Hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ô tô có vốn đầu tư nước ngoài ở việt nam

Luận Văn:Hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ô tô có vốn đầu tư nước ngoài ở việt nam

Lời nói đầu

ở nớc ta vào những năm cuối thế kỷ 20, sau khi chuyển đổi cơ chế tập trung baocấp sang cơ chế thị trờng có định hớng Các ngành sản xuất trong nớc, đặc biệt

là lĩnh vực sản xuất công nghiệp trong đó có ngành công nghiệp sản xuất ô tô bắt

đầu phát triển, tạo động lực thúc đẩy cho ngành sản xuất công nghiệp nặng nóichung và ngành công nghiệp sản xuất ô tô nói riêng

Do trình độ sản xuất ở nớc ta còn ở mức thấp, phần lớn các hoạt động kinhdoanh mới chỉ ở mức độ tự phát, cha có sự định hớng, cha gắn liền hoạt động sảnxuất với bán hàng và các dịch vụ sau bán hàng bằng cách thiết lập đợc các quytrình, tiêu chuẩn vận hành để đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng của khách hàngtrong sự cạnh tranh toàn cầu hiện nay Ngành công nghiệp sản xuất ô tô ở nớc tahiện nay là một ví dụ điển hình trong việc gắn kết các hoạt động này thành mộtchuỗi khép kín từ khâu sản xuất đến tiêu dùng

Vì điều kiện thị trờng ô tô ở nớc ta là một thị trờng mới nên các hoạt động kinhdoanh chủ yếu là sản xuất, lắp ráp xe cho các hãng sản xuất ô tô nớc ngoài, cáchoạt động sản xuất và dịch vụ của mỗi hãng này là khác nhau Tuy nhiên, để duytrì và thúc đẩy hoạt động kinh doanh thì việc thúc đẩy bán hàng và các hoạt độngdịch vụ và phụ tùng kèm theo là không thể thiếu Các tiêu chuẩn hoạt động dịch

vụ là các quy định thống nhất về quy trình vận hành, trang thiết bị, nhà xởng, tàiliệu, quản lý, con ngời của các đại lý chịu trách nhiệm bán xe và làm dịch vụ bảodỡng,sửa chữa sau bán hàng cho một công ty sản xuất, lắp ráp ô tô cụ thể nào đó

Do các hạn chế về điều kiện thời gian và t liệu tham khảo nên nội dung của khoáluận này chỉ đề cập đến các hoạt động của hệ thống dịch vụ sau bán hàng củahai trong số các doanh nghiệp sản xuất ô tô có vốn đầu t nớc ngoài hoạt động ởviệt nam là Công ty Ford Việt nam và Công ty Toyota Việt nam từ năm 1997

đến nay theo phơng pháp thu thập, xử lý dữ liệu

Mục đích của khoá luận này để giúp các doanh nghiệp sản xuất công nghiệp, đặcbiệt là trong lĩnh vực sản xuất ô tô trong việc đáp ứng các mong đợi của kháchhàng ngày càng cao đối với dịch vụ sau bán hàng do sự cạnh tranh trên thị trờng

và để nhận thức rõ vai trò của hoạt động dịch vụ đối với các hoạt động kinhdoanh của các doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh ở Việt nam hiện nay Đồngthời, bản khoá luận này cũng kiến nghị các giải pháp để nâng cao chất lợng dịch

vụ sau bán hàng một cách hệ thống giúp làm tăng sự hài lòng của khách hàng vànâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp

Trong khuôn khổ thời gian nghiên cứu và trình độ còn hạn chế, bản luận văn nàycủa em chắc không tránh khỏ những khiếm khuyết Kính mong các thày, các côgiáo góp ý, chỉ dẫn để luận văn đợc hoàn thiện hơn Em xin chân thành cảm ơnPGS-TS Vũ Chí Lộc đã tận tình hớng dẫn, giúp em hoàn thành bản luận văn này.

Chơng I: Tổng quan về nền công nghiệp sản xuất ô tô và hệ thống dịch vụ

sau bán hàng ở một số doanh nghiệp ô tô có vốn đầu t nớc ngoài

ở việt nam

I Khái quát về nền công nghiệp sản xuất ô tô ở việt nam

1 Các giai đoạn phát triển của nền công nghiệp sản xuất ô tô

Nền công nghiệp sản xuất ô tô của việt nam đã chính thức đợc hình thành vàphát triển từ đầu những năm năm mơi của thế kỷ 20

Trong thời kỳ từ năm 1952-1996 là sự xuất hiện của các công ty sản xuất ô tôcủa Việt nam đợc xắp xếp theo mô hình kinh tế tập trung, bao cấp Các doanhnghiệp chủ yếu sản xuất và lắp ráp các xe xã hội chủ nghĩa nh của Liên xô

Từ năm 1996 đến nay, khi mà một loạt các liên doanh sản xuất ô tô ra đời thìnền công nghiệp chuyển sang giai đoạn phát triển mới Tuy nhiên, các hoạt độngsản xuất vẫn chỉ dừng lại ở mức độ gia công lắp ráp chứ cha thực sự hình thànhmột nền công nghiệp sản xuất ô tô chính quy hiện đại theo đúng nghĩa của nó

2 Thực trạng nền công nghiệp sản xuất ô tô hiện nay

Hiện nay, ở nớc ta có tổng cộng 19 doanh nghiệp sản xuất ô tô trong đó có 8doanh nghiệp của Việt nam và 11 doanh nghiệp liên doanh có vốn đầu t nớcngoài Các doanh nghiệp sản xuất ô tô ở Việt nam bao gồm:

1 Các công ty của việt nam

a Công ty ô tô 1-5:

Hiện tại, đây là nhà sản xuất lớn nhất của tổng công ty cơ khí giao thông vận tải(Transinco) Hoạt động của công ty là sản xuất các trang tiết bị xây dựng và cơkhí, xe khách và xe tải, Cho đến nay, công ty đang tập trung sản xuất xe buýt và

đây là dự án lớn nhất về xe buýt có vốn của Transinco Với mạng lới khắp cả

n-ớc, các sản phẩm xe buýt đã tự hào là nhà sản xuất xe buýt lớn nhất ở Việt nam

b Công ty cơ khí ô tô 3-2

Dới sự điều khiển của Transinco, các hoạt động chính của công ty là sản xuấtcác loại xe buýt, sửa chữa và bảo dỡng xe Vì có công suất nhỏ nên công ty chỉnhận các đơn đặt hàng từ các tỉnh miền bắc và mạng lới phân phối cũng bị giớihạn Hiện tại, nhà máy cũng là văn phòng đại diện

c Công ty ô tô Hoà bình

Dới sự điều hành của Transinco, với kinh nghiệm nhiều năm sản xuất xe buýt và

xe tải, cùng với công ty ô tô 1-5 và 3-2, các sản phẩm chính của công ty này là

xe buýt

d Công ty TRACIMEXCO

Đây là một công ty của bộ giao thông vận tải, Tracimexco nổi tiếng là một công

ty chuyên xuất nhập khẩu các trang tiết bị xây dựng và cơ khí, vật t xây dựng và

xe buýt Bên cạnh các chi nhánh và các công ty liên, công ty còn có một mạng l

-ới phân phối trên toàn quốc

e Công ty SAMCO

Là một công ty của sỏ giao thông công chínhh thành phố Hồ Chí Minh và các chi nhánh của mình, Các công ty liên doanh và công ty cổ phần, SAMCO đợc biết đến là nhà sản xuát ô tô chuyên dùng, xe tải và xe buýt Nhà máy ô tô An Lac (một chi nhánh của SAMCO) là nhà sản xuất ô tô chính của công ty

g Công ty ô tô xe máy Thanh Xuân

Là một công ty của phòng thiết bị của Bộ công an, công ty bắt đầu lắp ráp xe vào

đầu năm 2002 với công xuất nhỏ Công ty nhập trực tiếp các phụ tùng dới dạng IKD, CKD từ công ty Ulianopcki Automobile của Nga để lắp xe UAZ

h Công ty cơ khí và thiết bị điện

Là một công ty trực thuộc Sở giao thông công chính Đà nẵng, bắt đầu từ đầunăm 2003, Công ty cơ khĩ Đà Nẵng đã hợp nhất với công ty Thiết bị cơ khí và

điện Xởng sản xuất ô tô của công ty trực thuộc công ty ô tô Đà nẵng

Hoạt động chính của công ty là sản xuất các trang thiết bị cơ, lắp ráp xe con và

xe buýt hiệu UAZ, bảo dỡng và đại tu ô tô

2 Các công ty liên doanh ở việt nam

a Công ty Toyota Việt nam

Đây là công ty liên doanh giữa công ty Toyota Motor Company của Nhật bản vàTổng công ty máy động lực của Bộ Công nghiệp của Việt nam có trụ sở đặt tạiVĩnh phúc.

Hiện công ty này đang đứng đầu về sản lợng và doanh số bán hàng trong các liêndoanh ô tô ở Việt nam Đồng thời đây cũng là một công ty đợc đánh giá là công

ty có hệ thống dịch vụ tốt nhất ở Việt nam

b Công ty Ford Việt nam

Đây cũng là công ty liên doanh giữa công ty Ford Motor Company của hoa kì vàTổng công ty máy động lực của Bộ Công nghiệp của Việt nam có trụ sở đặt tạiHải dơng Là một công ty có vốn đầu t lớn nhất việt nam trong số 11 công ty liêndoanh ô tô Sản phẩm chính của công ty là các loại xe thơng mại nhỏ nh Transit,Ranger và xe khách nh Laser, Mondeo

Công ty này có tất cả 7 đại lý trên cả nớc làm nhiệm vụ phân phối và làm dịch vụsau bán hàng

Tất cả các công ty này đã tạo cho việt nam một sự chuẩn bị để hớng tới hoànthiện dần trình độ và công nghệ sản xuất của mình nhằm mục đích đẩy nhanhtiến trình hiện đại hoá nền công nghiệp của Việt nam và để đáp ứng các nhu cầucủa chúng ta

II Khái quát về hệ thống dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ô tô ở việt nam hiện nay

1 Các hoạt động chủ yếu của trạm dịch vụ

a Hoạt động bảo hành xe

Bảo hành là cam kết của nhà sản xuất đối với chất lợng sản phẩm của mình bằngviệc sửa chữa, thay thế các chi tiết, cụm phụ tùng, vật t bị lỗi trong quá trình sảnxuất gây ra

Mục đích của bảo hành là để:

- Làm tăng lòng tin của khách hàng đỗi với chất lợng sản phẩm của nhà sản xuất

- Thu nhận các thông tin phản hồi của khách hàng đối với chất lợng sản phẩm

- Làm tăng sự hài lòng đối với sản phẩm và các dịch vụ hậu mãi

b Bảo dỡng định kỳ và sửa chữa

Bảo dỡng định kỳ là các hoạt động kiểm tra điều chỉnh, thay thế các chi tiết hoặccác cụm chi tiết bị thay đổi, xuống cấp về mặt chất lợng và khả năng làm việctheo thời gian

Mục đích của các hoạt động bảo dỡng là để:

- Xe luôn hoạt động trong tình trang tốt nhất để biết tránh các h hỏng, lái xe antoàn và đáp ứng các yêu cầu của chính phủ

- Làm tăng độ hài lỏng của khách hàng đối với sản phẩm nhờ kéo dài tuổi thọcủa xe, giảm tiêu hao nhiên liệu, hoạt động tin cậy và làm giảm chi phí sử dụng

c Bán sỉ, bán lẻ phụ tùng, phụ kiện

Các hoạt động bán phụ tùng để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng mua xe vềcác phụ tùng, phụ kiện thay thế Nếu các nhu cầu mua phụ tùng đợc đáp ứng mộtcách đầy đủ, dễ dàng với giá cạnh tranh thì sẽ thúc đẩy việc tiêu thụ xe và tạonguồn thu nhập đều đặn từ việc tiêu thụ phụ tùng

2 Phát triển nguồn nhân lực cho các hoạt động dịch vụ

Do đất nớc ta là một nớc nông nghiệp lạc hậu Các hoạt động đầu t vào giáo dục

đặc biệt là trong lĩnh vực khoa học kỹ thuật còn cha đợc quan tâm đúng mức.Các phơng tiện giảng dạy trong các trờng đào tạo đều lạc hậu, không đáp ứng đ-

ợc nhu cầu phát triền hiện nay

Phần lớn các nhà máy, doanh nghiệp sản xuất ô tô ở việt nam hiện nay đều docác hãng sản xuất ô tô lớn của nớc ngoài liên doanh với một doanh nghiệp trongnớc thực hiện Cũng chính vì năng lực, trình độ sản xuất còn thấp kém thị trờngnhỏ nên các hoạt động sản xuất còn dừng lại ở mức độ thủ công, lắp ráp phụtùng sản suất và sửa chữa chủ yếu là do nhập khẩu từ nớc ngoài

Hệ thống dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất ô tô mới chỉ chínhthức hình thành và phát triển từ năm 1996 đến nay nên trình độ của đội ngũ nhânviên còn yếu, cha thể tiếp thu trình độ công nghệ mới theo yêu cầu công việcngay lập tức

Do đặc điểm của nghành công nghiệp sản xuất ô tô là hoạt động sản xuất và bánhàng có những độc lập tơng đối Các hoạt động dịch vụ trực tiếp phục vụ kháchhàng đều do một đối tác của nhà sản xuất đợc gọi là đại lý đảm nhiệm.

Để phục vụ tốt các nhu cầu phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh Cácdoanh nghiệp sản xuất và kinh doanh ô tô cần có những nhân viên có khả năngtiếp thu những công nghệ mới, những máy móc thiết bị phức tạp, có tinh thần,thái độ và kỹ năng phục vụ khách hàng để có thể cung cấp cho khách hàng mộtchất lợng dịch vụ cao nhất

Các công ty liên doanh cần phối hợp với các đại lý của mình khai thác triệt để

đội ngũ kỹ s và công nhân kỹ thuật đợc đào tạo cơ bản về mặt lý thuyết

Tiếp tục đào tạo thêm trong quá trình làm việc cho phù hợp với điều kiện môi ờng công việc họ đang làm

tr-Cụ thể, với đội ngũ các nhà quản lý nh xởng trởng, cố vấn dịch vụ cần có cáckiến thức cơ bản về kỹ năng quản lý, kỹ năng giao tiếp khách hàng, giải quyếtcác vấn đề khiếu nại và thắc mắc của khách hàng Ngoài ra, họ còn phải là ngờichịu trách nhiệm quản lý và chỉ đạo về các vấn đề kỹ thuật trong các hoạt độngcủa xởng

Với các nhân viên quản lý phụ tùng, vì hoạt động kinh doanh phụ tùng luôn gắnliền với hoạt động của xởng dịch vụ nên các nhân viên quản lý phải có các tiêuchuẩn thống nhất về kỹ năng quản lý phụ tùng theo quy mô xởng ở từng thời

điểm sao cho hệ thống cung cấp phụ tùng mang lại hiệu quả cao nhất về khảnăng cung ứng tốt nhất và khả năng quay vòng vốn, tái đầu t là cao nhất Nếunhững nhân viên này cũng phải có hiểu biết về kỹ thuật ô tô Các hoạt động lên

kế hoạch đặt phụ tùng, lu kho và cung ứng sẽ đem lại hiệu quả cao nhất và kinh

tế nhất

Với các ký thuật viên cần rất am hiểu về kỹ thuật xe, cấu tạo, nguyên lý làm việccủa từng chi tiết trên xe Có khả năng kiểm tra và chẩn đoán các h hỏng bằng cácgiác quan, bằng các dụng cụ đo và chẩn đoán Muốn đạt đợc các khả năng này,ngời thợ phải đợc đào tạo cơ bản về kỹ thuật cơ khí và kỹ thuật điện Với các kỹthuật viên sửa chữa thân vỏ và sơn phải có kiến thức về sơn của các loại sơn khácnhau của các hãng khác nhau

Để đạt đợc mục đích này, các công ty sản xuất ô tô ở việt nam hiện cũng đang có

kế hoạch đào tạo rất bài bản đội ngũ nhân viên quản lý và kỹ thuật phục vụ chocác hoạt động dịch vụ sau bán hàng của mình Công ty Toyota đang áp dụng một

hệ thống đào tạo của mình là chơng trình T-TEP (Toyota Technical EducationProgram) cho một số trờng trung cấp kỹ thuật ôtô ở việt nam nh Trờng cao đẳnggiao thông vận tải ở Hả nội để hỗ trợ đào tạo kỹ thuật ô tô cho các trờng này

đồng thời cũng để tạo một đội ngũ kỹ thuật viên lành nghề của mình trong tơnglai Song song với chơng trình T-TEP, công ty này còn có một chơng trình đàotạo tại chỗ cho các kỹ thuật viên dịch vụ của mình là chơng trình đào tạo kỹthuật của Toyota (TEAM) để giúp họ có các kiến thức về xe nguyên lý hoạt độngcủa các hệ thống trên xe ô tô hiện đai, cách chẩn đoán và sửa chữa

Để phát triển hệ thống sửa chữa thân sơn còn đang rất yếu ở việt nam, hiện nay,công ty Toyota đang áp dụng các biện pháp nh đào tạo các kỹ thuật viên thân vỏ

và sơn chuyên nghiệp áp dụng công nghệ gò hàn, sửa chữa mới rất hiệu quả và

có chất lợng cao Đồng thời họ cũng đa các tiêu chuẩn của một xởng sửa chữathân vỏ và sơn vào hệ thống quản lý cùng với các hệ thống tiêu chuẩn dịch vụsửa chữa thông thờng

Công ty Ford Việt nam cũng đa ra một chơng trình đào tạo đặc biệt cho các kỹthuật viên của mình là chơng trình MASTER Chơng trình này cũng nhằm cungcấp cho các nhân viên kỹ thuật dịch vụ các kiến thức về các hệ thống trên xe nh

hệ thống điện, hệ thống truyền lực, hệ thống phanh, hệ thống an toàn

Cơ cấu tổ chức và nhân sự mô tả phơng pháp để thiết lập một cơ cấu tổ chức tốtnhất cho đại lý nhàm đạt đợc mục đích củ mình để đảm bảo số lợng nhân viêntối thiển đồng thời phát huy tối đa cơ cấu này

3 Đầu t cơ sở vật chất cho trạm dịch vụ

Cơ sở vật chất có vai trò rất quan trọng trong việc thực hiện các công việc mộtcách nhanh chóng chính xác đảm bảo mang lại hiệu quả và doanh thu ổn địnhcho các hoạt động của trạm dịch vụ

Công nghệ chế tạo ô tô ngày nay rất phức tạp Hiện nay các xởng sửa chữa thiếurất nhiều các dụng cụ sửa chữa hoặc nếu có thì cũng là thiết bị lạc hậu Không

đảm bảo thực hiện các công việc sửa chữa các xe hiện đại

Sở dĩ còn tình trạng trên vì các trang thiết bị này rất đắt tiền, một số phải mua từnhà sản xuất, các đại lý phải lên kế hoạch mua dần để nâng cấp cơ sở vật chấtcủa mình

4 Các quy trình hoạt động dịch vụ

Hiện nay, mặc dù các hãng sản xuất ô tô đã có các tiêu chuẩn cơ bản để hớngdẫn và kiểm soát đại lý của mình trong các hoạt động dịch vụ hậu mãi nh ng các

tiêu chuẩn này cần đợc sửa đổi, thống nhất để có thể nâng cấp dần các đại lý củamình do điều kiện họ đều là những đại lý mới.

Các hãng sản xuất ô tô thiết lập nên một hệ thống dịch vụ chung áp dụng cho các

đại lý và các trạm dịch vụ uỷ quyền để thống nhất, đồng đều các hoạt động dịch

vụ của mình

Các quy trình dịch vụ là một phần trong hệ thống các tiêu chuẩn gọi là tiêuchuẩn vận hành đại lý, mỗi tiêu chuẩn đều quy định rất cụ thể các chi tiết các b -

ớc một cách thống nhất mà nhà cung ứng dịch vụ phải tuân thủ

Hiện nay các doanh nghiệp sản xuất ô tô ở việt nam đã thiết lập một hệ thốngtiêu chuẩn dịch vụ của mình dựa trên cơ sở tiêu chuẩn của công ty mẹ ở các nớckhác có điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện của thị trờng Việt nam

Các hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ hiện thời của các công ty nh "Total QualityService" của Toyota hay "Quality Care" của Ford cũng đã bớc đầu tạo nên một

sự thống nhất về chất lợng các hoạt động dịch vụ của các đại lý của họ

Công ty Ford việt nam đã xây dựng lên một hệ thống "Quality care" đợc pháttriển từ hệ thống tiêu chuẩn vận hành cho mạng lới dịch vụ "Ford ServiceUpgrade 2000" kết hợp với các tiêu chuẩn vệ sinh công nghiệp 5 S Việc ápdụng hệ thống tiêu chuẩn này sẽ làm tăng hiệu suất làm việc của xởng, làm tăng

sự hài lòng của khách hàng để làm tăng doanh thu, lợi nhuận đồng thời cũng đềgiữ khách hàng cũ và thu hút các khách hàng tiềm năng cho các hoạt động kinhdoanh của mình

Công ty Toyota Việt nam là ngời đi đầu trong các phát triển các hoạt động dịch

vụ và tiêu chuẩn hoá các hoạt động này bằng các hệ thống TQS (Total QualityService) và hiện đang áp dụng hệ thống tiêu chuẩn nâng cao là Toyota ServiceMarketing Các hệ thống này đã và đang đợc thực hiện rất thành công ở Việtnam góp phần không nhỏ vào việc làm tăng thị phần bán hàng ở việt nam thôngqua các hoạt động bán hàng và dịch vụ

III Vai trò và vị trí của hoạt động sau bán hàng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

1 Tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng và các tiêu chuẩn vận hành

Ngày nay, trong cơ chế thị trờng ở việt nam ta, các sản phẩm đợc sản xuất và tiêuthụ theo quy luật cung cầu và sự điều tiết của thị trờng Các nhà sản xuất muốntồn tại và phát triển thì phải luôn chịu sự chi phối của các quy luật này và phảiluôn phấn đấu để thích nghi với thị trờng bằng việc nghiên cứu các nhu cầu của

khách hàng, tạo ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng, đáp ứng

đợc tốt nhất nhu cầu của họ

Bên cạnh đó, một vấn đề cũng không kém phần quan trọng, đặc biệt là đối vớicác doanh nghiệp sản xuất ô tô hiện nay là các hoạt động dịch vụ sau bán hàng

Do đặc điểm của sản phẩm là việc thực hiện các hoạt động hậu mãi nh bảo dỡng,sửa chữa phục vụ khách hàng là khâu cuối cùng của các hoạt động sản xuất kinhdoanh trong một chuỗi từ các khâu nghiên cứu, thiết kế, thử nghiệm, sản xuất vàphân phối

Khâu này tuy là khâu cuối cùng nhng lại là một mẵt xích quan trọng vì khi đasản phẩm ra thị trờng, bán cho khách hàng cũng đồng nghĩa với việc sử dụng vàduy tu, bảo dỡng sửa chữa

Xuất phát từ các yêu cầu đối với các hoạt động dịch vụ nói trên, các công ty sảnxuất ô tô đã thiết lập nên một hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ sau bán hàng rất khắtkhe và đợc chi tiết hoá để thống nhất các hoạt động dịch vụ của mình trên toànthế giới Mục đích của việc thiết lập hệ thống này là để tạo một hình ảnh về sảnphẩm khi khách hàng sử dụng dịch vụ của bất kì một đại lý nào thì họ đều mongmuốn có một chất lợng dịch vụ là tốt nhất

Các tiêu chuẩn vận hành này đợc xem nh là mục tiêu cho các hoạt động Đó làphơng thức kinh doanh nhằm tăng tối đa sự hài lòng của khách hàng, cải thiệnhiệu quả và tăng lợi nhuận cho đại lý

Các hệ thống tiêu chuẩn này có thể đợc áp dụng đối với các đại lý có quy môkhác nhau do, cũng giống nh một mô hình quản lý chất lợng, nó xác định tráchnhiệm cần đợc giao cho từng ngời

2 ý nghĩa của hoạt động dịch vụ đối với hoạt động kinh doanh

Đối với các nhà sản xuất ô tô thì khoản lợi nhuận từ việc tăng cờng các hoạt độngduy trì khách hàng các hoạt động cung cấp phụ tùng và các dịch vụ hậu mãi cũng

đem lại một nguồn thu không nhỏ ngoài việc bán xe mới Đồng thời việc áp dụngcác tiêu chuẩn dịch vụ này cũng sẽ mang lại sự phát triển lâu bền cho họ và các

trình sử dung hay họ thay đổi loại xe đang dùng Nếu khách hàng nhận đợc mộtdịch vụ tốt và đáng giá đồng tiền, họ sẽ quay trở lại đúng chỗ đó lần sau khi họ

có nhu cầu Các hoạt động này cũng rất có ý nghĩa đối với các khách hàng mua

xe lần đầu thông qua chất lợng dịch vụ đối với khách hàng hoặc qua các phơngtiện quảng cáo khác

Nếu các hoạt động dịch vụ sau bán hàng này đợc thực hiện tốt thì sẽ tạo đợc mộtnguồn doanh thu ổn định cho nhà sản xuất mà khách hàng cũng nhận đợc mộtdịch vụ hoàn hảo

IV Các nhân tố ảnh hởng đến việc thiết lập hệ thống tiêu chuẩn

1 Nhận thức của đội ngũ lãnh đạo

Các lãnh đạo đại lý là ngời phải ý thức đợc về vấn đề nâng cao chất lợng dịch vụcủa mình để đảm bảo tính đồng nhất về hoạt động giữa các đại lý tạo uy tín chohãng sản xuất

Việc nhận thức đúng về xu thế cạnh tranh là tất yếu và đa mục tiêu phát triển lâudài của đại lý sẽ tạo cơ sở để nâng cấp chất lợng dịch vụ của họ

Để đạt đợc các mục đích này, đại lý phải kết hợp rất nhiều yếu tố ảnh hởng nh:

- Phát triển năng lực, tay nghề của đội ngũ nhân viên

- Nâng cấp, cải tiến đầu t thêm thiết bị hiện đại

- Cải tiến các quy trình hoạt động để nâng cao hiệu quả của hệ thống dịchvụ

- Phát triển các hệ thống tài liệu kiểm soát, hớng dẫn công việc cho từngnhân viên của mình

- Phát triển các công cụ hỗ trợ kinh doanh, các hoạt động marketing…

2 Lập kế hoạch tài chính cho trạm dịch vụ

Vấn đề tài chính là một nhân tố quan trọng trong quá trình phát triển hệ thốngdịch vụ sau bán hàng Muốn nâng cao chất lợng, các đại lý phải đầu t nâng cấpcơ sở thiết bị, máy móc, dụng cụ phụ trợ khác nh máy tính, tài liệu của mình.Các nhà sản xuất đã đa ra rất nhiều các hình thức để hỗ trợ đại lý trong việc đầu

t tài chính nh:

- Đa ra các chơng trình chiến dịch khuyến mại có phần thởng bằng tiền cho

đại lý

- Lập các chơng trình đào tạo dài hạn cho đội ngũ nhân viên của đại lý

- Hỗ trợ gián tiếp qua các chơng trình quảng cáo, trình diễn

- Hỗ trợ đầu t các trang thiết bị sửa chữa nh thiết bị sửa chữa, kiểm tra, dụng

cụ chuyên dùng…

Nếu đại lý không có kế hoạch trích một phần lãi kinh doanh của mình để tái đầu

t vào các trang thiết bị và nâng cấp hoạt động của mình thì sớm muộn họ cũng sẽ

bị tụt hậu dần so với các đại lý khác và các đối thủ cạnh tranh nh các trạm sửachữa ngoài hoặc các hãng xe khác

Chơng II: Thực trạng hệ thống dịch vụ sau bán hàng ở một số doanh

nghiệp ô tô có vốn đầu t nớc ngoài ở việt nam

I Hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ sau bán hàng của các doanh nghiệp sản xuất

ô tô hiện nay

Hiện nay một số hãng sản xuất ô tô đã và đang áp dụng các tiêu chuẩn quy địnhhoạt động dịch vụ sau bán hàng, sau đây là những tổng kết về hoạt động dịch vụnói chung của Công ty Toyota Việt nam và Công ty Ford Việt nam

1 Các tiêu chuẩn về bố trí nhân sự và cơ cấu tổ chức

Tất cả nhân viên phòng phụ tùng cần đợc đào tạo các kỹ năng bảo quản phụ tùng

để có thể thực hiện công việc đợc giao một cách chính xác

b Tiêu chuẩn năng lực

Cần có đầy đủ số lợng nhân viên phù hợp để đáp ứng nhu cầu thị trờng

Cố vấn dịch vụ phải thực hiện số lợng phiếu yêu cầu sửa chữa hợp lý khoảng từ15-20 phiếu/ ngày

Đại lý cần chỉ định một quản đốc hoặc trởng nhóm kỹ thuật để hỗ trợ kỹ thuậtviên (khoảng 10 kỹ thuật viên/ 1 quản đốc) để cải thiện việc giao tiếp với với cốvấn dịch vụ và phòng phụ tùng

Chỉ định một ngời quản lý chất lợng trong mọi công việc trong trạm dịch vụ.

c Tiêu chuẩn thực hiện

Trởng phòng dịch vụ cần đảm bảo đầy đủ nhân lực của phòng dịch vụ để đạt đợcchỉ tiêu chính về tống số giờ công lao động sử dụng

Lập sơ đồ tổ chức và kế hoạch nhân sự

Một sơ đồ tổ chức cần đợc thiết lập dựa trên quy mô của phòng dịch vụ và baogồm nhiệm vụ của phòng cùng với các mô tả công việc, chức năng và quyền hạncủa từng ngời

Lập kế hoạch nhân sự phụ thuộc vào yêu cầu và khả năng phát triển của đại lý.Khả năng phục vụ của nguồn nhân lực đơc tính bằng thời gian nh sau:

Tổng số giờ sắn có của kỹ thuật viên X hiệu suất chung (%)

Khả năng phục vụ của nguồn nhân lực phải luôn bằng hoặc lơn hơn chỉ tiêu và

số giờ công lao động để bán (gồm cả công lao động cho các công việc nội bộ)

Có hiều mô hình tổ chức tuỳ thuộc vào quy môt của từng đại lý nh sơ đồ quản lýbáo cáo trực tiếp, sơ đồ quản lý cơ sở, nhóm quản lý công việc và nhóm hỗ trợquản lý điều phối công việc

Tuyển dụng nhân viên

Bớc đầu tiên trong quy trình tuyển dụng là xem xét yêu cầu về nhân sự, để đảmbảo rằng việc bổ xung thêm nhân lực là hợp lý Đôi khi việc cải thiện lại hệthống hay quy trình có thể giải quyết đợc vấn đề mà không cần thêm nhân viênmới

Những nhân viên hiện có cần đợc cân nhắc đầu tiên cho vị trí mới

Cần xác định rõ ràng trình độ trong bản mô tả công việc

Thông báo cho tất cả các nhân viên về dự định thay đổi

Cân nhắc xem có ứng cử viên nào phù hợp không

Đảm bảo việc tuyển dụng phù hợp với luật lao động địa phơng

Các đại lý cần có một chơng trình đào tạo song song với các chơng trình đào tạocủa nhà sản xuất để truyền đạt lại và nhân rộng các kiến thức đã đợc đào tạo từnhà sản xuất cho một trong các kỹ thuật viên

Quảng cáo tuyển nhân viên

Một quảng cáo hấp dẫn sẽ thu tút đợc nhiều ứng cử viên chất lợng cao, đồng thờicác quảng cáo này phải đáp ứng đợc các yêu cầu sau:

- Thông tin về đại lý: quy mô, loại hình dịch vụ, môi trờng làm việc, phongcách quản lý, vị trí

- Thông tin vị trí tuyển dụng: nhiệm vụ chính, trách nhiệm, thời gian làmviệc, cơ hội thăng tiến

- Mô tả về ứng cử viên lý tởng: trình độ, kinh nghiệm

- Thông tin về phụ cấp và các quyền lợi khác

Sổ tay và định hớng cho nhân viên

Đại lý phải có sổ tay định hớng cho nhân viên bao gồm đủ các form mẫu và quytrình cần đợc thực hiện trớc ngày làm việc đầu tiên, ngày nghỉ ốm, nghỉ phép vàquy trình chuẩn bị khu vực làm việc

Sau khi đợc giới thiệu với giám sát trực tiếp và các đồng nghiệp, nhân viên mớicần đợc thông báo các thông tin sau:

- Trách nhiệm và việc phối hợp với các phòng ban khác

- Các dụng cụ thiết bị và quần áo

- An toàn lao động và bảo vệ môi trờng

- Chính sách của đại lý, quyền lợi và các quy trình

2 Phát triển nguồn nhân lực

Mục tiêu của phần này là để xây dựng một đội ngũ nhân viên làm việc có hiệuquả và nhiệt tình cao qua việc thiết lập chơng trình đào tạo và phát triển nhân lựccho tất cả nhân viên phòng dịch vụ Hệ thống này bao gồm việc tuyển dụng, đaotạo hớng đi nghề nghiệp và thủ tục chấm dứt hợp đồng lao động

đối tợng đào tạo, phơng thức đào tạo hiệu quả nhất và thời điểm tốt nhất để tiếnhành.

Việc đào tạo này sẽ giúp cho đại lý

- Theo kịp với những tiến bộ về công nghệ ô tô

- Duy trì sự hài lòng của khách hàng

- Thu hút và duy trì những nhân viên tốt

- Giảm đáng kể thời gian quản lý các vấn đề về nhân sự

- Duy trì tinh thần làm việc cao của nhân viên bằng cách làm giảm thiểunhững nhầm lẫn, không thống nhất

- Đại lý cần đợc đánh giá nhu cầu đào tạo qua các phân tích khiếu nại, sửachữa lại và các chỉ số liên quan khác về dịch vụ và phụ tùng Đào tạo là mộtcông cụ để tăng sự hài lòng của khách hàng

Hệ thống lơng cho nhân viên phải hấp dẫn so với thị trờng địa phơng và khuyếnkhích đợc nhân viên

Trởng phòng dịch vụ cẩn thiết lập mối quan hệ với cấc trờng dạy nghề cao đẳng

và đại học ở địa phơng để tham gia vào công việc đào tạo hoặc điều tra khả năngthiết lập chơng trình học cho các học sinh

Đại lý cần có chơng trình tuyển dụng thợ học việc Ngời giám sát đào tạo giaocho thợ học việc những công việc ngày càng khó Một kỹ thuật viên kinh nghiệm

có thể đợc giao việc hớng dẫn cho thợ học việc những kỹ thuật viên này khôngchịu trách nhiệm luỹ tiến về tiến độ công việc Thợ học việc này đợc trả lơngtheo giờ hoặc lơng tháng khi đạt đợc mức độ tự hoàn thành công việc

Việc đánh giá kết quả công việc và khen thởng cần đợc thực hiện ít nhất mộtnăm một lần cho các nhân viên Một phần quan trọng củ việc quản lỹ nhân sự làviệc đánh giá mức độ hoàn thành công việc, việc đánh giá này đợc lu trong hồ sơtừng nhân viên Việc đánh giá mức độ hoàn thành công việc sẽ là một công cụmạnh để thúc đẩy đào tạo nhân viên

Cần có hồ sơ cho từng nhân viên để lu những giấy tờ quan trọng

Đại lý cần có chính sách chấm dứt hợp đồng lao động cũng nh phỏng vấn trớckhi thôi việc Khi nhân viên thôi việc, việc tìm hiểu nguyên nhân là rất quantrọng Nếu đó là lỗi của đại lý, đây có thể là cơ hội để làm rõ vấn đề Đối vớimột nhân viên tốt, hãy mở rộng cửa để họ có thể trở lại trong tơng lai

3 Phát triển cơ sở vật chất của trạm dịch vụ

b Tiêu chuẩn vận hành

Tất cả các bảng hiệu phải đợc xắp xếp phù hợp với hình ảnh của đại lý

Cần có các biển hiệu của theo tiêu chuẩn của hãng

Ngoài ra cần có thêm các biển chỉ dẫn khác nh:

- Biển bên ngoài: biểu tợng dịch vụ, biển chi dấn tới quầy tiếp khách dịch vụ,biển dừng, biển chỉ dấn bằng sơn trên mặt đờng, biển giới hạn tốc độ, biểntiếp đón, giờ làm việc

- Biển trong quầy tiếp khách: Biến treo khu vực tiếp khách dịch vụ, bảng giátiêu chuẩn,, bảng giá bảo dỡng định kỳ, biến chỉ dấn bàn tiếp khách dịch vụ,biền chỉ đán quầy thu tiền, biển chỉ dẫn phòng đợ của khách hàng, biến chỉdẫn tới khu vực vệ sinh

- Phòng phụ tùng: Biển quầy giao phụ tùng, quầy thu tiền phụ tùng, biển phụtùng chính hiệu, bảng thông báo chiến dịch khuyến mãi phụ tùng

- Bên trong xởng: Số khoang sửa chữa, biển phòng sửa chữa động cơ, biểnphòng sửa chữa điện, bình chữa cháy, biển không hút thuốc, nguy hiểm, biểndành riêng cho nhân viên, biển chú ý

Các biển này cần có thiết kế và màu sắc phù hợp với các quy định của địa ph ơng

và các biển hiệu chính của hãng Các biến hiệu phải thúc đẩy các tiêu chuẩn về

sự an toàn trong xởng bằng việc hỗ trợ kiểm soát luồng phơng tiên qua các bảngchỉ dẫn

Các khoang đõ xe cần đợc xác định rõ ràng theo mục đích nh khoang tiếp nhận,chờ sửa chữa, kiểm tra chất lợng, rửa xe, chờ giao xe, phòng phụ tùng

Mặt của khu vự đỗ xe cần đợc đánh dấu rõ ràng để đảm bảo an toàn và dẫn hớng

Bề mặt xởng phải sạch sẽ, ngăn nắp, đợc sơn phủ và có hệ thống thoát nớc tốt,các khoang đợc đánh dấu rõ ràng Nền xởng không bị nứt, dễ dàng lau rửa,không trơn và đủ độ cứng

Luồng xe cộ trong xởng phải đợc thiết kế để giảm thiểu ách tắc và nút cổ chai.Cần có một khu vực tiếp nhận xe để khách hàng và cố vấn dịch vụ có thể gặp gỡtại xe để viết phiếu yêu cầu sửa chữa

Khu vực tiếp khách có bề mặt tốt, sạch sẽ, gọn gàng

Khoang tiếp nhận cần đợc đặt gần khu vực văn phòng, quầy lễ tân

Xởng dịch vụ cần đợc khoanh thành từng vùng để hoạt động hiệu quả hơn Khảiniệm của việc xắp xếp lại trạm dịch vụ là để giảm lthời gian lãng phí mà kỹ thuậtviên phải rời khoang sửa chữa để làm các công việc thừa (ví dụ đặt lại vị trí xe,nhận phụ tủng, dụng cụ, thiết bị )

Bằng việc xắp xếp lại các khoang sửa chữa theo loại công việc sửa chữa chung

và bảo dỡng định kỳ, hiệu suất của trạm sẽ đợc cải thiện đáng kể

Nếu một đại lý có công việc trung bình 60% là bảo dỡng định kỳ và 40% là sửachữa chung thì tỷ lệ các khoang sửa chữa cũng nên chia theo các tỷ lệ phần trămnày

Khoang bảo dỡng định kỳ đặt gần phòng quản lý xởng và quầy phụ tùng để tránh

sự di chuyển không cần thiết

Khoang sửa chữa chung gần phòng sửa chữa cụm chi tiết và phòng dụng cụchuyên dùng

Tất cả các khoang bảo dỡng định kỳ cần đợc trang bị đầy đủ dụng cụ và thiết bị

để đảm bảo thực hiện coong việc bảo dỡng hiệu quả nh vòi bơm dầu, khí nén vàống dẫn dầu thải, súng hơi, đồng hồ đo khí nén, các dụng cụ chuyên dùng

Cần có hệ thống thông khí thích hợp có thể bao gồm cả hệ thống hút khí xả.Cần có một kho phụ tùng và sử dụng hệ thống bảo quản phụ tùng bảo hành

Đại lý cần có đủ cơ sở vật chất cho nhân viên, phòng tắm, toilet, phòng thayquần áo, phòng ăn, phòng đạo tạo có Tivi và Video

Cần có phòng vệ sinh dành riêng cho khách hàng luôn đợc giữ sạch sẽ Khu vựcnày cần đợc ngời chịu trách nhiệm kiểm tra ít nhất hai lần mỗi ngày

Phân biệt quyển phụ tùng cấp cho kỹ thuật viên và cho khách hàng, tạo đờng đithuận tiện vào xởng

Khu vực cổng ra vào cho xe tải và giao phụ tùng

Khu vực giao và nhận phụ tùng phải đủ rộng để đảm bảo an toàn và hiệu quảXắp xếp các tủ và giá đựng phụ tùng một cách phù hợp

Cách tính không gian vừa đủ nh sau:

Không gian cần thiết = Khu vực lu giữ phụ tùng+ Khu giao và nhận hàng +

Khu vực để hàng tạm cho giao và nhậnKhu vực lu giữ phụ tùng= trị giá ớc tính lu kho/ giá trị lu kho trên 1 m3

Khu vực giao nhận hàng + Khu vực để gàng hạm cho giao và nhận = Khuvực lu giữ phụ tùng x 0.25-0.30

Cách tính giá trị ớc tính lu kho:

Giá trị ớc tính lu kho = Doanh thu bán hàng x Số tháng lu giữ x Chỉ tiêu về tỷ lệphục vụ tức thời/100

Lối đi ở giữa cần đủ rộng để nhặt và đóng phụ tùng (tối thiểu 95cm)

Giá đựng phụ tùng đặt hàng đặc biệt cần đợc đặt gần quầy giao phụ tùng

Tiêu chuẩn năng lực

Kích thớc mỗi khoang đỗ xe tiêu chuẩn là 3m X 6m và và kích thớc khoang sửachữa tối thiểu là 4m X 7m

Hệ thống chiếu sáng ở mỗi khoang sửa chữa từ 350-500 lux

Có thể xác định khả năng phục vụ của cơ sở vật chất theo công thức sau:

Khả năng phục vụ của cơ sở vật chất = Số khoang x Tỷ lệ sử dụng khoang (%) x

Số giờ sắn có (giờ) x Hiệu suất lao động (%)

Khả năng phục vụ của cơ sở vât chất phải luôn bằng hoặc lớn hơn con số chỉ tiêu

về tống số giờ bán (gồm cả các công lao động nội bộ)

Trờng phòng dịch vụ cần xác định thời điểm khi tống ố giờ công lao động bántrong tháng đạt tới khả năng phục vụ của xởng Trờng phòng dịch vụ cần phảithông báo để giám đốc đại lý hiểu đợc thởi điểm cần thiết để nâng cấp khả năngphục vụ của cơ sở vật chất

4 Dụng cụ và trang thiết bị

Mục tiêu của phần này là nhằm phát triển hoạt động dịch vụ sau bán hàng của

đại lý bằng việc đảm bảo các dụng cụ và thiết bị luôn đầy đủ và giữ gìn ngănnắp

Mục tiêu của phần này nhằm phát triển hoạt động dịch vụ sau bán hàng của đại

lý bằng việc đảm bảo các dụng cụ và thiết bị luôn đầy đủ và lu giữ ngăn nắp Vớimục đích nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng bằng việc giảm thời gian sửachữa xe nhờ việc cung cáp dụng cụ và thiết bị hiệu quả

a Tiêu chuẩn vận hành

Mỗi đại lý cần có đủ SST cần thiết và bảo quản tốt theo yêu cầu của nhà sản xuấtTất cả các dụng cụ và thiết bị cần đợc xếp đặt phù hợp để đảm bảo quy trình hoạt

động thuận tiện

Cần có hệ thống để nhận biết ai đang sử dụng dụng cụ chuyên dùng nào

Tất cả các kỹ thuật viên của đại lý cần có đủ bộ dụng cụ cá nhân

Đại lý cần duy trì việc đăng ký dụng cụ và thiết bị ghi chép số lợng và quá trìnhbảo dỡng các dụng cụ và thiết bị

Trởng phòng dịch vụ phải có trách nhiệm đảm bảo mỗi kỹ thuật viên có một hộpdụng cụ lu động hoặc tủ dụng cụ cá nhân Phòng dịch vụ cần có đủ dụng cụ sửachữa chung, dụng cụ sửa chữa đặc biệt (SST), các máy thử và các thiết bị cầnthiết khác

Trong một trạm dịch vụ không có đủ dụng cụ và thiết bị, việc kỹ thuật viên cóthể mất 30 phút một ngày để chờ sử dụng một dụng cụ là chuyện bình thờng.Trong một trạm dịch vụ có ba kỹ thuật viên, giả định rằng lãi ròng trên một giờlàm việc $18.00, số tiền này sẽ bị mất vào các mục sau:

3 kỹ thuật viên x 0,5giờ/ngày x $18.00bị mất/giờ = $27 bị mất/ngày

$27 bị mất/ngày x 250 ngày/năm = $6.750 lãi ròng bị mất/năm

Cung cấp dụng cụ

Có những dụng cụ tối thiểu mà mỗi đại lý cần có Hãy kiểm tra danh sách cácdụng cụ này hàng năm và luôn cập nhật những dụng cụ mới cho đại lý

Bảo quản dụng cụ

Dụng cụ phải đợc bảo quản trong điều kiện tốt, dễ tìm, đảm bảo không bị mất và

sử dụng nhầm mục đích, đợc xắp xếp thuận tiện cho kỹ thuật viên

Hệ thống cung cấp dụng cụ cần phải:

- Nhanh: kỹ thuật viên cần lấy dụng cụ mà không mất nhiều thời gian chờ đợi

- Thuận tiện: hệ thống cần phải dễ dàng quản lý và vận hành

- Dễ nhận biết: hệ thống phải dễ nhận biết dụng cụ nào đang đợc sử dụng và ai

Hệ thống cung cấp có thể là một bản giao nhận dụng cụ để thuận tiện cho việcghi chép lại khi mợn hoặc trả dụng cụ Hoặc có thể sử dụng hệ thống thẻ, mỗi kỹthuật viên có một thẻ ghi tên bằng kim loại Thẻ đợc treo vào vị trí của dụng cụcho tới khi kỹ thuật viên mang trả lại dụng cụ

Dụng cụ cần đợc bảo quản trong hộp hoặc treo trên bảng Những dụng cụ thửkhông treo đợc trên bảng thì phải để trên giá Các dụng cụ chính xác nhỏ cần đ -

ợc giữ trong hộp bảo quản Có thể khắc dấu lên dụng cụ để nhận biết đây là tàisản của đại lý

Mỗi kỹ thuật viên cần bảo quản bộ dụng cụ cá nhân cần thiết khác để có thể thựchiện công việc Đây phải là một trong những điều khoản của hợp đồng lao độngvới nhân viên của đại lý

5 Thông tin Kỹ thuật

Mục tiêu: Báo cáo kỹ thuật là chìa khoá giúp nhà sản xuất có khả năng cung cấp

dịch vụ sau bán hàng tốt nhất và để hoàn thiện toàn diện chất lợng sản phẩm củamình Vai trò của đại lý trong lĩnh vực này là rất quan trọng qua việc xác định rõràng các vấn đề nảy sinh đối với sản phẩm trong các hoạt động dịch vụ hàngngày của mình, sau đó gửi báo cáo chi tiết cho nhà sản xuất để có các biện phápgiải quyết nhanh chóng

Tất cả các bản tin và tài liệu kỹ thuật cần đợc giữ ở nơi thuận tiện để nâng caohiệu quả sử dụng.

Trởng phòng dịch vụ cần có trách nhiệm tổ chức các cuộc họp hàng tháng đểthảo luận những vấn đề liên quan đến kỹ thuật, hoạt động hàng ngày hay các vấn

đề khác

Thu thập các thông tin Kỹ thuật

Thông thờng các quản đốc hay tổ trởng có trách nhiệm thu thập và báo cáo cácthông tin kỹ thuật Tuy nhiên ở đại lý có quy mô lớn, nhiệm vụ này có thể giaocho cố vấn dịch vụ Dới đây là một số phơng pháp thu thập thông tin hiệu quả:

- Xem xét toàn bộ phiếu yêu cầu sửa chữa hàng ngày để phát hiện vấn đề

- Yêu cầu kỹ thuật viên báo cáo bất cứ vấn đề nào xảy ra (kể cả báo cáomiệng)

- Tổ chức họp thờng xuyên với kỹ thuật viên để thảo luận các vấn đề phức tạp

mà họ gặp phải trong công việc

Báo cáo các thông tin kỹ thuật

Khi phát hiện một vấn đề kỹ thuật bị lặp lại, cần phải báo cáo ngay cho nhà sảnxuất Cần tiếp tục báo cáo nếu số lợng xe có vấn đề này tăng lên

Nhận các thông tin kỹ thuật phản hồi

Bản tin kỹ thuật

Bản tin kỹ thuật chứa đựng những thông tin quan trọng về các cải tiến đã đợcthực hiện trong dây chuyền sản xuất có ảnh hởng tới các thao tác sửa chữa.Những bản tin này cần đợc phổ biến cho tất cả các kỹ thuật viên Có thể phổ biếntới mỗi kỹ thuật viên bằng cách yêu cầu họ ký tên xác nhận sau khi đọc xong.Liên hệ với nhà sản xuất để biết thêm chi tiết những vấn đề kỹ thuật không cótrong bản tin kỹ thuật

Khuyến khích các nhân viên sử dụng tủ sách thờng xuyên.

Phổ biến thông tin trong các cuộc họp nhân viên

Cuộc họp nhân viên hàng tháng cần đợc tổ chức với các mục tiêu sau:

- Trao đổi thông tin về các sáng kiến kỹ thuật

- Làm sáng tỏ công việc và các vấn đề về chất lợng

- Các thông tin liên quank đến tình hình hiện tại của đại lý và các giải phápcho tơng lai

- Trao đổi ý kiến, thông tin và để xuất

- Các thông tin kỹ thuật mới

- Các thay đổi về sản phẩm

- Các thay đổi trong kỹ thuật sửa chữa

- Các thông tin thêm

- Các dụng cụ, trang thiết bị mới của xởng

- Các sửa đổi bổ xung cho chơng trình đào tạo

- Các vấn đề về công việc/chất lợng

- Các vấn đề u tiên hiện nay

- Các vấn đề hiện tại của đại lý (cẩu thả, khách hàng phàn nàn, xe sửa chữalại)

- Các kết quả điều tra, theo dõi

- Tình trạng tài chính của đại lý

- Các kết quả quan trọng từ tháng trớc (năng suất, tỉ lệ hiệu suất lao động, v.v)

- Kế hoạch thay đổi tổ chức

- Kế hoạch đào tạo

- Các ý kiến, đề xuất, các thông tin khác

Các cuộc họp cần đợc tổ chức hàng tháng để xem xét lại các hoạt động củatháng trớc, nên tổ chức hàng tháng vào cùng ngày trong tuần.

Mục tiêu: Quy trình dịch vụ có các bớc bớc cơ bản là nền tảng của quy trình hoạt

động chất lợng dịch vụ Việc tuân thủ quy trình sẽ đảm bảo một hoạt động dịch

vụ trôi chảy và hiệu quả, điều này sẽ thúc đẩy đợc sự hài lòng của khách hàng vàlợi nhuận của đại lý

Thời gian tới trạm của khách hàng có hẹn nên cách nhau từ 15 đến 30 phút để có

đủ thời gian viết phiếu yêu cầu sửa chữa

Hệ thống hẹn cần xác định đợc những khách hàng không tới để liên hệ một cáchnhanh chóng

Mỗi đại lý cần có quy trình xác nhận lại cuộc hẹn của khách hàng

Tiêu chuẩn thực hiện

Các đại lý áp dụng hệ thống hẹn cần bắt đầu với mục tiêu 605 khách hàng hẹn

tr-ớc và tối đa là 80%

Thời gian khách hàng hẹn không nên quá 3 ngày làm việc

ích lợi của hệ thống hẹn

Khách hàng:

- Thuận tiện chọn thời gian tới trạm

- Giảm thời gian chờ đợi

- Phụ tùng đợc chuẩn bị sẵn

Trởng phòng dịch vụ

- Sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực và thiết bị, cơ sở vật chất

- Nâng cao sự hài lòng của nhân viên bằng việc giảm khối lợng công việc

- Giám sát số giờ công để bán trên tổng số giờ công có sẵn

Trởng phòng phụ tùng

- Nhân viên phụ tùng đặt hàng, chuẩn bị trớc các phụ tùng

- Phòng phụ tùng đạt đợc tỉ lệ phục vụ ch phòng dịch vụ cao hơn mà khôngcần phải tăng lợng tồn kho

- Xác định chính xác thời gian giao hàng

Cố vấn dịch vụ

- Có thể lập ra lịch làm việc hàng ngày chính xác hơn

- Giảm khối lợng công việc và số lợng xe lúc cao điểm

- Nhận biết khách hàng không tới một cách nhanh chóng

- Đảm bảo các cuộc hẹn phù hợp với số lợng kỹ thuật viên có sẵn

- Phụ tùng và phiếu yêu cầu sửa chữa có thể chuẩn bị trớc

- Nhận biết khả năng kết hợp công việc

- Nhận biết dễ dàng xe lu, xe quay lại và xe đang sửa chữa

- Có nhiều thời gian dành cho qui trình tiếp khách hàng, mô tả công việc, đẩycao doanh thu

Quản đốc

- Khối lợng công việc trong xởng phù hợp với số lợng kỹ thuật viên

- Phân công công việc phù hợp với số lợng kỹ thuật viên

- Có thể nhận biết xe nào của khách hàng cần các hỗ trợ thêm (nh kiểm tra xetrên đờng, chuẩn đoán)

- Có kế hoạch sử dụng các thiết bị và dụng cụ một cách tốt nhất

- Kỹ thuật viên nhận đợc phiếu yêu cầu sửa chữa rõ ràng và chính xác từ cốvấn dịch vụ

- Tăng năng xuất và hiệu quả của kỹ thuật viên

- Cho phép kỹ thuật viên chuẩn bị trớc mỗi công việc

- Giảm thời gian chờ do xe quá đông

- Cung cấp phụ tùng đúng lúc để tránh lãng phí thời gian ở khâu phụ tùng.Một vài kiểu hệ thống hẹn khách hàng

Hệ thống hẹn bằng văn bản:

Một hệ thống hẹn bằng văn bản là hệ thống mà cố vấn dịch vụ ghi lại chi tiết cácthông tin về khách hàng và xe của họ, đồng thời trừ số thời gian ớc tính cho côngviệc từ số giờ có sẵn dành cho việc hẹn

- Giới thiệu, lập kế hoạch, giám sát và điều hành hệ thống hẹn

- Xác định tỉ lệ khách hàng có hẹn và định ra chỉ tiêu cho đại lý

- Chỉ định và đào tạo nhân viên chuyên nhận và xác nhận cuộc hẹn

- Thúc đẩy việc hẹn thông qua các hoạt động Marketing và liên hệ với kháchhàng

- Đặt tỉ lệ hẹn

Các đại lý áp dụng hệ thống hẹn có thể bắt đầu với tỉ lệ hẹn là 60%, dần dần cóthể tăng lên tỉ lệ lên (cao nhất là 80%).

Dành ra 20% cho các xe bị lu, đang sửa chữa, các trờng hợp khẩn cấp hay cáccông việc phát sinh

10 kỹ thuật viên x 8 giờ một ngày x 100% năng suất = 80 giờ có sẵn

80 giờ có sẵn x 0.80 tỉ lệ hẹn = 64 giờ đợc hẹn/ngày

Quy trình nhận cuộc hẹn

- Giới thiệu tên phòng và tên của mình

- Ghi lại tên khách hàng, loại xe, năm sản xuất, và số điện thoại liên hệ

- Xác định lý do chính của cuộc hẹn (hoặc các mục u tiên)

- Để cho khách hàng chọn ngày, giờ và thời gian thực hiện công việc

- Hỏi khách hàng xem họ có cần phơng tiện đi lại hay họ sẽ chờ để lấy xe

- Nhắc lại ngày giờ cuộc hẹn

- Trừ ớc số tích từ tổng số giờ có sẵn và chuẩn bị trớc phụ tùng (nếu biết)

- Cảm ơn khách hàng

Bớc 2 - Tiếp khách

Đại lý cần có một hệ thống nhận xe ngoài giờ (trớc và sau giờ làm việc) an toàn

và tin cậy để tạo sự thuận tiện cho khách hàng

Đại lý cần có bảng hiệu phù hợp để khách hàng dễ nhận ra khu vực tiếp tân.Cần có khu vực để xe nơi khách hàng và cố vấn dịch vụ có thể cùng làm việc tại

xe và viết phiếu yêu cầu sửa chữa

Cố vấn dịch vụ phải mặc đồng phục và đeo thẻ tên để dễ nhận biết

Hình dáng của tất cả nhân viên phòng dịch vụ phải sạch sẽ gọn gàng

Tấm phủ ghế và sàn xe cần đợc sử dụng trong quá trình nhận xe

Tất cả các khách hàng cần đợc thông báo ớc tính chi phí trong quá trình nhận xe.Tát cả các khách hàng cần đợc thông báo ớc tính thời gian giao xe phù hợp

Đại lý cần có quy trình hoạt động tiêu chuẩn xác định luồng đi chuyển hợp lýcủa phiếu yêu cầu sửa chữa, vị trí đặt chìa khoá và xe

Đại lý cần thông báo giờ làm việc của phòng dịch vụ và phụ tùng ở tất cả cổngvào đại lý

Đại lý cần sử dụng bảng giá ớc tính cho các công việc bảo dỡng

Tất cả các xe của khách hàng phải đợc đảm bảo an toàn khi đỗ tại xởng

Cần có quy trình để các nhân viên nhận biết rõ phiếu yêu cầu sửa chữa củakhách hàng sửa chữa lại

Tất cả các khách hàng cần đợc chào hỏi ngay khi tới quầy tiếp khách

Tiêu chuẩn thực hiện

Mỗi cố vấn dịch vụ phải giải quyết từ 15 đến 20 phiếu yêu cầu sửa chữa mỗingày

Quy trình tiếp khách hàng cần đợc thực hiện nhanh chóng, hiệu quả và thời gianchờ đợi của khách hàng là tối thiểu

Trách nhiệm

Quy trình tiếp khách nói chung thuộc trách nhiễm của Cố vấn dịch vụ, tuy nhiên

đôi khi Trởng phòng dịch vụ hoặc quản đốc cần hỗ trợ việc tiếp khách tại nhữnggiờ cao điểm để giảm sự chậm trễ và ách tắc

Các biểu hiện cần giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy những khu vực sau:

- Đờng vào khu dịch vụ

Ngoài những biểu hiện chính và phụ, anh phải tạo những những biểu hiện sau

đây cho đại lý của mình:

Xung quanh cổng vào Khu vực tiếp khách

Biểu hiện dịch vụ trên nóc nhà Biển treo khu vực tiếp khách

Biển dẫn hớng vào khu dịch vụ Bảng giá dịch vụ

Biển dừng/biển dẫn đờng Bảng hớng dẫn bảo dỡng định kỳ

Biển hiệu sơn trên nền đờng Biển quầy tiếp khách

Biển hạn chế tốc độ Biển quầy thu tiền

Biển ngoài cửa (mời vào) Biển phòng chờ khách hàng

Biển dành riêng cho nhân viên Biển chỉ dẫn tới phòng vệ sinh

Ngoài việc tuân thủ với các quy định của địa phơng, các biểu hiện này phải cómàu và thiết kế tiêu chuẩn phù hợp với các biểu hiện chính và phụ Ngoài ra, để

hỗ trợ việc kiểm soát dòng xe cộ và đợc sử dụng nh biển dẫn hớng, những biểuhiện này cần thể hiện đợc tiêu an toàn của trạm dịch vụ

5 Sử dụng tấm phủ ghế, phủ sàn và thực hiện kiểm tra xung quan xe để pháthiện những h hỏng trên xe và những yêu cầu phát sinh

6 Yêu cầu quản đốc chạy thử xe trên đờng cùng với khách hàng để xác nhậnhiện tợng hỏng hóc

7 Giải thích cho khách hàng những điều sau:

- Những công việc cần thực hiện

- Tại sao lại cần thiết và có ích lợi gì

- Thực hiện trong bao lâu

- Bao nhiêu tiền

- Khi nào xe hoàn thành

8 Xác nhận sự đồng ý của khách hàng bằng việc ký lên phiếu yêu cầu sửachữa

9 Cảm ơn khách hàng và đa cho khách hàng bản ớc tính chi phí sửa chữa vàdanh thiếp của mình

- Chỗ đậu xe và để chìa khoá xe của các khách hàng đến sớm

- Chỗ để khoá cho khách hàng đến ngoài giờ

- Chỗ để chìa khoá sao cho kỹ thuật viên có thể nhận ra nhanh chóng chìakhoá của xe nào

- Sau khi hoàn thành công việc cần phải đặt xe và chìa khoá vào đúng vị trí.Bớc 3 - Quy trình Phiếu yêu cầu sửa chữa

Lời của khách hàng cần đợc ghi vào phiếu yêu cầu sửa chữa trớc, sau đó là lờicủa cố vấn dịch vụ

Phiếu yêu cầu sửa chữa cho các trờng hợp sửa chữa lại cần phải đợc phân biệt rõcho mọi nhân viên

Tất cả các xe vào trạm sửa chữa cần phải có phiếu yêu cầu sửa chữa

Tất cả các kỹ thuật viên cần đợc tính giờ công lao động cho tất cả công việc bảohành, bảo dỡng hoặc sửa chữa khách hàng trả tiền

Tất cả kỹ thuật viên cần viết mô tả rõ ràng các công việc đã thực hiện, phụ tùngthay thế và tại sao.

Kỹ thuật viên cần ghi lại những công việc cần phải thực hiện sớm hoặc các côngviệc phát sinh thêm trên phiếu yêu cầu sửa chữa

Cần xin chữ ký uỷ quyền của khách hàng trớc khi tiến hành công việc

Đại lý hàng tháng cần xem xét lại các phiếu yêu cầu sửa chữa bị mất

Mô tả của cố vấn dịch vụ cần rõ ràng và dễ thực hiện

Đại lý cần sử dụng phiếu yêu cầu sửa chữa trong đó có những thông tin tối thiểusau

Tên khách hàng Mô tả của khách hàng

Địa chỉ khách hàng Mô tả công việc của cố vấn dịch vụ

Số tel liên hệ (cơ quan, nhà riêng…) Phụ tùng, dầu mỡ/thành tiền

Phơng pháp theo dõi sau sửa chữa Tiền công lao động

Phơng thức thanh toán Loại công việc, bảo hành, nội bộ

Chữ ký khách hàng Chữ ký cố vấn dịch vụ

Số VIN, số khung Công việc phát sinh cần thiết

Ngày sản xuất Ước tính thời gian giao xe

việcNgày đăng ký xe ban đầu Yêu cầu trả lại phụ tùng cũ

Biển số đăng ký Chữ ký quản đốc và kỹ thuật viên

Tiêu chuẩn thực hiện

Trờng phòng dịch vụ cần xem xét lại tối thiểu 10 phiếu yêu cầu sửa chữa mỗituần để phát hiện những vấn đề về quy trình hoạt động và kết quả của các hoạt

động cải thiện

Chức năng của phiếu yêu cầu là sửa chữa

Phiếu yêu cầu sửa chữa là hợp đồng ràng buộc có tính pháp lý giữa đại lý vàkhách hàng uỷ quyền cho việc thực hiện các công việc sửa chữa hay bảo dỡng xevới giá thống nhất

Phiếu yêu cầu sửa chữa đợc cố vấn dịch vụ, trởng phòng dịch vụ, quản đốc kỹthuật viên và nhân viên phụ tùng sử dụng Hệ thống phải đảm nhiệm việc xử lý,

lu chuyển, điền phiếu yêu cầu sửa chữa, đồng thời nâng tầm quan trọng của tínhchính xác về nội dung

Nội dung phiếu yêu cầu sửa chữa

Nội dung và hình thức của phiếu yêu cầu sửa chữa rất đa dạng, tuy nhiên cần có

đủ những thông tin chính sau:

- Thông tin khách hàng: tên, địa chỉ, số điện thoại, phơng thức thanh toán vàtheo dõi sau sửa chữa, chữ ký khách hàng

- Thông tin về xe: ngày sản xuất, mã đời xe, số VIN/số khung, ngày đăng ký,

số km, mức nhiên liệu, biển số đăng ký, Mã màu/nội thất

Chi tiết công việc: mô tả của khách hàng, mô tả của cố vấn dịch vụ/quản đốc,mô tả của kỹ thuật viên về công việc thực hiện, dầu mỡ đã sử dụng, số giờcông lao động tính tiền, số phiếu yêu cầu sửa chữa, loại công việc (bảo hành,bảo dỡng, sửa chữa)

Các thông tin khác: tên cố vấn dịch vụ, kết quả kiểm tra xe, những công việccần thực hiện thêm, ớc tính giờ giao xe, thời gian làm việc có ích của kỹ thuậtviên

Trách nhiệm quản lý phiếu yêu cầu sửa chữa

1 Trởng phòng dịch vụ

- Thiết kế mẫu phiếu yêu cầu sửa chữa

- Thiết kế quy trình lu chuyển, bảo quản và hệ thống lu giữ phiếu yêu cầu sửachữa

- Định kỳ đánh giá độ chính xác và cách điền phiếu yêu cầu sửa chữa

- Đánh giá hệ thống hàng năm để xác định những khách hàng thụ động để liênhệ

- Kiểm tra mức độ chính xác của thông tin về xe và khách hàng trên phiếu yêucầu sửa chữa

- Hàng tháng kiểm tra những phiếu yêu cầu sửa chữa mất tích

2 Cố vấn dịch vụ

- Viết chính xác yêu cầu của khách hàng theo đúng lời khách hàng trớc, sau

đó là phần mô tả của chính cố vấn dịch vụ

- Kiểm soát tiến độ công việc của tất cả các phiếu yêu cầu sửa chữa

- Theo dõi tiến độ của từng công việc

- Kiểm tra mô tả của kỹ thuật viên về công việc đã thực hiện, chi phí và số giờcông lao động

- Bảo quản tối thiểu yêu cầu sửa chữa cho những xe đang sửa chữa

- Phối hợp tốt với phòng phụ tùng về việc cung cấp phụ tùng

- Kiểm soát thời gian làm việc của mỗi phiếu yêu cầu sửa sữa và so sánh với

định mức giờ công chuẩn của hãng

- Kiểm tra mô tả của cố vấn dịch vụ trên phiếu yêu cầu sửa chữa có chính xáckhông và kỹ thuật viên có hiểu đợc yêu cầu của khách hàng

4 Kỹ thuật viên

- Đọc và hiểu đợc yêu cầu của khách hàng

- Nhanh chóng nhận phụ tùng cần thiết cho công việc

- Tính giờ công lao động riêng biệt cho từng loại hình công việc bảo hành vàbảo dỡng hoặc các công việc sửa chữa

- Ghi mô tả rõ ràng về những công việc đã làm trên, xe những phụ tùng nào đãthay thế và tại sao

- Ghi lại những công việc cần sớm thực hiện để duy trì xe hoạt động tốt

5 Nhân viên phụ tùng

- Xác định những phụ tùng phụ kiện cần tyhiết cho công việc, có sẵn haykhông và đặt hàng nếu cần thiết