D ng
2.6.2.1 Kt qu thông ti nv khách hàng kho sát
B ng 2.10: Th ng kê mô t thông tin v khách hàng kh o sát Gi i tính
Frequency
(T n su t) Percent(%)
Valid Percent
(Giá tr %) Cumulative Percent(% l y ti n)
Valid Nam 46 23,2 23,2 23,2 Nu 152 76,8 76,8 100,0 Total 198 100,0 100,0 tu i Frequency (T n su t) Percent(%) Valid Percent
(Giá tr %) Cumulative Percent(% l y ti n)
Valid 18-22 tuoi 60 30,3 30,3 30,3 23-35 tuoi 110 55,6 55,6 85,9 36-55 tuoi 21 10,6 10,6 96,5 tren 55 tuoi 7 3,5 3,5 100,0 Total 198 100,0 100,0 Th i gian giao d ch Frequency (T n su t) Percent(%) Valid Percent
(Giá tr %) Cumulative Percent(% l y ti n)
Valid duoi 1 nam 41 20,7 20,7 20,7
1-2 nam 55 27,8 27,8 48,5 2-3 nam 49 24,7 24,7 73,2 tren 3 nam 53 26,8 26,8 100,0 Total 198 100,0 100,0 S ngân hàng giao d ch Frequency (T n su t) Percent(%) Valid Percent
(Giá tr %) Cumulative Percent(% l y ti n)
Valid 1 ngan hang 57 28,8 28,8 28,8
2 ngan hang 85 42,9 42,9 71,7
3 ngan hang 25 12,6 12,6 84,3
hon 3 ngan hang 31 15,7 15,7 100,0
Total 198 100,0 100,0
- V gi i tính: Ph n l n khách hàng đ c kh o sát là n chi m 76,8% (nam chi m 23,2%).
- V đ tu i: Ph n l n khách hàng đ c kh o sát có đ tu i tr , n m trong nhóm 25-35 tu i (chi m 55,6%).
- V th i gian giao dch: a s là khách hàng có th i gian giao d ch v i
BIDV CN Bình D ng t 1-2 n m (chi m 27,8%), trên 3 n m (chi m 26,8%), và t 2- 3 n m chi m 24,7%. Nên m u kh o sát t ng t i chính xác vì n u th i gian s d ng càng lâu thì h càng hi u rõ ngân hàng h n, do v y đánh giá ch t l ng d ch v c a khách hàng s t t h n.
- V s ngân hàng giao d ch: Ph n l n khách hàng đã và đang giao dch v i 2 ngân hàng.
2.6.2.2 K t qu phân tích th ng kê mô t
Ti n hành phân tích mô t đ xác đ nh t n su t xu t hi n c a các nhân t trong thành ph n ch t lu ng d ch v , so sánh v i m c trung bình c a t ng thành ph n, nh m khái quát m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v .
D a vào phân tích th ng kê mô t (ph l c 2), ta th y khách hàng nhìn chung hài lòng v ch t l ng d ch v ngân hàng bán l c a BIDV CN Bình D ng.
B ng 2.11: K t qu phân tích th ng kê mô t
Thành ph n H u hình Tin c y áp ng m b o ng c m Hài lòng Trung bình 3,8384 3,9303 3,7563 3,9131 3,7583 3,7626
(Ngu n: Ph l c 2- Phân tích th ng kê mô t )
K t qu th ng kê mô t (ph l c 2), cho th y:
- Thành ph n S tin c y đ c khách hàng đánh giá t t (cao nh t) v i giá tr
trung bình là 3,9303, trong đó có y u t T.CAY5_ Nhân viên ngân hàng th c hi n d ch v chính xác, không có sai sót có giá tr trung bình là 3,77 th p nh t trong
nhóm. Vì v y, trong nhóm S tin c y thì BIDV CN Bình D ng c n ph i c i thi n y u t này.
- Thành ph n S đ m b o c ng đ c khách hàng đánh giá t t (cao th hai) v i giá tr trung bình là 3,9131, trong đó có y u t D.BAO4_ Nhân viên có ki n th c, trình đ chuyên môn gi i có giá tr trung bình là 3,83 th p nh t trong nhóm. Do v y, trong nhóm S đ m b o thì chi nhánh c ng c n chú ý c i thi n y u t này.
- Thành ph n S h u hình đ c khách hàng đánh giá t ng đ i t t v i giá tr trung bình là 3,8384, tuy nhiên trong đó có y u t H.HINH3_Ngân hàng có các tài
li u, t b m gi i thi u v d ch v ngân hàng đ y đ , đ p và cu n hút có giá tr trung bình là 3,66 th p nh t trong nhóm và c ng g n th p nh t trong 25 y u t kh o sát, nên chi nhánh ph i u tiên c i thi n y u t này.
- Thành ph n S đáp ng và S đ ng c m ch a đ c khách hàng đánh giá
t t, trong đó có y u t D.UNG3_ Nhân viên ngân hàng không quá b n đ không ph c v khách hàng, s n lòng giúp đ khách hàng có giá tr trung bình là 3,65; D.CAM4_Nhân viên hi u rõ nhu c u c a khách hàngcó giá tr trung bình là 3,63; và D.CAM3_ Nhân viên th hi n s quan tâm đ n cá nhân khách hàng có giá tr trung bình là 3,69: 3 y u t này th p nh t trong nhóm và c ng th p nh t trong 25 y u t kh o sát. Do đó, BIDV CN Bình D ng ph i u tiên c i thi n 3 y u t này
tr c tiên.
- Giá tr trung bình v S hài lòng c a khách hàng là 3,7626: cho th y khách
hàng nhìn chung t ng đ i hài lòng v ch t l ng d ch v ngân hàng bán l c a
BIDV CN Bình D ng. i u này đòi h i BIDV CN Bình D ng c n ph i ti p t c duy trì và c i thi n nhi u h n n a ch t l ng d ch v cung c p đ n cho khách hàng.