Sử dụng thang đo Likert với 5 mức cho các biến quan sát để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời:
1 – Rất không hài lòng 2 – Không hài lòng 3 – Bình thường
4 – Hài lòng 5 – Rất hài lòng
Thang đo sự hài lòng thông qua thảo luận nhóm có 6 biến được dùng cho bảng
câu hỏi được lòng ghép vào từng thang đó thành phần của chất lượng dịch vụ. Cụ thể
Bảng 2.2. Thang đo sự hài lòng
KÝ HIỆU NỘI DUNG THANG ĐO NGUỒN
HL1 Ông/bà cho biết mức độ hài lòng của mình về
tiếp cận dịch vụ của cơ quan hành chính
HL2 Ông/bà cho biết mức độ hài lòng của mình về điều kiện đón tiếp của cơ quan hành chính
HL3 Ông/bà cho biết mức độ hài lòng của mình về
thủ tục hành chính
Phát triển từ
Parasuraman và Cộng
HL4 Ông/bà cho biết mức độ hài lòng của mình về
sự phục vụ của cán bộ, công chức
HL5 Ông/bà cho biết mức độ hài lòng của mình về
kết quả, tiến độ giải quyết công việc
HL6 Ông/bà cho biết mức độ hài lòng của mình về
sự tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi
2.2.4. Thiết kế bản câu hỏi
Bảng câu hỏi được xây dựng gồm hai phần:
Phần I: Được sử dụng để thu thập ý kiến đánh giá của các cá nhân, tổ chức đối
với sự hài lòng của chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan nhà nước. Tất
cả các câu hỏi đều được thiết kế dưới dạng câu hỏi đóng với 5 mức độ lựa chọn từ 1 là
hoàn toàn không đồng ý đến 5 là hoàn toàn đồng ý. Người được trả lời bằng cách
khoan tròn vào một trong các mức độ đã cho sẵn.
Phần II: Được thiết kế để thu thập các thông tin về nhân khẩu học như sau:
- Giới tính: có 2 giới tính nam/ nữ
- Độ tuổi: chia làm 5 nhóm độ tuổi chính như sau Dưới 18 tuổi Từ 18 – 30 tuổi
Từ 31 – 40 tuổi Từ 41 – 55 Trên 55 tuổi. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Trình độ học vấn và chuyên môn: chia làm 5 nhóm như sau Chưa tốt nghiệp cấp 3 Tốt nghiệp cấp 3
Trung cấp, cao đẳng Đại học Trên đại học
- Nghề nghiệp: chia làm 8 nhóm như sau
Cán bộ viên chức Học sinh, sinh viên Công nhân Nông dân
Lao động phổ thông Kinh doanh
Nghỉ hưu Khác
2.2.5. Kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu
Cho đến nay, có rất nhiều cách thức lựa chọn kích thước mẫu khác nhau theo
nhiều quan điểm. Theo một số nhà nghiên cứu, nếu nghiên cứu sử dụng phương pháp ước lượng ML thì kích thước mẫu tối thiểu là 100 đến 150 mẫu (Hair & ctg, 1998;
Anderson & Gerbing, 1988) hoặc mẫu tối thiểu là 200 (Loehlin, 1998, dẫn theo Chen
& Lin, 2012).
Trong khi đó, nếu phân tích EFA thì Hatcher (1994, dẫn theo Osborne &
Costello, 2004) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 5 lần số biến, hoặc tối thiểu là 100 (Gorsuch, 1983 dẫn theo Matsunaga, 2010).
Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả đã lựa chọn kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số ước lượng (Bollen, 1989; Hair, 1998). Số tham số dự kiến là 50 nên số mẫu tối thiểu cho 1 khối, lĩnh vực khảo sát là 50 x 5= 250. Trong nghiên cứu
này, tác giả tiến hành nghiên cứu 1 số lĩnh vực khảo sát trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công là: lĩnh vực đất đai, tư pháp hộ tịch, kế hoạch đầu tư, xây dựng, lao động –
thương binh & xã hội. Như vậy tổng số mẫu trong nghiên cứu này là 470: mẫu phiếu điều tra. Mẫu được chọn theo phương pháp chon mẫu theo hạn ngạch và thuận tiện.
2.2.6. Kỹ thuật phân tích dữ liệu
2.2.6.1. Thống kê mô tả
Phân tích thống kê mô tả các thuộc tính cần đánh giá về chất lượng dịch vụ
hành chính công cũng như phần trăm mức độ hài lòng của khách hàng trên tổng số
phiếu khảo sát
2.2.6.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha
Các thang đo của mô hình nghiên cứu cần được kiểm tra độ tin cậy khi sử dụng
trong mô hình, có nhiều phương pháp để thực hiện điều này. Tác giả dựa vào hệ số Cronbach Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo là phương pháp phổ biến, dễ hiểu
và dễ sử dụng được các chuyên gia khuyên dùng.
Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại bỏ biến rác trước khi tiến hành phân tích nhân tố. Kiểm định độ tin cậy của các biến trong
thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước
tỉnh Khánh Hòa dựa vào hệ số kiểm định Cronbach Alpha của các thành phần thang đo
và hệ số Cronbach Alpha của mỗi biến đo lường.
Một thang đo được cho là tốt khi hệ số Cronbach Alpha có giá trị từ 0.8 trở lên (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đến dưới 1. Nếu hệ số Cronbach Alpha có giá trị từ 0.6 đến gần 0.8 là sử dụng được.
(Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007).
Trong quá trình phân tích hệ số Cronbach Alpha, các mục hỏi (Items) có hệ số tương quan biến – biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại (Nunnlly & Burnstein, 1994). Những mục hỏi bị loại sẽ không được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá ở bước tiếp theo.
2.2.6.3.Phân tích nhân tố EFA
Phương pháp nhân tố khám phá được sử dụng với mục đích điều chỉnh mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu. Quá trình phân tích nhân tố khám phá sẽ:
- Loại các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ;
- Kiểm tra yếu tố trích được;
- Kiểm tra phương sai trích được;
- Kiểm tra giá trị phân biệt của thang đo.
Để xác định các nhóm tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công.
Phương pháp phân tích EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau, nghĩa
là không có biến phụ thuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối tương quan giữa các
biến với nhau. EFA giúp cho nhà nghiên cứu thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu, nghĩa là xem
xét đến liên hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau và sau đó trình bày lại
các nhóm biến này dưới dạng một số các nhân tố cơ bản. Trong quá trình nghiên cứu,
chúng ta có thể thu thập được một số lượng biến khá lớn và hầu hết chúng có mối liên hệ với nhau. Tuy nhiên, chúng ta cần thực hiện phương pháp phân tích này để giảm số lượng các biến xuống một mức thích hợp để sử dụng cho nghiên cứu.
- Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự
thích hợp của EFA, 0.5 <KMO <1 thì phân tích nhân tố là phù hợp. Phương sai trích được phải lớn hơn 50% (Hair & ctg, 1998).
- Kiểm định Bartlett: dùng để kiểm định giả thuyết các biến không có tương
quan với nhau trong tổng thể và được đánh giá thông qua giá trị sig. Nếu Sig < 0.05 thì kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê, tức là các biến có liên quan với nhau trong
tổng thể (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007).
- Hệ số tải nhân tố (Factor loading): biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Factor loading có giá trị >0.3 được xem là đạt mức tối thiểu, >0.4 được xem
là quan trọng, >0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn (Hair & ctg, 1998).
- Giá trị tổng phương sai trích (Rotation Sums of Squared Loading) cho biết các
nhân tố chọn được có thể giải thích được bao nhiêu phần trăm biến thiên của dữ liệu.
Giá trị này phải lớn hơn 50% (Hair & ctg, 1998).
2.2.6.4. Phân tích hồi quy
Phân tích này nhằm xác định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu cũng như
kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu. Cuối cùng là kiểm định sự khác biệt
giữa các biến khi bị ảnh hưởng bởi các thuộc tính của mẫu thông qua phân tích (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
ANOVA.
Phân tích hồi quy đa biến:
- Hệ số R2: đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy đối với dữ liệu thu được.
Hệ số này càng lớn thì mô hình càng tốt.
- Giá trị Significance F: cho biết ý nghĩa thống kê nói chung của mô hình nếu
giá trị Significance F nhỏ hơn mức ý nghĩa 0.05.
- Giá trị P – value của các hệ số hồi quy riêng phần: cho biết biến phụ thuộc được đưa vào mô hình có ý nghĩa thống kê nếu P – value nhỏ hơn mức ý nghĩa 0.05.
Phân tích phương sai một nhân tố One – Way ANOVA: là phương pháp
kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau của hai trung bình hay nhiều hơn dựa trên đại lượng thống kê F. Mục đích sử dụng nghiên cứu này là nhằm đánh giá các thành phần
của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng chung giữa những đối tượng có các đặc điểm
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Trong chương này, tác giả đã trình bày một cách tổng quan về đối tượng nghiên cứu cũng như phương pháp nghiên cứu được thực hiện để đánh giá chất lượng dịch vụ
hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Khánh Hòa. Từ đó, thiết kế
bản câu hỏi cho nghiên cứu, xây dựng thang đo cũng như đưa ra số mẫu và phương
CHƯƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. Mô tả mẫu dữ liệu
Hoạt động điều tra mẫu được tiến hành tại 10 cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh
Khánh Hòa được xem là những điểm nóng trong việc thực thi cải cách hành chính trên
địa bàn tỉnh Khánh Hòa, bao gồm 6 cơ quan : Sở Kế hoạch và Đầu tư, Sở Công thương, Sở Xây dựng, Sở Tài nguyên và Môi trường, Sở Lao động thương binh và Xã hội; 4 UBND cấp huyện: UBND Thành phố Nha Trang, UBND Thị xã Ninh Hòa, UBND huyện Diên Khánh, UBND huyện Khánh Vĩnh. Kích thước mẫu được chọn
cho nghiên cứu là 470 mẫu. Tổng số phiếu phát ra là 470, số phiếu thu về là 470 tương ứng 100% số phiếu khảo sát.
Bảng 3.1: Thống kê mô tả mẫu theo cơ quan/ đơn vị
Cơ quan/đơn vị (N= 470) Tần số Phần trăm
Kế hoạch và Đầu tư 50 10,64%
Công thương 50 10,64%
Xây dựng 50 10,64% Tài nguyên và Môi trường 50 10,64% Cơ quan Sở
Lao động, thương binh và
Xã hội 50 10,64% Nha Trang 50 10,64% Ninh Hòa 50 10,64% Diên Khánh 40 8,5% UBND cấp huyện Khánh Vĩnh 30 6,38%
Bảng 3.2: Thống kê mô tả mẫu theo đặc điểm nhân khẩu học
Đặc điểm mẫu (N=470) Tần số Phần trăm (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nam 220 46,8 Giới tính Nữ 250 53,2 Từ 18 đến 30 144 30,6 Từ 31 đến 40 173 36,8 Từ 41 đến 55 125 26,6 Độ tuổi Trên 55 28 6,0 Chưa tốt nghiệp cấp 3 53 11,3 Tốt nghiệp cấp 3 64 13,6 Trung cấp, cao đẳng 147 31,3 Đại học 196 41,7 Trình độ học vấn Sau đại học 10 2,1 Cán bộ, viên chức 114 24,3 Học sinh, sinh viên 8 1,7
Công nhân 19 4,0 Nông dân 22 4,7 Lao động phổ thông 23 4,9 Kinh doanh 234 49,8 Nghỉ hưu 8 1,7 Nghề nghiệp Khác 42 8,9 Một lần 170 36,2
Nhiều hơn 1 lần 300 68,3
Số lần sử dụng dịch
vụ hành chính
Chưa bao giờ 0 0
Những đặc điểm chung về mẫu được nghiên cứu theo đặc điểm nhân khẩu học như sau:
Cơ cấu giới tính trong mẫu điều tra khá phù hợp so với thực tế. Với 470 phiếu điều tra được đưa vào phân tích thì số lượng nữ chiếm tỷ lệ 53, 2%, nam chiếm tỷ lệ là 46,8%.
Với 4 nhóm tuổi được phân chia theo từng đặc điểm thì các độ tuổi được điều
tra có tỷ lệ tương đối cân bằng cụ thể như: từ 18 đến 30 tuổi chiếm 30,6%, từ 31 đến
40 tuổi chiếm 36,8%, từ 41 đến 55 tuổi chiếm 26,6%; riêng độ tuổi trên 55 có tỷ lệ ít
nhất chiếm 6% trong tổng số phiếu tương ứng với 28 phiếu điều tra.
Trong tổng số phiếu điều tra thì tỷ lệ đáp viên trả lời có trình độ học vấn cao
chiếm tỷ lệ đa số, cụ thể như: có trình độ trung cấp, cao đẳng là 31,3% và trình độ đại
học chiếm tỷ lệ cao nhất là 41,7%, trình độ sau đại học là 2,1%; còn lại số đáp viên có trình độ từ cấp 3 trở xuống chiếm tỷ lệ thấp: tốt nghiệp cấp 3 chiếm tỷ lệ 13,6% và
chưa tốt nghiệp cấp 3 là 11,3%.
Việc phân bổ theo đặc điểm nghề nghiệp của đáp viên thì tập trung lớn nhất vào số đáp viên là cán bộ, viên chức và kinh doanh với tỷ lệ mẫu lần lượt là 24,3% và 49,8%/. Trong 470 đáp viên trả lời phiếu điều tra thì có 68,3% đã sử dụng dịch vụ
hành chính công nhiều hơn 1 lần so với 36,2% số đáp viên sử dụng dịch vụ 1 lần.
3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach alpha
Các thang đo của mô hình nghiên cứu cần phải được kiểm tra độ tin cậy thông
qua hệ số Cronbach’ Alpha trước khi thực hiện các phân tích tiếp theo.
Một thang đo được cho là tốt khi hệ số Cronbach’ Alpha có giá trị từ 0.8 trở lên
đến dưới 1 (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007) và hệ số tương quan
biến tổng từ 0.3 trở lên.
Bảng 3.3: Phân tích hệ số Cronbach’ Alpha cho thang đo
Biến Nội dung Hệ số tương
quan biến tổng
Hệ số Alpha
nếu loại biến Thang đo TC – Tiếp cận dịch vụ
TC1 Tôi có thể tìm kiếm thông tin, thủ tục (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
quan từ nhiều nguồn khác nhau
TC2
Cơ quan và cán bộ, công chức rất chủ động thông tin, giới thiệu về quy định hành chính, cơ chế chính sách, thủ tục
hành chính
.693 .856
TC3
Cơ quan và cán bộ, công chức rất quan
tâm tìm hiểu nhu cầu thông tin của người dân, doanh nghiệp
.703 .855
TC4
Thông tin về quy định, chính sách, thủ
tục hành chính được cung cấp rõ ràng, dễ hiểu
.677 .858
TC5
Thông tin về chính sách, thủ tục hành chính mà tôi cần đều được công bố,
cung cấp rất đầy đủ
.705 .856
TC6
Quy định, chính sách, thủ tục hành chính mới được cung cấp, công bố rất
nhanh chóng, kịp thời
.579 .868
TC7
Khi gặp vướng mắc hoặc chưa rõ về quy định, chính sách, dịch vụ hành
chính, tôi luôn được tiếp nhận và giải đáp kịp thời
.697 .856
TC8 Việc trả lời vướng mắc chính xác và
thỏa đáng .680 .858
Cronbach’ Alpha = .877
Thang đo DK – Điều kiện đón tiếp và phục vụ
DK1 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nơi giao dịch, giải quyết công việc
(hoặc bộ phận 1 cửa) được bố trí
thuận tiện, rộng rãi, thoáng mát, hiện đại.
.644 .840
DK2
Quầy giao dịch hồ sơ được bố trí dễ
nhận biết, hợp lý, tạo môi trường giao
tiếp bình đẳng.
.667 .838
DK3
Trang bị ghế ngồi, bàn viết, máy tính
nối mạng phục vụ tra cứu thông tin đầy đủ
.605 .844
DK4 Có bố trí nước uống, chỗ để xe an
toàn, công trình phụ khác đầy đủ .656 .838
DK5
Bố trí đầy đủ sơ đồ cơ quan, bản niêm yết thông tin, thủ tục, nội quy, quy
chế, lịch làm việc, tiếp công dân
.635 .841
DK6
Cơ quan cung cấp đầy đủ văn phòng phẩm, in ấn, photo, scan tài liệu, gửi
nhận tài liệu qua internet khi khách
hàng có nhu cầu
.511 .857
DK7 Tôi mất rất ít thời gian chờ đến lượt
nộp hồ sơ, giải quyết công việc .549 .851
khách quan, minh bạch và công bằng
Cronbach’ Alpha = .861
Thang đo HC- Thủ tục hành chính
HC1 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Toàn bộ thủ tục hành chính được cơ
quan niêm yết, công bố công khai, dễ
tiếp cận tìm hiểu .582 .873
HC2
Yêu cầu, điều kiện, hồ sơ, biểu mẫu
của từng thủ tục đều công khai, đầy đủ, rõ rảng
.604 .872
HC3 Thời gian giải quyết, phí, lệ phí của
thủ tục đều công khai, rõ ràng .629 .870 HC4 Các biểu mẫu, tờ khai rất dễ thực hiện .575 .874 HC5 Tôi mất rất ít thời gian để lập bộ hồ sơ .607 .871
HC6
Thông tin về hồ sơ được niêm yết và
hướng dẫn của công chức được thống
nhất với nhau
.604 .872
HC7 Khi hồ sơ chưa hợp lệ, công chức
hướng dẫn đầy đủ, rõ ràng .649 .869
HC8 Khi cần bổ sung hồ sơ, cơ quan đều