang đo Sự hài lòng Kiểm định KMO và Bartlett’s
Đo lường độ tin cậy của mẫu bằng hệ số KMO .880
Hệ số chi bình phương xấp xỉ 1097.011
Df 15
Kiểm định Bartlett’s của
mô hình
Sig. 0.000
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát tháng 11/2013
Tổng phương sai trích được là 58.713 (Phụ lục 04). Giá trị này lớn hơn 50%
nên chấp nhận nhân tố sự hài lòng trích được.
Thang đo Sự hài lòng gồm 06 biến quan sát là HL1, HL2, HL3, HL4, HL5,
HL6 và được ký hiệu là HL – Sự hài lòng.
Các biến thang đo Sự hài lòng được giữ nguyên sau khi xoay các nhân tố và tạo
thành thành phần HL – Sự hài lòng. Do đó, các biến này đều được đảm bảo yêu cầu
sau khi phân tích EFA.
Bảng 3.8: Độ tin cậy của các biến trong thang đo Sự hài lòng
Biến Nội dung Hệ số tương
quan biến
tổng
Hệ số Alpha
nếu loại biến
HL1 Nhìn chung, tôi hài lòng về việc tiếp
cận dịch vụ của cơ quan. .569 .847
HL2 Nhìn chung, tôi hài lòng về điều
kiện phục vụ, tiếp đón của cơ quan. .624 .838
HL3 Nhìn chung, tôi hài lòng về thủ tục
hành chính .692 .825
HL4 Nhìn chung, tôi hài lòng về sự phục
HL5
Nhìn chung, tôi hài lòng về kết quả,
tiến độ giải quyết công việc của
mình
.653 .832
HL6 Nhìn chung, tôi hài lòng về sự tiếp
nhận và xử lý thông tin phẩn hồi .635 .835
Cronbach’ Alpha = .857
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát tháng 11/2013
3.4. Phân tích hồi quy
Sau khi phân tích nhân tố EFA, có 07 thành phần đã được trích ra và đều đảm
bảo yêu cầu về độ tin cậy của thang đo. Do đó, phân tích hồi quy sẽ được tiến hành với
07 biến độc lập là 07 nhân tố trích được (F1, F2, F3, F4, F5, F6, F7) và biến phụ thuộc
là sự hài lòng HL.