Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn GRAND Sài Gòn

Mục tiêu nghiên cứu  Tìm hiểu về chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn  Tìm hiểu bộ phận Housekeeping của khách sạn Grand Sài Gòn  Phân tích quy trình phục vụ phòng tại khách sạn

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi Những kết quả và số liệu trong bài luận văn tốt nghiệp được thực hiện tại khách sạn Grand, không sao chép bất kỳ

từ nguồn nào khác Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này

TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014

Sinh viên Nguyễn Thị Mỹ Hoa

LỜI CẢM ƠN

…  ……

Trong mỗi quãng đời sinh viên chúng ta ai cũng đều trải qua những chuỗi thời gian thực tập đầy ý nghĩa.Có thể nói đó là quãng thời gian đầy ý nghĩa và là hành trang kinh nghiệm thực tế để chuẩn bị bước vào sự nghiệp của mình.Và sau mỗi khóa thực tập ấy là những bài báo cáo hay luận văn trình bày về những kinh nghiệm có được hay đề ra giải pháp sau khoảng thời gian thực tập Có được cuốn báo cáo ngày hôm nay là nhờ có sự động viên, giúp đỡ của thầy cô và bố mẹ cùng với sự nỗ lực giúp đỡ của anh chị ở khách sạn Grand Saigon

Lời đầu tiên cho tôi gởi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể quý thầy cô trường Đại học Công Nghệ đặc biệt là Ths Nguyễn Hoàng Long trong suốt thời gian qua đã hướng dẫn tôi hoàn thành bài luân văn tốt nghiệp này

Một lần nữa tôi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến toàn thể cô chú anh chị tại khách sạn Grand Saigon đã giúp đỡ tôi hoàn thành tốt thời gian thực tập tại khách sạn và cung cấp đầy đủ số liệu để tôi hoàn thành cuốn luận văn tốt nghiệp này

Có được ngày hôm nay tôi cũng xin gởi lời cảm ơn chân thành đến mẹ Mẹ

đã quan tâm giúp đỡ và động viên tôi trong suốt bốn năm trên giảng đường đại học

Do giới hạn về thời gian cũng như kinh nghiệm trong chuyên môn và trong thực tiễn nên đề tài cũng không tránh khỏi những thiếu sót ngoài ý muốn Tôi rất mong nhận được sự thông cảm của quý thầy cô và mong được sự đón nhận ý kiến của thầy cô và các bạn

Một lần nữa, tôi xin trân trọng cảm ơn !

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

TP.HCM, ngày tháng năm

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN iii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ viii

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Lí do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Kết cấu đề tài 2

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG 3

1.1 Tổng quan về phòng và bộ phận Housekeeping trong khách sạn 3

1.1.1 Khái niệm “phòng” trong khách sạn 3

1.1.1.1 Khái niệm 3

1.1.1.2 Các loại và hạng phòng trong khách sạn 3

1.1.2 Bộ phận Housekeeping trong khách sạn 5

1.1.2.1 Khái niệm Housekeeping 5

1.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping 5

1.1.2.3 Cơ cấu tổ chức và các chức danh chính trong các tổ chuyên trách của bộ phận Housekeeping 6

1.1.2.4 Vai trò của bộ phận Housekeeping trong khách sạn 8

1.2 Tổng quan về quy trình phục vụ phòng trong khách sạn 9

1.2.1 Khái niệm 9

1.2.2 Quy trình phục vụ phòng 10

1.3 Tổng quan về chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn 12

1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn 12

1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn 13

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn 16

1.3.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan 16

1.3.3.2 Nhóm nhân tố khách quan 19

1.3.4 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn 19

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG Ở KHÁCH SẠN GRAND SÀI GÒN 23

2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Grand Sài Gòn 23

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 23

2.1.1.1 Vị trí của khách sạn 23

2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 24

2.1.2 Đặc điểm của khách sạn 25

2.1.3 Tầm nhìn – Nhiệm vụ - Giá trị 26

2.1.4 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong khách sạn 27

2.1.5 Các dịch vụ và sản phẩm của khách sạn 30

2.2 Giới thiệu bộ phận Housekeeping của khách sạn Grand Sài Gòn 32

2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping 32

2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping 32

2.2.3 Mối quan hệ giữa bộ phận Housekeeping với các bộ phận khác 33

2.3 Quy trình phục vụ phòng tại khách sạn Grand Sài Gòn 34

2.3.1 Chuẩn bị đón khách 34

2.3.2 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú 35

2.3.2.1 Quy trình phục vụ khách vào buổi sáng 35

2.3.2.2 Quy trình xử lý phòng DND (Do Not Disturb) 46

2.3.3 Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn 46

2.3.4 Quy trình xử lý Lost and Found 47

2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Grand Sài Gòn 48

2.4.1 Trình độ của đội ngũ nhân viên 48

2.4.2 Cơ sở vật chất 49

2.4.3 Quy trình phục vụ 49

2.4.4 Công tác quản lý chất lượng phục vụ phòng 50

2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Grand Sài Gòn 51

2.5.1 Điểm mạnh 51

2.5.2 Hạn chế và nguyên nhân tồn tại 52

CHƯƠNG III : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG Ở KHÁCH SẠN GRAND SÀI GÒN 55

3.1 Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của khách sạn 55

3.1.1 Phương hướng 55

3.1.2 Mục tiêu 56

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Grand Sài Gòn 57

3.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân sự 57

3.2.1.1 Cơ sở giải pháp 57

3.2.1.2 Phương pháp thực hiện 57

3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp 59

3.2.2 Giải pháp 2: Đầu tư cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng 59

3.2.2.1 Cơ sở giải pháp 59

3.2.2.2 Phương pháp thực hiện 59

3.2.2.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp 60

3.2.3 Giải pháp 3: Hoàn thiện công tác quản lý nhân sự 60

3.2.3.1 Cơ sở giải pháp 60

3.2.3.2 Phương pháp thực hiện 60

3.2.3.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp 62

3.2.4 Giải pháp 4: Công tác quản lý chất lượng dịch vụ phòng 62

3.2.4.1 Cơ sở giải pháp 62

3.2.4.2 Phương pháp thực hiện 62

3.2.4.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp 64

KẾT LUẬN 66

TÀI LIỆU THAM KHẢO 68

PHỤ LỤC 69

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lí do chọn đề tài

Ngành du lịch Việt Nam mới chỉ ra đời 09/07/1960 So với ngành du lịch trên thế giới thì còn quá non trẻ song do có tính kế thừa học hỏi được các nước nhờ sự giao lưu học hỏi, đồng thời nhờ có sự định hướng phát triển kinh tế - xã hội, sự quan tâm của Đảng và Nhà nước nên ngành du lịch Việt Nam phát triển khá nhanh tương xứng với tiềm năng của đất nước BCH TW Đảng đã nhấn mạnh: “Du lịch là một ngành kimh thế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội, từng bước đưa đất nước trở thành một trung tâm thương mại, du lịch có tầm cỡ trong khu vực”

Du lịch và kinh doanh buồng phòng có quan hệ tỉ lệ thuận với nhau Khi du lịch phát triển kéo theo một lượng phòng lớn để cung cấp nhu cầu nghỉ ngơi của khách Việc tìm kiếm nơi ăn nghỉ là nhu cầu thiết yếu đối với mỗi người xa nhà đến Việt Nam hay bất cứ nơi nào khác, bất kể về lý do công việc hay giải trí Vì thế dịch

vụ nghỉ ngơi là trọng tâm, là nhu cầu thiết yếu so với các nhu cầu khác của khách Trên thế giới, 40% lượng tiền du khách chi tiêu là dành cho chỗ ở Ở Việt Nam cũng như các nơi khác, nghành khách sạn rất quan trọng vì nó chiếm một phần lớn doanh thu của ngành du lịch.Việc duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ phòng là một trong những công việc rất quan trọng Chất lượng buồng phòng là nhân tố mang tính quyết định, ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công trong kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh so với các đối thủ khác Do có điều kiện thực tập tại khách sạn Grand và luôn trăn trở với bài toán trên, tôi quyết định chọn đề tài:

“MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ PHÒNG Ở KHÁCH SẠN GRAND SÀI GÒN” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp với một niềm ước ao rằng kết quả nghiên cứu của mình sẽ góp phần nhỏ vào chiến lược kinh doanh phòng của khách sạn Grand và đưa khách sạn Grand trở thành một trong những khách sạn có chất lượng phục vụ phòng tốt nhất ở Việt Nam nói chung và thành phố Hồ Chí Minh nói riêng

2 Mục tiêu nghiên cứu

 Tìm hiểu về chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn

 Tìm hiểu bộ phận Housekeeping của khách sạn Grand Sài Gòn

 Phân tích quy trình phục vụ phòng tại khách sạn Grand Sài Gòn

 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Grand Sài Gòn

 Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn

Grand Sài Gòn trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

 Đối tượng nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ phòng, quy trình phục vụ phòng và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Grand Sài Gòn

 Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung phân tích trong bộ phận Housekeeping

ở khách sạn Grand Sài Gòn

4 Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp chủ yếu được sử dụng trong quá trình thực hiện đề tài:

 Phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu thực tế

 Phương pháp thu thập và xử lí thông tin

 Phương pháp phân tích

 Phương pháp tổng hợp

5 Kết cấu đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài được chia thành ba phần chính như sau:

 Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ phòng

 Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Grand Sài Gòn

 Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn Grand Sài Gòn

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

PHÒNG 1.1 Tổng quan về phòng và bộ phận Housekeeping trong khách sạn

1.1.1 Khái niệm “phòng” trong khách sạn

1.1.1.1 Khái niệm

Sản phẩm chính trong kinh doanh khách sạn đó chính là “buồng phòng” cho khách thuê qua đêm Theo cách gọi khác nhau giữa 2 miền Nam - Bắc Việt Nam, miền Bắc gọi là “buồng” và niềm Nam gọi là “phòng” Nhưng cơ bản cả 2 khái niệm này đều giống nhau về nghĩa là dùng chỉ nơi lưu trú, nghỉ ngơi của con người Cho nên trong phòng phải đảm bảo được những tiện nghi vật chất tối thiểu đáp ứng

nhu cầu nghỉ ngơi của du khách

Tùy vào đẳng cấp riêng của từng khách sạn thì chất lượng và mức độ cung cấp dịch vụ, trang thiết bị tiện nghi trong phòng cũng khác nhau Từ đặc điểm trên,

chúng ta có thể hiểu về khái niệm “buồng phòng” trong khách sạn như sau:

Phòng là không gian sinh hoạt riêng được trang bị những tiện nghi vật chất tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách, tùy thuộc vào khả năng thanh toán và đẳng cấp hay loại hạng của từng cơ sở lưu trú mà khách hàng phải trả một

khoản chi phí để có quyền sử dụng chúng

1.1.1.2 Các loại và hạng phòng trong khách sạn

 Phân loại theo thứ hạng:

Từ thập niên 50 của thế kỷ XX, chúng ta không xếp hạng phòng theo thứ hạng: phòng hạng 1, hạng 2, hạng 3… vì vừa tạo tâm lý không thoải mái cho khách thuê phòng hạng thấp, vừa phản ánh sự phân biệt giữa người nhiều tiền và người ít tiền hơn

 Phân loại theo diện tích và cấu trúc phòng

 Phòng Standard: có diện tích từ 15m2 đến 25m2

Phòng Standard thường có giá thấp nhất trong bảng giá các hạng phòng trong khách sạn, do hướng nhìn của phòng không đẹp so với các loại phòng khác và cũng vì phòng này được trang bị những tiện nghi dịch vụ tối thiểu phục vụ cho nhu cầu nghỉ

ngơi của khách

 Phòng Superior/ Deluxe: có diện tích từ 30m2 đến 40m2

Những phòng này được trang bị những tiện nghi vật chất và nội thất tốt hơn, khách được sử dụng thêm nhiều amenities (những vật dụng miễn phí trong phòng), những hạng phòng này trở lên tại các khách sạn đều hầu hết trang bị bồn tắm

 Phòng Junior/Mini Suite: có diện tích từ 40m2 đến 55m2,

Những phòng này được bố trí không gian riêng biệt giữa phòng ngủ và phòng khách, trang thiết bị vật chất và nội thất tốt

 Phòng Suite: có diện tích từ 60m2 đến 80m2, có tối thiểu 2 phòng ngủ và 2

phòng vệ sinh, có ban công bên ngoài, có thêm bếp nhỏ và quầy bar Phòng tắm có cả bồn tắm và phòng tắm đứng

 Phòng President (Phòng tổng thống): có diện tích từ 100m2 đến 200m2

Buồng ngủ thượng hạng với trang thiết bị, tiện nghi hiện đại, nội thất cao cấp nhất đáp ứng yêu cầu phục vụ nguyên thủ quốc gia hoặc khách cao cấp Phòng này cũng là phòng có giá cao nhất trong tất cả các khách sạn

 Phòng thông nhau (Connecting room): những phòng này có lối đi thông

nhau giữa hai phòng, cách nhau bởi một cánh cửa, thích hợp cho những khách đi theo gia đình hoặc bạn bè muốn có không gian riêng Khi tiến hành bán phòng nếu khách không có yêu cầu thì phòng này được bán như 2 phòng độc lập

 Phòng giành cho khách khuyết tật (Handicapped Guest): những phòng

này đươc thiết kế đặc biệt giành cho người khuyết tật, phòng không có các bệ dốc cao, được bố trí gần khu vực thang máy, có lối đi giành cho xe lăn Phòng vệ sinh được trang bị những tay nắm inox để đảm bảo sự thuận lợi nhất cho người khuyết tật

 Phòng căn hộ (Apartment): có đầy đủ tiện nghi cho khách ở dài hạn

 Phân loại theo số khách ở trong phòng:

 Phòng Single: 1 giường đôi hoặc 1 giường đơn dùng để phục vụ khách

 Phòng Double: được dùng để phục vụ cho 2 khách và được trang bị 1

giường đôi hoặc 2 giường đơn song song, có đồ dùng giành cho 2 người

 Phòng Triple: phục vụ cho 3 người, trang bị 1 giường đơn và 1 giường đôi,

hoặc 3 giường

 Phòng Quard: phục vụ cho 4 khách, được trang bị 2 giường lớn (double –

double)

Lưu ý: Khách cần thêm giường thì trang bị thêm giường phụ (extra bed)

 Phân loại theo tiêu chuẩn giường:

 Giường tiêu chuẩn (Standard): 1 người ngủ, giường 1m x 1.9m

 Hai giường đơn (Twin): 1.2m x 2m

 Giường đôi (Double): 1.4m x 2m / 1.6m x 2m

 Giường hoàng hậu (Queen): 1.8m x 2m

 Giường vua (King): 2.05m x 2m

 Giường phụ (Roll away): chiều cao 50cm

1.1.2 Bộ phận Housekeeping trong khách sạn

1.1.2.1 Khái niệm Housekeeping

House-keeping là một danh từ kép, theo nghĩa tiếng anh có nghĩa là công việc quản lý gia đình, quản gia Khái niêm này được hiểu đơn giản như công việc của người nội trợ trong gia đình Bộ phận Housekeeping trong khách sạn giữ một vai trò đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú Từ việc làm vệ sinh phòng ốc, bảo quản các đồ dùng và trang thiết bị tiện nghi, tài sản trong phòng cho đến vệ sinh tất cả không gian sinh hoạt và khu vực khác trong phạm vi của khách sạn Mọi thứ phải được đảm bảo trong tình trạng vệ sinh tốt nhất và phù hợp với tiêu chuẩn cũng như đẳng cấp của từng khách sạn

1.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping

 Chức năng:

Hoạt động của bộ phận buồng là một thành phần quan trọng không thể thiếu trong hệ thống hoạt động chung của khách sạn Bộ phận này thực hiện những trọng trách hết sức quan trọng là đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi đó để nó

diễn ra một cách tốt đẹp không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn Đồng thời làm công tác giám sát và theo dõi đánh giá các cơ sở vật chất sau khi dùng hàng ngày để kịp thời phản ánh với bộ phận bảo dưỡng nhằm đưa

ra biện pháp kịp thời sửa chữa, giúp ban giám đốc về kế hoạch quản lý và giám sát

việc nhận – trả phòng của khách

Ngoài ra tổ buồng còn có chức năng tuyên truyền và đối ngoại, đối với an ninh, an toàn chấp hành tốt mọi chỉ thị, nghị quyết chủ trương của Nhà nước, của ngành, của khách sạn Nắm vững pháp luật thực hiện tiết kiệm chi phí (nhưng không ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ) phổ biến nội quy cho khách, kiểm tra hướng dẫn cách sử dụng trang thiết bị cho khách để hạn chế hỏng hóc và vệ sinh nơi công cộng theo quy định chung của khách sạn

 Nhiệm vụ:

Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận buồng đó là:

 Tiến hành làm vệ sinh các khu vực: buồng ngủ cho khách thuê, các khu vực

sử dụng công cộng bên trong (các khu vực sử dụng chung dành cho khách và cho

nhân viên của khách sạn) và bên ngoài khách sạn

 Đảm đương công việc giặt là đồ vải cho toàn khách sạn, giặt là quần áo của khách nghỉ tại khách sạn và có thể cung cấp dịch vụ giặt là cho các khách sạn và cơ

sở khác ở bên ngoài, bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của khách, sẵn sàng đón nhận và đảm bảo phục vụ khách tốt nhất khi có khách đến khách sạn, làm cho khách thấy thoải mái, thuận tiện, an toàn như chính ngôi nhà thứ hai của họ nhằm

thu hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn

1.1.2.3 Cơ cấu tổ chức và các chức danh chính trong các tổ chuyên trách của bộ phận Housekeeping

Những khách sạn có đẳng cấp sao khác nhau thì cơ cấu tổ chức của bộ phận Housekeeping cũng khác nhau Những khách sạn có đẳng cấp càng cao thì cơ cấu tổ chức nhân sự trong bộ phận Housekeeping cũng cho thấy sự chuyên môn hóa

rõ rệt Mỗi nhân viên trong bộ phận giữ một vai trò và nhiệm vụ nhất định, tất cả đều có sự phối hợp nhịp nhàng nhằm đảm bảo sự hoạt động thống nhất trong cả bộ phận

Ở những khách sạn nhỏ thì trong cơ cấu nhân sự của bộ phận Housekeeping, đứng đầu là trưởng bộ phận và chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ nhân viên thuộc cấp trong bộ phận của mình Những nhân viên trong bộ phận Housekeeping ở những khách sạn nhỏ có thể đảm nhận tất cả mọi việc từ dọn dẹp vệ sinh phòng cho đến đảm bảo vệ sinh của các khu vực công cộng Ở những khách sạn nhỏ này, tùy vào điều kiện của từng khách sạn mà có thể cung cấp cho khách nhu cầu giặt ủi, hoặc thuê giặt ủi cho khách từ các dịch vụ giặt ủi bên ngoài và thu phí Trong khi

đó, ở những khách sạn có đẳng cấp cao từ 4 sao trở lên, sự phân cấp thể hiện rõ ràng

và trách nhiệm của nhân viên cũng được chuyên môn hóa hơn Cụ thể, cơ cấu nhân

sự trong bộ phận Housekeeping tại đây được phân bố như sau:

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận Housekeeping trong khách sạn lớn

Theo sơ đồ trên, chúng ta thấy rất rõ sự chuyên môn hóa rất cao trong cơ cấu

tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping tại các khách sạn 4 đến 5 sao Giữ vai trò điều hành, quản lý và chịu trách nhiệm về hoạt động của bộ phận là trưởng bộ phận Housekeeping Hỗ trợ điều hành, giám sát và quản lý trực tiếp nhân viên cho trưởng bộ phận chính là các giám sát viên Như vậy, bộ phận Housekeeping được chia ra làm 4 tổ chính Đứng đầu mỗi tổ này là các giám sát viên, người sẽ trực tiếp điều hành, giám sát các nhân viên trong tổ của mình

Trưởng bộ phận Housekeeping

Nhân viên buồng

Giám sát tổ

vệ sinh công cộng

Tổ cây cảnh

Người ghi yêu cầu

1.1.2.4 Vai trò của bộ phận Housekeeping trong khách sạn

Bộ phận phục vụ buồng đóng vai trò hết sức quan trọng đối với hoạt động của khách sạn, bộ phận này có trách nhiệm vệ sinh sạch sẽ, bảo dưỡng và giữ đẹp cho khách Đơn giản mà nói vai trò của bộ phận phục vụ buồng là giữ cho buồng khách được sạch sẽ, tiện lợi và an toàn

Nhận thức về công việc phục vụ buồng là đơn giản nhưng khi người ta coi công việc giữ gìn “một ngôi nhà có hàng trăm buồng và có nhiều dịch vụ công cộng” thì vấn đề đó lại trở nên rất quan trọng Đó là một yêu cầu cần có một tổ chức chặt chẽ và có hiểu biết về công nghệ kỹ thuật để làm cho công việc phục vụ buồng

 Đối với xã hội: nó chiếm 2/3 số lượng công việc của khách sạn đồng thời nó cũng chiếm 2/3 số lao động Điều này tạo công ăn việc làm cho người lao động  Đối với khách du lịch: là nhu cầu không thể thiếu khi khách rời khỏi nơi cư trú của mình Đây là nơi khách phục hồi sức khỏe sau thời gian lao động mệt nhọc (vì trong phòng có đầy đủ trang thiết bị mà ở nhà không thể có đủ để đảm bảo cho sinh hoạt của khách)

Bộ phận phục vụ buồng là nơi khách được đảm bảo vệ sinh an toàn về tính mạng và tài sản

Khách được phục vụ chu đáo, được quan tâm giống như người thân trong gia đình

Một khách sạn tồn tại được là nhờ kinh doanh phòng ngủ, nhờ bán đồ ăn, một

số dịch vụ hỗ trợ như: giặt là, vui chơi giải trí, câu lạc bộ… Trong các dịch vụ này thì buồng ngủ chiếm từ 50-80% tổng doanh thu của khách sạn Hay nói cách khác lợi nhuận lớn nhất thu được của một khách sạn là nhờ dịch vụ bán buồng ngủ bởi vì

một buồng khách được chuẩn bị các trang thiết bị sẵn sàng bán đi bán lại nhiều lần Việc điều hành tốt đảm bảo việc bán buồng đạt tới một mức lợi nhuận tối đa

Ngoài ra còn có một số yếu tố khác: việc bán dịch vụ cho thuê buồng ngủ phụ thuộc vào chất lượng bài trí phòng, vệ sinh phòng sạch sẽ và an toàn Tiêu chuẩn để khách đánh giá một buồng tốt hay xấu hoàn toàn phụ thuộc vào cá nhân của người nhân viên phục vụ buồng Việc lựa chọn của khách là khác nhau Nhiệm vụ của nhân viên buồng là đáp ứng dịch vụ phục vụ buồng ngủ cho mọi đối tượng khách, đảm bảo nhu cầu cơ bản của con người về an ninh – an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách nghỉ

Do vậy, cố gắng của nhân viên phục vụ buồng là cung cấp cho khách phòng ngủ theo ý muốn Điều đó gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách ở khách sạn Cuối cùng bộ phận buồng đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Ban giám đốc vạch ra các chiến lược kinh doanh và nắm bắt nhu cầu của khách hàng

1.2 Tổng quan về quy trình phục vụ phòng trong khách sạn

1.2.1 Khái niệm

Việc thực hiện vệ sinh phòng khách của nhân viên phục vụ buồng phải đảm bảo tuân theo một quy trình công việc được thiết lập một cách khoa học nhất Việc thiết lập một quy trình làm việc như vậy nhằm giúp cho nhân viên hạn chế được những sai sót có thể mắc phải, giảm những thao tác thừa, tiết kiệm thời gian, nâng cao năng suất lao động Trong đó, quy trình phục vụ phòng sẽ hướng dẫn chi tiết cho nhân viên buồng từ việc gõ cửa phòng, bước vào phòng, quy trình làm vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh, các tiêu chuẩn chất lượng của việc vệ sinh và tiêu chuẩn của từng loại hạng phòng, cũng như việc giải quyết những tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện công việc Như vậy, ta có thể hiểu khát quát về khái niệm quy trình phục vụ buồng như sau: “Quy trình phục vụ buồng là những chỉ dẫn hay những tiêu chuẩn mà nhân viên phục vụ phải tuân theo, được xây dựng một cách khoa học nhằm đảm bảo cho nhân viên hoàn thành tốt công việc được giao, để duy trì chất lượng buồng theo tiêu chuẩn của khách sạn và để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất”

1.2.2 Quy trình phục vụ phòng

Theo đó quy trình phục vụ của bộ phận Housekeeping được thiết lập như sau:

Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping

 Bước 1: Chuẩn bị buồng đón khách

Việc đón tiếp và bàn giao phòng cho khách được phối hợp chặt chẽ giữa 2 bộ phận: Bộ phận tiền sảnh (Front Office Department) và bộ phận Housekeeping (Housekeeping Department) Bộ phận tiền sảnh sẽ thông báo cho bộ phận Housekeeping trong khách san về số phòng khách sẽ ở, giờ khách đến, loại khách (khách vip, khách thường, khách đoàn), những yêu cầu đặc biệt của khách để bộ phận Housekeeping chuẩn bị việc dọn vệ sinh phòng khách, đáp ứng mọi yêu cầu của khách, chuẩn bị việc đón tiếp nồng hậu đối với những vị khách sẽ lưu trú tại khách sạn Việc đón tiếp này sẽ để lại những ấn tượng đặc biệt cho khách lần đầu

 Quy trình gõ cữa và vào phòng khách

 Quy trình và yêu cầu kỹ thuật của việc vệ sinh buồng ngủ

 Quy trình và yêu cầu kỹ thuật của việc vệ sinh phòng vệ sinh

 Quy trình và yêu cầu kỹ thuật làm giường

trả phòng

Làm vệ sinh buồng hàng ngày và phục vụ các nhu cầu tại buồng của khách

 Quy định và yêu cầu kỹ thuật của việc sử dụng hóa chất phù hợp và an toàn

Sơ đồ 1.3 Quy trình làm vệ sinh buồng khách

 Bước 3: Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách sắp trả phòng

Khi khách sắp trả phòng và rời khách sạn, việc kiểm tra và nhận bàn giao phòng của khách sẽ đảm bảo cho việc quản lý tài sản của khách sạn Tránh những mất mát hoặc hư hỏng tài sản của khách sạn mà nguyên nhân do khách gây ra phải được báo cáo kịp thời để tính vào chi phí của khách Việc kiểm tra phòng cũng nhằm để kiểm tra xem khách có sử dụng những thức uống hoặc đồ dùng trong tủ Minibar hay không để bộ phận tiền sảnh in hóa đơn tính tiền cho khách Và điều rất quan trọng của việc làm này đó chính là phát hiện ra những đồ dùng và tài sản của khách để quên tại khách sạn Những vật dụng này sẽ được hoàn trả lại cho khách hàng và được thực hiện theo quy trình xử lý những đồ vật của khách bỏ quên (Lost

& Found) tại mỗi khách sạn

7.Hút bụi 6.Bổ sung thêm vật

dụng trong phòng

5.Vệ sinh phòng tắm 2.Thu dọn rác 3.Làm giường 4.Vệ sinh phòng

ngủ

 Bước 4: Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng

Công việc dọn dẹp vệ sinh sau khi khách trả phòng được thực hiện liên tục để đảm bảo cho việc kinh doanh phòng của khách sạn Phòng phải luôn trong tình trạng sẵn sàng để bộ phận tiền sảnh bán cho các khách hàng khác

1.3 Tổng quan về chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn

1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn

Tiếp cận khái niệm chất lượng có rất nhiều cách khác nhau Nhưng cách tiếp cận có thể dựa trên sự tuyệt hảo, chất lượng dựa trên những đặc tính hay tính bền và

độ chắc chắn của sản phẩm Tiếp cận trên góc độ sản xuất là dựa vào sự hoàn hảo

và phù hợp của quá trình sản xuất ra sản phẩm, tránh những sai sót trong quá trình sản xuất và hạn chế những lỗi của sản phẩm, là một phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm Bên cạnh đó, có thể tiếp cận khái niệm chất lượng dựa theo quan điểm giá trị Theo đó, chất lượng là một khái niệm trừu tượng vì nó tùy theo quan điểm của người tiêu dùng hoặc nhà sản xuất, phụ thuộc vào khả năng chi trả của khách hàng và giá trị của sản phẩm Chất lượng được so sánh với giá bán và số tiền

mà khách hàng phải bỏ ra (tiền nào của đó) Ngoài ra, chất lượng còn đươc tiếp cận trên góc độ người tiêu dùng Các doanh nghiệp luôn đi theo định hướng “hướng tới khách hàng”, do nhận thức về chất lượng xuất phát từ tâm thức của người mua Việc tạo ra những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu và thỏa mãn được nhu cầu của

họ được xem là một sản phẩm có chất lượng Hay nói cách khác chất lượng sản phẩm chính là giá trị sử dụng của nó mang lại cho người tiêu dùng… Những cách tiếp cận này cho thấy sự khác nhau trong nhận thức và cách hiểu của con người về chất lượng Và sẽ theo đuổi mục tiêu chất lượng sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp nhằm làm nâng cao hình ảnh và uy tín, nâng cao vị thế cạnh tranh cũng như việc xem chất lượng là chìa khóa mang đến sự thành công trong kinh doanh của doanh nghiệp Tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ

có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn” Chất lượng gắn liền với sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vì vậy nên sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù

trình độ công nghệ sản xuất ra có thể hiện đại đến đâu đi nữa Trong kinh doanh lưu trú, chất lượng phục vụ được cung cấp bởi con người, đó là sự giao tiếp và mối quan hệ giữa nhân viên - khách hàng, việc làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái

và hài lòng, những giá trị mà họ được nhận so với những mong đợi trước khi tiêu dùng và số tiền mà họ đã bỏ ra Tính đồng thời giữa việc cung cấp và tiêu dùng xảy

ra trong cùng một thời gian và khách hàng phải đến tận nơi để thưởng thức cũng như cảm nhận dịch vụ đó Khách hàng chỉ có thể nhận biết được dịch vụ đó có chất lượng hay không chỉ khi nào họ đã sử dụng dịch vụ, họ đã có những trải nghiệm và tiếp xúc với nó Tìm thấy được sự hài lòng như mong đợi cũng như đã thỏa mãn nhu cầu nào đó của mình Yếu tố con người có tác động rất lớn đến cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Bởi lẽ mọi dịch vụ trong khách sạn hầu hết được cung cấp trực tiếp thông qua những nhân viên phục vụ, qua thái độ và hình thức bên ngoài của họ Chất lượng phục vụ buồng phòng là việc mang đến cho khách hàng sự phục vụ chu đáo và tận tình, là sự hài lòng của khách hàng với thái

độ cùng với sự chăm sóc khách hàng của người nhân viên phục vụ buồng trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Do đó, chất lượng phục vụ là quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng phục vụ mong đợi so với mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ mà khách hàng đã nhận được

Vậy chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping, theo cách tiếp cận từ góc

độ người tiêu dùng, phụ thuộc vào những cảm nhận chủ quan của khách, chính là mức độ thỏa mãn và hài lòng của khách về sự phục vụ của bộ phận Housekeeping Vậy ta có khái niệm về chất lượng phục vụ như sau: Chất lượng phục vụ là mức độ hài lòng của khách hàng về sự phục vụ khách của khách sạn, so với những mong đợi trước đó của họ Và chất lượng phục vụ phải đảm bảo tính thống nhất và được duy trì trong suốt quá trình kinh doanh, đảm bảo sự phù hợp với tiêu chuẩn của mọi khách sạn

1.3.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ phòng trong khách sạn

Do tính đặc thù của loại hình kinh doanh dịch vụ rất khó phân biệt và để có thể đánh giá và quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn được tốt hơn, nhất thiết chúng ta cần phải hiểu rõ những đặc điểm đặc thù của nó

Chất lượng phục vụ của khách sạn có một số đặc điểm sau:

nó trực tiếp ảnh hưởng đến cảm nhận cũng như đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ, ảnh hưởng đến quyết định có nên sử dụng dịch vụ đó nữa hay không

là ở sự tiếp đón của nhân viên khuân vác hành lý, sự ân cần và lịch thiệp của người tiếp tân, sự chăm sóc chu đáo và tận tình của nhân viên phục vụ phòng, sự an toàn

và yên tĩnh khi lưu trú tại khách sạn Những đánh giá đó phụ thuộc vào mỗi khách hàng khác nhau, mà khách hàng lưu trú tại khách sạn lại có những đặc điểm tâm lý, dân tộc, tính cách khác nhau Do đó, khách sạn có đẳng cấp càng cao thì chất lượng phục vụ đòi hỏi tính chuyên nghiệp hơn, cần có những nỗ lực và sự đóng góp của

tất cả những nhân viên, của tất cả các bộ phận trong khách sạn Điều này đòi hỏi sự liên kết và hợp tác cao giữa các bộ phận trong khách sạn Một sai sót nhỏ trong quy trình phục vụ khách khiến họ không hài lòng cũng sẽ ảnh hưởng đến uy tín của cả

khách sạn

 Tính không thể tách rời

Tính không thể tách rời thể hiện ở chỗ quá trình sản xuất và sử dụng một dịch

vụ dường như là trùng nhau về thời gian cũng như không gian Khách hàng phải đến tận nơi để có thể tiêu dùng dịch vụ, do đó vai trò của khách hàng trong quá trình thực hiện dịch vụ rất quan trọng, quá trình đó cũng chỉ được hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng Khách hàng đóng vai trò là nhân vật chính trong quá trình thực hiện, vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa là người tiêu dùng trực tiếp nên những đánh giá của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ tại khách sạn được xem là chính xác nhất Chất lượng phục vụ tốt cho thấy mức độ thỏa mãn của khách hàng càng cao Từ đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đứng trên quan điểm của khách hàng, những người tiêu dùng trực tiếp, lấy khách hàng làm trung tâm để phục vụ và để đánh giá về chất lượng phục vụ hiện tại của mình

 Tính không thể tồn kho

Đặc điểm này xuất phát từ đặc điểm không thể tách rời Do quá trình sản xuất

và tiêu dùng xảy ra gần như là trùng nhau về thời gian nên chúng không thể lưu kho Và do sản phẩm của khách sạn được tạo ra và được cung cấp bởi chính sự phục

vụ của người nhân viên và sự phục vụ này không thể thay thế cũng như cơ giới hóa

mà được thực hiện bởi chính con người Chính điều này, cho thấy lý do của việc khách sạn luôn muốn nâng cao công suất phòng ở mức tối đa, vì nếu công suất phòng thấp, sẽ đồng nghĩa với sự buồng không được bán cho khách tăng, các phòng này xem như không thể mang lại doanh thu cho khách sạn trong ngày hôm đó

 Tính không đồng nhất

Trong kinh doanh khách sạn, chất lượng phục vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý và là chìa khóa tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Do đó, việc thống nhất trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, của tất cả các thành viên trong khách sạn về chất lượng phục vụ của mình là

rất quan trọng Sự duy trì một chất lượng phục vụ tốt trong kinh doanh vừa tạo được hình ảnh và uy tín tốt, vừa có thể nâng cao lợi thế cạnh tranh so với các lợi thế khác Một dịch vụ có thể được cung cấp bởi nhiều người khác nhau, ở những thời gian và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo

ra dịch vụ đã tạo ra tính không ổn định, không đồng nhất Sự đồng bộ và nhất quán của chất lượng phục vụ phải thể hiện đúng sự cam kết của khách sạn đối với khách,

ở mọi lúc, mọi nơi và cho mọi khách hàng Chất lượng phục vụ đó phải được duy trì

và phải đúng với tiêu chuẩn của khách sạn Không thể có chất lượng phục vụ tốt ban đầu và chỉ trong một khoảng thời gian nhất định hay chỉ cho những khách hàng lần đầu tiên đến khách sạn, còn những lần sau thì không cần thiết Không thể có những chất lượng phục vụ chỉ là những lời quảng cáo nhằm để cạnh tranh với các đối thủ Chất lượng dịch vụ cũng không thể chỉ được xây dựng một lần và có thể áp dụng mãi không thay đổi Chất lượng phục vụ phải được duy trì thống nhất và thay đổi không ngừng để phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng trong phân khúc thị trường mục tiêu và để cạnh tranh với các đối thủ khác

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn

Chất lượng phục vụ của khách sạn chịu sự tác động mạnh của những nhân tố khách quan và chủ quan Cho nên việc quản lý và đánh giá những tác động, ảnh hưởng của những nhân tố này đến chất lượng phục vụ giúp ta có biện pháp khắc phục nhằm làm giảm đến mức tối đa những sai sót, những nguy cơ có thể xảy ra, gây ảnh hưởng đến hình ảnh cũng như uy tín của khách sạn Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố bên trong nội bộ của doanh nghiệp và yếu tố bên ngoài chủ yếu do những đánh giá, cảm nhận của khách hàng

 Dọn dẹp vệ sinh khu vực công cộng, bao gồm cả những khu vực bên trong và bên ngoài khuôn viên khách sạn, đảm bảo sự sạch sẽ phù hợp với tiêu chuẩn của khách sạn

 Cung cấp cho khách hàng dịch vụ giặt ủi

cứ nhu cầu nào của khách đều phải được thực hiện một cách nhanh chóng và tất cả nhân viên trong bộ phận phải luôn trong trạng thái sẵn sàng phục vụ

Sản phẩm và dịch vụ được cung cấp trong khách sạn có liên quan mật thiết và

bổ sung qua lại cho nhau Được xem như là phối thức dịch vụ (services-mix) có cấu trúc phức tạp đòi hỏi tính tổng hợp và tính đồng bộ cao, là một tập hợp có kết cấu hợp lý bao gồm nhiều dịch vụ liên quan mật thiết với nhau và tác động qua lại với nhau, bổ sung cho nhau trong quá trình tạo ra lợi ích cho khách hàng Việc phối hợp các dịch vụ này với nhau ở những mức độ và kết cấu khác nhau sẽ hình thành nên những phối thức dịch vụ khác nhau Vấn đề là mỗi doanh nghiệp cần phải biết khéo léo kết hợp các loại dịch vụ khác nhau đó để tạo ra cho mình một tập hợp dịch vụ tương đối hoàn chỉnh phù hợp với những thế mạnh của mình, đồng thời đáp ứng tốt nhất nhu cầu có tính đặc thù của từng thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp đã lựa chọn Bên cạnh đó, do nhu cầu của con người luôn thay đổi, nên việc phải luôn tìm hiểu những nhu cầu mới, xu hướng mới trong tiêu dùng để phục vụ khách một cách

có hiệu quả nhất

 Yếu tố hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật

Tùy vào khả năng thanh toán và mức độ chấp nhận của khách du lịch mà họ có thể chọn cho mình một nơi lưu trú thích hợp Đối với những khách hàng có khả năng thanh toán cao, họ sẵn sàng chấp nhận chi tiền nếu như họ nhận được một chất lượng dịch vụ thật sự tốt Bước vào một khách sạn cao cấp, cái đầu tiên họ có thể cảm nhận được đó chính là sự sang trọng, lộng lẫy và bề thế của một khách sạn Cơ

sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh đầu tiên của khách sạn trong mắt khách hàng Cùng với sự thay đổi của nhu cầu con người, ngành công nghiệp khách sạn cũng đã phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu Các trang thiết

bị, tiện nghi phục vụ nhằm tạo ra một chất lượng phục vụ hoàn hảo nhất, nhằm làm thỏa mãn những nhu cầu của “thượng đế” Từ những cơ sở vật chất ban đầu chỉ để khách nghỉ qua đêm, được trang bị thô sơ, thì cho đến nay các khách sạn đã trang bị thêm những tiện nghi vật chất hiện đại Hệ thống máy tính điều khiển từ xa, truyền hình vệ tinh, mạng wifi trong phòng, hệ thống cửa khóa bằng từ thay cho chìa khóa

cơ điện, hệ thống máy nước nóng trong nhà tắm cho đến những chiếc giường ngủ thật êm ái cho khách hàng một giấc ngủ thật ngon Sự trang bị này nhằm mang lại cho khách hàng sự trải nghiệm tuyệt vời, và mục đích là để nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn

 Yếu tố con người

Trong kinh doanh lĩnh vực lưu trú thì vai trò của đội ngũ nhân viên là rất quan trọng Bởi nhân viên chính là người phục vụ trực tiếp khách, họ thay một khách sạn tiếp đãi khách hàng Tùy theo tiêu chuẩn của mỗi khách sạn, đội ngũ nhân viên phải thể hiện được tính chuyên nghiệp của mình Từ dáng vẻ bên ngoài, cách ăn mặc, điệu bộ cho đến tác phong làm việc đều phải chuẩn mực Khách đến với khách sạn

sẽ cảm thấy rất hài lòng nếu được sự phục vụ ân cần và chu đáo của người nhân viên Như đã phân tích, sự phục vụ này không thể thay thế hay cơ giới hóa mà được thực hiện bởi chính con người Do đó, chất lượng phục vụ phản ánh qua chất lượng của đội ngũ nhân viên trong khách sạn

1.3.3.2 Nhóm nhân tố khách quan

 Sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ

Nhân tố khách quan có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ đó chính là cảm nhận của khách hàng Khách hàng giữ vai trò quan trọng trong quá trình thực hiện cũng như việc đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn Họ phải đến tận nơi

để tiêu dùng và mới có thể đưa ra đánh giá của mình về chất lượng phục vụ của khách sạn đó là như thế nào Khi sự cảm nhận thực tế những gì mà họ nhận được cao hơn hoặc bằng với mong đợi trước đó thì khách sạn được xem là có chất lượng phục vụ tốt và ngược lại Những đánh giá này lại bị chi phối bởi nhiều nhân tố khác nhau tùy thuộc vào mỗi khách hàng đến khách sạn như: độ tuổi, kinh nghiệm trong tiêu dùng, sở thích, nhu cầu… Do vậy, để làm hài lòng họ, chúng ta phải “hiểu ý”

và hiểu họ thật sự mong đợi gì Để khách hàng có được cảm nhận tốt về chất lượng phục vụ, không phải chỉ cần sáng tạo ra những dịch vụ đa dạng để đáp ứng nhu cầu của họ Không phải chỉ trang bị những tiện nghi vật chất hiện đại chỉ để tạo sự hào nhoáng ở cái nhìn bên ngoài mà còn phải có một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, cung cấp sự phục vụ hoàn hảo, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, được tiếp đón nồng nhiệt, được quan tâm và được trân trọng

1.3.4 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng trong khách sạn

Trong bối cảnh nền kinh tế ngày nay, khi mà sự xuất hiện của nhiều những cơ

sở lưu trú từ bình dân đến cao cấp, và sự gia nhập của các đại gia trong ngành công nghiệp phục vụ khách như Hyatt, StarWood, Accor, Hilton… sẽ cạnh tranh gay gắt trên thị trường nhằm làm sao để kéo khách về với khách sạn của mình Xét ở một khía cạnh nào đó, thì sản phẩm và dịch vụ của các khách sạn là giống nhau Nên việc tiến hành nhiều biện pháp để làm hài lòng khách hàng như: nâng cấp cơ sở vật chất tiện nghi, tạo thêm những sản phẩm và dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng Nhưng một yếu tố có thể sẽ mang lại sự khác biệt, tạo nên lợi thế cạnh tranh đó chính là việc nâng cao chất lượng phục vụ Các chương trình đào tạo và huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ là thật sự cần thiết

 Lý do của việc nâng cao chất lƣợng phục vụ buồng phòng

 Trong kinh doanh lưu trú thì như đã phân tích ban đầu, kinh doanh chủ yếu

là bán phòng cho khách thuê, hay chúng ta có thể gọi là “bán giấc ngủ cho khách” Nhu cầu của khách khi tìm đến khách sạn của chúng ta là họ muốn có được một giấc ngủ thoải mái, giúp họ hồi phục sức khỏe để tiếp tục cuộc hành trình của mình Việc phục vụ phòng không chu đáo hay nguyên nhân nào khiến khách hàng không hài lòng khi họ lưu trú tại khách sạn sẽ gây ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của khách sạn, ảnh hưởng đến mục tiêu lợi nhuận của khách sạn

 Môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi, từ tình trạng cầu lớn hơn cung ở thời kỳ đầu mở cửa nền kinh tế sang tình trạng dư cung ở hầu khắp các điểm du lịch trên khắp cả nước Cho thấy sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong kinh doanh lưu trú Chưa kể đến những tên tuổi lớn trong ngành, những tập đoàn khách sạn quốc tế như Hyatt, Accor, Marriot, Starwood, Hilton…

 Yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của du khách, họ không chỉ là người có khả năng thanh toán cao mà còn có nhiều kinh nghiệm trong du lịch và lưu trú Nên việc nâng cao chất lượng phục vụ phòng sẽ giúp cho các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú trong nước khẳng định được chất lượng cũng như thương hiệu của mình Vì đa

số các khách du lịch quốc tế khi đến Việt Nam, họ đều so sánh giữa chất lượng phục

vụ phòng của các cơ sở lưu trú tại Việt Nam với các nơi mà họ đã đi qua ở các quốc gia khác

 Lợi ích của việc nâng cao chất lƣợng phục vụ buồng phòng

 Chất lượng phục vụ cao sẽ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn Giữ chân được những khách cũ, khách sạn sẽ có được một nguồn khách thường xuyên và có thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới Việc trải nghiệm và tiêu dùng tại khách sạn

sẽ để lại những đánh giá tốt hay không tốt về khách sạn của bạn Đó cũng chính là yếu tố ảnh hưởng đến quyết định có nên quay trở lại khách sạn nữa hay không Và những đánh giá tốt của khách hàng sẽ giúp cho khách sạn thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng mới mà không phải tốn chi phí cho quảng cáo, marketing Ngược lại, nếu như sự phục vụ không làm cho khách hài lòng thì họ có thể sẽ chuyển sang

sử dụng dịch vụ hay sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, và những đánh giá không tốt

sẽ tạo ấn tượng xấu cho những khách hàng chưa từng tới khách sạn Như vậy khách

sạn sẽ mất đi cả những khách cũ và những khách hàng tiềm năng mới, cũng như sự ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của khách sạn

 Nâng cao chất lượng phục vụ phòng giúp gia tăng khả năng cạnh tranh và nâng giá bán một cách hợp lý Trên thực tế, những khách sạn có đẳng cấp, luôn quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ, nên việc họ có thể nâng giá bán cao hơn những đối thủ cạnh tranh khác là rất hợp lý Chất lượng phục vụ phòng của những khách sạn này luôn thể hiện đúng tiêu chuẩn cũng như đẳng cấp của khách sạn Ngoài việc làm hài lòng những khách hàng khó tính nhất, mà chất lượng phục

vụ phòng tại đây còn giúp tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao uy tín và danh tiếng cũng như khẳng định vị thế trên thị trường

 Việc nâng cao chất lượng phục vụ, giúp khách sạn tiết kiệm được chi phí quảng cáo, marketing Ngoài ra, việc duy trì các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ còn giúp doanh nghiệp giảm các chi phí kinh doanh như : Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian lao động, nâng cao năng suất, giảm các chi phí cho quá trình kiểm tra, giám sát quá trình thực hiện Nâng cao chất lượng phục vụ bằng việc quản lý chất lượng ngay từ lúc sản xuất, hoàn thiện liên tục trong quá trình thực hiện Giúp giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí bồi hoàn cho khách hàng, chi phí cho việc xử lý các than phiền, đền bù thiệt hại mà khách sạn đã gây ra cho khách

Tiểu kết chương 1:

Phòng chính là không gian sinh hoạt của khách được trang bị đầy đủ những tiện nghi cơ bản để đáp ứng cho nhu cầu nghỉ ngơi của khách Có nhiều cách phân loại hạng phòng và mỗi cách có một đặc trưng riêng như phân loại theo thứ hạng phòng, phân loại theo số khách, phân loại theo số giường, phận loại theo diện tích

và cấu trúc, Housekeeping còn được gọi là bộ phận quản gia nắm giữ một số chức năng và nhiệm vụ nhất định Housekeeping là bộ phận không thể thiếu trong khách sạn Họ làm việc theo một quy trình thống nhất có khoa học nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ phòng cũng như công suất làm việc Chất lượng dịch vụ phòng là mức độ hài lòng của khách đối với sản phẩm dịch vụ của khách sạn Chất lượng buồng phòng là nhân tố mang tính quyết định, ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành

công trong kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh so với các đối thủ khác Nhiệm

vụ của bộ phận buồng là đáp ứng dịch vụ phục vụ buồng ngủ cho mọi đối tượng khách, đảm bảo nhu cầu cơ bản của con người về an ninh – an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách nghỉ Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng là yếu tố quyết định đến sự thành bại của một khách sạn

 Lữ hành  Đào tạo nghiệp vụ du lịch và khách sạn

 Vui chơi giải trí  Sản xuất và chế biến thực phẩm…

Hiện nay Saigontourist đang quản lý: 8 công ty dịch vụ lữ hành; 54 khách sạn;

13 khu du lịch; 28 nhà hàng với đầy đủ tiện nghi

Trong lĩnh vực liên doanh đầu tư vào hơn 50 công ty cổ phần và TNHH trong nước, 9 công ty liên doanh có vốn nước ngoài

 Hoạt động tại các thành phố lớn trên khắp cả nước

Trong số đó Grand Hotel là một trong những đơn vị trực thuộc TCT Du lịch Sài Gòn chuyên cung cấp dịch vụ nhà hàng và lưu trú

2.1.1.1 Vị trí của khách sạn

8 Đồng Khởi, Quận 1, TP Hồ Chí Minh

Tel: (84-8) 3915.5555 – Fax: (84-8) 3827.3047

Email: info@grandhotel.vn

 Nằm gần khu vực bờ sông Sài Gòn

 Cách trung tâm thương mại và giải trí vài bước chân

 25 phút đi xe: từ sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất đến khách sạn

 5 phút đi bộ từ khách sạn đến sông Sài Gòn lịch sử

 10-15 phút đi xe từ khách sạn đến các điểm di tích lịch sử khác trong trung tâm thành phố như:

 Nhà hát thành phố  Hội trường thống nhất

 Nhà thờ Đức Bà  Bảo tàng chiến tranh

 Bưu điện thành phố  Bảo tàng lịch sử

2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển

 Xây dựng vào những năm 1930 với tên gọi là Grand Hotel

 Năm 1928 dự trù xây dựng như nhà hàng Café, sau đó được xây dựng

như khách sạn và đặt tên là Grand Hotel

 Năm 1930 khách sạn được đổi tên thành SAIGON PALACE

 Năm 1958 khách sạn có tên tiếng Việt là “SÀI GÒN ĐẠI LỮ QUÁN”

 Năm 1988 khách sạn được đổi tên thành Khách sạn Đồng Khởi trực thuộc liên hiệp khách sạn nhà hàng

 Năm 1994 khách sạn trực thuộc quyền quản lý của Công ty Du lịch TP.HCM nay là Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn TNHH Một thành vien (Saigontourist Holding Company)

 Năm 1995 khách sạn Đồng Khởi được giao cho Saigontourist để cải tạo

và nâng cấp

 Năm 1997 khách sạn hoạt động trở lại

 Năm 1998 khách sạn đạt chuẩn khách sạn quốc tế 3 sao

 Năm 2003 khách sạn Grand được Tổng Cục Du lịch công nhận là khách sạn 4 sao

 Năm 2007 khách sạn được UBND Thành phố và Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn TNHH Một thành viên phê duyệt dự án mở rộng, nâng cấp khách sạn

 Năm 2008 khách sạn được UBND Thành phố công nhận và xếp hạng Công ty nhà nước hạng II

 Năm 2011 khách sạn được UBND Thành phố công nhận và xếp hạng Công ty nhà nước hạng I

 Đến tháng 6/2012 khách sạn tiếp nhận hoàn toàn khu mới: có 226 phòng ngủ, 3 nhà hàng, 3 phòng họp, Grand Café, 2 quầy Bar và hồ bơi

Trong suốt thời gian hoạt động từ khi thành lập đến nay, khách sạn đã được phong tặng nhiều bằng khen và danh hiệu cao quý trong nhiều năm liền từ cấp thành phố đến trung ương, trong đó có:

 Huân Chương Lao động hạng III

 Cờ thi đua xuất sắc của UBND Thành phố

 Bằng khen của Thủ tướng Chính Phủ

 Bằng khen của sở Lao động Thương Binh và Xã hội năm 2009 và 2010

 Và các Bằng khen khác của UBND thành phố từ năm 2005-2010

 Hội viên chính thức của Hiệp hội Du lịch Việt Nam (2003)

 Hội viên của Hiệp hội Khách sạn Việt Nam (2010)

Giải thưởng doanh nghiệp uy tín – chất lượng và khách sạn hàng đầu Việt Nam do Tổng cục Du lịch và Hiệp hội Du lịch tổ chức:

 Cup TOPTEN – Khách sạn hàng đầu Việt Nam từ năm 2005-2009

 Khách sạn xanh Châu Á năm 2006-2009

Năm 2004, tham gia kiểm soát và bảo vệ môi trường theo tiêu chuẩn ISO

14001 cho toàn bộ hoạt động, sản phẩm và dịch vụ của khách sạn

2.1.2 Đặc điểm của khách sạn

 Địa điểm lý tưởng trong trung tâm thành phố

 Là một trong 3 khách sạn cổ của TP.HCM được xây dựng vào những năm 1930

 Luxury Wing (2011) – một khu mới sang trọng được xây dựng và đánh dấu bởi sự nâng cấp trang thiết bị để trở thành khách sạn 5 sao

 Khách sạn có:

 226 phòng ngủ (thiết kế theo phong cách cổ điển lẫn hiện đại)

 3 nhà hàng

 Phòng họp (sức chứa 450 khách)

 Grand Café (tầng thượng)

 Eden Rock Bar

 Hồ bơi

 Khu vực giải trí – D’Palm, Spa, Gym

2.1.3 Tầm nhìn – Nhiệm vụ - Giá trị

Tầm nhìn của khách sạn là muốn trở thành nhà cung cấp dịch vụ lưu trú hàng

đầu tại khu vực

 Đối với đối tác: xây dựng mối quan hệ bền vững dựa trên sự tin tưởng, công bằng và minh bạch

 Đối với đơn vị chủ quản: phát triển hơn nữa hoạt động kinh doanh nhằm làm giàu thêm khối tài sản chung của hệ thống công ty

 Đối với xã hội: đang nỗ lực góp sức vào sự nghiệp xây dựng và phát triển xã hội ngày một tốt đẹp hơn

 Giá trị cốt lõi của GRAND:

G: Genuine - Chân thành

R: Reliable - Đáng tin cậy

A: Attensive - Chu đáo

N: Natural - Tự nhiên

D: Dedicated - Tận tụy

2.1.4 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong khách sạn

 Cơ cấu tổ chức của khách sạn:

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn

Để đạt được hiệu quả trong việc quản lý hoạt động kinh doanh thì mỗi bộ phận trong khách sạn đều phải hoạt động tốt, hoàn thành những mục tiêu đề ra đồng thời phải phối hợp tốt với những bộ phận, phòng ban khác để tạo thành một tập thể vững mạnh Trong những năm qua, mặc dù còn nhiều khó khăn trong công tác tổ chức hành chính nhưng nhìn chung các bộ phận của khách sạn Grand đã hoàn thành tốt vai trò và chức năng của mình

Bộ Phận Phòng

Bộ Phận Nhà Hàng

Bộ Phận Bếp

Hoạch định các chính sách của khách sạn để sử dụng nguồn lực đạt hiệu quả cao

Tổ chức bộ máy quản trị, nhân sự, tổ chức công việc

Đề ra các quy định, điều lệ của khách sạn; giám sát công việc một cách chặt chẽ và kịp thời khắc phục những sai sót

 Phó giám đốc:

Có trách nhiệm xử lý hằng ngày các hoạt động của khách sạn, xử lý các tình huống khẩn cấp, những lời phàn nàn của khách, các sự kiện đặc biệt và chịu trách nhiệm đối với các vấn đề phúc lợi và an toàn nhân viên của khách sạn và khách, chịu trách nhiệm với giám đốc về nhiệm vụ của mình

 Phòng Kế Hoạch đầu tƣ :

Đây là bộ phận đưa ra sáng kiến kinh doanh, tạo ra những khu giải trí sinh động, luôn tìm hiểu ý kiến của khách hàng, nhằm cải thiện các dịch vụ trong khách sạn Bộ phận này không kém phần quan trọng trong khách sạn- nhà hàng, nó gián tiếp liên quan đến tạo doanh thu cho khách sạn

 Bộ Phận Nhân Sự:

Có vai trò quan trọng trong việc tuyển dụng, đào tạo, hoặc đánh giá xếp loại nhân viên trong khách sạn, tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của nhân viện Hơn hết bộ phận này luôn cung cấp nguồn nhân lực dồi dào trong khách sạn Mọi khách sạn lớn đều không thể thiếu bộ phận này

 Phòng tài chính kế toán:

Chịu trách nhiệm về các vấn đề thu mua, thanh toán, thu nhập thông tin, lưu trữ dữ liệu, hồ sơ hay sổ sách chứng từ liên quan, viết các bản báo cáo về kết quả kinh doanh và tình hình hoạt động của Khách Sạn- Nhà Hàng Trong nhà hàng thì

có kế toán trưởng và kế toán viên Vì tầm quan trọng của dữ liệu tài chính và thống

kê, bộ phận kế toán phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân

 Bộ Phận tiếp tân tiếp thị:

Là bộ phận trực tiếp làm việc với các đối tác cũng như khách hàng Chịu trách nhiệm quảng cáo, tiếp thị cho hình ảnh của khách sạn

 Bộ Phận bảo vệ - Kỹ Thuật:

Có trách nhiệm đảm bảo an ninh cho toàn bộ khu vực khách sạn, đảm bảo công tác phòng cháy chữa cháy Đồng thời bộ phận này còn có trách nhiệm sữa chữa, bảo dưỡng các trang thiết bị của khách sạn nhằm đảm bảo khách sạn luôn hoạt động tốt

 Các Bộ Phận Khác:

Đáp ứng mọi nhu cầu về các vật dụng cũng như cung cấp các dịch vụ giải trí mà khách mong muốn nhằm làm khách hài lòng, tăng doanh thu cho khách sạn Ngoài ra, ba bộ phận tạo ra doanh thu trực tiếp của khách sạn Grand là 3 bộ phận

FO, F&B, Housekeeping Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận này như sau:

 Bộ Phận Lễ Tân:

Là bộ mặt của khách sạn, chịu trách nhiệm đón tiếp khách, làm các thủ tục check in, check out cho khách, cung cấp đầu đủ thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng khi có yêu cầu

 Bộ Phận F & B:

Là một trong những trung tâm hoạt động tạo nguồn thu nhập chính cho khách sạn vì doanh thu của bộ phận này chiếm tỉ lệ quan trọng và khá cao trong tổng doanh thu và hiệu quả kinh doanh của khách sạn Có thể xem đây là bộ phận giàu màu sắc nhất và có sức sống nhất Các món ăn được tạo ra không chỉ đẹp mà còn phải đảm bảo chất lượng, ngon, lạ, phong phú, đáp ứng được các nhu cầu khác nhau mà giá cả phải thật hợp lý Bộ phận F&B luôn phải tìm cách chế biến ra các món ăn đa dạng, hấp dẫn được du khách Bộ phận này đặc biệt tất bật và bận rộn vào dịp mùa cưới bắt đầu

 Bộ Phận Housekeeping:

Chịu trách nhiệm chuẩn bị phòng khách để phục vụ kinh doanh, vệ sinh các khu vực công cộng, cung cấp các dịch vụ giặt ủi… Vai trò chính của bộ phận này là hằng ngày lau dọn và phục vụ phòng ngủ đạt tiêu chuẩn khách sạn đề ra để đảm bảo

sự tiện nghi, thuận lợi cho khách sạn Hơn nữa, bộ phận còn có trách nhiệm vệ sinh tất cả các hành lang và khu vực công cộng của khách sạn như tiền sảnh Ngoài ra,

bộ phận phòng còn phải kiểm soát chặt chẽ các chi phí cho đồ vệ sinh, hàng vải, quản lý đồ dùng cung cấp phục vụ khách Đồng thời nghiêm chỉnh chấp hành qui định pháp luật về tiêu chuẩn an toàn và tiêu chuẩn vệ sinh y tế

2.1.5 Các dịch vụ và sản phẩm của khách sạn

Hiện khách sạn có hai khu với 226 phòng ngủ, 4 phòng họp, 1 nhà hàng, 2 quầy bar, 1 quầy café và 1 sảnh tiệc

 Khu cổ (Ancient wing): có 3 tầng

Địa điểm Dịch vụ Diện tích/Sức

chứa Phục vụ

Giờ hoạt động

Tầng trệt

Nhà hàng Chez-nous Lobby lounge

120 khách

52 ghế

Breakfast

À la carte Room service

À la carte

06:00 – 9:30 06:00 – 22:00 24/24 06:00 – 22:00

Tầng 1

-Phòng họp Rendez-vous -Quầy Bar (Bar Des-Amis) -Hồ bơi -D’Palm Club

65m2

31 ghế

13 ghế nằm

Phòng cho thuê

Cocktail và thức ăn nhẹ Trò chơi điện

tử có thưởng

- 06:00 – 22:00

06:00 – 22:00 11:00 – 03:00

Tâng 1tầng 3

Phòng ngủ (24 phòng loại:

1/ Executive Deluxe 2/ Deluxe Suite 3/ Grand Suite

35m2 45m2 100m2

Phòng cho thuê

Giờ check in:

14:00 Giờ check out:

12:00 trưa

24/24

Bảng 2.1 Các dịch vụ của khu cổ (Ancient wing)

 Khu mới (Luxury wing): có 20 tầng

Địa điểm Dịch vụ Diện tích/Sức

chứa Phục vụ

Giờ hoạt động

Tầng hầm

Tầng trệt

Nhà xe Quầy và sảnh tiếp tân Showroom Longines

-

-

Xe nhân viên

và xe khách Đón tiếp khách, giải đáp thắc mắc, lập thủ tục check in- out

24/24

Gym

10:30 – 19:00 06:00 – 22:00 Lầu 2 Saigon Palace

- 09:00 – 22:00

Lầu 3

Phòng họp Lavender 1,2,3,4 Quầy Bar (Eden Rock Bar)

150 khách

Lầu 4

Phòng họp Grand Hall (A,B và A+B)

450 khách

Cho thuê phòng hội

Lầu 20 Grand café

30m2 32m2 38m2

50m2 100m2

Bảng 2.2 Các dịch vụ của khu mới (Luxury wing)

2.2 Giới thiệu bộ phận Housekeeping của khách sạn Grand Sài Gòn

2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức bộ phận buồng 2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping

 Chịu trách nhiệm về vệ sinh toàn bộ khu vực phòng khách, hàng lang, tiền sảnh (lobby), toàn bộ khu vực khác trong khách sạn đạt tiêu chuẩn vệ sinh đúng tiêu chuẩn và đẳng cấp của khách sạn

 Bộ phận Housekeeping của khách sạn New World còn cung cấp dịch vụ giặt ủi cho khách cũng như đảm nhận việc cung cấp đồng phục cho nhân viên và đồ vải cho toàn khách sạn

 Đảm bảo hiệu quả quản lý, tiết kiệm chi phí điện nước, giảm chi phí thay thế dụng cụ, máy móc, trang thiết bị thực hiện công việc Bảo trì tài sản của khách sạn và đảm bảo sự an toàn về tài sản và tính mạng của khách lưu trú tới khách sạn

NHÂN VIÊN PHỤC VỤ BUỒNG

TRƯỞNG BỘ PHẬN BUỒNG

PHÓ BỘ PHẬN BUỒNG