NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG.PDF

– Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng : 60340201 PGS.TS – L Tôi xin hàng bán l t i “Nâng cao ch Vi t Nam Tơi nghiên c u th c hi n Các s li u lu ngu n g c rõ ràng, ng d ch v ngân ” c thu th p t th c t có c x lý trung th c khách quan Tôi xin t ch u trách nhi m v tính xác th c tham kh o tài li u khác TPHCM Tác gi M CL C Trang TRANG PH BÌA L M CL C L C LÝ LU N V CH I NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN 1.1.1.1 Khái ni m d ch v 1.1.1.2 1.1.1.3 1.1 i v i n n kinh t 1.1 i v i ngân hàng 1.1 i v i khách hàng 1.1.4.1 D ch v ng v n 1.1.4.2 D ch v tín d ng 1.1.4.3 D ch v th 1.1.4.4 D ch v toán 1.1.4.5 D ch v n t 1.1.4.6 Các d ch v ngân hàng bán l khác 10 11 11 13 14 16 22 23 23 NHBL cho BIDV CN Bình 26 28 CH NG 2: TH C TR NG NÂNG CAO CH BÁN L T I NHÁNH NG D CH V NGÂN HÀNG N VI T NAM CHI 29 BIDV 29 30 31 31 ch v ng v n bán l 31 ch v ng v n bán l 33 35 ch v tín d ng bán l 35 ch v tín d ng bán l 37 38 ch v th 38 ch v th 40 41 ch v toán 41 ch v toán 43 44 ch v n t 44 ch v n t 45 45 45 2.3.1.1 M i ho ng tr s kinh doanh bán l 46 2.3.1.2 M i máy ATM – POS 48 2.3.1.3 Công ngh ngân hàng 49 BIDV 50 2.3.2.1 S ng trình nhân s ph c v bán l t i BIDV 50 2.3.2.2 Trang ph c, ngo i hình, hình nh bên ngồi c a nhân viên 51 2.3.2.3 Ch t o 51 2.3.2.4 Ch ãi ng 52 54 2.3.3.1 Mơ hình t ch c, qu n tr u hành ho ng ngân hàng bán l 54 2.3.3.2 Ho n n n khách hàng 55 2.3.3.3 Ho ng marketing s n ph m d ch v ngân hàng bán l 55 56 57 2.4 Nh ch ngân hàng bán l 57 57 58 59 60 hanh toán 61 2.5 Nguyên nhân c a nh ng h n ch 61 c a chi nhánh m ng 61 62 63 2.5.4 Công ngh ngân h 63 64 65 66 67 69 70 2.6 khách hàng 70 2.6.2.1 K 2.6.2.2 K 2.6.2.3 K 2.6.2.4 K 2.6.2.5 K t qu t qu t qu t qu t qu 70 73 thông tin v khách hàng kh o sát 73 phân tích th ng kê mô t 74 ki Cronbach’alpha 75 phân tích nhân t khám phá EFA 76 phân tích h i quy 78 81 82 3.2 83 83 v t ch t, trang thi t b c a m i giao d ch 83 3.2.1.2 Phát tri n m i kênh phân ph i truy n th ng hi i 84 n công ngh 86 88 3.2.2 88 o 89 90 3.2.3.1 Hồn thi n mơ hình t ch c, qu n tr u hành ho ng NHBL 90 ng công 91 3.2.3.3 93 94 y m nh nghiên c u phát tri n s n ph m d ch v NHBL 95 y m nh ho ng truy n thông marketing d ch v NHBL 97 3.2.3.7 Nâng cao ch ng công tác ki m tra, kh o sát ch ng d ch v 100 102 103 105 Ph l c 1: M u phi u câu h i kh o sát Ph l c 2: Phân tích th ng kê mô t Ph l c 3: Ki Cronbach's Alpha Ph l c 4: Phân tích nhân t khám phá EFA Ph l c 5: Phân tích h i quy DANH M C CÁC CH ACB ATM BIC BIDV BSMS CN DIB DNVVN DV DVBL Eximbank IBMB KH NH NHBL NHNN NHTM PGD POS QHKH Sacombank SP Techcombank TMCP TP UBND USD VCB VIP VN Vietinbank WTO VI T T T : Máy rút ti n t ng : Công ty b o hi m BIDV : SMS banking : Chi nhánh : Ngân hàng : Doanh nghi p v a nh : D ch v : D ch v bán l t Nh p Kh u Vi t Nam : Internet banking – Mobile banking : Khách hàng : Ngân hàng : Ngân hàng bán l c ng m i : Phòng giao d ch : Máy ch p nh n th : Quan h khách hàng : S n ph m i c ph n : Thành ph : y ban nhân dân : Ngân hàng : Vi t Nam : Ngân hàng : T ch i th gi i B ng 2.1 uv - 2011 31 B ng 2.2 : i k c a BIDV CN -2011 32 c -2011 35 c 2008-2011 35 B ng 2.5 : K t B ng 2.6 : ho ng kinh doanh d ch v th -2011 38 qu kinh doanh d ch v toán 41 kinh doanh d ch v ngân hà B ng 2.8 : K t qu phát tri n m ng B ng 2.9 : Các thành ch i n t 44 -2011 48 ng d ch v NHBL nghiên c u t i BIDV CN 70 B ng 2.10 : Th ng kê mô t thông tin v khách hàng kh o sát 73 B ng 2.11 : K t qu phân tích th ng kê mô t 74 B ng 2.12 : K t qu ki B ng 2.13 : K t qu 76 78 Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 1.3 : Mơ hình SERVQUAL (Service Quality Model) 17 Hình 1.4 20 Hình 2.1 -2011 32 Hình 2.2 -2011 36 Hình 2.3 : -2011 42 Hình 2.4 72 PH L C 1: M U PHI U CÂU H I KH O SÁT PHI U KH O SÁT Ý KI N KHÁCH HÀNG ý Khách hàng! trân tr ng g i l i chúc s c kh e l ã tín nhi m l a ch n Ngân hàng su t th i gian qua V ”, mong mu n cho khách hàng s hài lòng t t nh t Xin Quý khách hàng vui lòng n vào phi ò ý ki g i l i cho th i gian s m nh t có th c a Quý khách hàng! Ph n I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Gi i tính: tu i: Nam N 18-22 tu i 23-35 tu i 36-55 tu i 55 tu i Quý khách hàng ã s d ng d ch v ngân hàng c a ? 124 Quý khách hàng ã ngân hàng Ph n II: ch v i ngân hàng ? ngân hàng ngân hàng T NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L Quý khách hàng vui lòng cho bi t m ng d ch v ngân hàng bán l c u [X] vào thích h i STT CH T ng ý c a i v i phát bi u sau v ch t th i gian qua, b ng cách NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L Nhân viên ngân hàng có trang ph c g n gàng, l ch s trông r t chuyên nghi p Ngân hà Hoàn toàn khơng ng ý Khơng ng ý Bình ng ng ý Hồn tồn ng ý 10 sót hàng 11 12 13 Nhân hàng 14 15 16 17 18 19 20 hàng 22 22 23 24 25 26 Nhìn chung, Quý khách hàng hồn tồn hài lịng v i ch d ch v ngân hàng bán l c ng Ph n III: Ý KI N KHÁC Ngoài nh ng n i dung nói trên, Q khách hàng cịn có ý ki n khác, vui lòng ghi rõ i m i ti cung c n Quý khách s n ph m d ch v ngân hàng ch ng t ng góp ý ki n c a Quý khách hàng ! Kính chúc Quý khách hàng s c kh e th ng PH L C 2: PHÂN TÍCH TH NG KÊ MÔ T Kh o sát thành ph n S h u hình c a ch N Valid Missing Mean (Trung bình) ng d ch v NHBL H.HINH1 H.HINH2 H.HINH3 H.HINH4 198 198 198 198 0 0 3,80 4,03 3,66 3,87 H.HINH 198 3,8384 H.HINH1Frequency Valid Total 3 64 89 39 198 Percent Valid Percent (%) 1,5 1,5 1,5 1,5 32,3 32,3 44,9 44,9 19,7 19,7 100,0 100,0 Cumulative Percent 1,5 3,0 35,4 80,3 100,0 H.HINH2- Nhân viên ngân hàng có trang ph c g n gàng, l ch s trông r t chuyên nghi p Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent (%) Valid 1,5 1,5 1,5 34 17,2 17,2 18,7 112 56,6 56,6 75,3 49 24,7 24,7 100,0 Total 198 100,0 100,0 H.HINH3Frequency Valid Total 13 69 81 33 198 Percent (%) 1,0 6,6 34,8 40,9 16,7 100,0 Valid Percent 1,0 6,6 34,8 40,9 16,7 100,0 Cumulative Percent 1,0 7,6 42,4 83,3 100,0 H.HINH4Frequency Valid Total 10 39 104 42 198 Percent (%) 1,5 5,1 19,7 52,5 21,2 100,0 Valid Percent 1,5 5,1 19,7 52,5 21,2 100,0 Kh o sát thành ph n S tin c y c a ch N Valid Missing Mean (Trung bình) T.CAY1 198 3,95 T.CAY2 198 3,89 Cumulative Percent 1,5 6,6 26,3 78,8 100,0 ng d ch v NHBL T.CAY3 198 3,80 T.CAY4 198 4,24 T.CAY5 198 3,77 T.CAY 198 3,9303 T.CAY1Frequency Valid Total 4 35 109 46 198 Percent (%) 2,0 2,0 17,7 55,1 23,2 100,0 Valid Percent 2,0 2,0 17,7 55,1 23,2 100,0 Cumulative Percent 2,0 4,0 21,7 76,8 100,0 T.CAY2Frequency Valid Total 44 102 43 198 Percent (%) 1,5 3,0 22,2 51,5 21,7 100,0 Valid Percent 1,5 3,0 22,2 51,5 21,7 100,0 Cumulative Percent 1,5 4,5 26,8 78,3 100,0 T.CAY3Frequency Valid Total 54 90 42 198 Percent (%) 1,5 4,5 27,3 45,5 21,2 100,0 Valid Percent 1,5 4,5 27,3 45,5 21,2 100,0 Cumulative Percent 1,5 6,1 33,3 78,8 100,0 T.CAY4Frequency Valid Total 20 107 70 198 Percent (%) ,5 10,1 54,0 35,4 100,0 Valid Percent Cumulative Percent ,5 10,1 54,0 35,4 100,0 ,5 10,6 64,6 100,0 T.CAY5Frequency Valid Total 11 55 97 34 198 Kh o sát thành ph n S N Valid Missing Mean (Trung bình) Percent (%) ,5 5,6 27,8 49,0 17,2 100,0 ng c a ch D.UNG1 198 3,81 D.UNG2 198 3,73 Valid Percent Cumulative Percent ,5 5,6 27,8 49,0 17,2 100,0 ,5 6,1 33,8 82,8 100,0 ng d ch v NHBL D.UNG3 198 3,65 D.UNG4 198 3,83 D.UNG 198 3,7563 D.UNG1Frequency Valid Total 54 96 38 198 Percent (%) ,5 4,5 27,3 48,5 19,2 100,0 Valid Percent ,5 4,5 27,3 48,5 19,2 100,0 Cumulative Percent ,5 5,1 32,3 80,8 100,0 D.UNG2Frequency Valid Total D.UNG3- 70 96 27 198 Percent (%) 2,5 35,4 48,5 13,6 100,0 Valid Percent 2,5 35,4 48,5 13,6 100,0 Cumulative Percent 2,5 37,9 86,4 100,0 khách hàng Frequency Valid Total 16 60 100 22 198 Percent (%) 8,1 30,3 50,5 11,1 100,0 Valid Percent Percent (%) 3,5 28,3 49,5 18,7 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 8,1 30,3 50,5 11,1 100,0 8,1 38,4 88,9 100,0 D.UNG4Frequency Valid Total 56 98 37 198 Kh o sát thành ph n S N Valid Missing Mean (Trung bình) 3,5 28,3 49,5 18,7 100,0 m b o c a ch D.BAO1 198 3,85 D.BAO2 198 4,06 Cumulative Percent 3,5 31,8 81,3 100,0 ng d ch v NHBL D.BAO3 198 3,87 D.BAO4 198 3,83 D.BAO5 198 3,95 D.BAO 198 3,9131 D.BAO1Frequency Valid Total 59 97 38 198 Percent (%) 2,0 29,8 49,0 19,2 100,0 Valid Percent Percent (%) Valid Percent 2,0 29,8 49,0 19,2 100,0 Cumulative Percent 2,0 31,8 80,8 100,0 D.BAO2- Kh Frequency Valid Total D.BAO3- 1 38 103 55 198 ,5 ,5 19,2 52,0 27,8 100,0 ,5 ,5 19,2 52,0 27,8 100,0 Cumulative Percent ,5 1,0 20,2 72,2 100,0 Frequency Valid Total 50 97 42 198 Percent (%) 4,5 25,3 49,0 21,2 100,0 Valid Percent Percent (%) 1,5 32,3 47,5 18,7 100,0 Valid Percent Percent (%) 3,0 18,2 59,6 19,2 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 4,5 25,3 49,0 21,2 100,0 4,5 29,8 78,8 100,0 D.BAO4Frequency Valid Total 64 94 37 198 Cumulative Percent 1,5 32,3 47,5 18,7 100,0 1,5 33,8 81,3 100,0 D.BAO5Frequency Valid Total 36 118 38 198 Kh o sát thành ph n S N Valid Missing Mean (Trung bình) ng c m c a ch Cumulative Percent 3,0 18,2 59,6 19,2 100,0 3,0 21,2 80,8 100,0 ng d ch v NHBL D.CAM1 D.CAM2 D.CAM3 D.CAM4 D.CAM5 D.CAM6 D.CAM7 198 198 198 198 198 198 198 0 0 0 3,75 3,86 3,69 3,63 3,84 3,79 3,74 D.CAM1Frequency Valid Total 10 58 101 29 198 Percent (%) 5,1 29,3 51,0 14,6 100,0 Valid Percent Percent (%) Valid Percent 5,1 29,3 51,0 14,6 100,0 Cumulative Percent 5,1 34,3 85,4 100,0 D.CAM2Frequency Cumulative Percent D.CAM 198 3,7583 Valid Total 52 103 37 198 3,0 26,3 52,0 18,7 100,0 3,0 26,3 52,0 18,7 100,0 3,0 29,3 81,3 100,0 Percent (%) 7,6 33,3 41,4 17,7 100,0 Valid Percent (Giá tr 7,6 33,3 41,4 17,7 100,0 Cumulative Percent Valid Percent Cumulative Percent 12 78 79 29 198 Percent (%) 6,1 39,4 39,9 14,6 100,0 Frequency (T 13 41 109 35 198 Percent (%) 6,6 20,7 55,1 17,7 100,0 Valid Percent Frequency Percent (%) Valid Percent D.CAM3Frequency Valid Total 15 66 82 35 198 7,6 40,9 82,3 100,0 D.CAM4Frequency Valid Total 6,1 39,4 39,9 14,6 100,0 6,1 45,5 85,4 100,0 D.CAM5- Valid Total 6,6 20,7 55,1 17,7 100,0 Cumulative Percent 6,6 27,3 82,3 100,0 D.CAM6- Valid Total 13 53 90 41 198 ,5 6,6 26,8 45,5 20,7 100,0 ,5 6,6 26,8 45,5 20,7 100,0 Cumulative Percent ,5 7,1 33,8 79,3 100,0 D.CAM7Frequency Percent (%) Valid Percent Cumulative Percent Valid Total 20 43 100 34 198 Kh o sát S hài lòng v ch N Valid Missing Mean (Trung bình) ,5 10,1 21,7 50,5 17,2 100,0 198 3,7626 Frequency 2,00 3,00 4,00 5,00 Total ,5 10,6 32,3 82,8 100,0 ng d ch v NHBL H.LONG- Quý khách hàng hồn tồn hài lịng v i ch Valid ,5 10,1 21,7 50,5 17,2 100,0 64 105 25 198 Percent (%) 2,0 32,3 53,0 12,6 100,0 ng d ch v ngân hàng bán l c a Valid Percent 2,0 32,3 53,0 12,6 100,0 Cumulative Percent 2,0 34,3 87,4 100,0 PH L C 3: KI CRONBACH'S ALPHA h u hình RELIABILITY ANALYSIS - SCALE (ALPHA) Item-total Statistics H.HINH1 H.HINH2 H.HINH3 H.HINH4 Scale Mean if Item Deleted 11,5707 11,3384 11,7121 11,5000 Reliability Coefficients N of Cases = 198,0 Alpha = ,8178 Scale Variance if Item Deleted 4,2564 4,4585 4,0233 4,2513 Corrected ItemTotal Correlation ,6361 ,6625 ,6655 ,5994 Alpha if Item Deleted ,7721 ,7631 ,7583 ,7900 N of Items = - H s Cronbach's Alpha: 0, 8178 -H s p nh c a bi n t ng bi n c a t t c bi n (Corrected Item- Total Correlation) Thang ul nên ch p nh n t t c y u t S tin c y RELIABILITY ANALYSIS - SCALE (ALPHA) Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted 15,7778 15,8434 15,9293 15,5455 16,0152 T.CAY1 T.CAY2 T.CAY3 T.CAY4 T.CAY5 Reliability Coefficients N of Cases = 198,0 Alpha = ,8264 Scale Variance if Item Deleted 5,5950 5,2799 5,7716 7,0512 6,8475 Alpha if Item Deleted ,7494 ,7275 ,7900 ,8309 ,8382 N of Items = - H s Cronbach's Alpha: 0,8264 -H s Item- Total Correlation) Corrected ItemTotal Correlation ,7614 ,8230 ,6322 ,4678 ,4461 p nh c a bi n t ng bi n c a t t c bi n (Corrected ul nên ch p nh n t t c y u t Thang S ng RELIABILITY ANALYSIS - SCALE (ALPHA) Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted 11,1162 11,1869 11,2727 11,1364 D.UNG1 D.UNG2 D.UNG3 D.UNG4 Reliability Coefficients N of Cases = 198,0 Alpha = ,8223 Scale Variance if Item Deleted 3,7276 4,0918 3,4988 3,6006 Corrected ItemTotal Correlation ,6249 ,5572 ,7271 ,6772 Alpha if Item Deleted ,7860 ,8143 ,7371 ,7613 N of Items = - H s Cronbach's Alpha: 0,8223 -H s p nh c a bi n t ng bi n c a t t c bi n (Corrected Item- Total Correlation) Thang S ul nên ch p nh n t t c y u t mb o RELIABILITY ANALYSIS - SCALE (ALPHA) Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted 15,6717 15,4646 15,6566 15,6919 15,5758 D.BAO1 D.BAO2 D.BAO3 D.BAO4 D.BAO5 Reliability Coefficients N of Cases = 198,0 Alpha = ,8191 Scale Variance if Item Deleted 5,2369 5,1231 4,9576 5,2295 6,1338 Alpha if Item Deleted ,7729 ,7570 ,7630 ,7704 ,8429 N of Items = - H s Cronbach's Alpha: 0,8191 -H s Item- Total Correlation) Corrected ItemTotal Correlation ,6461 ,6998 ,6763 ,6548 ,3877 p nh c a bi n t ng bi n c a t t c bi n (Corrected ul nên ch p nh n t t c y u t Thang S ng c m RELIABILITY ANALYSIS - SCALE (ALPHA) Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted 20,7222 20,6212 20,7929 20,8283 20,6263 20,6515 20,6970 D.CAM1 D.CAM2 D.CAM3 D.CAM4 D.CAM5 D.CAM6 D.CAM7 Reliability Coefficients N of Cases = 198,0 Alpha = ,9592 Scale Variance if Item Deleted 37,9681 37,3025 37,4036 37,9094 36,8951 37,0505 36,9432 Alpha if Item Deleted ,9541 ,9505 ,9525 ,9536 ,9507 ,9537 ,9536 N of Items = - H s Cronbach's Alpha: 0,9592 -H s Item- Total Correlation) Corrected ItemTotal Correlation ,8387 ,8856 ,8586 ,8459 ,8815 ,8445 ,8462 p nh c a bi n t ng bi n c a t t c bi n (Corrected ul nên ch p nh n t t c y u t PH L C 4: PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df Sig ,905 3629,720 300 ,000 Total Variance Explained Co mpo nent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 9,669 38,674 38,674 3,870 15,482 54,156 1,909 7,638 61,794 1,179 4,716 66,510 1,036 4,142 70,652 ,799 3,195 73,847 ,769 3,078 76,925 ,661 2,644 79,569 ,615 2,459 82,029 ,551 2,203 84,232 ,469 1,875 86,107 ,429 1,716 87,824 ,397 1,589 89,412 ,377 1,506 90,919 ,348 1,392 92,311 ,336 1,342 93,653 ,276 1,104 94,757 ,247 ,990 95,747 ,234 ,936 96,683 ,171 ,685 97,368 ,157 ,628 97,996 ,153 ,613 98,609 ,143 ,574 99,183 ,119 ,474 99,657 ,086 ,343 100,000 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 9,669 38,674 38,674 3,870 15,482 54,156 1,909 7,638 61,794 1,179 4,716 66,510 1,036 4,142 70,652 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 5,708 22,832 22,832 3,830 15,322 38,153 2,815 11,260 49,413 2,798 11,194 60,607 2,511 10,045 70,652 Rotated Component Matrix(a) D.CAM2 D.CAM5 D.CAM6 D.CAM7 D.CAM3 D.CAM1 D.CAM4 D.UNG3 D.BAO3 D.UNG4 D.UNG2 D.UNG1 H.HINH3 H.HINH2 H.HINH1 H.HINH4 T.CAY2 T.CAY1 T.CAY3 D.BAO5 T.CAY5 T.CAY4 D.BAO4 D.BAO1 D.BAO2 Component ,899 ,886 ,883 ,876 ,859 ,859 ,858 ,802 ,727 ,719 ,709 ,628 ,771 ,767 ,748 ,582 ,780 ,772 ,720 ,584 ,674 ,624 ,618 ,597 ,530 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PH L C 5: PHÂN TÍCH H I QUY Model Summary(b) Model R R Square ,835(a) ,697 Adjusted R Square ,689 Std Error of the Estimate ,38494 DurbinWatson 2,146 a Predictors: (Constant), Su dong cam, Su tin cay, Su dap ung, Su huu hinh, Su dam bao b Dependent Variable: Su hai long ANOVA(b) Model Regression Residual Total Sum of Squares 65,393 28,451 93,843 df 192 197 Mean Square 13,079 ,148 F 88,261 Sig ,000(a) a Predictors: (Constant), Su dong cam, Su tin cay, Su dap ung, Su huu hinh, Su dam bao b Dependent Variable: Su hai long Coefficients(a) Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std B Error Beta (Constant) -,394 ,210 Su huu hinh ,131 ,055 ,127 Su tin cay ,150 ,057 ,143 Su dap ung ,349 ,065 ,313 Su dam bao ,276 ,077 ,224 Su dong cam ,194 ,030 ,285 a Dependent Variable: Su hai long t Sig Collinearity Statistics Tolerance -1,871 2,400 2,622 5,386 3,597 6,503 ,063 ,017 ,009 ,000 ,000 ,000 ,563 ,531 ,468 ,408 ,824 VIF 1,775 1,884 2,139 2,452 1,213 ... 72 cho khách hàng, ngân hàng -12% % khác vùng kinh ; l tác gi ch ch tài ? ?Nâng cao ng d ch v ngân hàng bán l t ” tri n Vi tài lu a NHBL c tr ng ch i BIDV CN Bình ng d ch v ngân hàng bán l c a BIDV... nghiên c c chia thành ba i n i dung c th 1: 2: àng nâng cao c 3: c 1 LÝ LU N V CH NGÂN HÀNG BÁN L C NG D CH V I 1.1 T ng quan v d ch v ngân hàng bán l 1.1.1 Khái ni m d ch v ngân hàng bán l 1.1.1.1... d ch v ngân hàng nhi ng khách hàng c a ngân hàng s ng th i t ng tài s n c a ngân hàng c có th phát tri n m ng th n th ên g p gk ng ti m t Nam nên tìm hi u kinh nghi m phát tri n nâng cao ch