Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ(LC) hàng nhập khẩu tại sở giao dịch I – BIDV.DOC

Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ(LC) hàng nhập khẩu tại sở giao dịch I – BIDV

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài.

Thế giới ngày nay ngày càng có khuynh hướng tiến tới sự hội nhập Việt Namvới với chủ chương phát triển nền kinh tế mở, đẩy nhanh quá trình hội nhập với nềnkinh tế khu vực và trên thế giới đã tăng cường mối quan hệ hợp tác kinh tế quốc tế vớirất nhiều quốc gia Hoạt động xuât nhập khẩu ngày càng phát triển mạnh mẽ hơn

Cùng với sự đổi mới của nền kinh tế, hệ thống ngân hàng việt nam cũngđang ngày càng hoàn thiện đáp ứng yêu cầu hội nhập và phát triển kinh tế Với mộtnên kinh tế mở, sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt đặt hệ thống ngân hàngViệt Nam trước những vận hội mới cũng như những khó khăn phải đối mặt Hoạtđộng của ngân hàng tốt sẽ tạo điều kiện rất lớn cho nền kinh tế phát triển và ngượclại nếu ngân hàng hoạt động kém hiệu quả sẽ cản trở sự phát triển của cả nền kinh tếnói chung Để ngân hàng hoạt động có hiệu quả cao, có sức cạnh tranh lớn khi hộinhập kinh tế quốc tế thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng mà đặc biệt làdịch vụ thanh toán quốc tế đang trở thành vấn đề vô cùng cấp thiết hiện nay

Sở Giao dịch I Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt nam đã thành lập từnăm 1991 từ ý tưởng của ban lãnh đạo Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt nam làxây dựng Sở Giao dịch làm đơn vị thực hiện nhiệm vụ trực tiếp kinh doanh của Hội

sở chính và thực thi các nhiệm vụ chiến lược của BIDV(Ngân hàng Đầu tư và Pháttriển Việt Nam) Trải qua hơn 19 năm phát triển đó, Sở Giao dịch I BIDV đã đạtđược những kết quả khả quan, luôn là đơn vị chủ lực, đi đầu trong toàn hệ thốngBIDV về quy mô cũng như doanh số hoạt động Đóng góp vào thành công đó khôngthể không nhắc tới vai trò của hoạt động thanh toán quốc tế tại Sở Giao dịch

Việt Nam là một nước đang phát triển, Nhập khẩu vẫn chiếm một tỷ trọng lớnhớn nhiều so với xuất khẩu vì vậy thanh toán quốc tế đối với hàng nhập là nhiều hơn

cả Chính vì vậy sau khi được sự hướng dẫn của thầy cùng thời gian tìm hiểu thực tế tại

sở giao dịch I – BIDV em đã lựa chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ(L/C) hàng nhập khẩu tại sở giao dịch I – BIDV”.

2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toánthư tín dụng chứng từ hàng nhập tại sở giao dịch I – BIDV

Phạm vi nghiên cứu :

Về không gian là chất lượng dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ hàngnhập khẩu

Về thời gian, từ năm 2006 đến nay và kế hoạch đến năm 2015

3.Nhiệm vụ nghiên cứu

Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thư tín dụngchứng từ tại sở giao dịch I – BIDV

Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng

từ tại sở giao dịch I – BIDV

4.Kết cấu đề tài

Kết cấu chuyên đề gồm 2 chương như sau :

Chương I: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ hàng nhập khẩu tại sở giao dịch I – BIDV.

Chương II:Giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ hàng nhập khẩu tại sở giao dịch I – BIDV.

CHƯƠNG I THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN

Trong giai đoạn 2007-2009, thị trường tiền tệ có nhiều biến động lớn về lãixuất trong nước và trên thị trường quốc tế, tình hình lạm phát , cạnh tranh về huyđộng vốn giữa các tổ chức tín dụng , khủng hoảng tài chính thế giới gây ảnh hưởngtới công tác huy động vốn của các sở giao dịch , chi nhánh của ngân hàng Đầu tư vàphát triển Việt Nam nói chung và sở giao dịch I của ngân hàng nói riêng

Trước các biến động về giá huy động vốn trên thị trường , sở giao dịch I đã

và đang thực hiện nhiều chiến lược nhằm đa dạng hoá nhiều sản phẩm tiết kiệm,cung ứng thêm nhiều tiện ích tiền gửi, áp dụng các biện pháp chủ động và linh hoạttrong điều chỉnh lãi suất, phát triển quan hệ với các khách hàng lớn nhằm huy độngnguồn vốn nhàn rỗi để đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh

Hiện nay với hệ thống công nghệ của mình sở giao dịch đã áp dụng nhiềuhình thức huy động vốn mới đó là: tiết kiệm lãi suất bậc thang, tiết kiệm dự thưởng,tiết kiệm ổ chứng vàng… Bên cạnh đó, việc sở giao dịch không ngừng nâng caocông nghệ, phong cách giao dịch của cán bộ ngân hàng đã giúp cho sở huy độngđược lượng vốn lớn

Bảng 1.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2007-2009.

Đơn vị: Triệu đồng.

Tuyệt đối %TT Tuyệt đối %TT Tuyệt đối %TT

Huy động vốn 15,304,246 51% 28,919,460 89% 20,328,495 -29.7%

1 Tiền gửi tổ chức 12,760,106 75% 26,485,352 108% 18,146,825 -31.5%

1.1 TG không kỳ hạn 3,,768,506 129% 7,953,210 111% 6,123,410 -23.0% 1.2 TG có kỳ hạn 8,991,600 59% 18,532,142 106% 12,023,415 -35,1%

2 Tiền gửi dân cư 2,491,021 -11% -11% -5% 2,061,139 -12.5%

2.1 TG tiết 2,130,000 -7% 1,865,230 12% 1,821,453 -2.3%

2.3 CCTG, trái phiếu 235,671 -38% 395,620 68% 158,421 -60.0%

3 Huy động khác 53,335 54% 78,235 47% 120,531 54.1%

Nguồn: “ số liệu cho sinh viên thực tập tại sở giao dịch I- Ngân hàng Đầu

tư và Phát triển Việt Nam”

Đến năm 2009, nguồn vốn huy động từ thị trường đạt 20.318 tỷ đồng, so vớinăm 2008 thì mức huy động này đã giảm xuống hơn 8 tỷ đồng(năm 2008 nguồn vốnhuy động từ thị trường đạt 28.919 tỷ đồng), nguyên nhân là do những bất ổn lớn củanền kinh tế năm 2009 đã ảnh hưởng nghiêm trọng tới khả năng huy động vốn củangân hàng.Trong cơ cấu vốn năm 2009, vốn huy động từ các tổ chức kinh tế đạt18.146 tỷ đồng (chiếm 89.27%), huy động từ dân cư đạt một con số nhỏ hơn là2.061 tỷ đồng (chiếm 10.14%), huy động khác đạt 120 tỷ đồng( chiếm 0.59%).Nhưvậy, sở giao dịch có ưu thế trong việc huy động vốn từ các tổ chức

1.2.Hoạt động tín dụng.

Tín dụng là hoạt động vô cùng quan trọng vì hoạt động này tạo ra nguồn thuchính cho ngân hàng Hoạt động tín dụng của sở giao dịch I đã thực sự phát triểnlớn mạnh cả về chiều rộng và chiều sâu góp phần thúc đẩy phát triển mọi thànhphần kinh tế.Với phương châm: “Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêuhoạt động của ngân hàng” Sở giao dịch đã liên tục đa dạng hoá các sản phẩm tíndụng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Các sản phẩm tín dụng

có thể kể đến là:

Cho vay bổ sung vốn lưu động thực hiện nhiệm vụ sản xuất kinh doanh

 Cho vay hỗ trợ vốn trong khi chờ thanh toán của chủ đầu tư

 Cho vay đối ứng bằng tiền gửi

 Cho vay tài trợ xuất nhập khẩu, triết khấu bộ chứng từ

 Cho vay tiêu dùng đối với cán bộ công nhân viên

 Cho vay cầm cố, chiết khấu chứng từ có giá

 Cho vay mua nhà, ô tô trả góp

 Cho vay phục vụ đầu tư, phát triển

 Cho vay hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ

 Đồng tài trợ các dự án

Hầu hết các lĩnh vực xin vay, nhận tài trợ từ Sở Giao dịch I lại là nhữnglĩnh vực tập trung nhiều dự án lớn trong đó có những dự án trọng điểm của quốcgia, của vùng kinh tế mà nhu cầu vay vốn luôn ở mức cao, những lĩnh vực nhà nước

ưu tiên thực hiện Các lĩnh vực đó bao gồm: lĩnh vực xây lắp, dân dụng, côngnghiệp và đầu tư vào cơ sở hạ tầng; lĩnh vực bưu chính viễn thông, lĩnh vực giaothông vận tải, lĩnh vực công nghiệp khai khoáng; lĩnh vực chế biến nông, lâm thuỷsản; lĩnh vực chế biến hàng xuất khẩu; lĩnh vực công nghiệp năng lượng và dầu khí

Bảng 1.2:Tín dụng theo thời hạn vay giai đoạn 2007-2009.

Đơn vị :Triệu đồngn v :Tri u ị :Triệu đồng ệu đồng đồngng

T

T Chỉ tiêu

Tuyệt đối %TT Tuyệt đối %TT Tuyệt đối %TT

1 Cho vay ngắn hạn 2,059,282 5% 2,915,632 42% 2,853,725 -2.1%

2 Cho vay TDH TM 1,095,375 76% 1,035,021 -6% 2,922,321 182.3%

3 Cho vay ĐTT (đồng tài trợ) 1,512,000 -20% 1,584,230 5% 1,986,201 25.4%

4 Cho vay KHNN (kế hoạch nhà nước) 161,000 -37% 18,520 -88% 950 -94.9%

5 Cho vay ủy thác, ODA 271,660 2% 253,642 -7% 245,321 -3.3%

Nguồn: “ Số liệu cho sinh viên thực tập tại sở giao dịch I- Ngân hàng Đầu tư và

Phát triển Việt Nam”.

Tổng tín dụng của sở giao dịch năm 2009 đạt 8.008 tỷ đồng, tăng 37.9% sovới năm 2008 và tăng khoảng 57% so với năm 2007.Trong cở cấu tín dụng của sơ,

tỷ trọng tín dụng chủ yếu thuộc về tín cho vay ngắn han và cho vay trung và dài hạnthương mại Năm 2007 so với năm 2006 hoạt động cho vay trung và dài hạn thương

mại đã tăng 76%, bước sang năm 2008 nền kinh tế có nhiều biến động thì hoạtđộng này lại giảm xuống với mức tăng trưởng âm so với năm 2007 là (6%).Tuynhiên sang năm 2009 nên kinh tế có dấu hiệu ổn định trở lại và với nhiều chính sáchphát triển mức tăng trưởng của hoạt động này đã đạt một con số rất cao, tăng 182 %

so với năm 2008 Hoạt động cho vay ngắn hạn luôn chiếm tỷ trọng cao trong cáchoạt động tín dụng, năm 2007 đạt 2.059 tỷ đồng tăng 5% so với năm 2006, năm

2008 đã đạt mức tăng trưởng 42% so với năm 2007, tuy nhiên sang năm 2009 thì lạigiảm xuống và tăng trưởng với số âm là (2%) Các hoạt động cho vay kế hoạch nhànước và cho vay uỷ thác, ODA đã giẳm dần và tăng trưởng với mức số âm

1.3.Hoạt động dịch vụ ngân hàng.

Giai đoạn 2007-2009, thu từ hoạt động dịch vụ của sở giao dịch luôn duy trì

ở mức cao và ngày càng tăng về mặt con số tuyệt đối Năm 2009 thu dịch vụ ròngđạt cao nhất, lên đến 118 tỷ đồng

Bảng 1.3 Thu dịch vụ ròng giai đoạn 2007-2009.

Nguồn: “ Số liệu cho sinh viên thực tập tại sở giao dịch I- Ngân hàng Đầu

tư và Phát triển Việt Nam”.

Biểu 1.1 So sánh thu dịch vụ ròng (số tuyệt đối) giai đoạn 2007-2009

0 20,000

-Các loại bảo lãnh ngân hàng: Bảo lãnh là một dịch vụ truyền thống và có thếmạnh của sở giao dịch I do khả năng tài chính và uy tín của BIDV nói chung và sởgiao dịch nói riêng trong việc tài chợ cho các dự án lớn

-Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác

1.4.Hoạt động hợp tác kinh doanh.

Thông qua các thoả thuận, hợp đồng ký kết hhợp tác kinh doanh, hợp táctoàn diện cung ứng sản phẳm dịch vụ ngân hàng, hợp tác phát triển công nghệ, hợptác đồng tài chợ, hợp tác đào tạo phát triển nguôn nhân lực giuưa sở gaio dịch vớicác ngân hàng, tổ chức tài chính, các đơn vị trong hệ thống và với khách hàng, hợptác với nhiều ngân hàng lơn ở nước ngoài sở giao dịch đã ngày càng thắt chặt mốiquan hệ hợp tác thân thiện, lành mạnh từ đó đã mang lại cho khách hàng nhiều lợiích hơn

2.Hoạt động thanh toán thư tín dụng chứng từ tại sở giao dịch I – Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.

Thanh toán quốc tế là hoạt động có tính chất quốc tế đòi hỏi ngân hàng thamgia hoạt động này không chỉ có uy tín ở thị trường trong nước mà còn phải có uy tíntrên thị trường quốc tế Bước đầu tham gia vào lĩnh vực này sở giao dịch I đã khônggặp ít khó khăn về kinh nghiệm và nghiệp vụ trong quy trinh quản lý hoạt độngnhưng bằng sự nỗ lực, kiên trì vượt khó sở giao dịch I- BIDV đã dành được nhữngthành công lớn đem lại nguôn lợi nhuận không nhỏ đóng góp vào sự phát triển của

sở giao dịch I nói riêng và Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung

Bảng 2.1: Doanh số hoạt động giai đoạn 2006-2009.

Đơn vị :Triệu đồngn v :Ng n USDị :Triệu đồng àn USD

Nguồn: “Số liệu cho sinh viên thực tập tại sở giao dịch I- Ngân hàng Đầu

tư và Phát triển Việt Nam”

Qua bảng số liệu doanh số thanh toán quốc tế của sở giao dịch I, ta thấydoanh số thanh toán quốc tế của sở giao dịch I liên tục tăng qua các năm trong giaiđoạn từ 2006-2009 Tuy mức độ tăng không đều và tỷ lệ tăng năm sau không caohơn năm trước nhưng dựa vào những con số mà bộ phận thanh toán quốc tế của sởgiao dịch I đã thu về được gắn với những biến động của tình hình kinh tế chung quacác năm thì đấy là một nổ lực hết mình của phòng thanh toán quốc tế sở giao dịch I-ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Năm 2006, doanh thu thanh toán quốc tế của sở giao dịch I đạt2,749,075,00 ngàn USD Bước sang năm 2007 thì doanh số từ hoạt động này đã đạt

3,000,000,00 ngàn USD tương ứng với mức tăng trưởng là 9,13% Đây là giai đoạnquan trọng của nền kinh tế Việt Nam khi chúng ta gia nhập vào tổ chức thương mạithế giới WTO, hoạt động kinh tế trở nên sôi động hơn Việc xuất nhập khẩudiễn ra nhiều hơn trước đã đem lai thành công cho thanh toán quốc tế trong giaiđoạn này cũng như những năm tiếp theo.

Năm 2008, doanh thu từ hoạt động thanh toán quốc tế đạt 3,890,450,00ngàn USD tương ứng với mức tăng trưởng là 29,8% Đây là thành công lớn củaphòng thanh toán quốc tế do đã nắm bắt được cơ hội Hoạt động kinh tế quốc tênăm 2008 diễn ra sôi động do chính sách phát triển kinh tế và việc hợp tác làm ănvới các tổ chức kinh tế nước ngoài với việc nam tăng lên, môi trường kinh tế trở nênthông thoáng hơn do những cam kết khi gia nhập WTO thúc đẩy kinh tế phát triển

Năm 2009, nền kinh tế gặp nhiều khó khăn do cuộc khủng hoảng kinh tếthế giới tác động đã tạo ra rất nhiều khó khăn không chi cho hoạt động thanh toánquốc tế mà tất cả các hoạt động khác đều bị ảnh hưởng, tuy vậy doanh thu từ hoạtđông này của sở giao dịch I – ngân hàng Đâu tư và Phát triển Việt Nam vẫn khôngngừng tăng lên Doanh thu đã đạt 4,141,920,00 ngàn USD Điều này có được là donhững cố gắng nổ lực của phòng thanh toán quốc tế cùng những chỉ đạo quản lýphù hợp từ phía lãnh đạo sở giao dịch I

Thanh toán quốc tế đối với hàng nhập khẩu luôn là lợi thế và tạo ra doanhthu lớn cho ngân hàng

Bảng 2.2.Doanh số từ hoạt động nhập khẩu giai đoạn 2006-2009

Đơn vị:Ngàn USD.

Doanh số thanh

toán nhập khẩu 1,500,000,00 30,60 1,393,800,00 -7,08 1553,900,00 11,49

Nguồn: “ số liệu cho sinh viên thực tập tại sở giao dịch I- Ngân hàng Đầu tư

và Phát triển Việt Nam”

Biểu 1.2: So sánh số thanh toán nhập khẩu (số tuyệt đối) ba năm 2007-2009

Việt Nam là một nước đang phát triển và chủ yếu là nhập siêu, tỷ trọng hàng nhậpkhẩu luôn luôn lớn hơn so với hàng xuất khẩu Chính vì vậy hoạt động thanh toánđối với hàng nhập khẩu cũng chiếm tỷ trong lớn hơn.

Năm 2007, doanh thu từ hoạt động thanh toán hàng nhập khẩu đạt1,500,000,00 ngàn USD, tăng 30,60% so với năm 2006

Năm2008 thì doanh thu từ hoạt động nay giảm xuống còn 1,393,800,00ngàn USD, tương ứng với mức giảm là 7,08%, nguyên nhân là do ảnh hương củanền kinh tế thế giới Năm 2008 kinh tế thế giới bắt đầu rơi vào khủng hoảng và đixuống, vì vậy đã làm cho nhu cầu tiêu thụ giảm dẫn đến việc nhập khẩu sản xuất vàtiêu dùng cũng bị ảnh hưởng làm cho doanh thu từ hoạt động này của ngân hàngcũng giảm sút

Năm 2009, doanh số từ hoạt động thanh toán nhập khẩu đã tăng trở lại vàđạt 1,553,900,00 ngàn USD do cuối năm 2009 nên kinh tế thế giới đã dần hồi phục.Hoạt động sản xuất kinh doanh ổn định trở lại, hoạt động nhập khẩu cũng trở nênsôi động hơn

Bảng 2.3.Doanh số theo xuất khẩu và nhập khẩu giai đoạn 2007-2009.

Đơn vị :Triệu đồngn v : Ng n USDị :Triệu đồng àn USD

Nguồn: “ số liệu cho sinh viên thực tập tại sở giao dịch I- Ngân hàng Đầu

tư và Phát triển Việt Nam”

Qua bảng số liệu trên ta thấy doanh số thanh toán thu về từ hàng nhập khẩuluôn cao hơn so với hàng xuất khẩu Điều này chứng tỏ các hoạt động thanh toánquốc tế của sở giao dịch I – ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chủ yếunghiêng về nhập khẩu Do đó, ngân hàng cần quan tâm nhiều hơn nữa đến vấn đềMarketing cho bộ phận thanh toán xuất khẩu nhằm góp phần tăng doanh thu chongân hàng và giữ một tỷ trọng cân đối về doanh số giữa thanh toán hàng xuất khẩu

và hàng nhập khẩu

3.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ hàng nhập khẩu tại sở giao dịch I.

3.1 Trình độ công nghệ thông tin áp dụng vào hoạt động của ngân hàng.

Trước yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, công nghệ thông tin đã trở nên vôcùng quan trọng đối sự phát triển của mọi lĩnh vực kinh tế Đối với lĩnh vực ngânhàng, công nghệ thông tin có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động của tất cảcác giao dịch thanh toán Ứng dụng và phát triển mạng lưới công nghệ thông tin đãtrở thành vấn đề cấp thiết hiện nay Ở nước ta, hầu hết các ứng dụng về công nghệngân hàng chỉ dừng lại ở kết quả kết nối giao dịch toàn hệ thống, xử lý dữ liệu tập

trung, xử lý giao dịch nghiệp vụ mà chưa có chính sách phát triển sản phẩm dịch vụngân hàng bán lẻ ra công chúng, điều đó cho thấy mức độ ứng dụng công nghệthông tin của nước ta còn rất hạn chế Theo khảo sát vào tháng 11/2009 tại một sốngân hàng, khả năng và mức độ ứng dụng công nghệ thông tin để phát triển dịch vụngân hàng bán lẻ hiện nay chưa cao, chỉ có 32% ngân hàng thương mại đạt trên đạttrên 70%, 48% ngân hàng thương mại đạt từ 50% - 70% Một bộ phân chịu tác độngkhông nhỏ của việc ứng dụng khoa học công nghệ vào ngân hàng đó là thanh toánquốc tế Công nghệ thông tin có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ phươngthức thanh toán thư tín dụng chứng từ, tính chất đặc thù của hoạt động này là phảithường xuyên trao đổi thông tin, giao dịch trên phạm vi quốc tế, với một công nghệthông tin tiên tiến hiện đại thì tốc độ xử lý dữ liệu nhanh chóng, khả năng truyền tảithông tin chính xác với dung lượng lớn sẽ góp phần làm cho hiệu quả hoạt độngđược nâng cao, chất lượng phục vụ khách hàng đảm bảo, sự tin tưởng và tín nhiệmcủa khách hàng được nâng lên.

Khi trình độ công nghệ áp dụng vào ngân hàng lạc hậu, việc kiểm soát hoạtđộng của ngân hàng trở nên yếu kém, dễ dẫn đến những sai sót trong quá trình hoạtđộng Thông tin truyền tải đến khách hàng và sự hợp tác giữa các bộ phận trở nênrất hạn chế, có thể gây chậm chễ trong khi phục vụ, làm cho chất lượng phục vụgiảm xuống, sức cạnh tranh của ngân hàng không cao Mặt khác , mạng lướiphương tiện hoạt động hạn chế về quy mô, số lượng các địa điểm giao dịch, máy rúttiền ATM tự động không đáp ứng được nhu cầu sử dụng sẽ gây khó khăn cho kháchhàng mỗi khi muốn sử dụng các dịch vụ của ngân hàng

3.2.Trình độ đội ngũ nhân viên.

Đối với kinh doanh dịch vụ như ngân hàng thì chất lượng đội ngũ nhân viên

là yếu tố quan trọng quyết định sức mạnh của tổ chức Trong quá trình giao dịchtrực tiếp với khách hàng, nhân viên chính là một yếu tố để khách hàng đánh giá vềchất lượng dịch vụ của ngân hàng, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên

có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng Vì vậy, với kiếnthức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hìnhtrang phục nhân viên… có thể làm tăng thêm chất lượng dịch vụ hoặc cũng có thể

làm giảm chất lượng dịch vụ Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong

và ngoài nước, trình độ công nghệ, sản phẩm gần như không có sự khác biệt vì vậycác ngân hàng đều chú trọng tạo lợi thế cạnh tranh bằng việc nâng cao chất lượngphục vụ của đội ngũ nhân viên Chất lượng nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranhcàng lớn

Phần lớn khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng đều mong muốn nhânviên giao dịch phải có trình độ chuyên môn giỏi, nhanh nhẹn, năng động, nhiệt tình,niềm nở và có thái độ lịch thiệp Vì khách hàng sẽ cảm thấy mình được thực sựquan tâm và thoải mái hơn khi giao dịch với những người nhiệt tình và có thái độlịch thiệp trong giao tiếp Họ cũng sẽ thấy an toàn, tin tưởng hơn khi nhân là nhữngngười có trình độ chuyên môn cao cũng như có sự nhanh nhẹn và năng động

Mặt khác, khi đến giao dịch với ngân hàng mà khách hàng cảm thấy nhânviên làm việc thiếu chuyên nghiệp, sáng tạo họ sẽ cảm thấy không yên tâm và tintưởng trong giao dịch dẫn đến những lo sợ của khách hàng về nghiệp vụ ngân hàng.Hoặc là nhân viên giao dịch của ngân hàng ăn mặc không gọn gàng, thiếu lịch sự,không quan tâm đến nhu cầu cá nhân khách hàng sẽ tạo ấn tượng xấu về chất lượngdịch vụ của ngân hàng Làm cho lòng trung thành của khách hàng suy giảm

3.3.Các nhân tố khác.

Môi trường kinh doanh: Việt Nam đang trong quá trình hội nhập với nền

kinh tế khu vực và thế giới, chính vì vậy việc xuất hiện nhiều ngân hàng nước ngoàixâm nhập vào thị trường nước ta đã làm cho sức cạnh tranh giữa các ngân hàngtrong nước và các ngân hàng nước ngoài trở nên gay gắt hơn Điều này đòi hỏi cácngân hàng phải luôn luôn cải cách đổi mới hoàn thiện hơn nữa trong quá trình pháttriển mới có thể tồn tại và đứng vững Để nâng cao sức cạnh tranh thì yếu tố chấtlượng phục vụ là vô cùng quan trọng Các ngân hàng hiện nay đã và đang có nhiềubiện pháp tích cực nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trong đó có chất lượngdịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ Từ việc tăng cường cơ sở vật chất kĩ thuậtđến việc nâng cao trình độ của cán bộ công nhân viên nhằm tạo lợi thế cạnh tranhtrong hội nhập kinh tế

Hệ thống pháp lý: Ngân hàng là một lĩnh vực hoạt động vô cùng quan trọng

của mọi quốc gia do nó nắm giữ một lượng tiền tệ rất lớn.Chính vì vậy nó chịu sựquản lý và chi phối của các chính sách từ chính phủ Nhà nước luôn đưa ra cácchính sách để điều chỉnh các hoạt động của ngân hàng Nếu có một hệ thống cácquy định chặt chẽ thì các giao dịch của ngân hàng sẽ trở nên minh bạch và thốngnhất từ đó chất lượng dịch vụ cũng được nâng lên.và ngược lại nếu xuất hiện nhữngchồng chéo trong các quy định quản lý của nhà nước sẽ dẫn đến những sai sót, tranhchấp, chất lượng dịch vụ đi xuống.

4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ,thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh,sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất,

tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy Trong xu hướng phát triển ngân hàng tạicác nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ,một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳtheo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng Ở nước ta còn cómột số quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng Một số ý kiến chorằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài hoạt động cho vay thìđược gọi là hoạt động dịch vụ Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, mộthoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các ngân hàng thươngmại Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước

ta Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tàichính hiện này cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, pháttriển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng Còn quan điểm thứ haithì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đềuđược coi là hoạt động dịch vụ Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanhtiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc

tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp địnhWTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá trình gia nhập, phù hợp với nộidung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổngcục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ

Thực tiễn gần đây khái niệm về dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệquốc tế đang trở nên phổ biến trong giới nghiên cứu và cơ quan lập chính sách.Song quan niệm như thế nào đi nữa, thì yêu cầu cấp bách đặt ra cho các ngân hàngthương mại Việt Nam hiện nay là phải phát triển, đa dạng và nâng cao chất lượngcác nghiệp vụ kinh doanh của mình Nói cụ thể ngay như hoạt động tín dụng hiệnnay, các ngân hàng thương mại cũng đang thực hiện đa dạng các sản phẩm tín dụng,như: tín dụng cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay tiền đi du học, cho vaytiêu dùng qua thẻ tín dụng, tín dụng thuê mua, tín dụng chữa bệnh, tín dụng ngàycưới, tín dụng sửa chữa nhà ở ….Còn đương nhiên các dịch vụ ngân hàng mới, như:nghiệp vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, đầu tư trên thị trường tiền gửi, chiết khấu,chuyển tiền, kiều hối, tư vấn,… cũng đang được các ngân hàng thương mại đầu tư

cả về công nghệ, máy móc thiết bị, đào tạo nguồn nhân lực, hoạt động Marketing,quảng bá thương hiệu, gây dựng uy tín… cho phát triển đáp ứng yêu cầu cạnh tranhngày càng tăng

Cũng như các sản phẩm và dịch vụ khác cung ứng trên thị trường, để đánhgiá chất lượng dịch vụ ngân hàng cần có một số chỉ tiêu nhất định Qua nghiên cứuthực tiễn, có thể nêu lên một số chỉ tiêu vừa có tính chất định tính vừa có tính chấtđịnh lượng:

- Quan trọng nhất là sự thoả mãn sự hài lòng của khách hàng Dịch vụ ngânhàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nếu như chấtlượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bólâu dài và chấp nhận ngân hàng Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận,thoả mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu họ sẽ thông tin tới những ngườikhác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch

- Sự hoàn hảo của dịch vụ Nó được hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giaodịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng Chất lượngdịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo, giảm các sai sót trong giao dịch củangân hàng với khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu nạicủa khách hàng đối với ngân hàng Bên cạnh đó là những rủi ro trong kinh doanhdịch vụ của ngân hàng này càng giảm thiểu và đến mức không còn rủi ro

- Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng không ngừng tănglên Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và đươngnhiên là cả chất lượng dịch vụ của ngân hàng tăng lên Song, chất lượng dịch vụ cótính nổi trội hơn cả Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không đượcnâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa

vì không được khách hàng chấp nhận

- Một số chỉ tiêu khác Đó là khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày càng đượcnâng lên, thị phần của từng loại dịch vụ của ngân hàng không ngừng được giữ vững

và tăng lên Thí dụ như: kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế, thanh toán thẻ,

….Để đạt được mục tiêu đó, tất nhiên là còn tuỳ thuộc vào sự đa dạng dịch vụ,nghiệp vụ Marketing, uy tín và danh tiếng của ngân hàng, quy mô và màng lưới củangân hàng Song đương nhiên là chất lượng dịch vụ sẽ tạo lên danh tiếng, uy tín lâudài cho ngân hàng, thu hút khách hàng

5.Đánh giá hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ hàng nhập khẩu tại sở giao dịch I.

Thực tế cho thấy, chất lượng thanh toán thư tín dụng chứng từ đối với hàngnhập khẩu tại các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và sở giao dịch I –ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam nói riêng hiện nay đang còn nhiều vấn đềđược giới chuyên môn quan tâm

5.1.Đánh giá về thời gian và thủ tục khi mở L/C

a)những mặt đạt được:

Việc mở L/C hàng nhập khẩu tại sở giao dịch I – ngân hàng Đầu tư và pháttriển Việt Nam diễn ra theo cùng một trình tự nhất định như tất cả mọi chi nhánhkhác của BIDV tạo điều kiện thuận lợi cho công tác kiểm tra, đánh giá bộ hồ sơ củacán bộ thanh toán được tiến hành dễ dàng với độ chính xác cao Các bước thực hiệnnhìn chung khá chặt chẽ nhằm giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng và doanh nghiệp khithực hiện giao dịch Sự kiểm soát chặt chẽ là yếu tố vô cùng quan trọng trong hoạtđộng thanh toán thư tín dụng chứng từ , bởi nó liên quan đến các bên thường cóquốc tịch khác nhau rất dễ dẫn đến tranh chấp lợi ích Sở giao dịch I đã có sự phân

chia rõ ràng giữa các bước thực hiện theo một quy trình như sau:

Bước 1: tiếp nhận Hồ sơ

-Đối với trường hợp phát hành L/C bằng vốn tự có ký quỹ 100% trị giá L/Ccùng loại tiền tệ của L/C, phát hành L/C theo đề nghị của các định chế tài chính trên

cơ sở thỏa thuận hợp tác với BIDV Bộ phận thanh toán quốc tế tiếp nhận hồ sơ từkhách hàng

-Đối với các trường hợp còn lại bộ phận thanh toán quốc tế tiếp nhận hồ sơ

từ bộ phận quan hệ khách hàng

-Bộ phận thanh toán quốc tế thực hiện kiểm tra số lượng chứng từ thực tếvới số luwọng được bàn giao và ký nhận, gi ngày giờ nhận

Bước 2: kiểm tra hồ sơ

-Bộ phận thanh toán quốc tế kiểm tra hồ sơ theo hướng dẫn Lập tờ trình mở/sữa đổi thư tín dụng nhập khẩu trình cấp có thẩm quyền phê duyệt ( trường hợp kýquỹ 100% giá trị L/C cùng loại tiền tệ của L/C) hoặc kiểm tra nguồn vốn đảm bảothanh toán L/C đã được phê duyệt.Kiểm tra điều khoản thanh toán và các chứng từxuất trình theo L/C với các nội dung tương ứng của hợp đồng nhập khẩu Chuyển ýkiến (nếu có) đến bộ phận từ đó nhận hồ sơ (khách hàng, bộ phận quan hệ kháchhàng) để thực hiện những chỉnh sữa cần thiết

-Kiểm tra hạn mức TF để mở L/C của khách hàng nếu hạn mức chưa đượcchưa được thiết lập, hết hạn hoặc không đủ số dư để thực hiện giao dịch thì thôngbáo bộ phận bổ sung, gia hạn

Bước 3: Nhập dữ liệu hệ thống

-Sử dụng số CIF của khách hàng để đăng ký giao dịch vào hệ thống trườnghợp nhập giao dịch sửa đổi/hủy L/C phải bổ sung số tham chiếu L/C đã phát hành

để đăng nhập hệ thống

-Khai báo đây đủ, chính xác các thông tin liên quan đến giao dịch(thông tin

về khách hàng, ngân hàng thông báo, số tiền, loại tiền, ngày và nơi hết hạn, kỳ hạnthanh toán, thời hạn giao hàng, thời hạn xuất trình chứng từ, loại hàng hóa, nơi giao

hàng, nguồn vốn mở L/C…) kiểm tra việc kết nối và sử dụng hạn mức TF; khai bóphí, nguồn thu phí, tạo các chứng từ, điện cần thiết và chuyển giao dịch vào hàngđợi duyệt.

Bước 4: Luân chuyển và lưu trữ chứng từ, điện giao dịch

-Việc luân chuyển và lưu trữ chứng từ, điện giao dịch thực hiện ngay sau khihoàn tất lập L/C theo quy định của ngân hàng

Như vậy sở giao dịch đã có sự kiểm tra, kiểm soát từ khi bắt đầu nhận hồ sơđến khi L/C được tất toán xong bởi các cán bộ thanh toán chức năng, đảm bảo sự antoàn cao trong công tác mở L/C hàng nhập khẩu

b)Những hạn chế và nguyên nhân:

Thời gian mở L/C còn chậm, chưa đáp ứng được nhu cầu và sự linh hoạt hỗtrợ doanh nghiệp kinh doanh.Để lập một L/C nhập khẩu khách hàng phải nộp hồ sơtại bộ phận quan hệ khách hàng trước rồi mới được chuyển sang phòng thanh toánquốc tế có thể làm tăng thời gian phát hành L/C, điều này sẽ ảnh hưởng không tốttới hiệu quả hoạt động của ngân hàng cũng như hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp Thời gian mở L/C có thể bị kéo dài do hồ sơ phải chuyển qua nhiều bộ phânkhác nhau, nếu các bộ phận có sự gắn kết không cao, thiếu linh hoạt thì thời giannày sẽ tăng lên dẫn đến L/C mở chậm Vẫn có trường hợp cán bộ nhậ hồ sơ kiểm trakhông kỹ và nhận những bộ hồ sơ chưa đầy đủ, đến lúc mở L/C mới nhận ra rồi mớithông báo cho khách hàng bổ sung, điều này phải mất vài ngày khách hàng mới cóthể bổ sung đầy duur bộ hồ sơ để cán bộ thanh toán mở L/C hàng nhập khẩu chomình, có thể gây hậu quả lớn cho nhà nhập khẩu bởi họ sẽ bị chậm thời gian thanhtoán với đối tác, ngân hàng sẽ bị mất uy tín trước khách hàng, mất nhiều thời gian

để sửa lỗi, làm thất thu cho ngân hàng Bên cạnh đó, thời gian mở L/C có thể giatăng do bộ hồ sơ của khách hàng còn thiếu sau khi kiểm tra và phải chờ khách hàng

bổ sung rồi mới có thể lập L/C hoặc các giấy tờ của khách hàng không khớp vớinhau, điều khoản trong hợp đồng thương mại bị lỗi cần chỉnh sữa Thời gian pháthành L/C còn bị chậm do khả cở sở vật chất kỹ thuật còn chưa cao, các công nghệhiện đại tiên tiến trên thế giới chưa được áp dụng vào dịch vụ thanh toán thư tíndụng chứng từ hàng nhập khẩu Chính vì vậy sở giao dịch I cần phải nghiên cứu, đặt

vấn đề và tìm ra giải pháp nhằm hạn chế rủi ro trong việc sử lý bộ hồ sơ nhưng phảiđáp ứng được thời gian mở L/C nhanh hơn.

5.2.Đánh giá về nội dung và mức độ chính xác của dịch vụ.

a)Những mặt đạt được:

Việc mở L/C được dựa trên những nội dung, điều khoản trong hợp đồngthương mại và một số giấy tờ liên quan khác như chứng thư bảo hiểm Đây là mộtkhâu quan trọng, tất cả mọi trách nhiệm đều thuộc về ngân hàng và nó ảnh hưởngđến toàn bộ các khâu tiếp theo sau đó, kể cả thời gian tất toán L/C Ngân hàng cầntiến hành nhanh chóng, chính xác để đảm bảo L/C được mở đúng thời hạn và có nộidung phù hợp Cán bộ thanh toán sở giao dịch I đã có sự phân tích tìm hiểu rõ vềbản hợp đồng thương mại được ký giữa người nhập khẩu với đối tác nước ngoài,xem xét kỹ nội dung cũng như các điều khoản kèm theo trong bản hợp đồng đó,tìm

ra những sai sót nếu có và thông báo cho khách hàng sửa chữa, bổ sung Chính điềunày đã giúp cho nội dung bản L/C chặt chẽ, rõ ràng và ít sai sót

Khi chấp nhận hồ sơ thanh toán L/C với khách hàng, cán bộ thanh toán sẽtiến hành lập bản thảo và trình phê duyệt Sau khi được kiểm tra, sửa lỗi trong L/C

sẽ được chuyển xuống để cán bộ thanh toán tiến hành lập L/C Vì vậy nếu có sai sót

sẽ được chỉnh sửa lại ngay, đảm bảo cho bản L/C chính được đầy đủ và hoàn thiệnnhất Điều này đã góp phần tăng lòng tin nơi khách hàng với dịch vụ thanh toán của

sở giao dịch I, tạo dựng hình ảnh đẹp và có uy tín

b)Những hạn chế và nguyên nhân

Vẫn có một số sai sót trong bản L/C lập ra, theo một số khảo sát những hồ sơthanh toán hàng nhập khẩu của sở giao dịch chủ yếu mắc các lỗi như: ghi thiếu sốhiệu L/C, ghi tắt tên kinh doanh của các bên tham gia…Tuy những lỗi trên là khôngđáng kể nhưng sở giao dịch cần phải có giải pháp để hạn chế nhằm tạo sự hoànthiện hơn cho công tác mở L/C, nâng cao chất lượng dịch vụ Nguyên nhân tạo ranhững sai sót trên có thể là do cán bộ thanh toán khi lập L/C đã thiếu cẩn thận,không kiểm tra lại L/C sau khi đã lập xong

5.3.Vai trò của ngân hàng trong việc tư vấn và cung cấp thông tin

cho khách hàng

a)Những mặt đạt được

Do đặc thù của hoạt động thanh toán L/C là hoạt động quốc tế, các bên thamgia trong hợp đồng xuất nhập khẩu thường có quốc tịch khác nhau và rất ít thông tincũng như sự hiểu biết lẫn nhau Điều này có thể gây nên những sai sót, khó khăncho các doanh nghiệp nhất là các doanh nghiệp Việt Nam vì họ chưa có được mộtkinh nghiệm vững vàng Thời gian qua, các ngân hàng đã có nhiều biện pháp chủđộng để có thể tư vấn tốt hơn cho khách hàng, các cán bộ thanh toán quốc tế đã tíchcực hơn trong hoạt động này Sở giao dịch I luôn coi trọng nhiệm vụ này và cáccán bộ nhân viên sở giao dịch luôn sẵn sàng trả lời tất cả những vướng mắc củakhách hàng Phòng quan hệ khách hàng thường là nơi để giải đáp các vướng mắc

mà khách hàng gặp phải khi tham gia dịch vụ thanh toán tại ngân hàng.Như vậy tại

sở giao dịch I –BIDV khách hàng có thể nhận được những lời giải đáp có ích chohoạt động sản xuất kinh doanh của mình

b)Những hạn chế và nguyên nhân.

Tuy đã có quan tâm, nhưng việc tư vấn thông tin cho khách hàng về đối táckinh doanh cũng như các phương thức giao dịch quốc tế của ngân hàng còn nhiềuhạn chế Tại Sở giao dịch I chưa có bộ phận đảm nhận nhiệm vụ này mà thườngđược kiêm nhiệm cho phòng quan hệ khách hàng thực hiện Ngân hàng chỉ giải đápthắc mắc vào những giờ làm việc và những ngày làm việc trong tuần chứ chưa cóđược dịch vụ tư vấn 24/24.Việc kiêm nhiệm sẽ tạo ra những khó khăn nhất định vàlàm cho công tác tư vấn đạt hiệu quả không cao, đôi khi có thể dẫn đến tư vấn chưađầy đủ cho khách hàng Điều này cho thấy, ngân hàng chưa phát huy được vài tròcủa mình trong viêc tư vấn và cung cấp thông tin cho khách hàng, ngân hàng cầnnghiên cứu tìm hiểu đưa ra giải pháp để nâng cao hoạt động này từ đó nâng cao chấtlượng dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng từ đối với hàng nhập khẩu trong thờigian tới

5.4.Đánh giá về công tác nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thanh toán quốc tế.

b)Những hạn chế và nguyên nhân

Các nhân viên thanh toán quốc tế có tuổi đời còn rất trẻ nên kinh nghiệmthực tiễn còn thiếu, dễ mắc phải những sai sót trong khi thực hiện các nghiệp vụthanh toán thư tín dụng chứng từ đối với hàng nhập Do đặc thù là hoạt động mangtính chất giao dịch quốc tế, chính vì vậy cần có một kiến thức nhất định về nền kinh

tế thế giới, hiểu biết về phong tục tập quán của các đối tác Tuy các nhân viên thanhtoán quốc tế được tuyển chọn kỹ và tốt nghiệp đại học nhưng nhìn chung nhữngkiến thức trên còn thiếu Sở giao dịch cần có chương trình đào tạo, tìm giải phápkhắc phục những hạn chế này để chất lượng dịch vụ thanh toán thư tín dụng chứng

từ hàng nhập khẩu ngày càng tốt hơn