Để khuyến khích các cơ quan chủ động, tích cực nâng cao chất lượng dịch vụ,
UBND tỉnh cần ban hành quy định về cam kết phục vụ khách hàng và chính sách chất lượng, định kỳ khảo sát, đo lường mức độ hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp hàng năm, mở rộng rộng phạm vi đánh giá, áp dụng cho tất các các cơ quan, đơn vị từ cấp tỉnh trở xuống. Việc thực hiện có kết quả trong quá trình cung ứng dịch
đua – khen thưởng.
Ban hành quy chế tăng cường ứng dụng các tiện ích điện tử, công nghệ thông
tin trong giao dịch, giải quyết dịch vụ cho khách hàng trong bộ máy hành chính nhà
nước như: thư điện tử, chữ ký số, văn bản điện tử, gửi hồ sơ công việc điện tử…. Hiện
nay, ngành thuế đã và đang triển khai kê khai thuế và nộp báo cáo thuế qua mạng
internet.
UBND tỉnh cần có quy chế thống nhất về sự phối hợp giữa các đơn vị cùng cấp
và các cấp với nhau để thể hiện một thể chế thống nhất, ổn định, hoạt động thông suốt trên cơ sở phân công, phân cấp và chế độ trách nhiệm rành mạch, có kỷ cương nghiêm
ngặt. Cơ quan và cán bộ công chức của mỗi đơn vị chịu sự giám sát chặt chẽ của tổ
chức, cá nhân và doanh nghiệp trong thực thi công vụ và cung ứng dịch vụ hành chính công. Thực hiện triệt để nguyên tắc công khai hóa hoạt động công vụ, nhất là các loại
dịch vụ có liên quan trực tiếp đến cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp. Những công việc
khi có hồ sơ đầy đủ thì phải giải quyết đúng thời hạn quy định. Trong quy chế cần quy định cụ thể biện pháp, hình thức xử lý nghiêm minh, công khai những công chức có
hành vi nhũng nhiễu, gây phiền hà hoặc cản trở quá trình xử lý hồ sơ.
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Trên cơ sở phân tích kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của người dân và tổ
chức đối với dịch vụ hành chính công của một số cơ quan hành chính nhà nước trong
thời gian qua; các Chủ trương, định hướng của Đảng và Nhà nước về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công cũng như yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội của địa phương trong giai đoạn tới, tác giả đã đề xuất một số gợi ý chính sách và kiến nghị
góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công cho cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp.
KẾT LUẬN
Dịch vụ hành chính công là một loại hình dịch vụ do Nhà nước cung cấp cho cá
nhân và tổ chức, là một chức năng quan trọng của hành chính nhà nước. Nâng cao chất lượng dịch vụ công, trong đó có dịch vụ hành chính công là trọng tâm cải cách hành chính giai đoạn 2011 – 2020. Tuy nhiên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước vẫn còn là vấn đề mới trong nghiên cứu và trong thực tiễn, chưa có công cụ để đánh giá chính xác, toàn diện. Đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước tại tỉnh
Khánh Hòa” thể hiện sự quan tâm của tác giả đối với lĩnh vực này, đã tập trung nghiên cứu trên một số vấn đề trọng tâm sau:
Trên cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ, các nghiên cứu đã có trong và ngoài nước, các nghiên cứu định tính và định lượng đã được tiến hành, tác giả đã xây dựng mô hình lý thuyết nghiên cứu mối quan
hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng. Mô hình nghiên cứu được đề xuất chính thức với 06 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
hành chính công tại tỉnh Khánh Hòa là (1) Mức độ tiếp cận dịch vụ, (2) Thủ tục hành chính, (3) Sự phục vụ của công chức hành chính, (4) Điều kiện tiếp đón và phục vụ,
(5) Kết quả giải quyết công việc (6) Tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi.
Việc điều tra, khảo sát được tiến hành với qui mô mẫu là 470 mẫu cho 04 cơ
quan cấp huyện và 06 cơ quan sở. Số liệu được đưa vào xử lý bằng phần mềm SPSS
cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo đều đạt độ tin cậy cao. Phân tích
nhân tố khám phá EFA với các biến số độc lập cho thấy có 07 nhân tố được rút trích như sau: (1) Điều kiện đón tiếp và công khai TTHC với 08 biến quan sát, (2) Sự phục
vụ của cán bộ, công chức với 07 biến quan sát, (3) Tiếp cận dịch vụ với 07 biến quan
sát, (4) Thông tin về kết quả giải quyết công việc và xử lý thông tin phản hồi với 05
biến quan sát, (5) Thủ tục hành chính với 03 biến quan sát, (6) Kết quả giải quyết
công việc với 03 biến quan sát và (7) Phản ánh, kiến nghị với 02 biến quan sát.
Nghiên cứu cũng cho thấy có sự khác biệt về mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo đặc điểm nhân khẩu học: độ
Kết quả trên khẳng định rằng mô hình nghiên cứu và thang đo có thể tiếp tục được hoàn thiện để áp dụng cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Khánh Hòa và mức độ hài lòng của khách hàng.
Đồng thời, kết quả nghiên cứu cũng là căn cứ khoa học để tác giả đưa ra các khuyến
nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Tiếng Việt
[1] Nguyễn Ngọc Bích (2012), Hoàn thiện pháp luật về dịch vụ công trong lĩnh vực
hành chính ở Việt Nam hiện nay, Luận án Tiến sỹ Luật học, Trường Đại học Luật Hà Nội.
[2] Lê Dân (2011), Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của
công dân và tổ chức, Tạp chí khoa học và công nghệ, Đại học Đà Nẵng số 23 (44)
2011.
[3] Đặng Đức Đạm (2005), Một số vấn đề về đổi mới quản lý dịch vụ công ở Việt Nam, Trung tâm thông tin tư liệu – Viện nghiên cứu Quản lý kinh tế Trung ương.
[4] Nguyễn Ngọc Hiến (2006), Hành chính công, NXB Khoa học và Kỹ thuật.
[5] Nguyễn Ngọc Hiến, Vai trò của Nhà nước trong cung ứng dịch vụ công – Nhận
thức, thực trạng và giải pháp, Nhà xuất bản Văn hóa thông tin năm 2002.
[6] Nguyễn Khắc Hùng, Lê Thị Vân Hạnh (2005), Cải tiến việc cung ứng dịch vụ công
trong tiến trình cải cách hành chính ở nước ta, Kỷ yếu hội thảo: “Dịch vụ công – nhận
thức và thực tiễn”, Học viện hành chính quốc gia, tháng 9/2005.
[7] Joseph E. Stiglitz (1995), Kinh tế học công cộng, NXB Khoa học và Kỹ thuật.
[8] Lê Chi Mai (2003), Cải cách dịch vụ công ở Việt Nam, Nhà xuất bản Quốc gia Hà Nội.
[9] Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc
dân.
[10] Robert S. Pindyck & Daniel L. Rubinfeld (1999), Kinh tế học vi mô, NXB Thống
kê.
[11] Sở Nội vụ Khánh Hòa (2014), Chương trình “Khảo sát, đánh giá sự hài lòng của người dân và tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước và các
cơ sở y tế công lập trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa”.
[12] Võ Khánh Toàn (2008), Chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng của khách hàng, đăng trên trang web của Managerment of Business Association (MBA).
[13] Chu Duy Thành (2007), Dịch vụ công – Đổi mới quản lý và tổ chức cung ứng ở
[14] Nguyễn Minh Tuấn (2002), Bàn về dịch vụ hành chính công, Tạp chí khoa học số
tháng 4.2002.
[15] Nguyễn Văn Vận (2012), Giáo trình kinh tế công cộng, NXB Thống kê.
[16] Viện nghiên cứu phát triển Kinh tế - xã hội Đà Nẵng (2011), Khảo sát, đánh giá
mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
Một số văn bản tài liệu tham khảo khác
[17] PAPI - Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính Công cấp tỉnh ở Việt Nam: Đo lường từ thực tiễn của người dân” (2011)
[18] Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng 4 năm 2007
[19] Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13 tháng 6 năm 2011
2. Tiếng nước ngoài
[20] Bennett and Rundle – Thiele (2004), Customer satisfaction should not be the only goal, Journal of service marketing, Volume 27, Issue 3, pp. 191-207.
[21] Champitar, R. & Swaen, V. (2004), La Qualité percue comme Déterminant de la Satisfaction des Clients en Business-To-Business, Une Étude Empirique dans le Domaine de la Téléphonie, Recherche et Application en Marketing vol. 19, 2, pp.31- 52.
[22] Gronroos, C. (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18(4): pp. 36-34.
[23] Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA.
[24] Lehtinen, U. and Lehtinen, J.R. (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland.
[25] Oliver, R. L. (1997), A Behavioral Perspective on the Consumer, Mc Graw-Hill, New York, NY.
[26] Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1985), A conceptual mode of service quality and its implication for future research, Journal of Marketing, Vol 49, pp 41-50. [27] Terrence Levesque, Gordon H.G. McDougall, (1996), Determinants of customer satisfaction in retail banking, International Journal of Bank Marketing, Vol. 14 Iss: 7 pp. 12 - 20
PHỤ LỤC Phụ lục 01
BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA CÁ NHÂN, TỔ CHỨC VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC Đây là chương trình nghiên cứu nhằm tìm hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Khánh Hòa. Chúng tôi rất cảm ơn quý
Ông (bà) đã dành thời gian trả lời những câu hỏi sau đây. Mọi câu trả lời của quý Ông
(bà) rất có giá trị đối với nghiên cứu của chúng tôi. Những thông tin Ông (bà) cung cấp sẽ được giữ bí mật và chỉ phục vụ cho việc nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý Ông (bà).
Xin Ông / Bà cho vui lòng cho biết tên cơ quan hành chính được đánh
giá:………...
Sau đây, xin Ông / Bà vui lòng cho biết ý kiến của mình đối với các phát biểu
dưới đây bằng cách khoanh tròn vào ô thích hợp với quy ước: (1) Hoàn toàn không
đồng ý (2) Không đồng ý (3) Bình thường (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý.
NỘI DUNG CÁC PHÁT BIỂU Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý I. TIẾP CẬN DỊCH VỤ
1 Tôi có thể tìm kiếm thông tin về quy định hành chính, thủ tục hành chính và các dịch vụ khác của cơ quan từ
nhiều nguồn khác nhau
1 2 3 4 5
2 Cơ quan và cán bộ, công chức rất
chủ động thông tin, giới thiệu về quy định hành chính, cơ chế chính sách,
thủ tục hành chính
1 2 3 4 5
3 Cơ quan và cán bộ, công chức rất
quan tâm tìm hiểu nhu cầu thông tin
của người dân, doanh nghiệp
1 2 3 4 5
4 Thông tin về quy định, chính sách,
thủ tục hành chính được cung cấp rõ ràng, dễ hiểu
1 2 3 4 5
5 Thông tin về chính sách, thủ tục
công bố, cung cấp rất đầy đủ
6 Quy định, chính sách, thủ tục hành chính mới được cung cấp, công bố
rất nhanh chóng, kịp thời
1 2 3 4 5
7 Khi gặp vướng mắc hoặc chưa rõ về quy định, chính sách, dịch vụ hành
chính tôi luôn được tiếp nhận và giải đáp kịp thời
1 2 3 4 5
8 Việc trả lời vướng mắc chính xác và thỏa đáng
1 2 3 4 5
HL1 Nhìn Chung, tôi hài lòng về việc
tiếp cận dịch vụ của cơ quan
1 2 3 4 5
II. ĐIỀU KIỆN ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ
1 Nơi giao dịch, giải quyết công việc được bố trí thuận tiện, rộng rãi, thoáng mát, hiện đại
1 2 3 4 5
2 Quầy giao dịch hồ sơ được bố trí dễ
nhận biết, hợp lý, tạo môi trường
giao tiếp bình đẳng
1 2 3 4 5
3 Trang bị đầy đủ ghế ngồi, bàn viết,
máy tính nối mạng phục vụ tra cứu
thông tin, thủ tục, thiết bị hỗ trợ khác
1 2 3 4 5
4 Có bố trí đầy đủ nước uống, chỗ để
xe an toàn, công trình phụ khác
1 2 3 4 5
5 Bố trí đầy đủ sơ đồ cơ quan, bảng
niêm yết thông tin, thủ tục, nội quy,
quy chế, lịch làm việc, tiếp công dân
1 2 3 4 5
6 Cơ quan cung cấp đầy đủ văn phòng phẩm, in ấn, pho to, scan tài liệu, gửi
nhận tài liệu qua internet khi khách
hàng có nhu cầu
1 2 3 4 5
7 Tôi mất rất ít thời gian chờ đến lượt
nộp hồ sơ, giải quyết công việc 1 2 3 4 5
8 Hồ sơ của tôi được tiếp nhận rất
khách quan và công bằng
1 2 3 4 5
HL2 Nhìn Chung, tôi hài lòng về điều
kiện phục vụ, tiếp đón của cơ quan 1 2 3 4 5
III. THỦ TỤC HÀNH CHÍNH
1 Toàn bộ thủ tục hành chính được cơ
quan niêm yết, công bố công khai,
dễ tiếp cận tìm hiểu
1 2 3 4 5
2 Yêu cầu, điều kiện, hồ sơ, biểu mẫu
của từng thủ tục đều công khai, rõ ràng
1 2 3 4 5
3 Thời gian giải quyết, phí, lệ phí của
thủ tục đều công khai, rõ ràng
4 Các biểu mẫu, tờ khai rất dễ thực
hiện
1 2 3 4 5
5 Tôi mất rất ít thời gian để lập 01 bộ
hồ sơ
1 2 3 4 5
6 Thông tin về hồ sơ được niêm yết và
hướng dẫn, yêu cầu của công chức
thống nhất với nhau
1 2 3 4 5
7 Khi hồ sơ chưa đầy đủ, hợp lệ, công
chức hướng dẫn đầy đủ, rõ ràng bằng
Phiếu hướng dẫn
1 2 3 4 5
8 Khi cần bổ túc hồ sơ, cơ quan đều
thông báo kịp thời bằng văn bản
1 2 3 4 5
9 Quy trình thực hiện thủ tục như hiện
nay là hợp lý, đơn giản
1 2 3 4 5
10 Tôi được thông báo chính xác thời điểm và nơi nhận kết quả
1 2 3 4 5
11 Mức phí, lệ phí của thủ tục phù hợp 1 2 3 4 5
HL3 Nhìn chung, tôi hìa lòng về thủ tục
hành chính
1 2 3 4 5
IV. SỰ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ, CÔNG CHỨC, VIÊN CHỨC
1 Cán bộ, công chức làm việc đúng
giờ quy định
1 2 3 4 5
2 Tôi được cán bộ, công chức tiếp đón
lịch sự, hòa nhã, tôn trọng
1 2 3 4 5
3 Cán bộ, công chức trao đổi, hướng
dẫn công việc, thủ tục hành chính rõ ràng, dễ hiểu
1 2 3 4 5
4 Cán bộ, công chức chu đáo, tận tình và có trách nhiệm đối với công việc
của tôi
1 2 3 4 5
5 Cán bộ, công chức sẵng sàng chia sẽ,
hợp tác và quan tâm tiếp thu ý kiến 1 2 3 4 5
6 Cán bộ, công chức tác nghiệp nhanh
và chính xác
1 2 3 4 5
HL4 Nhìn chung, tôi hài lòng về sự
phục vụ của cán bộ, công chức
1 2 3 4 5
V. KẾT QUẢ, TIẾN ĐỘ GIẢI QUYẾT CÔNG VIỆC
1 Tôi nhận được kết quả giải quyết đúng thời gian đã hẹn
1 2 3 4 5
2 Tôi chỉ đi lại 01 nơi để giải quyết hồ sơ, công việc
1 2 3 4 5
3 Tôi chỉ đi lại 01 lần là giải quyết
xong hồ sơ, công việc 1 2 3 4 5 4 Tôi có thông tin đầy đủ về tiến độ,
5 Kết quả hồ sơ tôi nhận được là chính
xác, đầy đủ, đúng quy định 1 2 3 4 5
6 Trong trường hợp trả kết quả trễ hẹn, cơ quan luôn có văn bản giải thích rõ ràng, cầu thị và thỏa đáng
1 2 3 4 5
HL5 Nhìn chung, tôi hài lòng về kết
quả, tiến độ giải quyết công việc 1 2 3 4 5
VI. TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN PHẢN HỒI
1 Tôi hiểu rõ quyền được phản ánh,
kiến nghị hoặc khiếu nại của mình 1 2 3 4 5 2 Tôi có thể gửi phản ánh , kiến nghị,
khiếu nại rất thuận tiện 1 2 3 4 5
3 Tôi luôn nhận được kết quả phản hồi
kịp thời 1 2 3 4 5
4 Kết quả xử lý, phản ánh, khiến nghị,
khiếu nại rất rõ ràng, thỏa đáng 1 2 3 4 5 5 Các thiếu sót, vi phạm được xử lý,
khắc phục kịp thời, thông báo công
khai
1 2 3 4 5
6 Tôi không gặp phiền hà gì sau khi
phản ánh, khiếu nại, kiến nghị 1 2 3 4 5
HL5 Nhìn chung, tôi hài lòng về sự tiếp
nhận và xử lý thông tin phản hồi 1 2 3 4 5
Xin quý Ông / Bà vui lòng cung cấp một số thông tin chung dưới đây bằng cách đánh
dấu vào ô thích hợp.
1. Giới tính:
Nam Nữ
2. Độ tuổi:
Dưới 18 tuổi Từ 18 – 30 tuổi
Từ 31 – 40 tuổi Từ 41 – 55 Trên 55 tuổi.
3. Trình độ học vấn và chuyên môn:
Chưa tốt nghiệp cấp 3 Tốt nghiệp cấp 3
Trung cấp, cao đẳng Đại học Trên đại học
4. Nghề nghiệp:
Cán bộ viên chức Học sinh, sinh viên Công nhân Nông dân
Lao động phổ thông Kinh doanh
Nghỉ hưu Khá
MỘT SỐ THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU NGHIÊN CỨU 1. Về giới tính Statistics Giới tính Valid 470 N Missing 0 Giới tính
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Nam 220 46.8 46.8 46.8