D ng
3.2.1.3 ut phát tr in công ngh
Ho t đ ng bán l có ngh a là ph i đ c h tr v công ngh , do đ ph c v kh i l ng khách hàng cá nhân ngày m t l n v i s tài kho n khách hàng lên đ n hàng tr m ngàn tài kho n thì “công ngh ” là công c và ph ng ti n duy nh t đ làm vi c. Áp d ng công ngh hi n đ i giúp BIDV nâng cao ch t l ng d ch v NHBL, đ m b o an toàn trong ho t đ ng, nâng cao n ng l c qu n lý, gi m giá thành s n ph m d ch v và nâng cao kh n ng c nh tranh. Vì v y, công ngh ngân hàng có vai trò r t quan tr ng và ph i có hàm l ng cao trong các s n ph m d ch v và đi u này đ c coi là m t gi i pháp then ch t nh t đ góp ph n vào vi c nâng cao ch t l ng d ch v t i BIDV trong ti n trình h i nh p. B i l n u các d ch v có hàm l ng công ngh cao, đa ti n ích và d dàng s d ng đ i v i ng i tiêu dùng thì m i có th t o ra s khác bi t và kh n ng c nh tranh. Do đó, hoàn thi n môi
tr ng k thu t là yêu c u l n và r t c p thi t đ c i thi n môi tr ng cung c p d ch v hi n nay và trong nh ng n m t i c a BIDV c ng nh BIDV CN Bình D ng. Nh ng công vi c c p bách c n ph i làm, c th nh sau:
Th nh t, trong đi u ki n hi n nay, BIDV c n ti p t c đ u t hi n đ i hóa
ngân hàng theo h ng tr thành m t đ nh ch tài chính đa n ng hi n đ i, đ u t có tr ng tâm vào công ngh m i và đ m b o vi c phát tri n và ng d ng công ngh ph i có y u t đ t phá, đón đ u, h n ch s l c h u nhanh do công ngh phát tri n.
nh h ng các chính sách phát tri n s n ph m d ch v m i ph i d a trên n n t ng công ngh hi n đ i, có kh n ng tích h p, b sung thêm nhi u ti n ích phong phú nh m h ng đ n đáp ng nhu c u đa d ng c a khách hàng. c bi t, BIDV c n gia
t ng ng d ng các thành t u công ngh thông tin m i đ h tr cho các ho t đ ng d ch v đ t t c đ và hi u qu cao h n, làm c s phát tri n đa d ng các d ch v ngân hàng, có kh n ng h tr ki m soát và qu n tr r i ro m t cách hi u qu khi m ng l i c a BIDV ngày càng đ c m r ng. Do v y, bên c nh vi c ti p t c hoàn thi n các d ch v ngân hàng truy n th ng có th m nh lâu nay, BIDV ph i nhanh chóng phát tri n song song v i nâng cao ch t l ng c a nh ng d ch v ngân hàng đi n t và các kênh phân ph i t đ ng mà hi n nay v n ch a đáp ng nhu c u c ng nh k v ng c a khách hàngnh : Mobile banking, Internet banking, VnTopup; ti n
hành nâng c p h th ng SIBS core banking; t ng c ng giao d ch t xa qua fax, đi n tho i, internet; và t ng c ng thêm ti n ích thanh toán c a d ch v th đ ng b v i phát tri n ATM/POS…
Th nhì, nâng c p m r ng đ ng truy n v i b ng thông r ng, dung l ng
l n, t c đ cao, đ m b o h th ng máy ch đ m nh đ x lý giao d ch nhanh chóng, chính xác nh m t o đi u ki n ng d ng các s nph m ngân hàng đi n t tiên ti n... t đó h n ch t i đa s ngh n m ng, c i thi n th i gian giao d ch, phát tri n đa d ng các lo i d ch v , nh m đ m b o ch t l ng, an toàn và hi u qu .
Th ba, t ng c ng k thu t x lý t đ ng trong t t c quy trình ti p nh n yêu
c u khách hàng, th m đ nh thông tin, x lý nghi p v , gi m thi u các gi i pháp qu n lý hành chính, đ y nhanh t c đ ph c v và rút ng n th i gian ph c v xu ng m c t i u nh t trong kh n ng có th trong giao d ch, cung ng d ch v cho khách
hàng.
Th t , t ng c ng nghiên c u, áp d ng các ph n m m h tr nh m ph c v
công tác báo cáo, qu n lý đi u hành nh m h n ch các báo cáo th ng kê th công, t ng c ng công c h tr bán hàng nh m giúp các cán b QHKH có nhi u th i gian h n đ ti p th và t v ncác s n ph m d ch v bán l khác.
Th n m,BIDV CN Bình D ng ph i t ng c ng h p tác, k t h p v i đ n v b o trì các máy ATM nh FPT Bình D ng, nh m th ng xuyên ki m tra ho t đ ng c a các máy đ k p th i phát hi n các l i k thu t v ph n m m, ph n c ng đ nhanh chóng có bi n pháp s a ch a nh m ph c v khách hàng m t cách thông su t, nhanh chóng, k p th i.
Th sáu,BIDV CN Bình D ng nên quan tâm v n đ an toàn h th ng và b o m t thông tin, nh t là trong l nh v c thanh toán, qu n lý ti n g i khách hàng... b ng vi c đ t hàng công ty tin h c chuyên nghi p, công ty truy n d li u có uy tín nh FTP đ xây d ng h th ng an toàn, h th ng hàng rào l a, ng n ch n hacker xâm nh p, ng n ch n nh ng gian l n trong thanh toán và nh ng ý đ phá ho i khác. ây
là v n đ h t s c quan tr ng, có ý ngh a quy t đ nh đ n s t n t i không ch c a m t ngân hàng mà còn c h th ng ngân hàng và n n kinh t b i khi n n kinh t càng đ c chuy n sang h ng công ngh hóa thì nh ng r i ro đ o đ c ngày càng nhi u
và ngày càng tinh vi. làm đ c đi u này, trong th i gian t i BIDV CN Bình
D ng c n có m t đ i ng chuyên viên v an ninh m ng (hi n t i t i T i n toán chi nhánh ch có 2 nhân viên trong đó 1 t tr ng và 1 nhân viên trình đ trung c p) nh m có th xây d ng phòng v và ng phó k p th i v i các tình hu ng s c x y
ra.
3.2.2 Gi i pháp nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c
3.2.2.1 Xây d ng ngu n nhân l c cho ho t đ ng bán l
BIDV CN Bình D ng c n nhanh chóng b sung ngu n nhân l c ph c v cho ho t đ ng bán l , trong công tác tuy n d ng cán b c n chú tr ng tuy n đúng chuyên ngành ngân hàng đ gi m b t áp l c chi phí đ u t cho vi c đào t o l i, h n ch tình tr ng u tiên tuy n d ng con em trong ngành. ng th i, cân đ i nhân l c trong các phòng ban tránh tình tr ng m t s phòng có s l ng nhân viên ít nh ng kh i l ng công vi c nhi u, áp l c công vi c cao ho c ng c l i làm nh h ng đ n ch t l ng công vi c.
Th nh t, BIDV CN Bình D ng c n có chi n l c quy ho ch và đào t o đ i ng cán b ch ch t có kinh nghi m trong l nh v c ngân hàng bán l , v i yêu c u ph i có t m hi u bi t t ng h p v ho t đ ng ngân hàng, đ i n i và đ i ngo i, n ng đ ng và nh y bén, có trình đ chuyên môn cao, trình đ ngo i ng , hi u bi t v v n hóa, xã h i, pháp lu t và n m b t đ c các thông tin công ngh … Vi c đ
b t cán b vào nh ng ch c v quan tr ng nên c n c vào thang đi m đánh giá hoàn
thành công vi c hàng n m và thông qua c ch b phi u tín nhi m minh b ch.
Th nhì, các cán b giao d ch tr c ti p v i khách hàng ngoài trình đ nghi p
v , trình đ ngo i ng , c n ph i có k n ng ti p th và giao ti p t t, có hi u bi t xã h i – nhân v n, đòi h i đ nh y bén cao trong vi c thuy t ph c khách hàng cá nhân
“mua hàng”. Ngoài ra, chi nhánh c n ph i nhanh chóng có chính sách xây d ng, đào t o đ i ng nhân viên bán hàng chuyên nghi p đ t p trung đ y m nh ho t đ ng ti p th và quan h khách hàng.
Bên c nh đó, c n g n k t qu đào t o vào vi c b trí s d ng cán b đúng ng i, đúng vi c. C n b trí cán b phù h p nh t v i n ng l c chuyên môn c a t ng ng i đ phát huy h t kh n ng c a m i nhân viên và đ ng viên k p th i đ kích thích tinh th n ph n đ u, sáng t o c a các nhân viên.
3.2.2.2 T ng c ng công tác đào t o
Vi c đào t o và đào t o l i cán b đóng vai trò h t s c quan tr ng. Do đó, mu n đ t đ c yêu c u v ch t l ng ngu n nhân l c nh trên, trong th i gian t i, BIDV CN Bình D ng c n t ng c ng th ng xuyên công tác đào t o CBNV, nh t là đ i ng cán b giao d ch và ti p xúc tr c ti p v i khách hàng nh m góp ph n nâng cao n ng l c c a đ i ng cán b , g m có 3 thành ph n là: ki n th c (What- cái
gì), k n ng (How- b ng cách nào) và thái đ (Why- t i sao).
T ch c các l p đào t o t p hu n c tr c ti p c ng nh tr c tuy n v c p nh t s n ph m d ch v m i, k n ng nghi p v chuyên môn nh k n ng th c hi n các d ch v có ng d ng k thu t công ngh hi n đ i, các k n ng m m nh k n ng bán hàng, k n ng đàm phán, k n ng giao ti p… ít nh t ph i đ c t ch c
hàng n m. Ch ng trình đào t o ph i th t s thi t th c và c th , đ i t ng đào t o g m có đào t o nhân viên m i tuy n d ng và tái t o l i đ i ng cán b có thâm niên đ h n m b t ki n th c m i. Bên c nh đó, BIDV CN Bình D ng c ng c n ph i ch đ ng t ch c cho CBNV c a mình tham gia các bu i hu n luy n th c ti n ho c các bu i th o lu n, trao đ i kinh nghi m nh m không ng ng nâng cao nghi p v và hoàn thi n kh n ng ph c v khách hàng c a đ i ng CBNV. H ng đ n xây d ng đ i ng nhân viên t i chi nhánh có đ nh ng ki n th c, k n ng c n thi t đ có th cung c p d ch v m t cách nhanh chóng và chính xác, có kh n ng giao ti p t t khi ti p xúc khách hàngvà v itinh th n tích c c, t n tình trong công vi c. Ngoài ra, chi
nhánh c ng nên t ch c l p t p hu n không th ng xuyên cho các nhân viên th c hi n các d ch v ph , d ch v th sinh nh đ i ng gi xe, b o v đ nâng cao ch t l ng ph c v , t ng s hài lòng c a khách hàng khi đ n giao d ch.
ng th i, BIDV CN Bình D ng c ng nên l p k ho ch c nh ng cán b tr có n ng l c đi đào t o chuyên sâu các l nh v c d ch v m i, công ngh hi n đ i nh m xây d ng đ i ng chuyên gia gi i, làm nòng c t cho ngu n nhân l c trong t ng lai. nh k m i n m đ u t ch c các cu c thi n i b nh giao d ch viên gi i, cán b bán l gi i nh m khuy n khích phong trào thi đua h c t p trong chi nhánh, đ ng th i c ng nh m ki m tra, đánh giá ch t l ng ngu n nhân s và phát hi n
nhân tài.
3.2.3 Nâng cao ch t l ng t ch c và qu n lý h th ng d ch v NHBL 3.2.3.1 Hoàn thi n mô hình t ch c, qu n tr đi u hành ho t đ ng NHBL 3.2.3.1 Hoàn thi n mô hình t ch c, qu n tr đi u hành ho t đ ng NHBL
Do BIDV CN Bình D ng m i chuy n đ i mô hình t ch c sang ngân hàng bán l nên chi nhánh c n tái c u trúc, t ng b c c i ti n mô hình t ch c b máy,
cách th c qu n tr ho t đ ng bán l t i chi nhánh. Xây d ng quy đ nh v ch c n ng, nhi m v cho t ng phòng ban, t ng v trí công tác thu c kh i bán l t i chi nhánh
và PGD đ tránh ch ng chéo và đùn đ y công vi c; c n s p x p, làm rõ ch c n ng và s ph i h p gi a b ph n tác nghi p, h tr và bán hàng, ví d ngoài các cán b
t t c các CBNV thu c các b ph n khác c ng ph i h tr công tác ti p th , gi i thi u s n ph m cho khách hàng khi có đi u ki n. ng th i xây d ng c ch qu n lý theo t ng s n ph m, theo dõi m c đ phát tri n c a t ng s n ph m và xây d ng c ch g n trách nhi m c a t ng phòng qu n lý, cán b qu n lý v i s phát tri n c a t ng s n ph m bán l đ c giao ph trách, ví d phân giao khách hàng đ n t ng cán b theo t ng dòng s n ph m bán l đ có c s đánh giá m c đ hoàn thành công vi c và áp d ng c ch khen th ng phù h p.
C n b sung nhân s phòng QHKH cá nhân, nh m đ y m nh l c l ng cán b bán l t i chi nhánh b ng cách tuy n d ng m i. ng th i s p x p, cân đ i nhân l c gi a các phòng ban đ không lãng phí ngu n l c lao đ ng s n. Tuy nhiên, đ đáp ng yêu c u và th a mãn nhu c u ngày càng cao c a nh ng khách hàng truy n th ng, khách hàng VIP, NH không nên luân chuy n cán b th ng xuyên cho v trí nhân s này các phòng có quan h và ti p xúc tr c ti p v i khách hàng, nh t là t
ch m sóc khách hàng VIP vì s nh h ng đ n thói quen c a nhóm khách hàng đ c bi t này.
Xây d ng các phòng giao d ch tr thành các t ch c bán l chuyên nghi p v i phòng QHKH cá nhân riêng bi t, đ c l p, chuyên trách toàn b s n ph m d ch v bán l ; u tiên l a ch n các cán b tr có n ng l c, trình đ , có kinh nghi m, có
k n ng bán hàng và giao ti p t t đ ho t đ ng t i PGD.
3.2.3.2 T ng c ng công tác ch m sóc khách hàng
Cùng v i s gia t ng m c đ c nh tranh trên th tr ng d ch v ngân hàng bán l , khách hàng ngày càng có nhi u c h i h n trong vi c l a ch n s n ph m d ch v theo nhu c u c a mình, do đó m c đ trung thành c a ng i tiêu dùng đ i v i ngân hàng c ng thay đ i theo chi u h ng gi m d n, đ ng th i chi phí đ thu
hút m t khách hàng m i g p nhi u l n chi phí gi chân m t khách hàng c . Vì v y, v n đ thu hút và gi chân khách hàng là m t v n đ quan tr ng đ đ m b o s phát tri n n đnh và b n v ng c a ngân hàng. Thông th ng m i quan h gi a ngân hàng v i khách hàng tr i qua các giai đo n nh sau: thu hút - thi t l p - t o d ng -