LỜI MỞ ĐÀU
NHNo&PTNT Việt Nam là một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng có liên quan đến nhiều mặt, nhiều lĩnh vực hoạt động và nhiều đối tượng khách hàng khác nhau trong nên kinh tế Đặc biệt
trong nền kinh tế thị trường, đề tồn tại và phát triển, các NHTM phải tuân thủ các
quy luật của nền kinh tế thị trường, không ngừng đổi mới và đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ theo những nhu cầu ngày càng đa dạng từ phía khách hàng
Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh phúc là một thành viên của NHNo&PTNT Việt Nam, được thành lập vào ngày 1/1/1997 cùng với việc tái lập tỉnh Vĩnh phúc, hoạt động trên địa bàn tỉnh có tiềm năng phát triển kinh té cao Trong những năm qua chi
nhánh đã đạt được những kết quả đáng kể và đã đóng góp vào sự phát triển kinh tế
xã hội ở tỉnh Cho đến nay, quy mô và mạng lưới hoạt động của chỉ nhánh ngân hàng ngày càng tăng và mở rộng Tuy nhiên, trong điều kiện hội nhập nền kinh tế, đặc biệt khi Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của tổ chức thương mại
thế giới WTO thì môi trường kinh doanh trong nước đã có nhiều thay đổi lớn Riêng
trong tỉnh Vĩnh Phúc với sự tham gia của hàng loạt các chi nhánh của các ngân hàng có 100% vốn nước ngoài, các NHTM cỗ phần như: Techcombank, Habubank, Ngân hàng Đông Á đã làm cường độ cạnh tranh trong ngành ngân hàng tài chính càng trở nên gay gắt Việc nâng cao chất lượng dịch vụ là rất cần thiết đề có thể nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh phúc, giúp chi nhánh có thể giữ vững vị trí của mình trên thị trường và mở rộng ra thị trường mới trong tương lai, vì vậy em chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại NHNo&PTNT tính Vĩnh Phúc” làm khoá luận tốt nghiệp
Khoá luận này nhằm nghiên cứu các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng và thực trạng về chất lượng dịch vụ tạ NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc Từ đó tìm ra những ưu điểm đồng thời tìm được ra những hạn chế về chất lượng dịch vụ để có thể đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh
Trang 2Khoá luận nghiên cứu những lý thuyết có liên quan đến chất lượng dịch vụ trong ngân hàng Trên cơ sở đó vận dụng vào việc phân tích thực tế hoạt động của NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc trong 5 năm từ 2003-2007
Các phương pháp chủ yếu được sử trong việc thực hiện khoá luận là: Phương pháp duy vật biện chứng, phương pháp duy vật lịch sử, phương pháp tổng kết thực tiễn, phương pháp thống kê-tồng hợp-phân tích
Kết cấu của khố luận ngồi lời mở đầu và kết luận ra thì gồm có 3 chương: Chương I Giới thiệu khái quát về NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc
Trang 3CHUONG I GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VE NHNo&PTNT TỈNH VĨNH PHÚC
1.1 Giới thiệu chung
NHNo&PTNT Việt Nam được thành lập ngày 26/3/1988, hoạt động theo luật tô chức tín dụng Việt Nam, đến nay NHNo&PTNT Việt Nạm(NHN0) là NHTM Quốc doanh không chỉ giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong đầu tư vốn phát triển kinh tế nông nghiệp, nông thôn mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc thúc day su phat triển trên mọi lĩnh vực khác của nền kinh tế Việt Nam Đến nay, NHN0 vẫn là Ngân
hàng lớn nhất ở Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ công nhân viên trong Ngân
hàng, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng
Từ ngày 1/1/1997, tỉnh Vĩnh Phú được tách ra thành tỉnh Vĩnh Phúc và tỉnh Phú Thọ, theo đó thì chí nhánh NHNo&PTNT Vĩnh Phúc được thành lập Từ khi thành lập đến nay NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc luôn gắn bó chặt chẽ với sự chuyển đồi cơ chế chung của nghành, thực hiện kinh doanh với nhiều loại hình địch vụ nhằm thúc đẩy sự phát triển kinh tế nông thôn mà điển hình là phục vụ các huyện, thị xã trong tỉnh Vĩnh Phúc NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc được thành lập với nguồn vốn 115 tỷ, dư nợ 122 tỷ, nợ quá han 5 ty chiếm 2,4% dư nợ và 340 lao động
Đến nay, NHNo&PTNT có mạng lưới hoạt động rộng khắp bao gồm hội sở NHNo tỉnh, 8 ngân hàng huyện, và 17 ngân hàng liên xã với 380 nhân viên, trong đó có
150 nhân viên tín dụng, phụ trách địa bàn gồm 150 xã, phường, thị trấn
Qua 10 năm hoạt động, ngân hàng nông nghiệp tỉnh Vĩnh Phúc đã có bước phát triển vượt bậc, đến hết năm 2002, qui mô kinh doanh đã tăng gấp hơn 3 lần so với năm 1997 Trong những năm vừa qua, NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh phúc luôn duy trì
được sự phát triển ồn định, hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh hàng năm, đảm bảo
việc làm, đời sống và thu nhập cho nhân viên
Trang 41.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
Trang 51.2.1 Ban Giám Đốc NHNo Tinh
Ban Giám Đốc NHNo Tỉnh có nhiệm vụ xây dựng chiến lược, mục tiêu phương
hướng kế hoạch kinh doanh của chỉ nhánh theo từng thời kỳ từng năm phù hợp với chiến lược phát triển, phương hướng nhiệm vụ hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và thực tế tại địa phương Khi có các thay đổi việc sửa đổi, bổ sung nhiệm vụ, phương hướng hoạt động thì đều phải trình Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam Thực hiện nhiệm vụ và quyền hạn của mình theo uỷ quyền của Tổng giám đốc về các mặt nghiệp vụ liên quan đến kinh doanh; chịu trách nhiệm trước pháp luật, Hội đồng quản trị và Tổng giám đốc về các quyết định của mình Là người quy định các chức năng, nhiệm vụ cụ thể với các phòng nghiệp vụ tại chỉ nhánh; quy định về nội quy lao động, lề lối làm việc cho cơ quan mình phù hợp với quy định của Ngân hàng Nông nghiệp Phải có mối quan hệ thường xuyên với cấp uỷ, đảng, chính quyền, cơ quan ban hành địa phương các cấp, ngoài ra thì còn duy
trì mối quan hệ hợp tác với khách hàng Ban Giám đốc NHNo Tỉnh là người đại
diện cho Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Vĩnh Phúc quyết định những van dé về tổ chức, nhân viên và đào tạo Được ký các hợp đồng: tín dụng, bảo đảm tiền vay và hợp đồng khác liên quan đến hoạt động kinh doanh Ngân hàng và thực hiện các
hoạt động khác do Chủ tịch Hội đồng quản trị hoặc Tổng giám đốc giao
1.2.2 Phòng hành chính nhân sự
- _ Xây dựng chương trình công tác hàng tháng, quý của chi nhánh và có trách nhiệm thường xuyên đôn đốc việc thực hiện chương trình đã được Giám đốc chỉ nhánh phê duyệt
-_ Xây dựng và triển khai chương trình giao ban nội bộ chỉ nhánh và các Ngân hàng chi nhánh trực thuộc trên địa bàn Trực tiếp làm thư ký tổng hợp cho Giám đốc chỉ nhánh Ngân hàng Nông nghiệp
- Tư vấn pháp chế trong việc thực thi các nhiệm vụ cụ thể về giao kết hợp đồng, hoạt động tố tụng, tranh chấp dân sự, hình sự, kinh tế, lao động, hành chính liên quan đến cán bộ, nhân viên và tài sản của chỉ nhánh
-_ Thực thi pháp luật có liên quan đến an ninh, trật tự, phòng cháy, nô tại co quan
Trang 6-_ Đầu mối quan hệ với cơ quan tư pháp tại địa phương
-_ Lưu trữ các văn bản pháp luật có liên quan hoạt động tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp
- Phan tích đánh giá văn bản pháp luật liên quan đến các hoạt động tại chỉ nhánh Ngân hàng Nông nghiệp
- Dau mdi giao tiếp với khách hàng tới làm việc, công tác tại chỉ nhánh
- Trực tiếp quản lý con dấu của chỉ nhánh; thực hiện công tác hành chính, văn thư, lễ tân, phương tiện giao thông, bảo vệ, y tế của chi nhánh
-_ Thực hiện công tác xây dựng cơ bản, mua sắm, sửa chữa tài sản cố định, mua sắm công cụ lao động, vật dụng mau hỏng; quản lý nhà tap thé, nhà khách, nhà nghỉ cơ quan
- Dau mdi trong quản lý chăm lo đời sống vật chat văn hoá-tinh thần và thăm hỏi ốm, đau, hiếu, hỷ cán bộ, nhân viên
- Dự thảo quy định lề lỗi làm việc trong đơn vị và mối quan hệ với tổ chức Đảng, Công đoàn, Chi nhánh trực thuộc trên địa bàn
- Tham gia đề xuất mở rộng mạng lưới, chuẩn bị nhân sự cho mở rộng mạng lưới, hoàn tắt hồ sơ, thủ tục liên quan đến phòng giao dịch, chi nhánh
-_ Trực tiếp thực hiện chế độ tiền lương, chế độ bảo hiểm, quản lý lao động; theo
dõi thực hiện nội quy lao động, thoả ước lao động tập thể
- Dé xuat định mức lao động, giao khoán quỹ tiền lương đến các chỉ nhánh Ngân hàng nông nghiệp trực thuộc trên địa bàn theo quy chế khoán tài chính của Ngân hàng Nông nghiệp
- Thuc hiện công tác quy hoạch cán bộ, đề cử cán bộ, nhân viên đi công tác, học tập trong và ngoài nước theo quy định Tổng hợp, theo đõi thường xuyên cán bộ, nhân viên được quy hoạch, đào tạo
- Dé xuat, hoàn thiện và lưu trữ hồ sơ the đúng quy định của Nhà nước, Đảng, Ngân hàng nhà nước trong việc bồ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật cán bộ,
nhân viên trong phạm vi phân cấp uỷ quyền của Tổng giám đốc Ngân hàng Nông
Trang 7- Truc tiép quản lý hồ sơ nhân viên thuộc chi nhánh quản lý và hoàn tất hồ sơ, chế độ đối với nhân viên nghỉ hưu, nghỉ chế độ theo quy định của Nhà nước, của ngành ngân hàng
- Thực hiện công tác thi đua, khen thưởng của chi nhánh - Chap hanh céng tác báo cáo thống kê, kiểm tra khoá luận
- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc giao
1.2.3 Phòng kế toán - ngân quỹ
Trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê và thanh toán theo quy định của Ngân hàng Nhà nước, NHNo&PTNT Việt Nam
-_ Xây dựng chỉ tiêu kế hoạch tài chính, quyết toán kế hoạch thu, chỉ tài chính, quỹ tiền lương đối với các chỉ nhánh trên địa bàn trình Ngân hàng Nông nghiệp cấp trên phê duyệt - Quan ly va str dung các quỹ chuyên dùng theo quy định của NHNo&PTNT trên địa bàn - Tổng hợp, lưu trữ hồ sơ tài liệu về hạch toán, kế toán, quyết toán và các báo cáo theo quy định
-_ Thực hiện các khoản nộp ngân sách nhà nước theo luật quy định - Thực hiện nghiệp vụ thanh tốn trong và ngồi nước theo quy định
- Chấp hành quy định về an toàn kho quỹ và định mức tồn quỹ theo quy định - Quan ly, su dung thiét bi thông tin, điện toán phục vụ nghiệp vụ kinh doanh theo quy định của NHNo&PTNT Việt Nam
- Chap hành chế độ báo cáo và kiểm tra chuyên đề
- _ Thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ( mua bán, chuyển đổi) thanh toán quốc tế trực tiếp theo quy định
Trang 8- Thực hiện các dịch vụ kiều hối và chuyền tiền, mở tài khoản khách hàng nước ngoài
-_ Thực hiện quản lý thông tin ( lưu trữ hồ sơ phân tích, bảo mật, cung cấp liên quan đến công tác của phòng và lập các báo cáo theo quy định)
-_ Thực hiện các nhiệm vụ khác do giám đốc giao
1.2.4 Phòng kế hoạch kinh doanh
- Truc tiép quan ly can đối nguồn vốn đảm bảo các cơ cấu về kỳ hạn, loại tiền tệ, loại tiền gửi và quản lý các hệ số an toàn theo quy định Tham mưu cho Giám đốc
chỉ nhánh điều hành nguồn vốn và chịu trách nhiệm đề xuất chiến lược khách hàng,
chiến lược huy động vốn tại địa phương và giải pháp phát triển nguồn vốn
- Đầu mối, tham mưu cho Giám đốc xây dựng kế hoạch kinh doanh ngắn hạn, trung hạn và dài hạn theo định hướng kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp
- Đầu mối quản lý thông tin ( thu thập, tổng hợp, quản lý lưu trữ, cung cấp) về kế hoạch phát triển, tình hình thực hiện kế hoạch, thông tin kinh tế, thông tin phòng
ngừa rủi ro tín dụng, thông tin về nguồn vốn và huy động vốn, thông tin khách hàng theo quy định
- Chiu trách nhiệm về quản lý rủi ro trong lĩnh vực nguồn vốn, cân đối vốn và kinh
doanh tiền tệ theo quy chế, quy trình quản lý rủi ro, quản lý tài sản nọ( rủi ro lãi suất, tỷ giá, kỳ hạn) - Téng hợp, theo dõi các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh và quyết toán kế hoạch đến các chi nhánh trực thuộc -_ Cân đối nguồn vốn, sử dụng vốn và điều hoà vốn kinh doanh đối với chỉ nhánh loại 3 -_ Tổng hợp, phân tích hoạt động kinh doanh quý, năm Dự thảo các báo cáo sơ kết, tổng kết
- Téng hợp, báo cáo khoá luận theo quy định
Trang 9loại khách hàng nhằm mở rộng theo hướng đầu tư tín dụng khép kín: sản xuất, chế biến, tiêu thụ, xuất khẩu và gắn tín dụng sản xuất, lưu thông và tiêu dùng
- Phan tích kinh tế theo ngành, nghề kinh tế kỹ thuật, danh mục khách hàng đề lựa
chọn biện pháp cho vay an toàn và đạt hiệu quả cao
- Tham định và đề xuất cho vay các dự án tin dụng theo phân cấp uý quyền
-_ Thâm định các dự án, hoàn thiện hồ sơ trình ngân hàng cấp trên theo phan cap uy quyền
- Tiép nhận và thực hiện các chương trình, dự án thuộc nguồn vốn trong nước,
nước ngoài Trực tiếp làm dịch vụ uỷ thác nguồn vốn thuộc Chính phủ, Bộ, Ngành
khác và các tổ chức kinh tế, cá nhân trong và ngoài nước
-_ Xây dựng và thực hiện các mô hình tín dung thi điểm, thử nghiệm trong địa bàn Đồng thời theo dõi, đánh giá, sơ kết, tổng kết, đề xuất Tổng giám đốc cho phép nhân rộng
-_ Thường xuyên phân loại dư nợ, phân tích nợ quá hạn, tìm nguyên nhân và đề xuất hướng khắc phục
- Chiu trach nhiệm Marketing tín dụng bao gồm thiết lập, mở rộng phát triển hệ thống khách hàng, giới thiệu các sản phẩm tín dụng, dịch vụ cho khách hàng, chăm
sóc, tiếp nhận yêu cầu và ý kiến phản hồi của khách hàng
-_ Phổ biến hướng dẫn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng về các quy định quy trình tín dụng, dịch vụ ngân hàng
- Quan lý( hoàn chỉnh, bố sung, bảo quản, lưu trữ, khai thác ) hỗ sơ tín dụng theo quy định; tổng hợp, phân tích, quản lý (thu thập, lưu trữ, bảo mật, cung cấp) thông tin và lập báo cáo về công tác tín dụng theo phạm vi được phân công
- Phối hợp với các phòng nghiệp vụ khác theo quy trình tín dụng; tham gia ý kiến và chịu trách nhiệm về ý kiến tham gia trong quy trình tín đụng, quản lý rủi ro theo chức năng, nhiệm vụ của phòng
Giúp Giám đốc chi nhánh chỉ đạo, kiểm tra hoạt động tín dụng của các chi nhánh trực thuộc trên địa bàn
-_ Tổng hợp, báơ cáo và kiểm tra khoá luận theo quy định
Trang 10- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc chi nhánh giao 1.2.5 Phòng Điện toán và Marketing
-_ Tổng hợp, thống kê và lưu trữ số liệu, thông tin liên quan đến hoạt động của chỉ nhánh
- Xử lý các nghiệp vụ phát sinh liên quan đến hạch toán kế toán, kế toán thống kê, hạch toán nghiệp vụ và tín dụng , các hoạt động khác phục vụ cho hoạt động kinh doanh
-_ Chấp hành chế độ báo cáo, thông kê và cung cấp số liệu, thông tin theo quy định - Quan ly, bao dưỡng và sửa chữa máy móc, thiết bị tin học
- Lam dich vụ tin học
- Trực tiếp thực hiện nhiệm vụ giao dịch với khách hàng ( từ khâu tiếp xúc, tiếp
nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng, hướng dẫn thủ tục giao
dịch, mở tài khoản, gửi tiền, rút tiền, thanh toán, chuyền tiền ) tiếp thị giới thiệu
sản phẩm dịch vụ ngân hang; tiếp nhận các ý kiến phản hồi từ phía khách hàng về
dịch vụ, tiếp thu và đề xuất hướng dẫn cải tiến đề không ngừng đáp ứng sự hài lòng
với khách hàng
- Dé xuất, tham mưu cho Giám đốc chi nhánh về: Chính sách phát triển sản phẩm
dịch vụ ngân hàng mới, cải tiến quy trình giao dịch, phục vụ khách hàng, xây dựng kế hoạch tiếp thị, thông tin, tuyên truyền quảng bá đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh cung ứng trên thị trường
- Triển khai các phương án tiếp thị, thông tin tuyên truyền theo chỉ đạo của ngân hàng Nông nghiệp và Giám déc chi nhánh
- Xây dựng kế hoạch quảng bá thương hiệu, thực hiện văn hoá doanh nghiệp, lập chương trình phối hợp với cơ quan báo chí truyền thông, quảng bá hoạt động của chi nhanh va cua Ngân hàng Nông nghiệp
- Đầu mối trình Giám đốc chỉ đạo hoạt động tiếp thị, thông tin, tuyên truyền đối với các đơn vị phụ thuộc
Trang 11- Thực hiện lưu trữ, khai thác, sử dụng các an pham, san pham, vat pham nhu phim tư liệu, hình ảnh, băng đĩa, ghi âm, ghi hình phản ánh các sự kiện và hoạt động quan trọng có ý nghĩa lịch sử đối với don vi;
- Đầu mối tiếp cận với các cơ quan tiếp thị, báo chí, truyền thông và thực hiện các hoạt động tiếp thị, thông tin tuyên truyền theo quy định của Ngân hàng nông
nghiệp;
- Phục vụ các hoạt động có liên quan đến công tác tiếp thị, thông tin, tuyên truyền của tơ chức Đảng, cơng đồn, đoàn thanh niên và các đoàn thể quần chúng của đơn
vị
- Soạn thảo các báo cáo tiếp thị, thông tin, tuyên truyền cua don vi
- Trực tiếp tô chức triển khai nghiệp vụ thẻ trên địa bàn theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp
- Thực hiện quản lý, giám sát nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp
- Tham mưu cho giám đốc chỉ nhánh phát triển mạng lưới đại lý và chủ thẻ
- Quản lý, giám sát hệ thống thiết bị đầu cuối
- Giải đáp thắc mắc của khách hàng; xử lý các tranh chấp, khiếu nại phát sinh liên
quan đến hoạt động kinh doanh thẻ thuộc địa bàn phạm vi quản lý - Thực hiện các nhiệm vụ khác do giám đốc giao
1.2.6 Phòng kiếm soát
- _ Xây dựng chương trình công tác năm, quý phù hợp với chương trình công tác
kiểm tra, kiểm soát của Ngân hàng Nông nghiệp và đặc điểm cụ thể của đơn vị
mình
- Tuan thu tuyệt đối sự chỉ đạo nghiệp vụ kiểm tra, kiểm toan Tổ chức thực hiện
kiểm tra kiểm soát theo đề cương, chương trình công tác kiểm tra, kiểm soát của Ngân hàng Nông nghiệp và kế hoạch của đơn vị, kiểm soát nhằm đám bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh ngay tại hội sở và các chi nhanh phụ thuộc
-_ Thực hiện sơ kết, tổng kết khoá luận theo định kỳ hang quý, 6 tháng, năm Tổ
chức giao bán hàng tháng đối với các kiểm tra viên chỉ nhánh ngân hàng loại 3
Trang 12Tổng hợp và báo cáo kịp thời các kết quả kiểm tra, kiểm toán, việc chỉnh sửa các tồn tại thiếu sót của chi nhánh, đơn vị mình theo định kỳ gửi tổ kiểm tra kiểm soát Văn phòng đại diện và Ban kiểm tra, Kiểm soát nội bộ Hàng tháng có báo cáo nhanh về công tác chỉ đạo điều hành hoạt động kiểm tra, kiểm toán của , mình gửi về ban kiểm tra, kiểm soát nội bộ
-_ Đầu mối phối hợp với các đoàn kiểm tra của Ngân hàng Nông nghiệp, các cơ quan thanh tra, kiểm toán để thực hiện các cuộc kiểm tra tại chi nhánh theo quy định
-_ Tổ chức kiểm tra, xác minh, tham mưu cho Giám đốc giải quyết đơn thư thuộc
thâm quyền Làm nhiệm vụ thường trực Ban chống tham nhũng, tham mưu cho lãnh đạo trong hoạt động chống tham ô tham nhũng, lãng phí và thực hành tiết kiêm tại đơn vị mình
- Bao mat hé so, tai liéu, thong tin lién quan dén công tac kiém tra, thanh tra vu việc theo quy định; thực hiện quản ly thong tin( bao mat hồ sơ kiểm tra nội bộ, thu thập, xử lý, lưu trữ, cung cấp) và lập các báo cáo về kiểm tra nội bộ theo quy định
-_ Phát hiện những vấn đề chưa đúng về pháp chế trong các văn bản do giám đốc chi nhánh ban hành Tham gia ý kiến, phối hợp với các phòng theo chức năng,
nhiệm vụ của phòng
-_ Thực hiện các nhiệm vụ khác do Tổng giám đốc, Truong ban kiểm tra, Kiểm soát nội bộ hoặc giám đốc giao cho
1.2.7 Các chi nhánh NHNo Huyện, thị(chỉ nhánh cấp 2), các phòng giao dịch Thực hiện các quyết định từ NHNo tỉnh chỉ đạo và trực tiếp phụ trách đơn vị mình Các chi nhánh hoạt động kinh doanh như một đơn vị độc lập Tuỳ vào điều kiện ở địa phương để có các chiến lược kinh doanh, các sản phẩm dịch vụ cho phù hợp Ngoài ra các chi nhánh phải có nhiệm vụ quảng bá và giữ gìn thương hiệu của ngân hàng Mỗi tháng, mỗi quý cần phải tổng hợp số liệu báo cáo về hội sở và đề ra và
Trang 13> Cơ cấu tô chức của các chỉ nhánh, phòng giao dịch - Giám đốc
- Phó giám đốc
- Các phòng chuyên môn nghiệp vụ: Phòng kế hoạch và kinh doanh, phòng kế toán và ngân quỹ, phòng hành chính và nhân sự
> Chức năng nhiệm vụ của các chỉ nhánh, phòng giao dịch
- Huy động vốn: khai thác và nhận tiền gửi từ các tổ chức, cá nhân và tô chức tín dụng khác trong nước và nước ngoài đưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các tiền gửi khác bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ Phát hành
chứng từ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của
các tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp Việc huy động vốn có thể bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ, vàng và các công cụ khác theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp
- Cho vay: Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn và các loại cho vay khác theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp
- Cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
- Kinh doanh các dịch vụ ngân hàng khác: thu, phát tiền mặt; mua bán vàng bạc,
tiền tệ; máy rút tiền tự động, dịch vụ thẻ; két sắt, nhận bảo quản cắt giữ, chiết khấu
thương phiếu và các loại giấy tờ có giá khác, thẻ thanh toán; nhận uỷ thác cho vay các tổ chức tài chính, tín dụng, tổ chức, các nhân trong và ngoài nước; đạ lý cho thuê tài chính, chứng khoán, bảo hiểm và các dịch vụ ngân hàng khác được Nhà nước và Ngân hàng Nông nghiệp cho phép
- Thực hiện bảo lãnh tiền vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đông, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh đảm bảo chất lượng sản phẩm, bảo lãnh hồn thanh tốn, bảo lãnh đối ứng và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác cho các tổ chức, cá nhân trong nước theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp
- Làm đại lý kinh doanh vàng bạc trên thị trường trong nước và quốc tế theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp
Trang 14- Kinh doanh các nghiệp vụ ngoại hối khi được tổng giám đốc cho phép bằng văn bản
- Thực hiện các nhiệm vụ khác khi được Ngân hàng Nông nghiệp và Giám đốc chỉ nhánh giao cho
1.3 Đặc điểm sản xuất kinh doanh,dịch vụ tại Ngân hàng
1.3.1 Đặc điểm sán xuất kinh doanh, khách hàng, thị trường 1.3.1.1 Đặc điểm sản xuất kinh doanh
- Hoạt động chủ yếu của các NHTM là kinh doanh trên vốn của những đối tượng khác Trong tổng số vốn hoạt động kinh doanh thì số vốn tự có của ngân hàng chiếm tỷ lệ rất nhỏ, vì vậy việc kinh doanh của ngân hàng luôn gắn liền với sự rủi ro lớn Do vậy Ngân hàng nhà nước phải thiết lập một sự kiểm soát cả về huy động vốn và việc sử dụng vốn của các NHTM
- Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng có liên quan đến nhiều mặt, nhiều lĩnh vực hoạt động và nhiều đối tượng khách hàng khác nhau Chính vì vậy khi đưa ra một quyết định kinh doanh thì yêu cầu các Ngân hàng phải đánh giá tất cả các yếu tố có thé bị tác động Có như vậy hoạt động kinh doanh ngân hàng mới có thê tồn tại lâu dài và góp phần lớn vào việc phát triển kinh tế xã hội, giúp ích rất nhiều cho các
chính sách kinh tế vĩ mô của nhà nước: giảm lạm phát, phát triển kinh tế
- Một trong những hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngân hàng là huy động vốn dé cho vay, vì vậy hoạt động huy động vốn của ngân hàng vừa được xem là khâu trung gian, vừa được xem là khâu nguồn luc Vi vay dé dam bao san xuất kinh doanh ôn
định, chủ động vốn kinh doanh thì cần chú trọng đặc biệt trong hoạt động huy động
vốn
- Trong quá trình hoạt động, dù kinh doanh trong nên kinh tế thị trường nhưng các NHTM vẫn phải chịu sự chỉ đạo của ngân hàng trung ương
Trang 15tín dụng, trung gian thanh toán và làm các dịch vụ khác như tài chính tiền tệ, tư vấn cho khách hàng
1.3.1.2 Đặc điểm thị trường và cạnh tranh
- Vĩnh Phúc là một tỉnh mới được thành lập ngày 1/1/1997 Là một tỉnh trung du có cả đồng bằng và miền núi, tiếp giáp với thủ đô Hà Nội, liền kề sân bay quốc tế Nội Bài, nằm trong khu vực chuyền tiếp giữa vùng đồng bằng sông Hồng và có các
trọng điểm kinh tế : Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh với các tỉnh miền núi phía bắc
và xa hơn nữa là Trung Quốc, một thị trường rộng lớn và nguồn hàng hoá phong phú, thuận lợi cho sự phát triển Vĩnh Phúc có tổng diện tích đất tự nhiên là
1.371,48 km” Trong đó đất nông nghiệp chiếm 66.018,83 ha, đất lâm nghiệp là 30.236,08 ha, đất chuyên dùng là 19.589,39 ha, đất ở là 5.249,69 ha, đất chưa sử
dụng là 16.047,01 ha Dân số toàn tỉnh lên tới hơn một triệu người trong đó phần lớn là sản xuất nông nghiệp Những năm gần đây nền kinh tế Vĩnh Phúc có nhiều chuyển biến mạnh mẽ, nền kinh tế chuyền dịch theo hướng (công nghiệp — nông,
lâm nghiệp — du lịch và dịch vụ) và đã đạt được nhiều thành tựu rõ nét: nền kinh tế
tăng trưởng nhanh, nhiều khu công nghiệp xuất hiện, nhiều dự án đầu tư nước ngoài
được triển khai Đời sống nhân dân dần được cải thiện, đó là điều kiện thuận lợi để
ngân hàng tăng nguồn vốn huy động từ nhân dân, các tổ chức kinh tế tại địa
phương Nhưng về cơ bản thì Vĩnh Phúc vẫn là một tỉnh nghèo, có nhiều vấn đề
được đặt ra về kinh tế, xã hội đòi hỏi phải được giải quyết như: Kinh tế tăng trưởng ở tất cả các khu vực, các nghành và các thành phần kinh tế song thiếu sự đồng đều, còn chưa ồn định Có thành phần kinh tế tăng trưởng rất cao như công nghiệp và xây dựng, nhưng dịch vụ, nông nghiệp, lâm nghiệp, thuỷ sản lại tăng trưởng thấp nên chưa tạo được bước nhảy vọt về kinh tế Lực lượng sản xuất còn nhỏ bé, phân tán, sản phẩm thiếu cạnh tranh trên thị trường Một số doanh nghiệp máy móc thiết bị dây chuyền công nghệ sản xuất còn lạc hậu, trình độ lao động thấp, thiếu lao động có chuyên môn, có trình độ cao
Về sản xuất nông nghiệp vẫn mang tính thuần nông, quy mô sản xuất nhỏ lẻ theo hộ
gia đình nên năng suât chưa cao
Trang 16Cạnh tranh: Sức ép cạnh tranh đối với ngân hàng trong nước ngày càng lớn khi thời điểm xuất hiện của các ngân hàng 100% vốn nước ngoài đang đến gần Đặc biệt, thông kê từ một cuộc điều tra của Chương trình Phát triển Liên Hiệp Quốc cho biết 45% khách hàng (doanh nghiệp và cá nhân) sẽ chuyển sang vay vốn của ngân hàng nước ngoài; 50% chọn dịch vụ ngân hàng nước ngoài thay thế và 50% còn lại chọn ngân hàng nước ngoài đề gửi tiền Cùng với sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài là sự hiện diện của các NHTM cỗ phần Điều đó đã làm cho cường độ cạnh tranh trong nghành ngân hàng tăng cao, riêng trong địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc đã có sự hiện diện của hơn 20 chỉ nhánh NHTM Vì vậy các ngân hàng nông nghiệp cần phái có những chiến lược phù hợp nhằm củng cố và giữ vững vị trí của mình trên thị trường
1.3.1.3 Đặc điểm về khách hàng
Khách hàng mà Ngân hàng tập trung không chỉ là những người đã, đang và sẽ có vốn gửi tại ngân hàng mà cả những đối tượng sử dụng vốn đó và những người sử dụng các dịch vụ ở ngân hàng
Về phía khách hàng gửi tiền, có hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn của ngân hàng là thu nhập và tâm lý khách hàng Thu nhập ảnh hưởng đến số vốn tiềm tàng mà ngân hàng có thể huy động còn yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến sự biến động ra vào của nguồn tiền Tâm lý tin tưởng vào tương lai của ngân hàng có tác dụng làm ôn định lượng tiền gửi vào và rút ra Một đặc điểm quan trọng khác của đối tượng khách hàng là mức độ thường xuyên sử dụng các dịch vụ ngân hàng Mức độ sử dụng càng cao, hoạt động ngân hàng càng có điều kiện mở rộng, hiệu quả tăng
Trang 17về các tiện ích mà ngân hàng cung cấp, về thái độ phục vụ của nhân viên và về chiến lược khách hàng lâu dài của bộ máy quản trị trong ngân hàng
Trong điều kiện nền kinh tế mở như ngày nay, khi mà cường độ cạnh tranh trên mọi lĩnh vực đều trở nên gay gắt thì việc nghiên cứu về đặc điểm, tâm lý khách hàng là rất quan trọng và quyết định đến thành công hay thất bại của các ngân hàng
1.3.2 Các dịch vụ chú yếu ở NHNo&PTNT tính Vĩnh Phúc
- Huy động vốn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ với nhiều hình thức như tiền
gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, phát hành kỳ phiếu, tín phiếu chứng chỉ tiền gửi với lãi suất hấp dẫn và phương thức thanh toán linh hoạt; Chiết khấu các
loại chứng từ có giá với mức chi phí hợp lý
- Đầu tư vốn tín dụng bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ với lãi suất thích hợp: Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn và cho vay chiết khấu các loại giấy tỜ có giá, cho vay tài trợ theo chương trình, dự án, cho vay đồng tài trợ với các NHTM ban, cho vay tai tro xuat nhap khau, cho vay dai hạn các dự án lớn, cho vay khép kín các chu trình sản xuất - lưu thông, cho vay các chương trình chỉ định của Chính phủ
- Thanh toán bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ: Thanh toán chuyển tiền điện tử trong cả nước, thanh toán Quốc tế qua mang SWIFT, TELEX, thanh toán L/C, thanh toán tiền gửi va các giấy tờ có giá, thanh toán biên giới
- Báo lãnh bằng đồng Việt Nam ngoại tệ: Bảo lãnh thư tín dụng hoặc tái bảo lãnh tín dụng, bảo lãnh đấu thầu, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh hợp đồng, bảo lãnh, tái bảo lãnh hoặc đồng bảo lãnh cho các doanh nghiệp, tổ chức tài chính - tín dụng trong nước và nước ngoài hoạt động tại Việt Nam
- Kinh doanh tiền tệ tín dụng và dịch vụ ngân hàng đối ngoại: Tiếp nhận và triển khai các dự án uỷ thác vốn, dự án tài trợ kỹ thuật, dự án làm dịch vụ giải ngân, dự án uỷ nhiệm cho các chi nhánh thực hiện, dự án nâng cao năng lực
Trang 18
- Đầu tư dưới các hình thức hùn vốn, liên doanh, mua cổ phan, mua tai san va các hình thức đầu tư khác với các doanh nghiệp và các tô chức tài chính tín dụng
Trang 19Bảng 1.2: Những kết quả hoạt động chủ yếu của NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh phúc Đơn vị: tỷ đồng
Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007
Chitiu | Giá |, HE | Gia | M8 | Gia | Te | Gia | TMS | Gia | Tăng tri truong tri truong tri truong tri trưởng trì trưởng : ` (%) ` (%) ` (%) ` (%) ` (%) và df liioy| 63 |l548| 40 | 1856| 20 |2054| 106 |2144| 45 ~ Tin dung | 573 851,4 1170 2010 2867 ngan han - Tin dung trung và dài | 529 696,6 686 976 1.511 hạn - Dư nợ bình quân đầu 2,824 3,475 431 5.1 59 người 2 Tông „ nguôn vôn 1.226 45 1.710 40 2.050 20 2285| 11.5 | 1.740 -24 hoạt động - Vốn tự huy động 63 30,3 +Chiém ty | 954 1.244 1.528 | 228 |1.835| 20 | 1.378 -25 trong tong nguôn vốn 78 73 74 80.3 79.2 hoat 38 28 động(%) 450 576 710 23 917 | 292 | 872 -5 + Tiên gửi dân cư - Vốn huy động bình 2,5 quân/ người 3.1 3,7 4.6 3.8 3 Lợi nhuận £ 2402| 2.5 25 4 36,489 46 54.8 50 274 -50 trước thuê 4 Thu dịch ` 0,392 74 0,836 | 113 1,259 108 2.5 43 43 72 vu rong 5 Tỷ lệ % thu dịch vụ/ tổng số 0,45 0,47 0.42 0.67 12 doanh thu(%) 6 % trích dự phòng rủi ro 100 100 100 100 100
(Nguôn: Bảng cân đổi kê toán các năm 2003,2004,2005,2006, 2007)
Trang 20Qua kết quả kinh hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong 5 năm 2003-2007 cho
thấy rằng hoạt động kinh doanh của ngân hàng đã đạt được tốc độ tăng trưởng khá
cao và liên tục trong các năm
- Trong hoạt động huy động vốn trong 5 năm qua cho thấy tốc độ tăng trưởng nguồn vốn hàng năm bình quân lớn hơn 10% Trừ năm 2007 do chi nhánh ngân hàng Phúc yên tách ra thành chi nhánh trực thuộc của ngân hàng nông nghiệp Việt Nam, nên năm 2007 tổng nguồn vốn huy động giảm 25% Tỷ trọng vốn tự huy động ngày càng tăng qua các năm, đến cuối năm 2007 chiếm tỷ trọng 79.2% trong tổng nguồn vốn hoạt động Tiền gửi dân cư có tốc độ tăng đều qua các năm, cuối năm 2006 tăng 29.2% so với năm 2005 và đến năm 2007 có giảm 5% do chi nhánh Phúc Yên tách ra Trong 5 năm từ 2003-2007 hoạt động huy động vốn của NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc đã tạo được niềm tin đối với các tầng lớp nhân dân trong tỉnh, thu hút ngày càng đông khách hàng đến gửi vốn, đồng thời đã tích cực hướng dẫn các tầng lớp dân cư thực hiện chủ trương, chính sách của đảng , của nhà nước
Trang 21lượng thanh toán qua chi nhánh ngân hàng đã lên tới 70.000 tỷ, năm 2005 là 80.000 tỷ Và liên tục tăng tới hơn 100 tỷ đồng trong năm vừa qua Tính đến cuối năm 2007 doanh số chuyên tiền ngoại tệ 7.255 món, số tiền là 10.376 USD Doanh số mua ngoại tệ toàn chi nhánh trong năm 2007 đạt 12.601 USD tăng 36 % cùng kỳ
năm 2006 Doanh số bán USD: 128 món với tổng số tiền là 13.180 USD Về số thẻ ATM đã phát hành tính đến cuối năm 2007 đã đạt 5.700 thẻ Tổng số thu từ các
dịch vụ ngoài tín dụng đạt 4,3 tỷ đồng và tăng hơn một tỷ đồng so với năm 2006 Các dịch vụ thanh toán của NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc được mở rộng với chất lượng cao không những đã đáp ứng được nhu cầu của nền kinh tế, tạo được niềm tin cho khách hàng mà đối với ngân hàng nông nghiệp còn tạo ra các khoản thu nhập cho hoạt động kinh doanh
Trang 22CHƯƠNG II THUC TRANG VE CHAT LUQNG DICH VỤ TẠI NHNO&PTNT TiNH ViNH PHUC
2.1 Các nhân tố ánh hướng tới chất lượng dịch vụ tại ngân hàng 2.1.1 Các nhân tố khách quan
2.1.1.1 Chính sách phát triển kinh tế - xã hội
- Trong năm vừa qua, nước ta có nhiều thay đổi lớn về môi trường kinh tế trong và
ngoài nước Mà sự kiện kinh tế lớn nhất và ảnh hưởng nhiều nhất tới môi trường
kinh doanh trong và ngoài nước là Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ
150 của tổ chức thương mại WTO Từ đó môi trường kinh tế trong nước có nhiều
thay đổi mạnh:
Chính sách của nhà nước mở cửa, ưu đãi hơn với các doanh nghiệp liên doanh, doanh nghiệp có 100% vốn nước ngoài Các chính sách này đã thu hút được số lượng vốn đầu tư lớn từ nước ngoài đồ vào Việt Nam Riêng trong ngành Ngân hàng đã có rất nhiều các ngân hàng lớn ở nước ngoài tham gia và thị trường Việt Nam như: HSBC, ANZ đã làm cho cường độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt
- Do tình hình lạm phát tăng cao trong năm 2007, chính phủ có chính sách thắt chặt tiền tệ nhằm giảm lạm phát tăng cao trong năm nay: yêu cầu các ngân hàng mua tín phiếu của chính phủ thể thu bớt tiền trong lưu thông Điều đó đã khiến các ngân hàng mở cuộc chạy đua tăng lãi suất huy động nhằm thu hút vốn, có những ngân hang đã thiếu vốn để cho vay Tình hình kinh doanh trong ngành có nhiều bat 6n: lãi suất huy động trong ngắn hạn cao hơn lãi suất huy động dài hạn, chính điều đó phán ánh tính không 6n định trong ngành Các ngân hàng không có chiến lược ổn định mà phải phụ thuộc nhiều vào sự thay đổi của đối thủ cạnh tranh, chính vì vậy mà lãi suất huy động liên tục thay đổi trong thời gian ngắn và đã tăng tới mức kỷ lục Thống đốc ngân hàng phải can thiệp khi yêu cầu tất cả các ngân hàng trong thời
điểm hiện tại khống chế lãi suất huy động tối đa 12% trong một năm Những bất ồn
Trang 23chất lượng dịch vụ tại ngân hàng cho phù hợp với những thay đồi trong môi trường kinh doanh mới
- Các thị trường bắt động sản, vàng, chứng khoán diễn biến phức tạp tác động đến
tâm lý khách hàng gửi tiền, ảnh hưởng đến lợi ích nhà đầu tư làm cho dòng vốn
chuyền từ ngân hàng vào các thị trường khác là khó tránh khỏi
- Tuy nhiên diễn biến nền kinh tế sẽ rất sôi động cũng là cơ hội dé phát triển tăng thu dịch vụ thanh toán Vấn đề là đơn vị phải biết tổ chức phát triển nâng cao chất
lượng phục vụ cho NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc 2.1.1.2 Xu hướng sử dụng dịch vụ Ngân hàng hiện đại
- Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại trong công chúng đã tạo nhiều cơ hội kinh doanh cho ngân hàng: Với tình hình thông tin nhanh nhậy như hiện nay, khách hàng nhận thức và đòi hỏi sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại là một xu
hướng phổ biến Dịch vụ ATM sẽ phải luôn gắn liền với dịch vụ mở và sử dụng tài
khoản thanh toán cá nhân Việc chỉ trả lương qua tài khoản ATM của khối đơn vị sử dụng vốn ngân sách sẽ trở thành hiện thực Điều này đòi hỏi đơn vị phải khẩn chương phát triển công nghệ hiện đại, làm nền tảng phát triển dịch vụ mới hấp dẫn khách hàng
2.1.1.3 Sự phát triển kinh tế - xã hội của Tỉnh Vĩnh Phúc
- Tiềm năng thị trường Vĩnh Phúc: Kinh tế tỉnh phát triển nhanh, mạnh trên tất cả các lĩnh vực, năm 2008 dự báo các loại thị trường trên địa bàn Vĩnh Phúc sẽ phát triển nhanh, là cơ hội cho đơn vị phát triển địch vụ thanh toán rất lớn Thị trường hàng hoá và dịch vụ tiêu dùng sẽ phát triển nhanh, mạnh do nhu cầu và sức cầu có khả năng thanh toán của người dân ngày một tăng cao Nhiều nhà cung cấp dịch vụ mới về hàng hoá, dịch vụ tiêu dùng sẽ ra đời và phát triển mạnh lên, nhiều nhà phân phối tầm cỡ quốc gia sẽ đỗ bộ vào Vĩnh Phúc Cơ hội cho phát triển dịch vụ là rất tốt Thị trường Xây dựng- Bất động sản rất sôi động do xu hướng đơ thị hố làm xuất hiện nhiều khu dân cư, khu kinh tế tập trung Đây là những dự án tác động nhiều đến dòng tiền trong công chúng, và tác động đến hoạt động cung ứng, huy động vốn, phát triển dịch vụ thanh toán của ngân hàng Trong năm tới khối lượng
Trang 24người lao động ngoài tỉnh, khối lượng lao động trong tỉnh đi xuất khâu lao động được dự báo tăng Đây là thị trường phát triển dịch vụ chuyền tiền trong và ngoài nước rất tốt Vậy ngân hàng nông nghiệp tỉnh Vĩnh Phúc cần có những thay đồi gi trong chiến lược, cần cải tiến chất lượng dịch vụ như thế nào để có thể phát huy điểm mạnh, tận dụng cơ hội để có thể khắc phục được những điểm yếu để có thể phát triển hoạt động kinh doanh của mình
2.1.1.4 Sức ép từ đối thủ cạnh tranh
- Sưc ép cạnh tranh từ các ngân hàng trong cùng địa bàn cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong ngân hàng Mọi chiến lược của của các đối thủ cạnh tranh tác động rất lớn đến thị, phần khách hàng tại ngân hàng Vì vậy việc quan sát, tìm hiểu các hoạt động của đối thủ cạnh tranh là rất quan trọng đề có thể đưa ra các chiến lược dịch vụ cho phù hợp
2.1.2 Các nhân tố chủ quan
2.1.2.1 Năng lực quản lý của các nhà quản trị trong ngân hàng
Ban quản trị Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Vĩnh Phúc là những người có trình độ chuyên môn cao, có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực quản lý và hiểu biết sâu, rộng về cơ chế vận hành bộ máy làm việc của ngân hàng Vì vậy ban quản trị ngân hàng có khả năng xác định được chiến lược kinh doanh trong từng thời kỳ và đề ra được những mục tiêu, phương hướng, kế hoạch kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ và trong dài hạn mang tính hiệu quả cao Không chỉ vậy, các nhà lãnh đạo ngân hàng nông nghiệp tỉnh không chỉ thực hiện tốt nhiệm vụ của mình mà còn không ngừng học hỏi, tham gia đầy đủ các lớp tập huấn về các kiến thức quản trị do Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
Việt Nam tổ chức, hay tự tìm hiểu sách báo nhằm dẫn dắt NHNo tỉnh phát triển
Trang 25hoá ưu điểm của chun mơn hố mà hiện nay đang dần dần được thay đổi nhưng chưa mạnh mẽ
2.1.2.2 Trình độ của nhân viên trong ngân hàng
Những nhân viên ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Vĩnh Phúc đa số là những người có trình độ đại học và có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao nên đây là một thế mạnh đề ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Nhưng không nên chỉ dừng lại ở trình độ chuyên môn nghiệp vụ mà ban quản trị cần phải tổ chức đào tạo thêm cho nhân viên ngân hàng tỉnh những kỹ năng giao tiếp, tư vấn, hướng dẫn tiếp thị khách hàng đề có thể đạt được sự hoàn hảo trong sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Vì trình độ của nhân viên ngân hàng trong nghiệp vụ chuyên môn, trong việc tư vấn, hướng dẫn, tiếp thị khai thác thị trường, khách hàng ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ trong ngân hàng Cũng như trong bat kỳ lĩnh vực nào thì con người luôn là yếu tố chủ đạo quyết định sự vận hành của các hoạt động kinh doanh Nhận thức đúng được vai trò của mình thì từ đó mới có thể có điều kiện nâng cao trình độ nghiệp vụ của mình Không chỉ thể hiện ở trình độ chuyên môn nghiệp vụ mà ngay cả thái độ, tư cách đạo đức tốt của nhân viên trong Ngân hàng nông nghiệp tỉnh cũng cũng góp phần nâng cao uy tín, chất lượng dịch vụ trong ngân hàng và có tác động rất lớn tới hoạt động kinh doanh cũng như hiệu quả kinh doanh, hiệu quả sử dụng vốn trong ngân hàng
2.1.2.3 Trình độ công nghệ ngân hàng, cơ sớ vật chất trang bị phục vụ hoạt động ngân hàng
Hiện tại trang thiết bị công nghệ trong ngân hàng phục vụ được những yêu cầu cơ bán trong các hoạt động kinh doanh tại ngân hàng Song nó chưa vượt trội để tạo được sức mạnh riêng có của ngân hàng nông nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh Vì vậy ngân hàng nông nghiệp cần đầu tư nâng cao trình độ công nghệ trong ngân hàng vì trình độ công nghệ ngân hàng càng cao, cung ứng được nhiều dịch vụ, cơ sở
vật chất được trang bị đầy đủ, khi đến giao dịch khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng về
dịch vụ được cung ứng và yên tâm hơn khi gửi tiền tại ngân hàng Đây là một yếu tố rất quan trọng dé ngân hàng có thê thực hiện các chiến lược cạnh tranh phi lãi suất,
Trang 26do khách hàng không chỉ quan tâm tới lãi suất mà còn cả sự hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ mà họ được hưởng Với cùng một mức lãi suất như nhau, ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ cao hơn, tạo sự thuận tiện cho khách hàng thì sẽ giành ưu thế Từ đó sẽ giảm được chi phí huy động vốn, tăng lợi nhuận và hoạt động khác trong ngân hàng
Không chỉ có vậy mà trình độ công nghệ, cơ sở vật chất trang bị phục vụ cho hoạt động ngân hàng còn ảnh hưởng trực tiếp đến việc thu thập và xử lý thông tin khách hàng, thị trường Trong thời đại ngày nay, với tình hình thị trường , công nghệ kỹ thuật biến động nhanh chóng thì thông tin càng trở nên vô cùng quan trọng và là yếu tố không thể thiếu được trong bất kỳ một ngành nào Người nắm được thông tin chính là người chiến thắng trong mọi cuộc ganh đua
Trong công tác tín dụng, thông tin là cơ sở cho quá trình thấm định dự án là cơ sở cho quá trình phân tích, đánh giá của nhân viên thâm định Bên cạnh các thông tin do chủ đầu tư cung cấp, khả năng tiếp cận, chủ động thu thập các nguồn thông tin khác và khả năng xử lý, sử dụng các thông tin của Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo kết quả đánh giá là khách quan chính xác Nếu sử
dụng một nguồn thông tin không đáng tin đầy đủ toàn diện, chính xác, cập nhật là
một nhân tố quan trọng đảm bảo chất lượng hoạt động tín dụng nói chung và hoạt động ngắn hạn nói riêng
2.1.2.4 Mạng lưới hoạt động
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Vĩnh Phúc có 25 chi nhánh trong toàn tỉnh nên ngân hàng có thể bao phủ kín thị trường trong tỉnh, mỗi chỉ nhánh phụ trách một khu vực trên địa bàn của mình Đó là điều kiện thuận lợi để
ngân hàng có thể tiếp cận khách hàng, phục vụ khách hàng tốt hơn và tạo điều kiện
thuận lợi khi khách hàng đến giao dịch Với mạng lưới rộng tạo điều kiện cho các nhân viêntrong ngân hàng có thể tiếp xúc trực tiếp nhiều hơn với khách hàng của mình Ngoài ra, với mạng lưới rộng khắp thì có thuận tiện trong việc chuyền tiền
Trang 272.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc 2.2.1 Chất lượng dịch vụ trong hoạt động huy động vốn
NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc là một đơn vị kinh doanh tiền tệ với nhiệm vụ chủ yêu là “ Huy động von dé cho vay ” Mặc dù là Ngân hàng thuộc đơn vị trực thuộc Ngân hàng nhà nước và được sử dụng vốn của Trung ương nhưng NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc luôn coi trọng công tác huy động vốn và coi đây là một trong những hoạt động chủ yếu đề mở rộng và nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình NHNo & PTNT tỉnh Vĩnh Phúc luôn chú trọng đến công tác huy động vốn tại chỗ và đã đưa
ra nhiều hình thức huy động vốn và biện pháp nhằm khai thác các nguồn vốn trên
địa bàn như: Tổ chức mạng lưới tiết kiệm rộng khắp với các hình thức huy động phong phú, đa dạng, tổ chức và tìm mọi giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng, coi trọng chiến lược khách hàng trong công tác huy động vốn và được thể hiện cụ thể ở một số chỉ tiêu:
2.2.1.1 Kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên trong ngân hàng
- Chuyên nghiệp trong nghiệp vụ huy động vốn: Nhân viên ngân hàng nông nghiệp là những người có trình độ chuyên môn cao nên có thể am hiểu các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đề có thẻ từ vấn cho khách hàng và giải đáp những thắc mắc của họ về sản phẩm dịch vụ Trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng còn giúp khách hàng giảm được thời gian giao địch nhờ giảm được thời gian làm hồ sơ giấy tờ và giảm sai sót trung bình khách hàng chỉ cần mất khoảng 5 đến 10 phút dé có thê hoàn thành một giao dịch với nhân viên ngân hàng trong lĩnh vực huy động vốn - Chuyên nghiệp trong tác phong làm việc và thái độ phục vụ khách hàng: Nhưng nhân viên NHNo tỉnh luôn làm việc đúng thời gian quy định, không dé tình trạng khách hàng phải chờ đợi nhân viên tới trong giờ làm việc Các nhân viên phải mặc đồng phục theo quy định, vừa thể hiện tính chuyên nghiệp trong dịch vụ của ngân hàng nông nghiệp vừa tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ phân biệt với các đối tượng khác khi vào giao dịch Thái độ thân thiện, và nhiệt tình khi phục vụ khách hàng của nhân viên trong ngân hàng nông nghiệp cũng góp phần thu hút được khách hàng do sự thân thiện của họ không phải là sự thân thiện giả tạo hay
Trang 28gượng ép mà đó là sự chân thực đối với khách hàng của mình Nó còn thể hiện bằng
sự nhiệt tình của nhân viên trong NHNo tinh da thé hiện khi có khách hàng tới giao dịch: Sự chào hỏi lịch sự, cởi mở khi giao tiếp với khách hàng, sẵn sàng trả lời những câu hỏi của khách hàng đồng thời tư vấn cho khách hàng những sán phẩm
dịch vụ có lợi nhất đối với họ
- Chuyên nghiệp trong kỹ năng tư vấn, tiếp thị cho khách hàng: Do có thể hiểu biết sâu về chuyên môn nên những nhân viên trong ngân hàng có thê trả lời được những thắc mắc của khách hàng Nhưng chưa đáp ứng vượt mong đợi của họ mà chỉ ở mức có thể được chấp nhận Vì không được đào tạo chuyên nghiệp nên khả năng tư vấn của nhân viên trong ngân hàng còn nhiều hạn chế, chưa biết cách hay ngại tiếp thị các sản phẩm mới của ngân hàng
- Kỹ năng giao tiếp của nhân viên: Dù những nhân viên huy động vốn trong ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Vĩnh Phúc phần lớn là những người còn trẻ tuổi nên dễ tiếp cận khách hàng và chịu khó học hỏi nên có khả năng giao tiếp tương đối tốt Nhưng do không được đào tạo chuyên nghiệp nên chưa biết cách khai thác được những thông tin từ khách hàng theo ý muốn của mình, có nhiều lúc chưa gây được ấn tượng tốt với khách hàng
2.2.1.2 Công tác thu thập thông tin phán hồi từ khách hàng
Đây là một hoạt động hết sức quan trọng đề có thể đánh giá được chính xác nhất chất lượng dịch vụ của ngân hàng cung cấp và cũng tạo điều kiện để ngân hàng có thê phát hiện ra những nhu cầu mới và tìm nhu cầu mới của khách hàng và tìm biện pháp để lấp đầy những nhu cầu đó Nhưng nhìn chung hoạt động này chưa được ngân hàng để tâm, các hoạt động nghiên cứu thị trường không thường xuyên và không mang tính chuyên nghiệp, một số nhân viên có thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng nhưng không thường xuyên và do không được đào tạo nên không biết
thu thập hết các thông tin có ích, và vấn đề xử lý thông tin đó còn gặp nhiều khó
Trang 292.2.1.3 Cơ sớ vật chất, tiện nghỉ phục vụ khách hàng
Ngân hàng nông nghiệp tỉnh Vĩnh Phúc trang bị những máy móc thiết bị, những vật dụng, tiện nghi phục vụ nhu cầu của khách hàng
- Ngân hàng trang bị máy đêm tiền, máy soi tiền phục vụ khách hàng khi tới ngân hàng giao và nhận tiền
- Bảng thông báo, thông tin lãi suất, thông tin sản phẩm, chú thích, giấy bút phục vụ khách hàng thuận tiện trong việc tìm hiểu thông tin và lựa chọn sản phẩm dịch vụ
cần thiết cho bản thân mình, tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng khi làm thủ tục
giấy to
- Noi gửi xe rộng rãi, đảm bảo an toàn về tài sản cho khách hàng khi vào giao dịch tại ngân hàng
2.2.1.4 Cơ cấu sán phẩm dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp tính Vĩnh Phúc
Với cơ cấu nguồn vốn rất đa dạng như, Tiền gửi không kỳ hạn; tiền gửi có kỳ hạn
03 tháng, 06 tháng, 09 tháng, 12 tháng phát hành giấy tờ có giá 03 tháng, 06
tháng, 09 tháng, 12 tháng: tiền gửi khách hàng bậc thang; tiết kiệm gửi góp; tiết
kiệm dự thưởng đã tạo điều kiện thu hút khách hàng cả về số lượng cũng như chất lượng Nó góp phần đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế địa phương, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng chủ động trong việc sử dụng vốn là cơ sở đề tổ chức hoạt động kinh doanh mở rộng quy mô hoạt động của Ngân hàng Mặc dù lãi suất trong thời gian gần đây liên tục biến động mạnh và sự cạnh tranh giữa các NHTM trên địa bàn ngày càng trở lên gay gắt và quyết liệt, song NHNo & PTNT tỉnh Vĩnh Phúc vẫn duy trì hoạt động bằng nhiều biện pháp tích cực mở rộng mạng lưới trên địa bàn giữ vững thị trường, giữ vững khách hàng, vận động các doanh nghiệp trên địa bàn gửi vốn ồn định, mở rộng các hình thức huy động cơ chế lãi suất sinh hoạt hấp dẫn, phong cách giao dịch đổi mới, những thuận tiện trong thời đại công nghệ thông tin đã giúp cho việc giao dịch với khách hàng được nhanh chóng và chính xác đã nâng cao được uy tín vị thế của mình trên thị trường tạo được niềm tin thu hút khách hàng
Trang 302.2.1.5 Chữ tín đối với khách hàng
-Do Ngân hàng nông nghiệp tỉnh Vĩnh Phúc có tiềm lực tài chính mạnh nên kề cả trong những điều kiện môi trường huy động vốn khó khăn, nhiều biến động thì Ngân hàng luôn đáp ứng tốt nhất yêu cầu từ phía khách hàng Không đề tình trạng
trì hoãn khi khách hàng đến giao dịch mà chủ yếu cả khi khách hàng muốn rút một khoản tiền lớn Ngân hàng không đề xảy ra tình trạng khách hàng không rút được
tiền, hay rút không đủ số tiền theo yêu cầu khi ngân hàng xảy ra tình trạng khan hiếm vốn Bởi vì ngân hàng luôn chủ động dự phòng một khoản vốn lớn đề thanh toán cho khách hàng, không đề ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu của Ngân hàng nông nghiệp đã xây dựng trong bao năm qua Khi lãi suất biến động mạnh, Ngân
hàng vui lòng đón tiếp các khách hàng đến thay đồi kỳ hạn tiền gửi mà không gây
bất cứ khó khăn nào cho khách hàng
2.2.1.6 Mạng lưới chỉ nhánh ngân hàng nông nghiệp tỉnh
Ngân hàng nông nghiệp tỉnh có mạng lưới chi nhánh rộng khắp, có khả năng bao phủ thị trường Vĩnh Phúc Điều đó đã tạo điều kiện để khách hàng thuận lợi hơn khi tới giao dịch với ngân hàng và cũng tạo điều kiện đề ngân hàng có thê phục vụ
khách hàng tốt hơn
2.2.1.7 Kết quả đạt được trong lĩnh vực huy động vốn
Trang 31Qua biểu trên ta thấy rằng nguồn vốn huy động trên địa bàn trong 3 năm(2005-
2007) tăng đáng kể: năm 2005 nguồn vốn huy động của NHNo & PTNT tỉnh Vĩnh Phúc đạt 1.530.967 tỷ đồng, tăng 130.967 tỷ đồng so với cuối năm 2004, năm 2006 nguồn vốn huy động đạt 1.834.665 tỷ đồng, Năm 2007 đạt 1.377.726 tỷ đồng Tốc
độ tăng trưởng hàng năm đạt trên 20% Ta thấy năm 2007 tổng nguồn vốn huy động được thấp hơn so với năm 2006 vì ngày 31/10/2007 chi nhánh thị xã Phúc yên đã
tách ra khỏi NHNo & PTNT tỉnh Vĩnh Phúc do vậy mà ta thấy tổng nguồn vốn nhỏ
hơn năm trước
Từ kết quả trên có thể thấy được phần nào sự tín nhiệm của khách hàng đối vơi ngân hàng và nó cũng đã phản ánh được chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Mặc dù vậy vẫn còn nhiều những mặt hạn chế trong lĩnh vực huy động vốn cần giải quyết để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ trong hoạt động huy động vồn
2.2.2 Chất lượng dịch vụ trong hoạt động cho vay tại ngân hàng
Bên cạnh việc coi trọng công tác huy động vốn thì việc sử dụng vốn là vấn đề rất quan trọng của Ngân hàng, từ nhận thức đó NHNo & PTNT tỉnh Vĩnh Phúc xác định nâng cao chất lượng tín dụng và uy tín đối với khách hàng là nhiệm vụ cực kỳ quan trọng NHNo & PTNT tỉnh Vĩnh Phúc đã triển khai hoạt những hoạt động nhằm phát triển tối đa nguồn lực nhằm phát triển chất lượng dịch vụ trong hoạt
động tín dụng Nó thể hiện ở một số chỉ tiêu cụ thể là: 2.2.2.1 Cơ chế tín dụng
Về cơ bản cơ chế tín dụng của Ngân hàng nông nghiệp tỉnh Vĩnh Phúc cơ bản đã thông thoáng Vướng mắc chủ yếu thuộc cơ chế đảm bảo tiền vay như thế chấp quyền sử dụng đất phải có bìa đỏ nhưng nhiều hộ còn chưa được cấp, thủ tục hồ sơ đảm bảo tiền vay còn phức tạp, đăng ký giao dịch đảm bảo phải qua phòng tài nguyên môi trường đối với hộ sản xuất vay Điều đó tạo rất nhiều trở ngại cho hộ vay vốn nhất là các hộ ở xa trung tâm huyện, thành phố Thời gian đăng ký giao
dịch bảo đảm dài và lệ phí đăng ký là cao đối với khách hàng vay số tiền nhỏ
Trang 322.2.2.2 Kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên tín dụng
- Thể hiện tính chuyên môn cao trong nghiệp vụ tín dụng: Những nhân viên tín dụng trong ngân hàng nông nghiệp và phát trién nông thôn tỉnh Vĩnh Phúc là những người có năng lực chuyên môn cao trong các nghiệp vụ tín dụng Nó thể hiện ở trong công tác thâm định tài sản và xác định giá trị tài sản đảm bảo của khách hàng, đồng thời thể hiện ở sự thông thạo các thủ tục giấy tờ các điều kiện cho vay của
ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi tới vay vốn, trả lãi, trả gốc
Điều đó đã làm giảm được thời gian của khách hàng khi tới giao dịch với ngân hàng, giảm thời gian chờ của khách hàng, thời gian làm hồ sơ giấy tờ nhưng luôn
đảm bảo lợi ích cần thiết cho cả ngân hàng và khách hàng
- Chuyên nghiệp trong tác phong làm việc của nhân viên tín dụng: Do đặc thù công việc của nhân viên tín dụng là thường xuyên phải đi gặp gỡ khách hàng, thâm định ở cơ sở, tổ chức, doanh nghiệp nên ít khi có mặt tại phòng làm việc Nhưng không phải vì thế mà công việc tiếp đón khách hàng của ngân hàng bị hạn chế vì trong phòng làm việc luôn có ít nhất một nhân viên tín dụng ở lại đón tiếp, hướng dẫn khách hàng các thủ tục và các điều kiện cần thiết để vay vốn, và lây những thông tin cần thiết của khách hàng đề nhân viên phụ trách khu vực đó có thể đánh giá và làm hồ sơ cho vay Cùng lúc đó thì nhân viên tín dụng hẹn khách hàng thời gian hợp lý để hoàn thành các thủ tục xin vay và giải ngân Trung bình mỗi khách hàng chỉ mất khoảng từ 1 đến 3 ngày đề có thể hoàn tat thủ tục xin vay và giải ngân Đối với những trường hợp khẩn cấp mà khách hàng yêu cầu giải ngân sớm, nhân viên tín dụng căn cứ vào mức độ quan trong dé ưu tiên giải quyết
- Thái độ phục vụ và tư cách đạo đức của nhân viên: Trong công tác tín dụng, có nhiều yếu tố ảnh hưởng quan trọng bởi ý nghĩ chủ quan của cán bộ tín dụng, và vì thế mà Ban quản trị ngân hàng nông nghiệp tỉnh Vĩnh Phúc đặc biệt quan tâm tới thái độ và tư cách đạo đức của nhân viên Tuyệt đối không để tình trạng nhân viên tín dụng nhũng nhiễu khách hàng, nhận quà cáp từ khách hàng
Trang 33của ngân hàng là chưa nhiều, họ thường gặp phải nhiều khó khăn vướng mắc trong việc làm các thủ tục giấy tờ Chính vì vậy nên nhân viên tín dụng ngân hàng nông nghiệp phải tận tình hướng dẫn họ và tư vấn cho họ sản phẩm dịch vụ cho phù hợp - Hoạt động đào tạo, bồi dưỡng cho nhân viên: Qua nhiều nim NHNo tinh Vinh Phúc đã tiến hành tự đào tạo, tập huấn cho 100% cán bộ tín dụng về quy trình nghiệp vụ cho vay, thấm định và phương pháp làm tín dụng Vì vậy trình độ năng lực của nhân viên đã được nâng cao, hạn chế được những tồn tại, tự tin mạnh dạn hơn trong cơng tác, hồn thành nhiệm vụ được giao Nhưng khi kiểm tra thì vẫn còn có hiện tượng cán bộ tín dụng chưa chấp hành đúng quy ché, quy trình nghiệp vụ và thực hiện theo Luật tô chức tín dụng
2.2.2.3 Cơ cấu sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn tỉnh Vĩnh Phúc cung cấp
- Đầu tư vốn tín dụng bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ với lãi suất thích hợp: Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn và cho vay chiết khấu các loại giây tờ có giá, cho vay tài trợ theo chương trình, dự án, cho vay đồng tài trợ với các NHTM ban, cho vay tai tro xuất nhập khẩu, cho vay đài hạn các dự án lớn, cho vay khép kín các chu trình sản xuất - lưu thông, cho vay các chương trình chỉ định của Chính phủ
- Đầu tư dưới các hình thức hùn vốn, liên doanh, mua cổ phần, mua tài sản và các hình thức đầu tư khác với các doanh nghiệp và các tô chức tài chính tín dụng Trong những năm qua Ngân hàng đã tập trung cho vay đầu tư vào các dự án đến tất cá các thành phần kinh tế, Ngân hàng đã đi sâu vào việc bám sát địa bàn nông nghiệp nông thôn mở rộng đầu tư cho vay các hộ sản xuất kinh doanh, làng nghề, đầu tư cho vay đúng mục đích đạt hiệu quả kinh tế cao Nhưng còn
chưa tiếp cận được nhiều với các đối tượng là các doanh nghiệp ngoài quốc
doanh có nhu cầu vay nhưng lại không có tài sản thế chấp, do tiền độ cấp quyền sử dụng đất cho các hộ tại địa phương triển khai còn chậm Vì vậy ngân hàng tỉnh cần có những giải pháp phù hợp vừa tiếp cận được những đối tượng này lại vừa phải đảm bảo được an toàn tín dụng
Trang 342.2.2.4 Mạng lưới giao dịch
Với mạng lưới giao dịch rộng khắp tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên tín dụng
có tiếp cận và quản lý tốt hơn với khách hàng của mình Đối với ngân hàng thì
thuận tiện cho công tác thấm định, kiểm tra sau cho vay và đôn đốc khách hàng
đồng thời có thể tiếp thị các sản phẩm dịch vụ mới tới khách hàng của mình Đối
với khách hàng có thể thuận tiện trong công đoạn làm thủ tục giấy tờ, có thể nắm bắt nhiều hơn các thông tin từ ngân hàng
2.2.2.5 Kết quả đạt được trong hoạt động cho vay của NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc trong giai đoạn 2003 - 2007
Bảng 2.2: Tình hình cho vay tại NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc
Don vi: triệu đồng 31/12/2005 31/12/2006 31/12/2007 Chí tiêu Sốtiền | % Số tiền | % Số tiền '% 1 D.số cho vay 2.588 636 |10g ‘| 2.986.029 | 100 |4.377.686 | 100 1, Ngắn hạn 1.725.700 |ø67 | 2.010.200 | 67,3 | 2.866.700 | 65,5 2, Trung, daihan | 862.936 | 33,3 | 975.829 |327 | 1.510.986 | 34,5 II D.s6 thu ng 2.278.371 | 100 2.787.736 | 100 3.930.085 | 100 1, Ngắn hạn 1.510.915 | 66,3 |1816311 632 | 2.778.506 | 70.7 2, Trung, dai han 767.456 33,7 471.425 34,8 1.151.571 | 29,3 HH Dư nợ 1.855.851 | 100 2.054.144 | 100 2.144.352 | 100 1, Ngẫn hạn 1.182.252 | 63,6 | 1.376.141 | 67 1.464.335 | 683 2, Trung, dai han 673.599 36,4 678.003 33 680.017 31/7 IV Nợ xấu 14.613 0,78 | 48.604 2436 |72.212 3,37 (Nguon: Bao cao tong két cac nam 2005,2006,2007)
Trang 35và dài hạn đã giảm mạnh về tỷ trọng Doanh số dư nợ tăng trưởng cao, đó là điều kiện thiết yếu làm tăng trưởng thu nhập trong ngân hàng
2.2.2.6 Tý trọng nợ xấu trên tông dư nợ Tỷ trọng nợ xấu = (Nợ xấu/Tổng du ng) x 100% Bang 2.3: Tỷ trọng nợ xấu trên tổng dư nợ Đơn vị: triệu đồng chí tiêu năm 2005 năm 2006 năm 2007 Tổng dư nợ 1.855.851 2.054.144 2.144.352 Nợ xấu 14.613 48.604 72.212 Tỷ trọng nợ | 0,78 2,36 3,37 xấu (%)
( Nguôn: Báo cáo tổng kết các năm 2005, 2006, 2007)
Qua bảng số liệu trên ta thấy tỷ trọng nợ xấu tăng liên tục trong các năm 2005, 2006, 2007 Điều này chứng tỏ ngân hàng mở rộng hoạt động cho vay nhưng không giữ được an toàn, chất lượng của hoạt động cho vay Vậy ngân hàng cần tập trung giảm tỷ trọng nợ xấu, đảm bảo an toàn tín dụng
2.2.3 Chất lượng dịch vụ trong hoạt động thanh quyết toán, chuyển tiền điện tử, ATM
Nhìn lại những năm thực hiện kinh doanh, NHNo&PTNT tỉnh đã đạt được một số thành tích nhất định trong việc đa dạng hoá các loại hình dịch vụ, đồng thời luôn đảm bảo chất lượng các dịch vụ mà đơn vị cung cấp
2.2.3.1 những ưu điểm
- Xây dựng được khách hàng truyền thống: Đặc tính của mảng thị trường tiền gửi thanh tốn khơng kỳ hạn là thị trường rất nhạy cảm về chất lượng dịch vụ Khách hàng hoạt động với ngân hàng trong lĩnh vực này chủ yếu là các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp, hộ sản xuất kinh doanh Tiền của các đối tượng này gửi vào ngân hàng không mang mục tiêu chính là lãi suất mà vì mục tiêu thanh toán là chủ yếu Khách hàng luôn được sự đề tâm chú ý đặc biệt của các NHTM khác và được đưa ra các chính sách chăm sóc hấp dẫn Vì vậy để giữ được mảng thị trường này đòi
Trang 36hỏi đơn vị phải xây dựng được quan hệ truyền thống với họ, và thực tế đơn vị đã thực hiện được vấn đề này trong những năm vừa qua
- Doanh số thanh toán trong các năm liên tục tăng cao song an toàn thanh tốn ln được đảm bảo: Số lượng tiền thanh toán qua NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc tăng rất
lớn Tính cá chuyển đi và đến thì doanh số thanh toán đạt khoảng 45 000 tỷ
đồng(tăng 22% so với năm 2006) Đơn vị đã đảm bảo tuyệt đối an toàn tài sản của ngân hàng và của khách hàng Các quy trình nghiệp vụ trong khâu thanh toán được quán triệt, thực hiện rất nghiêm túc góp phần hạn chế sai xót, phòng ngừa lợi dụng,
thất thoát tài sản Đồng thời NHNo&PTNT' tỉnh Vĩnh Phúc luôn đáp ứng kịp thời,
đầy đủ nhu cầu thanh toán của khách hàng và nội bộ ngân hàng
- Hoàn thiện được hệ thống thanh toán đến 100% chỉ nhánh, điểm giao dịch: trong
năm qua NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc đã hoàn thiện mạng thanh toán đến 25/25 điểm giao dịch, tạo màng lưới thanh toán rộng khắp trên phạm vi toàn tỉnh, tạo lợi thé so sánh riêng có trong cạnh tranh và phát triển dịch vụ thanh toán
- Phát triển dịch vụ thẻ: NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc đã nâng tổng số thẻ ATM
phát hành tính đến cuối năm 2007 là 5 700 thẻ Số dư trên các tài khoản thẻ tính đến
cuối năm 2007 là 4,472 tỷ đồng Ngoài việc thu hút được lượng vốn không kỳ hạn
là trên 4 tỷ đồng, dịch vụ thẻ không những thu được một khoản phí nhất định mà còn góp phần đáp ứng tốt nhất những nhu cầu thanh toán của khách hàng, góp phần nâng tầm vị thế của NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc, điều này đặc biệt có ý nghĩa trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay
2.2.3.2 Một số hạn chế
Trang 37giao dịch qúa lâu, thiếu sự quan tâm tới khách hàng, chưa tạo được những đặc trưng
riêng để lôi cuốn, thu hút, giữ chân khách hàng Có khách hàng rời khỏi Ngân hàng
Nông nghiệp chỉ vì không đồng tình với lề lối làm việc chậm chạp của một số giao dịch viên Đây là điểm yếu mà đơn vị chưa khắc phục được Bên cạnh đó, sản phẩm
dịch vụ của đơn vị chưa được phong phú, công nghệ còn ở mức thấp (không kết nối
thanh toán được với khách hàng, các dịch vụ qua mail, mobiphone chưa thực hiện được ) Và cũng vì đơn vị chưa đôi mới công nghệ dẫn đến quy trình giao dịch vẫn còn phải qua nhiều cấp, gây chậm trễ trong giải phóng khách hàng, và cũng phần
nào kém hấp dẫn khách hàng
2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc
2.3.1 Đánh giá chung về các kết quả đạt được trong những năm qua
- Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thê đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính,và độ bên Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận
biét Zeithaml giải thích:
"Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu Việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được" (Nguồn tir "Zeithaml va Bitner 2000")
- Lewis va Booms phat biéu:
"Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được dua đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất"
(Nguồn Wedside: WWW.Ngoisaoblog.com)
Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ Vậy làm sao để có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ trong ngân hàng thương mại nói chung và trong nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Vĩnh Phúc Nghiên cứu khoá luận này của tôi
Trang 38xin dé cập đến một số chỉ tiêu định tính và định lượng đề có thé đánh giá chất lượng
dịch vụ của ngân hàng và áp dụng đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Vĩnh Phúc
2.3.1.1 Một số chí tiêu định tính
- Uy tin của ngân hàng, sự ôn định, chính xác trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng nông nghiệp: đó là các tính năng liên đòi hỏi độ chính xác, ôn định, sự đáng tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng trong khi giao dịch Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam là ngân hàng thành lập trong nhóm đầu tiên của hệ thống ngân hàng Việt Nam, trải qua thời gian dài hoạt động thì thương hiệu ngân hàng Nông nghiệp đã được khẳng định và tạo được nhiều ấn tượng tốt đẹp đối với không chỉ người dân mang quôc tịch Việt Nam mà còn tạo được sự tin cậy đối với cả những cá nhân, tổ chức nước ngoài đầu tư vào Việt Nam Điều đó không phải trong có được trong chốc lát mà nó được xây dựng bằng tâm huyết của những cán bộ ngân hàng nông nghiệp trong cả một quá trình Tuy vậy ngân hàng nông nghiệp cũng cần phải không ngừng phấn đấu, tạo động lực thúc đây nhân viên góp phần phát triển thương hiệu ngân hàng nông nghiệp
- Tính chuyên nghiệp của nhân viên trong NHNo tỉnh Vĩnh Phúc: đòi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và có khả năng, mọi thỉnh cầu từ khách hàng phải được đáp ứng hoàn toàn mau lẹ với thái độ hào hứng và lịch sự Cán bộ nhân viên trong ngân hàng nông nghiệp là những người có trình độ chuyên môn cao, có thái độ phục vụ khách hàng tận tình, nhưng nhìn chung họ còn chưa được chuyên nghiệp trong
kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng Chính điều đó
cản trở họ tiếp cận gần với khách hàng hơn và có thê đáp ứng vượt mong đợi những nhu cầu của khách hàng
- Sự hoàn hảo của dịch vụ: Nó được hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo, giảm các sai sót trong giao dịch của ngân
Trang 39khách hàng đối với ngân hàng Bên cạnh đó là những rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng này càng giảm thiểu và đến mức không còn rủi ro Đó cũng là những mục tiêu mà NHNo&PTNT tỉnh Vĩnh Phúc đang phấn đấu đề phát triển thêm ra và cũng đã đạt được nhiều thành tựu nhất định: như ngân hàng đã tổ chức nghiên cứu thị trường dé đề xuất những đề án về sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, tạo ra và nâng cao chất lượng của các dịch vụ
hiện tại
- Sự dễ đàng trong liên lạc, gìơ giác thuận tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận của nhân viên: Do có mạng lưới rộng khắp, mỗi huyện thị có một chỉ nhánh của ngân hàng nông nghiệp tỉnh Vĩnh Phúc phụ trách nên có thé tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tới giao dịch với ngân hàng, và cũng tạo điều kiện cán bộ ngân hàng tiếp xúc trực tiếp nhiều hơn với khách hàng của mình Đối với nhân viên tín dụng, do có đặc thù công việc nên ít khi có mặt ở phòng làm việc, nhưng không phải vì vậy mà công tác đón tiếp khách hàng bị sao nhãng, các cán bộ tín dụng luôn để tâm sắp xếp cán bộ phụ trách đón tiếp khách hàng và lấy nhu cầu của khách hàng đó và hẹn thời gian khách hàng tới ngân hàng làm những thủ tục
cân thiết Đối với nhân viên các bộ phận khác luôn tuân thủ giờ giấc làm việc,
không để tình trạng khách hàng phải chờ nhân viên tới trong giờ làm việc
- Sự kết nối của thông tin giữa ngân hàng với khách hàng: Những thông tin mà ngân
hàng nông nghiệp muốn truyền đạt tới khách hàng của mình được diễn tả bằng
những phương pháp, những công cụ dễ tiếp xúc với khách hàng của mình đề họ có thê hiểu được những thông tin mà ngân hàng muốn truyền đạt tới họ Tuy vậy việc
lấy những thông tin cần thiết từ những khách hàng đã giao dịch với khách hàng còn chưa được chú tâm đúng mức nên hạn chế phần nào sự liên lạc giữa khách hàng và ngân hàng khi có sự thay đôi nào đó
2.3.1.2 Một số chí tiêu định lượng
Những kết quả bên dưới thu thập được từ kết quả bảng hỏi 100 khách hàng tới giao dịch với ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Vĩnh Phúc do phòng Kế Hoạch Kinh Doanh tổ chức điều tra vào tháng 10 năm 2007
Trang 40- Độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng
Báng 2.4: Kết quá nghiên cứu độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng Hoàn ` Không „ x Hoan STT YEU TO không toan | ging | Bình [Đông vạn thường ý đồng ý đồng ý BY A |DQ TIN CAY NHNG tỉnh Vĩnh Phúc là NH được ! khách hàng tín nhiệm 5 3 20 Mi Is
NHNo tinh Vinh Phiic bao mat tot
2 thong tin khach hang 0 3 27 30 20
3 tes thông máy ATM luôn hoạt động 3 10 20 56 1
Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng
4 (trong giao dịch được thiết kê đơn 3 6 40 46 5 giản, rõ ràng
Thủ tục thực hiện giao dịch tại
5 'NHNo tỉnh Vĩnh Phúc đơn giản, 1 6 45 38 10 thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch tại NHNo 6 tỉnh Vĩnh Phúc nhanh 0 3 s6 21 20 7 Thoi gian khach hang ngôi chờ đên lượt giao dịch ngăn 2 5 18 56 19
( Nguồn: Kêt quả khảo sát 100 khách hàng tại tỉnh Vĩnh Phúc)
Qua kết quả trên có thể thấy được khách hàng rất tín nhiệm vào ngân hàng, một số chỉ tiêu được khách hàng đánh giá cao như tính bảo mật thông tin khách hàng, thời gian xử lý giao dịch nhanh nhưng ngân hàng cần đầu tư nâng cấp hệ thống ATM, đơn gián các thủ tục giấy tỜ