Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty cổ phần khách sạn Kim Liên.doc

Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty cổ phần khách sạn Kim Liên

Lời nói đầu

Nước ta sau khi ra nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã đạt được mức tăng trưởng khá cao.Đi cùng với sự tăng trưởng đó là sự phát triển của các nghành kinh tế.Hiện nay nghành dịch vụ đang dần trở thành nghành kinh tế mũi nhọn, là ngành công nghiệp không khói đem lại nhiều lợi nhuận cho kinh tế nước nhà.Trong thời buổi hội nhập như hiện nay lượng khách quốc tế vào Việt Nam để du lịch,tìm kiếm cơ hội làm ăn là rất lớn,trong đó nghành du lịch được đầu tư phát triển nhằm đạt được định hướng đã đề ra là phát triển nghành du lịch thành nghành kinh tế mũi nhọn của cả nước nên kinh doanh nhà hàng khách sạn là một trong những lĩnh vực có nhiều cơ hội để phát triển.

Bên cạnh những thành tựu mà nghành đã đạt được còn tồn tại những yếu kém :chất lượng Nguồn nhân lực trong du lịch nói chung là vấn đề còn nhiều nan giải như:trình độ chuyên môn,trình độ ngoại ngữ,trình độ hiểu biết các nước trên thế giới và chất lượng dịch vụ còn kém không đáp ứng được yêu cầu của khách du lịch quốc tế…

Trong thời gian thực tập ở khách sạn Kim Liên được sự chỉ bảo tận tình của các anh chị ở khách sạn và sự hướng dẫn của cô giáo Ths.Hoàng Thị Lan Hương ,em đã được kiểm chứng và thực nghiệm những kiến thức đã học trong trường.

Trong phạm vi của bài em xin đề cập đến đề tài “Nâng cao chất lượng

dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty cổ phần khách sạn Kim Liên1”

Công ty cổ phần khách sạn Kim Liên 1 trước đây chịu sự quản lý của tổng cục du lịch,hiện giờ đã được cổ phần hoá để đáp ứng nhu cầu của thị trường.Đi cùng với sự cổ phần hoá là việc cảI thiện chất lượng dịch vụ được tốt hơn.Nói đến chất lượng dịch vụ bao hàm rất nhiều vấn đề:cơ sở vật chất kĩ

thuật của khách sạn,sản phẩm mà khách sạn cung cấp,nguồn nhân lực trong khách sạn…Đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn là bộ mặt của cả khách sạn nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Kim Liên 1 là hết sức cần thiết.

Nội dung của đề tài gồm 3 chương :

Chương 1:Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn.

Chương 2:Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Kim Liên 1.

Chương 3:GiảI pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Kim Liên 1.

Bài viết không tránh khỏi những sai xót.Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Ths.Hoàng Thị Lan Hương cùng toàn thể các thầy,cô giáo

Sinh Viên

Nguyễn Thị Phượng

Chương 1.Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ vàchất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Kim

1.1.Một số lý luận về kinh doanh khách sạn và bộ phận lễ tân trongkhách sạn

1.1.1.Kinh doanh khách sạn

_KháI niệm kinh doanh khách sạn :Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn ,việc hiểu rõ nội dung của kháI niệm “kinh doanh khách sạn” là cần thiết và quan trọng.Hiểu rõ nội dung của kinh doanh khách sạn sẽ tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng từ đó kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kĩ thuật với con người hợp lý nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng(khách).

Đầu tiên,kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh đơn thuần là việc cho thuê chỗ ngủ qua đêm cho khách.Sau đó cùng với sự phát triển của xã hội kéo theo nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách nên khách sạn đã kinh doanh thêm một số hoạt động bổ sung khác.Theo nghĩa rộng,kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.Theo nghĩa hẹp,kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách.Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch,sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có kkả năng thanh toán cao đã ngày càng làm tăng tính đa dạng hoạt động của nghành.Theo đó,kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giảI trí,thể thao,y tế,dịch vụ chăm sóc sắc đẹp,dịch vụ giặt là…

Trên phương diện chung nhất,có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấpcác dịch vụ lưu trú,ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đápứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giảI trí của họ tại các điểm du lịch nhằmmục đích có lãi.

_Sản phẩm của khách sạn :Sản phẩm của bất kì một doanh nghiệp là tất

cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thể đem chào bán,có giá trị thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người,gây sự chú ý,kích thích tiêu dùng và mua sắm của con người.

Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau:

Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ hàng hoá màkhách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họliên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùngxong và dời khỏi khách sạn.

Xét trên góc độ về hình thức thể hện thì ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn gồm sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ:

Sản phẩm hàng hoá là những sản phẩm hữu hình(có hình dạng cụ thể mà khách sạn cung cấp như:thức ăn,đồ uống,hàng lưu niệm,các hàng hoá khác được bán trong doanh nghiệp khách sạn.

Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hoặc vô hình) là nhữnh giá trị về mặt vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trảI nghiệm ,một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng ý bổ tiền ra để đổi lấy chúng.Sản phẩm dịch vụ của khách sạn gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung.

Mặc dù sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hoá và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm hàng hoá đều được bán cho khác dưới hình thức dịch vụ(thời gian,không gian,sản xuất và tiêu dùng là trùng nhau).Vì vậy nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ.

Mặt khác nếu xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của khách sạn thì loại hình dịch vụ này được gọi là sản phẩm trọn gói vì cũng có đủ 4 thành phần là phương tiên thực hiện dịch vụ,hàng hoá bán kèm,dịch vụ hiện,dịch vụ ẩn.

Đặc điểm của sản phẩm khách sạn :sản phẩm khách sạn mang tính vô hình,sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ được,sản phẩm khách sạn có tính cao cấp,sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao,sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng,sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện dưới sự tham gia trực tiếp cuả khách hàng.

_ Đặc điểm của kinh doanh khách sạn:

Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch :khách của khách sạn chịu sự chi phối của tài nguyên,đây là yếu tố thúc đẩy ,thôI thúc con người đI du lịch,khách hàng chỉ đến nếu điểm du lịch hấp dẫn.Việc dự báo tỷ lệ khách đến khách sạn là dựa vào những kì trước đó và các yếu tố ngẫu nhiên như các sự kiện diễn ra.Ngoài ra đặc điểm của sản phẩm khách sạn có tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm của khách sạn chỉ bán tại nơI tạo ra nó.Sự phụ thuộc vào tài nguyên được thể hiện qua cơ sở vật chất kĩ thuật (thông số kĩ thuật ),các chính sách kinh doanh như: việc xây dựng khách sạn cần tính toán đến sức chứa của tài nguyên do đó ảnh hưởng đến quy mô khách sạn (loại tài nguyên khác nhau là loại khách sạn khác nhau,tính hấp dẫn của tài nguyên từ đó quyết định kinh doanh các dịch vụ ).Do việc đề ra mục tiêu là hướng tới sự phát triển bền vững nên phảI có tiêu chuẩn của công trình ví như chiều cao của khách sạn không vượt quá chiều cao của cây caonhats trong khu vực đó,diện tích khách sạn chiếm 25% tổng diên tích.Vị trí của khách sạn nào đó được coi là đẹp nếu gần các nguồn tài nguyên chính hơn các khách sạn khác.

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn:bao gồm cả dung lượng vốn đầu tư ban đầu lớn và dung lượng vốn đầu tư cơ bản lớn.Sở dĩ nói kinh doanh khách sạn cần vốn đầu tư ban đầu lớn vì: Thứ nhất Chi phí bất động sản(đất đai),vị trí khách sạn cần phảI đẹp(đầu tư khách sạn quan trọng nhất chọn vị trí) có được một ví trí đẹp sẽ thu hút được nhiều khách du lịch.Hơn nữa ở các nước đang phát triển việc tập trung xây dựng thiếu quy hoạch đã đẩy giá đất lên rất cao,còn tại các nước phát triển thì tổng quỹ đầu tư cho đất đai chiếm 5%.Thứ hai chi phí cho xây dựng,về mặt nguyên tắc đầu tư xây dựng không được dần dần do nhu cầu của khách cao nên sản phẩm phảI cao cấp,mỗi doanh nghiệp cung cấp sản phẩm chỉ nhằm vào một đoạn thị trường nhất định,cung cấp sản phẩm phảI thoả mãn khách hàng ngay từ đầu.Thứ ba trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn đòi hỏi phảI đồng bộ đây cũng là một trong những yếu tố quyết định chất lượng của sản phẩm.Vì nhu cầu du lịch là nhu cầu đồng bộ nên kinh doanh khách sạn phảI đáp ứng đồng thời các nhu cầu mức ngang nhau,về xây dựng phảI xây dựng đồng bộ ngay từ đầu,đặc biệt là xây dựng các khu vui chơI giảI trí ngoài trời làm cho các nhà đầu tư rất tốn chi phí Kinh doanh khách sạn cũng đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu lớn :Chất lượng khách sạn phảI nhất quán (mọi lúc mọi nơI với mọi khách hàng) vì vậy đòi hỏi sự đầu tư thường xuyên,duy trì,sửa chữa,nâng cấp,kinh doanh là cả một quá trình.Hơn nữa nhu cầu con người ngày càng cao các đối thủ cạnh tranh nâng cấp chất lượng sản phẩm tạo ra sức cản thị trường lớn với doanh nghiệp.

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn :Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá được,mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao.Thời gian lao động lại phụi thuộc vào thời gian tiêu dùng của

khách,thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày.Do vậy cần phảI sử dụng một số lượng lao động phục vu trực tiếp trong khách sạn.

Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như:quy luật tự nhiên,quy luật kinh tế-xã hội ,quy luật tâm lý con người…Chẳng hạn như sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch ,đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên,với những biến đổi lặp đI lặp lại của thời tiết luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sự hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch,từ đó gây ra sự biến đổi theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch.Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn ,đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch biển hoặc vùng núi.

_Các bộ phận trong khách sạn:

+Ban giám đốc:Chịu sự lãnh đạo của Hội đồng quản trị ,nghiêm túc chấp hành các phương châm chính sách pháp luật của nhà nước ,đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược kinh doanh của khách sạn ,không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn

+Bộ phận kinh doanh buồng:thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụm buồng ngủ.Khách đăng kí đặt buồng phảI được tiếp nhận chu đáo lịch sự,khi khách đến phảI được đón tiêp nồng hậu ân cần,được bố trí vào đúng loại buồng mà khách đã đăng kí trước và buồng đó đã được chuẩn bị sẵn mọi tiện nghi ,vệ sinh để phục vụ khách.Để thực hiện được chức năng này,bộ phận kinh doanh buồng được chia thành các bộ phận thành phần như sau :tổ tiền sảnh,tổ bảo vệ,tổ nhận đặt buồng,tổ giặt là.tổ kĩ thuật.

+Bộ phận kinh doanh ăn uống:chức năng chính của bộ phận này là kinh doanh thức ăn đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà cho khách.

+Bộ phận kĩ thật:Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn ,cung cấp các điều kiện cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn Bộ phận này thực hiện

các công việc chính sau đây:lập kế hoach vận hành bảo dưỡng,sửa chữa,đổi mới,các trang thiết bị dân dụng,điện tủe,cấp thoát nước,cơ khí,các phương tiện và đồ dùng,dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn

+Bộ phận marketing:chức năng chính của bộ phận này là chiếc cầu nối giữa người tiêu dùng với các nguồn lực bên trong của khách sạn Bao gồm các chức năng như:làm cho sản phẩm luôn thích ứng với thị trường,với kế hoạch kinh doanh của khách sạn ,xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến trên ti trường,tổ chức và thực hiện việc đăng kí trước về buồng ngủ,tổ chức các cuộc gặp gỡ,tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến(tuyên truyền,quảng cáo,kích thích người tiêu dùng và kích thích người tiêu thụ.

+Bộ phận nhân lực:Không trực tiếp phục vụ khách hàng nhưng bộ phận nàylại đóng một vai trò cực kì quan trọngđể khách sạn kinh doanh có hiệu quả.Chịu sự lãnh đạo của giám đốc,nghiêm túc chấp hành các phương châm chính sách,luật pháp của nhà nước,đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược nhân lực và thực hiện kế hoạch nhân lực của khách sạn ,không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn

+Bộ phận tài chính-kế toán:Bộ phận này vừa thực hiện chức năng tham mưu vừa thực hiện chức năng điều hành.Nhiệm vụ cụ thể của bộ phận kế toán được phân cho từng nhân viên chuẩn bị bảng lương,kế toán thu,kế toán chi,kế toán giá thành,kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động của khách sạn ,thu ngân theo dõi chặt chẽ tất cả các việc thu tiền vào tài khoản của khách.

1.1.2.Bộ phận lễ tân trong khách sạn

Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận trung tâm quan trọng nhất của một khách sạn.Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu là thông qua nhân viên của bộ phận lễ tân.Nhưng sự cảm nhận ,ý kiến của khách về khách sạn ,về nhân viên nói chung và về dịch vụ của khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này.

Vai trò của bộ phận lễ tân:Trong khu vực đón tiếp,bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng,nó được ví như “bộ mặt” đại diện cho một khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với:khách,các nhà cung cấp khách,các tổ chức cung ứng và các đối tác khác.Trong quá trình tổ chức phục vụ các nhu cầu khác nhau của khách trong khách sạn ,bộ phận lễ tân đóng vai trò như “chiếc cầu”nối giữa khách với khách sạn,nối giữa các bộ phận riêng biệt lại với nhau,tạo ra sự nhịp nhàng,ăn khớp trong sự hoạt động đều đặn của khách sạn Không những vậy bộ phận lễ tân còn đóng vai trò quan trọng trong tuyên truyền,quảng cáo,giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn.Các nhà quản lý khách sạn luôn đề cao vai trò của bộ phận này bởi nó còn đóng vai trò “cố vấn,trợ thủ”đắc lực trong việc cung cấp mọi thông tin kịp thời về tình hình khách trong khách sạn (những đòi hỏi,thị hiếucũng như sự biến động của thị trường khách mục tiêu của khách sạn ),các thông tin cập nhật về tình hình kinh doanh của khách sạn trong mỗi thời điểm khi nhà quản lý cần.

Nhiệm vụ chung của bộ phận lễ tân:Nhiệm vụ quan trọng của bộ phận này là bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn co khách.Thông thường các nhân viên của bộ phận lễ tân và bộ phận buồng phảI đưa ra các dự báo về tình hình khách của khách sạn trong những giai đoạn nhất định.Để từ đó bộ phận đón tiếp có thể tham gia vào việc kiến nghị xác định mức giá cho thuê buồng và thúc đẩy kinh doanh bộ phận buồng cảu khách sạn được tốt hơn.Ngoài ra bộ phận lễ tân còn phảI thực hiện chức năng liên hệ và phối hợp trong khách sạn.Thông qua sự tiếp xúc trực tiếp voéi khách,bộ phận này có nhiệm vụ thông tin cho các bộ phận trong khách sạn mọi vấn đề về yêu cầu đòi hỏi,phản hồi của khách,giúp các bộ phận khác có thể thực hiện việc phục vụ,thoả mãn nhu cầu của khách một cách tốt nhất.Đón tiếp khách và phục vụ khách ngay tại quầy đón tiếp cũng là một nhiệm vụ chính của bộ phận này.Lưu trữ,xử lý và cung cấp các thông tin cho khách và cho các bộ phận chức năng cũng là

nhiệm vụ hàng ngày của bộ phận lễ tân.Thanh toán thu rtiền của khách khi khách tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn –nhà hàng.

Tổ chức bộ phận của bộ phận lễ tân:

Sơ đồ 1.1.Cơ cấu tổ chức bộ máy điểm hình của bộ phận lễ tân khách sạn :

Nhiêm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân:

+Trưởng lễ tân:chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân,hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân,điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân,đôn đốc kiểm tra giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên trong bộ phận…

+Nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân:nhiệm vụ chính của nhân viên đón tiếp là tiếp đón khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách:chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách,chào đón khách,xác định tình trạng đặt buồng của khách…

+Nhân viên đặt buồng:Đảm nhận công việc nhận đặt buồng trước của khách:tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của khách sạn cho các đại lý du lịch,các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành.,bảo quản hồ sơ đặt buồng,sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách đưa vào ngày đến và tiễn khách,cập nhật thông tin đặt buồng để dễ quản lý và nắm vững tình hình đặt buồng…

+Nhân viên tổng đài điện thoại:trả lời các cuộc điện thoại gọi đến khách sạn và chuyển điện thoại đến buồng cho khách,nhận chuyển nhắn tin

cho khách,cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách,giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn …

+Nhân viên thu ngân:Nhiêm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào giai đoạn thanh toán cho khách:cập nhật các chi tiêu của khách vào tài khoản,thanh toán tu tiền khi khách trả buồng,đổi tiền cho khách hàng,cân đối các tài khoản của khách khi hết ca,bảo quản tiền mặt đã thu trong ca…

+Nhân viên kiểm toán đêm:Làm nhiện vụ kiểm tra sự chính xác việc cập nhật,ghi chép các giao dịch tài chính và báo cáo tổng kết tài chính trong ngày:kiểm tra các khoản thu trong ngày,xem lại việc nhập sổ sách và theo dõi tiền khách trả cho lễ tân các ca ban ngày đã làm,nhập các khoản tiền thu cuối cùng trong ngày của khách,tính thuế cho các khoản chi của khách…

+Nhân viên bộ phận quan hệ với khách:đóng vai trò quan trọng trong tạo ấn tượng sâu sắc về dịch vụ hoàn hảo của khách:kết hợp với nhân viên đón tiếp để chào đón khách tới khách sạn.,kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng,quan tâm chăm sóc tham khảo ý kiến về các dịch vụ của khách sạn …

Tổ chức hoạt động của lễ tân khách sạn:

Bộ phận đón tiếp thực hiện các hoạt động phục vụ khách qua nhiều công đoạn khác nhau.Việc thực hiện một cách đầy đủ chính xác các bước trong một quy trình phục vụ là hết sức quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách nhanh,kịp thời,thể hiện tính chuyên nghiệp cao và đảm bảo tiết kiệm thời gian phục vụ,tăng năng suất lao động trong khách sạn.Quy trình phục vụ tổng quát của bộ phận lễ tân trong việc phục vụ một lượt khách được thực hiện qua 4 giai đoạn sau:

+Giai đoạn 1:nhận đăng kí buồng.

+Giai đoạn 2:đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng.

+Giai đoạn 3:phục vụ trong thời gian khach ở tại khách sạn +Giai đoạn 4:thanh toán và tiễn khách.

+Tổ chức hoạt động nhận đăng kí buồng

Sơ đồ 1.2 Quy trình đặt buồng khách sạn

Quy trình đặt buồng khách sạn phảI tuân theo 8 bước như sơ đồ

Bước 1:Nhận yêu cầu đặt buồng:khi nhận yêu cầu đặt buồng của khách(trực tiếp hoặc gián tiếp)nhân viên đặt buồng phảI ghi nhận đầy đủ những thông tin:tên khách(tên đoàn khách),tên người đăng kí,địa chỉ,số điện thoại của khách,số khách cùng đI trong đoàn,ngày,gioè đến và số đêm lưu trú…

Bước 2:Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn :Trong khi tiếp nhận yêu càu đặt buồng của khách,nhân viên đặt buồng phảI kiểm tra xem số lượng buồng và loại buồng còn trống của khách sạn qua các bảng biểu(máy vi tính) có đáp ứng yêu cầu của khách hay không?

Bước 3:Thoả thuận và thuyết phục việc đặt buồng với khách:Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách:nhân viên thông báo lại cho khách :thoả thuận về giá buồng,các dịch vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệt khác.

Bước 4:Nhập các thông tin đặt buồng:sau khi đã thoả thuận với khách nhân viên đặt buồng tiến hành nhập các thông tin đặt buồng theo quy định của khách sạn

Bước 5:Ngay sau khi nhận đặt buồng nhân viên lễ tân phảI khẳng định việc đặt buồng với khách bằng điện thoại,thư,email theo quy định của khách sạn một số thông tin cần thiết như:tên khách,loại buồng,giá buồng,các yêu cầu đặt buồng đặc biệt khác…

Bước 6:Lưu thông tin đặt buồng:Mọi thông tin về đặt buồng của khách phảI được cập nhật và lưu trữ đầy đủ theo thứ tự ngày giờ và danh sách khách xếp theo thứ tự vần chữ cái.Việc lưu thữ này giúp khách hàng có được những thông tin đầy đủ khi khách đến.Nhân viên theo dõi được mật độ buồng tại các thời điểm khác nhau và giúp cho việc nhận đặt buồng được nhanh chóng chính xác và hiệu quả.

Bước 7:Nhận khẳng định lại từ khách:Thông thường các khách sạn yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt buồng trước ngày khách đến tuỳ theo quy định

của từng khách sạn tại các thời điểm khác nhau(thường là 15 ngày cho khách đoàn và 3 ngày cho khách lẻ)

Bước 8:tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho bộ phận đón tiếp:Nhân viên đặt buồng chuẩn danh sách khách dự định đến và đI trong ngày nhằm much đích giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách và nhân viên lễ tân chuẩn bị hồ sơ đăng kí hay thanh toán cho khách.

Bước 1:Chào đón khách:Để khách có ấn tượng ban đầu tốt vè khách sạn thì các nhân viên phảI chủ động tươI cười chào đón khách,TháI độ thân thiện,niềm nở,luôn sẵn sàng giúp đỡ khách là yếu tố quan trọng gây cảm tình với khách.

Bước 2:xác định việc đặt buồng trước của khách:việc tiếp theo ngay sau khi chào đón khách là nhân viên lễ tân phảI xác định xem khách có đặt buồng trước hay không?

Bước 3:Làm thủ tục đăng kí khách :mượn giấy tờ tuỳ thân của khách,điền vào các laọi phiếu trong hồ sơ đăng kí khách,lấy chữ ký của khách vào các phiếu đăng kí.

Bước 4:Xác định phương thức thanh toán của khách:Xác định giá buồng với khách ,xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán.

Bước 5:Bố trí buồng và giao chìa khoá cho khách:Căn cứ vào tình trạng buồng thực tế của khách sạn tại thời điểm đó,căn cứ vào yêu cầu của khách và kết quả thoả thuận với khách,nhân viên lễ tân chọn buồng thích hợp nhất để bố trí cho khách.Sau đó nhân viên thông báo số buồng và giao chìa khoá cho khách.

Bước 6:Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn trước khi khách lên buồng nhân viên lễ tân nên thông báo cho khách về những ưu đãI của khách sạn dành cho khách,giới thiệu cho khách một số quy định của khách sạn.

Bước 7:Đưa khách lên buồng và bàn giao buồng cho khách:Nhân viên lễ tân cần nhanh chóng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm để đón và dẫn khách lên buồng theo bố trí.

Bước 8:Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin:Sau khi khách lên buồng nhân viên lễ tân cần hoàn tất nmhững công việc như sau:hoàn tất hồ sơ khách và chuyển giao cho thu ngân,hoàn tất các thủ tục đăng kí tạm trú cho khách,nhập

dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng buồng,thông tin về khách mới đến lưu trú cho các bộ phận liên quan để phối hợp phục vụ khách.

+Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tai khách sạn:Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn:

_Giao nhận chìa khoá buồng khách:Sau khi khách làm thủ tục nhận khách sạn xong,nhân viên lễ tân giao chìa khoá cho khách ,tế nhị nhắc khách giữ chìa khoá cẩn thận,nên gửi chìa khoá tại quầy lễ tân khi khách ra khỏi khách sạn Nếu nhân viên không nhớ mặt khách ,khi khách lấy chìa khoá phảI đề nghị khách cho xem thẻ buồng và kiểm tra lại tên khách trước khi giao chìa khoá.,không đưa chìa khoá cho người khác nếu chưa có sự uỷ nhiệm hợp lệ của khách.

_Cung cấp thông tin cho khách:Một trong những nhiệm vụ quan trọng của nhân viên lễ tân là sẵn sàng cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách ngoài những thông tin các dịch vụ trong khách sạn:Địa chỉ và điện thoại của những ngân hàng,các đại sứ quán,các công ty lớn,những địa điểm tham quan,khu vui chơI giảI trí trong thành phố…

_Bảo quản tư trang quý và hành lý của khách:Ngày nay một số khách sạn hiện đại đã sử dụng két an toàn để bảo quản tư trang hành lý cho khách.Két an toàn được đặt ngay trong buồng của khách ,tạo điều kiện thuận tiện cho khách cất giữ tiền bạc tư trang quý.Với những khách sạn chưa sử dụng két an toàn đặt trong buồng ,nhân viên lễ tân khi làm thủ tục đăng kí cho khách cần thông báo cho khách biết những đồ đạc tư trang quý và tiền bạc nên gửi tại quầy lễ tân.Thực hiện các bước gửi và trả đồ đạc cho khách theo qyu định của khách sạn

_Dịch vụ điện thoại:Nhân viên khi nhận các cuộc điên thoại gọi đến phảI tuân thủ một số yêu cầu như:phảI biết được khách muốn nói chuyện với ai,số buồng của khách để tránh nhầm lẫn,cần hỏi rõ tên người gọi đến để báo cho khách trước khi nối máy cho khách,không để khách gọi điên thoại chờ

lâu,luôn lịch sự nhã nhặn với khách hàng bằng giọng nói ấm áp và truyền cảm…

_Báo thức khách:Nhân viên lễ tân phảI đặc biệt chú ý đến yêu cầu báo thức của khách vì đôI khi khách sẽ bị nhỡ những việc quan trọng của họ :ghi chép chính xác ngày.giờ yêu cầu báo thức của khách hoặc sổ giao ca,cài đặt và kiểm tra cẩn thận giờ báo thức cho buồng khách yêu cầu trên hệ thống máy tính(nếu có).

_Nhận gửi thư từ,bưu phẩm,fax cho khách:giúp khách chuyển theo đúng địa chỉ khách đưa,thông báo cước phí mỗi trang fax cho khách biết trước khi chuyển,lập hoá đơn yêu cầu khách kí nhận và chuyển ngay cho nhân viên thu ngân.

_Chuyển buồng:Trong thời gian lưu trú tại khách sạn khách có thể yêu cầu chuyển buồng vì một số lý do.Khi nhận được yêu cầu chuyển buồng của khách nhân viên lễ tân phảI tìm hiểu nguyên nhân để giảI quyết.

_Tặng quá sinh nhật cho khách:Món quà bất ngờ này góp phần tạo cho khách những ấn tượng tốt đẹp về khách sạn

_Nhận và chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận liên quan:các yêu cầu của khách phảI được ghi nhận đầy đủ,chính xác và chuyển ngay đến các bộ phận liên quan để kịp thời phục vụ khách.

_Các dịch vụ bổ trợ khác:Ngoài những dịch vụ chính ,các dịch vụ bổ trợ cũng phảI được thực hiện tốt để đáp ứng nhu cầu của khách.

Trong thời gian lưu trú tại khách sạn một số khách do không hài lòng với chất lượng dịch vụ hoặc tháI độ của nhân viên khách sạn đã kêu ca phàn nàn.Nhân viên lễ tân là người đầu tiên tiếp nhận và giảI quyết phàn nàn của khách.Nhân viên cần nhận thức rằng ,việc khách có lời phàn nàn là cơ hội tốt để khách sạn biết được suy nghĩ của khách để qua đó kinh nghiệm phục vụ khách tốt hơn.ĐôI khi khách sạn còn phảI chủ động lấy lời phàn nàn của khách qua phiếu trưng cầu ý kiến vì sẽ bất lợi cho khách sạn nếu khách dời khách sạn

mà chưa nói ra những bực tức ,khách sẽ kể cho bạn bè người thân của họ.Điều này sẽ ảnh hưởng tới nguồn khách tương lai của khách sạn Khi khách phàn nàn nhân viên phảI nhanh chóng có phương án giảI quyết tối ưu để khách hài lòng.

+Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách: Công việc chuẩn bị thanh toán và tiễn khách

_Khẳng định lại việc khách trả buồng:Dựa vào danh sách khách dụ định rời khách sạn hàng ngày hoặc thông báo trực tiếp từ phía khách để khẳng định khách sắp thanh toán và trả buồng.

_Thông báo khách trả buồng với các bộ phận khác trong khách sạn :bộ phận lễ tân phảI thông báo kịp thời khách trả buồng cho các bộ phận này chuyển ngay phiếu ghi các khoản chưa thanh toán của khách để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.

_Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách:Nhân viên thu ngân dựa vào danh sách khách dự định thanh toán hàng ngày để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.Thông thường ca trước chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho ca sau.Việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách giúp cho việc thanh toán nhanh và hiệu quả.

_Kiểm tra số tiền đặt cọt của khách:Nhân viên thu ngân phảI kiểm tra kỹ để tránh nhầm lẫn khi làm thủ tục thanh toán cho khách Nếu khách đã đặt cọt trước một số tiền,nhân viên thu ngân phảI trừ đI số tiền khách đã đặt cọt.Khi chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách ,nhân viên thu ngân còn phảI kiểm tra hồ sơ đăng kí khách để xác định đối tượng chịu trách nhiệm thanh toán và nội dung thanh toán.

_Đề nghị ngân hàng chấp thuận việc thanh toán phụ trội của khách:Đối với khách hàng thanh toán bằng thẻ tín dụngmà có mức tiêu dùng lớn hơn mức quy định của ngân hàng,nhân viên thu ngân phảI tiến hành xin sự chấp thuận thanh toán của ngân hàng cho khách.

Việc thực hiên thanh toán cho khách phảI thực hiện theo trình tự nhất định:chào khách,hỏi số buồng của khách,báo cáo bộ phận buồng về số buồng khách sẽ trả để kiểm tra buồng và đồ uống trong mini bar,lập hoá đơn thanh toán và chuyển hoá đơn cho khách kiểm tra lại…

+Sau khi khách trả buồng và rời khách sạn

_Cập nhật tình trạng buồng:Sau khi khách trả buồng và thanh toán xong,nhân viên thu ngân thông báo cho nhân viên lễ tân biết Nhân viên lễ tân chuyển tình trạng buồng khách đã thanh toán và thông báo cho nhà buồng làm vệ sinh buồng để sẵn sàng bán buồng cho khách mới.

_Lập hồ sơ lưu khách hàng:hồ sơ khách hàng là tập hợp thông tin về cá nhân,sở thích và tài chính của khách đã ở tại khách sạn Những thông tin này giúp khách sạn hiểu rõ hơn về khách cũng như sở thích của họ để hoàn thiện sản phẩm,đáp ứng được nhu cầu của nguồn khách trong tương lai.Thông tin về khách hàng còn giúp cho việc nhận đặt buồng,hoặc phục vụ khách trong thời gian lưu trú trong tương lai có hiệu quả cao.Ngoài ra hố sơ khách còn giúp cho khách sạn hiểu được từng đối tượng khách của khách sạn và có những chương trình quảng cáo phù hợp.

_Chuyển hồ sơ thanh toán của khách cho bộ phận kế toán:Sau khi thanh toán cho khách nhân viên thu ngân phảI rút toàn bộ hoá đơn dịch vụ của khách ra khỏi hồ sơ đã thanh toán ,laọi bỏ những liên hoá đơn không cần phảI lưu giữ sau đó chuyển toàn bộ hồ sơ thanh toáncủa khách cho kế tóan.Giao tiền và các hoá đơn đã thanh toán cho bộ phận kế toán Trường hợp khách chưa thanh toán ,nhân viên thu ngân tập hợp toàn bộ hoá đơn hồ sơ liên quan chuyển cho bộ phận kế toán vào ngày hôm sau cùng với bản báo cáo công nợ của ngày hôm đó.

1.2.Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ lễ tân kháchsạn

1.2.1.Chất lượng dịch vụ khách sạn

+KháI niệm chất lượng dịch vụ Có nhiều cách tiếp cận về chất lượng dịch vụ: _Cách tiếp cận theo sự tuyệt hảo:Chất lượng chính là sự hoàn hảo mang tính tuyệt đối và toàn thể.

Cách tiếp cận này được các nhà triết học ủng hộ,nó thiếu thực tế và rất khó áp dụng trong quản trị kinh doanh

_Tiếp cận chất lượng dựa trên sản phẩm:Chất lượng là cáI gì mang tính chính xác và có thể đo lường một cách khách quan được.

Mặc dù cung cấp một cách đánh giá khách quan ,nhưng điểm yếu của cách tiếp cận này nằm ở chỗ chỉ dựa vào sự tồn tại của một số thuộc tính nào đó của sản phẩm để chỉ định chất lượng của nó là cao hay thấp.Cách tiếp cân này cũng không đánh giá được hết sự thay đổi và phức tạp trong nhu cầu của người tiêu dùng.

_Tiếp cận trên góc độ sản xuất:Cách tiếp cận này dựa trên sự hoàn hảo và sự phù hợp của hệ thống sản xuất ra sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu hoặc những đặc tính kỹ thuật định sẵn.Giảm các sai hỏng trong khi sane xuất là một phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm.

Theo cách tiếp cận này chất lượng chỉ phản ánh xu hướng của người sản xuất mà lãng quên nhu cầu đòi hỏi của khách hàng.

_Tiếp cận chất lượng trên góc độ người sử dụng:Chất lượng của một sản phẩm hay chất lượng dịch vụ là khẳ năng làm thoả mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó,hay nói cách khác chất lượng sản phẩm là giá trị sử dụng của nó.

Theo quan điểm này chất lượng sản phẩm là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan,chất lượng sản phẩm hoàn toàn phụ thuộc vào cáI nhìn của người sử dụng.

_Tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị:Tuỳ theo quan điểm của người tiêu dùng hay của người sản xuất mà chất lượng là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt được (hay lợi ích thu được)với chi phí bỏ ra.

Như vậy chất lượng cũng là một phạm trù tương đối vì nó tuỳ thuộc vào khả năng chi tả của người mua và giá bán trở thành một chỉ tiêu chất lượng và luôn được so sánh với chất lượng sản phẩm(tiền nào của ấy).

_Tiêu chuẩn ISO 8402(TCVN 5814-94) đã định nghĩa:Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn những yêu cầu được đặt ra hoặc tiềm ẩn.

Những “ yêu cầu tiềm ẩn” trên đây bao hàm nội dung chất lượng đối với xã hội của sản phẩm

Theo ý kiến cá nhân mình em đồng ý với cách định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO.Theo cách định nghĩa này thì sản phẩm hoặc dịch vụ làm ra không chỉ thoả mãn với nhu cầu của khách hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và môI trường xung quanh.

+Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn :

Để có thể đánh giá và quản lý tốt chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn ,nhất thiết chúng ta cần phảI làm rõ những đặc điểm đặc thù của nó.Chất lượng dịch vụ khách sạn có một số đặc điểm cơ bản sau:

_Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá:Đặc điểm này bắt nguồn từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn Sản phẩm khách sạn là dịch vụ trọn gói bao gồm 4 thành phần cơ bản:phương tiện thực hiện,hàng hoá bán kèm,dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn.Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn người ta phảI đánh giá chất lượng của cả 4 thành tố trên.

Trên thực tế,đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hoá bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể, hiện hữu.

Song hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không nhìn thấy,không sờ được và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hoá khi đánh giá.Có nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào cảm nhận của người

tiêu dùng.Hơn nữa sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người khách,.nó không có tính ổn định và không có những thước đo mang tính quy ước.

Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn đã khiến cho một số nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đo đếm được để đánh giá chất lượng sản phẩm dù đó không phảI là chất lượng đích thực.

_Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn.

Sở dĩ có đặc điểm này vì:

Đặc điểm thứ nhất của chất lượng dịch vụ khách sạn đã chứng minh rằng chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.

Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn:Quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian đã khẳng định:khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sane phẩm dịch vụ khách sạn

Từ đặc điểm này,các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của khách sạn phảI luôn đúng trên cáI nhìn của khách hàng,của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.PhảI cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu ,mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phảI dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét.

_Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn

Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản,đó là:cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì vậy khi đánh

giá chất lượng dịch vụ khách sạn khách du lịch thường có xu hướng dựa vào chất lượng kĩ thuật và chất lượng kĩ năng.

Chất lượng kĩ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kĩ thuật của doanh nghiệp khách sạn hợp thành như:mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị,mức độ them mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn ,mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn và mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn

Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con người,đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn Đó là tháI độ,cách ứng xử ,khả năng giao tiếp,hình thức bên ngoài của nhân viên,trình độ tay nghề…Những yếu tố này có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn

Cả hai thành phần chất lượng kĩ thuật và chất lượng kĩ năng đều tác động đến hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn.Vấn đề đặt ra là phảI luôn quan tâm và tìm cách cảI thiện cả hai:chất lượng kĩ thuật và chất lượng kĩ năng của khách sạn một cách thường xuyên dựa trên sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn

_Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao Tính nhất quán ở đây phảI được hiểu theo hai góc độ:

Thứ nhất:Đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận,tát cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp.

Thứ hai:Đó là sự đồng bộ ,toàn diện,trước sau như một và đúng lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng.

+ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn _Lợi ích đối với doanh nghiệp:

Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn :Chất lượng dịch vụ cao giúp giữ chân khách hàng cũ tạo ra nhiều khách hàng chung thuỷ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới ,điều này tạo ra nhiều lợi nhuận cho khách sạn như:giảm thiểu chi phí marketing,chi phí quảng cáo,tức là làm giảm giá thành của sản phẩm cho khách sạn ;Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn ;Tăng khách hàng chung thuỷ cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm khuyếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn

Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường:Thị trường khách du lịch là thị trường khách khó tính nhất ,có khả năng thanh toán cao và cũng luôn có đòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua.Vì đặc điểm có tính cao cấp này của nhui cầu du lịch mà khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn rằng họ sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn.Các khách sạn đã biết lợi dụng những đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm một cách hợp lý.Vì thế vẫn đảm bảo khả năng cạnh tranh trên thị trường.

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phi kinh doanh cho doanh nghiệp:chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ,điều này giúp:tối thiểu hoá các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra và giám sát quá trình cung cấp dịch vụ,giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót;chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực:những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môI trường làm việc tích cực,nhân viên thường thấy tự hào khi làm việc ở những doanh nghiệp có uy tín…

_Lợi ích đối với cá nhân:

MôI trường làm việc dựa trên sự tin cậy và hợp tác.

Điều kiện thuận lợi để tự hoàn thiện giúp trở thành nhân viên chuyên nghiệp hơn.

Thu nhập tốt hơn,giúp đảm bảo cuộc sống Việc làm ổn định.

1.2.2.Chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn +Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn

Có 6 phương pháp điển hình đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn

_Đánh giá thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản(bằng phương pháp cho điểm) Các nhân viên tự đánh giá trong nội bộ với nhau.

_Đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng(tốt,xấu) Dùng công cụ servqual:S=P-E

Dùng phần mền SPSS:phảI có kiến thức để đọc số liệu

_Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua sơ đồ 5 khoảng cách _Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua phương pháp chuyên gia

_Đánh giá qua hiệu quả kinh tế:so sánh tốc độ phát triển doanh thu với phát triển chi phí.

_Đánh giá qua mức độ gia tăng số lượng khách hàng trung bình +3 hệ thống chỉ tiêu đo lườngcl khách sạn

_Sự đa dạng hoá của sản phẩm:

sống của người dân ngày một được nâng cao dẫn đến nhu cầu cũng phát triển cao hơn,các doanh nghiệm phảI có nhiều sản phẩm để đáp ứng nhu cầu (sản phẩm chất lượng ).

Khách sạn tuân theo những tiêu chuẩn chung nên phần cứng đa phần là giống ,phần mền là khác nhau nên các khách sạn cố gắng thay đổi phần cứng như cách trang trí,tên gọi phòng,tên món ăn trong menu…để tạo nên một phong cách phục vụ đặc trưng khác biệt của từng khách sạn.

Cho khách hàng nhiều sự lựa chọn từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn so với đối thủ cạnh tranh,cụ thể hoá để đánh giá từng loại dịch vụ.

_Chất lượng của điều kiện thực hiện dịch vụ _Chất lượng của đội ngũ nhân viên.

Chương 2 Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộphận lễ tân tại khách sạn Kim Liên 1.

2.1.Giới thiệu về khách sạn Kim Liên1

2.1.1.Sự hình thành và phát triển của công ty cổ phần khách sạn Kim Liên 1.

Công ty khách sạn Kim Liên là một doanh nghiệp nhà nước, ngày 19/05/1961 và đến ngày 16/10/1996 tổng cục ra quyết định số 454/QĐ TCDL đổi tên thành :công ty khách sạn du lịch Kim Liên.

Tên giao dịch quốc tế:Kim Liên tourism hotel company

Địa chỉ:số 7 phố Đào Duy Anh-khu A Kim Liên –Quận Đống Đa thành phố Hà Nội.

Số điện thoại:84-04-8522522

TrảI qua hơn 40 năm thành lập và phát triển công ty đã 6 lần đổi tên gọi :khách sạn Bạch Mai,khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên ,công ty khách sạn Bông Sen vàng,và từ năm 1996 có tên là công ty khách sạn du lịch Kim Liên.kể từ ngày thành lập đến năm 1961 công ty vinh dự được giao trọng trách phục vụ các chuyên gia thuộc khối xã hội chủ nghĩa sang giúp đỡ nhân dân ta xây dung các công trình kinh tế, quốc phòng,an ninh, văn hoá, giáo dục…Trong thời kì đó công ty là cơ sở phục vụ chuyên gia lớn nhất nước ta,cùng lúc có thể phục vụ cho hang nghin chuyên gia cũng như gia đình của họ.

Khách sạn Kim Liên 1 là một phần của công ty cổ phần khách sạn và du lịch Kim Liên,khách sạn Kim Liên 1 được tách ra từ năm 1994 và hoạt động cho đến ngày nay.

2.1.2.Điều kiện kinh doanh của khách sạn Kim Liên1

+Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Kim Liên1 :

Khách sạn Kim Liên 1 bao gồm:3 khu nhà lớn là nhà 4,nhà 9 và nhà 8.Trong đó nhà 4 đat tiêu chuẩn 3 sao với 53 phòng và nhà 9 với 65 phòng,nhà 8 với

35 phòng.Các phòng này chủ yếu đón khách quốc tế và khách Việt Nam có khả năng thanh toán cao.Khách sạn Kim Liên 1 có cơ cấu phòng như sau:

Tất cả các trang thiết bị trong phòng đều khá hện đại,bố trí đẹp mắt,đạt tiêu chuẩn 3 sao,bao gồm các trang thiết bị chủ yếu sau: