D ng
B ng 2.8: Kt qu phát tri nm ng li ATM, POS qua các nm 2007-2011
2007 2008 2009 2010 2011
H th ng giao d ch t đ ng ATM + POS Máy 13 19 25 39 45
- H th ng giao d ch t đ ng ATM nt 11 15 20 24 27
- H th ng giao d ch t đ ng POS nt 2 4 5 15 18
(Ngu n: Báo cáo phát tri n m ng l i ATM, POS n m 2007-2011c a BIDV CN Bình D ng [4])
H th ng máy ATM, POS c ng là m t kênh phân ph i, kênh giao ti p đi n t hi n đ i gi a ngân hàng và khách hàng, thay cho các nhân viên ngân hàng. M ng l i máy ATM, POS t i BIDV CN Bình D ng đ u phát tri n t ng qua các n m. Hi n t i chi nhánh đã l p đ t đ c 27 máy ATM và 18 máy POS, t ng 6 máy so v i n m 2010, đây ch là con s khá khiêm t n so v i toàn h th ng BIDV và các ngân hàng khác trên cùng đ a bàn (đ ng th 4 v m ng l i máy ATM, POS sau
Vietcombank, Vietinbank, ACB).
Vi c k t n i v i các t ch c th thanh toán qu c t Visa, Master và h th ng
thanh toán th n i đ a liên minh Banknetvn, Smartlink đã nâng cao hi u qu ho t đ ng c a h th ng ATM, POS và mang l i s ti n l i cho ch th BIDV c ng nh ch th c a các ngân hàng khác, khi phát sinh các nhu c u tài chính có th th c hi n giao d ch t i h th ng các máy ATM, POS trong h th ng v i nhau, đ ng th i còn đ m b o an toàn vì không ph i mang theo l ng l n ti n m t khi thông th ng qu c t .
nâng cao ch t l ng ph c v , BIDV CN Bình D ng đã thành l p m t t chuyên v ti p qu ATM đ m b o các máy ATM c a chi nhánh luôn còn ti n; đ ng th i theo dõi, nhanh chóng phát hi n đ x lý, kh c ph c các s c c a máy nh
th i nhu c u c a khách hàng. Các máy ATM c a chi nhánh đ uđ c l p đ t camera theo dõi t ng đ an toàn; th ng xuyên đ c b o trì, v sinh s ch s đ m b o máy đ c ho t đ ng thông su t. Hình nh trang trí t i máy ATM luôn đ c ch m sóc nh : dán decan logo các th ng hi u th ch p nh n c a h th ng ATM, b n h ng d n thao tác s d ng th giúp khách hàng có th t th c hi n các giao d ch c a ngân hàng t đ ng, danh sách đ a đi m đ t máy ATM, t ng đài h tr khách hàng… đ m b o tính m quan và thu hút khách hàng đ n giao d ch.
2.3.1.3 Công ngh ngân hàng
Khi d ch v c a các ngân hàng g n nh t ng đ ng nhau thì vi c áp d ng công ngh , khoa h c k thu t hi n đ i trong kinh doanh và qu n lý là y u t hàng đ u đ các NH chi m đ c u th trong cu c ch y đua giành l y lòng tin c a khách hàng, t o l i th c nh tranh. ng d ng công ngh hi n đ i t o ra nh ng c h i gi m thi u gi y t hành chính, thay đ i s phân b ngu n nhân l c theo h ng gi m thi u b ph n nghi p v và t ng c ng nhân l c cho các b ph n d ch v ch m sóc
khách hàng, xây d ng đ c nhi u s n ph m hi n đ i có nhi u tính n ng v t tr i, m ra kênh giao ti p đi n t hi n đ i gi a khách hàng và ngân hàng và t ng ch t l ng d ch v .
H th ng ph n m m mà BIDV c ng nh BIDV CN Bình D ng đang v n hành s d ng là h th ng Siverlake banking system (SIBS) do ngân hàng Th gi i tài tr (đang đ c s d ng t i m t s ngân hàng trong n c nh Vietcombank, Vietinbank) tuy ho t đ ng t t, mang l i nhi u ti n ích m i cho ho t đ ng c a BIDV so v i tr c đây nh ng v n còn nhi u h n ch .
V đ u t v công ngh thông tin, BIDV đã t p trung nhi u h n cho các h th ng ng d ng đ phát tri n, đa d ng hóa s n ph m d ch v và kênh phân ph i ph c v ho t đ ng ngân hàng bán l . M t s d án đ u t công ngh BIDV đang th c hi n nh : D án h th ng qu n lý k t n i, phát hành và thanh toán th Master Card, gói th u mua s m h th ng Internet banking và Mobile banking, d án m r ng m ng l i ATM, POS, đ u t xây d ng và tri n khai h th ng Contact Center
và qu n lý khách hàng… Trong nh ng n m g n đây, m ng công ngh c a BIDV liên t c có nh ng b c ti n, tuy nhiên đánh giá m t cách khách quan, tính n ng nhi u m ng công ngh còn thi u hoàn thi n, c n có nh ng ch nh s a k p th i đ đáp
ng t t h n n a nhu c u c a khách hàng.
2.3.2 Ngu n nhân s ph c v bán l t i BIDV CN Bình D ng
Y u t con ng i đóng vai trò quy t đ nh ch t l ng d ch v thông qua 4 thành ph n: s tin c y, s đáp ng, s đ m b o, s đ ng c m. M t khi các ngu n l c khác nh nhau, thì nhân t ngu n nhân l c s t o nên s khác bi t và l i th c nh tranh cho ngân hàng.
2.3.2.1 S l ng và trình đ nhân s ph c v bán l t i BIDV CN Bình D ng
Nhân viên giao ti p d ch v là ng i tr c ti p t o ra d ch v và cung ng cho khách hàng, có vai trò r t quan tr ng trong quá trình s n xu t cung c p d ch v c a
ngân hàng, là c u n i gi a ngân hàng và khách hàng. ng th i đ t o ra đ c d ch v t ng th , m t b ph n không th đ m nh n đ c mà c n ph i có s tham gia tích c c, và ph i h p hài hòa c a nhi u b ph n trong h th ng d ch v c a ngân hàng.
Qua 15 n m ho t đ ng, ngu n nhân l c c a BIDV CN Bình D ng đã có s thay đ i c n b n v c ch t và l ng theo chi u h ng t t. n cu i n m 2011, đ i ng cán b nhân viên c a BIDV CN Bình D ng hi n có 139 ng i, trình đ đ i h c và trên đ i h c đ t trên 80%, các trình đ d i đ i h c ch y u làm công tác
ki m ngân, b o v , lái xe, ti p tân, t p v , có b ng B ti ng Anh tr lên chi m trên
70%, đ tu i trung bình là 29. Trình đ chuyên môn ngh nghi p c a Ban lãnh đ o
BIDV CN Bình D ng luôn đ m b o đ chi nhánh đ s c đ ng đ u thách th c
trên b c đ ng h i nh p. Hi n t i trong Ban giám đ c có m t thành viên đang theo h c ch ng trình nghiên c u sinh, 60% các phó tr ng phòng có trình đ th c s .
Bên c nh đó, các nhân viên d ch v c p d i tuy không tr c ti p cung ng d ch v chính, song th c hi ncác d ch v ph , d ch v th sinh nh đ i ng gi xe, b o v t i chi nhánh luôn làm đúng v trí, nhi m v đ c phân công nh : giúp
khách hàng thu n ti n trong vi c đ xe; ch đ ng m c a, chào h i và h ng d n khách hàng đ n các qu y giao d ch, đ m b o an toàn cho khách t khi b t đ u đ n giao d ch cho đ n khi r i kh i đ a đi m giao d ch đã góp ph n làm t ng ch t l ng ph c v , t ng s hài lòng c a khách hàng khi đ n giao d ch.
Nhìn chung, các cán b nhân viên t i các b ph n có giao d ch khách hàng đa ph n đ tu i tr , n ng đ ng, sáng t o, nhi t tình, có nghi p v chuyên môn t t,
ph c v khách hàng b ng s chuyên nghi p và tinh th n, thái đ vui v , nhi t tình, t n tâm, thân thi n.
2.3.2.2 Trang ph c, ngo i hình, hình nh bên ngoài c a nhân viên
Hình nh bên ngoài c a các nhân viên (thu c y u t s h u hình) là thành ph n chính c u t o nên hình nh đ ng nh t và chuyên nghi p c a ngân hàng. Khách hàng giao d ch v i nhân viên có hình nh đ p, thân thi n s th y tho i mái h n. Vì v y, nh m t o s đ i m i, nh n di n th ng hi u, và th hi n nét v n hóa riêng v trang ph c c a BIDV, t khi chính th c chuy n đ i thành NH TMCP, BIDV đã có quy đ nh đ ng ph c chung th ng nh t trong toàn h th ng r t rõ ràng, c th đó là đ ng ph c c a nhân viên nam là áo s mi k s c xanh dài tay, qu n tây màu xanh đen và đ i v i nhân viên n là áo s mi k s c xanh dài tay, ghi lê và váy màu xanh đen, giày có quai h u. Nhìn chung, đ ng ph c c a nhân viên th i trang và n ng đ ng, luôn t o s thân thi n và chuyên nghi p đ i v i khách hàng. Tuy nhiên, t i chi nhánh v n ch a đ ng b v ki u tóc và trang đi m, h n 50% các nhân viên n ch a chú tr ng trang đi m khi đ n công s .
2.3.2.3 Ch đ đào t o
BIDV CN Bình D ng luôn ý th c đào t o nhân viên là nhi m v then ch t, quy t đ nh đ n s phát tri n c a chi nhánh hi n t i và trong t ng lai. Ch có ngu n nhân l c có ch t l ng cao, v ng nghi p v , giao ti p t t m i nâng cao đ c ch t l ng ph c v , thu hút khách hàng, t ng n ng l c c nh tranh. Nên h u h t nhân viên
V công tác đào t o chuyên môn ngh nghi p: đ i v i cán b m i vào đ u
đ c tham d l p t p hu n cán b m i nh m, giúp nâng cao trình đ chuyên môn do chi nhánh k t h p v i Trung tâm đào t o c a BIDV t ch c.
V đào t o tác phong giao d ch và đ o đ c ngh nghi p: BIDV CN Bình D ng đã t ch c l p t p hu n v “M i nguyên t c giao d ch khách hàng” cùng “B quy chu n đ o đ c ngh nghi p” do BIDV ban hành cho cán b nhân viên chi nhánh. Vi c h c t p nghiên c u và tri n khai “10 nguyên t c giao d ch khách hàng” nh m chu n hóa giao d ch khách hàng, xây d ng phong cách chuyên nghi p cho các cán b th ng xuyên ti p xúc v i khách hàng, đã t o ra thay đ i rõ nét và tích c c trong phong cách giao d ch c a cán b BIDV CN Bình D ng, gây d ng n t ng t t v i khách hàng. ng th i, v i 31 quy chu n trong “B quy chu n đ o đ c ngh nghi p” nh m m c đích đ nh h ng và đi u ch nh các hành vi, ng x c a m i cán b BIDV CN Bình D ng trong th c hi n các công vi c đ c giao đ m b o vì l i ích c a BIDV. Qua đó, giúp cho m i cán b hoàn thi n thêm k n ng ngh nghi p, nhân cách s ng và các quan h c ng đ ng xã h i. M i ng i lao đ ng t i BIDV CN Bình D ng dù b t k v trí công vi c nào đ u có trách nhi m hi u rõ và tuân th
các quy t c, quy đ nh trong b quy chu n này và xem đây là v n hóa kinh doanh c a
BIDV.
V đào t o s n ph m d ch v ngân hàng bán l : cán b chi nhánh đ c tham gia các l p đào t o s n ph m bán l do H i s chính t ch c, tuy nhiên v n ch a đáp ng đ c yêu c u c a ho t đ ng kinh doanh NHBL, công tác đào t o l i và t ch c t đào t o t i chi nhánh ch a đ t hi u qu cao.
2.3.2.4 Ch đ khen th ng, đãi ng
Trong đi u ki n c nh tranh nhân s trong n i b ngành ngân hàng hi n nay, chi nhánh đã có nh ng chính sách đãi ng nh m thu hút đ c ngu n nhân l c có ch t l ng, đ ng th i t o s g n bó lâu dài đ i v i các cán b nhân viên b ng ch đ l ng b ng th a đáng và c h i th ng ti n.
M c dù ho t đ ng theo c ch m t doanh nghi p nhà n c, th i gian qua
BIDV CN Bình D ng đã không ng ng tìm ki m các gi i pháp nh m h tr nâng
cao đ i s ng và thu nh p c a ng i lao đ ng. Chính sách thu nh p c a BIDV CN
Bình D ng có th đánh giá là khá cao so v i m t b ng chung toàn h th ng và c a ngành, t ng thu nh p trung bình c a cán b nhân viên BIDV CN Bình D ng trong
n m 2011 đ t m c trung bình 18,2 tri u đ ng/tháng. C h i th ng ti n t i BIDV CN Bình D ng luôn m ra cho nh ng cán b nhân viên có kh n ng; đ i ng lãnh đ o còn r t tr , có nh ng cán b lãnh đ o phòng ban h i s chi nhánh m i ch ra tr ng đ c m t s ít n m (t 3 đ n 6 n m), đ tu i trung bình c a tr ng, phó phòng là 31 tu i.
Hàng n m, chi nhánh luôn t ch c bình xét, tôn vinh và khen th ng nh ng t p th và cá nhân có nh ng đóng góp xu t s c cho các ho t đ ng c a toàn chi
nhánh. Các nhân viên, cán b tr c khi ngh h u đ u đ c chi nhánh ch m sóc chu đáo, đ c đi tham quan, ngh mát, xét khen th ng, t ng k ni m ch ng và khi ngh h u đ c h ng tr c p m t l n theo v trí công tác và thâm niên công tác. Hàng n m chi nhánh đ u có ch đ đ ng viên th m h i khi m đau, t ch c g p m t thân m t ngày l t t, k ni m.
nâng cao ch t l ng ho t đ ng ngân hàng bán l : T tháng 1/2010, chi nhánh đã xây d ng c ch khuy n khích khen th ng đ i v i cán b nhân viên có
thành tích t t trong ho t đ ng huy đ ng v n. Báo cáo thành tích đ c ghi nh n theo t ng tu n, t ng tháng theo đó cán b có thành tích cao trong công tác huy đ ng v n nh huy đ ng đ c khách hàng m i, s d t ng thêm cao… s đ c th ng theo quy đ nh, đ c xem xét đánh giá khen th ng vào cu i n m.
V i nh ng chính sách trên đã thúc đ y cán b nhân viên h ng say làm vi c, c ng hi n v i tính chuyên nghi p và ý th c đ o đ c cao, vì l i ích c a BIDV c ng chính là l i ích c a mình.
2.3.3 Công tác t ch c, qu n lý h th ng d ch v ngân hàng bán l
2.3.3.1 Mô hình t ch c, qu n tr đi u hànhho t đ ng ngân hàng bán l
Hi n t i, BIDV CN Bình D ng đã th c hi n mô hình giao d ch m t c a,
đem l i nhi u thu n ti n cho khách hàng nh : khách hàng ch c n đ n m t qu y giao dch đ th c hi n nhu c u c a mình, gi m b t vi c di chuy n và th i gian ch
đ i; g i và rút ti n nhi u n i nh kh n ng giao d ch đa chi nhánh, giúp ti t ki m th i gian, gi m thi u phi n hà cho khách hàng.
Mô hình t ch c kinh doanh ngân hàng bán l t H is chính đ n chi nhánh đã b c đ u hình thành theo thông l qu c t . T i H i s chính có b ph n chuyên trách qu n lý và phát tri n ho t đ ng NHBL, m i s n ph m d ch v đ u có s qu n lý xuyên su t t H i s chính đ n chi nhánh; t i các chi nhánh đã hình thành b