Nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin tập đoàn bảo việt, Nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin tập đoàn bảo việt Nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin tập đoàn bảo việt Nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin tập đoàn bảo việt Nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin tập đoàn bảo việt
!"#$%&!'()*+,##-& !" .!//012) 34 !"(,1561*78.% 9:$;</=3><)*?(;+,@ )&/=3><)*?(A>3></= 3><)*?3B1'C-D/.&E/(*F( GH3I 88 !"))5:>*!#,J /0'#-K&(1>$-L4 1><4M/0 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!" "!#$%&%'()*+%,!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!" -!.*/'()!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!- 0!1%234,564'()!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!- 7!2855'()!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!- 9!:&%;)<=>)?4@!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!0 "!"!A%B'()*C%$D!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!7 "!"!"!E%F1*+%,'();5GEH;54D!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!7 "!"!-!E%F1>)?4@%FI!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!J "!-!4;*+K%L%4,2M'()!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!"- -!"!NO4.AD%A%!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!"7 -!"!"!:D6PO4.!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!"7 -!"!-!OI=PO4.AD%A%!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!"9 -!"!0!Q*R6)<=PO4.!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!"9 -!"!0!"!/4AB!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!"9 -!"!0!-!/SA*L;%!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!"J -!"!0!0!/SA%R%T!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!"J -!"!0!7!/SA>2)U*23!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!"V -!"!7!W>XPO4.!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!"V -!-!;%>23PO4.AD%A%!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!"Y -!-!"!:D6;%>23PO4.!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!"Y -!-!-!%')/*;%>23PO4.!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!"Z -!-!0!1[)=DU=;%>23PO4.4,F$%\=6C<=S,-] -!0!AB;%>23PO4.!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!-0 -!0!"!AB@6SX;%>23PO4.!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!-0 -!0!-!AB#^_` 6aE!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!-7 -!0!0!AB#^_^_bcX=P=d>XH"ZZ-e!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!-Y -!7!`)%O;%>23PO4.%XPX=D5!!!!!!!!!!!!!!!!!!!-Y -!7!"!f55[)>gPO4.!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!-Y -!7!-!#$%&%S[)=5W=X;%>23POAD %A%XPX=D5!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!0- -!7!0!)d84,%%(*14M4DW=X;%>23PO4.A D%A%%X%h(!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!0- 0!"!fM%D):1AD%A%i?5*X,jXD%4,X%*E *6GX;%>23PO4.!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!0J 0!"!"!`)%BB%,4,5%%R<=S1!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!0J 0!"!-!(@D64.4,PO4.<=G=%XS1*=%$ D!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!0Y NONB4)*P)Q &*,/2*J/0@!R G& -S,ATO 0!"!0!"Q*R6S,!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!7" 0!"!0!-Q*R6<=2TFkP.!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!7- 0!"!0!0>XBPO4.);54,%)'X,!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!70 0!"!0!7Q*R64+;%>23>=X*E!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!77 0!"!0!9Q*R64+%Sl%)?%4,AD!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!79 0!-!X%*EGX*64,W=X;%>23PO4.AD%A %*C%$D!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!7J 0!-!"!6GX4+)LW>$XmWdP$H4?,D%14,n%3 2TPo!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!7J 0!-!-!)%2HmWdP$H%RS=4,4?,D%1%A%!!!!!!!!!!!!!!!7Y 0!-!0!$D[)d%B);5PO4.!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!9] =ep6[)d%BX>I4$5W%/4,5%%R56+6q`)d %Bm*Od'))D54.5%FrmWdP$56+6r%R S=H`)d%B5W%/D54.s`)d%B5%%R56+6s`)d %BSR6%ks`)d%B%RS=s`)d%B[)>g%=d*hd'))!! !9] [)d%B,dP$=4,X6AB*=*235P.EC %X>I4$5%%R56+6!tX*EGE%B6(*E5 P.<=:1%28(4M6(0%X96(6,*2==! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!9] Gep6[)d%B4?,D%14,n%32TPoq`)d%B, *Q%D%1s`)d%B4?,D%1s`)d%B6F%D%1s `)d%Bmk>gF$1s`)d%B=%X,%A%s`)d%B%=d*hD %1s`)d%B[)>gd'))su!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!9] [)d%B,d*5(6E%F1[)d%B%tXS)d&O<=*2= =%X55`)>gPO4.c#e!D5P.)v ,dw6*6GXD%1%A%X%*Eh*OHFxF,4,= %X,GX6?%XS,!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!9] ep6[)d%B%$DP$qP$=%tX2MPy<=j:G= `)>gP$*CmWdP$99[)d%B\*R%$D=*X<= P$!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!9] [)d%B,dPXG=(@%)ES1mWdP$w6 )vp=A4D6,G=*=*6D6H5.4.X6.*/ 5135U=EGE%,4'%XG=H%$D)dR=XS&%[) A4DU=G=4,S,<=S1!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!9] 0!-!7!h(%$D6F%;%>23PO4.!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!9] 0!-!9!N)d%B4,%&D%1[)>g;%>23%:1!!!!!!!!!!9" 0!0!"!2855%$D'();%>23PO4.!!!!!!!!!!!!90 0!0!-!zWdP$%=*X!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!97 0!0!-!"'()F8GE!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!97 0!0!-!-=*X;%>23PO4.!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!99 0!0!-!0=*XF$,>K<=S,!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!9J 0!0!-!7&%S&GW)\!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!9V 0!0!0!:&%[)'()!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!9V 0!0!0!"A%6y)'()!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!9V 0!0!0!-:R6*O%=*XGwDF1%?dXG=>5=!!!!!!!!!!!!!!!!!!!9Y 0!0!0!0W%/W%1S65^b!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!9Z 0!0!7!AB'()/%(!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!J] 0!0!7!"AB'()!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!J] 0!0!7!-W%/%28[)=DF1t=FX4,W%/L[)dGE!!!!!!!!!!!J" 0!0!9!W%/H*<=S,4+%,5;%>23PO4. !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!J0 0!7!"!,%/*C*%*23!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!JY 0!7!-!&4,)d'W<=&!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!JZ 0!7!0!E%F14;*+%$D%&;%>23PO4.!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!V] 7!"!O2M5%%RS1%%?5*X,jXD%!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!V- 7!"!"!&>235%%R<=?5*X,jXD%!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!V- 7!"!-!O2M*h6M%S1!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!V0 7!"!0!.%')*h6M!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!V0 7!"!0!".%')AD!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!V0 7!"!0!-.%')X2T!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!V7 7!"!0!0.%')S,!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!V7 7!"!0!7.%')[)d%B!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!V7 7!"!0!9.%')%h(!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!V9 7!-!f55W=X;%>23PO4.%:1i%?5*X, jXD%!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!V9 7!-!"!X,%D8;)%h(4,6AB[)%O*5( &>23SPX=<=?5*X,!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!V9 7!-!"!"8Fa*+m);%55!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!V9 7!-!"!-EP)55!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!VJ 7!-!"!03/<=55!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Y" 7!-!"!7+)SD%$D55!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Y- 7!-!-!zWdP$4,%$D[)d%B[)>gPO4.!!!!!!!!!!!!!!!Y- 7!-!-!"8Fa*+m);%55!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Y- 7!-!-!-EP)55!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Y0 7!-!-!03/<=55!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!YJ 7!-!-!7+)SD%$D55!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!YJ 7!-!0!)%2W;5D%16F%D%1Hn%32TPo!!!!!!!!!YV 7!-!0!"8Fa*+m);%55!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!YV 7!-!0!-EP)55!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!YY 7!-!0!03/<=55!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Z] 7!-!0!7+)SD%$D55!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Z] 7!-!7!@2T4,[)>g;%>23PO4.%)'X,!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Z" 7!-!7!"8Fa*+m);%55!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Z" 7!-!7!-EP)55!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Z- 7!-!7!03/<=55!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Z0 7!-!7!7+)SD%$D55!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Z0 7!-!9!X,%DA%[)>g5/4,5)85WGh5/!!!!!Z7 7!-!9!"8Fa*+m);%55!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Z7 7!-!9!-EP)55!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Z9 7!-!9!03/<=55!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!ZJ 7!-!9!7+)SD%$D55!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!ZJ N{|} US U!SVW;*-X'!>: S9SA YS,4S,A SA9 -S,A SAG YS,A< ZZ[ -1ZZV[V G \Z V\V-ZVV ]^_ 72` ^ ^VVP` 93? 9:$+,@ -S,A [] [aVP9 [ [aVP [[_ [aV[aV_1P/!>%72 G ;I[ ;VIVaV[Pb/=J _UG 9>R1: cE caaVaE!VVVV c_U c-V_V!VUVVVP)*!M! ]_U ]V!V_V!VUVVVW)*!M@!R ]_Z ]V!V_V!VZVVW?,K:@!R ]cU ]V!VVUVVP;*CV@/.@!R c adV-WY-X2` ] a]V!VPY-X:!MJ-@!R e S:M! fUG 9>: [...]... nghiên cứu liên quan về chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin Chương 3: Thực trạng về chất lượng dịch vụ CNTT tại Tập đoàn Bảo Việt Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khối CNTTTập đoàn Bảo Việt 4 CHƯƠNG 1 TỐNG QUAN VỀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN 1.1 Các công trình nghiên cứu... 2.1.4 Phân loại dịch vụ CNTT 17 2.1.4 Phân loại dịch vụ CNTT 17 2.2 Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin 18 2.2 Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin 18 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 18 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 18 2.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 19 2.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 19 2.2.3... thông tin cho doanh nghiệp 32 2.4.3 Nguy cơ và thách thức đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin trong tổ chức 32 2.4.3 Nguy cơ và thách thức đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin trong tổ chức 32 3.1 Giới thiệu Khối Công nghệ thông tin- Tập đoàn Bao Việt và hoạt động đam bao chất lượng dịch vụ CNTT 36 3.1 Giới thiệu Khối Công. .. và hướng nghiên cứu 12 2.1 Dịch vụ công nghệ thông tin 14 2.1 Dịch vụ công nghệ thông tin 14 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 14 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 14 2.1.2 Định nghĩa dịch vụ công nghệ thông tin 15 2.1.2 Định nghĩa dịch vụ công nghệ thông tin 15 2.1.3 Đặc điểm chung của dịch vụ 15 2.1.3 Đặc điểm chung của dịch vụ 15 2.1.3.1 Tính vô hình... cứu vấn đề Nâng cao chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin tại Khối Công nghệ thông tin - Tập đoàn Bảo Việt để làm đề tài luận văn cho mình ii CHƯƠNG 1 TỐNG QUAN VỀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN Qua tìm hiểu trên các phương tiện truyền thông đại chúng và thư viện thì chưa có nhiều đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ CNTT cho khách... trị chất lượng dịch vụ CNTT trong các doanh nghiệp 28 2.4 Quan trị chất lượng dịch vụ CNTT trong các doanh nghiệp 28 2.4.1 Giai pháp quan lý dịch vụ CNTT 28 2.4.1 Giai pháp quan lý dịch vụ CNTT 28 2.4.2 Sự cần thiết khách quan phai nâng cao chất lượng dịch công nghệ thông tin cho doanh nghiệp 32 2.4.2 Sự cần thiết khách quan phai nâng cao chất lượng dịch công nghệ thông. .. lao động 44 3.1.3.4 Đặc điểm về chất lượng lao động 44 3.1.3.5 Đặc điểm về hạ tầng kỹ thuật và công nghệ 45 3.1.3.5 Đặc điểm về hạ tầng kỹ thuật và công nghệ 45 3.2 Các hoạt động bao đam và nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin đã thực hiện 46 3.2 Các hoạt động bao đam và nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin đã thực hiện 46 3.2.1... Đánh giá chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin của Tập đoàn Bảo Việt (3) Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin của Tập đoàn Bảo Việt 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ công nghệ thông tin và chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin thông qua hai nhóm chỉ tiêu là chất lượng dịch vụ và sự hài lòng... nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT tại Khối CNTT- tập đoàn Bao Việt .75 4.2 Giai pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT tại Khối CNTT- tập đoàn Bao Việt .75 4.2.1 Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và mô hình quan trị CNTT đáp ứng các chiến lược kinh doanh của Tập đoàn 75 4.2.1 Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và mô hình quan trị CNTT đáp ứng các chiến lược kinh doanh của Tập đoàn. .. nhiều dịch vụ CNTT cho các công ty thành viên Với luận văn tốt nghiệp Nâng cao chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin tại Khối Công nghệ thông tin - Tập đoàn Bảo Việt tác giả đã nghiên cứu một cách khoa học, có hệ thống và làm sáng tỏ một số vấn đề về lý luận và thực tiễn như sau: Một là: Hệ thống hóa một cách khoa học và logic các vấn đề lý luận cơ bản về dịchNâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tại khối công nghệ thông tin tập đoàn bảo việt
148
411
2
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
| Định dạng | |
|---|---|
| Số trang | 148 |
| Dung lượng | 5,14 MB |
Nội dung
Ngày đăng: 09/07/2014, 21:32
Nguồn tham khảo
| Tài liệu tham khảo | Loại | Chi tiết | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1) TS. Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing dịch vụ - Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, Nhà xuất bản Thống kê | Sách, tạp chí |
|
||||||
| 2) Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1 và tập 2, Nhà xuất bản Hồng Đức | Sách, tạp chí |
|
||||||
| 3) PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền (2010), Giáo trình Tính chi phí kinh doanh, Nhàxuất bản kinh tế quốc dân | Sách, tạp chí |
|
||||||
| 4) GS.TS. Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ chức, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội | Sách, tạp chí |
|
||||||
| 5) Đỗ Tiến Hòa (2007), luận văn thạc sỹ “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng HSBC”, Mã số:60.31.12, Trường ĐHKT-HCM | Sách, tạp chí |
|
||||||
| 6) Lương Thị Thu Trang (2011), luận văn thạc sỹ “Đổi mới hệ thống thông tin quản trị tại Tập đoàn Bảo Việt”, Trường KTQD-HN | Sách, tạp chí |
|
||||||
| 10) Nguyễn Thị Phương Nam (2011), đề tài cấp viện, Xây dựng tiêu chuẩn “Công nghệ thông tin - Quản lý dịch vụ - Đặc tính và quy trình kỹ thuật” , Viện KTBĐ- Bộ truyền thông thông tin | Sách, tạp chí |
|
||||||
| 11) Nguyễn Quang Huy (2010), đề tài cấp bộ, “Nghiên cứu xây dựng tiêu chuẩn về quản lý rủi ro an toàn thông tin”, Trung tâm ứng cứu khẩn cấp máy tính Việt Nam- Bộ truyền thông thông tin | Sách, tạp chí |
|
||||||
| 12) Nguyễn Thành Công (2010), luận văn thạc sỹ “Một số giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet tại Công ty Điện toán và Truyền số liệu VDC”, Trường KTQD-HN | Sách, tạp chí |
|
||||||
| 13) Nguyễn Tiến Hưng (2010), đề tài cấp bộ, “Nghiên cứu quản lý việc cung cấp các dịch vụ tư vấn và an toàn thông tin tại Việt Nam”, Vụ Công nghệ Thông tin - Bộ truyền thông thông tin | Sách, tạp chí |
|
||||||
| 14) Trịnh Thị Khánh Chi (2011), luận văn thạc sỹ “Quản lý thực hiện dự án công nghệ thông tin tại Tập đoàn Bảo Việt”, Trường KTQD-HN | Sách, tạp chí |
|
||||||
| 15) Vũ Thị Tú Anh (2008), luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuê kênh riêng tại EVNTelecom”, Trường KTQD-HN.Tài liệu tiếng Anh | Sách, tạp chí |
|
||||||
| 1) Dr. Arash Shahin, Servqual and Model of Service Quality gaps: A Framework for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services, 2005 | Khác | |||||||
| 2) Information technology — Service management —Part 1: Specification, BS ISO/IEC 20000-1:2005 | Khác | |||||||
| 3) Information technology —Service management —Part 2: Code of practice , ISO/IEC 20000-2:2005 | Khác | |||||||
| 4) ISO 9001:2008 Quality management systems - Requirements (Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:2008 Quản lý chất lượng - Các yêu cầu) | Khác | |||||||
| 5) ITIL® V3 A Management Guid , itSMF-2007:Core Library - the five Service Lifecycle publications | Khác |
HÌNH ẢNH LIÊN QUAN
TỪ KHÓA LIÊN QUAN
TRÍCH ĐOẠN
TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG
-
105 1,4K 22
-
98 481 2
-
89 600 0
-
49 424 0
-
75 600 4
-
20 54 0
TÀI LIỆU LIÊN QUAN
-
133 648 5
-
97 545 3
-
134 292 0
-
139 195 0
-
113 739 16
-
125 330 0
-
136 253 1
-
4 480 1
-
123 20K 5K