5. Kết cấu đề tài
2.5.2.Hạn chế và nguyên nhân tồn tại
Bên cạnh những thành công mà khách sạn đã đạt được, Khách sạn còn những hạng chế sau:
Do nguồn vốn còn hạn hẹp nên việc cải tạo các khu nhà còn hạn chế chỉ cải tạo nâng cấp chứ không có điều kiện xây dựng mới. Vì thế hệ thống cơ sở vật chất không được đảm bảo số lượng, chất lượng, cũng như tính đồng bộ.
Do muốn giữ nguyên lối kiến trúc cổ ở khu A nên cơ sở hạ tầng khu vực này đang bắt đầu bị xuống cấp.
Một số phòng của khách sạn đã xuống cấp các vách tường có hiện tượng bông tróc, giấy gián tường có hiện tượng bị thấm màu, các bộ ghế do có từ lâu nên có hiện tượng nứt gãy và màu sơn đen ố.
Văn phòng của bộ phận housekeeping có diện tích nhỏ gây khó khăn cho nhân viên khi hội họp
Đồ dụng cụ làm phòng của nhân viên còn sơ sài lạc hậu chưa đảm bảo được chất lượng làm phòng.
Số phòng còn ít không đủ đáp ứng nhu cầu của khách vào mùa cao điểm.
Nhiều trang thiết bị chất lượng không đảm bảo phải thường xuyên sửa chữa.
Vẫn còn một số nhân viên còn chậm trong công việc, chưa linh hoạt trong việc giải quyết các phàn nàn của khách.
Một số hành lang có nhiều vết dơ và trầy xướt nhưng chưa được tu sửa gây mất mỹ quan.
Trong quy trình phục vụ nhân viên buồng còn bỏ qua một số bước nhỏ nhưng có vai trò quan trọng ảnh hưởng đến tâm lý khách.
Tất cả hành lang đều chưa có thùng đựng rác nên nhiều khi khách ra hành lang ngắm cảnh và hút thuốc nhưng không có thùng rác nên khách phải cầm rác về phòng gây bất tiện cho khách.
Khăn còn hơi khô và đồ hàng vải nhà giặt giặt chưa sạch.
Công suất phòng vào mùa thấp điểm vẫn còn thấp.
Tiểu kết chƣơng 2
Với những nhu cầu tất yếu hiện nay việc đáp ứng nhu cầu cần thiết của con người, xã hội các dịch vụ cơ sở lưu trú ngày càng được mở rộng. Khách sạn Grand nắm bắt được nhu cầu của thị trường đã ngày càng phát triển hơn nổi bậc là việc xây thêm khu mới với 20 tầng mang phong cách hiện đại với vốn đầu tư gần 900 tỷ đồng. Khách sạn đã thay đổi hoàn toàn bộ mặt của khách sạn, đặt biệt việc đầu tư mới hoàn toàn trang thiết bị, đội ngũ nhân viên với hệ thống bộ máy ngày càng được nâng cao, chặt chẽ…cộng thêm sự nhiệt tình, nhạy bén, ham học hỏi trong
công việc. Khách sạn với vị trí khá thuận lợi tạo điều kiện tốt cho sự phát triển, bên cạnh đó với tổ chức họp tác mạnh mẽ với cách Công ty lữ hành trong và ngoài nước đã tạo nên nguồn khách đa dạng và phong phú cho khách sạn. Qua đó, thấy được vị thế sức mạnh của khách sạn ngày càng vươn lên, phát triển mạnh mẽ để cạnh tranh với các đối thủ khác trong khu vực thành phố cũng như quốc tế
CHƢƠNG III : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHÒNG Ở KHÁCH SẠN GRAND SÀI
GÒN
3.1. Phƣơng hƣớng và mục tiêu kinh doanh của khách sạn 3.1.1. Phƣơng hƣớng
Trong kinh doanh Khách sạn bộ phận buồng là bộ phận chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu. Vì vậy, việc phát triển kinh doanh buồng là phương hướng chính trong nâng cao hiệu quả kinh doanh. Trong một vài năm tới phương hướng phát triển kinh doanh của bộ phận buồng như sau:
Duy trì và nâng cao tỷ trọng của kinh doanh bộ phận buồng trong tổng doanh thu của khách sạn.
Nâng cao công suất sử dụng các loại buồng
Nâng cấp trang thiết bị trong phòng, trang thiết bị trong phục vụ mới, hiện đại giúp quá trình phục vụ của nhân viên được thuận tiện, dễ dàng. Đáp ứng những yêu cầu bổ sung của khách hàng trong phạm vi có thể.
Giảm chi phí, tăng doanh thu trong kinh doanh buồng nâng cao thu nhập cho nhân viên trong bộ phận buồng.
Nhân viên phục vụ phải làm việc đúng quy trình đảm bảo nhanh, gọn, chính xác hạn chế tối đa sai sót, đạt tiêu chuẩn hạng buồng.
Hướng tới mục tiêu chung của khách sạn cũng như của bộ phận buồng là nâng cao chất lượng phục vụ tiếp tục bổ sung hoàn thiện đội ngủ nhân viên. Tiếp tục đào tạo nghiệp vụ để khách hàng đánh giá đúng về chất lượng và giá cả.
Bộ phận phục vụ buồng liên tục phối hợp với bộ phận kỹ thuật bảo trì định kỳ các trang thiết bị của buồng để đáp ứng, phục vụ cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt nhất.
Tăng cường mở rộng liên doanh liên kết với các ngành kinh tế khác trong nước, nước ngoài. Tận dụng vốn sản xuất và kinh nghiệm quản lý của các nước tiên tiến.
Tăng cường liên kết giữa các cơ sở lưu trú với nhau, giữa các cơ sở lưu trú với các điểm du lịch, các công ty lữ hành…
Phối hợp chặt chẽ với các nghành cơ quan, chức năng phát hiện, ngăn ngừa, chống lại các hành vi vi phạm pháp luật, đảm bảo an toàn trong khách sạn và khu vực xung quanh. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Lượng khách nước ngoài đến khách sạn trong những năm tới có khả năng gia tăng, nếu chúng ta làm tốt hơn về công tác quảng bá, tiếp thị du lịch, cải thiện thủ tục xuất nhập cảnh thì sẽ đón khách vào nước ta nhiều hơn.
Nếu làm được những điều trên kết hợp với những điều mà trước giờ khách sạn đã và đang thực hiện thì công việc kinh doanh khách sạn sẽ ổn định và phát triển nhanh.
Mở rộng quy mô kinh doanh trên cơ sở không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ.
Các kế hoạch chi phí phải được xác định trên cơ sở các định mức chi phí hợp lý cho từng loại chi phí và cho từng bộ phận nghiệp vụ kinh doanh.
Việc thực hành tiết kiệm phải được thực hiện ở mọi khâu, bộ phận kinh doanh trên tất cả các yếu tố của quá trình sản xuất kinh doanh
Thực hiện chế độ kích thích kinh tế đối với người lao động như: tiền lương, tiền thưởng…
Hoàn thiện cơ cấu tổ chức lao động, nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn, tăng tỷ lệ nhân viên nghiệp vụ, bố trí sử dụng lao động theo thời vụ hợp lý, nâng cao năng suất lao động, giảm lao động dư thừa.
Sắp xếp lao động phù hợp trong những mùa cao điểm và thấp điểm để đảm bảo công việc luôn diễn ra trôi chảy để không gây áp lực công việc cho nhân viên.
3.1.2. Mục tiêu
Trong tương lai với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế sẽ kéo theo sự ra đời của hàng loạt những khách sạn lớn vì vậy sự cạnh tranh gay gắt là điều không thể tránh khỏi. Để khẳng định được vị thế vững chắc trong ngành nhà hàng – khách sạn thì khách sạn Grand phải vạch ra những mục tiêu cụ thể như:
Nâng cao chất lượng phục vụ phòng, thỏa mãn tối đa nhất nhu cầu và mong đợi của khách khi đến với khách sạn.
Thỏa mãn hơn nữa nhu cầu của khách hàng hiện có và kéo được một lượng khách hàng tiềm năng.
Thực hiện những chính sách giảm giá, khuyến mãi vào từng mùa phù hợp để sử dụng tối đa công suất phòng.
Nâng cao cơ sở vật chất và trình độ đội ngũ nhân viên để phấn đấu đạt chuẩn 5 sao.
Đảm bảo đúng tiêu chuẩn vệ sinh sạch sẽ khu vực phòng khách và khu vực công cộng. Kiểm soát chi phí dồ dùng trong nhà vệ sinh, đồ vải.
Giám sát mối quan hệ với nhà cung cấp các dụng cụ trong phòng khách, đảm bảo đúng tiêu chuẩn và chất lượng, đúng thời gian giao hàng.
Duy trì các sản phẩm theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn.
Đáp ứng quy định hiện hành về tiêu chuẩn an toàn, an ninh cho khách, an toàn lao động cho nhân viên.
Góp phần kêu gọi khách hàng và nhân viên tiết kiệm điện nước, nâng cao ý thức bảo vệ môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14000.
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng tại khách sạn Grand Sài Gòn
3.2.1. Giải pháp 1: Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân sự nhân sự
3.2.1.1. Cơ sở giải pháp
Hiện nay trình độ chuyên môn của nhân viên còn chưa đồng loạt, nhiều nhân viên còn lúng túng trong quá trình giải quyết tình huống cho khách vì hạn chế về khả năng ngoại ngữ cũng như kỹ năng giải quyết tình huống.
Nhiều vị trí tuyển dụng còn chưa minh bạch, chưa được tuyển dụng công bằng bằng năng lực mà dựa vào quen biết.
3.2.1.2. Phƣơng pháp thực hiện
Trong quá trình tuyển lao động, ngoài những yêu cầu khả năng ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, ngoại hình, cần chú trọng hơn nữa đến việc kiểm tra tay nghề và trình độ học vấn của các ứng cử viên.
Tạo điều kiện thuận lợi để sinh viên thực tập làm việc trong khách sạn.
Có biện pháp kiểm soát khắt khe nhằm hạn chế hiện tượng đặc cách “con em” - Phải xét tuyển nghiêm túc các nhân viên được thuê từ bên ngoài vào.
Đào tạo
Mời chuyên gia về đào tạo nhân viên. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Khách sạn có thể tổ chức các buổi học ngoại khóa, nâng cao kỹ năng phục vụ, nghiệp vụ, cách ứng xử bằng cách đưa ra các tình huống bất ngờ đòi hỏi nhân viên phải có cách giải quyết khéo léo.
Tổ chức các buổi thảo luận để nhân viên tìm hiểu phong tục tập quán cuới hỏi, và tâm lý chung của từng tập khách cụ thể từ đó có cách phục vụ làm thỏa mãn tối đa sự trông đợi của khách hàng.
Tổ chức cho nhân viên xem các đoạn băng ghi lại các buổi tiệc diễn ra trong khách sạn có chất lượng phục vụ chuẩn trên thế giới, cung cấp tài liệu, sách báo tham khảo để nhân viên có thể học hỏi, rút kinh nghiệm.
Khuyến khích nhân viên tham dự các cuộc thi về nghiệp vụ do ban ngành tổ chức.
Tổ chức các lớp học ngoại ngữ khuyến khích nhân viên học tập.
Nâng cao trình độ cho người quản lý.
Nhân viên mới vào làm chưa có kinh nghiệm thì cần có sự kèm cặp của những nhân viên có trình độ cao để họ yên tâm hơn khi phục vụ và nhanh chóng tiếp thu hòa nhập với công việc.
Sự quan tâm đến đội ngũ nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn
GRAND
Đối với doanh nghiệp du lịch thì nhân lực là một yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp. Bởi vì chính con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm thực hiện mục tiêu của
viên, nhà quản trị phải quan tâm thường xuyên tới đời sống vật chất tinh thần của nhân viên, giúp tháo gỡ những khó khăn vướng mắc trong gia đình để nhân viên yên tâm với công việc.
Nhân viên mắc lỗi nhỏ không ảnh hưởng đến công việc, vi phạm lần đầu chỉ nên nhắc nhở kiểm định chứ không trừ lương. Vào những ngày lễ tết khách đông hơn bình thường vì vậy trong ngày này nhân viên không được xin nghỉ trưởng bộ phận sắp xếp công việc cho nhân viên nghỉ bù, cần có những buổi họp tuyên dương cá nhân xuất sắc.
3.2.1.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp
Làm được điều này thì khách sạn đã động viên khuyến khích được thái độ tinh thần của nhân viên như vậy nhân viên sẽ gắn bó hơn với nghề, làm việc hết mình hoàn thành công việc được giao. Nhân viên sẽ nâng cao đươc tay nghề, trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng ngoại ngữ để nhân viên làm việc đạt hiệu quả đúng chuẩn 4 sao.
3.2.2. Giải pháp 2: Đầu tƣ cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng
3.2.2.1. Cơ sở giải pháp
Qua nhiều năm hoạt động của mình, các trang thiết bị dường như đã cũ, vật tư xuống cấp
3.2.2.2. Phƣơng pháp thực hiện
Cần thay mới các trang thiết bị cần thiết để đảm bảo nhu cầu sử dụng của khách hàng, tránh trường hợp trong quá trình sử dụng xảy ra sự cố buộc khách phải yêu cầu nhân viên kỹ thuật đến sửa chữa gây mất thiện cảm của khách đối với khách sạn.
Các dãy phòng ở khu A phải được nâng cấp đúng chuẩn 4 sao.
Sử dụng sơn và giấy dán tường có chất lượng để tránh bong tróc và thấm nước. Mở rộng văn phòng Housekeeping để đảm bảo điều kiện để nhân viên có môi trường làm việc thoải mái hiệu quả.
Đầu tư mua sắm những vật dụng cần thiết có chất lượng để nhân viên làm việc hiệu quả và nhanh chóng.
Yêu cầu nhà giặt thêm nước xả vải để khăn được mềm hơn tạo cảm giác thoải mái cho khách.
Bổ sung thùng rác ở những nơi công cộng để tiện cho việc khách không phải bận tâm vấn đề để rác ở đâu.
3.2.2.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp
Việc nâng cấp trang thiết bị vật chất của khách sạn cũng nhằm để tạo ra những sản phẩm và dịch vụ tốt hơn cho khách. Cơ sở vật chất tốt giúp cho khách cảm nhận những gì mình bỏ ra thật xứng đáng. Chất lượng phục vụ phụ thuộc không chỉ dựa vào mức độ thỏa mãn cung cách phục vụ của nhân viên khách sạn đối với khách mà còn dựa vào mức độ thỏa mãn của khách về cơ sở vật chất.
3.2.3. Giải pháp 3: Hoàn thiện công tác quản lý nhân sự 3.2.3.1. Cơ sở giải pháp 3.2.3.1. Cơ sở giải pháp
Nguồn nhân lực của bộ phận Housekeeping được huấn luyện nghiệp vụ liên tục với mục đích trang bị kiến thức cơ bản trong cách thực hiện công việc của mình, cũng như trang bị những kỹ năng cho họ để xử lý những tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện công việc.
3.2.3.2. Phƣơng pháp thực hiện
Bộ phận nhân sự khi tuyển dụng một nhân viên mới sẽ cùng phối hợp với Bộ phận Housekeeping đào tạo nhân viên mới tuỳ vào vị trí người ấy xin ứng tuyển. Việc đào tạo ban đầu cho nhân viên mới nhằm giúp họ có được cái nhìn tổng thể về quy trình thực hiện công việc, nội quy khách sạn, những điều nên và không nên làm… Đào tạo ban đầu sẽ giúp cho nhân viên không bị bỡ ngỡ trong cách thực hiện công việc, tiết kiệm được thời gian lao động và tăng năng suất. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nhưng theo những quan sát từ thực tế thì áp lực công việc của người nhân viên tại bộ phận Housekeeping của Grand Hotel Saigon là quá tải. Việc quá tải có thể được thấy rõ ràng nhất là ở tổ buồng của khách sạn. Một nhân viên phục vụ phòng phải đảm nhận 16 phòng mỗi ngày cùng với công việc đặc biệt trong ngày đó (gọi là
special job), công việc đặc biệt này chủ yếu là những khu vực mà trong quá trình làm việc người nhân viên có thể bỏ qua hoặc lướt qua, việc vệ sinh những khu vực này không đảm bảo tiêu chuẩn, nên công việc đặc biệt với mục đích mỗi ngày một ít, nhân viên phải thực hiện để duy trì vệ sinh tốt trong khu vực phòng khách. Công việc đặc biệt này được phân ra cho 30 ngày. Việc làm vệ sinh 16 phòng một ngày nên bắt buộc mỗi nhân viên phải tăng tốc và làm việc hết mình để kịp thời gian hoàn thành công việc. Cho nên, dễ dẫn đến vấn đề thiếu sót các vật dụng miễn phí cung cấp trong phòng cho khách cũng như việc vệ sinh sẽ không hoàn hảo. Điều này cũng chính là nguyên nhân dẫn đến những lời phàn nàn của khách về bộ phận Housekeeping nhiều nhất. Nên bộ phận cần xem xét để giảm số buồng cho nhân viên. Việc thuê lao động thời vụ sẽ là giải pháp hữu hiệu trong trường hợp thiếu hụt lao động.
Việc trang bị những kỹ năng cần thiết cho nhân viên cũng như kiến thức về khách sạn là điều quan trọng. Những kiến thức về khách sạn chủ yếu là giờ mở cửa, thông tin về nhà hàng, bar, hay những dịch vụ và tiện nghi để bạn có thể cung cấp