lượng dịch vụ
Thông thường các nhà cung cấp dịch vụ cho rằng chất lượng của dịch vụ chính
là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml &
Bitner, 2000). Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung
vào các thành phần cụ thể của dịch vụ.
Trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự hài lòng của khách hàng” và “chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những quan hệ nhân
quả giữa chúng. Sự thỏa mãn của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ. Với cách nhìn này ta có thể xem chất lượng dịch vụ như là
một yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng.
Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này, cho thấy có mối quan hệ
một khái niệm rộng bao gồm các yếu tố tác động đến nó từ cảm nhận của khách hàng
như: chất lượng dịch vụ cảm nhận, chất lượng sản phẩm cảm nhận, giá, các nhân tố
tình huống và các nhân tố cá nhân.
- Chất lượng dịch vụ: sự đánh giá của khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết
hợp như dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ,
sản phẩm.
- Chất lượng sản phẩm: sự đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm.
- Giá: Giá là chỉ số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây đã thừa nhận rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá.
- Các yếu tố tình huống: bao gồm một số yếu tố không điều khiển được như:
kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về chủ thể cung
cấp dịch vụ
- Các yếu tố cá nhân: tình cảm của khách hàng, các yếu tố tâm lý
Mô hình này đã chỉ ra được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng một sản phẩm dịch vụ nói chung và mối quan hệ giữa chúng. Tuy nhiên,
nhược điểm của mô hình này là vẫn chưa chỉ ra được sự khác biệt giữa công năng, giá
trị của sản phẩm mà khách hàng nhận được so với công năng, giá trị mà khách hàng kỳ
Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự thỏa mãn của khách
hàng
(Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Service Marketing, Mac Graw – Hill).