Kt qu thông ti nv khách hàng kho sát

Một phần của tài liệu NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG.PDF (Trang 86)

D ng

2.6.2.1 Kt qu thông ti nv khách hàng kho sát

B ng 2.10: Th ng kê mô t thông tin v khách hàng kh o sát Gi i tính

Frequency

(T n su t) Percent(%)

Valid Percent

(Giá tr %) Cumulative Percent(% l y ti n)

Valid Nam 46 23,2 23,2 23,2 Nu 152 76,8 76,8 100,0 Total 198 100,0 100,0 tu i Frequency (T n su t) Percent(%) Valid Percent

(Giá tr %) Cumulative Percent(% l y ti n)

Valid 18-22 tuoi 60 30,3 30,3 30,3 23-35 tuoi 110 55,6 55,6 85,9 36-55 tuoi 21 10,6 10,6 96,5 tren 55 tuoi 7 3,5 3,5 100,0 Total 198 100,0 100,0 Th i gian giao d ch Frequency (T n su t) Percent(%) Valid Percent

(Giá tr %) Cumulative Percent(% l y ti n)

Valid duoi 1 nam 41 20,7 20,7 20,7

1-2 nam 55 27,8 27,8 48,5 2-3 nam 49 24,7 24,7 73,2 tren 3 nam 53 26,8 26,8 100,0 Total 198 100,0 100,0 S ngân hàng giao d ch Frequency (T n su t) Percent(%) Valid Percent

(Giá tr %) Cumulative Percent(% l y ti n)

Valid 1 ngan hang 57 28,8 28,8 28,8

2 ngan hang 85 42,9 42,9 71,7

3 ngan hang 25 12,6 12,6 84,3

hon 3 ngan hang 31 15,7 15,7 100,0

Total 198 100,0 100,0

- V gi i tính: Ph n l n khách hàng đ c kh o sát là n chi m 76,8% (nam chi m 23,2%).

- V đ tu i: Ph n l n khách hàng đ c kh o sát có đ tu i tr , n m trong nhóm 25-35 tu i (chi m 55,6%).

- V th i gian giao dch: a s là khách hàng có th i gian giao d ch v i

BIDV CN Bình D ng t 1-2 n m (chi m 27,8%), trên 3 n m (chi m 26,8%), và t 2- 3 n m chi m 24,7%. Nên m u kh o sát t ng t i chính xác vì n u th i gian s d ng càng lâu thì h càng hi u rõ ngân hàng h n, do v y đánh giá ch t l ng d ch v c a khách hàng s t t h n.

- V s ngân hàng giao d ch: Ph n l n khách hàng đã và đang giao dch v i 2 ngân hàng.

2.6.2.2 K t qu phân tích th ng kê mô t

Ti n hành phân tích mô t đ xác đ nh t n su t xu t hi n c a các nhân t trong thành ph n ch t lu ng d ch v , so sánh v i m c trung bình c a t ng thành ph n, nh m khái quát m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v .

D a vào phân tích th ng kê mô t (ph l c 2), ta th y khách hàng nhìn chung hài lòng v ch t l ng d ch v ngân hàng bán l c a BIDV CN Bình D ng.

B ng 2.11: K t qu phân tích th ng kê mô t

Thành ph n H u hình Tin c y áp ng m b o ng c m Hài lòng Trung bình 3,8384 3,9303 3,7563 3,9131 3,7583 3,7626

(Ngu n: Ph l c 2- Phân tích th ng kê mô t )

K t qu th ng kê mô t (ph l c 2), cho th y:

- Thành ph n S tin c y đ c khách hàng đánh giá t t (cao nh t) v i giá tr

trung bình là 3,9303, trong đó có y u t T.CAY5_ Nhân viên ngân hàng th c hi n d ch v chính xác, không có sai sót có giá tr trung bình là 3,77 th p nh t trong

nhóm. Vì v y, trong nhóm S tin c y thì BIDV CN Bình D ng c n ph i c i thi n y u t này.

- Thành ph n S đ m b o c ng đ c khách hàng đánh giá t t (cao th hai) v i giá tr trung bình là 3,9131, trong đó có y u t D.BAO4_ Nhân viên có ki n th c, trình đ chuyên môn gi i có giá tr trung bình là 3,83 th p nh t trong nhóm. Do v y, trong nhóm S đ m b o thì chi nhánh c ng c n chú ý c i thi n y u t này.

- Thành ph n S h u hình đ c khách hàng đánh giá t ng đ i t t v i giá tr trung bình là 3,8384, tuy nhiên trong đó có y u t H.HINH3_Ngân hàng có các tài

li u, t b m gi i thi u v d ch v ngân hàng đ y đ , đ p và cu n hút có giá tr trung bình là 3,66 th p nh t trong nhóm và c ng g n th p nh t trong 25 y u t kh o sát, nên chi nhánh ph i u tiên c i thi n y u t này.

- Thành ph n S đáp ng và S đ ng c m ch a đ c khách hàng đánh giá

t t, trong đó có y u t D.UNG3_ Nhân viên ngân hàng không quá b n đ không ph c v khách hàng, s n lòng giúp đ khách hàng có giá tr trung bình là 3,65; D.CAM4_Nhân viên hi u rõ nhu c u c a khách hàngcó giá tr trung bình là 3,63; và D.CAM3_ Nhân viên th hi n s quan tâm đ n cá nhân khách hàng có giá tr trung bình là 3,69: 3 y u t này th p nh t trong nhóm và c ng th p nh t trong 25 y u t kh o sát. Do đó, BIDV CN Bình D ng ph i u tiên c i thi n 3 y u t này

tr c tiên.

- Giá tr trung bình v S hài lòng c a khách hàng là 3,7626: cho th y khách

hàng nhìn chung t ng đ i hài lòng v ch t l ng d ch v ngân hàng bán l c a

BIDV CN Bình D ng. i u này đòi h i BIDV CN Bình D ng c n ph i ti p t c duy trì và c i thi n nhi u h n n a ch t l ng d ch v cung c p đ n cho khách hàng.

Một phần của tài liệu NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG.PDF (Trang 86)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(136 trang)