Nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn tại Tp.Hồ Chí Minh trong giai đoạn 2015-2025

 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM LÊ QUỐC HỒNG THI Đề tài: N N Â Â N N G G C C A A O O C C H H Ấ Ấ T T L L Ư Ư Ợ Ợ N N G G D D Ị Ị C C H H V V Ụ Ụ K K I I N N H H D D O O A A N N H H K K H H Á Á C C H H S S Ạ Ạ N N T T Ạ Ạ I I T T P P . . H H Ồ Ồ C C H H Í Í M M I I N N H H T T R R O O N N G G G G I I A A I I Đ Đ O O Ạ Ạ N N 2 2 0 0 1 1 5 5 – – 2 2 0 0 2 2 5 5 LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP. , tháng 01 2014  TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM LÊ QUỐC HỒNG THI Đề tài: N N Â Â N N G G C C A A O O C C H H Ấ Ấ T T L L Ư Ư Ợ Ợ N N G G D D Ị Ị C C H H V V Ụ Ụ K K I I N N H H D D O O A A N N H H K K H H Á Á C C H H S S Ạ Ạ N N T T Ạ Ạ I I T T P P . . H H Ồ Ồ C C H H Í Í M M I I N N H H T T R R O O N N G G G G I I A A I I Đ Đ O O Ạ Ạ N N 2 2 0 0 1 1 5 5 – – 2 2 0 0 2 2 5 5 LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ TẤN PHƢỚC   TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM TS. LÊ TẤN PHƢỚC (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)                ngày 21 tháng 01   (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1   2   3   4   5                  c   TS. Nguyễn Ngọc Dƣơng NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ H tên hc viên : LÊ QUC HNG THI Gii tính: Nam  : 15  05  1984 Thanh Hóa Chuyên ngành : Qun tr kinh doanh MSHV: 1241820091 I - Tên đề tài: - NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN NHẰM PHÁT TRIỂN BỀN VỮNG NGÀNH DU LỊCH TẠI TP. HỒ CHÍ MINH TRONG GIAI ĐOẠN 2015 – 2025 II - Nhiệm vụ và nội dung:  Nhiệm vụ - Kho sát, nghiên cu nâng cao ch ng dch v kinh doanh khách sn nhm phát trin bn vng ngành du lch ti TP.HCM. -  xut gii pháp nâng cao chng dch v kinh doanh khách sn.  Nội dụng - ng quan v sn phn dch v và chng dch v trong kinh doanh khách sn. - ng dch v kinh doanh khách sn 2015  2025. - i pháp nhm nâng cao chng kinh doanh khách sn ti n 2015  2025. III- Ngày giao nhiệm vụ: 7  8  2013 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 15  12  2013 V- Cán bộ hƣớng dẫn: TS. LÊ TẤN PHƢỚC CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH  PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 15 tháng 12 năm 2013 i LỜI CAM ĐOAN ình nghiên cu ca riêng tôi. Các s liu, kt qu nêu trong Luà trung thc ai công b trong bt k công trình nào khác. ng mi s  cho vic thc hin Luã c ccác thông tin trích dn trong Luã c ch rõ ngun gc. Học viên thực hiện Luận văn LÊ QUỐC HỒNG THI ii LỜI CÁM ƠN                        ĐH Công Nghệ TP.HCM   khá  TS. LÊ TẤN PHƢỚC         nhà hàng  Bar           này.  Học viên thực hiện Luận văn LÊ QUỐC HỒNG THI iii TÓM TẮT Qua t v  n     t   song     Ngoài ra,    và tác  khách  ài lòng  khách  là: Phƣơng tiện vật chất hữu hình, mức độ đồng cảm và năng lực phục vụ, mức độ tin cậy và khả năng đáp ứng.  nh trong - 2025. iv ABSTRACT In this thesis, Chapter one introduces the theoretical research model of service quality of Parasuraman including 5 components affecting level of customer satisfaction, which is the responsiveness, competence, reliability, empathy and tangibles. This model will be used in the thesis as a basis for studying the satisfaction of quality of service when customers stay in the hotels in the area of Ho Chi Minh City. Chapter 2 will present about the development of hotels in the world in general and Vietnam in particular. Moreover, the quality of service in the hotel business, organizational structure, serving process in major parts of the hotel, the types of hotels in Ho Chi Minh City and measuring the quality of service business hotel are also stated in this chapter. In addition, Chapter 2 also presents research methods and findings of the factors affecting the quality of hotel services and affecting the satisfaction of travelers when they stay in hotels. After measuring and analyzing, the results show that there are 3 factors that impact and have the relationship in the same direction with the satisfaction of travellers and sorted to declining level of importance: the tangibles, the empathy, the competence, the reliability and the responsiveness. Based on the findings in Chapter 2, in Chapter, 3 the author has proposed a number of measures to improve the quality of service in hotels in Ho Chi Minh City to develop tourism industry firmly in the period 2015-2025. v MỤC LỤC  viii  ix  xi  1 1.  1 2.  1 3.  2 4.  2 5.  3 6.  3 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN SẢN PHẨM DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN 4 1.1.  4 1.2.  4 1.2.1.  4 1.2.2.  6 1.2.3.   10 1.3.  11 1.3.1.  11 1.3.2.  17 1.3.3.  18 1.3.4.  24 1.3.5.  25 1.3.6. C   Error! Bookmark not defined. 1.3.7.   30 1.4.  33 1.5.  36 vi 1.6.  39 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN TẠI TP.HCM TRONG GIAI ĐOẠN 2015 – 2025 40 2.1.  40 2.1.1.  40 2.1.2.  41 2.1.3.  42 2.1.4.  43 2.1.5.  46 2.2.1.  61 2.2.2.  61 2.2.3.1.  63 2.2.3.2.  70 2.2.3.3.  72 2.3.  72 2.3.1.  72 2.3.2.  73 2.3.3.  73 2.3.4.  75 2.3.5.   86 2.3.6.   91 2.3.7.  92 2.4.  94 2.4.1.  94 2.4.2.  94 2.5.  96 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI TP.HCM TRONG GIAI ĐOẠN 2015 - 2025 97 3.1.  97 [...]... đến chất lƣợng dịch vụ và làm giảm sự hài lòng của du khách khi đến lƣu trú lại các khách sạn tại thành phố Hồ Ch Minh sẽ giúp việc kinh doanh khách sạn có giải pháp đúng đắn để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ nâng cao lợi thế cạnh tranh của khách sạn Đây là lý do của đề tài Nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn tại thành phố Hồ Chí trong giai đoạn 2015 - 2025” 2 Mục đích của đề tài Trong. .. nh chất của lƣu trú và du lịch càng nâng cao, cộng với sự ra đời hàng loạt của các khách sạn cao cấp thì ngƣời sử dụng dịch vụ này sẽ đòi hỏi cao hơn về chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Trong nghiên cứu bản chất chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dụng của khái niệm kinh doanh khách sạn và chất lƣợng dịch vụ là cần thiết và quan trọng Hiểu rõ nội dung về chất. .. đến lƣu trú tại các khách sạn 4 – 5 sao trên địa bàn TP.HCM 4 Nội dung nghiên cứu của đề tài Mở đầu Chƣơng 1: Tổng quan về sản phẩn dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Chƣơng 2: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn tại TP.HCM trong giai đoạn 2015 – 2025 3 Chƣơng 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng kinh doanh khách sạn tại TP.HCM trong giai đoạn 2015 – 2025 5 Phƣơng... vào doanh số, lợi nhuận của ngành du lịch Và chất lƣợng dịch vụ đóng vai trò chủ đạo, là nền tảng cho sự thành công trong kinh doanh khách sạn 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Các vấn đề về lý luận và thực tế liên quan tới nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn và đƣa ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn Đối tƣợng nghiên cứu là du khách đến lƣu trú tại các khách. .. giá và nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn 4 – 5 sao tại TP.HCM nhằm đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn qua việc xác định các yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, sau đó xây dựng và điều chỉnh thang cho cho phù hợp Để đáp ứng nhu cầu đó thì sự phát triển mạnh mẽ của du lịch là một tất yếu khách quan 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN SẢN PHẨM DỊCH VỤ VÀ CHẤT... dùng dịch vụ: tức là chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng Chất lƣợng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá t ch lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lƣợng dịch vụ mong đợi và mức độ chất lƣợng đã nhận đƣợc  Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ khách sạn Sản phẩm của khách sạn thực chất là một quá trình tổng hợp các hoạt động từ khi nghe lời yêu cầu của khách. .. sôi động có đƣợc trong khách sạn là kết quả của sự đón tiếp, phục vụ hết mình, mang lại một chất lƣợng dịch vụ tuyệt hảo  Khách sạn – Hí viện Ngƣời làm dịch vụ khách sạn mời khách vào trú ngụ tại “Nhà” của mình phải thể hiện cho đƣợc lòng hiếu khách “Hiếu khách là sự đón tiếp nồng nhiệt, là sự đối sự thân thiện với khách, những ngƣời mà ta chƣa từng quen biết Khách sạn chào đón khách du lịch xa nhà... trọng là phải đào tạo và nâng cao chất lƣợng đào tạo nghiệp vụ, tay nghề, ngoại ngữ và khả năng giao tiếp, văn hoá trong kinh doanh khách sạn cho đội ngũ lao động, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách Ngành kinh doanh khách sạn – du lịch đang dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp chung vào nên kinh tế cả nƣớc nói chung và thành phố Hồ Chí Minh nói riêng Hệ thống khách sạn nƣớc ta đang phát... ứng cố định là một trong những đặc điểm chính của ngành kinh doanh khách sạn 1.3 Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng 1.3.1 Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ 12  Khái niệm dịch vụ Dịch vụ trong kinh tế học đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa nhƣng là phi vật chất Theo chƣơng trình đào tạo chăm sóc khách hàng của Việt Nam Airline: Dịch vụ là một quá trình bao gồm một loạt các... niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối tƣơng tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng  Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bƣớc khác nhau, mỗi khâu là những dịch vụ nhanh hay dịch vụ độc lập và dịch vụ chính Mỗi loại dịch vụ mang lại cho ngƣời tiêu dùng, một giá trị nào đó Giá trị của dịch vụ gắn . tài: - NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN NHẰM PHÁT TRIỂN BỀN VỮNG NGÀNH DU LỊCH TẠI TP. HỒ CHÍ MINH TRONG GIAI ĐOẠN 2015 – 2025 II - Nhiệm vụ và nội dung:  Nhiệm vụ - Kho.       Nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn tại thành phố Hồ Chí trong giai đoạn 2015 - 2025”. 2. Mục đích của đề tài Trong nhii.  94 2.5.  96 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI TP. HCM TRONG GIAI ĐOẠN 2015 - 2025 97 3.1. 