Nếu như trong lĩnh vực sản xuất, người ta rất quan tâm đến việc làm thế nào để
có thể sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao thì trong lĩnh vực dịch vụ, vấn đề
chất lượng lại càng quan trọng hơn vì dịch vụ có tính chất vô hình rất khó nhận biết.
Những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (Gronroos – 1982; Lehtinen & Lehtinen – 1982; Lewis & Booms – 1983; Sasser, Olsen & Wyckoff – 1978) đã đưa ra một số
kết luận cơ bản về chất lượng dịch vụ đó là: thứ nhất việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm; thứ hai là sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch
vụ và mức độ nhận được của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ; và cuối cùng đánh
giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn phải bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ.
Như vậy, rất khó khăn và phức tạp trong việc xác định cũng như định nghĩa
chất lượng dịch vụ.
Trong dịch vụ, khách hàng là một yếu tố quan trọng của quá trình cung cấp dịch
vụ. Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ. Chính vì vậy, có thể nói chất lượng của một dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được và nó được xác định bởi nhiều yếu tố đôi khi thuộc về vấn đề nội tâm của khách hàng.
Việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Chất lượng dịch vụ là cao hay thấp ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Một số nhà nghiên cứu đã định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng như sau:
- Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng:
Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của
marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng, MacKenzie, & Olshavshy, 1996). Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml & ctg, 1996). Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về thỏa mãn của khách hàng. Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi
(Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996; Terry, 2002). Nghĩa là kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung
cấp.
Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi
của người đó [23]. Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:
Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn
Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không thỏa mãn
Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc
thích thú
- Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn
chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm được phân
Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của
họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các
thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của
khách hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau
– là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman & ctg 1985, 1988). Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về nối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
và sự thỏa mãn của khách hàng. Cronin & Tayloi (1992) đã kiểm định mối quan này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự
thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997).
Mô hình Gronroos chỉ ra rằng nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ
dựa trên hai yếu tố chính: Yếu tố thứ nhất liên quan đến những gì khách hàng được
thỏa mãn (nhận được cái gì, “What”), yếu tố thứ hai liên quan đến việc khách hàng
được thỏa mãn như thế nào (nhận như thế nào, “How”).
Từ đó Gronroos đã xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ vào năm 1983 cho
rằng chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật
(Technical quality) và chất lượng chức năng (Functional quality) đó là:
Chất lượng kỹ thuật trả lời cho câu hỏi “What?” thể hiện ở đầu ra của sản phẩm
dịch vụ đó là kết quả mà khách hàng nhận được từ dịch vụ và thông tin về dịch vụ mà
khách hàng được cung cấp.
Chất lượng chức năng trả lời cho câu hỏi “How?” là các quá trình và yếu tố tạo
ra sản phẩm dịch vụ như thế nào.
Dựa vào hai thành phần trên Gronroos đã đưa ra thang đo Chất lượng kỹ
thuật/Chất lượng chức năng.
Ngoài mô hình SERVQUAL, mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng của Gronroos là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cũng được xem là khá phổ
Theo nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Ngoài ra, theo phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng, mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vu theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/
Chất lượng chức năng được thể hiện như sau:
Hình 1.3: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng theo mô hình Chất lượng kỹ thuật / Chất lượng chức năng
Một số giả thuyết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu trên như sau:
H2.1: Thành phần chất lượng dịch vụ kỹ thuật được khách hàng đánh giá càng
cao thì chất lượng dịch vụ cao dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược
lại. Hay nói cách khác, thành phần chất lượng dịch vụ kỹ thuật và sự thỏa mãn của
khách hàng có quan hệ cùng chiều
H2.2: Thành phần chất lượng dịch vụ chức năng được khách hàng đánh giá
càng cao thì chất lượng dịch vụ cao dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và
ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần chất lượng dịch vụ chức năng và sự thỏa
mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
Theo mô hình trên thì chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong các cơ sở y tế
bao gồm hai thành phần: thành phần chất lượng kỹ thuật (chuyên môn) và chất lượng
chức năng (Hội Khoa học kinh tế y tế Việt Nam (11/08/2010), Chi phí và chất lượng
khám chữa bệnh. Xu hướng và giải pháp, http://www.vhea.org.vn)
Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) Chất lượng chức năng (Functional quality) Chất lượng dịch vụ H2.1 H2.2 Sự thỏa mãn
Chất lượng kỹ thuật (chuyên môn)trả lời cho câu hỏi “What?” thể hiện ở đầu ra
của dịch vụ đó là kết quả mà bệnh nhân nhận được đó là: sự chính xác trong chuẩn đoán, điều trị bệnh và dịch vụ thông tin của trung tâm
Chất lượng chức năng trả lời cho câu hỏi “How?” là các quy trình, yếu tố tạo ra
dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm như thế nào thể hiện ở các yếu tố: Cơ sở vật chất của trung tâm
Giao tiếp với nhân viên y tế
Cách tổ chức quy trình khám chữa bệnh
Cách thức trung tâm chăm sóc người bệnh
1.4.1.3 Mô hình SERVPERF
Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF , một biến thể của SERVQUAL. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Kết luận này đã
được sự đồng tình bởi các nhà nghiên cứu của Lee và ctg (2000). Bộ thang đo
SERVPERF cũng có 20 phát biểu với 5 thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về
cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về
kỳ vọng, năm thành phần cơ bản đó là:
- Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngày từ lần đầu tiên.
- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵng sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (assuarance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Sự cảm thông ( empathy): thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá
nhân, khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF