Nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin tập đoàn bảo việt, Nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin tập đoàn bảo việt Nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin tập đoàn bảo việt Nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin tập đoàn bảo việt Nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin tập đoàn bảo việt
!"#$%&!'()*+,##-& !" .!//012) 34 !"(,1561*78.% 9:$;</=3><)*?(;+,@ )&/=3><)*?(A>3></= 3><)*?3B1'C-D/.&E/(*F( GH3I 88 !"))5:>*!#,J /0'#-K&(1>$-L4 1><4M/0 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!" "!#$%&%'()*+%,!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!" -!.*/'()!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!- 0!1%234,564'()!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!- 7!2855'()!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!- 9!:&%;)<=>)?4@!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!0 "!"!A%B'()*C%$D!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!7 "!"!"!E%F1*+%,'();5GEH;54D!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!7 "!"!-!E%F1>)?4@%FI!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!J "!-!4;*+K%L%4,2M'()!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!"- -!"!NO4.AD%A%!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!"7 -!"!"!:D6PO4.!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!"7 -!"!-!OI=PO4.AD%A%!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!"9 -!"!0!Q*R6)<=PO4.!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!"9 -!"!0!"!/4AB!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!"9 -!"!0!-!/SA*L;%!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!"J -!"!0!0!/SA%R%T!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!"J -!"!0!7!/SA>2)U*23!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!"V -!"!7!W>XPO4.!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!"V -!-!;%>23PO4.AD%A%!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!"Y -!-!"!:D6;%>23PO4.!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!"Y -!-!-!%')/*;%>23PO4.!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!"Z -!-!0!1[)=DU=;%>23PO4.4,F$%\=6C<=S,-] -!0!AB;%>23PO4.!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!-0 -!0!"!AB@6SX;%>23PO4.!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!-0 -!0!-!AB#^_` 6aE!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!-7 -!0!0!AB#^_^_bcX=P=d>XH"ZZ-e!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!-Y -!7!`)%O;%>23PO4.%XPX=D5!!!!!!!!!!!!!!!!!!!-Y -!7!"!f55[)>gPO4.!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!-Y -!7!-!#$%&%S[)=5W=X;%>23POAD %A%XPX=D5!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!0- -!7!0!)d84,%%(*14M4DW=X;%>23PO4.A D%A%%X%h(!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!0- 0!"!fM%D):1AD%A%i?5*X,jXD%4,X%*E *6GX;%>23PO4.!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!0J 0!"!"!`)%BB%,4,5%%R<=S1!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!0J 0!"!-!(@D64.4,PO4.<=G=%XS1*=%$ D!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!0Y NONB4)*P)Q &*,/2*J/0@!R G& -S,ATO 0!"!0!"Q*R6S,!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!7" 0!"!0!-Q*R6<=2TFkP.!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!7- 0!"!0!0>XBPO4.);54,%)'X,!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!70 0!"!0!7Q*R64+;%>23>=X*E!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!77 0!"!0!9Q*R64+%Sl%)?%4,AD!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!79 0!-!X%*EGX*64,W=X;%>23PO4.AD%A %*C%$D!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!7J 0!-!"!6GX4+)LW>$XmWdP$H4?,D%14,n%3 2TPo!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!7J 0!-!-!)%2HmWdP$H%RS=4,4?,D%1%A%!!!!!!!!!!!!!!!7Y 0!-!0!$D[)d%B);5PO4.!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!9] =ep6[)d%BX>I4$5W%/4,5%%R56+6q`)d %Bm*Od'))D54.5%FrmWdP$56+6r%R S=H`)d%B5W%/D54.s`)d%B5%%R56+6s`)d %BSR6%ks`)d%B%RS=s`)d%B[)>g%=d*hd'))!! !9] [)d%B,dP$=4,X6AB*=*235P.EC %X>I4$5%%R56+6!tX*EGE%B6(*E5 P.<=:1%28(4M6(0%X96(6,*2==! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!9] Gep6[)d%B4?,D%14,n%32TPoq`)d%B, *Q%D%1s`)d%B4?,D%1s`)d%B6F%D%1s `)d%Bmk>gF$1s`)d%B=%X,%A%s`)d%B%=d*hD %1s`)d%B[)>gd'))su!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!9] [)d%B,d*5(6E%F1[)d%B%tXS)d&O<=*2= =%X55`)>gPO4.c#e!D5P.)v ,dw6*6GXD%1%A%X%*Eh*OHFxF,4,= %X,GX6?%XS,!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!9] ep6[)d%B%$DP$qP$=%tX2MPy<=j:G= `)>gP$*CmWdP$99[)d%B\*R%$D=*X<= P$!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!9] [)d%B,dPXG=(@%)ES1mWdP$w6 )vp=A4D6,G=*=*6D6H5.4.X6.*/ 5135U=EGE%,4'%XG=H%$D)dR=XS&%[) A4DU=G=4,S,<=S1!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!9] 0!-!7!h(%$D6F%;%>23PO4.!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!9] 0!-!9!N)d%B4,%&D%1[)>g;%>23%:1!!!!!!!!!!9" 0!0!"!2855%$D'();%>23PO4.!!!!!!!!!!!!90 0!0!-!zWdP$%=*X!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!97 0!0!-!"'()F8GE!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!97 0!0!-!-=*X;%>23PO4.!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!99 0!0!-!0=*XF$,>K<=S,!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!9J 0!0!-!7&%S&GW)\!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!9V 0!0!0!:&%[)'()!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!9V 0!0!0!"A%6y)'()!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!9V 0!0!0!-:R6*O%=*XGwDF1%?dXG=>5=!!!!!!!!!!!!!!!!!!!9Y 0!0!0!0W%/W%1S65^b!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!9Z 0!0!7!AB'()/%(!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!J] 0!0!7!"AB'()!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!J] 0!0!7!-W%/%28[)=DF1t=FX4,W%/L[)dGE!!!!!!!!!!!J" 0!0!9!W%/H*<=S,4+%,5;%>23PO4. !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!J0 0!7!"!,%/*C*%*23!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!JY 0!7!-!&4,)d'W<=&!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!JZ 0!7!0!E%F14;*+%$D%&;%>23PO4.!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!V] 7!"!O2M5%%RS1%%?5*X,jXD%!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!V- 7!"!"!&>235%%R<=?5*X,jXD%!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!V- 7!"!-!O2M*h6M%S1!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!V0 7!"!0!.%')*h6M!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!V0 7!"!0!".%')AD!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!V0 7!"!0!-.%')X2T!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!V7 7!"!0!0.%')S,!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!V7 7!"!0!7.%')[)d%B!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!V7 7!"!0!9.%')%h(!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!V9 7!-!f55W=X;%>23PO4.%:1i%?5*X, jXD%!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!V9 7!-!"!X,%D8;)%h(4,6AB[)%O*5( &>23SPX=<=?5*X,!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!V9 7!-!"!"8Fa*+m);%55!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!V9 7!-!"!-EP)55!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!VJ 7!-!"!03/<=55!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Y" 7!-!"!7+)SD%$D55!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Y- 7!-!-!zWdP$4,%$D[)d%B[)>gPO4.!!!!!!!!!!!!!!!Y- 7!-!-!"8Fa*+m);%55!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Y- 7!-!-!-EP)55!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Y0 7!-!-!03/<=55!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!YJ 7!-!-!7+)SD%$D55!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!YJ 7!-!0!)%2W;5D%16F%D%1Hn%32TPo!!!!!!!!!YV 7!-!0!"8Fa*+m);%55!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!YV 7!-!0!-EP)55!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!YY 7!-!0!03/<=55!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Z] 7!-!0!7+)SD%$D55!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Z] 7!-!7!@2T4,[)>g;%>23PO4.%)'X,!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Z" 7!-!7!"8Fa*+m);%55!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Z" 7!-!7!-EP)55!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Z- 7!-!7!03/<=55!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Z0 7!-!7!7+)SD%$D55!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Z0 7!-!9!X,%DA%[)>g5/4,5)85WGh5/!!!!!Z7 7!-!9!"8Fa*+m);%55!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Z7 7!-!9!-EP)55!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Z9 7!-!9!03/<=55!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!ZJ 7!-!9!7+)SD%$D55!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!ZJ N{|} US U!SVW;*-X'!>: S9SA YS,4S,A SA9 -S,A SAG YS,A< ZZ[ -1ZZV[V G \Z V\V-ZVV ]^_ 72` ^ ^VVP` 93? 9:$+,@ -S,A [] [aVP9 [ [aVP [[_ [aV[aV_1P/!>%72 G ;I[ ;VIVaV[Pb/=J _UG 9>R1: cE caaVaE!VVVV c_U c-V_V!VUVVVP)*!M! ]_U ]V!V_V!VUVVVW)*!M@!R ]_Z ]V!V_V!VZVVW?,K:@!R ]cU ]V!VVUVVP;*CV@/.@!R c adV-WY-X2` ] a]V!VPY-X:!MJ-@!R e S:M! fUG 9>: [...]... nghiên cứu liên quan về chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin Chương 3: Thực trạng về chất lượng dịch vụ CNTT tại Tập đoàn Bảo Việt Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khối CNTTTập đoàn Bảo Việt 4 CHƯƠNG 1 TỐNG QUAN VỀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN 1.1 Các công trình nghiên cứu... 2.1.4 Phân loại dịch vụ CNTT 17 2.1.4 Phân loại dịch vụ CNTT 17 2.2 Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin 18 2.2 Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin 18 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 18 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 18 2.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 19 2.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 19 2.2.3... thông tin cho doanh nghiệp 32 2.4.3 Nguy cơ và thách thức đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin trong tổ chức 32 2.4.3 Nguy cơ và thách thức đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin trong tổ chức 32 3.1 Giới thiệu Khối Công nghệ thông tin- Tập đoàn Bao Việt và hoạt động đam bao chất lượng dịch vụ CNTT 36 3.1 Giới thiệu Khối Công. .. và hướng nghiên cứu 12 2.1 Dịch vụ công nghệ thông tin 14 2.1 Dịch vụ công nghệ thông tin 14 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 14 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 14 2.1.2 Định nghĩa dịch vụ công nghệ thông tin 15 2.1.2 Định nghĩa dịch vụ công nghệ thông tin 15 2.1.3 Đặc điểm chung của dịch vụ 15 2.1.3 Đặc điểm chung của dịch vụ 15 2.1.3.1 Tính vô hình... cứu vấn đề Nâng cao chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin tại Khối Công nghệ thông tin - Tập đoàn Bảo Việt để làm đề tài luận văn cho mình ii CHƯƠNG 1 TỐNG QUAN VỀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Qua tìm hiểu trên các phương tiện truyền thông đại chúng và thư viện thì chưa có nhiều đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ CNTT cho khách... trị chất lượng dịch vụ CNTT trong các doanh nghiệp 28 2.4 Quan trị chất lượng dịch vụ CNTT trong các doanh nghiệp 28 2.4.1 Giai pháp quan lý dịch vụ CNTT 28 2.4.1 Giai pháp quan lý dịch vụ CNTT 28 2.4.2 Sự cần thiết khách quan phai nâng cao chất lượng dịch công nghệ thông tin cho doanh nghiệp 32 2.4.2 Sự cần thiết khách quan phai nâng cao chất lượng dịch công nghệ thông. .. lao động 44 3.1.3.4 Đặc điểm về chất lượng lao động 44 3.1.3.5 Đặc điểm về hạ tầng kỹ thuật và công nghệ 45 3.1.3.5 Đặc điểm về hạ tầng kỹ thuật và công nghệ 45 3.2 Các hoạt động bao đam và nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin đã thực hiện 46 3.2 Các hoạt động bao đam và nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin đã thực hiện 46 3.2.1... Đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin của Tập đoàn Bảo Việt (3) Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin của Tập đoàn Bảo Việt 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ công nghệ thông tin và chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin thông qua hai nhóm chỉ tiêu là chất lượng dịch vụ và sự hài lòng... nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT tại Khối CNTT- tập đoàn Bao Việt .75 4.2 Giai pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT tại Khối CNTT- tập đoàn Bao Việt .75 4.2.1 Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và mô hình quan trị CNTT đáp ứng các chiến lược kinh doanh của Tập đoàn 75 4.2.1 Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và mô hình quan trị CNTT đáp ứng các chiến lược kinh doanh của Tập đoàn. .. nhiều dịch vụ CNTT cho các công ty thành viên Với luận văn tốt nghiệp Nâng cao chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin tại Khối Công nghệ thông tin - Tập đoàn Bảo Việt tác giả đã nghiên cứu một cách khoa học, có hệ thống và làm sáng tỏ một số vấn đề về lý luận và thực tiễn như sau: Một là: Hệ thống hóa một cách khoa học và logic các vấn đề lý luận cơ bản về dịch