nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ô tô Việt Nam.doc

nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ô tô Việt Nam

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU . 1

PHẦN I: LÍ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG 4

I, Khái niệm dịch vụ sau bán hàng 4

II, Phân loại dịch vụ sau bán hàng 4

1.Lắp đặt, thay đổi, bảo hành, sửa chữa, cung cấp phụ tùng 5

2.Theo dõi sản phẩm: 5

3.Giải quyết các khiếu nại, trả lại hàng và thu thập thông tin phản hồi 6

4 Dịch vụ hỗ trợ tài chính 6

5.Thay thế tạm thời sản phẩm 6

6.Một số dich vụ khác 6

III, Vai trò dịch vụ sau bán hàng 6

PHẦN II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT ÔTÔ VIỆT NAM 8

I.Các loại hình dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ôtô 9

1.Bảo hành 9

2 Gia hạn thời gian bảo hành 10

3 Dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa thay thế phụ tùng 11

4, Dịch vụ hỗ trợ tài chính 12

5 Mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ cũng như phụ tùng chính hãng trên toàn quốc 13

II.Thực trạng và chât lượng của dịch vụ sau bán hàng ở các doanh nghiệp sản xuất ôtô 13

1.Thực trạng của dịch vụ sau bán hàng 13

2.Chất lượng của dịch vụ 24

PHẦN III: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT ÔTÔ 27

I.Về phía doanh nghiệp 27

1 Hoàn thiện và phát triển các loại hình dịch vụ 27

2 Chính sách giá cả hợp lý 28

3 Tăng cường đầu tư cho cơ sở hạ tầng và vật chất kỹ thuật 29

4 Tăng cường các hoạt động quảng cáo, khuyến mại 29

5 Chính sách bồi dưỡng nguồn nhân lực 29

6 Tăng cường các hoạt động khuyến mại 30

II.Về phía nhà nước

LỜI MỞ ĐẦU

Công nghiệp ô tô là một ngành có vị trí hết sức quan trọng trong nền kinh

tế quốc dân Các quốc gia có nền kinh tế phát triển trên thế giới đều coi ô tô là mộttrong những ngành công nghiệp trọng điểm, nhằm phát huy những hiệu quả to lớn

mà ít ngành công nghiệp khác có được Ngành công nghiệp ô tô Việt Nam hiệnđang trong giai đoạn phôi thai cho sự phát triển mạnh mẽ của ngành trong tươnglai Chính vì vậy, các doanh nghiệp sản xuất, lắp ráp ô tô hiện nay cũng đang phảiđối mặt với một thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt

Trong điều kiện thị trường canh tranh hiện nay các doanh nghiệp đều đặtmục tiêu thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng, tiến hành mọi biện pháp để đápứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Dịch vụ sau bán hàng chiếm một vị tríkhông nhỏ trong sự phát triển của doanh nghiệp Có thể nói dịch vụ sau bán hàng

là công cụ cạnh tranh hữu hiệu, quyết định một phần quan trọng sự thành công củacác doanh nghiệp sản xuất ôtô nói riêng và các ngành kinh doanh khác nói chung Dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất oto ngày càng trở nênquan trọng, chính nhờ dịch vụ này giúp các doanh nghiệp tìm được chỗ đứng củamình trên thị trường, ngày càng chiếm được lòng tin của khách hàng khi sử dụngsản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp

Nhận thấy được tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng em đã chọn đề

tài nghiên cứu: “ nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ô tô Việt Nam”.

Đề án gồm 3 phần:

Phần I: Lý luận chung về dịch vụ sau bán hàng

Phần II: thực trạng về dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sảnxuất oto Việt Nam

Phần III: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bánhàng của các doanh nghiệp sản xuất oto việt nam

Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo TS.Trần Việt Lâm đã giúp em hoàn thành

đề án này !

PHẦN I: LÍ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ

SAU BÁN HÀNG

I, Khái niệm dịch vụ sau bán hàng

Sau khi mua bán hàng hóa với khách hàng, doanh nghiệp thương mại cần chú ýđúng mức đến dịch vụ hậu mãi Các dịch vụ sau khi bán hàng mà các doanhnghiệp thương mại thường thực hiện là: lắp đặt hàng hóa tại đơn vị sử dụng;hướng dẫn sử dụng máy móc thiết bị; góp ý kiến về các giải pháp kỹ thuật – kinh

tế trong việc sử dụng vật tư hàng hóa; dịch vụ mua lại hàng cũ, sửa chữa bảodưỡng, bán phụ tùng và thay thế phụ tùng mới để kéo dài thời gian sử dụng; hiệnđại hóa hàng hóa đã bán; dịch vụ gia công, thay thế, mua lại hàng cũ đổi lại hàngmới ; tổ chức tái chế và chế biến hàng hóa; hội nghị khách hàng để thu thập ý kiếncủa khách hàng về chất lượng hàng hóa, về giao nhận, thanh toán, thanh lý các hợpđồng của năm báo cáo và ký kết hợp đồng mới….đối với các hàng hóa có giá trịcao như ôtô, các doanh nghiệp thương mại rất chú ý tới dịch vụ hậu mãi Bởi vì đó

là tài sản lớn của khách hàng Khách hàng muốn được sửa chữa (nhỏ, trung, đạitu) để kéo dài thời gian sử dụng.Cũng chính vì thêa việc bảo hành hàng hóa đã báncũng đã được thực hiện bằng cách kéo dài thời gian bảo hành, tạo mối quan hệthường xuyên, lâu dài giữa doanh nghiệp thương mại và khách hàng để lôi kéo

II, Phân loại dịch vụ sau bán hàng

Khi mua khách hàng mong muốn được cung cấp những sản phẩm phù hợp, đồngthời khách hàng cũng mong muốn được người bán hàng nghe và quan tâm Kháchhàng chỉ thích những người bán hàng phục vụ tận tình và thân thiện thêm vào đó

người bán hàng cũng phải sẵn lòng trả lời những thắc mắc, thậm chí phải biết cách

xử lý những bức xúc của khách hàng một cách nhẹ nhàng, mặt khác một trongnhững điều mà khách hàng rất lưu ý khi quyết định mua hàng là tính dễ dàng khimua, quá trình mua diễn ra mau lẹ Do đó các chương trình chăm sóc khách hàngphải đặt trọng tâm đáp ứng mong muốn này Một số chương trình chăm sóc kháchhàng phổ biến hiện nay như sau:

1.Lắp đặt, thay đổi, bảo hành, sửa chữa, cung cấp phụ tùng

Dịch vụ này chiếm vị trí rất quan trọng trong hoạt động mua bán, khách hàng luônmuốn có một sự bảo đảm về hàng hóa của mình sau khi mua đặc biệt là nhữnghàng hóa có giá trị lớn Nhiều khi khách hàng xem xét mua sản phẩm dựa trên thờihạn bảo hành của sản phẩm, thời hạn càng dài thì được quan niệm là chất lượng tốtnên các hãng muốn cạnh tranh thường có su hướng tăng thời hạn bảo hành sảnphẩm của mình Các hàng hóa có thời gian bảo hành tương đối khác nhau phụthuộc vào tính chất của sản phẩm Khi các nhà sản xuất đặt ra thời gian bảo hành,

họ căn cứ vào mức độ hoạt động của sản phẩm, thông thường thì trong thời gianbảo hành sản phẩm ít khi gặp sự cố về kỹ thuật, hoặc chỉ gặp những vấn đề khônglớn lắm , nên chi phí bảo hành sẽ là thấp nhất mỗi hãng đều muốn tạo cho mìnhmột nét riêng biệt, vì vậy phụ tùng thay thế của các sản phẩm cũng ít khi dùngđược của các hãng sabr xuất sản phẩm cùng loại khác Mỗi khi gặp sự cố về sảnphẩm, thông thường khách hàng phải mang đến các trung tâm sửa chữa của chínhhãng để có thể được thay thế phụ tùng chính hiêu

2.Theo dõi sản phẩm:

sau khi bán, sản phẩm vẫn cần được theo dõi, có những khi sản phẩm có lỗinhưng khách hàng không nhận biết được, chỉ có công ty với quá trình sản xuất sảnphẩm mới có thể nhận ra lỗi, khi đó dịch vụ sau bán hàng có trách nhiệm phải thu

hồi lại số sản phẩm đã bán ra trên thị trường và bồi thường thiệt hại cho kháchhàng.

3.Giải quyết các khiếu nại, trả lại hàng và thu thập thông tin phản hồi

Khi khách hàng gặp phải vấn đề trong quá trình tiêu dùng sản phẩm, khách hàngcần có một trung tâm hay một địa chỉ liên hệ giải quyết nghiêm trọng hơn là quyếtđịnh trả lại hàng Ngoài ra doanh nghiệp tung sản phẩm ra thị trường thì cần cácthông tin phản hồi về sản phẩm để quyết định làm tiếp hoặc cải tiến cho phù hợpvới thị trường Công việc lấy thông tin từ các khách hàng đã tiêu dùng cũng làtrách nhiệm sau bán hàng

6.Một số dich vụ khác

Các dịch vụ này được quy định tùy theo hoạt động của mỗi doanh nghiệp Doanhnghiệp có thể thông qua các phương tiện thông tin để liên lạc với khách hàng cũcủa mình, thực hiện các hoạt động khuyến mại đột xuât, củng cố niềm tin chokhách hàng, lập các câu lạc bộ khách hàng trung thành, xúc tiến bán hàng trựctiếp…

III, Vai trò dịch vụ sau bán hàng

Các công ty kinh doanh trong điều kiện thị trượng hiện nay đều đặt mục tiêuthỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng Về bản thân sản phẩm đã phải thỏa mãnđược mọi yêu cầu của khách hàng, hơn thế nữa dịch vụ khách hàng cũng cần phảiđáp ứng được yêu cầu đó Là một bộ phận của dịch vụ khách hàng, dịch vụ saubán hàng chiếm một vị trí không nhỏ trong sự phát triển của doanh nghiệp vai tròcủa dịch vụ sau bán hàng được thể hiện như sau :

cho thấy có khoảng 30% khách hàng chuyển sang nhà cung cấp khác khi các nhàcung cấp đó thỏa mãn tốt hơn các vấn đề về sản phẩm và chất lượng, còn lại 70%

là do gặp phải các vấn đề về dịch vụ khách hàng, đặc biệt là dịch vụ sau bán hàng.Khi doanh nghiệp bán được sản phẩm cũng là lúc mà khách hàng chịu trách nhiệm

về hoạt động của sản phẩm trong suốt thời gian sử dụng, một dịch vụ tốt để giảmthiểu các vấn đề phát sinh sau khi mua là mong đợi của khách hàng Khi kháchhàng gặp các vấn đề không hài lòng thì có tới 60% là không phàn nàn, , họ chuyểnsang các nhà cung cấp khác, chỉ có khoảng 4% là phàn nàn thường xuyên vàkhoảng 40 % khách hàng đôi khi phàn nàn Một phát hiện được ghi nhận nữa lànhững khách hàng có khiếu nại được giải quyết thỏa đáng thường trở thành nhữngngười trung thành với công ty hơn những khách hàng chưa hề tỏ ra không hàilòng Thỏa mãn tốt dịch vụ sau bán hàng sẽ làm cho khách hàng có cơ hội phảnánh thông tin về sản phẩm cũng như nâng cao mức độ hài lòng về sản phảm Kếtquả là doanh nghiệp đã giữ lại được một lượng khách hàng lớn

quyết định mua một sản phẩm thì họ sẽ thu thập thông tin về sản phẩm đó Quyếtđịnh mua hàng của khách hàng bị ảnh hưởng khoảng 30% bởi tác động của quảngcáo báo chí, tạp chi, ti vi, tờ quảng cáo Còn khoảng 68% khách hàng bị ảnhhưởng bởi ý kiến của gia đình, bạn bè khi mua hàng Trung bình một khách hànghài lòng sẽ nói than phiền với 11 người khác, nếu một người trong số đó lại đi nói

với người khác thì số ngườ nghe những lời chuyền miệng không tốt sẽ tăng lêngấp bội Bị ảnh hưởng bỏi ý kiến không vừa lòng của gia đình và bạn bè sẽ làmcho khách hàng quyết đinh không mua sản phẩm đó Thỏa mãn khách hàng bằngdịch vụ sau bán hàng sẽ có ảnh hưởng tốt đến quyết định mua hàng

niềm tin cho khách hàng và các sản phẩm của công ty, dần dần công ty sẽ xâydựng được một uy tín về thương hiệu trên thị trường, mang lại sức cạnh tranh caohơn so với các sản phẩm cùng loại khác

mang tính chất là một hoạt động sinh lời Hoạt động của sửa chữa cũng như cácdịch vụ khác, khi hoạt động sẽ đem lại lợi nhuận, còn hoạt động thay thế phụ tùng

sẽ tạo điều kiện cho công ty thu lợi nhuận tù việc sản xuất phụ tùng thay thế

người dẫn đầu thị trường hay đang ở vị trí theo sau thì doanh nghiệp cũng luôn cầnlàm mới các sản phẩm của mình để phát triển Dịch vụ sau bán hàng sẽ giúp chodoanh nghiệp có được những thông tin cần thiết để định hướng cho sản xuất cácsản phẩm kế tiếp

Tóm lai, dịch vụ sau bán hàng đã trở thành một hoạt động không thể thiếutrong các doanh nghiệp hiên nay với mục tiêu biến các khách hàng một lần thànhcác khách hàng thường xuyên hoắc suốt đời Làm được điều đó doanh nghiệpgiảm được chi phí vì việc giữ một khách hàng cũng luôn hài lòng chỉ bằng 1/5 chiphí để thu hút khách hàng mới, đồng thơi doanh nghiệp nâng cao được uy tín trên

PHẦN II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT ÔTÔ VIỆT

NAM I.Các loại hình dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ôtô

1.Bảo hành

Công ty doanh nghiệp sản xuất ôtô Việt Nam có trách nhiệm về mặt pháp lýcung cấp bảo hành cho tất cả các sản phẩm của mình Bảo hành của các doanhnghiệp được công bố thành văn bản về trách nhiệm của mình đối với việc sửa chữa

và thay thế những phụ tùng có khuyết tật Đó cũng là trách nhiệm của công tytrong việc bảo đảm rằng những mối quan tâm về bảo hành của khách hàng đượcquản lý một cách đúng đắn và được công nhận một cách thích hợp đáp ứng sựmong đợi của khách hàng về độ tin cậy của sản phẩm

- Đảm bảo rằng chỉ sử dụng loại nhiên liệu đã được quy định

- Lưu giữ các bản ghi kiểm tra và dịch vụ bảo dưỡng định kỳ để làm rõ lai lịchbảo dưỡng xe, nếu được yêu cầu

- Đảm bảo rằng bất kỳ khuyết tật hay lỗi hư hỏng nào phát sinh trong bất kỳ cụmchi tiết nào

bạn tới các đại lý hoặc trung tâm uỷ quyền của các công ty trong giờ hành chính

để làm bảo hành

Những mục không bao gồm trong bảo hành:

Hỏng hóc do nguyên nhân tai nạn, cháy hoặc các tai nạn khác, hư hỏng donguyên nhân thiếu bảo dưỡng định kỳ theo quy định của các công ty

Hư hỏng do sử dụng sai mục đích, cẩu thả thiếu sự chăm sóc bảo dưỡng và cấtgiữ xe không đúng như mô tả trong tài liệu hưỡng dẫn sử dụng xe

Những hư hỏng do sử dụng phụ tùng không chính hãng hoặc sử dụng trongtình trạng quá tải theo quy định của nhà sản xuất

Những hao mòn theo thời gian như phai màu tự nhiên của các bề mặt sơn, các

bề mặt mạ, bọc đệm hoặc các phụ tùng hao mòn theo thời gian sử dụng như cácloại lõi lọc, má phanh, bugi vv

Những xe mà đồng hồ chỉ thị số KM bị thay đổi nên việc nhận biết số KMthực tế không còn đúng

2 Gia hạn thời gian bảo hành

Gia hạn thời gian bảo hành bao gồm?

Lợi ích cho khách hàng

 Bảo vệ tránh những lỗi chế tạo

công trong tương lai

3 Dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa thay thế phụ tùng

3.1 Dịch vụ bảo dưỡng định kì trọn gói

được thực hiện trong khoảng thời gian do nhà sản xuất quy định

tiêu hao

Dịch vụ bảo dưỡng định kỳ trọn gói bao gồm:

xăng, lọc nhiên liệu, lọc dầu, Bu-ji v.v

Lợi ích cho khách hàng:

• Chỉ một lần thanh toán trước, không bị ảnh hưởng do chi phí phụtùng và công lao động tăng

dịch vụ

3.2 dịch vụ sửa chữa thay thế phụ tùng

Là dịch vụ nhằm cung cấp cho những khách hàng có nhu cầu sửa chữa xe cónhiều lựa chọn để sửa chữa.Đáp ứng đầy đủ những yêu cầu về kỹ thuật, quy trình,phụ tùng chính hãng.Nhằm đảm bảo sự tin tưởng của khách hàng với sản phẩmcủa công ty

4, Dịch vụ hỗ trợ tài chính

“Luôn Hoàn thiện Hệ Thống bán hàng tin cậy”:

- Liên kết với hệ thống ngân hàng để tài trợ tài chính cho khách hàng cá nhân,công ty, tổ chức kinh tế khác mua xe

- Liên kết với công ty Thuê Mua Tài Chính để tài trợ cho các khách hàng dự án :Khách hàng kinh doanh vận tải, Du Lịch… trang bị xe để kinh doanh

- Phối hợp với khách hàng để hướng dẫn thực hiện các thủ tục nhanh chóng,chuyên nghiệp

5 Mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ cũng như phụ tùng chính hãng trên toàn quốc

Hiện nay với nền kinh tế ngày càng phát triển nhu cầu về ôtô cũng ngày càngtăng cao kéo theo đó là nhu cầu về sản phẩm thay thế va sửa chưa chính hãng.Chính vì vậy ma các doanh nghiệp cần tăng cường đầu tư và phát triển mạng lướicung cấp dịch vụ cũng như phụ tùng chính hãng nhằm tránh cho khách hàng muanhầm phải phụ tung lam giả kém chất lượng làm giảm uy tín cũng như hình ảnhcủa công ty

II.Thực trạng và chât lượng của dịch vụ sau bán hàng ở các doanh nghiệp sản xuất ôtô

thành phố lớn như Hà Nội, Hồ Chí Minh…

Đối với toyota

Số xe ôtô vào làm dịch vụ chính hãng tại xưởng sửa chữa bảo hành của công ty ở

103 Láng Hạ trong thời gian qua tăng rất mạnh, từ 200% đến 400% trong giaiđoạn 2003 đến nay Tổng cộng trong 10 năm thành lập, Toyota Láng Hạ đã có127.000 lượt xe vào làm các dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa

Xưởng bảo hành, sửa chữa của Công ty liên doanh Toyota Láng Hạ vừa hoàn tấtviệc mở rộng thêm 1.000 m2 mặt bằng trên đường Láng Hạ (Hà Nội), đưa diệntích lên 2.000 m2 vào tháng 4 vừa qua, nhưng ngay lập tức cả diện tích mới mởthêm cũng đã chật kín bởi lượng xe vào xưởng hàng ngày.

Cuối năm 2005, khi chưa mở rộng diện tích mặt bằng lên gấp đôi, Toyota Láng

Hạ luôn trong tình trạng quá tải Khi mới đi vào hoạt động, năm 1996, mục tiêuđược đặt ra là 500 triệu đồng doanh thu/tháng Còn hiện nay, con số này đã gấphơn 7 lần Số đầu xe vào xưởng cũng tăng lên đáng kể với gần 25.000 lượt xetrong năm

Hà Nội là một ví dụ rất cụ thể bởi chỉ trong khoảng một năm trở lại đây đã

có thêm 2 trong số 4 đại lý 3S mới của Toyota Việt Nam trên toàn quốc được mở

ra, trong đó có đại lý Toyota Mỹ Đình được xem là quy mô lớn nhất và hiện đạinhất khu vực châu Á hiện nay

Ông Lê Tuấn Dũng trưởng phòng Maketing dịch vụ sau bán hàng của ToyotaViệt Nam cho biết, lượng xe vào các trạm dịch vụ chính hãng của Toyota ViệtNam ngày càng tăng, ước tính mức độ tăng khoảng 25%/năm Không chỉ có xemới do Toyota Việt Nam bán ra mới vào các trạm dịch vụ chính hãng mà ngay cả

xe cũ, xe nhập khẩu cũng đến đây để được hưởng sự chăm sóc Theo tính toán,năm 2006 sẽ có khoảng 280.000 lượt xe vào làm dịch vụ tại 16 trạm dịch vụ trêntoàn quốc của Toyota Việt Nam

Hiện nay quy trình làm việc của các trạm dịch vụ của Toyota đã được cải thiệnnhiều, thời gian bảo dưỡng 1 chiếc xe đã được rút xuống chỉ còn 60 phút, trongkhi trước kia là 2,5 giờ, tiết kiệm rất nhiều thời gian cho khách hàng Ngoài ra,trong khi chờ đợi, khách hàng được thư giãn với cafe, cùng các hoạt động nhưxem phim, truy cập internet miễn phí, được ngồi ở khu vực mát mẻ thoáng đãng,

không chịu cạnh đứng ở nơi ô nhiễm đầy mùi dầu mỡ tiếng ồn như các gara bênngoài Vì vậy tuy chi phí cao nhưng do được chăm sóc chu đáo, nên đã kéo đượcrất đông khách hàng.

Một số khách hàng cho biết, họ tìm đến dịch vụ chính hãng là do các hãng xe códịch vụ sau bán hàng vượt trội Đội ngũ kỹ thuật viên được đào tạo bài bản, cótrình độ chuyên môn cao, các trang thiết bị kiểm tra, sửa chữa luôn hiện đại, kèmtheo là phụ tùng chính hãng và rất yên tâm khi xe được kiểm tra sửa chữa tại đây

Cả Toyota Việt Nam và Ford Việt Nam đều cho biết, thời gian tới họ sẽ mở thêmnhiều trạm dịch vụ tại các địa phương trên cả nước để thu hút khách hàng sử dụngôtô đến với dịch vụ chính hãng Đây là một thị trường tiềm năng, mang lại nguồnlợi lớn mà các hãng xe đã nhìn thấy

 Dịch vụ sữa chữa nhanh thân xe và sơn:

Hôm 5/9/2007 vừa qua, Công ty ô tô Toyota Việt Nam chính thức lần đầu tiên giớithiệu Dịch vụ sửa chữa nhanh thân xe và sơn (gọi tắt là EBP) tại Xí nghiệp ô tôToyota Bến Thành (TBTC) - đại lý đầu tiên của Toyota áp dụng dịch vụ sửa chữa

Sự phát triển mạnh mẽ của thị trường ô tô Việt Nam thời gian gần đây đã tạo nênnhu cầu rất lớn về dịch vụ sau bán hàng, đặc biệt dịch vụ về sửa chữa thân xe vàsơn với mức tăng trưởng trên 35% hàng năm, đã tạo động lực cho TMV và các đại

lý luôn không ngừng nỗ lực nâng cao và phát triển các dịch vụ sau bán hàng Vìvậy, với những nỗ lực không mệt mỏi của nhân viên và sự hỗ trợ nhiệt tình củaTập đoàn ô tô Toyota Nhật Bản, sau 8 tháng triển khai, Dây chuyền Sửa chữanhanh thân xe và sơn dựa trên nguyên tắc của Hệ thống sản xuất Toyota đã chínhthức khai trương đi vào hoạt động phục vụ khách hàng Việt Nam tại đại lý Toyota

Bến Thành.

Được Tập đoàn ô tô Toyota Nhật Bản giới thiệu lần đầu tiên vào năm 2003, Dịch

vụ sửa chữa nhanh thân xe và sơn của Toyota là một cuộc cách mạng trong lĩnhvực sửa chữa thân xe và sơn của Toyota thông qua việc thiết lập sự chuyên mônhoá các công việc trong dây chuyền sửa chữa, dựa trên nguyên tắc của Hệ thốngSản xuất Toyota (TPS) nổi tiếng toàn cầu Với việc chia quá trình sửa chữa thànhcác công đoạn nhỏ, kỹ thuật viên thân xe và sơn được phân công công việc đếntừng công đoạn cụ thể Sự chuyên môn hóa này đã giảm thiểu những di chuyểnkhông cần thiết trong khi tối đa hóa năng suất và chuyên môn của các kỹ thuậtviên, từ đó giúp cải tiến chất lượng sửa chữa và rút ngắn thời gian chờ đợi củakhách hàng

Để được cung cấp dịch vụ EBP, các đại lý của Toyota phải đáp ứng các tiêu chuẩnToyota toàn cầu về trình độ kỹ thuật viên, cơ sở vật chất, khả năng cung cấp phụtùng chính hiệu, an toàn lao động, và bảo vệ môi trường Hiện nay, dịch vụ EBP

đã có mặt tại 58 đại lý Toyota tại 16 nước trên thế giới như Singapore, Đài Loan,Philippin, Trung Quốc, Ấn Độ, Chi Lê, Malaysia, Peru,v.v

Tiếp nối thành công của dịch vụ Bảo dưỡng nhanh được giới thiệu tại Việt Namvào năm 2004, Dịch vụ sửa chữa nhanh thân xe và sơn được coi như là bước tiếntiếp theo thể hiện những nỗ lực to lớn của TMV nhằm không ngừng hoàn thiện cácdịch vụ sau bán hàng Phương thức quản lý chuyên nghiệp trong dây chuyền sửachữa nhanh thân xe và sơn, sự sắp xếp hợp lý các dụng cụ sủa chữa và việc phânchia công việc khoa học là những nhân tố đã mang lại thành công cho Dịch vụ sửachữa nhanh thân xe và sơn của Toyota

Dịch vụ EBP đã được khách hàng ở nhiều nước trên thế giới đánh giá rất cao do