Kết quả kiểm định phương sai của 4 yếu tố nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi,
trình độ học vấn chuyên môn và nghề nghiệp) với sự hài lòng của khách hàng cho thấy
Bảng 3.28: Kết quả kiểm định phương sai Kiểm định Levene Df1 Df2 Sig. Theo giới tính .075 1 468 .784 Theo độ tuổi 2.226 3 466 .084
Theo trình độ học vấn và chuyên môn
.398 4 465 .810
Theo nghề nghiệp
3.485 7 462 .001
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát tháng 11/2013
Điều này cho thấy phương sai của đánh giá về sự hài lòng chung của khách
hàng có sự khác nhau về yếu tố nghề nghiệp và không có sự khác nhau trong các yếu
tố nhân khẩu học là tuổi, giới tính và trình độ học vấn chuyên môn (giá trị Sig. lớn hơn
mức ý nghĩa 0.05) giữa các khách hàng.
Kết quả phân tích ANOVA cho thấy giá trị Sig. đều lớn hơn mức ý nghĩa 0.05. Do đó, ta có thể kết luận là không có sự khác nhau trong việc đánh giá sự hài lòng
chung đối với chất lượng dịch vụ hành chính công giữa các nhóm khách hàng khác nhau về yếu tố nhân khẩu học.
Bảng 3.29 : Kết phân tích ANOVA theo giới tính
Tổng các bình phương df Bình phương trung bình F Sig. Theo giới tính Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng .004 103.214 103.218 1 468 469 .004 .221 .018 .893 Theo độ tuổi Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng .280 102.938 103.218 3 466 469 .093 .221 .422 .737
Theo trình độ học vấn và chuyên môn Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng 2.045 101.173 103.218 4 465 469 .511 .218 2.350 .053 Theo nghề nghiệp Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng 1.919 101.299 103.218 7 462 469 .274 .219 1.250 .274
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát tháng 11/2013
Theo bảng thống kê mô tả (Phụ lục 08) cho thấy mức độ đánh giá sự hài lòng
chung là tương quan với nhau của các nhóm khách hàng khác nhau. Cụ thể:
- Về giới tính: sự hài lòng chung của khác hàng Nam và Nữ không có sự khác
biệt giá trị trung bình là 3.6008 của Nam và 3. 5950 của Nữ.
- Về độ tuổi: với 4 nhóm độ tuổi khác nhau nhưng sự hài lòng chung của khách
hàng cũng không có sự khác biệt thể hiện qua giá trị trung bình như sau: Từ 18 đến 30
là 3.5926, từ 31 đến 40 là 3.5792, từ 41 đến 55 là 3.6365 và trên 55 là 3.5654.
- Về trình độ học vấn chuyên môn: Sự hài lòng chung tập trung cao ở nhóm
khách hàng có trình độ học vấn chuyên môn thấp chưa tốt nghiệp cấp 3 với giá trị
trung bình là 3.7492, tiếp theo là nhóm khách hàng có trình độ học vấn ở mức trung
bình có sự hài lòng chung được đánh giá ở mức giữa với giá trị trung bình là 3.6157 và 3.6190, thấp nhất về sự hài lòng nằm ở nhóm khách hàng có trình độ học vấn chuyên
môn cao đại học và sau đại học với giá trị trung bình là 3.5367 và 3.5648.
- Về nghề nghiệp: Với kết quả kiểm định phương sai như trên thì giá trị Sig. là 0.001 chứng tỏ có sự khác nhau trong đánh giá sự hài lòng chung của chất lượng dịch (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
vụ hành chính công giữa các nhóm khách hành có nghề nghiệp khác nhau. Cụ thể như
sau: Nhóm khách hàng tập trung sự hài lòng chung cao nhất là nông dân và nghỉ hưu
với giá trị trung bình là 3.8010 và 3.8110, nhóm khách hàng có sự hài lòng chung thấp
nhất nằm ở các nghề: học sinh, sinh viên; kinh doanh và nghề khác với giá trị trung
bình là: 3.5803, 3.5660 và 3.5257; cuối cùng nhóm khách hàng có sự hài lòng chung ở
mức trung bình là cán bộ, viên chức; công nhân và lao động phổ thông với giá trị trung
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Trong chương này, nội dung và kết quả nghiên cứu định lượng lần lượt được
trình bày dựa trên cơ sở phương pháp nghiên cứu ở Chương 2. Với mẫu số n = 470
mẫu, số mẫu hợp lệ được đưa vào nghiên cứu chính thức là n = 470. Nghiên cứu gồm 52 biến quan sát, trong đó có 46 biến quan sát đo lường 06 thành phần chất lượng dịch
vụ : (1) Tiếp cận dịch vụ có 08 biến quan sát, (2) Điều kiện đón tiếp và phục vụ có 08
biến quan sát, (3) Thủ tục hành chính có 11 biến quan sát, (4) Sự phục vụ của Cán bộ,
công chức, viên chức có 07 biến quan sát, (5) Kết quả giải quyết công việc có 06 biến
quan sát, (6) Tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi có 06 biến quan sát và 06 biến quan sát đo lường Sự hài lòng chung.
Kết quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’ Alpha và kết quả cho thấy 100% các biến đạt độ tin cậy cao. Phân tích nhân tố EFA được tiến hành sau đó cho kết quả với 7 nhân tố là thành phần chất lượng dich vụ và 01 nhân tố
là sự hài lòng chung trích được đạt yêu cầu. Trong 07 thanh phần trên, tác động mạnh
nhất đến Sự hài lòng của khách hàng là thành phần Điều kiện đón tiếp và công khai TTHC (Beta = 0.252), thứ 2 Sự phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức (Beta =
0.239), thứ 3 Thông tin về kết quả giải quyết công việc và xử lý thông tin phản hồi
(Beta = 0.235), thứ 4 Tiếp cận dịch vụ (Beta = 0.216), thứ 5 Kết quả giải quyết công
việc (Beta = 0.121), thứ 6 Thủ tục hành chính (Beta = 0.109), thứ 7 Phản ánh, kiến
nghị (Beta = 0.099).
Cuối cùng tác giả đã thực hiện phân tích sự khác biệt trong đánh giá chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng chung giữa các nhóm khách hàng có đặc điểm nhân khẩu học
CHƯƠNG 4
MỘT SỐ GỢI Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA CÁC CƠ
QUAN NHÀ NƯỚC TỈNH KHÁNH HÒA
Từ kết quả nghiên cứu ở Chương 3, tác giả đã tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’ Alpha và kết quả cho thấy 100% các biến đạt độ
tin cậy cao. Phân tích nhân tố EFA được tiến hành sau đó cho kết quả với 7 nhân tố là thành phần chất lượng dich vụ và 01 nhân tố là sự hài lòng chung trích được đạt yêu cầu. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mô hình nghiên cứu có sự thay đổi so với mô
hình lý thuyết, sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi 07 nhân tố của thành phần
chất lượng dịch vụ: (1) Điều kiện đón tiếp và công khai TTHC với 08 biến quan sát, (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
(2) Sự phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức với 07 biến quan sát, (3) Tiếp cận
dịch vụ với 07 biến quan sát, (4) Thông tin về kết quả giải quyết công việc và xử lý
thông tin phản hồi với 05 biến quan sát, (5) Thủ tục hành chính với 03 biến quan sát,
(6) Kết quả giải quyết công việc với 03 biến quan sát và (7) Phản ánh, kiến nghị với 02
biến quan sát. Kết quả kiểm định hồi quy đều cho thấy các yếu tố này có tác động
thuận chiều lên sự hài lòng chung của khách hàng. Trong 07 thành phần trên, tác động
mạnh nhất đến Sự hài lòng của khách hàng là thành phần Điều kiện đón tiếp và công khai TTHC (Bêta = 0.252), thứ 2 Sự phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức (Bêta = 0.239), thứ 3 Thông tin về kết quả giải quyết công việc và xử lý thông tin phản hồi
(Bêta = 0.235), thứ 4 Tiếp cận dịch vụ (Bêta = 0.216), thứ 5 Kết quả giải quyết công
việc (Bêta = 0.121), thứ 6 Thủ tục hành chính (Bêta = 0.109), thứ 7 Phản ánh, kiến
nghị (Bêta = 0.099).
Kết quả còn cho thấy có sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng chung giữa các nhóm khách hàng có đặc điểm nhân khẩu học khác nhau. Căn cứ trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất một số gợi ý chính sách nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Khánh
Hòa như sau:
4.1. Một số gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa