dịch vụ hành chính công
* Kinh nghiệm từ nước ngoài: Theo tạp chí Khoa học ĐHQGHN, kinh tế và kinh doanh 26 (2010) 218 – 232 với kinh nghiệm từ các nước Canada và New Zealand. Mức độ tiếp cận dịch vụ Thủ tục hành chính Sự phục vụ của công chức hành chính Kết quả giải quyết công việc
Điều kiện tiếp đón và phục vụ Tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi Sự hài lòng với dịch vụ hành chính công
Hiện nay, đổi mới khu vực công là một chủ đề được quan tâm tại nhiều quốc
gia. Các nhà khoa học Canada đã đề xuất mô hình “Chuỗi giá trị dịch vụ khu vực
công” miêu tả mối quan hệ giữa sự hài lòng của công dân và lòng tin của người dân,
đồng thời chỉ ra những yếu tố quyết định nằm phía sau mỗi thành phần. Chuỗi dịch vụ
khu vực vực công đã được áp dụng và thu được những kết quả thực nghiệm tích cực ở
Canada và New Zealand. Tại Việt Nam, các tác giả nhận thấy có một số hành động được đề xuất trong mô hình đã được thực hiện trong khuôn khổ Chương trình tổng thể
về cải cách hành chính giai đoạn 2011 – 2020.
Chuỗi giá trị dịch vụ khu vực công mô tả mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố cơ bản của khu vực công, bao gồm sự gắn kết của người lao động, sự thỏa mãn của
khách hàng và lòng tin của khách hàng với giả định rằng lòng tin này là kết quả cuối
cùng mà chính phủ cần đạt được và cũng là mục tiêu cuối cùng của chuỗi.
Tại Canada, xác định được năm yếu tố quyết định sự thỏa mãn với dịch vụ là
một bước then chốt giúp khu vực công Canada tập trung các kế hoạch cải tiến dịch vụ hàng năm vào các ưu tiên chính xác.Năm yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thỏa
mãn với dịch vụ của người dân bao gồm:
- Kết quả (cuối cùng người dân đạt được thứ họ cần)
- Thời gian (người dân hài lòng với lượng thời gian bỏ ra để có được dịch vụ)
- Tri thức (Nhân viên có hiểu biết)
- Công bằng (người dân cảm thấy được đối xử công bằng)
- Chu đáo (nhân viên sẵn sàng và nhiệt tình giúp đỡ người dân đạt được thứ họ
cần).
Năm yếu tố quyết định giải thích cho gần 75% sự biến động của điểm đánh giá
sự thỏa mãn của người dân. Khi cả năm yếu tố có kết quả tốt, điểm hài lòng đạt mức
80% hoặc cao hơn. Nhưng khi chỉ một yếu tố không hoàn thành, điểm đánh giá giảm
xuống 20%. Khi hai yếu tố trở lên không đạt, điểm đánh giá rơi về con số 0.
Tại New Zealand, tháng 3 năm 2010, Ủy ban Dịch vụ Nhà nước của New
Zealand đã công bố bản báo cáo tổng kết các kết quả của cuộc điều tra “Kiwis Count
2009” (Sự hài lòng của người dân New Zealand đối với dịch vụ công). Kiwis Count là một phần của chương trình nghiên cứu lớn hơn mang tên “Chương trình nghiên cứu về
trải nghiệm của người dân NewZealand” (NZE). Chương trình được thiết kế để tìm hiểu người New Zealand trải nghiệm các dịch vụ công như thế nào và làm thế nào phát triển các công cụ nhằm cải tiến dịch vụ công. Kiwis Count dựa trên mô hình nghiên cứu“Công dân là trên hết” của Canada và tiếp tục khẳng định những phát hiện trong
mô hình này:
- Người dân New Zealand mong muốn rằng kỳ vọng của họ được đáp ứng
- Các nhân viên giao dịch với họ phải có năng lực
- Nhân viên giữ lời hứa
- Họ được đối xử công bằng
- Các điều kiện cá nhân của họ được tính đến
- Các dịch vụ xứng đáng với đồng tiền thuế mà họ đóng góp.
Trong đó, việc được đáp ứng kỳ vọng là yếu tố có tính quyết định mạnh nhất.
* Kinh nghiệm trong nước: Đà Nẵng là thành phố đầu tiên triển khai điều tra
khảo sát mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ công trên địa bàn thành phố Đà Nẵng vào năm 2011. Với số lượng mẫu là 4.000 mẫu được phân bố cho 4 lĩnh vực
chính gồm: lĩnh vực dịch vụ khám bệnh, lĩnh vực dịch vụ công chứng, lĩnh vực dịch
vụ làm thủ tục nhập học vào lớp 1 và lớp 6, lĩnh vực dịch vụ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại các quận, huyện.
Riêng, khảo sát mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công
trên địa bàn thành phố Đà Nẵng điều tra với quy mô mẫu là 1820 mẫu chia làm 2 nhóm chính là: dịch vụ công chứng với 490 mẫu điều tra tại 3 văn phòng công chứng
thuộc sở Tư pháp và 4 Văn phòng công chứng; 1330 mẫu điều tra được tiến hành khảo
sát tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của 7 quận, huyện.
Kết quả khảo sát thống kê mô tả trên các thành phần chất lượng dịch vụ như:
mức độ thuận tiện, khả năng đáp ứng, chi phí sử dụng dịch vụ, cơ chế phản hồi góp ý
khiếu nại tố cáo.
Qua báo cáo kết quả khảo sát của Viện nghiên cứu phát triển kinh tế - xã hội Đà Nẵng (2011), kết quả khảo sát chỉ dựa trên các đại lượng thống kê mô tả tỷ lệ % của
từng mức độ khảo sát, mỗi tiêu chí được đưa ra các phương án trả lời riêng mà không có một thang đo chung cho tất cả tiêu chí.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương này, tác giả đã giới thiệu các lý thuyết về dịch vụ, chất lượng
dịch vụ đã được xây dựng và phát triển trên thế giới, từ đó đưa ra các khái niệm về
dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công. Cũng như, những đặc điểm riêng biệt của dịch vụ hành chính công và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch
vụ hành chính công.
Dựa trên mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ và những mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trên thế giới đã được nghiên cứu và ứng
CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN VỀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU –
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Tổng quan về đối tượng nghiên cứu
2.1.1. Tổng quan về cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Khánh Hòa
Cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Khánh Hòa nói riêng hay cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương nói chung được tổ chức theo quy định của Luật tổ chức HĐND và UBND năm 2003.
Theo Luật tổ chức HĐND và UBND năm 2003, UBND do HĐND bầu là cơ
quan chấp hành của HĐND, cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương, chịu trách
nhiệm trước HĐND cùng cấp và cơ quan nhà nước cấp trên. UBND chịu trách nhiệm
chấp hành hiến pháp, luật, các văn bản của cơ quan nhà nước cấp trên và nghị quyết
của HĐND cùng cấp nhằm bảo đảm thực hiện chủ trương, biện pháp phát triển kinh tế
- xã hội, củng cố quốc phòng, an ninh và thực hiện các chính sách khác trên địa bàn. UBND thực hiện chức năng quản lý nhà nước ở địa phương, góp phần bảo đảm sự chỉ đạo, quản lý thống nhất trong bộ máy hành chính nhà nước từ trung ương đến cơ sở.
Mô hình tổ chức cơ quan hành chính nhà nước tại tỉnh Khánh Hòa chia thành 3 cấp: cấp tỉnh (UBND tỉnh và các sở, ban ngành trực thuộc UBND tỉnh), cấp huyện
(UBND huyện, thị, thành phố và các phòng ban chuyên môn trực thuộc UBND
huyện), cấp xã (UBND xã, phường, thị trấn). Nhiệm vụ, quyền hạn của HĐND,
UBND ở từng cấp cơ bản được quy định thống nhất.
Ở cấp tỉnh, bộ máy giúp việc cho UBND tỉnh Khánh Hòa gồm các sở, cơ quan
ngang Sở được tổ chức theo Nghị định số 13/2008/NĐ-CP của Chính phủ và hướng
dẫn của Bộ Nội vụ. Hiện nay, tổng số các sở, ngành thuộc UBND tỉnh là 19, trong đó có 17 cơ quan được tổ chức thống nhất và 02 cơ quan tổ chức theo đặc thù là Sở Ngoại
vụ và Ban Dân tộc. Chức năng cơ bản của các Sở, cơ quan ngang sở là tham mưu, giúp
UBND tỉnh thực hiện chức năng quản lý nhà nước đối với ngành, lĩnh vực được phân công. Để thực hiện chức năng này, nhiệm vụ, quyền hạn của các Sở được quy định rất
Ngoài tổ chức bộ máy hành chính địa phương, còn có các cơ quan được tổ chức
và quản lý theo hệ thống dọc của Trung ương cũng thực hiện hoặc phối hợp thực hiện
chức năng quản lý nhà nước trên địa bàn tỉnh như: Cục thuế, Cục Hải quan, Ngân hành Nhà nước, Công an tỉnh, bộ đội biên phòng,... Tổ chức, nhiệm vụ, quyền hạn của các cơ quan này do Bộ, ngành trung ương chủ quản quyết định. Tuy nhiên, việc thực hiện
chức năng, nhiệm vụ có sự gắn kết chặt chẽ với thực hiện nhiệm vụ chính trị - hành chính, chủ trương và giải pháp phát triển kinh tế - xã hội của địa phương, chịu sự điều
hành chung của UBND tỉnh.
Ở cấp huyện, có 6 huyện, 2 thành phố thuộc tỉnh, 1 thị xã là cơ quan hành chính nhà nước ở cấp huyện. Bộ máy cơ quan chuyên môn giúp việc gồm các phòng, ban. Riêng huyện Trường Sa là huyện đảo, UBND huyện chưa có cơ quan chuyên môn. Về cơ cấu cơ quan chuyên môn cấp huyện theo Nghị định số 14/2008/NĐ-CP và Nghị định số 12/2008/NĐ-CP, nhìn chung đã hướng đến phân định và tổ chức bộ máy theo
từng loại đơn vị hành chính cấp huyện. Ở cấp huyện cũng có tổ chức các cơ quan
ngành dọc đặt tại địa phương tham gia quản lý nhà nước theo ngành lĩnh vực và tham gia thực hiện nhiệm vụ chính trị của địa phương.
Ở cấp xã, UBND xã, phường, thị trấn là cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương, thực hiện chức năng quản lý nhà nước đối với các lĩnh vực kinh tế - xã hội, an
ninh, quốc phòng trên địa bàn. Tỉnh Khánh Hòa hiện nay có 140 xã, phường, thị trấn. Để giúp UBND cấp xã thực hiện chức năng quản lý nhà nước, có 7 chức danh công chức chuyên môn được tuyển dụng, bổ nhiệm theo trình tự, thủ tục quy định.
2.1.2. Dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh
Khánh Hòa
Cung ứng dịch vụ hành chính công là một trong những chức năng cơ bản mà
các cơ quan hành chính nhà nước đảm trách. Việc cung ứng dịch vụ hành chính công cho cá nhân và tổ chức được thực hiện thông qua hệ thống thủ tục hành chính của cơ quan hành chính nhà nước.
Theo quy định và thực tiễn hiện nay, các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương đều có trách nhiệm cung cấp dịch vụ hành chính công cho tổ chức và cá nhân.
Ở cấp xã, UBND xã, phường, thị trấn trực tiếp cung cấp toàn bộ dịch vụ hành chính
huyện và cấp tỉnh, ngoài UBND, các cơ quan chuyên môn, các cơ quan ngành dọc
cũng tham gia cung cấp dịch vụ hành chính công theo phân cấp hoặc ủy quyền của cấp
có thẩm quyền. Đối với các dịch vụ thuộc thẩm quyền của UBND cấp tỉnh, cấp huyện
thì hầu hết đều do các cơ quan chuyên môn làm đầu mối tiếp nhận và tham mưu về
mặt chuyên môn, nghiệp vụ.
Theo cách phân loại các loại dịch vụ hành chính công hiện nay như đã trình bày
trong chương 1 các nhóm dịch vụ trên đều có ý nghĩa quan trọng trong việc thực hiện
chức năng cung cấp dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính ở địa phương. Trong đó, nhóm dịch vụ giải quyết các thủ tục hành chính liên quan mật thiết
tới việc thực hiện quyền, nghĩa vụ của tổ chức, cá nhân; là kênh giao tiếp quan trọng
nhất giữa người dân với cơ quan nhà nước.
Hiện nay, dịch vụ hành chính công được cung cấp chủ yếu thông qua bộ phận
một cửa của các cơ quan hành chính ở địa phương dưới hai hình thức: khách hàng liên hệ trực tiếp tại Bộ phận một cửa hoặc thông qua mạng Internet (giao dịch trực tuyến – Một cửa “ảo”). Qua báo cáo tổng hợp của Sở Nội vụ tỉnh Khánh Hòa, trong tổng số 1.505 TTHC, đã áp dụng cơ chế một cửa đối với 1.328 thủ tục, áp dụng cơ chế một
cửa liên thông đối với 182 thủ tục (trong đó có những lĩnh vực quan trọng như thành
lập doanh nghiệp, đầu tư, đất đai, lao động – TBXH, tư pháp có yếu tố nước
ngoài,….).
Việc thực hiện mô hình một cửa, một cửa liên thông theo hướng hiện đại là một bước đột phá về tư duy của nền hành chính phục vụ, là kết quả của quyết tâm mạnh mẽ
và sự phối hợp, ủng hộ tích cực, hiệu quả, đồng bộ từ các Sở, ngành, địa phương; được dư luận đồng tình và đánh giá cao. Tuy nhiên, bên cạnh những mặt được thì chất lượng
phục vụ thời gian qua cũng còn những hạn chế. Các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ hành chính công vẫn chưa thật sự đồng bộ và quyết liệt. Nhiều lĩnh vực dịch
vụ hành chính công vẫn chưa được nhận thức đầy đủ, chưa theo kịp sự phát triển của
kinh tế - xã hội và công nghệ hành chính hiện đại.
2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu cắt ngang (cross sectionl study) được sử dụng phù hợp với
quan hành chính nhà nước tỉnh Khánh Hòa. Những ý kiến của cá nhân, tổ chức được
thu thập trong khoảng thời gian cuối năm 2013.
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Khánh Hòa, tác giả đã thực hiện dựa trên hai nguồn dữ liệu là sơ cấp và thứ cấp.
Dữ liệu thứ cấp được tập hợp qua nghiên cứu của tác giả về hoạt động cung ứng
dịch vụ hành chính công của các cơ quan nhà nước tỉnh Khánh Hòa, kinh nghiệm thực
tiễn từ một số địa phương và một số tài liệu của các nhà nghiên cứu.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua hai giai đoạn nghiên cứu: nghiên cứu sơ bộ sử
dụng phương pháp định tính, định lượng và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng của tác giả luận văn.
Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính, định lượng nhằm điều chỉnh và bổ sung thang đo.
Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng.
Sau khi đã điều chỉnh bảng câu hỏi từ kết quả phân tích trong phần nghiên cứu sơ bộ, ta có bảng câu hỏi sử dụng cho nghiên cứu định lượng chính thức (phụ lục 01), tác giả tiến hành điều tra mở rộng với quy mô mẫu và phương pháp lấy mẫu phù hợp.
Trong nghiên cứu này, mẫu được chọn theo phương pháp hạn ngạch và thuận tiện ở
một số địa điểm cung cấp dịch vụ hành chính công cho khách hàng.
2.2.2. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử
dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.
Trên cơ sở các lý thuyết khoa học về sự hài lòng của khách hàng và những
nghiên cứu có liên quan đến lĩnh vực này, cũng như đặc điểm riêng của tỉnh Khánh
Hòa, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp đáp ứng được mục tiêu, yêu cầu của
luận văn. Sau khi thiết kế xong phiếu khảo sát ý kiến của khách hàng, tác giả sẽ tiến
Sau đó, bản câu hỏi này sẽ được đánh giá một lần nữa qua các tiêu chí như: lượng thông tin cần thu thập, nội dung các câu hỏi, cách dùng thuật ngữ, cấu trúc và hình thức bản câu hỏi. Trong đó, một phần rất quan trọng là đánh giá độ tin cậy các thang đo qua một vài chỉ số thống kê như Cronbach’s alpha, trọng số nhân tố EFA, phương sai trích. Quá trình này cho phép khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo
các thành phần chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng và mô hình lý thuyết đề xuất phản ánh mối quan hệ giữa chúng.
Phương pháp nghiên cứu định lượng theo đó, kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp