0
Tải bản đầy đủ (.pdf) (136 trang)

ut phát tr in công ngh

Một phần của tài liệu NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG.PDF (Trang 99 -99 )

D ng

3.2.1.3 ut phát tr in công ngh

Ho t đ ng bán l có ngh a là ph i đ c h tr v công ngh , do đ ph c v kh i l ng khách hàng cá nhân ngày m t l n v i s tài kho n khách hàng lên đ n hàng tr m ngàn tài kho n thì “công ngh ” là công c và ph ng ti n duy nh t đ làm vi c. Áp d ng công ngh hi n đ i giúp BIDV nâng cao ch t l ng d ch v NHBL, đ m b o an toàn trong ho t đ ng, nâng cao n ng l c qu n lý, gi m giá thành s n ph m d ch v và nâng cao kh n ng c nh tranh. Vì v y, công ngh ngân hàng có vai trò r t quan tr ng và ph i có hàm l ng cao trong các s n ph m d ch v và đi u này đ c coi là m t gi i pháp then ch t nh t đ góp ph n vào vi c nâng cao ch t l ng d ch v t i BIDV trong ti n trình h i nh p. B i l n u các d ch v có hàm l ng công ngh cao, đa ti n ích và d dàng s d ng đ i v i ng i tiêu dùng thì m i có th t o ra s khác bi t và kh n ng c nh tranh. Do đó, hoàn thi n môi

tr ng k thu t là yêu c u l n và r t c p thi t đ c i thi n môi tr ng cung c p d ch v hi n nay và trong nh ng n m t i c a BIDV c ng nh BIDV CN Bình D ng. Nh ng công vi c c p bách c n ph i làm, c th nh sau:

Th nh t, trong đi u ki n hi n nay, BIDV c n ti p t c đ u t hi n đ i hóa

ngân hàng theo h ng tr thành m t đ nh ch tài chính đa n ng hi n đ i, đ u t có tr ng tâm vào công ngh m i và đ m b o vi c phát tri n và ng d ng công ngh ph i có y u t đ t phá, đón đ u, h n ch s l c h u nhanh do công ngh phát tri n.

nh h ng các chính sách phát tri n s n ph m d ch v m i ph i d a trên n n t ng công ngh hi n đ i, có kh n ng tích h p, b sung thêm nhi u ti n ích phong phú nh m h ng đ n đáp ng nhu c u đa d ng c a khách hàng. c bi t, BIDV c n gia

t ng ng d ng các thành t u công ngh thông tin m i đ h tr cho các ho t đ ng d ch v đ t t c đ và hi u qu cao h n, làm c s phát tri n đa d ng các d ch v ngân hàng, có kh n ng h tr ki m soát và qu n tr r i ro m t cách hi u qu khi m ng l i c a BIDV ngày càng đ c m r ng. Do v y, bên c nh vi c ti p t c hoàn thi n các d ch v ngân hàng truy n th ng có th m nh lâu nay, BIDV ph i nhanh chóng phát tri n song song v i nâng cao ch t l ng c a nh ng d ch v ngân hàng đi n t và các kênh phân ph i t đ ng mà hi n nay v n ch a đáp ng nhu c u c ng nh k v ng c a khách hàngnh : Mobile banking, Internet banking, VnTopup; ti n

hành nâng c p h th ng SIBS core banking; t ng c ng giao d ch t xa qua fax, đi n tho i, internet; và t ng c ng thêm ti n ích thanh toán c a d ch v th đ ng b v i phát tri n ATM/POS…

Th nhì, nâng c p m r ng đ ng truy n v i b ng thông r ng, dung l ng

l n, t c đ cao, đ m b o h th ng máy ch đ m nh đ x lý giao d ch nhanh chóng, chính xác nh m t o đi u ki n ng d ng các s nph m ngân hàng đi n t tiên ti n... t đó h n ch t i đa s ngh n m ng, c i thi n th i gian giao d ch, phát tri n đa d ng các lo i d ch v , nh m đ m b o ch t l ng, an toàn và hi u qu .

Th ba, t ng c ng k thu t x lý t đ ng trong t t c quy trình ti p nh n yêu

c u khách hàng, th m đ nh thông tin, x lý nghi p v , gi m thi u các gi i pháp qu n lý hành chính, đ y nhanh t c đ ph c v và rút ng n th i gian ph c v xu ng m c t i u nh t trong kh n ng có th trong giao d ch, cung ng d ch v cho khách

hàng.

Th t , t ng c ng nghiên c u, áp d ng các ph n m m h tr nh m ph c v

công tác báo cáo, qu n lý đi u hành nh m h n ch các báo cáo th ng kê th công, t ng c ng công c h tr bán hàng nh m giúp các cán b QHKH có nhi u th i gian h n đ ti p th và t v ncác s n ph m d ch v bán l khác.

Th n m,BIDV CN Bình D ng ph i t ng c ng h p tác, k t h p v i đ n v b o trì các máy ATM nh FPT Bình D ng, nh m th ng xuyên ki m tra ho t đ ng c a các máy đ k p th i phát hi n các l i k thu t v ph n m m, ph n c ng đ nhanh chóng có bi n pháp s a ch a nh m ph c v khách hàng m t cách thông su t, nhanh chóng, k p th i.

Th sáu,BIDV CN Bình D ng nên quan tâm v n đ an toàn h th ng và b o m t thông tin, nh t là trong l nh v c thanh toán, qu n lý ti n g i khách hàng... b ng vi c đ t hàng công ty tin h c chuyên nghi p, công ty truy n d li u có uy tín nh FTP đ xây d ng h th ng an toàn, h th ng hàng rào l a, ng n ch n hacker xâm nh p, ng n ch n nh ng gian l n trong thanh toán và nh ng ý đ phá ho i khác. ây

là v n đ h t s c quan tr ng, có ý ngh a quy t đ nh đ n s t n t i không ch c a m t ngân hàng mà còn c h th ng ngân hàng và n n kinh t b i khi n n kinh t càng đ c chuy n sang h ng công ngh hóa thì nh ng r i ro đ o đ c ngày càng nhi u

và ngày càng tinh vi. làm đ c đi u này, trong th i gian t i BIDV CN Bình

D ng c n có m t đ i ng chuyên viên v an ninh m ng (hi n t i t i T i n toán chi nhánh ch có 2 nhân viên trong đó 1 t tr ng và 1 nhân viên trình đ trung c p) nh m có th xây d ng phòng v và ng phó k p th i v i các tình hu ng s c x y

ra.

3.2.2 Gi i pháp nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c

3.2.2.1 Xây d ng ngu n nhân l c cho ho t đ ng bán l

BIDV CN Bình D ng c n nhanh chóng b sung ngu n nhân l c ph c v cho ho t đ ng bán l , trong công tác tuy n d ng cán b c n chú tr ng tuy n đúng chuyên ngành ngân hàng đ gi m b t áp l c chi phí đ u t cho vi c đào t o l i, h n ch tình tr ng u tiên tuy n d ng con em trong ngành. ng th i, cân đ i nhân l c trong các phòng ban tránh tình tr ng m t s phòng có s l ng nhân viên ít nh ng kh i l ng công vi c nhi u, áp l c công vi c cao ho c ng c l i làm nh h ng đ n ch t l ng công vi c.

Th nh t, BIDV CN Bình D ng c n có chi n l c quy ho ch và đào t o đ i ng cán b ch ch t có kinh nghi m trong l nh v c ngân hàng bán l , v i yêu c u ph i có t m hi u bi t t ng h p v ho t đ ng ngân hàng, đ i n i và đ i ngo i, n ng đ ng và nh y bén, có trình đ chuyên môn cao, trình đ ngo i ng , hi u bi t v v n hóa, xã h i, pháp lu t và n m b t đ c các thông tin công ngh … Vi c đ

b t cán b vào nh ng ch c v quan tr ng nên c n c vào thang đi m đánh giá hoàn

thành công vi c hàng n m và thông qua c ch b phi u tín nhi m minh b ch.

Th nhì, các cán b giao d ch tr c ti p v i khách hàng ngoài trình đ nghi p

v , trình đ ngo i ng , c n ph i có k n ng ti p th và giao ti p t t, có hi u bi t xã h i – nhân v n, đòi h i đ nh y bén cao trong vi c thuy t ph c khách hàng cá nhân

“mua hàng”. Ngoài ra, chi nhánh c n ph i nhanh chóng có chính sách xây d ng, đào t o đ i ng nhân viên bán hàng chuyên nghi p đ t p trung đ y m nh ho t đ ng ti p th và quan h khách hàng.

Bên c nh đó, c n g n k t qu đào t o vào vi c b trí s d ng cán b đúng ng i, đúng vi c. C n b trí cán b phù h p nh t v i n ng l c chuyên môn c a t ng ng i đ phát huy h t kh n ng c a m i nhân viên và đ ng viên k p th i đ kích thích tinh th n ph n đ u, sáng t o c a các nhân viên.

3.2.2.2 T ng c ng công tác đào t o

Vi c đào t o và đào t o l i cán b đóng vai trò h t s c quan tr ng. Do đó, mu n đ t đ c yêu c u v ch t l ng ngu n nhân l c nh trên, trong th i gian t i, BIDV CN Bình D ng c n t ng c ng th ng xuyên công tác đào t o CBNV, nh t là đ i ng cán b giao d ch và ti p xúc tr c ti p v i khách hàng nh m góp ph n nâng cao n ng l c c a đ i ng cán b , g m có 3 thành ph n là: ki n th c (What- cái

gì), k n ng (How- b ng cách nào) và thái đ (Why- t i sao).

T ch c các l p đào t o t p hu n c tr c ti p c ng nh tr c tuy n v c p nh t s n ph m d ch v m i, k n ng nghi p v chuyên môn nh k n ng th c hi n các d ch v có ng d ng k thu t công ngh hi n đ i, các k n ng m m nh k n ng bán hàng, k n ng đàm phán, k n ng giao ti p… ít nh t ph i đ c t ch c

hàng n m. Ch ng trình đào t o ph i th t s thi t th c và c th , đ i t ng đào t o g m có đào t o nhân viên m i tuy n d ng và tái t o l i đ i ng cán b có thâm niên đ h n m b t ki n th c m i. Bên c nh đó, BIDV CN Bình D ng c ng c n ph i ch đ ng t ch c cho CBNV c a mình tham gia các bu i hu n luy n th c ti n ho c các bu i th o lu n, trao đ i kinh nghi m nh m không ng ng nâng cao nghi p v và hoàn thi n kh n ng ph c v khách hàng c a đ i ng CBNV. H ng đ n xây d ng đ i ng nhân viên t i chi nhánh có đ nh ng ki n th c, k n ng c n thi t đ có th cung c p d ch v m t cách nhanh chóng và chính xác, có kh n ng giao ti p t t khi ti p xúc khách hàngvà v itinh th n tích c c, t n tình trong công vi c. Ngoài ra, chi

nhánh c ng nên t ch c l p t p hu n không th ng xuyên cho các nhân viên th c hi n các d ch v ph , d ch v th sinh nh đ i ng gi xe, b o v đ nâng cao ch t l ng ph c v , t ng s hài lòng c a khách hàng khi đ n giao d ch.

ng th i, BIDV CN Bình D ng c ng nên l p k ho ch c nh ng cán b tr có n ng l c đi đào t o chuyên sâu các l nh v c d ch v m i, công ngh hi n đ i nh m xây d ng đ i ng chuyên gia gi i, làm nòng c t cho ngu n nhân l c trong t ng lai. nh k m i n m đ u t ch c các cu c thi n i b nh giao d ch viên gi i, cán b bán l gi i nh m khuy n khích phong trào thi đua h c t p trong chi nhánh, đ ng th i c ng nh m ki m tra, đánh giá ch t l ng ngu n nhân s và phát hi n

nhân tài.

3.2.3 Nâng cao ch t l ng t ch c và qu n lý h th ng d ch v NHBL 3.2.3.1 Hoàn thi n mô hình t ch c, qu n tr đi u hành ho t đ ng NHBL 3.2.3.1 Hoàn thi n mô hình t ch c, qu n tr đi u hành ho t đ ng NHBL

Do BIDV CN Bình D ng m i chuy n đ i mô hình t ch c sang ngân hàng bán l nên chi nhánh c n tái c u trúc, t ng b c c i ti n mô hình t ch c b máy,

cách th c qu n tr ho t đ ng bán l t i chi nhánh. Xây d ng quy đ nh v ch c n ng, nhi m v cho t ng phòng ban, t ng v trí công tác thu c kh i bán l t i chi nhánh

và PGD đ tránh ch ng chéo và đùn đ y công vi c; c n s p x p, làm rõ ch c n ng và s ph i h p gi a b ph n tác nghi p, h tr và bán hàng, ví d ngoài các cán b

t t c các CBNV thu c các b ph n khác c ng ph i h tr công tác ti p th , gi i thi u s n ph m cho khách hàng khi có đi u ki n. ng th i xây d ng c ch qu n lý theo t ng s n ph m, theo dõi m c đ phát tri n c a t ng s n ph m và xây d ng c ch g n trách nhi m c a t ng phòng qu n lý, cán b qu n lý v i s phát tri n c a t ng s n ph m bán l đ c giao ph trách, ví d phân giao khách hàng đ n t ng cán b theo t ng dòng s n ph m bán l đ có c s đánh giá m c đ hoàn thành công vi c và áp d ng c ch khen th ng phù h p.

C n b sung nhân s phòng QHKH cá nhân, nh m đ y m nh l c l ng cán b bán l t i chi nhánh b ng cách tuy n d ng m i. ng th i s p x p, cân đ i nhân l c gi a các phòng ban đ không lãng phí ngu n l c lao đ ng s n. Tuy nhiên, đ đáp ng yêu c u và th a mãn nhu c u ngày càng cao c a nh ng khách hàng truy n th ng, khách hàng VIP, NH không nên luân chuy n cán b th ng xuyên cho v trí nhân s này các phòng có quan h và ti p xúc tr c ti p v i khách hàng, nh t là t

ch m sóc khách hàng VIP vì s nh h ng đ n thói quen c a nhóm khách hàng đ c bi t này.

Xây d ng các phòng giao d ch tr thành các t ch c bán l chuyên nghi p v i phòng QHKH cá nhân riêng bi t, đ c l p, chuyên trách toàn b s n ph m d ch v bán l ; u tiên l a ch n các cán b tr có n ng l c, trình đ , có kinh nghi m, có

k n ng bán hàng và giao ti p t t đ ho t đ ng t i PGD.

3.2.3.2 T ng c ng công tác ch m sóc khách hàng

Cùng v i s gia t ng m c đ c nh tranh trên th tr ng d ch v ngân hàng bán l , khách hàng ngày càng có nhi u c h i h n trong vi c l a ch n s n ph m d ch v theo nhu c u c a mình, do đó m c đ trung thành c a ng i tiêu dùng đ i v i ngân hàng c ng thay đ i theo chi u h ng gi m d n, đ ng th i chi phí đ thu

hút m t khách hàng m i g p nhi u l n chi phí gi chân m t khách hàng c . Vì v y, v n đ thu hút và gi chân khách hàng là m t v n đ quan tr ng đ đ m b o s phát tri n n đnh và b n v ng c a ngân hàng. Thông th ng m i quan h gi a ngân hàng v i khách hàng tr i qua các giai đo n nh sau: thu hút - thi t l p - t o d ng -

Một phần của tài liệu NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG.PDF (Trang 99 -99 )

×