Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare

1. Tính cấp thiết của đề tài Cùng với sự hội nhập kinh tế của Việt Nam trên thế giới và sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch thì ngành kinh doanh khách sạn đã có điều kiện thuận lợi phát triển, tuy nhiên, kinh doanh khách sạn đã, đang và sẽ phải đối mặt với rất nhiều khó khăn và thách thức do sự cạnh tranh không ngừng giữa các khách sạn với nhau. Sự cạnh tranh giữa các khách sạn là sự cạnh tranh tự do, mỗi khách sạn đều có những ưu điểm và lợi thếkhác nhau nên nếu khách sạn nào phát huy được ưu thế của mình thì sẽ có được chỗđứng vững chắc trên thị trường và tiếp tục phát triển bền vững. Ngược lại, nếu khách sạn nào không biết phát huy ưu thế, kinh doanh không mang tính sáng tạo thì dần dần khách sạn đó sẽ bị đào thải và bị thay thế bởi những khách sạn mới và những khách sạn tốt hơn. Những cuộc cạnh tranh này diễn ra vớinguyên nhân chủ yếu là do nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng tăng và khách hàng ngày càng khắt khe bởi họ có nhiều sự lựa chọn hơn trước. Do đó để có thể tồn tại và phát triển được trong một môi trường đầy tính năng động, tính cạnh tranh cao như hiện nay thì các khách sạn nói chung và khách sạn Mercure Hanoi La Gare nói riêng cần phải biết tận dụng tối đa mọi lợi thế của mình và khắc phục những điểm yếu để có thể nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình. Trong bất kì một khách sạn nào, từ khách sạn quy mô nhỏ, thứ hạng thấp tới khách sạn quy mô lớn, thứ hạng cao thì hoạt động kinh doanh lưu trú vẫn là mảng hoạt động quan trọng nhất. Dịch vụ phục vụ trực tiếp khách hàng trong kinh doanh lưu trú là khâu quan trọng nhất, không có bộ phận nào trong khách sạn lại có quan hệ giao tiếp trực tiếp với khách hàng nhiều như ở bộ phận kinh doanh lưu trú. Bên cạnh đó, bộ phận kinh doanh lưu trú cũng chính là bộ phận tạo ra những ấn tượng đầu tiên và những ấn tượng cuối cùng đối với khách khi đến tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn. Chất lượng của dịch vụ lưu trú và đặc biệt là chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng đóng vai trò rất quan trọng trong việctăng thời gian lưu trú và đảm bảo sự thỏa mãn của khách hàng tại khách sạn. Khách có quay trở lại với khách sạn hay không? Chu kì kinh doanh khách sạn có tốt hay không? Tất cả đều do chất lượng dịch vụ quyết định. Những trải nghiệm của khách trong quá trình lưu trú là nhân tố chính để họ quyết định quay trở lại khách sạn. Trong thời gian thực tập tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare,em nhận thấy tầm quan trọng to lớn của chất lượng dịch vụ buồng trong hoạt động của khách sạn. Do đó, em đã lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare” để nghiên cứu.

MỤC LỤC

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU 3

LỜI CẢM ƠN 4

LỜI CAM ĐOAN 5

LỜI MỞ ĐẦU 5

CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 7

MERCURE HANOI LA GARE 7

1.1 Giới thiệu về khách sạn Mercure Hanoi La Gare 7

1.1.1 Hệ thống dịch vụ của khách sạn 8

1.1.1.1.Dịch vụ lưu trú 8

1.1.1.2 Dịch vụ ăn uống 9

1.1.1.3 Các dịch vụ khác 10

1.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 11

1.1.3 Thị trường mục tiêu của khách sạn 13

1.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare theo đánh giá của khách hàng 15

1.2.1 Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ buồng 17

1.2.2 Chất lượng các trang thiết bị tiện nghi trong phòng ngủ tại khách sạn 18

1.2.3 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn 21

1.2.4 Quy trình phục vụ 22

1.2.4.1 Quy trình tiêu chuẩn của bộ phận buồng tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare 22

1.2.4.2 Quy trình phục vụ của nhân viên bộ phận buồng tại khách sạn Mer-cure Hanoi La Gare 24

CHƯƠNG 2: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN MERCURE HANOI LA GARE 31

2.1 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vủa bộ phận buồng tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare 31

2.1.1 Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ buồng

31

2.1.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 32

2.1.3 Hoàn thiện quy trình công nghệ trong phục vụ khách sạn 32

2.1.4 Thường xuyên kiểm tra quản lý chất lượng phục vụ trong khách sạn 33

KẾT LUẬN 36

TÀI LIỆU THAM KHẢO 37

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂ

SƠ ĐỒ 1.1 CƠ CẤU KHÁCH SẠN MERCURE HANOI LA GARE 12

SƠ ĐỒ 1.2 BỘ MÁY BỘ PHẬN BUỒNG 17

SƠ ĐỒ 1.3 QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN BUỒNG 22

SƠ ĐỒ 1.4 QUY TRÌNH ÀM VỆ SINH BUỒNG KHÁCH 23

Y Bảng 1.1 Trang thiết bị đặc trưng trong phòng của mỗi loại phòng 9

Bảng 1.2 Cơ cấu nhân viên trong khách sạn 11

Bảng 1.3 Cơ cấu thị trường khách theo quốc gia 13

Bảng 1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mercure Hanoi La Gare 14

Bảng 1.5 Cơ cấu doanh thu của khách sạn Mercure Hanoi La Gare 14

Bảng 1.6 Bảng hỏi dành cho khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare 15

Bảng 1.7 Kết quả khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare 16

Bảng 1.8 Trang thiết bị trong phòng 18

Hình 1.1 Logo của tập đoàn ACCOR 7

Hình 1.2 Ngoại cảnh khách sạn Mercure Hanoi La Gare 7

Hình 1.3 Logo khách sạn Mercure Hanoi La Gare 8

Hình 1.4 Nhà hàng La Brasserie Pavillon 10

LỜI CẢM ƠN

Để chuyên đề thực tập này được hoàn thành trước hết là nhờ những kiến thứccủa các thầy cô giáo Khoa Du lịch và Khách sạn đã truyền dạy cho em trong suốtgần 4 năm học tập tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Vì vậy em xin gửi lời cảm

ơn chân thành đến Quý thầy cô và Ban lãnh đạo nhà trường đã tạo điều kiện cho emđược học tập và nghiên cứu trong môi trường chuyên nghiệp

Em xin lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Khách sạn Mercure Hanoi La Gare nóichung và chị Chi – Giám đốc bộ phận Sales – Marketing cùng các anh chị ở bộphận Buồng nói riêng đã nhiệt tình giúp đỡ, chỉ bảo tận tình và tạo điều kiện tốtnhất cho em trong suốt quá trình thực tập, đã giúp em hiểu biết rõ hơn thực tế vàcung cấp cho em những thông tin tư liệu để hoàn thành tốt chuyên đề này

Để hoàn thành được chuyên đề thực tập này bên cạnh những kiến thức đãhọc trên lớp, em xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến cô giáo – Ths.Trần Thị HuyềnTrang đã hướng dẫn em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này với tất cả sự tâmhuyết và tận tình nhất

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của em, không sao chép của bất cứtác giả nào Những kết quả và các số liệu được thực hiện tại khách sạn MercureHanoi La Gare, không sao chép với bất kì nguồn nào khác Chuyên đề được viết sauquá trình tìm hiểu, 10 tuần thực tập tại khách sạn cùng với việc thu thập thông tin,

số liệu và sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn ThS Trần Huyền Trang.Toàn bộ tài liệu, bảng biểu, số liệu sử dụng đều được trích dẫn nguồn Em hoàntoàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này

Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Sinh viên

Chu Hồng Ngọc

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cùng với sự hội nhập kinh tế của Việt Nam trên thế giới và sự phát triểnmạnh mẽ của ngành du lịch thì ngành kinh doanh khách sạn đã có điều kiện thuậnlợi phát triển, tuy nhiên, kinh doanh khách sạn đã, đang và sẽ phải đối mặt với rấtnhiều khó khăn và thách thức do sự cạnh tranh không ngừng giữa các khách sạn vớinhau Sự cạnh tranh giữa các khách sạn là sự cạnh tranh tự do, mỗi khách sạn đều

có những ưu điểm và lợi thế khác nhau nên nếu khách sạn nào phát huy được ưu thếcủa mình thì sẽ có được chỗ đứng vững chắc trên thị trường và tiếp tục phát triểnbền vững Ngược lại, nếu khách sạn nào không biết phát huy ưu thế, kinh doanhkhông mang tính sáng tạo thì dần dần khách sạn đó sẽ bị đào thải và bị thay thế bởinhững khách sạn mới và những khách sạn tốt hơn Những cuộc cạnh tranh này diễn

ra với nguyên nhân chủ yếu là do nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng tăng vàkhách hàng ngày càng khắt khe bởi họ có nhiều sự lựa chọn hơn trước

Do đó để có thể tồn tại và phát triển được trong một môi trường đầy tínhnăng động, tính cạnh tranh cao như hiện nay thì các khách sạn nói chung và kháchsạn Mercure Hanoi La Gare nói riêng cần phải biết tận dụng tối đa mọi lợi thế củamình và khắc phục những điểm yếu để có thể nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụcủa mình

Trong bất kì một khách sạn nào, từ khách sạn quy mô nhỏ, thứ hạng thấp tớikhách sạn quy mô lớn, thứ hạng cao thì hoạt động kinh doanh lưu trú vẫn là mảnghoạt động quan trọng nhất Dịch vụ phục vụ trực tiếp khách hàng trong kinh doanhlưu trú là khâu quan trọng nhất, không có bộ phận nào trong khách sạn lại có quan

hệ giao tiếp trực tiếp với khách hàng nhiều như ở bộ phận kinh doanh lưu trú Bêncạnh đó, bộ phận kinh doanh lưu trú cũng chính là bộ phận tạo ra những ấn tượngđầu tiên và những ấn tượng cuối cùng đối với khách khi đến tiêu dùng sản phẩm,dịch vụ của khách sạn Chất lượng của dịch vụ lưu trú và đặc biệt là chất lượng dịch

vụ của bộ phận buồng đóng vai trò rất quan trọng trong việc tăng thời gian lưu trú

và đảm bảo sự thỏa mãn của khách hàng tại khách sạn Khách có quay trở lại vớikhách sạn hay không? Chu kì kinh doanh khách sạn có tốt hay không? Tất cả đều dochất lượng dịch vụ quyết định Những trải nghiệm của khách trong quá trình lưu trú

là nhân tố chính để họ quyết định quay trở lại khách sạn

Trong thời gian thực tập tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare, em nhận thấy

Do đó, em đã lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare” để nghiên cứu.

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượngdịch vụ buồng của khách sạn Mercure Hanoi La Gare đồng thời đưa ra các giải phápnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare

3 Đối tượng nghiên cứu của đề tài

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tạikhách sạn Mercure Hanoi La Gare

4 Phương pháp nghiên cứu của đề tài

Phương pháp sơ cấp: phỏng vấn và hỏi trực tiếp nhân viên phục vụ buồng;xin ý kiến, nhận xét của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ buồng tại kháchsạn Mercure Hanoi La Gare

Phương pháp thứ cấp: thu thập tất cả các dữ liệu đã qua xử lý thông quaphòng kế toán của bộ phận buồng và phòng kinh doanh tại khách sạn MercureHanoi La Gare

5 Phạm vi nghiên cứu của đề tài

Về không gian: tập trung nghiên cứu dịch vụ buồng tại khách sạn MercureHanoi La Gare

Về thời gian: trong thời gian từ 9/3/2015 đến 16/5/2015

6 Kết cấu báo cáo chuyên đề của đề tài

Ngoài Lời mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo, đề tài được kếtcấu thành 2 chương:

Chương 1: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare.

Chương 2: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare.

CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA

BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN MERCURE HANOI LA GARE1.1 Giới thiệu về khách sạn Mercure Hanoi La Gare

Hình 1.1 Logo của tập đoàn ACCOR

Tập đoàn ACCOR là một trong những tập đoàn khách sạn nổi tiếng hàng đầuthế giới ACCOR được sáng lập bởi hai đồng chủ tịch là Gerard Peslisson và PaulDubrule vào những năm 1899 tại Pháp Sau hơn 100 năm đi vào kinh doanh, hiệnnay, ACCOR được xem là một trong những tập đoàn khách sạn lớn kinh doanhthành công nhất trên thế giới

Hình 1.2 Ngoại cảnh khách sạn Mercure Hanoi La Gare

Hình 1.3 Logo khách sạn Mercure Hanoi La Gare

Khách sạn Mercure Hanoi La Gare là khách sạn 4 sao thuộc tập đoàn COR chính thức đi vào hoạt động ngày 1 tháng 9 năm 2009 Mercure Hanoi LaGare cao 9 tầng với 102 phòng tọa lạc tại trung tâm thủ đô, nơi khách hàng có thể đi

AC-bộ đến những địa điểm nổi tiếng như: Phố cổ Hà Nội, Nhà hát lớn, Văn miếu Quốc

tử giám và các trung tâm triển lãm Hơn thế nữa, cách khách sạn chỉ trong vòng 2

km là Trung tâm Hội nghị Quốc tế, các cơ quan Chính phủ và Đại sứ quán cácnước

Bên cạnh đó, khách sạn Mercure Hanoi La Gare được thiết kế theo lối kiếntrúc Pháp vừa mang nét hiện đại, sang trọng lại vừa có vẻ cổ kính, kiêu sa, quyến rũphản ánh nét văn hóa lịch sử của thủ đô Cùng với kiến trúc kiểu Pháp và đội ngũnhân viên chuyên nghiệp, thân thiện, Mercure Hanoi La Gare cam kết đem đến chokhách hàng những dịch vụ tốt nhất

Địa chỉ: Số 94, Lý Thường Kiệt, Quận Hòa Kiếm, Hà Nội

độ cao miễn phí, TV LCD, két an toàn, tủ lạnh, hệ thống điều hòa tùy chỉnh và bộ

đồ dùng cá nhân tiêu chuẩn Mercure & Me

Với châm ngôn: “Giấc ngủ là sự thư giãn thú vị nhất của cuộc sống” nên

trong quá trình lưu trú tại khách sạn những chiếc đệm êm ái mang tiêu chuẩn quốc

tế đảm bảo khách hàng sẽ có được giấc ngủ và sự nghỉ ngơi yên bình

Bảng 1.1 Trang thiết bị đặc trưng trong phòng của mỗi loại phòng

Standard rooms

 Mercure Premium bedding

 Local and international channel

 Individual air conditioning

 Exclusive Mercure & Me amenities

 Family rooms and necting rooms

Nhà hàng trong khách sạn có phục vụ thực đơn cho trẻ, ngoài ra còn phục vụ

“ Happy hour” và dịch vụ phòng 24 giờ có phục vụ bữa tối muộn.

Hình 1.4 Nhà hàng La Brasserie Pavillon

1.1.1.3 Các dịch vụ khác

Dịch vụ trông/ giữ trẻ (phụ phí)

Đưa/ đón sân bay (phụ phí)

Các hoạt động vui chơi có người giám hộ trẻ (phụ phí)

Tiện nghi hỗ trợ người khuyết tật

Dịch vụ làm đẹp

Dịch vụ hỗ trợ tour/vé du lịch

Dịch vụ dọn phòng 24h

Thu đổi ngoại tệ

Cửa hàng lưu niệm

Các dịch vụ thể thao và giải trí như: phòng thể dục thẩm mĩ, sân tenis,vườn

Với khoản phụ phí hơn 800.000 vnđ/đêm, khahcs hàng có thể yêu cầu thêmgiường gấp hoặc giường phụ

Các dịch vụ phục vụ nhu cầu công việc, hội nghị tại khách sạn bao gồmtrung tâm dịch vụ văn phòng và dịch vụ xe limo/xe đưa đón hạng sang

Nhân viên sẵn sàng hỗ trợ dịch vụ tư vấn/hỗ trợ khách

1.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn

Bảng 1.2 Cơ cấu nhân viên trong khách sạn

(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Mercure Hanoi La Gare)

SƠ ĐỒ 1.1 CƠ CẤU KHÁCH SẠN MERCURE HANOI LA GARE

1.1.3 Thị trường mục tiêu của khách sạn

Bảng 1.3 Cơ cấu thị trường khách theo quốc gia

2011

NĂM 2012

NĂM 2013

NĂM 2014

(Nguồn: Phòng kế toán khách sạn Mercure Hanoi La Gare)

Qua bảng số liệu trên ta rút ra được nhận xét:

Nguồn khách chiếm tỷ trọng cao nhất của khách sạn là khách quốc tế (~70%)

và chủ yếu là khách đến từ các quốc gia Châu Âu, Nhật bản, Trung Quốc và cácquốc gia khác

Đối tượng khách có khả năng thanh toán và chi tiêu cao nhất là khách hàngNhật Bản, nhưng họ luôn đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao và hoàn hảo Do đó, kháchsạn Mercure Hanoi La Gare cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để thuhút và giữ chân được những khách hàng này

Từ năm 2011 đến năm 2013, lượng khách Trung Quốc đến với khách sạnkhông ngừng tăng, song đây không phải là đối tượng khách có khả năng thanh toáncao Đến năm 2014, do ảnh hưởng của tình hình chính trị nên lượng khách đến từquốc gia này có sự giảm rõ rệt ( giảm 2.1%)

Khách hàng nội địa chiếm tỉ lệ thấp hơn khách quốc tế (~30%) nhưng vẫnluôn là thị trường quan trọng đối với khách sạn Hơn thế nữa, tỉ lệ khách Việt Nam

so với các quốc gia khác vẫn là cao nhất, vẫn đóng vai trò đem lại lượng doanh thurất lớn

Bảng 1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mercure Hanoi

(Nguồn: Phòng kế toán khách sạn Mercure Hanoi La Gare)

Bảng 1.5 Cơ cấu doanh thu của khách sạn Mercure Hanoi La Gare

(Nguồn: Phòng kế toán khách sạn Mercure Hanoi La Gare)

Tổng doanh thu của khách sạn Mercure Hanoi La Gare từ năm 2011 đến năm

2013 đã tăng 41.21% Đây là một mức tăng trưởng đáng mơ ước cho các khách sạn trong tình hình kinh tế biến động những năm đó Trong cơ cấu doanh thu của khách sạn thì doanh thu từ dịch vụ lưu trú luôn luôn chiếm tỉ trọng cao nhất và không ngừng tăng qua các năm (chiếm 42.97% năm 2011, chiếm 43.78% năm 2012, chiếm44.63% năm 2013) Chiếm tỉ trọng cao thứ hai trong cơ cấu doanh thu của khách sạn là doanh thu từ hoạt động ăn uống, tiếp theo là doanh thu từ dịch vụ lữ hành và cuối cùng là doanh thu từ các dịch vụ bổ sung khác

Nhờ có những thuận lợi về vị trí gần trung tâm và các khu danh lam, di tích nổi tiếng; giao thông đi lại thuuận tiện; cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi và cùng vớichiến lược kinh doanh đúng đắn, khách sạn Mercure Hanoi La Gare đã và đang trở thành sự lựa chọn thông minh và tiện ích của khách hàng khi muốn tìm một địa chỉ

Bảng 1.6 Bảng hỏi dành cho khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn MERCURE HANOI LA GARE

QUESTIONNAIRE ABOUT THE HOUSEKEEPING’S SERVICE QUALIFICATION OF THE MERCURE HANOI LA GARE HOTEL

1 Which method have you got information about MERCURE HANOI LA GARE Hotel?

A Through friends C Newspapers E By advertisement

2 Do you feel comfortable when you are an arrival to the MERCURE

HANOI LA GARE Hotel?

3 How do you think about the Housekeeping’s service qualification of MERCURE HANOI LA GARE Hotel?

4 Which sections do you think best in Housekeeping Department of the tel?

ho-A Chamber service B Laundry service C Public service

5 Why do you think this section (at number 4) is better than another?

B Foreign language D Activity

6 Have you got any inconvenience at the Housekeeping deparment when you stay in the hotel?

What are they?

□ Staffs haven’t got a profession

□ Most of staffs speak English but others language is not good

□ The service is very slow

□ The interior decorations are old

□ Other reasons

7 If you have a chance come back to Hanoi, will you still stay at MERCUREHANOI LA GARE?

A Certainly B I’m not sure C May be no

(Nguồn: Phòng Sale & Marketing khách sạn Mercure Hanoi La Gare)

Kết quả điều tra:

 Số phiếu phát ra: 200

 Số phiếu thu về: 200

 200 người tham gia khảo sát có 115 khách hàng nam và 85khách hàngnữ

 Độ tuổi từ 25 – 40 tuổi chiếm 130/200 người

Bảng 1.7 Kết quả khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận

buồng tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare

1.2.1 Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ buồng

lượng đội ngũ nhân viên bộ phận phục vụ buồng khách sạn Mercure Hanoi La Gare như sau:

Khách sạn Mercure Hanoi La Gare đã và đang sở hữu một đội ngũ nhân viênphục vụ phòng khá chuyên nghiệp Đây được xem là điểm mạnh của khách sạn nóichung và của bộ phận Housekeeping nói riêng Một đội ngũ nhân viên nhiệt tình vớicông việc, tinh thần trách nhiệm luôn được đặt lên hàng đầu, luôn luôn mến khách

và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng ngay khi có thể Cụ thể là số khách hàng hài lòngvới nhân viên dọn phòng chiếm tỉ lệ cao nhất so với nhân viên ở các bộ phận còn lại(chiếm 81/200 phiếu) Chính vì thế, có rất nhiều ý kiến đánh giá tốt của khách vềnhân viên phục vụ phòng của khách sạn Khi khách hàng lưu trú tại khách sạn, họcảm nhận được sự chu đáo, tận tình và thân thiện của nhận viên bộ phận buồng Họlàm việc không chỉ là từng cá nhân riêng biệt mà còn có sự kết hợp chặt chẽ, hỗ trợlẫn nhau thông qua làm việc nhóm Ngay cả những vị khách khó tính nhất cũng khó

có thể không hài lòng với cách phục vụ chuyên nghiệp như vậy

Bên cạnh những ý kiến đánh giá tốt về nhân viên bộ phận buồng thì em cũngnhận được một số ít những ý kiến phàn nàn của khách hàng như: một số nhân viênvẫn thiếu sự tinh tế khi khách hàng gặp phải vấn đề tế nhị hay khó nói; khả năng nóilưu loát tiếng Anh vẫn chưa đồng nhất vì khả năng nói của một số nhân viên cònhạn chế; có thể do áp lực công việc hay cường độ làm việc cao nên một vài kháchhàng nhận ra bộ mặt mệt mỏi của nhân viên bộ phận buồng

1.2.2 Chất lượng các trang thiết bị tiện nghi trong phòng ngủ tại khách sạn

Em xin giới thiệu trang thiết bị trong phòng của khách sạn Mercure Hanoi La Gare:

Bảng 1.8 Trang thiết bị trong phòng