Các thang đo thành phần chất lượng dịch vụ

Một phần của tài liệu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh khánh hòa (Trang 66)

Kết quả phân tích EFA với các biến số độc lập cho thấy có 7 nhân tố được rút

trích, với các thông số KMO = 0.957, Bartlett’s Test of Shericity có sig. = 0.000, Tổng phương sai trích bằng 60,507% (Phụ lục 04). Đồng thời, hệ số Bartlett rất lớn là 12464.742. Từ đó cho thấy kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê. Như vậy, các chỉ

số trong phân tích nhân tố khám phá EFA đạt yêu cầu.

Bảng 3.4: Kiểm định KMO của các thành phần chất lượng dịch vụ

Kiểm định KMO và Bartlett’s

Đo lường độ tin cậy của mẫu bằng hệ số KMO .957 Hệ số chi bình phương xấp xỉ 12464.742

Df 1035

Kiểm định Bartlett’s của

mô hình

Sig. 0.000

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát tháng 11/2013 Tất cả các giá trị Eigenvalue của các nhân tố trích được đều lớn hơn 1 và tổng phương sai trích của 07 thành phần là 60,507% (Phụ lục 04) cho thấy 7 nhân tố giải

thích được 60,507% biến thiên của dữ liệu. Giá trị này lớn hơn 50% nên chấp nhận các

nhân tố trích được. Kết quả các nhân tố trích được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 3.5: Phân tích nhân tố khám phá EFA

Thành phần

Các mục

hỏi F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 Tên nhân tố

DK4 .759 DK1 .738 DK2 .728 DK5 .725 DK3 .633 HC1 .594 HC2 .586 HC3 .515 Điều kiện đón tiếpvà công khai TTHC PV2 .723 PV5 .717 PV4 .697 PV3 .674 PV7 .597 PV6 .584 PV1 .543 Sự phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức TC5 .697 TC7 .688 TC3 .688 TC2 .686 TC8 .675 TC4 .659 TC6 .525 Tiếp cận dịch vụ TT4 .682 TT3 .675 KQ4 .604 TT5 .585 KQ6 .559 Thông tin về kết quả giải quyết công việc và xử lý thông tin phản hồi HC5 .725 HC4 .652 HC9 .622 Thủ tục hành chính KQ1 .744 KQ5 .671 HC10 .558

Kết quả giải quyết

công việc TT1 .701 TT2 .604 Phản ánh, kiến nghị Cronbach’ Alpha .887 .891 .888 .848 .781 .761 .750

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát tháng 11/2013

Bảng ma trận xoay nhân tố cho thấy các nhân tố trích được như sau:

- Nhân tố thứ nhất bao gồm 08 biến quan sát là: DK4, DK1, DK2, DK5, DK3, HC1, HC2, HC3. Nhân tố này được ký hiệu là F1: Điều kiện đón tiếp và công khai TTHC.

- Nhân tố thứ hai bao gồm 07 biến quan sát là: PV2, PV5, PV4, PV3, PV7, PV6, PV1. Nhân tố này được ký hiệu là F2: Sự phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức.

- Nhân tố thứ ba bao gồm 07 biến quan sát là: TC5, TC7, TC3, TC2, TC8, TC4, TC6. Nhân tố này được ký hiệu là F3: Tiếp cận dịch vụ.

- Nhân tố thứ tư bao gổm 05 biến quan sát là: TT4, TT3, KQ4, TT5, KQ6. Nhân tố này được ký hiệu là F4: Thông tin về kết quả giải quyết công việc và xử lý

thông tin phản hồi.

- Nhân tố thứ năm bao gồm 3 biến quan sát là: HC 5, HC4, HC9. Nhân tố này

được ký hiệu là F5: Thủ tục hành chính.

- Nhân tố thứ sáu bao gồm 3 biến quan sát là: KQ1, KQ5, HC10. Nhân tố này

được ký hiệu là F6: Kết quả giải quyết công việc.

- Nhân tố thứ bảy bao gồm 02 biến quan sát là: TT1, TT2. Nhân tố này được ký

hiệu là F7: Phản ánh, kiến nghị.

Bảng 3.6: Độ tin cậy của các biến sau khi phân tích EFA

Biến Nội dung Hệ số tương quan

biến tổng

Hệ số

Alpha nếu loại

biến Độ tin cậy của các biến trong thành phần F1: Điều kiện đón tiếp và công khai

DK1

Nơi giao dịch, giải quyết công việc (hoặc

bộ phận 1 cửa) được bố trí thuận tiện,

rộng rãi, thoáng mát, hiện đại.

.673 .871

DK2

Quầy giao dịch hồ sơ được bố trí dễ nhận

biết, hợp lý, tạo môi trường giao tiếp bình

đẳng.

.702 .869

DK3 Trang bị ghế ngồi, bàn viết, máy tính nối

DK4 Có bố trí nước uống, chỗ để xe an toàn,

công trình phụ khác đầy đủ .670 .871

DK5

Bố trí đầy đủ sơ đồ cơ quan, bản niêm yết

thông tin, thủ tục, nội quy, quy chế, lịch

làm việc, tiếp công dân

.657 .873

HC1

Toàn bộ thủ tục hành chính được cơ quan

niêm yết, công bố công khai, dễ tiếp cận

tìm hiểu

.688 .870

HC2

Yêu cầu, điều kiện, hồ sơ, biểu mẫu của

từng thủ tục đều công khai, đầy đủ, rõ ràng

.702 .869

HC3 Thời gian giải quyết, phí, lệ phí của thủ

tục đều công khai, rõ ràng .641 .874

Cronbach’ Alpha= .887

Độ tin cậy của các biến trong thành phần F2:Sự phục vụ của cán bộ, công chức,

viên chức

PV1 Cán bộ, công chức làm việc đúng thời

gian quy định .573 .890

PV2 Tôi được cán bộ, công chức tiếp đón lịch

sự, hòa nhã, tôn trọng .723 .871

PV3

Cán bộ, công chức trao đổi, hướng dẫn

công việc, thủ tục hành chính rõ ràng, dễ

hiểu .704 .873

PV4 Cán bộ, công chức chu đáo, tận tình và có

trách nhiệm đối với công việc của tôi .760 .866 PV5 Cán bộ, công chức sẵng sàng chia sẻ, hợp

tác và quan tâm tiếp thu ý kiến .741 .868 PV6 Cán bộ, công chức tác nghiệp nhanh và

chính xác .681 .876

PV7 Cán bộ, công chức liêm chính, trong sạch

.641 .880 Cronbach’ Alpha = .891

Độ tin cậy của các biến trong thành phần F3: Tiếp cận dịch vụ

TC2

Cơ quan và cán bộ, công chức rất chủ động thông tin, giới thiệu về quy định hành chính, cơ chế chính sách, thủ tục

hành chính

.687 .871

TC3

Cơ quan và cán bộ, công chức rất quan

tâm tìm hiểu nhu cầu thông tin của người

dân, doanh nghiệp

.717 .867

TC4 Thông tin về quy định, chính sách, thủ tục

hành chính được cung cấp rõ ràng, dễ hiểu .674 .872

TC5

Thông tin về chính sách, thủ tục hành chính mà tôi cần đều được công bố, cung

cấp rất đầy đủ

.701 .869

TC6 Quy định, chính sách, thủ tục hành chính

chóng, kịp thời

TC7

Khi gặp vướng mắc hoặc chưa rõ về quy định, chính sách, dịch vụ hành chính, tôi

luôn được tiếp nhận và giải đáp kịp thời

.705 .869

TC8 Việc trả lời vướng mắc chính xác và thỏa

đáng .696 .870

Cronbach’ Alpha = .888

Độ tin cậy của các biến trong thành phần F4: Thông tin về kết quả giải quyết

công việc và xử lý thông tin phản hồi

TT3 Tôi luôn nhận được kết quả phản hồi kịp

thời .717 .802

TT4 Kết quả xử lý phản ánh, kiến nghị, khiếu

nại rất rõ ràng, thỏa đáng .715 .802

TT5 Các thiếu sót, sai phạm được xử lý, khắc

phục kịp thời, thông báo công khai .620 .827

KQ4 Tôi có thông tin đầy đủ về tiến độ, tình

trạng hồ sơ của mình .621 .827

KQ6

Trường hợp trả kết quả trễ hẹn, quan luôn có văn bản giải thích rõ ràng, cầu thị và thỏa đáng

.617 .828

Cronbach’ Alpha = .848

Độ tin cậy của các biến trong thành phần F5: Thủ tục hành chính

HC4 Các biểu mẫu, tờ khai rất dễ thực hiện .602 .724 HC5 Tôi mất rất ít thời gian để lập bộ hồ sơ .673 .642 HC9 Quy trình thực hiện thủ tục hợp lý, đơn

giản .588 .737

Cronbach’ Alpha = .781

Độ tin cậy của các biến trong thành phần F6:Kết quả giải quyết công việc

KQ1 Tôi nhận được kết quả đúng thời gian đã

hẹn .602 .669

KQ5 Kết quả hồ sơ tôi nhận được là chính xác,

đầy đủ, đúng quy định .599 .673

HC10 Tôi được thông báo chính xác thời điểm

và nơi nhận kết quả .576 .696

Cronbach’ Alpha = .761

Độ tin cậy của các biến trong thành phần F7:Khiếu nại, kiến nghị

TT1 Tôi hiểu rõ quyền được phản ánh, kiến

nghị hoặc khiếu nại của mình .600 .

a

TT2 Tôi có thể gửi phản ánh, kiến nghị, khiếu

nại rất thuận tiện .600 .

a Cronbach’ Alpha = .750

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát tháng 11/2013

Bảng kết quả cho thấy tất cả các biến của 07 thành phần đều đảm bảo yêu cầu

đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’ alpha và các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3. Riêng trường hợp thành phần F7: Khiếu nại, kiến nghị do chỉ có 02 biến nên không cho ra hệ số tương quan nếu loại biến.

3.3.2. Thang đo sự hài lòng

Bảng 3.7 cho thấy hệ số KMO bằng 0.880 > 0.5 và giá trị Sig là 0.000.

Bảng 3.7: Kiểm định KMO của thang đo Sự hài lòng Kiểm định KMO và Bartlett’s

Đo lường độ tin cậy của mẫu bằng hệ số KMO .880

Hệ số chi bình phương xấp xỉ 1097.011

Df 15

Kiểm định Bartlett’s của

mô hình

Sig. 0.000

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát tháng 11/2013

Tổng phương sai trích được là 58.713 (Phụ lục 04). Giá trị này lớn hơn 50%

nên chấp nhận nhân tố sự hài lòng trích được.

Thang đo Sự hài lòng gồm 06 biến quan sát là HL1, HL2, HL3, HL4, HL5,

HL6 và được ký hiệu là HL – Sự hài lòng.

Các biến thang đo Sự hài lòng được giữ nguyên sau khi xoay các nhân tố và tạo

thành thành phần HL – Sự hài lòng. Do đó, các biến này đều được đảm bảo yêu cầu

sau khi phân tích EFA.

Bảng 3.8: Độ tin cậy của các biến trong thang đo Sự hài lòng

Biến Nội dung Hệ số tương

quan biến

tổng

Hệ số Alpha

nếu loại biến

HL1 Nhìn chung, tôi hài lòng về việc tiếp

cận dịch vụ của cơ quan. .569 .847

HL2 Nhìn chung, tôi hài lòng về điều

kiện phục vụ, tiếp đón của cơ quan. .624 .838

HL3 Nhìn chung, tôi hài lòng về thủ tục

hành chính .692 .825

HL4 Nhìn chung, tôi hài lòng về sự phục

HL5

Nhìn chung, tôi hài lòng về kết quả,

tiến độ giải quyết công việc của

mình

.653 .832

HL6 Nhìn chung, tôi hài lòng về sự tiếp

nhận và xử lý thông tin phẩn hồi .635 .835

Cronbach’ Alpha = .857

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát tháng 11/2013

3.4. Phân tích hồi quy

Sau khi phân tích nhân tố EFA, có 07 thành phần đã được trích ra và đều đảm

bảo yêu cầu về độ tin cậy của thang đo. Do đó, phân tích hồi quy sẽ được tiến hành với

07 biến độc lập là 07 nhân tố trích được (F1, F2, F3, F4, F5, F6, F7) và biến phụ thuộc

là sự hài lòng HL.

Một phần của tài liệu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh khánh hòa (Trang 66)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(159 trang)